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ABERTURA DE CHAMADA PARA    SUPORTE TÉCNICO    Informações necessárias para abrir chamada:          Número de série do e...
Etiquetas de identificaçãoAGO/2011            Prof. Edmar Alves Mota   14
Localizando o número de série do     monitor de LCD de 15”AGO/2011    Prof. Edmar Alves Mota   15
Localizando o número de série do         monitor de 17”AGO/2011     Prof. Edmar Alves Mota   16
Localizando o número de série do          EstabilizadorAGO/2011     Prof. Edmar Alves Mota   17
Localizando o número de série da      impressora SamsungAGO/2011     Prof. Edmar Alves Mota   19
Localizando o número de série do    Roteador Wirelles D-LinkAGO/2011     Prof. Edmar Alves Mota   20
AGO/2011   Prof. Edmar Alves Mota   21
Abertura de Chamada                  POSITIVO:                                        DARUMA:http://www.positivo.com.br   ...
Dicas para o bom funcionamento      do seu equipamento          Para a limpeza do computador, desconecte o cabo da energi...
Prazos & Horários   O Tempo de Solução (Prazo de Reparo, como definido pelo MEC), não pode exceder 10 dias    úteis e com...
Cuidados a serem tomados               durante o atendimentoSolicitar a identificação do técnico e verificar a ordem de se...
Controle e Registro dos               atendimentos    Para que a escola mantenha o registro dos     atendimentos é necess...
Situações que provocam a perda  da garantia dos equipamentos    Retirar o equipamento do local onde foi instalado e certi...
AGO/2011   Prof. Edmar Alves Mota   29
Dúvidas & SoluçõesPosso instalar os computadores em outro local que não seja dentro da escola?Não, mesmo que seja em um te...
Dúvidas & SoluçõesPosso atender à comunidade com este laboratório?Sim, reservando a prioridade de uso do laboratório para ...
Dúvidas e Soluções       O que fazer caso os computadores sejam roubados?       A escola deve zelar pela conservação e s...
Glossário       Atendimento Técnico: Presença do técnico no local de instalação do equipamento.       Chamado Técnico: S...
Referências BibliográficasProinfo - Perguntas Frequentes -   http://portal.mec.gov.br/index.php?Itemid=86&id=236&option=co...
Contatos NTE  Núcleo de tecnologia educacional  nteuruacu@hotmail.com  nteuruacu@seduc.go.gov.br  Fone: 3357-4217 ou 3357-...
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  1. 1. OBJETIVOOferecer subsídios técnicos e pedagógicosbásicos para que o coordenador pedagógicosaiba promover o uso das TIC e atuar comoarticuladores dos meios tecnológicos juntoaos professores.
  2. 2. ORIENTAÇÕES:Noções básicas de informática;Explorar os portais educacionais: TV Escola-Domínio Público e Portal do Professor.Editor de texto – WriterGarantia e Abertura de ChamadoApresentação de slides; (impress,)
  3. 3. OFICINA: APORTE TÉCNICO PARA COORDENADORES E FUNCIONÁRIOS ADMINISTRATIVOS
  4. 4. GARANTIA DOS EQUIPAMENTOSTodos os equipamentos dosLaboratórios de Informática Educativa –LIE, e das Salas de Recursos,fornecidos pelo PROINFO, tem agarantia de três anos (03) a partir daassinatura do Termo de Aceitaçãoassinado pela escola após a instalaçãodos equipamentos.AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 5
  5. 5. ABERTURA DE CHAMADA PARA SUPORTE TÉCNICO DE HARDWARE A garantia dos equipamentos da (Positivo, Daruma ou Itautec) é somente para o Hardware. Antes de abrir chamada verificar se: O estabilizador está ligado e se a luz indicativa do status da rede está na tensão NORMAL Os cabos de força estão bem conectados, no monitor e na fonte da CPU Os disjuntores no quadro de distribuição estão ligados.AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 6
  6. 6. Hardware & SoftwarePrincipais problemas de Hardware e como identificá-los HARDWARE SOFTWAREBipes quando a máquina é Não aparece o menu iniciarligadaMáquina liga e o monitor fica Sumiu os ícones do Firefox,com uma tela preta, com Rede, Sistema e outros davárias informações em inglês barra de tarefas ou do menu Sistema travando ou apresentando mensagens estranhas Instalação de programasAGO/2011 Algumas máquinas não Prof. Edmar Alves Mota 7 navegam na internet
  7. 7. Hardware & Software Instruções simplificadas para resolução de falhas Quando aparecer as seguintes mensagens: PROBLEMA POSSÍVEL SOLUÇÃO. Primary master disk failure . Reiniciar, caso não funcionar chamar o suporte técnico (software). Mensagem de erro na . Verificar se há disquete,inicialização pendrive ou CD inserido no drive. Drive não funciona(CD, . Verificar em outroDVD e USB) computador, reiniciar e caso não resolver abrir chamada AGO/2011 (hardware) Prof. Edmar Alves Mota 8
  8. 8. Diagnósticos & Soluções Micro não liga  Verificar se:  o estabilizador está ligado  o cabo de alimentação da CPU esta conectado na fonte e no estabilizador  o botão da fonte está ligado  sinal sonoroAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 9
  9. 9. Diagnósticos & Soluções  Micro Liga e não aparece a imagem  Verificar se:  O cabo de energia  O Led do monitor esta acesso, se estiver verificar o brilho e/ou contraste  O cabo de sinal do monitor (VGA) esta bem conectadoAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 10
  10. 10. Diagnósticos & Soluções  Monitor não liga  Verificar se:  o estabilizador está ligado  o cabo de energia esta conectado no estabilizador  O botão de liga/desliga esta ligadoAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 11
  11. 11. Diagnósticos & Soluções Mouse não movimenta  Verificar o tipo:  óptico, USB ou PS-2, verificar se a luz esta acessa  PS-2, se estava conectado quando o computador foi ligado, na dúvida, reinicie o computador  USB, desconecte e conecte novamente Mouse falha na movimentação  efetuar a limpeza dos rolamentos do mouse, retirando a “bolinha”  mouse ópticos, verificar a limpeza do mouse e do mouse padAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 12
  12. 12. ABERTURA DE CHAMADA PARA SUPORTE TÉCNICO  Informações necessárias para abrir chamada:  Número de série do equipamento  Defeito apresentado  INEP da escola  CEP  Endereço completo da escola  Telefone de contato  Responsável pelo laboratórioAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 13
  13. 13. Etiquetas de identificaçãoAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 14
  14. 14. Localizando o número de série do monitor de LCD de 15”AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 15
  15. 15. Localizando o número de série do monitor de 17”AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 16
  16. 16. Localizando o número de série do EstabilizadorAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 17
  17. 17. Localizando o número de série da impressora SamsungAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 19
  18. 18. Localizando o número de série do Roteador Wirelles D-LinkAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 20
  19. 19. AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 21
  20. 20. Abertura de Chamada POSITIVO: DARUMA:http://www.positivo.com.br www.urmetdaruma.com.brFone: 0800-644 6591 Fone: 0800-772 5060 ou (12) 3609 5000email: chamado.governo@positivo.com.br e-mail: sac@daruma.com.br ITAUTEC: PROINFO: http://www.itautec.com.br/pt-br/suportehttp://www. Fone: 0800-7013 3404Fone: 61 – 2022-9436 – 2022-4422 – 2022-9436E-mail: proinfointegrado@mec.gov.br e eliete.rosario@mec.gov.brAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 22
  21. 21. Dicas para o bom funcionamento do seu equipamento  Para a limpeza do computador, desconecte o cabo da energia.  Para limpar seu computador, utilize somente pano levemente umedecido em água. Na tela LCD utilize apenas pano seco para tirar a sujeira em excesso.  Desligar o equipamento das redes de energia elétrica e telefônica durante tempestade.  Evitar a entrada de alimentos e bebidas no laboratório.AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 23
  22. 22. Prazos & Horários O Tempo de Solução (Prazo de Reparo, como definido pelo MEC), não pode exceder 10 dias úteis e começa a contar a partir do recebimento do chamado técnico pelo SAC. A pós o primeiro atendimento, se não foi possível solucionar o problema, por falta de peças, o prazo máximo será de 30 dias úteis a partir da assinatura na Ordem de Serviço - OS referente ao primeiros atendimento.Horário de Assistência Técnica: Período das 8:00 às 18:00, de segunda a sexta feira, de acordo com o horário de cada unidade da federação, durante o qual o serviço de manutenção deverá ser prestado.Horário de Atuação do Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC e Help Desk: Os setores encarregados da abertura de chamados e atendimento a consultas técnicas por telefone (obrigatoriamente), fax ou rede de computadores devem estar disponíveis todos os dias úteis, das 7:00 às 20:00, horário de Brasília .AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 24
  23. 23. Cuidados a serem tomados durante o atendimentoSolicitar a identificação do técnico e verificar a ordem de serviço, em caso de dúvidas, ligar para empresa e confirme as informações. (Na OS tem o nome e o telefone da empresa indicada para efetuar a manutenção).Sempre, designar alguém para acompanhar o técnico durante o atendimento.Não permitir a retirada de equipamentos do laboratório para manutenção. Toda manutenção e/ou reparo deve ser efetuado no local, numa segunda visita.Se o técnico de suporte quiser retirar algum equipamento para reparo, ligar para empresa fornecedora dos equipamentos (Positivo, Daruma e Itautec) e solicitar informações sobre o procedimento. Se for autorizado pela empresa a retirada do equipamento, anotar o protocolo do atendimento na OS e exigir que o técnico anote o motivo da retirada. AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 25
  24. 24. Controle e Registro dos atendimentos  Para que a escola mantenha o registro dos atendimentos é necessário: 1. Uma pasta com todos os documentos de abertura de chamada. 2. Registro de todos os atendimentos no laboratório de informática.AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 26
  25. 25. Situações que provocam a perda da garantia dos equipamentos  Retirar o equipamento do local onde foi instalado e certificado pelo Proinfo e Positivo.  Ligar outros equipamentos nos estabilizadores, como aparelho de som, projetores de vídeo ou fazer "gambiarras“.  Retirar partes do equipamento, teclado, mouse, estabilizador, monitor para ser instalado "provisoriamente" em outro computador da escola.  Remover ou violar o lacre de segurança  Levar o equipamento para manutenção em empresas não autorizada pela PositivoAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 28
  26. 26. AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 29
  27. 27. Dúvidas & SoluçõesPosso instalar os computadores em outro local que não seja dentro da escola?Não, mesmo que seja em um telecentro ou a própria Secretaria de Educação. O laboratório ProInfo deve ser instalado necessariamente dentro da escola e ser utilizado, prioritariamente, para o atendimento dos alunos dessa escola.Posso instalar outro sistema operacional nos computadores?O MEC não proíbe a troca do sistema operacional por outros livres, ou proprietários, desde que não seja "PIRATA". Porém no momento da solicitação do suporte técnico e uma possível reconfiguração do computador a empresa está autorizada a desinstalar qualquer sistema operacional, programas e arquivos existentes, entregando o computador com a configuração inicial. AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 30
  28. 28. Dúvidas & SoluçõesPosso atender à comunidade com este laboratório?Sim, reservando a prioridade de uso do laboratório para os alunos. O atendimento comunitário deve ser feito, preferencialmente em horários alternativos aos horários de aula da escola e nos finais de semana. O MEC desenvolveu o Programa Mais Escola que pode orientar sobre como melhor realizar a integração escola-comunidade, inclusive usando o laboratório ProInfo.AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 31
  29. 29. Dúvidas e Soluções O que fazer caso os computadores sejam roubados? A escola deve zelar pela conservação e segurança dos equipamentos que foram incorporados ao seu patrimônio, obedecendo as normas contidas nas Cartilhas do Proinfo, mas em caso de roubo, a escola deve efetuar os seguintes procedimentos:  Registrar, o mais rápido possível, um Boletim de Ocorrência (BO) na delegacia de polícia;  Comunicar à Secretaria de Educação, via oficio, e enviar uma cópia do Boletim de Ocorrência;  Enviar, via ofício, para a Diretoria de Infraestrutura em Tecnologia Educacional do MEC (Esplanada dos Ministérios, Bloco “L” Ed. Sede – Sala 119 – Brasília-DF – CEP: 70047-900), para efeito de controle nos bancos de dados do ProInfo.AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 32
  30. 30. Glossário  Atendimento Técnico: Presença do técnico no local de instalação do equipamento.  Chamado Técnico: Solicitação feita pelo gestor do Núcleo para a realização de um Atendimento Técnico.  Consulta Técnica: Qualquer contato feito por telefone, fax, email ou chat, para consulta, esclarecimento ou orientação.  Prestadora de Serviço: A própria Daruma, ou uma Autorizada especializada na prestação de serviços de assistência técnica.  Manutenção Corretiva: Conjunto de ações realizadas para recolocar os equipamentos em perfeitas condições de uso, compreendendo a substituição de peças, ajuste, e reparos, inclusive a reinstalação do sistema operacional e aplicativos quando essa necessidade decorrer de problema de hardware.  Prazo de Reparo: Período em dias úteis transcorrido entre o Chamado Técnico e o efetivo restabelecimento do funcionamento dos equipamentos. O prazo de reparo começa a contar a partir do recebimento do chamado, e não pode exceder 10 dias úteis. Corresponde ao nosso “Tempo de Solução”.  Atendentes SAC: Responsáveis pelo atendimento das chamadas de Clientes e Autorizadas, e pela abertura e fechamento dos chamados no sistema.  Técnicos do Help Desk: São os atuais técnicos de suporte, responsáveis pelo atendimento remoto aos clientes. Caso não consigam resolver o problema por telefone, encaminham o atendimento para uma autorizada, abrindo uma OS no sistema.  Gestor do Help Desk: Encarregado do acompanhamento e controle do andamento dos atendimentos no Help Desk e nas Autorizadas, garantindo que os tempos de solução contratados não sejam excedidos e que o Cliente permaneça informado ao longo de todo o processo. É o responsável pelo fechamento de todos os atendimentos no prazo, e pelo encaminhamento ao SAC para fechamento dos chamados no sistema.  Autorizadas: São responsáveis pelo atendimento dos sistemas em campo e contam com o apoio do Help Desk, Suporte Técnico, e Suporte Operacional da Daruma, Positivo ou Itautec, para a solução de problemas mais complexos ou não previstosAGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 33
  31. 31. Referências BibliográficasProinfo - Perguntas Frequentes - http://portal.mec.gov.br/index.php?Itemid=86&id=236&option=com_content&view=articlePositivo Informática - http://www.positivoinformatica.com.br/admfaq/faq/Manager/FAQManager/FAQPreview.aspx?stat us=faq&faqId=45Itautec http://www.itautec.com.br/pt-br/servicos/assistencia-tecnica/assistencia-tecnica-corporativaDaruma http://www.daruma.com.br/home.phpSansung - http://www.samsung.com/br/support/main/supportMain.doMicrosol - http://www.microsol.com.br/produtos/produtos_sob_encomenda/autotransformador- inteligente/http://www.microsol.com.br/produtos/produtos_sob_encomenda/mie-g3-500w-auto115v-basico/Dlink - http://suporte.dlink.com.br/suporte/Thinnetworks - http://www.thinnetworks.com.br/site/ AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 34
  32. 32. Contatos NTE Núcleo de tecnologia educacional nteuruacu@hotmail.com nteuruacu@seduc.go.gov.br Fone: 3357-4217 ou 3357-4237AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 35

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