Suhdemarkkinoinnin slidet Päivöläopiston kurssille 2018. Kouluttajana Sanna Jylänki, Redesan Oy. Mistä on kyse, miten suhdemarkkinointi eroaa transaktiomarkkinoinnista. Miten suhdemarkkinointia rakennetaan.

1. Suhdemarkkinointia
Päivöläopistolla
7.2.2018
Redesan Oy - Sanna Jylänki

2. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Innostavaa
kehittymistä

3. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoyRedesan Oy®

4. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Oppia oppimaan,
kasvattaa tulostaan
Kuva:www.patolinna.fi

5. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Yrittäjän Neuvolakortti

6. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoyRedesan Oy®
Mitä on markkinointi?
— Vaikuttamista ostopäätökseen
— Kertomista että olet olemassa
— Vuorovaikutusta asiakkaasi kanssa
— Ilman taustatyötä ei voi markkinoida
— Ilman tukimateriaaleja ei ole markkinointia
— Markkinointi on muuta kuin lehtimainoksia!
— Markkinoinnilla teet tulosta = Myyntiä!
Markkinoinnissa eiole kyse
ensisijaisesti siitä,mistä itse tykkäät,vaan mistä
kohderyhmä tykkää.

7. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Markkinointia on tehty aina.
Markkinointia tehdään kaikkialla!

8. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Markkinointi on myyntiä
Myynti on markkinointia

9. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Välillä markkinointia jopa vähäteltiin!
Markkinointi on edelleen ongelma.

10. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Kanta-asiakkuudet?
Puretaan maanantaina ennakkotehtävät.
Millaisia kanta-asiakas kortteja sinulta löytyy
(vaihtoehtoisesti voit haastatella tuttavapiirisiäsi) -
analysoi näistä kolmea asiakasnäkökulmasta.
Kuinka päädyit kyseiseen ketjuun kanta-asiakkaaksi, mitä
hyötyjä saanut, kuinka uskollinen olet ko. yritykseen?
(Esimerkkinä Plussakortti, Ikea, polttoaineketjut, S-kortit,
vaateliikkeet, kuntosalit ym. )

11. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Miten suhdemarkkinointi eroaa…
…Yksittäisestä kaupasta
Miten asiakkaat saadaan kilpaillulla
kentällä ostamaan juuri meiltä?
4 P malli
hinta (price)
myynninedistäminen (promotion)
tuote (product)
jakelu (place)
Tuote myy itse
itsensä?!

12. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Miten suhdemarkkinointi eroaa…
…Yksittäisestä kaupasta
7 P malli
• hinta (price)
• markkinointiviestintä (promotitative marketing communication)
• tuote (product)
• jakelu (place)
• ihmiset (people)
• prosessi(t) (process)
• fyysinen ympäristö (physical evidence)

13. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Keskittyy vain yksi suuntaiseen viestintään ja myyntiin
Asiakas on passiivinen
Yritys ei kuuntele asiakasta
Massamarkkinointia
Transaktiomarkkinointi

14. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Keskittyy asiakassuhteisiin
Asiakas on aktiivinen, tähän kannustetaan
Yritys kuuntelee asiakasta, palautteet ja sitouttamiset
segmentoitua markkinointia
Markkinoinnin kenttä laajempi mm. jakelukanavat
Suhdemarkkinointi
Uusien asiakkaiden hankinta on lähes aina kalliimpaa kun
olemassa olevien pitäminen

15. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Uusien asiakkaiden hankinta on lähes aina kalliimpaa kun
olemassa olevien pitäminen
Asiakassuhdeluokat
• Suurasiakkaat
• Pienasiakkaat
• Ei-vielä-asiakkaat
Älä tuhlaa aikaasi ostamattomiin ja ”valittajiin”
Pidä kiinni etenkin olemassa olevista asiakkaista

16. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Miksi ostaisin sinulta?
Toistoja, toistoja,
toistoja!

17. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
1. Pidä yhteyttä asiakkaaseen muissakin asioissa kuin vain työasioissa.
2. Asiakkaan toiveiden täyttäminen on tärkeämpää kuin teknisesti
laadukkaiden asioiden toteutus.
3. Hoida asiakkaan henkilökohtaisia tarpeita (liiketoimintaan liittyen) kuin
busineksen ydintä.
4. Vastaa aina kyllä, jos asiakas pyytää jotain, mikä vain on mahdollista
toteuttaa.
5. Pidä asiakastyytyväisyyttä keskeisenä ohjenuorana kaikissa
toimintaratkaisuissasi.
6. Muista asiakkaita henkilökohtaisin tervehdyksin sopivina
muistamispäivinä.
7. Hoida säännöllisin väliajoin asiakastyytyväisyyden peilaus ja varmis
tus asiakkaaseesi.
8. Muista, että asiakkaan aikataulu on sinun aikataulusi.
9. Muista, että asiakaslaatu on aina mitä suurimmassa määrin palvelun
laatua.
10. Hoida joskus kohdallesi tulevat virheet niin, että asiakas huomaa sinun
olevan aidosti asiasta pahoillasi.

18. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Miten eroaa?
Miten myydään ja miten markkinoidaan?
Palvelut vs tuotteet?

19. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Kanta-asiakaskortit
Leimakortit
Uutiskirjeet
Tiedon hyödyntäminen?
Taktinen taso - tuotemarkkinointi ja myynti
Strateginen taso - esim määräaikaiset liittymäsopimukset
Filosofinen taso eli todellinen suhdemarkkinointi vs Fanit
Tuotetaan arvoa asiakkaalle!
Asiakastiedon kerääminen?

20. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Koukuta!
Ilmainen tuote/blogi
Ilmainen kirjautumista
vaativa juttu
Pienen rahan tuote
Hiukan kalliimpi tuote
Kallein tuote

21. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Houkuta fanisi!
Blogit
Vlogit
Artikkelit
Some
Vierailijatekstit
Uutiskirjeet
Smalltalkkaus
Webinaarit
Verkkokoulutukset
Ryhmät
Tapahtumat

22. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asiakas on apina
Laumaeläin – kimpassa ostokset!
Tykkäävät kun rapsutetaan – pidä hyvänä!
Uteliaita – herätä uteliaisuutta!
Hellyydenkipeitä – Muista, kiitä, ole ”lähellä”
Kateellisia – ”kun kaverillakin on”
Varovaisia – Ostopäätöksiin (uudet tuotteet) voi mennä
pitkiä aikoja
Laiskoja – ensimmäinen viesti ei tee kauppaa
Ajattelevat aina ensin itseään – sopiiko tämä minulle?
Hakevat turvaa toisista – Toisten mielipiteet tärkeitä
Röyhistelevät ajoittain rintaansa – On onni omistaa!

23. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy

24. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Lähde: Timo Rope, markkinointi

25. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asiakastyytyväisyys
Tyytyväinen asiakas innostaa
Tyytyväinen asiakas tuo lisää asiakkaita
Kysymyksiin vastaaminen
Rehellisyys
Puhelinkontaktointi
3kk muisti!
Hymy ”kuuluu” myös puhelimessa

26. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asiakastyytyväisyys
Asiakasorientuneisuus?
Miten työntekijät sitoutuu?
Pieniä eleitä
Koulutus
Suosittelut! vr & Some & affliatemarkkinointi
Kannattamattomat asiakkaat?

27. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Suhteita?
Tavarantoimittajat
Asiakkaat
Jakelukanavat
Sisäiset suhteet yrityksen sisällä
Kilpailijat / yhteistyökumppanit
Koulut, virastot, valtiovalta ym organisaatiot,
yhdistykset

28. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Verkottuminen ei ole pikajuoksu!
Se on pitkäjänteistä työtä,
AINA
ja koko ajan ja joka paikassa.

29. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Verkostoidu!
Sinä
Kaveri
Kaveri
Kaveri
KumppaniNaapuri
Naapuri
Asiakas
Sukua
Sukua
Työkaveri
Tuttu
Kaveri
Sukua
Asiakas
Kaveri
Asiakas
Sukua
KaveriAsiakas
Asiakas
Naapuri
Kaveri
sukulainen
TuttuKaveri
Asiakas
Kontakti

30. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Tykkäämistalous
& Puskaradio!

31. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Määritteitä
Pitkäkestoisia asiakassuhteita
Hyötyminen molempien osapuolten välillä
Aktiivisuus molemmilla osapuolilla
Asiakkaita lähestytään yksilöinä, ei tilastoina

32. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Puskaradio &
tykkäämistalous

33. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asetu välillä asiakkaan asemaan
Tunne kilpailijasi
Luota itseesi ja tuotteisiisi – Epävarmuus näkyy kauas!
Toimi määrätietoisesti
Hoida ongelmatilanteet HETI
”Kaikki myydään tunteella. Ostajalle on tärkeää pystyä perustelemaan oma
päätös itselle ja muille järkisyillä”
(Pentti Teinilä / Timo Rope – Hehkeys ja ilahduttamismarkkinointi )
Miten onnistuu?

34. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Markkinoinnissa on kaksi asiaa ylitse muiden:
psykologia ja matematiikka.
Toisessa on kyse tietoisesta vaikuttamisesta
ihmisen aivoituksiin, toisessa on kyse siitä,
että kaikki pitää laskea niin, että tekemisemme
tuottavat.

35. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
MARKKINOINTIYDIN:
Markkinoinnissa ei ole kyse siitä miten kaupataan,
vaan miten saadaan joku haluamaan ostaa.
Lopulta kaikki myydään TUNTEELLA!

36. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy

37. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Asiakaskontaktoinnin top 8
— 1. Asiakastapaaminen
— 2. Esittelypiste/messut/tapahtumat
— 3. Puhelin
— 4. Henkilökohtainen kirje
— 5. Henkilökohtainen sähköposti
— 6. Sosiaalinen media
— 7. Sähköpostilista
— 8. Joukkokirje
–“Toi näyttää mun
jutulta” on tunne,
joka syntyy ennen
kuin yhtään lausettaon luettu.

38. #jotainlilaa
Brändää!
Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Kuva: Valokuvaaja Iida Liimatainen

39. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
Kokeile ja ylläty!
Verkostoidu - hämmästy!
Sanna Jylänki
Yrityssparraaja
sanna@redesan.fi
040 820 8559
facebook.com/redesan
@redesanoy @sannajylanki
@sannajylanki @redesanoy
”Takapuoli penkissä ei tule tuloksia!”