O slideshow foi denunciado.
Seu SlideShare está sendo baixado. ×

Asiakaspalvelukoulutus CAP-ryhmälle

Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Anúncio
Próximos SlideShares
Videokoulutus Järvipohjanmaa
Videokoulutus Järvipohjanmaa
Carregando em…3
×

Confira estes a seguir

1 de 38 Anúncio

Asiakaspalvelukoulutus CAP-ryhmälle

Baixar para ler offline

Sanna Jylängin, Redesan Oy, materiaalit asiakaspalvelu ja vuorovaikutuskoulutuksesta CAP-ryhmälle. Asiakaspalvelulla lisää myyntiä. Koulutuksessa puhuttiin henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta niin livenä, verkossa kuin puhelimessakin.
Materiaalia yhteistyössä eeTuotanto Oy Eija Elgland.

Sanna Jylängin, Redesan Oy, materiaalit asiakaspalvelu ja vuorovaikutuskoulutuksesta CAP-ryhmälle. Asiakaspalvelulla lisää myyntiä. Koulutuksessa puhuttiin henkilökohtaisesta asiakaspalvelusta niin livenä, verkossa kuin puhelimessakin.
Materiaalia yhteistyössä eeTuotanto Oy Eija Elgland.

Anúncio
Anúncio

Mais Conteúdo rRelacionado

Diapositivos para si (20)

Semelhante a Asiakaspalvelukoulutus CAP-ryhmälle (18)

Anúncio

Mais recentes (16)

Asiakaspalvelukoulutus CAP-ryhmälle

  1. 1. Asiakaspalvelulla lisää myyntiä! Redesan Oy - Sanna Jylänki
  2. 2. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Innostavaa kehittymistä
  3. 3. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Neljä tärkeintä:
  4. 4. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Mitä asiakaspalvelu on? Asiakkaan auttamista Kuuntelemista Läsnäoloa Asiakas aina keskiössä!
  5. 5. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Keskeisimmät asiat • Viestinnässä • Puhelimessa • Somessa • Chatissa • Kohtaamisessa Erilaiset ihmiset?! Tunne itsesi
  6. 6. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Olet yrityksesi käyntikortti Sanna Jylänki Innostava rohkaisija Redesan Oy Ahjokatu 14 40320 Jyväskylä 040 820 8559 sanna@redesan.fi @sannajylanki www.redesan.fi
  7. 7. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Olet yrityksesi käyntikortti Koko organisaation edustaja! Seurustelukumppani Markkinoija Konsultti Kouluttaja Myyjä Neuvonantaja Ongelman ratkaisija Vuorovaikutustaitoinen kokonaisuuksien ymmärtäjä
  8. 8. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Asiakaspalvelu ON markkinointia. Tunne asiakkaasi!
  9. 9. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Asiakaspalvelu? Punainen matto ovelle? Fanit? Miten pidetään asiakas aina keskiössä? Sisäiset prosessit - yhteiset pelisäännöt Brändi! ASIAKAS AINA KESKIÖSSÄ!
  10. 10. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Uusien asiakkaiden hankinta on lähes aina kalliimpaa kuin olemassa olevien pitäminen!
  11. 11. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Tunne itsesi ja asiakkaasi! Kaikki lähtee itsestä Kuka olet? Mistä tulet? Hyväksytkö erilaisuutta?
  12. 12. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Persoonallisuus työvälineenä Itsetuntemus Tieto omista tunnetiloista, mieltymyksistä, voimavaroista ja vaistoista Itsearviointi Käsitys omista rajoista ja vahvoista puolista. Itsearviointi edellyttää omien sokeiden pisteiden näkemistä. Itseluottamus Varmuus omasta arvosta ja pätevyydestä. Itseluottamus on huippusuoritusten välttämätön edellytys, jota ilman on mahdoton päästä tavoitteisiin. Itsekuri Haitallisten tunteiden ja mielihalujen hallinta. Hyvä itsekuri auttaa meidät saavuttamaan sen mitä tavoittelemmekin. copy@eetuotanto.fi
  13. 13. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Sosiaalisen tyylin viitekehys Suunnittelija + looginen + asiakeskeinen + rauhallinen + perusteellinen muut kokevat: * on hidas * hiuksenhalkoja * ei ota riskejä * eleetön / ilmeetön Rakentaja + me-henkinen + yhteistyöhaluinen + sovitteleva + ihmiskeskeinen muut kokevat: * on tavoitteeton * ei osaa sanoa ”ei” * tuuliviiri * mielistelevä Käynnistäjä + päättäväinen + määrätietoinen + tavoitteellinen + tehtäväkeskeinen muut kokevat: * on tunteeton * määräilevä * lannistava * ei huomioi muita Innostaja + aloitteellinen + innostuva / -tava + kekseliäs + ihmiskeskeinen muut kokevat: * on ailahtelevainen * ei vie loppuun * liioitteleva * superstar Mukautuva Hallitseva Asiakeskeinen Ihmiskeskeinencopy@eetuotanto.fi
  14. 14. Suomennos? Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
  15. 15. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Ennen oli puhelinluettelo… …nyt some?! Välineet muuttuu! Markkinointi Referenssit Asiakaspalvelu Tieto tulee ihmisen luo, ihminen ei mene tiedon luo.
  16. 16. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Koukuta! Ilmainen tuote/blogi Ilmainen kirjautumista vaativa juttu Pienen rahan tuote Hiukan kalliimpi tuote Kallein tuote
  17. 17. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Kirjoitettu viestintä on aina haastavampaa, mutta sitä voi oppia! Missä ne tavarat luuraa?? Mitä oikein ajattelitte? Kiitos yhteydenotostanne… 🙂 😃 😢 👌 👍 💜 🤣
  18. 18. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy
  19. 19. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Vaikeaa?
  20. 20. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Kohtaamiset Kehonkieli tunteidemme tulkki Eleet kuvastaa persoonaa ja ajatuksia - geenit, perimä, ympäristö, mallit Kehonkieli tunteita - suru, ilo, pelko, ahdistus jne. Ilmeet - kasvojen hallitsematon lihastoiminta Tunnemuisti kulkee mukana läpi elämän Sanat tunteille copy@eetuotanto.fi
  21. 21. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Työrooli Henkilöstön ohjaaminen keskiössä? Ammattiylpeys! Esimiestaidot? Alaistaidot?
  22. 22. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Toimivan joukkueen edellytykset § Tavoitteet sovittu ja kaikkien tiedossa § Kaikilla selvä käsitys rajoista ja pelisäännöistä! § Joustavuus § Kaikki ”kuppikunnat” toimivat tavoitteen suuntaan § Jokaista arvostetaan § Vastoinkäymiset osaksi kasvuprosessia § Keskustelu ja puhekanavat auki, avoimuus, rehellisyys § Tarvitsemme ”peiliä” § Keskitytään ydintehtävään! copy@eetuotanto.fi
  23. 23. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Asiakastyytyväisyys Asiakasorientoituneisuus? Miten kaikki sitoutuu? Pieniä eleitä Koulutus Varmuus - kerrotko selkeästi miten asia on? Suosittelut! -> Some Kaikki myydään tunteella!
  24. 24. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Asiakaspalaute? Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä? Kysele aina kun mahdollista! Osaksi prosesseja Palkitsetko asiakkaita esim arvonnalla? Simppelit kysymykset! Kehittämisen työkalu
  25. 25. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Reklamaatio Vastaan heti Vastaa aina! Pahoittele ja kiitä Kuuntele empaattisesti Näytä aito välittäminen Tarvitseeko korvata? Vie asia eteenpäin Palaa asiakkaalle
  26. 26. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Palautteen antaminen • Ole oma itsesi niin positiivisessa kuin korjaavassakin palautteessa • Esitä palaute selkeästi ja suoraan minä-muodossa • Keskity vain tiettyyn asiaan, älä yleistä • Ole totuudenmukainen, älä liioittele • Kerro mitä tapahtui, miten toinen mielestäsi toimi • Anna palautetta henkilön toiminnasta, ei persoonasta • Anna palaute välittömästi toiminnan jälkeen, valitse sopiva hetki
  27. 27. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Palautteen vastaanotto • Ota vastaan positiivinen palaute vähättelemättä itseäsi/toimintaasi • Älä keskity vastahyökkäykseen saadessasi korjaavaa palautetta • Kuuntele saamasi palaute loppuun, älä keskeytä • Tarkista, että olet ymmärtänyt palautteen oikein ja tee tarvittaessa lisäkysymyksiä
  28. 28. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Hankalan tilanteen ratkaisumallit copy@eetuotanto.fi KUUNTELU JA KIITOS MYÖTÄTUNNON ILMAUS PAHOITTELU SOPIMINEN Puolustelu ja hyökkäys SelittelytSyyttelyt Pompottelu, vetäytyminen
  29. 29. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Hups Meni metsään!HUPS! Metsään meni – tarvitaanko syyllinen? § Mitä tapahtui? § Kuinka ja kuka korjaa? § Tarvittaessa osallisten kanssa läpikäynti § Asia hoidettu, mennään eteenpäin § Tilanteeseen jääminen syö energiaa itseltä ja ryhmältä § Ja sitten kiitetään! § Arjen asioissa § Hyvin menneestä asiasta § Hyvästä työtoveruudesta § Toisen erikoisosaamisesta ja hyvästä tekemistä § Kiitosta esimiehelle § Kiitosta alaiselle copy@eetuotanto.fi
  30. 30. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Puhelimessa? Empatia Rauhallisuus Hymy & Ryhti Vaikea asiakas? Pahoittelu Pitääkö osata kaikesta kaikki?
  31. 31. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Puhelimessa? Rentous, hengitys Taustamelu, rapistelu? Tuhinat, huokailut, rykimiset? Vähättely Matala ja hidas/korkea ja nopea? Painotukset ja korostukset Tunnetilat Vältä Ei-sanaa lauseen alussa
  32. 32. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Puhelimessa? Aina voi kysyä asiakkaalta Älä arvostele asiakasta Yhteistyökyvytön asiakas? Jankkaava asiakas? Suuttuminen ei kuulu rooliisi! Lopuksi kertaa asiat asiakkaalle
  33. 33. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Olemme vastuussa § Muistetaan työpaikan ydintehtävä § Tiedetään oma ydintehtävä § Pyritään ratkaisemaan haasteet ja katsomaan eteenpäin § Ratkaisut ja päätökset tehty – en jää vellomaan vanhassa ja ”ruotimaan” menneitä § Olemme oman työmme ammattilaisia = työrooli § Pidetään hyvä huoli omasta ”koneesta” copy@eetuotanto.fi
  34. 34. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Tämä on työtä ja töissä voi olla kivaa §Tee parhaasi. §Kehitä itseäsi. §Ole hyvä työtoveri. §Pidä mielesi ja kehosi kunnossa. §Kuka tahansa voi haluta työpanoksesi. copy@eetuotanto.fi
  35. 35. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Myönteinen vire – elämän nautinto copy@eetuotanto.fi § Riko rajoja! § Arvosta itseäsi! § Tunnista asenteesi! § Kiitä ja kehu! § Naura!
  36. 36. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Asiakas on apina Laumaeläin – kimpassa ostokset! Tykkäävät kun rapsutetaan – pidä hyvänä! Uteliaita – herätä uteliaisuutta! Hellyydenkipeitä – Muista, kiitä, ole ”lähellä” Kateellisia – ”kun kaverillakin on” Varovaisia – Ostopäätöksiin (uudet tuotteet) voi mennä pitkiä aikoja Laiskoja – ensimmäinen viesti ei tee kauppaa Ajattelevat aina ensin itseään – sopiiko tämä minulle? Hakevat turvaa toisista – Toisten mielipiteet tärkeitä Röyhistelevät ajoittain rintaansa – On onni omistaa!
  37. 37. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy 1.  Pidä yhteyttä asiakkaaseen muissakin asioissa kuin vain työasioissa. 2.  Asiakkaan toiveiden täyttäminen on tärkeämpää kuin teknisesti laadukkaiden asioiden toteutus. 3.  Hoida asiakkaan henkilökohtaisia tarpeita (liiketoimintaan liittyen) kuin busineksen ydintä. 4.  Vastaa aina kyllä, jos asiakas pyytää jotain, mikä vain on mahdollista toteuttaa. 5.  Pidä asiakastyytyväisyyttä keskeisenä ohjenuorana kaikissa toimintaratkaisuissasi. 6.  Muista asiakkaita henkilökohtaisin tervehdyksin sopivina muistamispäivinä. 7.  Hoida säännöllisin väliajoin asiakastyytyväisyyden peilaus ja varmis tus asiakkaaseesi. 8.  Muista, että asiakkaan aikataulu on sinun aikataulusi. 9.  Muista, että asiakaslaatu on aina mitä suurimmassa määrin palvelun laatua. 10.  Hoida joskus kohdallesi tulevat virheet niin, että asiakas huomaa sinun olevan aidosti asiasta pahoillasi.
  38. 38. Redesan Oy - www.redesan.fi - @redesanoy Sanna Jylänki Innostava Rohkaisija sanna@redesan.fi 040 820 8559 facebook.com/redesan @redesanoy @sannajylanki @sannajylanki @redesanoy Kaikkea muuta kunhan ei tylsää ja puolikuollutta elämää Minna Canth

×