SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 61
Baixar para ler offline
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫مهارات‬
Sawsan Zaghir
‫الفهرس‬
‫مفهومه‬
‫أهميته‬
‫أهدافه‬
‫عنارصه‬
‫وسائله‬
‫أنواعه‬
‫معوقاته‬
‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫مات‬ ّ
‫مقو‬
‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫خطوات‬
01
‫عملية‬
‫تبادل‬
‫األفكار‬
‫من‬
‫أجل‬
‫ايجاد‬
‫فهم‬
‫مشترك‬
‫و‬
‫ثقة‬
‫مفهوم‬
‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬
‫زيادة‬
‫درجة‬
‫القبول‬
‫لألدوار‬
‫التنظيمية‬
Job description
‫االلتزام‬
‫باألهداف‬
‫التنظيمية‬
‫توفير‬
‫البيانات‬
‫الالزمة‬
‫خاذ‬ّ‫ت‬‫ال‬
‫القرارات‬
‫أهداف‬
‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬
ّّ‫ان‬
‫القدرة‬
‫على‬
‫إنجاز‬
‫األهداف‬
‫تتوقف‬
‫على‬
‫كفاءة‬
‫االتصاالت‬
‫التي‬
‫ي‬
‫برزها‬
‫المدير‬
‫في‬
‫عمله‬
‫النجاح‬
‫الذي‬
‫يحققه‬
‫اإلنسان‬
‫في‬
‫عمله‬
‫يعتمد‬
‫في‬
85
%
ّ‫منهّعلىّالبراعة‬
ّ‫االتصاليةّو‬
15
%
‫فقطّتعتمدّعلىّالمهاراتّالعمليةّأوّالمهنيةّالمتخص‬
‫صة‬
.
‫ّاالتصاالتّتمثلّجزءاّكبيراّمنّأعمالّالمديرّاليوميةّوّيقدرّب‬ّ‫ان‬
ّ‫عض‬
ّ‫هاّتستهلكّماّبين‬ّ‫ن‬‫الخبراءّأ‬
75
%
-
95
%
ّ،‫منّوقتّالمديرين‬
‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫عناصر‬
6
‫صا‬ّ‫ت‬‫نّعمليةّالتصالّكماّذكرّمنّأربعةّعناصرّالّتتمّعمليةّاال‬ ّ‫تتكو‬
ّ‫ّبهاّو‬ّ‫ال‬‫لّا‬
‫هي‬
:
•
‫المرسل‬
•
‫الرسالة‬
•
ّ‫الترميزّأو‬
(
‫التشفير‬
)
•
‫الوسيلة‬
•
‫ال‬
‫تفسير‬
Decoding
•
‫المستقبل‬
•
ّ‫التغذيةّالراجعة‬
•
‫سياقّالموضوع‬
‫املرسل‬
‫الرسالة‬
ّ‫الترميزّأو‬
(
‫التشفير‬
)
‫الرسالة‬ ‫ال‬
‫و‬
‫س‬
‫ي‬
‫له‬
‫ال‬
‫تفسري‬ ‫امل‬
‫ستبلل‬
‫اال‬
‫ستااةة‬
‫سياق‬
‫املوضوع‬
‫المرسل‬
‫الرسالة‬
‫الوسيلة‬
‫المستقب‬
‫ل‬
‫التغذية‬
‫العكسية‬
‫صال‬ّ‫ت‬‫عناصرّاال‬
‫المرسل‬
‫وهوّمصدرّالرسالةّأوّالنقطةّالتيّتبدأّعندهاّعمليةّاالتصال‬
‫الرسالة‬
ّ‫وّهيّالموضوعّأوّالمحتوى‬
(
‫المعانيّأوّاألفكار‬
)
‫الذيّيريدّالمرسلّأنّينقل‬
ّ‫هّالى‬
‫ّويتمّعادةّالتعبيرّعنهاّبالرموزّاللغويةّأوّاللفظيةّأوّغير‬،‫المستقبل‬
ّ‫اللفظية‬
ّ‫هوّتحويلّهذهّالفكرةّإلىّرموزّيمكنّتحويلهاّإلىّكلماتّأوّإيماءاتّأو‬
‫أصوات‬
.
Encoding ‫أو‬ ‫الترميز‬
(
‫التشفير‬
)
‫الوسيلة‬
‫وّهيّالطريقةّأوّالقناةّالتيّتنتقلّبهاّالرسالةّمنّالمرسلّالىّالمستقب‬
‫ل‬
‫تفسيرّالرموزّوتحويلهاّالىّرسالةّمرةّاخرى‬
Decoding ‫ال‬
‫تفسير‬
‫المستقبل‬
:
ّ‫وّهوّالجهةّأوّالشخصّالذيّتوجهّلهّالرسالةّوّيستقبلهاّمنّخاللّأحدّأوّكل‬
ّ‫حواسهّالمختلفة‬
(
‫كالسمعّوّالبصرّوّالشمّوّالذوقّوّاللمس‬
)
‫ثمّيقومّبتف‬
ّ‫سيرّرموز‬
‫وّيحاولّادراكّمعانيها‬
‫التغذيةّالعكسيةّأوّاالستجابة‬
:
Feedback
‫أهم‬
‫عناصر‬
‫اصل‬‫و‬‫الت‬
‫ه‬
‫ي‬
"
‫مدى‬
‫قبول‬
‫الرسالة‬
‫أو‬
‫فضها‬‫ر‬
"
‫وهي‬
‫قد‬
‫تكون‬
:
‫يعة‬‫ر‬‫س‬
‫أو‬
‫بطيئة‬
‫إجيابية‬
‫أو‬
‫سلبية‬
‫ويتوقف‬
‫جناحها‬
‫على‬
‫الفهم‬
‫احلقيقي‬
‫الدقيق‬‫و‬
‫حملتوى‬
‫الرسالة‬
‫وهدف‬
‫ال‬
‫شخص‬
‫املرسل‬
‫إليه‬
.
ّ‫الحالةّالتيّيتمّالتواصلّمنّاجلها‬
,
‫مثال‬
:
ّ‫جلسةّمنّاجلّتقييمّاألداء‬
‫لتحسينهّاوّجلسةّمنّاجلّتوجيهّانذارّاوّجلسةّلفصلّالموظف‬
Context ‫الموضوع‬ ‫سياق‬
:
‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫وسائل‬
18
‫توجدهّعدةّوسائلّأوّأساليبّلالتصالّوّسوفّتقتصرّعلىّثالثة‬
:
‫الشفهية‬ ‫الوسائل‬
:
‫وّهيّالوسائلّالتيّيتمّبواسطتهاّتبادلّالمعلوماتّبينّالمتصلّوّالمتصلّبهّشف‬
ّ‫اههّعنّطريق‬
‫ّالمكالماتّالهاتفيةّّوالندوا‬،ّ‫الكلمةّالمنطوقةّالّالمكتوبةّمثلّالمقابالتّالشخصية‬
ّ‫تّو‬
‫ّفضالّعنّالمؤتمرات‬،‫االجتماعات‬
)
‫اذّيعتبرّهذاّاالسلوبّاقصرّالطرقّلتبادلّالمعلوماتّوّاالفكارّوّاكثرهاّسهولةّوّيس‬
ّ‫راو‬
‫ضّالمعلوماتّللتحريف‬ّ‫هّيعر‬ّ‫ن‬‫ّا‬ ّ
‫ّاال‬،‫صراحة‬
.
‫الكتابية‬ ‫الوسائل‬
:
‫وّهيّالوسائلّالتيّيتمّبواسطتهاّتبادلّالمعلوماتّبينّالمتصلّوّالمت‬
ّ‫صلّبهّعن‬
‫طريقّالكلمةّالمكتوبةّمثلّاألذنظمةّوّالمنشوراتّوّالتقاريرّوّالتعاميمّو‬
ّ‫ّوّهوّاألسلوبّالمعمولّبهّفيّأغلب‬،‫المذكراتّوّالمقترحاتّوّالشكاوى‬
‫المنظماتّالحكومية‬
.
ّ‫توجدّخمسةّشروطّللرسالةّالمكتوبةّتبدأّجميعاّبحرف‬
(
c
)
ّ‫وّهيّأنّتكون‬
ّ‫كاملة‬
(
complete
)
ّّ‫مختصرة‬
(concise)
ّ‫واضحة‬
(
clear
)
ّ‫وصحيحة‬
(
correct
)
ّ‫وّلطيفة‬
(
courteous
)
‫وّتتميزّالوسائلّالكتابيةّبمزاياّأهمها‬
:
‫امكانيةّاالحتفاظّبهاّوّالرجوعّل‬
ّ‫هاّعند‬
‫ّأماّأهمّعيوبهاّفهي‬،‫الحاجةّوّحمايةّالمعلوماتّمنّالتحريفّوّقلةّالتكلفة‬
:
‫ا‬
ّ‫لبطء‬
‫ّتأكدّاحتمالّالفهمّالخاطىءلهاّخصوصاّعندماّيكونّل‬،‫فيّايصالّالمعلومات‬
ّ‫لكلمة‬
‫أكثرّمنّمعنى‬
.
Business Communication Skills  مهارات التواصل.pptx
‫اللفظية‬ ‫غير‬ ‫الوسائل‬
:
‫وّهيّالوسائلّالتيّيتمّبواسطتهاّتبادلّالمعلوماتّبينّالمتصلّوّالمت‬
ّ‫صلّبهّعن‬
ّ‫طريقّاالشاراتّأوّااليماءاتّوّالسلوك‬
(
‫تعبيراتّالوجهّوّحركةّالعينينّو‬
ّ‫اليدين‬
‫وّطريقةّالجلوس‬
...
‫الخ‬
)
ّ‫لوّيطلقّعليهاّأيضاّلغةّالجسم‬
(
body language
)
‫وّقدّتكونّهذهّالتلميحاتّمقصودةّأوّغيرّمقصودةّمنّمصدرّاالتصالّوّتص‬
ّ‫ل‬
ّ‫نسبةّاستخدامهاّفيّاالتصالّماّيقربّمن‬
90
%
ّ‫منّالمعانيّوّبصفةّخاصةّفي‬
‫ّوّيختلفّفهمّالرسائلّغي‬،‫قّباالحساسّوّالشعور‬ّ‫الرسائلّالتيّتتعل‬
ّ‫رّاللفظيةّبسبب‬
‫اختالفّالثقافاتّداخلّالمنظمةّوّداخلّالمجتمعّأيضا‬
.
‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫أنواع‬
:
‫توجدّعدةّأنواعّوّتصنيفاتّلالتصاالتّوّسوفّنقتصرّهناّعلىّذكرّنو‬
ّ‫عين‬
‫ّينّمنّاالتصاالتّمهمةّبالنسبةّلناّوهما‬‫ي‬‫رئيس‬
:
‫تواصلّداخلي‬
internal communication
:
،‫وهوّالذيّيتمّداخلّبيئةّالعمل‬
‫تواصلّخارج‬
‫ي‬
external communication
:
‫وهوّالذيّيتمّمعّجهاتّخارجّبيئةّالعمل‬
.
‫التواصل‬ ‫أنواع‬
‫ّي‬،‫ّوالذيّيتمّداخلّالمؤسسة‬،‫ويقصدّبهّالتواصلّاإلداريّالداخلي‬
ّ‫نطوي‬
‫هذاّالتواصلّعلىّإنتاجّأوّتوفيرّوجمعّالبياناتّوالمعلوماتّالال‬
ّ‫زمة‬
‫لسيرّالعمليةّاإلداريةّوتبادلها‬
.
‫ويمكنّتصنيفّالتواصلّالداخليّإلى‬
:
‫منّحيثّالشكلّإلى‬
:
،‫رسميّوغيرّرسمي‬
official/unofficial
‫منّحيثّالتنظيمّإلى‬
:
‫أفقيّوعمودي‬
vertical/lateral
(
‫هابطّوصاعد‬
)
top-down
‫منّحيثّالموردّالبشريّإلى‬
:
‫فرديّوجماعي‬
.
group/individual
‫الداخلي‬ ‫التواصل‬ ‫أنواع‬
‫ال‬ّ‫و‬‫أ‬
:
‫ة‬ّ‫ي‬‫الرسم‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
ّ‫صاالتّالتيّتحصلّمنّخاللّخطوطّالسلطةّالرسميةّوّالمعتمدة‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫وائحّوّالقراراتّالمكتوبةّوقدّتكونّداخلية‬ّ‫بموجبّالل‬
(
‫داخلّالمؤسسة‬
)
‫و‬
ّ‫قدّتكون‬
ّ‫ّة‬‫ي‬‫خارج‬
(
‫معّمؤسساتّأخرى‬
)
‫ّوهيّبصفةّعامةّتقسمّالىّثالثةّأنواعّعلىّا‬،
ّ‫لنحو‬
‫التالي‬
:
‫ّة‬‫ي‬‫صاالتّعامود‬ّ‫ت‬‫ا‬
‫ّة‬‫ي‬‫صاالتّأفق‬ّ‫ت‬‫ا‬
‫ّة‬‫ي‬‫صاالتّمحور‬ّ‫ت‬‫ا‬
‫ة‬ّ‫ي‬‫العامود‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
:
‫أ‬
)
‫صاالتّنازلة‬ّ‫ت‬‫ا‬
‫قّمنّأعلىّال‬ّ‫ف‬‫صاالتّالتيّتتد‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
‫مؤسسة‬
‫ّوّتهدفّالى‬،‫الىّأسفل‬
ّ‫نقل‬
‫ّعادةّمنّخاللّالعديدّم‬ّ‫م‬‫ّوّتت‬،ّ‫األوامرّوّالتعليماتّوّالتوجيهاتّوّالقرارات‬
ّ‫ن‬
‫صالّمثلّالمذكراتّوّالتعاميمّوّالمنشوراتّوّال‬ّ‫ت‬‫الصيغّالمألوفةّفيّاال‬
ّ‫لقاءات‬
‫صاالتّم‬ّ‫ت‬‫ّوغالباّماّتكونّالتغذيةّالعكسيةّفيّهذاّالنوعّمنّاال‬،‫الجماعية‬
‫نخفضة‬
.
‫ة‬ّ‫ي‬‫العامود‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
:
‫أ‬
)
‫صاالتّصاعدة‬ّ‫ت‬‫ا‬
‫ّنتائجّتنف‬ّ‫م‬‫ّوتض‬،‫ادرةّمنّالعاملينّالىّالمدير‬ّ‫ص‬‫صاالتّال‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫يذّالخططّو‬
‫ّوالّتت‬،‫عوباتّفيّالتنفيذّوّالمالحظاتّوّاالراء‬ّ‫ص‬‫قاتّوّال‬ ّ‫شرحّالمعو‬
ّ‫قّهذه‬ّ‫ق‬‫ح‬
‫ّاذاّشعرّالعاملونّبوجودّدرجةّمعينةّمنّا‬ ّ
‫صاالتّالهادفةّالمطلوبةّاال‬ّ‫ت‬‫اال‬
ّ‫لثقةّبينهم‬
‫ّائمّالستيعابّالمقترحاتّوّاالراءّالهادفةّال‬‫د‬‫وّبينّالمديرّوّاستعدادهّال‬
ّ،‫ىّالتطوير‬
‫صاالتّعنّطريقّسياسةّالبابّالمفتوح‬ّ‫ت‬‫زّهذهّاال‬ّ‫وّتعز‬
.
2
(
‫ة‬ّ‫ي‬‫األفق‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
‫صاالتّالتيّتحصلّبينّاألفرادّوّالجماعاتّفيّالمستوياتّال‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫متقابلة‬
(
ّ‫صال‬ّ‫ت‬‫مثلّا‬
‫ال‬
‫مديرّبمديرّاخرّأوّال‬
‫موظفين‬
‫ببعضهمّالبعض‬
)
‫ّةّبينّالمستويا‬‫ي‬‫عاون‬ّ‫ت‬‫صاالتّالعالقاتّال‬ّ‫ت‬‫وعّمنّاال‬ّ‫ن‬‫وّيعززّهذاّال‬
ّ‫تّاالدارية‬
‫زّعلى‬ّ‫ك‬‫المختلفةّخصوصاّماّر‬
:
‫ّحلّال‬،ّ‫ّتبادلّالمعلومات‬،‫تنسيقّالعمل‬
ّ،‫مشكالت‬
‫ّوّدعمّصالتّالتعتونّبينّالعامل‬،‫االقاللّمنّحدةّالصراعاتّوّاالحتكاكات‬
‫ين‬
.
3
(
‫المحور‬ ‫أو‬ ‫المتقابلة‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
‫ة‬ّ‫ي‬
:
‫صاالتّالتيّتحصلّبينّالمدراءّوّجماعةّالعملّفيّاداراتّغيرّت‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫ابعة‬
‫فاعالتّالجاريةّبين‬ّ‫ت‬‫صاالتّال‬ّ‫ت‬‫وعّمنّاال‬ّ‫ن‬‫قّهذاّال‬ّ‫ق‬‫لهمّتنظيماّويح‬
ّ‫مختلف‬
‫التقسيماتّفيّال‬
‫مؤسسة‬
‫صاالتّفيّالخ‬ّ‫ت‬‫ّوّعادةّالّيظهرّهذاّالنوعّمنّاال‬،
ّ‫رائط‬
‫ّة‬‫ي‬‫التنظيم‬
.
‫ثانيا‬
:
‫ة‬ّ‫ي‬‫الرسم‬ ‫غير‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
‫نهاّاللو‬ّ‫م‬‫ّةّوّالّتتض‬‫ي‬‫صاالتّالتيّتنشأّبوسائلّغيرّرسم‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫ائحّوّاالجراءات‬
ّ‫ّة‬‫ي‬‫ّدهاّالصالتّالشخصيةّوّالعالقاتّاالجتماع‬‫د‬‫ماّتح‬ّ‫ا‬ّ‫ّةّو‬‫ي‬‫الرسم‬
(
‫تب‬
ّ‫ادلّالمعلومات‬
‫ّالشكاوي‬،‫فيّحفالتّالعشاء‬
)
،
ّ
ّ‫ي‬‫صاالتّالرسم‬ّ‫ت‬‫صاالتّبسرعتهّقياساّباال‬ّ‫ت‬‫وّيمتازّهذاّالنوعّمنّاال‬
ّ‫ةّوّقدّأشارت‬
ّ‫هّيختصرّأكثرّمن‬ّ‫ن‬‫بعضّالبحوثّالىّأ‬
75
%
ّ‫ّو‬،‫منّالوقتّفيّنقلّالمعلومات‬
‫ّة‬‫ي‬‫صالّالشفه‬ّ‫ت‬‫سمّباعتمادهّعلىّوسائلّاال‬ّ‫ت‬‫ي‬
.
‫التنظيم‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫ال‬ ‫أشكال‬ ‫و‬ ‫أنماط‬
‫ة‬ّ‫ي‬
ّ‫قامّكلّمنّبافلزّوّباريت‬
(
1951
‫م‬
)
ّ‫وّليفيت‬
(
1962
‫م‬
)
ّ‫ببعضّالبحوثّحول‬
‫ّتهاّفيّصنعّالقرارات‬‫ي‬‫صاالتّوّأهم‬ّ‫ت‬‫اال‬
.
‫ّالت‬ّ‫وّكشفتّهذهّالبحوثّأن‬
ّ‫نظيم‬
‫دة‬ّ‫ق‬‫ّةّفيّحلّالمشكالتّالمع‬‫ي‬‫مركزيّأكثرّفاعل‬ ّ
‫الال‬
.
ّ‫وّذكرّالعيلي‬
(
1416
ّ،‫ه‬
462
-
463
)
ّ‫ّةّأنماط‬‫د‬‫ّتلكّالدراساتّأظهرتّع‬ّ‫الىّأن‬
‫صاالتّجميعهاّتقريباّتستندّعلىّأنماطّأربعة‬ّ‫ت‬‫اال‬
.
‫ل‬ّ‫و‬‫األ‬ ‫مط‬ّ‫ن‬‫ال‬
(
‫العجلة‬ ‫شكل‬
)
ّ‫مطّيتيحّلعضوّواحدّفيّالمحور‬ّ‫ن‬‫وّهذاّال‬
(
‫ئيسّالمشرف‬ّ‫أوّالر‬
)
‫ص‬ّ‫ت‬‫أنّي‬
ّ‫لّبأعضاء‬
‫صال‬ّ‫ت‬‫مطّاال‬ّ‫ن‬‫ّوالّيستطيعّأعضاءّالمجموعةّفيّهذاّال‬،‫المجموعةّاالخرين‬
ّ‫المباشر‬
‫ّو‬،ّ‫ّهذاّاالتصالّيتمّفيماّبينهمّعنّطريقهّفقط‬ّ‫ّأن‬ّ‫ي‬‫ّأ‬،‫ئيس‬ّ‫ّبالر‬ ّ
‫اال‬
ّ‫استخدامّهذا‬
‫ئيسّأوّالمدير‬ّ‫زّفيّيدّالر‬ّ‫ك‬‫خاذّالقرارّتتر‬ّ‫ت‬‫األسلوبّيجعلّسلطةّا‬
.
‫اني‬ّ‫ث‬‫ال‬ ‫مط‬ّ‫ن‬‫ال‬
(
‫الدائرة‬ ‫شكل‬
)
‫ّكلّفردّيست‬ّ‫ّأن‬ّ‫ي‬‫ّأ‬،‫مطّيكونّفيهّكلّعضوّمرتبطّبعضوين‬ّ‫ن‬‫وّهذاّال‬
ّ‫صل‬ّ‫ت‬‫طيعّأنّي‬
‫صالّببقيةّأعضاءّالمج‬ّ‫ت‬‫ّوّيمكنّاال‬،‫صاالّمباشراّبشخصينّاخرين‬ّ‫ت‬‫ا‬
ّ‫موعةّبواسطة‬
‫أحدّّاألفرادّالذيّيتصلّبهمّاتصاالّمباشرا‬
.
‫الث‬ّ‫ث‬‫ال‬ ‫مط‬ّ‫ن‬‫ال‬
(
‫لسل‬ ّ‫الس‬ ‫شكل‬
‫ة‬
)
‫ّم‬ّ‫ي‬‫ّحيثّالّيستطيعّأ‬،ّ‫مطّيكونّجميعّاألعضاءّفيّخطّواحد‬ّ‫ن‬‫فيّهذاّال‬
ّ‫نهم‬
ّ‫صالّالمباشرّبفردّاخر‬ّ‫ت‬‫اال‬
(
‫أوّبفردين‬
)
‫ذين‬ّ‫ّاذاّكانّأحدّاألفرادّال‬ ّ
‫اال‬
ّ‫يمتلكون‬
‫ة‬ّ‫م‬‫مراكزّمه‬
.
‫ابع‬ّ‫ر‬‫ال‬ ‫مط‬ّ‫ن‬‫ال‬
(
‫الكامل‬ ‫شكل‬
‫المتشابك‬
)
‫اد‬‫ر‬‫أف‬ ‫لكل‬ ‫يتاح‬ ‫النمط‬ ‫هذا‬ ‫يف‬
‫املؤسسة‬
‫االت‬ ‫إن‬ ‫آخر‬ ‫مبعىن‬ ،‫فيها‬ ‫فرد‬ ‫أبي‬ ‫املباشر‬ ‫االتصال‬
‫هنا‬ ‫صال‬
‫إىل‬ ‫يؤدي‬ ‫النمط‬ ‫هذا‬ ‫استخدام‬ ‫أن‬ ‫غري‬ ، ‫االجتاهات‬ ‫كل‬‫إىل‬ ‫يتجه‬
‫البطئ‬
‫توص‬ ‫عملية‬ ‫يف‬
‫يل‬
‫س‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫إىل‬ ‫الوصول‬ ‫من‬ ‫يقلل‬ ‫وابلتايل‬ ،‫فيها‬ ‫يف‬‫ر‬‫التح‬ ‫ايدة‬‫ز‬ ‫إمكانية‬ ‫وإىل‬ ،‫املعلومات‬
‫ليمة‬
‫وفعال‬
.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫مات‬ّ‫و‬‫مق‬
‫ّوفيماّيليّنذكر‬،‫مات‬ ّ‫ّةّعواملّأوّمقو‬‫د‬‫صالّعلىّع‬ّ‫ت‬‫ّةّاال‬‫ي‬‫تتوقفّفعال‬
‫مات‬ ّ‫أهمّالمقو‬
:
‫االشارة‬ ‫لغة‬ ‫استعمال‬ ‫ر‬ّ‫ث‬‫المؤ‬ ‫الحديث‬
‫االنصات‬
‫االستجابة‬ ‫التق‬
‫ي‬
‫يم‬ ‫المناقشة‬ ‫و‬ ‫السؤال‬
‫ال‬ّ‫الفع‬ ‫واصل‬ّ‫ت‬‫ال‬ ‫مات‬ّ‫مقو‬
75
%
‫ّد‬‫ي‬‫ّةّيمكنّبناؤهاّعنّطريقّمهارةّاالنصاتّالج‬‫ي‬‫منّالعالقاتّاالنسان‬
:
ّ‫ناّنستعملّفقط‬ّ‫ن‬‫أ‬
25
%
‫صاالت‬ّ‫ت‬‫منّقدراتناّفيّاال‬
.
‫ّحيث‬،‫ال‬ّ‫ع‬‫صالّالف‬ّ‫ت‬‫ماتّاال‬ ّ‫فيهّمنّأهمّمقو‬ّ‫يعتبرّاصغاءّالمديرّلموظ‬
ّ‫يستطيع‬
‫المدير‬
‫فّقوله‬ّ‫فّعلىّماّيريدّالموظ‬ّ‫أنّيتعر‬
ّ‫عبيرّالكاملّعنّنفسه‬ّ‫ت‬‫فّالفرصةّلل‬ّ‫يكونّلدىّالموظ‬
‫هاّقدّتب‬ّ‫ن‬‫اصغاءّالمديرّلالخرينّيضمنّفعاليةّالقراراتّالتيّيتخذهاّأل‬
ّ‫نىّعلى‬
‫معلوماتّتنقلّاليهّمنّخاللّالحديث‬
.
‫بها‬ّ‫ن‬‫تيّينبغيّعلىّالقادةّتج‬ّ‫ّوال‬،ّ‫أهمّالعاداتّالسيئةّفيّاالصغاء‬
:
•
ّ‫ّة‬‫ي‬‫ّثّبأنّماّيقولهّليسّذاّأهم‬‫د‬‫فّالمتح‬ّ‫اشعارّالموظ‬
(
‫كانشغالهّبمك‬
ّ‫ّة‬‫ي‬‫المةّهاتف‬
‫أوّتوقيعّبعضّالخطابات‬
)
•
‫انتقادّطريقتهّفيّعرضّالموضوعّوّاثارته‬
•
‫تيّيعرضهاّوّمقاطعتهّليدليّبوجهةّن‬ّ‫بّمنّالمشكلةّال‬ّ‫محاولةّالتهر‬
،‫ظرهّهو‬
•
‫تغييرّالحديثّفجأةّودونّأسباب‬
•
‫عدمّتهيئةّالفرصةّللجلساتّالهادئةّالتيّتسمحّللموظفّباالفاضة‬
ّ‫اّيجول‬ّ‫م‬‫ع‬
‫فيّخاطره‬
.
‫رّفيّاالنص‬ّ‫ث‬‫صّالمديرّمنّالعوائقّالتيّتؤ‬ّ‫كماّيؤكدّعلىّضرورةّتخل‬
ّ‫ّوذلك‬،ّ‫ات‬
‫باستعمالّاألساليبّالتالية‬
:
‫استعمالّسياسةّاالفساح‬
:
‫ّثّالفسحةّالمناسبةّبتوفيرّاالحترامّوّاالهتمامّوّردودّالف‬‫د‬‫اعطاءّالمتح‬
‫علّالمناسبة‬
ّ‫ازالةّالعوائقّوّالحواجز‬
ّ‫عدمّالقفزّالىّتعميماتّناقصةّأوّانطباعاتّسريعة‬
‫استيعابّالرسالةّالتيّيرغبّفيّتوصيلها‬
.
‫صالّباالخرينّوّالتأثيرّعليهمّوّق‬ّ‫ت‬‫وّهوّيعتبرّأهمّواسطةّلال‬
ّ‫دّيكونّهو‬
‫الواسطةّالوحيدةّلفعلّذلكّفيّأغلبّاألحوال‬
.
‫حوّالتالي‬ّ‫ن‬‫ّالمدراءّفيّالحديثّأربعةّأنواعّعلىّال‬ّ‫كماّأن‬
:
1
)
‫ب‬ّ‫ن‬‫المتج‬
:
‫بّأوّيبتعدّعنّاألعمال‬ّ‫ن‬‫ذيّيتج‬ّ‫خصّال‬ّ‫ش‬‫وهوّال‬
ّ‫وّالمهام‬
‫مّأوّالعامّمعّاالخرين‬ّ‫التيّتجبرهّعلىّالحديثّالمنظ‬
.
2
)
‫ّد‬‫د‬‫المتر‬
:
‫خصّالذيّيخافّوّيرتبكّعندماّعندماّتتاح‬ّ‫ش‬‫وّهوّال‬
ّ‫له‬
‫فرصةّالحديث‬
.
3
)
‫ب‬ّ‫ح‬‫المر‬
:
‫ّمّاألحاديث‬‫د‬‫خصّالذيّيق‬ّ‫ش‬‫وّهوّال‬
.
4
)
‫الباحث‬
:
‫خصّالذيّيبحثّعنّالفرصّالمالئمةّللحديث‬ّ‫ش‬‫وّهوّال‬
.
ّ‫ابع‬ّ‫وعّالر‬ّ‫ن‬‫ّال‬ّ‫ويذكرّأن‬
(
‫الباحث‬
)
‫هوّأكثرهمّتأثيراّفيّاالخري‬
‫ن‬
‫ثانيا‬
:
‫ر‬ّ‫ث‬‫المؤ‬ ‫الحديث‬
(
‫ّرح‬‫ش‬‫ال‬
)
ّ
ّ‫ك‬‫هّلكيّيتم‬ّ‫ن‬‫ّوا‬،‫ّالمديرّغالباّماّيواجهّفيّحديثهّأربعةّأنواعّمنّالمستمعين‬ّ‫ان‬
ّ‫ن‬
‫ّواحدّمن‬ّ‫ل‬‫هّيجبّعليهّاستخدامّطريقةّمختلفةّمعّك‬ّ‫ن‬‫منّاقناعهمّبحديثهّفا‬
ّ‫هم‬
‫وّذلكّعلىّالنحوّالتالي‬
:
‫االيجابي‬ ‫المستمع‬
:
‫ّثّوّيؤمنّبما‬‫د‬‫فقّمعّالمتح‬ّ‫ت‬‫الذيّي‬
‫يقول‬
‫المحايد‬ ‫المستمع‬
(
‫ر‬ّ‫ّيقر‬ّ‫م‬‫الذيّيستمعّأوالّث‬
)
‫المعارض‬ ‫المستمع‬
(
‫ّثّالرأيّوّال‬‫د‬‫الذيّيخالفّالمتح‬
‫يثقّأوّالّيؤمنّبماّيقول‬
)
‫مبالي‬ ّ
‫الّل‬ ‫المستمع‬
(
‫الذيّتفرضّعليهّظروفّماّأنّيستمع‬
)
‫ثالثا‬
:
‫استعمالّلغةّاالشارة‬
‫فظيةّمثلّحركاتّالجسمّوّااليماءاتّوّحرك‬ّ‫وّيقصدّبهاّالوسائلّغيرّالل‬
ّ‫اتّالعينين‬
‫بسّوّاالبتس‬ّ‫ّفضالّعنّطريقةّالل‬،‫وّاليدينّوّطريقةّالجلوسّوّالمشي‬
ّ‫امةّوّغيرها‬
‫ّوهي‬،
-
‫كماّسبقّايضاحه‬
-
‫هّيكونّله‬ّ‫ن‬‫ّكاّأ‬،‫صال‬ّ‫ت‬‫ّةّاال‬‫ي‬‫ةّجداّفيّعمل‬ّ‫م‬‫مه‬
ّ‫اّفي‬
‫اسّا‬ّ‫ن‬‫ّةّحيثّيميلّال‬‫ي‬‫فظ‬ّ‫سائلّالل‬ّ‫بعضّاألحيانّتأثيرّأقوىّمنّالر‬
ّ‫لىّتصديقهاّعندما‬
‫يتعارضّاالثنان‬
.
‫ولكيّيزيدّالمديرّمنّفعاليتهّفيّاستخدامّلغةّاالشار‬
ّ‫ّينصحّبما‬،‫ة‬
‫يلي‬
:
•
‫ّثّباهتمام‬‫د‬‫أنّينظرّفيّاستماعهّالىّعينيّالمتح‬
‫وّاحترام‬
.
•
‫أنّيقفّوّيجلسّبطريقةّجيدةّوّطبيعيةّغيرّمفتعلةّأوّمرت‬
‫بك‬
‫ةّأوّغ‬
‫ريبة‬
•
‫كينةّعندّاالتصالّباالخرينّوّيشعرهمّب‬ّ‫س‬‫أنّيحافظّعلىّالهدوءّوّال‬
ّ‫الراحةّو‬
ّ‫صال‬ّ‫ت‬‫الرغبةّفيّمواصلةّاال‬
•
‫بّوّغيرّغريبّبحيثّيفرضّاالح‬ّ‫ت‬‫أنّيكونّلبسهّدائماّنظيفّوّمر‬
ّ‫ترامّو‬
ّ‫التقدير‬
•
‫ّثّأوّيستمعّلالخرين‬‫د‬‫ّأعمالّعندماّيتح‬ّ‫ي‬‫أنّالّيتشاغلّبأ‬
•
‫أنّيستعملّحركاتّاليدّوّالجسمّوّمالمحّالوجهّالمالئمةّللرسالة‬
•
7
.
‫أنّيحافظّدائماّعلىّاشراكّالمستمعّمعهّفيّالحديث‬
•
8
.
‫أنّيستعملّنبراتّصوتهّبشكلّواضحّوّواثقّوّبعيداّعنّالعدائي‬
‫ة‬
•
9
.
‫أنّيحتفظّدائماّبالبشاشةّوّاالبتسامة‬
•
10
.
‫ّفيعرفّمتىّأقتربّوّمتىّابتعد‬،‫أنّيستعملّالمسافةّبفعالية‬
.
‫رابعا‬
:
‫السؤالّوالمناقشة‬
‫صالّيجبّأنّيسألّنفسهّعنّا‬ّ‫ت‬‫ّةّاال‬‫ي‬‫صلّقبلّأنّيبدأّبعمل‬ّ‫ت‬‫ّالم‬ّ‫ان‬
ّ‫لهدفّالذيّيريد‬
‫صالّوّعلىّضوءّهذاّالهدفّيمكنّأنّيختارّكلماتهّوّلهجت‬ّ‫ت‬‫تحقيقهّمنّاال‬
ّ‫هّفي‬
‫ف‬ّ‫مخاطبتهّللموظ‬
.
‫فيهّالفرصة‬ّ‫وّلكيّيضمنّالمديرّفتعليةّاالتصالّالّبدّأنّيعطيّموظ‬
ّ‫فيّأنّيسألوا‬
‫عهمّعلىّالمبادأةّوّذلكّبأنّينزعّمنّنفوسهمّالخ‬ّ‫ج‬‫وّيستفسرواّوّأنّيش‬
ّ‫وفّمن‬
‫صالّبرؤسائهمّوّقدّيج‬ّ‫ت‬‫ّبعضّالمرؤوسينّيخشونّاال‬ّ‫قدّحيثّان‬ّ‫ن‬‫ال‬
ّ‫تنبونّذلكّبقدر‬
‫استطاعتهم‬
.
‫خامسا‬
:
‫التق‬
‫ي‬
‫يم‬
‫ّتق‬ّ‫ان‬
‫ي‬
‫صاالتهّيفيدّكأسلوبّرقابةّوّأسلوبّتحفيزّا‬ّ‫ت‬‫يمّالمديرّال‬
ّ‫هّيساعدّعلى‬ّ‫ن‬‫ذّا‬
‫األداءّوّيعملّعلىّتحسينه‬
.
‫لّهوّالذيّيقفّعلىّردّفعلّر‬ّ‫ع‬‫فالمديرّالف‬
ّ‫سالتهّمن‬
‫ّويمكنهّأنّيعتمدّفيّتق‬،‫جانبّمستقبلها‬
‫ي‬
‫صاالتهّعلىّالمعلومات‬ّ‫ت‬‫يمّا‬
ّّّّ‫ّةّمن‬‫د‬‫المرت‬
‫فيهّوّذلكّمنّخالفّردودّالفعلّالتيّيظهرهاّموظفوهّتجاهّالمعلوماتّا‬ّ‫موظ‬
ّ‫لتي‬
‫ّوالتيّيكونّفيّصورةّأسئلةّوّاستفساراتّأوّانتقاداتّأوّاقتر‬،‫يرسلها‬
ّ،ّ‫احات‬
‫وهذهّتفيدّفيّتعديلّماّقاله‬
.
‫سادسا‬
:
ّ‫االستجابة‬
‫وّتعنيّمالحظةّالمديرّلمتطلباتّالموقفّفيّكلماتهّوّقراراتهّوّرسائلهّو‬
‫ّبحيثّيغتنمّالفرصةّعندماّتلوح‬،‫فاتهّالرسميةّوّغيرّالرسمية‬ّ‫تصر‬
ّ‫لكيّينقلّكل‬
‫قاتّالنف‬ ّ‫ّويراعيّالمعو‬،‫ماّهوّمفيدّأوّذوّقيمةّأوّيساعدّعلىّفهمّالمعلومات‬
ّ‫سيةّو‬
‫صاالتّوّيتفهمّالظروفّالمحيطةّبال‬ّ‫ت‬‫لّاال‬ّ‫ّةّالتيّقدّتعط‬‫ي‬‫التنظيم‬
ّ‫موقفّبماّفيّذلك‬
‫صلّبهم‬ّ‫ت‬‫جاهاتّمنّي‬ّ‫ت‬‫ّاتّوّا‬‫ي‬‫شخص‬
.
Positive communication ّ‫ـ‬
ّ‫التواصلّاإليجابي‬
‫ـ‬
‫ّحيثّيعرضّالشخصّوجهةّنظرهّبموضوعيةّوصراحةّويتيحّلل‬،‫وهوّالنموذجّالسليمّللتواصل‬
ّ‫شخص‬
‫اآلخرّفرصةّعرضّوجهةّنظرهّكذل‬
.
ّ‫ـ‬
ّ‫التواصلّالسلبي‬
‫ـ‬
Negative communication
‫وهوّالذيّيتنازلّفيهّالشخصّعنّحقهّفيّالتعبيرّعنّوجهةّنظرهّبصراحةّأوّالردّعلىّوجهةّنظ‬
ّ‫ر‬
‫ّحيثّيكونّموقفهّسلبياّأوّانهزاميا‬،‫الشخصّاآلخر‬
.
ّ‫ـ‬
ّ‫التواصلّالعدواني‬
_
Aggressive communication
‫ّفهوّي‬،‫هوّالذيّيتمسكّفيهّالشخصّبحقهّفيّالعبيرّعنّرأيهّولكنّعلىّحسابّحقوقّاآلخرين‬
ّ‫فرضّوجهة‬
‫نظرهّعلىّالشخصّاآلخرّوال‬
‫يتيحّلهّفرصةّالردّأوّالتعبيرّعنّموقفه‬
.
‫التواصل‬ ‫أنواع‬
‫المعوقاتّالشخصية‬
‫المعوقاتّالتنظيمية‬
‫المعوقاتّالبيئيةّوالثقافية‬
‫التواصل‬ ‫معوقات‬
1
-
ّ‫تباين‬
‫قدرة‬
‫االستيعابّوالفهم‬
2
-
‫االتجاهاتّالسلبية‬
ّ‫مثل‬
‫ّحبسّالمعلومات‬،‫االنطواء‬
ّ،
ّ‫الغرور‬
(
‫الشعورّبمعرفةّكلّشيء‬
)
3
-
‫القصورّفيّمهاراتّالتواصلّمثل‬
:
‫القصورّفيّمهارةّالتحدثّبطالقةّوالقدرةّعلىّمواجهة‬
،‫األفرادّوالجماعات‬
‫القصورّفيّمهارةّالتفكيرّالمنطقيّوالقدرةّعلىّت‬
ّ‫كوين‬
‫اآلراءّوربطهاّبعضهاّبالبعض‬
‫القصورّفيّمهارةّاإلصغاء‬
‫الشخصية‬ ‫المعوقات‬
1
)
–
‫عدم‬
‫وجود‬
‫تنظيم‬
‫هيكلي‬
2
)
–
‫قصور‬
‫سياسة‬
‫نظام‬
‫التواصل‬
3
)
–
‫عدم‬
‫حرص‬
‫اإلدارة‬
‫على‬
‫االستفادة‬
‫من‬
‫وسائل‬
‫التقنية‬
‫الح‬
‫ديثة‬
‫التي‬
‫تسهل‬
‫أداء‬
‫العمل‬
‫بكفاءة‬
‫أعلى‬
4
)
–
‫عدم‬
‫االستقرار‬
‫التنظيمي‬
‫التنظيمية‬ ‫املعوقات‬
)
‫مشكل‬
‫األلفاظ‬
‫واختالف‬
،‫مدلوالتها‬
2
)
‫عدم‬
‫مالءمة‬
‫المكان‬
(
‫ندوة‬
‫أو‬
‫اجتماع‬
....
)
3
)
‫تباين‬
‫المستوى‬
‫الثقافي‬
‫والثبافية‬ ‫الليئية‬ ‫املعوقات‬
‫يمكنّزيادةّفعاليةّالتواصلّوذلكّبمراعاةّالجوانبّالتالي‬
‫ة‬
:
ّ‫أ‬
-
‫جانبّاللغة‬
‫ب‬
-
‫الجانبّالثقافيّواالجتماعي‬
‫ج‬
-
‫الجانبّاإلنساني‬
ّ‫د‬
–
‫الجانبّالتنظيمي‬
ّ‫ه‬
–
ّ‫الجانبّالتقني‬
‫املعوقات‬ ‫مواجهة‬ ‫طرق‬
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫خطوات‬
1
.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫جدوى‬ ‫من‬ ‫تحقق‬
:
‫صال‬ّ‫ت‬‫اسألّنفسكّقبلّالدخولّفيّأيّعمليةّا‬
:
ّ‫ماّالهدفّمنها؟ّاذاّكانّهدفهاّواضحاّو‬
‫ّكانّتركهّأفضل‬ ّ
‫ّفاالتصالّهناّأمرّمطلوبّواال‬،‫يستحقّالمتابعة‬
.
2
.
‫لديك‬ ‫التفكير‬ ‫دائرة‬ ‫ع‬ّ‫س‬‫و‬
:
ّ‫ّالكلماتّعبارةّعنّرموزّوّكلماّازدادتّمعرفتناّوّمعلوماتناّعنّالقضاياّالتي‬ّ‫تذكرّبأن‬
‫ّثّعنهاّازدادتّقدرتناّعلىّالتأثيرّوّاالقناع‬‫د‬‫تتح‬
.
3
.
‫اليك‬ ‫االخرون‬ ‫ينقلها‬ ‫التي‬ ‫الرسالة‬ ‫الى‬ ‫استيعاب‬ ‫و‬ ‫ة‬ّ‫ق‬‫بد‬ ‫استمع‬
:
ّ‫ّفانّما‬،‫ابحثّعنّكلّماّتحملهّمنّمعانيّوّالّتقصرّتركيزكّعلىّبضعّكلماتّمنّالرسالة‬
‫تعنيهّهذهّالكلماتّبالنسبةّلكّقدّيختلفّعنّماّتعنيهّلشخصّاخر‬
.
4
.
‫الدوام‬ ‫على‬ ‫اعتبارك‬ ‫في‬ ‫الرسالة‬ ‫مصدر‬ ‫ضع‬
:
‫صلّبشكلّأفضلّكنتّقادراّعلىّتقييمّرسالةّوّالدوافعّالكامنةّوراءّارس‬ّ‫ت‬‫ماّعرفّالم‬ّ‫كل‬
ّ‫الها‬
‫بشكلّأحسن‬
.
5
.
‫المستمعين‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫رسالتك‬ ‫م‬ّ‫م‬‫ص‬
:
‫اخترّالكلماتّوّالمفاهيمّوّاألفكارّالتيّتجعلهمّيتفاعلونّمعكّبناءّعلىّماّيحملونّمنّخلف‬
ّ‫ية‬
‫وّمعرفة‬
.
‫ّثّيؤكدّلكّأنّماّفهمتهّفيّالواقعّصحيح‬‫د‬‫أطرحّاألسئلةّثمّدعّالمتح‬
.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫خطوات‬
6
.
‫عنه‬ ‫ستتحدث‬ ‫ما‬ ‫اعرف‬
:
‫ن‬ّ‫ك‬‫ّالتأثيرّفيّاالخرينّوّاقناعهمّبماّتريدّالّبدّأنّيعتمدّعلىّمعرفةّجيدةّوّتم‬ّ‫حيثّأن‬
ّ‫شديد‬
‫منّالموضوع‬
.
7
.
‫محددا‬ ‫و‬ ‫واضحا‬ ‫كن‬
:
‫ّفليكن‬،‫ّثتّبحديثّعام‬‫د‬‫ّفاذاّتح‬،‫ّاتّالغامضة‬‫ي‬‫ّثّبالعموم‬‫د‬‫الّتدورّحولّالموضوعّبالتح‬
ّ‫لديك‬
‫شيئّمحدديوضحّقصدك‬
.
8
.
‫قول‬ ‫من‬ ‫تخف‬ ‫ال‬
«
‫أعرف‬ ‫ال‬
»
‫اّالّيعرفّاالّالقليلّعنّالعالمّالذيّنعيشّفيهّوّالتظاهرّباالجابةّأوّتلفيق‬ّ‫ن‬‫فالكثيرّم‬
ّ‫ها‬
ّ،‫يضاعفّفقطّمنّالمشاكل‬
9
.
‫اتصال‬ ‫وسيلة‬ ‫هو‬ ‫لّلخرين‬ ‫يصل‬ ‫شيئ‬ ‫أي‬ ّ‫أن‬ ‫ّر‬‫ك‬‫تذ‬
:
‫ّاتّالمقبولةّوّبدو‬‫ي‬‫ّالحرصّعلىّالشكل‬ّ‫ّان‬،‫الطرفّالمرسلّغيرّمهتمّكثيراّبالتفاصيل‬
ّ‫ن‬
ّ‫بّعليكّأن‬ّ‫ج‬‫ّكلهاّوسائلّاتصالّيتو‬،‫ّوّالسكون‬،‫ّته‬‫د‬‫مبالغةّوّنبرةّالصوتّوّارتفاعهّوّح‬
‫ّتقعّفيّمأزقّمخاطبةّمنّحولكّبرسائلّخاطئةّمنّغيرّقصد‬ ّ
‫تضعهاّفيّالحسبانّلئال‬
.
10
.
‫عبارة‬ ‫مصيدة‬ ‫في‬ ‫الوقوف‬ ‫عن‬ ‫ابتعد‬
(
‫اما‬
/
‫أو‬
:)
‫ّالعديدّمنّاألشياءّفيّالدنيلّالّتصنفّباالسودّّأوّاالبيضّببساطة‬ّ‫اوّذلكّألن‬
.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫خطوات‬
11
.
‫انتباهك‬ ‫بكل‬ ‫اليهم‬ ‫تتحدث‬ ‫الذين‬ ‫أولئك‬ ‫الى‬ ‫توجه‬
ّ‫صتّوقتاّللتواصلّمعّشخصّفامنحهّاالهتمامّوّاالنتباهّالىّحديثهّوّشاركّفيه‬ّ‫ص‬‫اذاّخ‬
‫ّةّاالتصال‬‫ي‬‫عندماّترىّفيّذلكّمصلحةّلعمل‬
.
12
.
‫االخر‬ ‫الشخص‬ ‫تقاطع‬ ‫ال‬
:
ّ‫فالمقاطعةّبمثابةّابالغّالطرفّاالخرّبالعبارةّالتالية‬
«
‫منّفضلمّاسكت‬
..
‫فماّسأقولهّأناّهو‬
‫ّة‬‫ي‬‫األكثرّأهم‬
»
13
.
‫المناسبين‬ ‫الوقت‬ ‫و‬ ‫المكان‬ ‫في‬ ‫أفكارك‬ ‫طرح‬ ‫حاول‬
ّ‫فالموقعّوّاالطارّالذهنيّالذيّتكونّفيهّمعّالطرفّاالخرّيؤثرّبشكلّكبيرّعلىّمدىّحسن‬
‫استقبالّارائكّوّقبولها‬
.
14
.
‫مستمرة‬ ‫عملية‬ ‫هو‬ ‫لوجه‬ ‫وجها‬ ‫االتصال‬ ‫أن‬ ‫ّد‬‫ك‬‫تأ‬
:
ّ‫ّهناكّعلىّاألقلّستّرسائل‬ّ‫ّارسالّرسالةّواحدةّيعنيّأن‬ّ‫حيثّتشيرّالدراساتّالىّأن‬
‫مختلفةّضمنيةّوّهي‬
:
‫ماّتعنيّقوله‬
‫ماّتقولهّفعال‬
‫ماّيسمعهّالشخصّاالخر‬
‫ماّيعتقدّاالخرّأنهّيسمعه‬
‫ماّيقولهّاالخر‬
‫ّالشخصّالخرّيقوله‬ّ‫ماّتعتقدّأن‬
CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, and
includes icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik
‫شكرا‬

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Business Communication Skills مهارات التواصل.pptx

متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdfمتطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdfفارس عزيز
 
ما هي المهارات القيادية وكيف أطورها؟.pptx
ما هي المهارات القيادية وكيف أطورها؟.pptxما هي المهارات القيادية وكيف أطورها؟.pptx
ما هي المهارات القيادية وكيف أطورها؟.pptxgeorgeShafikZaki
 
منهجية التميز في الاشراف الاداري
منهجية التميز في الاشراف الاداري منهجية التميز في الاشراف الاداري
منهجية التميز في الاشراف الاداري tanmya-eg
 
دورة تأهيل اخصائي موارد بشرية - اليوم الثالث
دورة تأهيل اخصائي موارد بشرية - اليوم الثالثدورة تأهيل اخصائي موارد بشرية - اليوم الثالث
دورة تأهيل اخصائي موارد بشرية - اليوم الثالثNassar Almahfadi
 
جدارات قائد المدرسة المتفوق
جدارات قائد المدرسة المتفوقجدارات قائد المدرسة المتفوق
جدارات قائد المدرسة المتفوقNora Abdullah
 
Quality mohammed alduribi
Quality mohammed alduribiQuality mohammed alduribi
Quality mohammed alduribiehab eid
 
اساسيات الإدارة أعبد الرحمن تيشوري اتصالات طرطوسT
اساسيات الإدارة أعبد الرحمن تيشوري اتصالات طرطوسTاساسيات الإدارة أعبد الرحمن تيشوري اتصالات طرطوسT
اساسيات الإدارة أعبد الرحمن تيشوري اتصالات طرطوسTشركة الاتصالات السورية
 
العرض-التقديمي-لمهارات-القيادة-الاستشرافية.pdf
العرض-التقديمي-لمهارات-القيادة-الاستشرافية.pdfالعرض-التقديمي-لمهارات-القيادة-الاستشرافية.pdf
العرض-التقديمي-لمهارات-القيادة-الاستشرافية.pdfsultanyou
 
الجودة والإعتماد
الجودة والإعتمادالجودة والإعتماد
الجودة والإعتمادDr Abd Allah Mousa
 
الادارة.ppt
الادارة.pptالادارة.ppt
الادارة.pptmarwa184572
 
إدارة الاداء الوظيفى
إدارة الاداء الوظيفى إدارة الاداء الوظيفى
إدارة الاداء الوظيفى Adel Zeen
 
ادارة المشاريع التقنية.pptx
ادارة المشاريع التقنية.pptxادارة المشاريع التقنية.pptx
ادارة المشاريع التقنية.pptxyaser74
 
تحديد الاحتياجات التدريبية .. خطوات صناعة المدرب
تحديد الاحتياجات التدريبية .. خطوات صناعة المدربتحديد الاحتياجات التدريبية .. خطوات صناعة المدرب
تحديد الاحتياجات التدريبية .. خطوات صناعة المدربMohammed Abdul Azime
 
Performance Management ادارة الاداء
Performance Management  ادارة الاداء Performance Management  ادارة الاداء
Performance Management ادارة الاداء Eid Rawaf
 
برنامج تدريب في التميز
برنامج تدريب في التميزبرنامج تدريب في التميز
برنامج تدريب في التميزHossam Mohamed
 
Organizational Change management: an Introduction (Arabic) المؤمقدمة في إدار...
Organizational Change management: an Introduction (Arabic)  المؤمقدمة في إدار...Organizational Change management: an Introduction (Arabic)  المؤمقدمة في إدار...
Organizational Change management: an Introduction (Arabic) المؤمقدمة في إدار...aqel aqel
 
دليل المدرب لبرنامج القيادرة الإدارية
دليل المدرب لبرنامج القيادرة الإدارية دليل المدرب لبرنامج القيادرة الإدارية
دليل المدرب لبرنامج القيادرة الإدارية tanmya-eg
 

Semelhante a Business Communication Skills مهارات التواصل.pptx (20)

متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdfمتطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
متطلبات نظام إدارة الجودة.pdf
 
ما هي المهارات القيادية وكيف أطورها؟.pptx
ما هي المهارات القيادية وكيف أطورها؟.pptxما هي المهارات القيادية وكيف أطورها؟.pptx
ما هي المهارات القيادية وكيف أطورها؟.pptx
 
منهجية التميز في الاشراف الاداري
منهجية التميز في الاشراف الاداري منهجية التميز في الاشراف الاداري
منهجية التميز في الاشراف الاداري
 
دورة تأهيل اخصائي موارد بشرية - اليوم الثالث
دورة تأهيل اخصائي موارد بشرية - اليوم الثالثدورة تأهيل اخصائي موارد بشرية - اليوم الثالث
دورة تأهيل اخصائي موارد بشرية - اليوم الثالث
 
جدارات قائد المدرسة المتفوق
جدارات قائد المدرسة المتفوقجدارات قائد المدرسة المتفوق
جدارات قائد المدرسة المتفوق
 
Quality mohammed alduribi
Quality mohammed alduribiQuality mohammed alduribi
Quality mohammed alduribi
 
اساسيات الإدارة أعبد الرحمن تيشوري اتصالات طرطوسT
اساسيات الإدارة أعبد الرحمن تيشوري اتصالات طرطوسTاساسيات الإدارة أعبد الرحمن تيشوري اتصالات طرطوسT
اساسيات الإدارة أعبد الرحمن تيشوري اتصالات طرطوسT
 
العرض-التقديمي-لمهارات-القيادة-الاستشرافية.pdf
العرض-التقديمي-لمهارات-القيادة-الاستشرافية.pdfالعرض-التقديمي-لمهارات-القيادة-الاستشرافية.pdf
العرض-التقديمي-لمهارات-القيادة-الاستشرافية.pdf
 
الجودة والإعتماد
الجودة والإعتمادالجودة والإعتماد
الجودة والإعتماد
 
Know Your Process
Know Your ProcessKnow Your Process
Know Your Process
 
الادارة.ppt
الادارة.pptالادارة.ppt
الادارة.ppt
 
Job mba
Job mbaJob mba
Job mba
 
إدارة الاداء الوظيفى
إدارة الاداء الوظيفى إدارة الاداء الوظيفى
إدارة الاداء الوظيفى
 
ادارة المشاريع التقنية.pptx
ادارة المشاريع التقنية.pptxادارة المشاريع التقنية.pptx
ادارة المشاريع التقنية.pptx
 
تحديد الاحتياجات التدريبية .. خطوات صناعة المدرب
تحديد الاحتياجات التدريبية .. خطوات صناعة المدربتحديد الاحتياجات التدريبية .. خطوات صناعة المدرب
تحديد الاحتياجات التدريبية .. خطوات صناعة المدرب
 
Performance Management ادارة الاداء
Performance Management  ادارة الاداء Performance Management  ادارة الاداء
Performance Management ادارة الاداء
 
برنامج تدريب في التميز
برنامج تدريب في التميزبرنامج تدريب في التميز
برنامج تدريب في التميز
 
Organizational Change management: an Introduction (Arabic) المؤمقدمة في إدار...
Organizational Change management: an Introduction (Arabic)  المؤمقدمة في إدار...Organizational Change management: an Introduction (Arabic)  المؤمقدمة في إدار...
Organizational Change management: an Introduction (Arabic) المؤمقدمة في إدار...
 
flasha_web
flasha_webflasha_web
flasha_web
 
دليل المدرب لبرنامج القيادرة الإدارية
دليل المدرب لبرنامج القيادرة الإدارية دليل المدرب لبرنامج القيادرة الإدارية
دليل المدرب لبرنامج القيادرة الإدارية
 

Business Communication Skills مهارات التواصل.pptx