Sandra Godoi - BM05 - 7ª Semana

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Níveis e Tipos de serviços

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Sandra Godoi - BM05 - 7ª Semana

  1. 1. Comércio de Varejo NÍVEIS E TIPOS DE SERVIÇOS1-Níveis de Serviços Os diversos tipos e formatos varejistas oferecem diferentes níveis de serviços, alguns com uma gama maislimitada e outros com uma linha mais extensa de serviços. O varejista deverá selecionar a alternativa mais adequadapara suas lojas. Costuma-se classificar os níveis de serviço em quatro alternativas.  Auto-serviço (serviços básicos) – em troca de maiores economias de dinheiro, os próprios consumidores efetuam suas compras desempenhando as atividades de localizar os produtos, comprá-los e selecioná-los. As informações disponíveis são aquelas obtidas pela sinalização d alija ou nos rótulos e embalagens dos produtos. Ex. clube de compras  Auto -seleção - Também com ênfase nos preços baixos, nos quais os próprios clientes encontram os produtos desejados. Oferecem, entretanto instalações mais confrontáveis e uma apresentação interna mais agradável. Quando solicitados os funcionários da loja prestam assistência. Os clientes completam a transação, levando os produtos para os caixas onde pagam suas compram.Ex supermercados e hipermercados  Serviços Limitados – em geral adotados por varejistas que operam com linha de produtos de compra comparada, nos quais consumidores necessitam de maior informação e ajuda. Estas lojas também oferecem alguns serviços, como crediário, ajustes de produtos, entregas em domicilio e funcionários treinados. Ex. lojas de eletrodomésticos, lojas de departamentos menos sofisticados  Serviço completo – Lojas com estratégia de posicionamento orientada a serviços. . O pessoal de venda é especializado e está disponível par ajudar em todas as fases do processo de compra, ajudando os clientes a localizar, comprar e selecionar produtos. Oferecem serviços especiais como aconselhamento ( decoradores), locais de espera confortáveis para os acompanhante dos compradores, locais para crianças. Ex. Joalherias, lojas de confecções, lojas de decoração. Auto-serviço Auto-seleção Serviço limitado Serviço completo Horário de Horário mais longo e Horário mais longo Horário mais longo funcionamento Limitado flexível Centralizados ou Caixas Centralizados Centralizados Descentralizados descentralizados Embalagens mais Embalagens e Sacos ou caixas Não disponíveis Sacos disponíveis sofisticadas e para pacotes disponíveis presentes Disponível - cliente Ajustes (em roupas) Não Disponíveis Não Disponíveis Disponível e grátis paga Método de Dinheiro, cheque, Dinheiro, cheque, Dinheiro, cheque, Só em dinheiro pagamento crediário e cartões crediário e cartões crediário e cartões Entregas em Disponíveis- pagas Disponíveis- pagas Disponíveis sem custo Não Disponíveis domicílio pelo cliente pelo cliente para o cliente Rotina operacional, Rotina operacional Rotina operacional toda Rotina operacionalPapel do funcionário cordialidade para com assistência limitada ao assistência para o assistência ao cliente o cliente cliente cliente Indispensável Consumidor o Compra sem ajuda do Compra sem ajuda do Possível ajuda do participação doprocesso de compra funcionário funcionário funcionário funcionário Não permitidas ou Limitadas apenas pelas Devolução de dinheiro Devoluções de dinheiroTrocas ou devoluções limitadas trocas com algumas restrições com pouca restrições Funções operacionais, Treinamento do Funções operacionais Funções operacionais, Funções operacionais atendimento, produtos funcionário e atendimento atendimento e venda e estratégias de venda Provadores Não Disponíveis Com pouco conforto Com médio conforto Com muito conforto Serviços especiais Não Disponíveis Não Disponíveis Limitados AmplosFonte: Adaptdo de KUNZ,Grace I. Mercandising: theory principles ans practice.New York: Fairchild Books, 1998. P.324-4.325. Profª Sandra Godoi Página 1
  2. 2. Comércio de Varejo2- Tipos de ServiçosOs serviços podem ser classificados em três categorias, de acordo com o momento do processo de compra doconsumidor Serviços Utilidade para o consumidor Pré Transação Facilidades para comprar os produtos da loja ou aprender sobre eles Transação Facilidades para que a transação possa ser completada. Pós transação Satisfação do consumidor com a transação Fonte: adaptado de DENNE,Patrick,LUSCH.Robert F. Retailing.3ed.Hinsdale:Dryden Press,1999.p.428-432 Pré-transaçãoEstacionamento Horário de Informações Merchandising no Contato e experiência funcionamento ponto de venda com o produtoServiço muito Pode ser A busca de Layouts com placasvalorizado nas informação muitas Pegar o produto, sentir considerado como indicativas de altagrandes vezes é realizada sua textura, cheirar são pré-transação, pois visibilidade,cidades, este ainda em casa, por experiências sensoriais escolher lojas 24hs arrumação, lógica edeve oferecer telefone, internet que estimulam o ou que funcionem bem sinalizada dassegurança, fácil para saber preços, interesse pelo produto. nos finais de categorias e dosacesso formas de Os varejistas devem semana pode ser produtos, etiquetas pagamento possibilitar e até uma opção legíveis, são itens horários de encorajar os de serviços cada funcionamento consumidores a este vez mais contato valorizados pelos consumidores Transação Crediário Embalagem e Disponibilidade Rapidez e Atendimento do empacotamento de mercadoria facilidade no pessoal de vendas caixa -Sistema próprio -As embalagens Existem duas causas As empresas de crediário e de desempenham para os consumidores Lentidão no podem adotar três cartão de credito múltiplas funções : sentirem falta da pagamento estilos de -Sistema de protegem a mercadoria: desagrada muito atendimento: crédito de mercadorias -O produto não faz parte o consumidor. -Intenso e pessoal terceiros facilitam transporte, da linha dos produtos da Buscar soluções -Assistência básica -Cheques pré- identificam ou loja neste caso o tecnológicas -Auto-serviço datados levam a logomarca varejista deverá avaliar (código de barras/ ( promoção) podem se deve inseri-lo informatização) e ser sofisticadas - o produto faz parte e operacionais com laços ou está fora de estoque. Isto ( agilizar troco/ caixas especiais é uma situação grave liberar cheques) é reflete a falta de o caminho para abastecimento da loja oferecer maior A falta de produtocausa agilidade grande frustração no consumidor Profª Sandra Godoi Página 2
  3. 3. Comércio de Varejo Pós-transação Serviço de Ajustes e Montagens e Devoluções Gerenciamento entrega consertos instalações das reclamaçõesPara alguns varejos a Muitas lojas de As lojas de A facilidade de Os consumidoresentrega é indispensável confecção móveis, realizar devoluções esperam que os(eletrodomésticos/matéri principalmente as carpetes, ou é muito valorizada varejistas tenham umaas de construções entre de qualidade outros serviços, pelos postura receptiva eoutros) Para ouros como superiores como consumidores. O compreensiva e quesupermercados podem oferecem serviços exaustores, varejista tem que mostrem empatia comser valorizados em de ajustes gratuitos. aparelhos de ar reconhecer que seu desapontamento.regiões de baixa renda Assistência técnica condicionado, trata-se de um A gestão apropriada dasonde os consumidores no caso de costumam processo reclamações podenão possuem automóveis equipamentos e terceirizar incômodo para o trazer grandesnos em bairros media e veículos. a serviços de cliente , vantagens para oalta renda onde a entrega qualidade e montagem e procurando varejista.é muito valorizada nos presteza destes instalação transformar umcasos da terceira idade. serviços impactam consumidorA entrega nos casos de na imagem da loja frustrado em umvarejistas com venda cliente satisfeitoinstitucionais ( materiaispara escritório) oufarmácias, presentes,lojas especializadas, etc. Qualidade e Avaliação dos ServiçosA satisfação do consumidor resulta da diferença entre suas expectativas e sua percepção sobre a realidade.Assim afalta de produtos, demora no caixa,falta de atenção dos funcionários geram insatisfação,pois contrariam asexpectativas dos consumidores.A medida que o varejo apresenta melhores serviços, os consumidores elevam seu nível de expectativa, sendo assimnão é mais suficiente satisfazer o cliente, mas encantá-lo, ou seja, superar suas expectativas. Fatores para avaliar a qualidade do serviço no varejo Tipos de fatores Fatores 1. Equipamentos modernos 2. Instalações visualmente agradáveis Tangíveis 3. Funcionários com apresentação agradável e profissional 4. Materiais associados aos serviços visualmente agradáveis 5. Serviços oferecidos conforme prometido 6. Confiabilidade na resolução de problemas e reclamações Confiabilidade 7. Serviços realizados de forma correta na primeira vez 8. Serviços oferecidos nos prazos prometidos 9. Registros mantidos sem erros 10. Clientes mantidos informados sobre quando serviços serão realiados Prontidão nas providências e 11. Prontidão na realização dos serviços respostas 12. Disposição para ajudar os clientes 13. Prontidão para responder ás solicitações dos clientes 14. Funcionários que transmitam confiança ao cliente 15. Segurança transmitida ao cliente durante a compra Segurança 16. Funcionários freqüentemente cordiais 17. Funcionários com conhecimento para responder as perguntas dos clientes 18. Clientes recebendo uma atenção individual 19. Funcionários que tratam clientes de forma atenciosa Empatia 20. Interesse genuíno demonstrado em servir o cliente 21. Funcionários que compreendem as necessidades de seus clientes 22. Horário de funcionamento conveniente aos clientesFonte: PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil, São Paulo. Atlas.2000 pag. 283Bibliografia:1.PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil, São Paulo. Atlas.20002.LAS CASAS , ALEXANDRE Luzzi, Marketing de Varejo, São Paulo, Atlas,20043.LAS CASAS , ALEXANDRE Luzzi, GARCIA, Maria Tereza Estratégias de Marketing para Varejo, São Paulo, Novatec Profª Sandra Godoi Página 3

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