1.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫مهارات‬
Sawsan Zaghir

2.
‫الفهرس‬
‫مفهومه‬
‫أهميته‬
‫أهدافه‬
‫عنارصه‬
‫وسائله‬
‫أنواعه‬
‫معوقاته‬
‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫مات‬ ّ
‫مقو‬
‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫خطوات‬

3.
01
‫عملية‬
‫تبادل‬
‫األفكار‬
‫من‬
‫أجل‬
‫ايجاد‬
‫فهم‬
‫مشترك‬
‫و‬
‫ثقة‬
‫مفهوم‬
‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬

4.
‫زيادة‬
‫درجة‬
‫القبول‬
‫لألدوار‬
‫التنظيمية‬
Job description
‫االلتزام‬
‫باألهداف‬
‫التنظيمية‬
‫توفير‬
‫البيانات‬
‫الالزمة‬
‫خاذ‬ّ‫ت‬‫ال‬
‫القرارات‬
‫أهداف‬
‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬

5.
ّّ‫ان‬
‫القدرة‬
‫على‬
‫إنجاز‬
‫األهداف‬
‫تتوقف‬
‫على‬
‫كفاءة‬
‫االتصاالت‬
‫التي‬
‫ي‬
‫برزها‬
‫المدير‬
‫في‬
‫عمله‬
‫النجاح‬
‫الذي‬
‫يحققه‬
‫اإلنسان‬
‫في‬
‫عمله‬
‫يعتمد‬
‫في‬
85
%
ّ‫منهّعلىّالبراعة‬
ّ‫االتصاليةّو‬
15
%
‫فقطّتعتمدّعلىّالمهاراتّالعمليةّأوّالمهنيةّالمتخص‬
‫صة‬
.
‫ّاالتصاالتّتمثلّجزءاّكبيراّمنّأعمالّالمديرّاليوميةّوّيقدرّب‬ّ‫ان‬
ّ‫عض‬
ّ‫هاّتستهلكّماّبين‬ّ‫ن‬‫الخبراءّأ‬
75
%
-
95
%
ّ،‫منّوقتّالمديرين‬

6.
‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫عناصر‬
6

7.
‫صا‬ّ‫ت‬‫نّعمليةّالتصالّكماّذكرّمنّأربعةّعناصرّالّتتمّعمليةّاال‬ ّ‫تتكو‬
ّ‫ّبهاّو‬ّ‫ال‬‫لّا‬
‫هي‬
:
•
‫المرسل‬
•
‫الرسالة‬
•
ّ‫الترميزّأو‬
(
‫التشفير‬
)
•
‫الوسيلة‬
•
‫ال‬
‫تفسير‬
Decoding
•
‫المستقبل‬
•
ّ‫التغذيةّالراجعة‬
•
‫سياقّالموضوع‬

8.
‫املرسل‬
‫الرسالة‬
ّ‫الترميزّأو‬
(
‫التشفير‬
)
‫الرسالة‬ ‫ال‬
‫و‬
‫س‬
‫ي‬
‫له‬
‫ال‬
‫تفسري‬ ‫امل‬
‫ستبلل‬
‫اال‬
‫ستااةة‬
‫سياق‬
‫املوضوع‬

9.
‫المرسل‬
‫الرسالة‬
‫الوسيلة‬
‫المستقب‬
‫ل‬
‫التغذية‬
‫العكسية‬
‫صال‬ّ‫ت‬‫عناصرّاال‬

10.
‫المرسل‬
‫وهوّمصدرّالرسالةّأوّالنقطةّالتيّتبدأّعندهاّعمليةّاالتصال‬

11.
‫الرسالة‬
ّ‫وّهيّالموضوعّأوّالمحتوى‬
(
‫المعانيّأوّاألفكار‬
)
‫الذيّيريدّالمرسلّأنّينقل‬
ّ‫هّالى‬
‫ّويتمّعادةّالتعبيرّعنهاّبالرموزّاللغويةّأوّاللفظيةّأوّغير‬،‫المستقبل‬
ّ‫اللفظية‬

12.
ّ‫هوّتحويلّهذهّالفكرةّإلىّرموزّيمكنّتحويلهاّإلىّكلماتّأوّإيماءاتّأو‬
‫أصوات‬
.
Encoding ‫أو‬ ‫الترميز‬
(
‫التشفير‬
)

13.
‫الوسيلة‬
‫وّهيّالطريقةّأوّالقناةّالتيّتنتقلّبهاّالرسالةّمنّالمرسلّالىّالمستقب‬
‫ل‬

14.
‫تفسيرّالرموزّوتحويلهاّالىّرسالةّمرةّاخرى‬
Decoding ‫ال‬
‫تفسير‬

15.
‫المستقبل‬
:
ّ‫وّهوّالجهةّأوّالشخصّالذيّتوجهّلهّالرسالةّوّيستقبلهاّمنّخاللّأحدّأوّكل‬
ّ‫حواسهّالمختلفة‬
(
‫كالسمعّوّالبصرّوّالشمّوّالذوقّوّاللمس‬
)
‫ثمّيقومّبتف‬
ّ‫سيرّرموز‬
‫وّيحاولّادراكّمعانيها‬

16.
‫التغذيةّالعكسيةّأوّاالستجابة‬
:
Feedback
‫أهم‬
‫عناصر‬
‫اصل‬‫و‬‫الت‬
‫ه‬
‫ي‬
"
‫مدى‬
‫قبول‬
‫الرسالة‬
‫أو‬
‫فضها‬‫ر‬
"
‫وهي‬
‫قد‬
‫تكون‬
:
‫يعة‬‫ر‬‫س‬
‫أو‬
‫بطيئة‬
‫إجيابية‬
‫أو‬
‫سلبية‬
‫ويتوقف‬
‫جناحها‬
‫على‬
‫الفهم‬
‫احلقيقي‬
‫الدقيق‬‫و‬
‫حملتوى‬
‫الرسالة‬
‫وهدف‬
‫ال‬
‫شخص‬
‫املرسل‬
‫إليه‬
.

17.
ّ‫الحالةّالتيّيتمّالتواصلّمنّاجلها‬
,
‫مثال‬
:
ّ‫جلسةّمنّاجلّتقييمّاألداء‬
‫لتحسينهّاوّجلسةّمنّاجلّتوجيهّانذارّاوّجلسةّلفصلّالموظف‬
Context ‫الموضوع‬ ‫سياق‬
:

18.
‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫وسائل‬
18
‫توجدهّعدةّوسائلّأوّأساليبّلالتصالّوّسوفّتقتصرّعلىّثالثة‬
:

19.
‫الشفهية‬ ‫الوسائل‬
:
‫وّهيّالوسائلّالتيّيتمّبواسطتهاّتبادلّالمعلوماتّبينّالمتصلّوّالمتصلّبهّشف‬
ّ‫اههّعنّطريق‬
‫ّالمكالماتّالهاتفيةّّوالندوا‬،ّ‫الكلمةّالمنطوقةّالّالمكتوبةّمثلّالمقابالتّالشخصية‬
ّ‫تّو‬
‫ّفضالّعنّالمؤتمرات‬،‫االجتماعات‬
)
‫اذّيعتبرّهذاّاالسلوبّاقصرّالطرقّلتبادلّالمعلوماتّوّاالفكارّوّاكثرهاّسهولةّوّيس‬
ّ‫راو‬
‫ضّالمعلوماتّللتحريف‬ّ‫هّيعر‬ّ‫ن‬‫ّا‬ ّ
‫ّاال‬،‫صراحة‬
.

20.
‫الكتابية‬ ‫الوسائل‬
:
‫وّهيّالوسائلّالتيّيتمّبواسطتهاّتبادلّالمعلوماتّبينّالمتصلّوّالمت‬
ّ‫صلّبهّعن‬
‫طريقّالكلمةّالمكتوبةّمثلّاألذنظمةّوّالمنشوراتّوّالتقاريرّوّالتعاميمّو‬
ّ‫ّوّهوّاألسلوبّالمعمولّبهّفيّأغلب‬،‫المذكراتّوّالمقترحاتّوّالشكاوى‬
‫المنظماتّالحكومية‬
.

21.
ّ‫توجدّخمسةّشروطّللرسالةّالمكتوبةّتبدأّجميعاّبحرف‬
(
c
)
ّ‫وّهيّأنّتكون‬
ّ‫كاملة‬
(
complete
)
ّّ‫مختصرة‬
(concise)
ّ‫واضحة‬
(
clear
)
ّ‫وصحيحة‬
(
correct
)
ّ‫وّلطيفة‬
(
courteous
)
‫وّتتميزّالوسائلّالكتابيةّبمزاياّأهمها‬
:
‫امكانيةّاالحتفاظّبهاّوّالرجوعّل‬
ّ‫هاّعند‬
‫ّأماّأهمّعيوبهاّفهي‬،‫الحاجةّوّحمايةّالمعلوماتّمنّالتحريفّوّقلةّالتكلفة‬
:
‫ا‬
ّ‫لبطء‬
‫ّتأكدّاحتمالّالفهمّالخاطىءلهاّخصوصاّعندماّيكونّل‬،‫فيّايصالّالمعلومات‬
ّ‫لكلمة‬
‫أكثرّمنّمعنى‬
.

22.
‫اللفظية‬ ‫غير‬ ‫الوسائل‬
:
‫وّهيّالوسائلّالتيّيتمّبواسطتهاّتبادلّالمعلوماتّبينّالمتصلّوّالمت‬
ّ‫صلّبهّعن‬
ّ‫طريقّاالشاراتّأوّااليماءاتّوّالسلوك‬
(
‫تعبيراتّالوجهّوّحركةّالعينينّو‬
ّ‫اليدين‬
‫وّطريقةّالجلوس‬
...
‫الخ‬
)
ّ‫لوّيطلقّعليهاّأيضاّلغةّالجسم‬
(
body language
)
‫وّقدّتكونّهذهّالتلميحاتّمقصودةّأوّغيرّمقصودةّمنّمصدرّاالتصالّوّتص‬
ّ‫ل‬
ّ‫نسبةّاستخدامهاّفيّاالتصالّماّيقربّمن‬
90
%
ّ‫منّالمعانيّوّبصفةّخاصةّفي‬
‫ّوّيختلفّفهمّالرسائلّغي‬،‫قّباالحساسّوّالشعور‬ّ‫الرسائلّالتيّتتعل‬
ّ‫رّاللفظيةّبسبب‬
‫اختالفّالثقافاتّداخلّالمنظمةّوّداخلّالمجتمعّأيضا‬
.

23.
‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫أنواع‬
:
‫توجدّعدةّأنواعّوّتصنيفاتّلالتصاالتّوّسوفّنقتصرّهناّعلىّذكرّنو‬
ّ‫عين‬
‫ّينّمنّاالتصاالتّمهمةّبالنسبةّلناّوهما‬‫ي‬‫رئيس‬
:

24.
‫تواصلّداخلي‬
internal communication
:
،‫وهوّالذيّيتمّداخلّبيئةّالعمل‬
‫تواصلّخارج‬
‫ي‬
external communication
:
‫وهوّالذيّيتمّمعّجهاتّخارجّبيئةّالعمل‬
.
‫التواصل‬ ‫أنواع‬

25.
‫ّي‬،‫ّوالذيّيتمّداخلّالمؤسسة‬،‫ويقصدّبهّالتواصلّاإلداريّالداخلي‬
ّ‫نطوي‬
‫هذاّالتواصلّعلىّإنتاجّأوّتوفيرّوجمعّالبياناتّوالمعلوماتّالال‬
ّ‫زمة‬
‫لسيرّالعمليةّاإلداريةّوتبادلها‬
.
‫ويمكنّتصنيفّالتواصلّالداخليّإلى‬
:
‫منّحيثّالشكلّإلى‬
:
،‫رسميّوغيرّرسمي‬
official/unofficial
‫منّحيثّالتنظيمّإلى‬
:
‫أفقيّوعمودي‬
vertical/lateral
(
‫هابطّوصاعد‬
)
top-down
‫منّحيثّالموردّالبشريّإلى‬
:
‫فرديّوجماعي‬
.
group/individual
‫الداخلي‬ ‫التواصل‬ ‫أنواع‬

26.
‫ال‬ّ‫و‬‫أ‬
:
‫ة‬ّ‫ي‬‫الرسم‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
ّ‫صاالتّالتيّتحصلّمنّخاللّخطوطّالسلطةّالرسميةّوّالمعتمدة‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫وائحّوّالقراراتّالمكتوبةّوقدّتكونّداخلية‬ّ‫بموجبّالل‬
(
‫داخلّالمؤسسة‬
)
‫و‬
ّ‫قدّتكون‬
ّ‫ّة‬‫ي‬‫خارج‬
(
‫معّمؤسساتّأخرى‬
)
‫ّوهيّبصفةّعامةّتقسمّالىّثالثةّأنواعّعلىّا‬،
ّ‫لنحو‬
‫التالي‬
:
‫ّة‬‫ي‬‫صاالتّعامود‬ّ‫ت‬‫ا‬
‫ّة‬‫ي‬‫صاالتّأفق‬ّ‫ت‬‫ا‬
‫ّة‬‫ي‬‫صاالتّمحور‬ّ‫ت‬‫ا‬

27.
‫ة‬ّ‫ي‬‫العامود‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
:
‫أ‬
)
‫صاالتّنازلة‬ّ‫ت‬‫ا‬
‫قّمنّأعلىّال‬ّ‫ف‬‫صاالتّالتيّتتد‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
‫مؤسسة‬
‫ّوّتهدفّالى‬،‫الىّأسفل‬
ّ‫نقل‬
‫ّعادةّمنّخاللّالعديدّم‬ّ‫م‬‫ّوّتت‬،ّ‫األوامرّوّالتعليماتّوّالتوجيهاتّوّالقرارات‬
ّ‫ن‬
‫صالّمثلّالمذكراتّوّالتعاميمّوّالمنشوراتّوّال‬ّ‫ت‬‫الصيغّالمألوفةّفيّاال‬
ّ‫لقاءات‬
‫صاالتّم‬ّ‫ت‬‫ّوغالباّماّتكونّالتغذيةّالعكسيةّفيّهذاّالنوعّمنّاال‬،‫الجماعية‬
‫نخفضة‬
.

28.
‫ة‬ّ‫ي‬‫العامود‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
:
‫أ‬
)
‫صاالتّصاعدة‬ّ‫ت‬‫ا‬
‫ّنتائجّتنف‬ّ‫م‬‫ّوتض‬،‫ادرةّمنّالعاملينّالىّالمدير‬ّ‫ص‬‫صاالتّال‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫يذّالخططّو‬
‫ّوالّتت‬،‫عوباتّفيّالتنفيذّوّالمالحظاتّوّاالراء‬ّ‫ص‬‫قاتّوّال‬ ّ‫شرحّالمعو‬
ّ‫قّهذه‬ّ‫ق‬‫ح‬
‫ّاذاّشعرّالعاملونّبوجودّدرجةّمعينةّمنّا‬ ّ
‫صاالتّالهادفةّالمطلوبةّاال‬ّ‫ت‬‫اال‬
ّ‫لثقةّبينهم‬
‫ّائمّالستيعابّالمقترحاتّوّاالراءّالهادفةّال‬‫د‬‫وّبينّالمديرّوّاستعدادهّال‬
ّ،‫ىّالتطوير‬
‫صاالتّعنّطريقّسياسةّالبابّالمفتوح‬ّ‫ت‬‫زّهذهّاال‬ّ‫وّتعز‬
.

29.
2
(
‫ة‬ّ‫ي‬‫األفق‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
‫صاالتّالتيّتحصلّبينّاألفرادّوّالجماعاتّفيّالمستوياتّال‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫متقابلة‬
(
ّ‫صال‬ّ‫ت‬‫مثلّا‬
‫ال‬
‫مديرّبمديرّاخرّأوّال‬
‫موظفين‬
‫ببعضهمّالبعض‬
)
‫ّةّبينّالمستويا‬‫ي‬‫عاون‬ّ‫ت‬‫صاالتّالعالقاتّال‬ّ‫ت‬‫وعّمنّاال‬ّ‫ن‬‫وّيعززّهذاّال‬
ّ‫تّاالدارية‬
‫زّعلى‬ّ‫ك‬‫المختلفةّخصوصاّماّر‬
:
‫ّحلّال‬،ّ‫ّتبادلّالمعلومات‬،‫تنسيقّالعمل‬
ّ،‫مشكالت‬
‫ّوّدعمّصالتّالتعتونّبينّالعامل‬،‫االقاللّمنّحدةّالصراعاتّوّاالحتكاكات‬
‫ين‬
.

30.
3
(
‫المحور‬ ‫أو‬ ‫المتقابلة‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
‫ة‬ّ‫ي‬
:
‫صاالتّالتيّتحصلّبينّالمدراءّوّجماعةّالعملّفيّاداراتّغيرّت‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫ابعة‬
‫فاعالتّالجاريةّبين‬ّ‫ت‬‫صاالتّال‬ّ‫ت‬‫وعّمنّاال‬ّ‫ن‬‫قّهذاّال‬ّ‫ق‬‫لهمّتنظيماّويح‬
ّ‫مختلف‬
‫التقسيماتّفيّال‬
‫مؤسسة‬
‫صاالتّفيّالخ‬ّ‫ت‬‫ّوّعادةّالّيظهرّهذاّالنوعّمنّاال‬،
ّ‫رائط‬
‫ّة‬‫ي‬‫التنظيم‬
.

31.
‫ثانيا‬
:
‫ة‬ّ‫ي‬‫الرسم‬ ‫غير‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫اال‬
‫نهاّاللو‬ّ‫م‬‫ّةّوّالّتتض‬‫ي‬‫صاالتّالتيّتنشأّبوسائلّغيرّرسم‬ّ‫ت‬‫وّهيّاال‬
ّ‫ائحّوّاالجراءات‬
ّ‫ّة‬‫ي‬‫ّدهاّالصالتّالشخصيةّوّالعالقاتّاالجتماع‬‫د‬‫ماّتح‬ّ‫ا‬ّ‫ّةّو‬‫ي‬‫الرسم‬
(
‫تب‬
ّ‫ادلّالمعلومات‬
‫ّالشكاوي‬،‫فيّحفالتّالعشاء‬
)
،
ّ
ّ‫ي‬‫صاالتّالرسم‬ّ‫ت‬‫صاالتّبسرعتهّقياساّباال‬ّ‫ت‬‫وّيمتازّهذاّالنوعّمنّاال‬
ّ‫ةّوّقدّأشارت‬
ّ‫هّيختصرّأكثرّمن‬ّ‫ن‬‫بعضّالبحوثّالىّأ‬
75
%
ّ‫ّو‬،‫منّالوقتّفيّنقلّالمعلومات‬
‫ّة‬‫ي‬‫صالّالشفه‬ّ‫ت‬‫سمّباعتمادهّعلىّوسائلّاال‬ّ‫ت‬‫ي‬
.

32.
‫التنظيم‬ ‫صاالت‬ّ‫ت‬‫ال‬ ‫أشكال‬ ‫و‬ ‫أنماط‬
‫ة‬ّ‫ي‬
ّ‫قامّكلّمنّبافلزّوّباريت‬
(
1951
‫م‬
)
ّ‫وّليفيت‬
(
1962
‫م‬
)
ّ‫ببعضّالبحوثّحول‬
‫ّتهاّفيّصنعّالقرارات‬‫ي‬‫صاالتّوّأهم‬ّ‫ت‬‫اال‬
.
‫ّالت‬ّ‫وّكشفتّهذهّالبحوثّأن‬
ّ‫نظيم‬
‫دة‬ّ‫ق‬‫ّةّفيّحلّالمشكالتّالمع‬‫ي‬‫مركزيّأكثرّفاعل‬ ّ
‫الال‬
.
ّ‫وّذكرّالعيلي‬
(
1416
ّ،‫ه‬
462
-
463
)
ّ‫ّةّأنماط‬‫د‬‫ّتلكّالدراساتّأظهرتّع‬ّ‫الىّأن‬
‫صاالتّجميعهاّتقريباّتستندّعلىّأنماطّأربعة‬ّ‫ت‬‫اال‬
.

33.
‫ل‬ّ‫و‬‫األ‬ ‫مط‬ّ‫ن‬‫ال‬
(
‫العجلة‬ ‫شكل‬
)
ّ‫مطّيتيحّلعضوّواحدّفيّالمحور‬ّ‫ن‬‫وّهذاّال‬
(
‫ئيسّالمشرف‬ّ‫أوّالر‬
)
‫ص‬ّ‫ت‬‫أنّي‬
ّ‫لّبأعضاء‬
‫صال‬ّ‫ت‬‫مطّاال‬ّ‫ن‬‫ّوالّيستطيعّأعضاءّالمجموعةّفيّهذاّال‬،‫المجموعةّاالخرين‬
ّ‫المباشر‬
‫ّو‬،ّ‫ّهذاّاالتصالّيتمّفيماّبينهمّعنّطريقهّفقط‬ّ‫ّأن‬ّ‫ي‬‫ّأ‬،‫ئيس‬ّ‫ّبالر‬ ّ
‫اال‬
ّ‫استخدامّهذا‬
‫ئيسّأوّالمدير‬ّ‫زّفيّيدّالر‬ّ‫ك‬‫خاذّالقرارّتتر‬ّ‫ت‬‫األسلوبّيجعلّسلطةّا‬
.

34.
‫اني‬ّ‫ث‬‫ال‬ ‫مط‬ّ‫ن‬‫ال‬
(
‫الدائرة‬ ‫شكل‬
)
‫ّكلّفردّيست‬ّ‫ّأن‬ّ‫ي‬‫ّأ‬،‫مطّيكونّفيهّكلّعضوّمرتبطّبعضوين‬ّ‫ن‬‫وّهذاّال‬
ّ‫صل‬ّ‫ت‬‫طيعّأنّي‬
‫صالّببقيةّأعضاءّالمج‬ّ‫ت‬‫ّوّيمكنّاال‬،‫صاالّمباشراّبشخصينّاخرين‬ّ‫ت‬‫ا‬
ّ‫موعةّبواسطة‬
‫أحدّّاألفرادّالذيّيتصلّبهمّاتصاالّمباشرا‬
.

35.
‫الث‬ّ‫ث‬‫ال‬ ‫مط‬ّ‫ن‬‫ال‬
(
‫لسل‬ ّ‫الس‬ ‫شكل‬
‫ة‬
)
‫ّم‬ّ‫ي‬‫ّحيثّالّيستطيعّأ‬،ّ‫مطّيكونّجميعّاألعضاءّفيّخطّواحد‬ّ‫ن‬‫فيّهذاّال‬
ّ‫نهم‬
ّ‫صالّالمباشرّبفردّاخر‬ّ‫ت‬‫اال‬
(
‫أوّبفردين‬
)
‫ذين‬ّ‫ّاذاّكانّأحدّاألفرادّال‬ ّ
‫اال‬
ّ‫يمتلكون‬
‫ة‬ّ‫م‬‫مراكزّمه‬
.

36.
‫ابع‬ّ‫ر‬‫ال‬ ‫مط‬ّ‫ن‬‫ال‬
(
‫الكامل‬ ‫شكل‬
‫المتشابك‬
)
‫اد‬‫ر‬‫أف‬ ‫لكل‬ ‫يتاح‬ ‫النمط‬ ‫هذا‬ ‫يف‬
‫املؤسسة‬
‫االت‬ ‫إن‬ ‫آخر‬ ‫مبعىن‬ ،‫فيها‬ ‫فرد‬ ‫أبي‬ ‫املباشر‬ ‫االتصال‬
‫هنا‬ ‫صال‬
‫إىل‬ ‫يؤدي‬ ‫النمط‬ ‫هذا‬ ‫استخدام‬ ‫أن‬ ‫غري‬ ، ‫االجتاهات‬ ‫كل‬‫إىل‬ ‫يتجه‬
‫البطئ‬
‫توص‬ ‫عملية‬ ‫يف‬
‫يل‬
‫س‬ ‫ات‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫إىل‬ ‫الوصول‬ ‫من‬ ‫يقلل‬ ‫وابلتايل‬ ،‫فيها‬ ‫يف‬‫ر‬‫التح‬ ‫ايدة‬‫ز‬ ‫إمكانية‬ ‫وإىل‬ ،‫املعلومات‬
‫ليمة‬
‫وفعال‬
.

37.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫مات‬ّ‫و‬‫مق‬
‫ّوفيماّيليّنذكر‬،‫مات‬ ّ‫ّةّعواملّأوّمقو‬‫د‬‫صالّعلىّع‬ّ‫ت‬‫ّةّاال‬‫ي‬‫تتوقفّفعال‬
‫مات‬ ّ‫أهمّالمقو‬
:

38.
‫االشارة‬ ‫لغة‬ ‫استعمال‬ ‫ر‬ّ‫ث‬‫المؤ‬ ‫الحديث‬
‫االنصات‬
‫االستجابة‬ ‫التق‬
‫ي‬
‫يم‬ ‫المناقشة‬ ‫و‬ ‫السؤال‬
‫ال‬ّ‫الفع‬ ‫واصل‬ّ‫ت‬‫ال‬ ‫مات‬ّ‫مقو‬

39.
75
%
‫ّد‬‫ي‬‫ّةّيمكنّبناؤهاّعنّطريقّمهارةّاالنصاتّالج‬‫ي‬‫منّالعالقاتّاالنسان‬
:
ّ‫ناّنستعملّفقط‬ّ‫ن‬‫أ‬
25
%
‫صاالت‬ّ‫ت‬‫منّقدراتناّفيّاال‬
.
‫ّحيث‬،‫ال‬ّ‫ع‬‫صالّالف‬ّ‫ت‬‫ماتّاال‬ ّ‫فيهّمنّأهمّمقو‬ّ‫يعتبرّاصغاءّالمديرّلموظ‬
ّ‫يستطيع‬
‫المدير‬
‫فّقوله‬ّ‫فّعلىّماّيريدّالموظ‬ّ‫أنّيتعر‬
ّ‫عبيرّالكاملّعنّنفسه‬ّ‫ت‬‫فّالفرصةّلل‬ّ‫يكونّلدىّالموظ‬
‫هاّقدّتب‬ّ‫ن‬‫اصغاءّالمديرّلالخرينّيضمنّفعاليةّالقراراتّالتيّيتخذهاّأل‬
ّ‫نىّعلى‬
‫معلوماتّتنقلّاليهّمنّخاللّالحديث‬
.

40.
‫بها‬ّ‫ن‬‫تيّينبغيّعلىّالقادةّتج‬ّ‫ّوال‬،ّ‫أهمّالعاداتّالسيئةّفيّاالصغاء‬
:
•
ّ‫ّة‬‫ي‬‫ّثّبأنّماّيقولهّليسّذاّأهم‬‫د‬‫فّالمتح‬ّ‫اشعارّالموظ‬
(
‫كانشغالهّبمك‬
ّ‫ّة‬‫ي‬‫المةّهاتف‬
‫أوّتوقيعّبعضّالخطابات‬
)
•
‫انتقادّطريقتهّفيّعرضّالموضوعّوّاثارته‬
•
‫تيّيعرضهاّوّمقاطعتهّليدليّبوجهةّن‬ّ‫بّمنّالمشكلةّال‬ّ‫محاولةّالتهر‬
،‫ظرهّهو‬
•
‫تغييرّالحديثّفجأةّودونّأسباب‬
•
‫عدمّتهيئةّالفرصةّللجلساتّالهادئةّالتيّتسمحّللموظفّباالفاضة‬
ّ‫اّيجول‬ّ‫م‬‫ع‬
‫فيّخاطره‬
.

41.
‫رّفيّاالنص‬ّ‫ث‬‫صّالمديرّمنّالعوائقّالتيّتؤ‬ّ‫كماّيؤكدّعلىّضرورةّتخل‬
ّ‫ّوذلك‬،ّ‫ات‬
‫باستعمالّاألساليبّالتالية‬
:
‫استعمالّسياسةّاالفساح‬
:
‫ّثّالفسحةّالمناسبةّبتوفيرّاالحترامّوّاالهتمامّوّردودّالف‬‫د‬‫اعطاءّالمتح‬
‫علّالمناسبة‬
ّ‫ازالةّالعوائقّوّالحواجز‬
ّ‫عدمّالقفزّالىّتعميماتّناقصةّأوّانطباعاتّسريعة‬
‫استيعابّالرسالةّالتيّيرغبّفيّتوصيلها‬
.

42.
‫صالّباالخرينّوّالتأثيرّعليهمّوّق‬ّ‫ت‬‫وّهوّيعتبرّأهمّواسطةّلال‬
ّ‫دّيكونّهو‬
‫الواسطةّالوحيدةّلفعلّذلكّفيّأغلبّاألحوال‬
.
‫حوّالتالي‬ّ‫ن‬‫ّالمدراءّفيّالحديثّأربعةّأنواعّعلىّال‬ّ‫كماّأن‬
:
1
)
‫ب‬ّ‫ن‬‫المتج‬
:
‫بّأوّيبتعدّعنّاألعمال‬ّ‫ن‬‫ذيّيتج‬ّ‫خصّال‬ّ‫ش‬‫وهوّال‬
ّ‫وّالمهام‬
‫مّأوّالعامّمعّاالخرين‬ّ‫التيّتجبرهّعلىّالحديثّالمنظ‬
.
2
)
‫ّد‬‫د‬‫المتر‬
:
‫خصّالذيّيخافّوّيرتبكّعندماّعندماّتتاح‬ّ‫ش‬‫وّهوّال‬
ّ‫له‬
‫فرصةّالحديث‬
.
3
)
‫ب‬ّ‫ح‬‫المر‬
:
‫ّمّاألحاديث‬‫د‬‫خصّالذيّيق‬ّ‫ش‬‫وّهوّال‬
.
4
)
‫الباحث‬
:
‫خصّالذيّيبحثّعنّالفرصّالمالئمةّللحديث‬ّ‫ش‬‫وّهوّال‬
.
ّ‫ابع‬ّ‫وعّالر‬ّ‫ن‬‫ّال‬ّ‫ويذكرّأن‬
(
‫الباحث‬
)
‫هوّأكثرهمّتأثيراّفيّاالخري‬
‫ن‬
‫ثانيا‬
:
‫ر‬ّ‫ث‬‫المؤ‬ ‫الحديث‬
(
‫ّرح‬‫ش‬‫ال‬
)

43.
ّ
ّ‫ك‬‫هّلكيّيتم‬ّ‫ن‬‫ّوا‬،‫ّالمديرّغالباّماّيواجهّفيّحديثهّأربعةّأنواعّمنّالمستمعين‬ّ‫ان‬
ّ‫ن‬
‫ّواحدّمن‬ّ‫ل‬‫هّيجبّعليهّاستخدامّطريقةّمختلفةّمعّك‬ّ‫ن‬‫منّاقناعهمّبحديثهّفا‬
ّ‫هم‬
‫وّذلكّعلىّالنحوّالتالي‬
:

44.
‫االيجابي‬ ‫المستمع‬
:
‫ّثّوّيؤمنّبما‬‫د‬‫فقّمعّالمتح‬ّ‫ت‬‫الذيّي‬
‫يقول‬
‫المحايد‬ ‫المستمع‬
(
‫ر‬ّ‫ّيقر‬ّ‫م‬‫الذيّيستمعّأوالّث‬
)
‫المعارض‬ ‫المستمع‬
(
‫ّثّالرأيّوّال‬‫د‬‫الذيّيخالفّالمتح‬
‫يثقّأوّالّيؤمنّبماّيقول‬
)
‫مبالي‬ ّ
‫الّل‬ ‫المستمع‬
(
‫الذيّتفرضّعليهّظروفّماّأنّيستمع‬
)

45.
‫ثالثا‬
:
‫استعمالّلغةّاالشارة‬
‫فظيةّمثلّحركاتّالجسمّوّااليماءاتّوّحرك‬ّ‫وّيقصدّبهاّالوسائلّغيرّالل‬
ّ‫اتّالعينين‬
‫بسّوّاالبتس‬ّ‫ّفضالّعنّطريقةّالل‬،‫وّاليدينّوّطريقةّالجلوسّوّالمشي‬
ّ‫امةّوّغيرها‬
‫ّوهي‬،
-
‫كماّسبقّايضاحه‬
-
‫هّيكونّله‬ّ‫ن‬‫ّكاّأ‬،‫صال‬ّ‫ت‬‫ّةّاال‬‫ي‬‫ةّجداّفيّعمل‬ّ‫م‬‫مه‬
ّ‫اّفي‬
‫اسّا‬ّ‫ن‬‫ّةّحيثّيميلّال‬‫ي‬‫فظ‬ّ‫سائلّالل‬ّ‫بعضّاألحيانّتأثيرّأقوىّمنّالر‬
ّ‫لىّتصديقهاّعندما‬
‫يتعارضّاالثنان‬
.
‫ولكيّيزيدّالمديرّمنّفعاليتهّفيّاستخدامّلغةّاالشار‬
ّ‫ّينصحّبما‬،‫ة‬
‫يلي‬
:

46.
•
‫ّثّباهتمام‬‫د‬‫أنّينظرّفيّاستماعهّالىّعينيّالمتح‬
‫وّاحترام‬
.
•
‫أنّيقفّوّيجلسّبطريقةّجيدةّوّطبيعيةّغيرّمفتعلةّأوّمرت‬
‫بك‬
‫ةّأوّغ‬
‫ريبة‬
•
‫كينةّعندّاالتصالّباالخرينّوّيشعرهمّب‬ّ‫س‬‫أنّيحافظّعلىّالهدوءّوّال‬
ّ‫الراحةّو‬
ّ‫صال‬ّ‫ت‬‫الرغبةّفيّمواصلةّاال‬
•
‫بّوّغيرّغريبّبحيثّيفرضّاالح‬ّ‫ت‬‫أنّيكونّلبسهّدائماّنظيفّوّمر‬
ّ‫ترامّو‬
ّ‫التقدير‬
•
‫ّثّأوّيستمعّلالخرين‬‫د‬‫ّأعمالّعندماّيتح‬ّ‫ي‬‫أنّالّيتشاغلّبأ‬
•
‫أنّيستعملّحركاتّاليدّوّالجسمّوّمالمحّالوجهّالمالئمةّللرسالة‬

47.
•
7
.
‫أنّيحافظّدائماّعلىّاشراكّالمستمعّمعهّفيّالحديث‬
•
8
.
‫أنّيستعملّنبراتّصوتهّبشكلّواضحّوّواثقّوّبعيداّعنّالعدائي‬
‫ة‬
•
9
.
‫أنّيحتفظّدائماّبالبشاشةّوّاالبتسامة‬
•
10
.
‫ّفيعرفّمتىّأقتربّوّمتىّابتعد‬،‫أنّيستعملّالمسافةّبفعالية‬
.

48.
‫رابعا‬
:
‫السؤالّوالمناقشة‬
‫صالّيجبّأنّيسألّنفسهّعنّا‬ّ‫ت‬‫ّةّاال‬‫ي‬‫صلّقبلّأنّيبدأّبعمل‬ّ‫ت‬‫ّالم‬ّ‫ان‬
ّ‫لهدفّالذيّيريد‬
‫صالّوّعلىّضوءّهذاّالهدفّيمكنّأنّيختارّكلماتهّوّلهجت‬ّ‫ت‬‫تحقيقهّمنّاال‬
ّ‫هّفي‬
‫ف‬ّ‫مخاطبتهّللموظ‬
.
‫فيهّالفرصة‬ّ‫وّلكيّيضمنّالمديرّفتعليةّاالتصالّالّبدّأنّيعطيّموظ‬
ّ‫فيّأنّيسألوا‬
‫عهمّعلىّالمبادأةّوّذلكّبأنّينزعّمنّنفوسهمّالخ‬ّ‫ج‬‫وّيستفسرواّوّأنّيش‬
ّ‫وفّمن‬
‫صالّبرؤسائهمّوّقدّيج‬ّ‫ت‬‫ّبعضّالمرؤوسينّيخشونّاال‬ّ‫قدّحيثّان‬ّ‫ن‬‫ال‬
ّ‫تنبونّذلكّبقدر‬
‫استطاعتهم‬
.

49.
‫خامسا‬
:
‫التق‬
‫ي‬
‫يم‬
‫ّتق‬ّ‫ان‬
‫ي‬
‫صاالتهّيفيدّكأسلوبّرقابةّوّأسلوبّتحفيزّا‬ّ‫ت‬‫يمّالمديرّال‬
ّ‫هّيساعدّعلى‬ّ‫ن‬‫ذّا‬
‫األداءّوّيعملّعلىّتحسينه‬
.
‫لّهوّالذيّيقفّعلىّردّفعلّر‬ّ‫ع‬‫فالمديرّالف‬
ّ‫سالتهّمن‬
‫ّويمكنهّأنّيعتمدّفيّتق‬،‫جانبّمستقبلها‬
‫ي‬
‫صاالتهّعلىّالمعلومات‬ّ‫ت‬‫يمّا‬
ّّّّ‫ّةّمن‬‫د‬‫المرت‬
‫فيهّوّذلكّمنّخالفّردودّالفعلّالتيّيظهرهاّموظفوهّتجاهّالمعلوماتّا‬ّ‫موظ‬
ّ‫لتي‬
‫ّوالتيّيكونّفيّصورةّأسئلةّوّاستفساراتّأوّانتقاداتّأوّاقتر‬،‫يرسلها‬
ّ،ّ‫احات‬
‫وهذهّتفيدّفيّتعديلّماّقاله‬
.

50.
‫سادسا‬
:
ّ‫االستجابة‬
‫وّتعنيّمالحظةّالمديرّلمتطلباتّالموقفّفيّكلماتهّوّقراراتهّوّرسائلهّو‬
‫ّبحيثّيغتنمّالفرصةّعندماّتلوح‬،‫فاتهّالرسميةّوّغيرّالرسمية‬ّ‫تصر‬
ّ‫لكيّينقلّكل‬
‫قاتّالنف‬ ّ‫ّويراعيّالمعو‬،‫ماّهوّمفيدّأوّذوّقيمةّأوّيساعدّعلىّفهمّالمعلومات‬
ّ‫سيةّو‬
‫صاالتّوّيتفهمّالظروفّالمحيطةّبال‬ّ‫ت‬‫لّاال‬ّ‫ّةّالتيّقدّتعط‬‫ي‬‫التنظيم‬
ّ‫موقفّبماّفيّذلك‬
‫صلّبهم‬ّ‫ت‬‫جاهاتّمنّي‬ّ‫ت‬‫ّاتّوّا‬‫ي‬‫شخص‬
.

51.
Positive communication ّ‫ـ‬
ّ‫التواصلّاإليجابي‬
‫ـ‬
‫ّحيثّيعرضّالشخصّوجهةّنظرهّبموضوعيةّوصراحةّويتيحّلل‬،‫وهوّالنموذجّالسليمّللتواصل‬
ّ‫شخص‬
‫اآلخرّفرصةّعرضّوجهةّنظرهّكذل‬
.
ّ‫ـ‬
ّ‫التواصلّالسلبي‬
‫ـ‬
Negative communication
‫وهوّالذيّيتنازلّفيهّالشخصّعنّحقهّفيّالتعبيرّعنّوجهةّنظرهّبصراحةّأوّالردّعلىّوجهةّنظ‬
ّ‫ر‬
‫ّحيثّيكونّموقفهّسلبياّأوّانهزاميا‬،‫الشخصّاآلخر‬
.
ّ‫ـ‬
ّ‫التواصلّالعدواني‬
_
Aggressive communication
‫ّفهوّي‬،‫هوّالذيّيتمسكّفيهّالشخصّبحقهّفيّالعبيرّعنّرأيهّولكنّعلىّحسابّحقوقّاآلخرين‬
ّ‫فرضّوجهة‬
‫نظرهّعلىّالشخصّاآلخرّوال‬
‫يتيحّلهّفرصةّالردّأوّالتعبيرّعنّموقفه‬
.
‫التواصل‬ ‫أنواع‬

52.
‫المعوقاتّالشخصية‬
‫المعوقاتّالتنظيمية‬
‫المعوقاتّالبيئيةّوالثقافية‬
‫التواصل‬ ‫معوقات‬

53.
1
-
ّ‫تباين‬
‫قدرة‬
‫االستيعابّوالفهم‬
2
-
‫االتجاهاتّالسلبية‬
ّ‫مثل‬
‫ّحبسّالمعلومات‬،‫االنطواء‬
ّ،
ّ‫الغرور‬
(
‫الشعورّبمعرفةّكلّشيء‬
)
3
-
‫القصورّفيّمهاراتّالتواصلّمثل‬
:
‫القصورّفيّمهارةّالتحدثّبطالقةّوالقدرةّعلىّمواجهة‬
،‫األفرادّوالجماعات‬
‫القصورّفيّمهارةّالتفكيرّالمنطقيّوالقدرةّعلىّت‬
ّ‫كوين‬
‫اآلراءّوربطهاّبعضهاّبالبعض‬
‫القصورّفيّمهارةّاإلصغاء‬
‫الشخصية‬ ‫المعوقات‬

54.
1
)
–
‫عدم‬
‫وجود‬
‫تنظيم‬
‫هيكلي‬
2
)
–
‫قصور‬
‫سياسة‬
‫نظام‬
‫التواصل‬
3
)
–
‫عدم‬
‫حرص‬
‫اإلدارة‬
‫على‬
‫االستفادة‬
‫من‬
‫وسائل‬
‫التقنية‬
‫الح‬
‫ديثة‬
‫التي‬
‫تسهل‬
‫أداء‬
‫العمل‬
‫بكفاءة‬
‫أعلى‬
4
)
–
‫عدم‬
‫االستقرار‬
‫التنظيمي‬
‫التنظيمية‬ ‫املعوقات‬

55.
)
‫مشكل‬
‫األلفاظ‬
‫واختالف‬
،‫مدلوالتها‬
2
)
‫عدم‬
‫مالءمة‬
‫المكان‬
(
‫ندوة‬
‫أو‬
‫اجتماع‬
....
)
3
)
‫تباين‬
‫المستوى‬
‫الثقافي‬
‫والثبافية‬ ‫الليئية‬ ‫املعوقات‬

56.
‫يمكنّزيادةّفعاليةّالتواصلّوذلكّبمراعاةّالجوانبّالتالي‬
‫ة‬
:
ّ‫أ‬
-
‫جانبّاللغة‬
‫ب‬
-
‫الجانبّالثقافيّواالجتماعي‬
‫ج‬
-
‫الجانبّاإلنساني‬
ّ‫د‬
–
‫الجانبّالتنظيمي‬
ّ‫ه‬
–
ّ‫الجانبّالتقني‬
‫املعوقات‬ ‫مواجهة‬ ‫طرق‬

57.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫خطوات‬
1
.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫جدوى‬ ‫من‬ ‫تحقق‬
:
‫صال‬ّ‫ت‬‫اسألّنفسكّقبلّالدخولّفيّأيّعمليةّا‬
:
ّ‫ماّالهدفّمنها؟ّاذاّكانّهدفهاّواضحاّو‬
‫ّكانّتركهّأفضل‬ ّ
‫ّفاالتصالّهناّأمرّمطلوبّواال‬،‫يستحقّالمتابعة‬
.
2
.
‫لديك‬ ‫التفكير‬ ‫دائرة‬ ‫ع‬ّ‫س‬‫و‬
:
ّ‫ّالكلماتّعبارةّعنّرموزّوّكلماّازدادتّمعرفتناّوّمعلوماتناّعنّالقضاياّالتي‬ّ‫تذكرّبأن‬
‫ّثّعنهاّازدادتّقدرتناّعلىّالتأثيرّوّاالقناع‬‫د‬‫تتح‬
.
3
.
‫اليك‬ ‫االخرون‬ ‫ينقلها‬ ‫التي‬ ‫الرسالة‬ ‫الى‬ ‫استيعاب‬ ‫و‬ ‫ة‬ّ‫ق‬‫بد‬ ‫استمع‬
:
ّ‫ّفانّما‬،‫ابحثّعنّكلّماّتحملهّمنّمعانيّوّالّتقصرّتركيزكّعلىّبضعّكلماتّمنّالرسالة‬
‫تعنيهّهذهّالكلماتّبالنسبةّلكّقدّيختلفّعنّماّتعنيهّلشخصّاخر‬
.
4
.
‫الدوام‬ ‫على‬ ‫اعتبارك‬ ‫في‬ ‫الرسالة‬ ‫مصدر‬ ‫ضع‬
:
‫صلّبشكلّأفضلّكنتّقادراّعلىّتقييمّرسالةّوّالدوافعّالكامنةّوراءّارس‬ّ‫ت‬‫ماّعرفّالم‬ّ‫كل‬
ّ‫الها‬
‫بشكلّأحسن‬
.
5
.
‫المستمعين‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫رسالتك‬ ‫م‬ّ‫م‬‫ص‬
:
‫اخترّالكلماتّوّالمفاهيمّوّاألفكارّالتيّتجعلهمّيتفاعلونّمعكّبناءّعلىّماّيحملونّمنّخلف‬
ّ‫ية‬
‫وّمعرفة‬
.
‫ّثّيؤكدّلكّأنّماّفهمتهّفيّالواقعّصحيح‬‫د‬‫أطرحّاألسئلةّثمّدعّالمتح‬
.

58.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫خطوات‬
6
.
‫عنه‬ ‫ستتحدث‬ ‫ما‬ ‫اعرف‬
:
‫ن‬ّ‫ك‬‫ّالتأثيرّفيّاالخرينّوّاقناعهمّبماّتريدّالّبدّأنّيعتمدّعلىّمعرفةّجيدةّوّتم‬ّ‫حيثّأن‬
ّ‫شديد‬
‫منّالموضوع‬
.
7
.
‫محددا‬ ‫و‬ ‫واضحا‬ ‫كن‬
:
‫ّفليكن‬،‫ّثتّبحديثّعام‬‫د‬‫ّفاذاّتح‬،‫ّاتّالغامضة‬‫ي‬‫ّثّبالعموم‬‫د‬‫الّتدورّحولّالموضوعّبالتح‬
ّ‫لديك‬
‫شيئّمحدديوضحّقصدك‬
.
8
.
‫قول‬ ‫من‬ ‫تخف‬ ‫ال‬
«
‫أعرف‬ ‫ال‬
»
‫اّالّيعرفّاالّالقليلّعنّالعالمّالذيّنعيشّفيهّوّالتظاهرّباالجابةّأوّتلفيق‬ّ‫ن‬‫فالكثيرّم‬
ّ‫ها‬
ّ،‫يضاعفّفقطّمنّالمشاكل‬
9
.
‫اتصال‬ ‫وسيلة‬ ‫هو‬ ‫لّلخرين‬ ‫يصل‬ ‫شيئ‬ ‫أي‬ ّ‫أن‬ ‫ّر‬‫ك‬‫تذ‬
:
‫ّاتّالمقبولةّوّبدو‬‫ي‬‫ّالحرصّعلىّالشكل‬ّ‫ّان‬،‫الطرفّالمرسلّغيرّمهتمّكثيراّبالتفاصيل‬
ّ‫ن‬
ّ‫بّعليكّأن‬ّ‫ج‬‫ّكلهاّوسائلّاتصالّيتو‬،‫ّوّالسكون‬،‫ّته‬‫د‬‫مبالغةّوّنبرةّالصوتّوّارتفاعهّوّح‬
‫ّتقعّفيّمأزقّمخاطبةّمنّحولكّبرسائلّخاطئةّمنّغيرّقصد‬ ّ
‫تضعهاّفيّالحسبانّلئال‬
.
10
.
‫عبارة‬ ‫مصيدة‬ ‫في‬ ‫الوقوف‬ ‫عن‬ ‫ابتعد‬
(
‫اما‬
/
‫أو‬
:)
‫ّالعديدّمنّاألشياءّفيّالدنيلّالّتصنفّباالسودّّأوّاالبيضّببساطة‬ّ‫اوّذلكّألن‬
.

59.
‫ال‬ّ‫ع‬‫الف‬ ‫صال‬ّ‫ت‬‫اال‬ ‫خطوات‬
11
.
‫انتباهك‬ ‫بكل‬ ‫اليهم‬ ‫تتحدث‬ ‫الذين‬ ‫أولئك‬ ‫الى‬ ‫توجه‬
ّ‫صتّوقتاّللتواصلّمعّشخصّفامنحهّاالهتمامّوّاالنتباهّالىّحديثهّوّشاركّفيه‬ّ‫ص‬‫اذاّخ‬
‫ّةّاالتصال‬‫ي‬‫عندماّترىّفيّذلكّمصلحةّلعمل‬
.
12
.
‫االخر‬ ‫الشخص‬ ‫تقاطع‬ ‫ال‬
:
ّ‫فالمقاطعةّبمثابةّابالغّالطرفّاالخرّبالعبارةّالتالية‬
«
‫منّفضلمّاسكت‬
..
‫فماّسأقولهّأناّهو‬
‫ّة‬‫ي‬‫األكثرّأهم‬
»
13
.
‫المناسبين‬ ‫الوقت‬ ‫و‬ ‫المكان‬ ‫في‬ ‫أفكارك‬ ‫طرح‬ ‫حاول‬
ّ‫فالموقعّوّاالطارّالذهنيّالذيّتكونّفيهّمعّالطرفّاالخرّيؤثرّبشكلّكبيرّعلىّمدىّحسن‬
‫استقبالّارائكّوّقبولها‬
.
14
.
‫مستمرة‬ ‫عملية‬ ‫هو‬ ‫لوجه‬ ‫وجها‬ ‫االتصال‬ ‫أن‬ ‫ّد‬‫ك‬‫تأ‬
:
ّ‫ّهناكّعلىّاألقلّستّرسائل‬ّ‫ّارسالّرسالةّواحدةّيعنيّأن‬ّ‫حيثّتشيرّالدراساتّالىّأن‬
‫مختلفةّضمنيةّوّهي‬
:
‫ماّتعنيّقوله‬
‫ماّتقولهّفعال‬
‫ماّيسمعهّالشخصّاالخر‬
‫ماّيعتقدّاالخرّأنهّيسمعه‬
‫ماّيقولهّاالخر‬
‫ّالشخصّالخرّيقوله‬ّ‫ماّتعتقدّأن‬

60.
CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, and
includes icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik
‫شكرا‬