1. ANALISI DI CUSTOMER SATISFACTION: LE METROPOLITANE MILANESI

8. Struttura del questionario QUESTIONARIO SUL SERVIZIO DELLE METROPOLITANE MILANESI A) INFORMAZIONI SULLE ABITUDINI DI CONSUMO 1) Usi la Metropolitana? 2) Sei studente universitario in un ateneo milanese? S ì S ì No  chiudere No  chiudere B) QUESTIONARIO 3) Quali sono le prime TRE parole che ti vengono in mente e che associ alla Metropolitana? 1_____________ 2_____________ 3_____________ 4) Quale/quali linea/linee utilizzi con maggiore frequenza? (possibilit à di scelta multipla) LINEA ROSSA LINEA VERDE LINEA GIALLA 5) Quali altri tipi di mezzi utilizzi? (possibilit à di scelta multipla) Mezzi di superficie ATM Auto Moto Bicicletta Mi muovo a piedi 6) Con quale frequenza fruisci del servizio della metropolitana? Solo in particolari circostanze Pi ù volte in un mese Pi ù volte in una settimana Quotidianamente PAGINA 1 PAGINA 2 7) Qual è , in media, la durata del tuo tragitto in Metropolitana? Meno di 5 minuti Tra 5 e 15 minuti Tra 15 e 30 minuti Pi ù di 30 minuti 8)Quanto sei soddisfatto globalmente? scala 1-9 (1-3 poco soddisfatto, 4-6 abbastanza soddisfatto, 7-9 molto soddisfatto) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9)Che tipo di ticket utilizzi? Corsa singola Giornaliero Settimanale Mensile Annuale 10)Per quali motivi usi la Metropolitana? (possibilit à di scelta multipla) Minor fatica, posso rilassarmi, leggere, usare il cellulare, ascoltare musica, … Evitare di guidare nel traffico Difficolt à nel parcheggiare l ’ auto Minor costo Minor tempo di percorrenza Non guido/non possiedo l ’ auto Scomodit à degli altri mezzi pubblici Altro (__________________) 11)Verso quale/quali destinazione/destinazioni la usi pi ù spesso? (possibilit à di scelta multipla) Casa Universit à Divertimento (Bar, Cinema, Stadio, … ) Altro (__________________)

9. Struttura del questionario C) MOTIVAZIONI D ’ USO 12) Quanto valuti importanti le seguenti caratteristiche per l ’ uso della Metropolitana? scala 1-9 (1-3 bassa importanza, 4-6 media importanza, 7-9 alta importanza) IMPORTANZ A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1) Puntualit à del servizio 2) Frequenza del servizio 3) Confort del viaggio 4) Silenziosit à durante il tragitto 5) Possibilit à di trovare posto a sedere 6) Stile di guida 7) Cortesia del personale 8) Informazioni al pubblico 9) Sicurezza per le persone 10) Sicurezza per le cose (no possibilit à di furto, etc) 11) Convenienza biglietto singolo 12) Convenienza abbonamento 13) Reperibilit à abbonamento (Dislocazione ATM Points) 14) Facilit à di accesso ai treni 15) Chiarezza della segnaletica 16) Orari di servizio notturni/festivi 17) Brevit à del tempo per attesa per le coincidenze 18) Rispetto dell ’ ambiente 19) Bellezza estetica dei treni e delle stazioni 20) Prossimit à delle stazioni ai luoghi d ’ interesse (casa,universit à ) 21) Possibilit à di combinazione con mezzi di superficie 22) Possibilit à di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni 13) Quanto reputi soddisfacente il servizio delle Metropolitane Milanesi sulle stesse caratteristiche? scala 1-9 (1-3 poco soddisfacente, 4-6 abbastanza soddisfacente, 7-9 molto soddisfacente) SODDISFAZIONE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1) Puntualit à del servizio 2) Frequenza del servizio 3) Confort del viaggio 4) Silenziosit à durante il tragitto 5) Possibilit à di trovare posto a sedere 6) Stile di guida 7) Cortesia del personale 8) Informazioni al pubblico 9) Sicurezza per le persone 10) Sicurezza per le cose (no possibilit à di furto, etc) 11) Convenienza biglietto singolo 12) Convenienza abbonamento 13) Reperibilit à abbonamento (Dislocazione ATM Points) 14) Facilit à di accesso ai treni 15) Chiarezza della segnaletica 16) Orari di servizio notturni/festivi 17) Brevit à del tempo per attesa per le coincidenze 18) Rispetto dell ’ ambiente 19) Bellezza estetica dei treni e delle stazioni 20) Prossimit à delle stazioni ai luoghi d ’ interesse (casa,universit à ) 21) Possibilit à di combinazione con mezzi di superficie 22) Possibilit à di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni PAGINA 3 (Versione Alfa)

10. Struttura del questionario C) MOTIVAZIONI D ’ USO 12) Quanto valuti importanti le seguenti caratteristiche per l ’ uso della Metropolitana? scala 1-9 (1-3 bassa importanza, 4-6 media importanza, 7-9 alta importanza) IMPORTANZ A 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1) Convenienza biglietto singolo 2) Convenienza abbonamento 3) Reperibilit à abbonamento (Dislocazione ATM Points) 4) Facilit à di accesso ai treni 5) Chiarezza della segnaletica 6) Orari di servizio notturni/festivi 7) Brevit à del tempo per attesa per le coincidenze 8) Rispetto dell ’ ambiente 9) Bellezza estetica dei treni e delle stazioni 10) Prossimit à delle stazioni ai luoghi d ’ interesse (casa,universit à ) 11) Possibilit à di combinazione con mezzi di superficie 12) Possibilit à di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni 13) Puntualit à del servizio 14) Frequenza del servizio 15) Confort del viaggio 16) Silenziosit à durante il tragitto 17) Possibilit à di trovare posto a sedere 18) Stile di guida 19) Cortesia del personale 20) Informazioni al pubblico 21) Sicurezza per le persone 22) Sicurezza per le cose (no possibilit à di furto, etc) 13) Quanto reputi soddisfacente il servizio delle Metropolitane Milanesi sulle stesse caratteristiche? scala 1-9 (1-3 poco soddisfacente, 4-6 abbastanza soddisfacente, 7-9 molto soddisfacente) SODDISFAZIONE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1) Convenienza biglietto singolo 2) Convenienza abbonamento 3) Reperibilit à abbonamento (Dislocazione ATM Points) 4) Facilit à di accesso ai treni 5) Chiarezza della segnaletica 6) Orari di servizio notturni/festivi 7) Brevit à del tempo per attesa per le coincidenze 8) Rispetto dell ’ ambiente 9) Bellezza estetica dei treni e delle stazioni 10) Prossimit à delle stazioni ai luoghi d ’ interesse (casa,universit à ) 11) Possibilit à di combinazione con mezzi di superficie 12) Possibilit à di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni 13) Puntualit à del servizio 14) Frequenza del servizio 15) Confort del viaggio 16) Silenziosit à durante il tragitto 17) Possibilit à di trovare posto a sedere 18) Stile di guida 19) Cortesia del personale 20) Informazioni al pubblico 21) Sicurezza per le persone 22) Sicurezza per le cose (no possibilit à di furto, etc) PAGINA 3 (Versione Beta)

11. Struttura del questionario D) INFORMAZIONI SOCIO-DEMOGRAFICHE 14) Et à : ____ 15) Sesso: M F 16) Componenti del nucleo famigliare (compreso l ’ intervistato): ____ 17)Numero auto possedute:____ 18) Dove abiti (per motivi di studio)? Milano Hinterland Milanese Lombardia 19) Zona di residenza Milano (specificare zona___________ ) Hinterland Milanese (specificare zona___________) Lombardia (specificare provincia___________) Italia (specificare regione___________) Altro (specificare___________) 21) Ateneo Frequentato Bocconi Cattolica Politecnico Iulm Bovisa Statale (Festa del Perdono) Statale (Citt à Studi) Bicocca Altro (_____________________) 22)Anno accademico frequentato: 1 2 3 4 5 Fuori Corso 23)Fai acquisti on line (via internet)? S ì No PAGINA 4

15. Struttura del questionario

18. Statistiche descrittive Il campione intervistato risiede prevalentemente a Milano; ha un’età compresa tra i 19 e i 27 anni, con una media globale di 21,87 anni; è diviso abbastanza equamente tra maschi (44%) e femmine (56%).

19. Statistiche descrittive * Sotto la voce “Altri Atenei” si includono: Istituto Europeo di Design, San Raffaele, ICOM Il campione risulta essere eterogeneo per numero di atenei presenti nel database, ma fortemente distribuito tra Università Bocconi e Università Statale Festa del Perdono.

20. Statistiche descrittive Nonostante gli intervistati appartengano prevalentemente a 2 atenei, il campione può ritenersi accettabile in quanto sia il giudizio espresso sulla soddisfazione globale sia la distribuzione di frequenza delle linee utilizzate hanno evidenziato un’eterogeneità di risposte.

21. Statistiche descrittive Il 46 % degli intervistati appartiene a una famiglia composta da 4 persone. Il 48% del campione possiede 2 automobili, la media dell’intero campione è di 2,2 auto per nucleo familiare.

22. Statistiche descrittive Mezzi di trasporto utilizzati oltre alla metropolitana * * Domanda con possibilità di risposta multipla

23. Statistiche descrittive

24. Statistiche descrittive * Domanda con possibilità di risposta multipla

25. Statistiche descrittive * Domanda con possibilità di risposta multipla

26. Analisi statistiche bivariate Variabili qualitative vs variabili quantitative Report ANOVA Table Measures of Association Frequenza di utilizzo vs soddisfazione globale del servizio CONFRONTA MEDIE Il p-value è superiore al 5%: la correlazione non risulta significativa. Con che frequenza usi la MM? Mean N Std. Deviation solo in particolari circostanze 4,57 51 1,616 più volte in un mese 5,25 52 1,631 più volte in una settimana 4,79 56 1,776 quotidianamente 4,76 135 1,842 Total 4,82 294 1,760 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Quanto sei soddisfatto globalmente? * Con che frequenza usi la MM? Between Groups (Combined) 13,342 3 4,447 1,443 ,231 Within Groups 894,103 290 3,083 Total 907,446 293 Eta Eta Squared Quanto sei soddisfatto globalmente? * Con che frequenza usi la MM? ,121 ,015

27. Analisi statistiche bivariate Variabili qualitative vs variabili quantitative Report ANOVA Table Measures of Association Durata tragitto medio vs soddisfazione globale del servizio CONFRONTA MEDIE Il p-value è superiore al 5%: la correlazione non risulta significativa. Quanto dura il tragitto medio? Mean N Std. Deviation meno di 5 minuti 5,35 20 1,927 tra 5 e 15 minuti 4,98 166 1,772 tra 15 e 30 minuti 4,54 87 1,697 più di 30 minuti 4,24 21 1,546 Total 4,82 294 1,760 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Quanto sei soddisfatto globalmente? * Quanto dura il tragitto medio? Between Groups (Combined) 23,573 3 7,858 2,578 ,054 Within Groups 883,872 290 3,048 Total 907,446 293 Eta Eta Squared Quanto sei soddisfatto globalmente? * Quanto dura il tragitto medio? ,161 ,026

28. Analisi statistiche bivariate Variabili qualitative vs variabili quantitative Report ANOVA Table Measures of Association Tipologia di ticket utilizzata vs soddisfazione globale del servizio CONFRONTA MEDIE Il p-value è superiore al 5%: la correlazione non risulta significativa. Che tipo di ticket utilizzi? Mean N Std. Deviation corsa singola 4,94 88 1,670 giornaliero 4,56 16 1,896 settimanale 5,00 13 1,080 mensile 4,75 131 1,899 annuale 4,83 46 1,664 Total 4,82 294 1,760 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Quanto sei soddisfatto globalmente? * Che tipo di ticket utilizzi? Between Groups (Combined) 3,496 4 ,874 ,279 ,891 Within Groups 903,949 289 3,128 Total 907,446 293 Eta Eta Squared Quanto sei soddisfatto globalmente? * Che tipo di ticket utilizzi? ,062 ,004

29. Set evocato riguardo alla metropolitana caldo confusione sporco affollata puzza comodità veloce gente treno gialla verde rossa ritardo borseggiatori biglietto fretta rumore sottoterra fermata extracomunitari

30. Percezione del campione

32. Factor Analysis Scopo dell’analisi Identificare dei fattori che spiegano il modello di correlazioni all’interno di un insieme di variabili osservate. Viene utilizzata per la riduzione dei dati, in quanto consente di identificare un numero ridotto di componenti che spiegano la maggior parte di varianza osservata in numerose variabili. Variabili selezionate I 22 item: Puntualità del servizio; Frequenza del servizio; Confort del viaggio; Silenziosità durante il tragitto; Possibilità di trovare posto a sedere; Stile di guida; Cortesia del personale; Informazioni al pubblico; Sicurezza per le persone; Sicurezza per le cose; Convenienza biglietto singolo; Convenienza abbonamento; Reperibilità abbonamento; Facilità di accesso ai treni; Chiarezza della segnaletica; Orari di servizio notturni/festivi; Brevità del tempo per attesa per le coincidenze; Rispetto dell’ambiente; Bellezza estetica dei treni e delle stazioni; Prossimità delle stazioni ai luoghi d’interesse; Possibilità di combinazione con mezzi di superficie; Possibilità di uso del telefonino sui treni e nelle stazioni.

38. Factor Analysis - Sintesi 3 componenti 4 componenti 5 componenti 6 componenti 7 componenti % varianza globale spiegata 54,46% 59,78% 64,33% 68,55% 71,90% Rapporto tra numero di componenti e numero di variabili numero di componenti insufficiente numero di componenti insufficiente numero di componenti insufficiente OK numero di componenti troppo elevato Comunalità Tra 0,284 e 0,703 Tra 0,308 e 0,759 Tra 0,455 e 0,761 Tra 0,498 e 0,773 Tra 0,572 e 0,850 Correlazioni tra componenti e variabili originarie Componenti 1,2 e 3 problematiche Componenti 2 e 4 problematiche La matrice ruotata secondo metodo Equamax fallisce nel convergere dopo 50 iterazioni Ottimale* Componenti 2 e 6 problematiche; la 7 contiene solamente una variabile originaria (Item n°11); poca coerenza tra variabili e componenti Giudizio sintetico NON ACCETTABILE NON ACCETTABILE NON ACCETTABILE ADEGUATO NON ADEGUATO

39. Soluzioni scartate: 3 componenti

40. Soluzioni scartate: 4 componenti

41. Soluzioni scartate: 5 componenti

42. Soluzioni scartate: 7 componenti .

48. Matrice delle Saturazioni * *Ai fini di una fattorizzazione più sensata abbiamo deciso di spostare l’item n°14 (facilità d’accesso ai treni) dalla componente n°4 (Caratteristiche Tariffa) alla componente n°6 (Accessibilità + Ambiente). Il coefficiente di correlazione scende da 0,582 a 0,364, ma questo sacrificio ci sembra opportuno per garantire coerenza tra le componenti.

50. Cluster Analysis 3 cluster 4 cluster 5 cluster Numerosità Osservazioni Numero di osservazioni soddisfacente (>2%) Numero di osservazioni soddisfacente (>2%) Numero di osservazioni soddisfacente (>2%) Tabella analisi varianza Significatività di ogni componente con livello 5% (test F) Significatività non del tutto soddisfacente per la componente RAPPORTO CLIENTE/SERVIZIO (0,058>0,05) Significatività di ogni componente con livello 5% (test F) Caratteristiche dei centri finali Buona interpretabilità dei cluster a livello di marketing Bassa interpretabilità dei cluster a livello di marketing Bassa interpretabilità dei cluster a livello di marketing e ridotta respingenza esterna tra gli stessi

51. Soluzioni scartate: 5 cluster

52. Soluzioni scartate: 4 cluster

53. Soluzione scelta: 3 cluster

54. Numerosità delle osservazioni Il numero dei casi presente in ciascun cluster è accettabile: oscilla tra 47 (16%)del cluster 3 e 180(67%) del cluster 2.

55. Tabella ANOVA I livelli di significatività del test sono ottimi perché tutti inferiori al 5%, il che porta a rifiutare l’ipotesi nulla.

57. Radar 3 cluster Ranking dei fattori per ogni singolo cluster

58. Tabella dei centri finali - Sintesi Attraverso queste tabelle vogliamo riassumere in maniera sintetica la tabella dei centri finali, cercando di individuare le preferenze di ciascun cluster . Abbiamo lavorato sull’ordinamento dei cluster per ciascun fattore (ranking per riga) e letto in seguito la tabella per colonna (cioè per ciascun cluster). Cluster 1 2 3 SERVIZIO_BASE 1 2 3 RAPPORTO_CLIENTE_PERSONALE 3 1 2 PIACEVOLEZZA_COMODITA_VIAGGIO 1 2 3 CARATTERISTICHE_TARIFFA 3 1 2 SICUREZZA 2 1 3 ACCESSIBILITA_AMBIENTE 2 1 3 Cluster 1 2 3 SERVIZIO_BASE + + -- RAPPORTO_CLIENTE_PERSONALE - + - PIACEVOLEZZA_COMODITA_VIAGGIO + = - CARATTERISTICHE_TARIFFA -- ++ = SICUREZZA + + -- ACCESSIBILITA_AMBIENTE = + -

62. Tabelle di sintesi delle caratteristiche dei cluster ATENEO Totale del campione cluster 1 cluster 2 cluster 3 f.ass f.rel. f.ass f.rel. Δ su campione f.ass f.rel. Δ su campione f.ass f.rel. Δ su campione Bocconi 86 29,25% 20 29,85% 0,60% 59 32,78% 3,53% 7 14,89% -14,36% Bovisa 2 0,68% 1 1,49% 0,81% 1 0,56% -0,12% 0 0,00% -0,68% Cattolica 20 6,80% 6 8,96% 2,15% 11 6,11% -0,69% 3 6,38% -0,42% Iulm 7 2,38% 1 1,49% -0,89% 4 2,22% -0,16% 2 4,26% 1,87% Politecnico 7 2,38% 1 1,49% -0,89% 4 2,22% -0,16% 2 4,26% 1,87% Statale Città Studi 24 8,16% 5 7,46% -0,70% 12 6,67% -1,50% 7 14,89% 6,73% Statale Festa del Perdono 137 46,60% 30 44,78% -1,82% 84 46,67% 0,07% 23 48,94% 2,34% ICOM 2 0,68% 0 0,00% -0,68% 2 1,11% 0,43% 0 0,00% -0,68% IED 6 2,04% 2 2,99% 0,94% 2 1,11% -0,93% 2 4,26% 2,21% San Raffaele 2 0,68% 0 0,00% -0,68% 1 0,56% -0,12% 1 2,13% 1,45% Accademia di Brera 1 0,34% 1 1,49% 1,15% 0 0,00% -0,34% 0 0,00% -0,34% 294 100,00% 67 100,00% 180 100,00% 47 100,00% FREQUENZA Totale del campione cluster 1 cluster 2 cluster 3 f.ass f.rel. f.ass f.rel. Δ su campione f.ass f.rel. Δ su campione f.ass f.rel. Δ su campione Quotidianamente 135 45,92% 24 35,82% -10,10% 88 48,89% 2,97% 23 48,94% 3,02% Particolari circostanze 51 17,35% 14 20,90% 3,55% 26 14,44% -2,90% 11 23,40% 6,06% Più volte al mese 52 17,69% 13 19,40% 1,72% 33 18,33% 0,65% 6 12,77% -4,92% Più volte alla settimana 56 19,05% 16 23,88% 4,83% 33 18,33% -0,71% 7 14,89% -4,15% 294 100,00% 67 100,00% 180 100,00% 47 100,00%

63. Tabelle di sintesi delle caratteristiche dei cluster TICKET Totale del campione cluster 1 cluster 2 cluster 3 f.ass f.rel. f.ass f.rel. Δ su campione f.ass f.rel. Δ su campione f.ass f.rel. Δ su campione Annuale 46 15,65% 4 5,97% -9,68% 32 17,78% 2,13% 10 21,28% 5,63% Singola 88 29,93% 28 41,79% 11,86% 50 27,78% -2,15% 10 21,28% -8,66% Mensile 131 44,56% 33 49,25% 4,70% 76 42,22% -2,34% 22 46,81% 2,25% Settimanale 13 4,42% 1 1,49% -2,93% 11 6,11% 1,69% 1 2,13% -2,29% Giornaliero 16 5,44% 1 1,49% -3,95% 11 6,11% 0,67% 4 8,51% 3,07% 294 100,00% 67 100,00% 180 100,00% 47 100,00% DURATA Totale del campione cluster 1 cluster 2 cluster 3 f.ass f.rel. f.ass f.rel. Δ su campione f.ass f.rel. Δ su campione f.ass f.rel. Δ su campione <5min 20 6,80% 4 5,97% -0,83% 11 6,11% -0,69% 5 10,64% 3,84% 5<x<15 min 166 56,46% 37 55,22% -1,24% 103 57,22% 0,76% 26 55,32% -1,14% 15<x<30 min 87 29,59% 23 34,33% 4,74% 54 30,00% 0,41% 10 21,28% -8,32% >30min 21 7,14% 3 4,48% -2,67% 12 6,67% -0,48% 6 12,77% 5,62% 294 100,00% 67 100,00% 180 100,00% 47 100,00%

69. Output Forward Nel 7° modello si nota, invece, come le variabili esplicative siano tutte significative al 5% e non all’1% come nel modello precedente. A compensazione di questa diminuzione di precisione vi è un notevole aumento della bontà della regressione (R²=0,442). Nel 3° modello si nota che tutte le variabili inserite nel modello siano significative all’1% ; ma confrontando il risultato ottenuto con l’ R² di riferimento si rileva che la bontà della regressione non sia ancora ottimale (R²=0,387).

73. Output Stepwise A compensazione di questa diminuzione di precisione vi è un notevole aumento della bontà della regressione (R²=0,442). Anova

74. Output Stepwise Sebbene il valore sia significativo al valore 0,007, il segno inatteso comporta l’eliminazione della variabile “Reperibilità Abbonamento”. PESO PERCENTUALE DEI DRIVER Beta std. Peso Confort del viaggio 0,28617242 31,5% Puntualità del servizio 0,126401944 13,9% Rispetto dell'ambiente 0,189151903 20,8% Convenienza abbonamento 0,181243896 19,9% Reperibilità abbonamento -0,1330277 -14,6% Possibilità di combinazione mds 0,107835457 11,9% Frequenza del servizio 0,152059334 16,7%

75. Output Stepwise PESO PERCENTUALE DEI DRIVER Beta std. Peso Confort del viaggio 0,28617242 27,4% Rispetto dell'ambiente 0,189151903 18,1% Convenienza abbonamento 0,181243896 17,4% Frequenza del servizio 0,152059334 14,6% Puntualità del servizio 0,126401944 12,1% Possibilità di combinazione mds 0,107835457 10,3%

77. Quadrant Analysis 1 2 3 4

79. Quadrant Analysis

80. Quadrant Analysis

81. Quadrant Analysis

82. Quadrant Analysis

83. Quadrant Analysis

84. Quadrant Analysis

85. Quadrant Analysis 1 4 3 2

92. Grazie per l'attenzione!