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II foro aecc Digital Reatail 2015

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Publicada em

Conferencia sobre la integración de #Retail y #Digital en un entorno de consumidores conectados

Publicada em: Varejo

II foro aecc Digital Reatail 2015

  1. 1. 
 @salvadorsuarez
  2. 2. #ENTORNO
  3. 3. 2004
  4. 4. 2015
  5. 5. #TerritoriocreativoEmpresaDigital5
  6. 6. #TerritoriocreativoEmpresaDigital6 http://es.slideshare.net/tcreativo/transformacin-digital-whitepaper
  7. 7. EstrategiaenMediosSociales 7 razones para orientar el negocio al ámbito digital España es uno de los países europeos con mayor penetración en plataformas sociales y móvil. 1 2 83% 41%Más horas de conexión a internet que a TV. 67% 5 6 UHNWI are digital 7 El 84% de los consumidores que entran en una tienda utilizan el móvil para obtener más información 19 millones de personas se conectan a través del móvil fuente: Estudio de transformación digital de TC Pasan de media más de 3 horas conectados al día 3hrs 3 Un 50% de las personas se muestra proclive a compartir sus experiencias de compra en una red social 4 Consumidores VIP G+ 37% 31%71% (2014 data)
  8. 8. DE UN CAMINO AL OTRO CAMBIANDO LA COMUNICACIÓN Notoriedad Generar interés Crecimiento de impactos Viral Genera recuerdo Microsegmentación VS MARCA MARCA
  9. 9. EstrategiaMediosSociales9 # advertising # public relations # personal selling # sales promotions{ P product P price P place P promotion
  10. 10. EstrategiaMediosSociales10 Engagement is the new advertising

  11. 11. 10 Tendencias que cambian el Retail
  12. 12. 1. #ESTRATEGIA
  13. 13. 2 CLIENTE DIGITAL NEGOCIO DIGITAL EMPRESA DIGITAL Mejora escucha al cliente Aumento notoriedad / engagement Mejora valor cliente / fidelidad Impulso tráfico retail Mejora en la atención al cliente Aumento recomendación embajadores Mejora Procesos/ Organización/Cultura La integración digital se articula en torno a 3 ejes ESTRATEGIA DIGITAL EJES
  14. 14. 2. #ORGANIZACIÓN
  15. 15. STEERING GROUP SOCIAL STEERING GROUP SOCIAL Entorno de comunicación Zona de aprendizaje Marco de participación Protocolos de atención Experiencia de datos Contact Center Marketing Tiendas Corporate RRHH Ventas Equipo Externo FLUJOS DE TRABAJO ORGANIZACIÓN Agencia externa Community Management Monitorización Análisis Estrategia Creatividad Paid Media PARTICIPACIÓN 2.0 POR ÁREAS Involucradas Entrantes Externas a BestBuy
  16. 16. 3. #IDENTIDAD DIGITAL
  17. 17. RRSS es la puerta de entrada para realizar la extracción de los datos sociales
  18. 18. Microsite captura de datos con redención de descuento en punto de venta 19TERRITORIO CREATIVO - #TCLUXURY
  19. 19. Cupón para redención de descuento en punto de venta 20TERRITORIO CREATIVO - #TCLUXURY
  20. 20. 4. #DATA
  21. 21. | Customer insights   Análisis mensual de marca Fecha: septiembre 2014 España 10 % Obj . - BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo. - El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante. 1. BRAND Brandwatch 09/2014 0 15.500 31.000 46.500 62.000 0% 30% 60% 90% ABR MAY JUN JUL AGO SEPT 61.745 52.52848.606 57.917 37.935 16.981 90,0%85,0%80,0% 65,0% 55,0% 85,0%85,0% 55,0% 65,0% 80,0% 85,0% 90,0% Menciones / SoV: Engagement: Facebook 0,5%, Twitter > 0,1% Obj . 2. COMUNIDAD Advocacy Engagement COMUNIDADAlcance: Facebook - Promedio: 0,35% Twitter - Promedio: 0,03% Abr May Jun Jul Ago 15.729.041 11.096.037 12.542.960 27.799.939 18.570.863 0 37.500 75.000 112.500 150.000 0,0% 0,3% 0,5% 0,8% 1,0% 4 5 6 7 8 0,27%0,24%0,26% 0,49% 0,61%0,61% 0,49% 0,26% 0,24% 0,27% 0 15.000 30.000 45.000 60.000 0,0% 0,1% 0,2% 0,3% 4 5 6 7 8 0,030%0,023%0,030%0,033%0,037%0,037% 0,033% 0,030% 0,023% 0,030% Facebook 35% Twitter 65% - El alcance se ha recuperado por el éxito de las acciones con influencers, Este aumento de alcance no ha sido acompañado por la acción de compartir aunque si por el resto de interacciones. Las imágenes crean emoción pero no lo hacen propio. - El volumen de las menciones registradas desciende un 10,9% respecto a Julio; el período vacacional es un factor estacional determinante. Obj . Abr May Jun Julio Agosto YTD Tolerancia 16,1% 10,3% 22,9% 17,3% 19,5% 16% Conocimiento 15,4% 17,1% 15,6% 15,7% 16,4% 15,8% Inteligencia 23,4% 23,8% 19% 22,8% 24,1% 22,5% Empatía 11,9% 16,2% 15,2% 12,4% 11,7% 14% Confianza 8,7% 9,7% 8,9% 11,3% 10,5% 9,7% Menciones Humanas 1.774 ( 10% ) 10% 20% 15% 10% 30% 40% 10% 20%10% Abr May Jun Jul Ago 1.774 1.6241.655 3.567 4.342 Facebook 21% Twitter 79% Brandwatch 09/2014 COMUNIDADES IKEA 4% IKEA 4% IKEA 4% IKEA 4% IKEA 4% IKEA 4% 750 1500 Abr May Jun Jul Ago 811 592494288326 632493460367296 Twitter Facebook 10 % positivos Obj . - BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo. - El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante. 3. EXPERIENCIA CUSTOMER JOURNEY Brandwatch 09/2014 Menciones: 0 625 1.250 1.875 2.500 0% 10% 20% 30% 1. INSPIR 2. DUDAS 3. DECID 4. ESTOY 5. EXPO 6. ALMAC 7. CAJA 8.TRANS 9. MONTJ 10. HACKER11. REVENTA 100 300200 500 200100 1.000 2.200 1.300 1.500 1.005 1% 3%2% 5% 2%1% 11% 22% 13% 15% 10%10% 15% 13% 22% 11% 1% 2% 5% 2% 3% 1% Verbatims Recomendación BestBuy Alcorcón Hola quería saber el horario en el día festivo. Se responde, cambio en FAQ y publicaciones para informar de la promoción. BestBuy Sevilla Hola quería saber si sigue activo las promoción de comer gratís. Se responde, cambio en FAQ y publicaciones para informar de la promoción. Tiendas - 1.000 Brandwatch 09/2014 10 % Obj . CJ 33% 4. SOCIAL COMMERCE - BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo. - El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante. 10 % Obj . - BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo. - El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante. 5. ATC SOCIAL Otra promos 4% IKEA tiendas 8% IKEA España 88% 0 50 100 150 200 250 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 Principales conversaciones Toyota 1. BestBuy Pizza 2. BestBuy sevilla comer gratís 3. Promoción BestBuy Alcorcón Promoción Abr May Jun Jul Ago Diferencia TIendas 2.371 1.585 2.261 1.610 1.434 -10,9% Generales 2.371 1.585 2.261 1.610 1.434 -10,9% 1. 2. 3. Negativo 4% Fotos - 5.00 Tasa sentimiento - 10% 30 min y 100% reactivo Casos 84 Tiempo medio 25 minutos - El número de casos gestionados se ha incrementado un 18% respecto a julio. El tiempo de reacción medio se sitúa en 25 minutos, cumpliendo y mejorando el objetivo establecido. - La mayor parte de las gestiones de ATC han sido realizadas bajo la categoría Postventa. Varias consultas de la apertura de BestBuy Valencia. Tc 09/2014 Producto 20% Postventa 56% Promociones 2% Otros 12% Transporte 10% Temas destacados 0 3 6 9 12 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 - Facebook es la plataforma en la que más casos de ATC se gestionan con un 52,9% de las consultas, Twitter registra un 44,7% de las mismas. Además se ha gestionado un caso en Facebook de taburete Led 11 Facebook 21% Twitter 79% Ilustrativo AMBICIOSO
  22. 22. 5. #MULTICANALIDAD
  23. 23. 24 Customer Journey - Ejemplo
  24. 24. 6. MÓVIL
  25. 25. 26 Negocio Enfoque ROPO Showrooming social proof Mobile EJ. NFC/Shopkick Nuevas tendencias del mercado
  26. 26. 27 Responsive Todos los dispositivos TENDENCIAS DIGITALES APP Make up GeniusMobile Paid Media A principios de mayo de 2015 se hicieron más del 70% de los accesos a re fueron a través de móvil.
  27. 27. 7. #PERSONALIZACIÓN Y LOYALTY
  28. 28. EstrategiaMediosSociales29 Diseño CRM Tradicional CRM Social Ejecución Mining Segmentación Propuesta Campaña Entrega Medición Social CRMCRM Mining ComunidadSegmento Medición A1 A2 A3 A4 A5 Del CRM operativo al CRM Social Analítico Visión general
  29. 29. 30LOYALTY AND SOCIAL CRM IN TRAVEL - INTRODUCTION Occasional Consumer Digital Loyal Client Social Loyal Client - Non Loyal Client Loyal Client Consumption + Loyalty Program Email & Access to private website Shares social info THE ROAD TO SOCIAL & LOYAL CLIENTS
  30. 30. EstrategiaMediosSociales31
  31. 31. EstrategiaMediosSociales32 Loyalty App Enriquecer elconocimientoactualdelos clientesyfansconlainformaciónsocial sobreellosparapoderaportarlesmásvalor.
  32. 32. 8. #DIGITALIZACIÓN DE TIENDAS
  33. 33. 9. #INFLUENCIADORES
  34. 34. La presencia en medios se diversifica, podemos encontrarnos con“medios pagados”, medios ganados y medios propios. Éstos han de abordarse de la forma correcta. Perfil Embajadoras Sara Escudero Silvia Zamora Natalia Cabezas Belén Canalejo Paula Ordovás Esther Bellón Rebeca Lara Estefanía Garcia María León Silvia Navarro Andrea BelverSilvia García
  35. 35. EstrategiaMediosSociales38 Yves Saint Laurent| Informe repercusión lanzamiento NP Black Opium Fecha: Datos del día 12 de mayo YSL Fuente:Territorio creativo Social Dashboard 8 Social Dashboard AWARENESS FICHA BLOGGER Alba Galocha www.blogs.vogue.es/teatime/ instagram.com/albagalocha @albagalocha facebook.com/albagalocha INSIGHTS ENGAGEMENT - XXXXX - XXXXX - XXXXX POSICIONAMIENTO CLUSTERSACCIONES CONTENIDO COMERCIALIZACIÓN 78%22% 1K 3%17K 3% lujo general ARQUETIPO 12% 13% 34% 41% Eventos Envío producto Beauty Party Showroom Caché A Neutral Comercial Bajo Medio Alto 1. Modelos 2. Medios 3. Cultura 23K 12K 4,54/10 Madrid promedio comentarios promedio interacc. promedio interacc. Nivel influencia Medio Backlinks 7.309 MozzRank ego-blogger belleza moda PRODUCTO Tratamiento facial Tratamiento corporal Maquillaje Frangancia Solares Embajadora de.. Fashion+Beauty Temáticas de su conversación Cluster 1/2/3
  36. 36. 10. #EXPERIENCIAS ON Y OFF
  37. 37. GET YOUR POSTER *Mockup *
  38. 38. GET YOUR POSTER Name E-mail City *Mockup *
  39. 39. ¡Thanks! Present this voucher in any CK store or El Corte Inglés and with any purchase from 20€ of CK products you will get the official Justin poster. SAVE YOUR VOUCHER *Mockup *
  40. 40. 44 Llévate a Justin - tienda #OFF • Fan Centric • Omnicanalidad
  41. 41. #PRESENTE Y FUTURO
  42. 42. EstrategiaenMediosSociales http://es.slideshare.net/tcreativo/2015-tctrends-15-tecnologas-que-cambiarn-nuestra-vida
  43. 43. 48 PRÓXIMOS RETOS • Personas primero • Obtención de datos en la tienda • Personalizar la experiencia de compra • Mejorar el nivel de servicio - Integración On y Off • Localización física también con presencia digital
  44. 44. 2ESTRATEGIA DIGITAL PILARES • CREATIVIDAD E INNOVACIÓN • HISTORIAS REALES • BEYOND THE PRODUCT • CONTENIDO AUDIOV. ¿Cómo lo llevaremos a cabo? 5 pilares base de la estrategia digital • ESPECIALIZACIÓN DIGITAL. ¡NUEVO SOCIAL MEDIA TEAM! • CORDINACIÓN INTERNA Y MEJORA DE WORKFLOWS • PROYECTO PERSONAS: • SM DIGITAL POLICY • FORMACIÓN CULTURA DIGITAL, DIRECTIVOS Y CHAMPIOS • ESTRATEGIA Y ACCIONES ESPCIALES PARA EMBAJADORES IKEA. • POSICIONAMIENTO “ONE WINDOW” • OPTIMIZACIÓN PLATAFORMAS • NODOS PROPIOS DE IKEA • TONO Y ESTILO • NUEVAS LÍNEAS VISUALES (DISEÑO) • ANALÍTICA RRSS - DASHBOARD • SOCIAL SUPPORT PROACTIVA > MODELO RELACIONAL • POLÍTICA DE ACTUACIÓN Y FLUJOS DE ATC SOCIAL • TRÁFICO RETAIL Transformación digital IDENTIDAD Y PLATAFORMAS CREATIVIDAD Y CONTENIDOS ORGANIZACIÓN CUSTOMER EXPERIENCE ESCUCHA DIGITAL • MONITORIZACIÓN DE MARCA Y SOV • ALERTAS Y CRISIS REPUTACIÓN • ESCUCHA POR ÁREAS DE NEGOCIO • MAPEO DE PERSONAS (EMPLEADOS, INFLUENCERS, CEO’S, ETC) Creatividad Tecnología y datos Personas
  45. 45. Londres • México D.F. • Bogotá • Lima • Madrid • Barcelona

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