ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
CONHEÇA SEUS CLIENTES, APRENDA A OUVI-LOS E
SATISFAÇA-OS
 Saber o que os clientes querem receber, suas necessidades e dif...
O QUE É SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 O que é a satisfação do cliente: dizendo de modo simples,
se as percepções de um cliente s...
A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 Não se pode minimizar a importância da satisfação do cliente. Sem
clientes, a emp...
 Existem diferentes tipos de clientes, cada um com as suas características. Entre os
vários tipos de clientes com os quai...
EFEITO MULTIPLICADOR DA PERDA UM DE CLIENTE
 As empresas passam a ver os seus clientes não apenas por uma única
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Estratégia de fidelização de clientes

  1. 1. ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
  2. 2. CONHEÇA SEUS CLIENTES, APRENDA A OUVI-LOS E SATISFAÇA-OS  Saber o que os clientes querem receber, suas necessidades e dificuldades são factores determinantes para as boas relações e para produtividade da empresa. As empresas estão no meio de um processo de mudanças básicas: de um mundo que fabrica, comercializa e vende produtos, para um mundo em que os clientes exigem o tipo de produto e serviço pelo qual estão dispostos a pagar. Se os clientes não conseguem o que querem da maneira que desejam, vão procurar no concorrente. Cliente satisfeito significa que foram atendidas suas exigências, algo que parece simples na teoria, mas que é muito difícil na prática, pois em geral os clientes não são muito claros sobre suas exigências.
  3. 3. O QUE É SATISFAÇÃO DO CLIENTE  O que é a satisfação do cliente: dizendo de modo simples, se as percepções de um cliente satisfazerem suas expectativas, diz-se que as expectativas foram confirmadas e o cliente está satisfeito. É vital ouvir e atender às necessidades e preferências de cada cliente. Para aumentar a satisfação dos clientes à empresa tem de fazer mais do que ouvir simultaneamente o que os clientes dizem. A empresa precisa também descobrir o que há por trás dos componentes externos do comportamento dos clientes (o que compram, como compram e quando compram).
  4. 4. A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE  Não se pode minimizar a importância da satisfação do cliente. Sem clientes, a empresa não tem razão de existir. Esperar que os clientes reclamem para identificar os problemas é muito ingénuo por parte dos gerentes. Hoje eles estão mais bem informados do que nunca; suas expectativas aumentaram e estão mais meticulosos sobre onde gastar o seu dinheiro: As empresas em média, não escutam nada de 96% de seus clientes insatisfeitos; para cada queixa recebida, na verdade 26 clientes tiveram o mesmo problema; as pessoas que tem um problema contam em média para 9 ou 10 outras pessoas. Treze por cento contam a mais de 20; clientes que tem queixas resolvidas satisfatoriamente contam em média para cinco outras pessoas sobre o tratamento que receberam; os que fizeram queixas têm mais possibilidade de fazer com você outra vez do que os que não fizeram: 54 a 70% se foram totalmente resolvidas, e 95% se foram atendidas rapidamente.
  5. 5.  Existem diferentes tipos de clientes, cada um com as suas características. Entre os vários tipos de clientes com os quais a sua empresa tem de lidar encontram-se os seguintes:  O indeciso - Este tipo de cliente demora muito tempo a tomar uma decisão.  O decidido - O decidido sabe bem o que quer e toma a decisão rapidamente por si.  O apressado - O apressado é um cliente agitado, um pouco impaciente.  O falador - Ele não tem pressa e gosta de ser ouvido e apreciado pela sua opinião.  O especialista - Este cliente conhece os produtos ao detalhe, podendo dominar melhor as especificações técnicas do que um vendedor.  O calado - O cliente calado é muito independente e age como se tudo fosse seu, não precisando de ajudas.  O negociador - Ele conhece todas as regras do jogo e deseja obter alguma vantagem extra com o negócio.  O simpático - O cliente bonzinho, sempre cordial e atento, parece não ter um furo na sua paciência.  O satisfeito - Como já conhece a empresa e está contente com os seus serviços, este cliente é até um bom radar do funcionamento do serviço da empresa.  O insatisfeito - O cliente mais resmungão, que nunca está contente com um produto ou serviço. Os Diferentes Tipos De Clientes
  6. 6. EFEITO MULTIPLICADOR DA PERDA UM DE CLIENTE  As empresas passam a ver os seus clientes não apenas por uma única ocasião de consumo, mas sim por uma sequência de eventos relacionais ao longo do tempo. O valor da marca perde espaço para o valor do relacionamento com a marca e a perceção do alto custo que a perda do cliente pode representar em um mundo que só faz aumentar a participação do sector de serviços na economia mundial e, directamente proporcional, ocorre o aumento das relações com o cliente, o que leva a uma lógica de retenção dos clientes. Além disso, também é explorada a lógica da espiral da morte dos produtos lucrativos e o valor do cliente no contexto das redes.

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