301

KELNER
Organizowanie obsługi
konsumenta

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
39
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Rozalia Bury
Organizowanie obsługi konsumenta 512[01].Z3.01
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007

1
Recenzenci:
mgr Maria Bobek
mgr inż. Małgorzata Zysnarska
Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Ewa Wasilewska
Konsultacja:
mgr inż. Andrzej Zych
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[01].Z3.01.
Organizowanie obsługi konsumentów zawartego w modułowym programie nauczania dla
zawodu kelner.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie........................................................................................................................... 4
2. Wymagania wstępne ................................................................................................................. 6
3. Cele kształcenia ......................................................................................................................... 7
4. Materiał nauczania.................................................................................................................... 8
4.1. Usługi gastronomiczne.................................................................................................... 8
4.1.1. Materiał nauczania .................................................................................................. 8
4.1.2. Pytania sprawdzające .............................................................................................. 9
4.1.3. Ćwiczenia................................................................................................................ 9
4.1.4. Sprawdzian postępów: .......................................................................................... 10
4.2. Systemy obsługi konsumentów..................................................................................... 11
4.2.1. Materiał nauczania ................................................................................................ 11
4.2.2. Pytania sprawdzające ............................................................................................ 12
4.2.3. Ćwiczenia.............................................................................................................. 13
4.2.4. Sprawdzian postępów............................................................................................ 14
4.3. Stanowiska pracy w części handlowo – usługowej zakładu gastronomicznego....... 15
4.3.3.Ćwiczenia............................................................................................................... 18
4.4. Organizacja stanowiska pracy: zasady przygotowywania sal i nakrywania
stołów konsumenckich oraz przygotowania stołów pomocniczych........................... 20
4.4.2.Pytania sprawdzające ............................................................................................. 22
4.4.3.Ćwiczenia............................................................................................................... 23
4.4.4 Sprawdzian postępów............................................................................................. 24
4.5. Wystrój i wyposażenie sal konsumenckich................................................................. 25
4.5.1 Materiał nauczania ................................................................................................. 25
4.5.2 Pytania sprawdzające ............................................................................................. 27
4.5.3 Ćwiczenia............................................................................................................... 27
4.6. Karty menu – rodzaje, układ kart, zasady opracowywania...................................... 30
4.6.2 Pytania sprawdzające ............................................................................................. 32
4.6.3 Ćwiczenia............................................................................................................... 32
4.7. Zasady przyjmowania konsumenta w sali konsumenckiej ....................................... 35
4.7.3. Ćwiczenia.............................................................................................................. 36
4.8. Przyjmowanie, rejestrowanie i rozliczanie zamówień oraz urządzenia
rejestrujące i rozliczające operacje handlowe ............................................................ 39
4.8.3. Ćwiczenia.............................................................................................................. 42

3
4.9. Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji .................................................................. 44
4.9.3. Ćwiczenia.............................................................................................................. 45
5. Sprawdzian osiągnięć.............................................................................................................. 47
6. Literatura................................................................................................................................. 52

4
1.WPROWADZENIE
Poradnik ucznia, który masz przed sobą będzie Ci pomocny w przyswojeniu wiedzy
i nabyciu umiejętności z zakresu organizowania obsługi konsumenta.
W poradniku zamieszczono:
− wymagania wstępne, zawierające wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć opanowane,
abyś mógł bez problemów przystąpić do realizacji programu tej jednostki modułowej
i korzystać z poradnika,
− cele kształcenia wraz z wykazem umiejętności, jakich nabędziesz podczas realizacji
programu tej jednostki modułowej,
− materiał nauczania, zawierający podstawowe wiadomości teoretyczne, które pozwolą Ci
samodzielnie przygotować się do wykonania ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów z tej
jednostki modułowej,
− zestaw pytań przydatny do samodzielnego sprawdzenia, czy już opanowałeś podane treści,
− ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,
− wyposażenie stanowiska pracy, sprawdziany postępów,
− sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań i pytań. Pozytywny wynik sprawdzianu
potwierdzi, że dobrze pracowałeś podczas zajęć i zdobyłeś wiedzę i umiejętności z zakresu
tej jednostki modułowej,
− wykaz literatury uzupełniającej.
Korzystając z poradnika powinieneś zwrócić szczególną uwagę na opanowanie wiadomości
i umiejętności zawartych w rozdziałach dotyczących przyjmowania, rejestrowania i rozliczania
zamówień oraz obsługi urządzeń rejestrujących i rozliczających operacje handlowe. Ze względu
na duży stopień trudności należy dokładnie zapoznać się z treściami zawartymi w poradniku, aby
na ich podstawie niezbędne umiejętności przyjmowania, rejestrowania i rozliczania zamówień
opanować w trakcie realizacji ćwiczeń.
Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, poproś nauczyciela
o wyjaśnienie lub sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz czynność.
Bezpieczeństwo i higiena pracy
W czasie pobytu w pracowni obsługi konsumenta musisz przestrzegać regulaminów,
przepisów bhp oraz instrukcji przeciwpożarowych, związanych z rodzajem wykonywanych prac.
Przepisy te poznasz podczas trwania nauki.

5
Schemat układu jednostek modułowych
512[01].Z3
Obsługa konsumenta
512[01].Z3.01
Organizowanie obsługi
konsumenta
512[01].Z3.03
Podawanie napojów
512[01].Z3.02
Podawanie potraw
512[01].Z3.04
Przygotowanie serwisu śniadaniowego

6
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− posługiwać się terminologią dotyczącą obsługi kelnerskiej,
− określać zakres zadań wykonywanych przez kelnera,
− rozróżniać asortyment i określać zastosowanie bielizny, zastawy stołowej oraz
pomocniczego sprzętu kelnerskiego,
− organizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii,
− dobierać obrusy do wielkości i kształtu stołów,
− stosować techniki rozkładania i składania obrusów,
− stosować różne sposoby formowania serwetek płóciennych i papierowych,
− wykonać prostą dekorację stołu,
− stosować naczynia i sztućce zgodnie z przeznaczeniem,
− stosować różne techniki przenoszenia talerzy i sztućców,
− układać sztućce na stole do określonych potraw i prostych posiłków,
− przygotowywać i ustawiać na stole konsumenckim drobną zastawę stołową,
− stosować podstawowe techniki podawania potraw,
− stosować podstawowe techniki zbierania naczyń po konsumpcji,
− dobierać sprzęt i środki czystości do przeprowadzania czynności porządkowych w sali
konsumenckiej,
− stosować zasady kultury osobistej podczas realizacji zadań,
− stosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, sanitarno – epidemiologiczne, ochrony
przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska.

7
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− określić zakres usług świadczonych przez zakłady gastronomiczne,
− scharakteryzować systemy obsługi kelnerskiej,
− scharakteryzować systemy samoobsługi,
− określić zakres zadań realizowanych przez pracowników działu handlowo – usługowego
zakładu gastronomicznego,
− zaplanować wystrój i wyposażenie sal konsumenckich,
− określić zasady ustawiania stołów i rozmieszczania miejsc siedzących,
− określić zasady nakrywania stołów konsumenckich oraz układania i ustawiania zastawy
stołowej,
− zorganizować stanowisko pracy zgodnie z wymaganiami ergonomii,
− przygotować sale konsumenckie do obsługi gości indywidualnych oraz imprez
okolicznościowych,
− dobrać bieliznę stołową do wielkości i kształtu stołu,
− zastosować techniki nakrywania stołów bielizną stołową,
− przygotować zastawę stołową do podawania potraw i napojów,
− dobrać i ułożyć sprzęt do obsługi konsumenta na pomocniku kelnerskim,
− scharakteryzować rodzaje kart menu,
− opracować różnego rodzaju karty menu,
− określić zasady prowadzenia konwersacji z konsumentem,
− przyjąć konsumenta w sali konsumenckiej zgodnie z zasadami kultury oraz stosowanymi
standardami,
− przyjąć i zarejestrować zamówienie składane przez konsumenta,
− wystawić i podać rachunek,
− obsłużyć urządzenia rejestrujące i rozliczające operacje handlowe,
− dokonać rozliczeń gotówkowych i bezgotówkowych,
− rozliczyć się z utargu,
− rozpatrzyć skargi i reklamacje zgłaszane przez konsumentów,
− zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, sanitarno – epidemiologiczne, ochrony
przeciwpożarowej oraz ochrony środowiska.

8
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1.Usługi gastronomiczne
4.1.1. Materiał nauczania
Zadaniem placówek gastronomicznych jest świadczenie usług, które zaspokajają potrzeby
ludzkie w zakresie żywienia.
Usługi gastronomiczne ze względu na ich zakres dzieli się na:
1) podstawowe czyli żywieniowe obejmujące:
− produkcję gastronomiczną, której zadaniem jest przetwarzanie surowców żywnościowych
na potrawy, napoje, wyroby cukiernicze,
− sprzedaż za pośrednictwem obsługi kelnerskiej lub poprzez samoobsługę wyprodukowanych
potraw, napojów i wyrobów cukierniczych na terenie placówki gastronomicznej;
2) dodatkowe czyli uzupełniające:
− katering (j. ang. catering) jest to dostawa posiłków do klienta zewnętrznego na bazie
własnego zaplecza i transportu, często wraz z wypożyczeniem naczyń, sprzętu, obsługą,
− sprzedaż na wynos,
− zaopatrzenie innych placówek np. kuchnie-matki,
− organizacji przyjęć okolicznościowych w miejscu wskazanym przez zleceniodawcę,
− świadczenie usług higienicznych i zabezpieczających garderobę;
3) kulturalno-rozrywkowe, które towarzyszą usługom żywieniowym i mają za zadanie
dostarczanie wrażeń duchowych, artystycznych i estetycznych np.:
− występy artystyczne, programy kabaretowe,
− aranżacje wystroju wnętrz, tworzące klimat placówki poprzez ekspozycje dzieł sztuki
np. malarstwa,
− koncerty muzyczne, imprezy taneczne.
Ze względu na szeroki zakres usług, zakłady gastronomiczne dzielą się na:
1) typu żywieniowego, ten rodzaj usług świadczony jest przez zakłady z obsługą kelnerską
(restauracje, jadłodajnie, bary, bistra) i samoobsługowe oferujące różny asortyment potraw.
2) typu uzupełniającego: kawiarnie, cukiernie, herbaciarnie, winiarnie, piwiarnie, cafeterie,
bary alkoholowe i rozrywkowe.
3) punkty gastronomiczne takie jak: smażalnie, lodziarnie, pijalnie, bufety.
Usługi gastronomiczne mogą być świadczone w zakładach gastronomicznych:
− typu otwartego czyli ogólnodostępnych takich jak: restauracje, kawiarnie, bary, jadłodajnie,
cukiernie, piwiarnie,
− typu zamkniętego, które są dostępne dla ściśle określonej grupy ludzi np. stołówki szpitalne,
sanatoryjne, w internatach.
− punktach gastronomicznych, które mają lokalizację stałą lub okazjonalną.
Obecnie obserwuje się coraz szerszy zakres usług gastronomicznych, które wychodzą
naprzeciw oczekiwaniom konsumentów i są świadczone w różnych miejscach.
Przykładem mogą być:
− imprezy masowe, na których organizuje się bufety z szerokim asortymentem potraw
i napojów.
− gastronomia w centrach handlowych ze specjalistyczną ofertą kuchni regionalnych
i narodowych.
Na rozwój usług gastronomicznych wpływa także większe tempo życia, wydłużony dzień
pracy i brak czasu na przyrządzanie potraw, co zmusza do spożywania posiłków poza domem.

9
Wraz ze świadczeniem usług gastronomicznych istnieje potrzeba usług kelnerskich, które
polegają na obsłudze konsumentów, a kelner jest tą osobą, która swoje czynności wykonuje
w bezpośrednim kontakcie z klientem.
Dawniej obsługą gości odwiedzających gospody i zajazdy zajmowała się zatrudniona w nich
służba nie posiadająca specjalnych kwalifikacji.
Rozwój usług kelnerskich przypada na początek XV wieku, kiedy to we Francji i Hiszpanii
na dwory szlacheckie wprowadzono personel posiadający umiejętności podawania potraw
i napojów. W Europie w XIX wieku, wraz z pojawieniem się podobnych do dzisiejszych
pierwszych restauracji i hoteli, zaistniała konieczność zatrudniania dobrze wyszkolonego
personelu i tak narodził się zawód kelnera.
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak dzielimy usługi gastronomiczne ze względu na ich zakres?
2. Co składa się na usługi podstawowe czyli żywieniowe?
3. Kto może być klientem zakładu typu otwartego?
4. Na czym polegają usługi dodatkowe?
5. Czym charakteryzują się usługi kulturalno – rozrywkowe?
6. Gdzie świadczone są usługi gastronomiczne?
7. Jaki związek mają usługi gastronomiczne z usługami kelnerskimi?
8. Czym podyktowany jest rozwój sieci usług gastronomicznych?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Porównaj rodzaj i zakres usług gastronomicznych, które wynikają z informacji zawartych
w karcie menu restauracji i jadłodajni.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:
1) zorganizować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) wybrać karty menu dowolnej restauracji i jadłodajni,
3) przeprowadzić analizę oferty, pod kątem asortymentu potraw i napojów,
4) porównać zakres usług świadczonych przez poszczególne zakłady,
5) sporządzić zestawienie świadczonych usług,
6) zaprezentować wykonanie zadania,
7) dokonać samooceny wykonanego ćwiczenia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
− karty menu,
− papier formatu A4,
− przybory do pisania,
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca usług gastronomicznych.
Ćwiczenie 2
Wykonaj plakat tematyczny związany z podziałem i zakresem usług gastronomicznych oraz
typami zakładów, które mogą świadczyć te usługi.

10
2) zapoznać się z charakterystyką zakładów gastronomicznych, opisaną w dostępnej literaturze,
3) sporządzić podział usług świadczonych przez te zakłady,
4) porównać zakres usług świadczonych przez poszczególne zakłady,
5) sporządzić zestawienie świadczonych usług,
6) rozmieścić na plakacie typy zakładów gastronomicznych, rodzaj i zakres usług,
7) zaprezentować wykonanie zadania,
− papier plakatowy,
− przybory do pisania, flamastry,
Ćwiczenie 3
Zaplanuj sieć zakładów świadczących usługi gastronomiczne, które spełniłyby oczekiwania
mieszkańców i gości miejscowości nadmorskiej. Miejscowość liczy 20 tysięcy mieszkańców
stałych, a w sezonie letnim przybywa dodatkowe 20 tysięcy gości wypoczywających. Aktualnie
w miejscowości znajdują się dwa domy wczasowe, jedna restauracja i jedna kawiarnia.
2) ustalić i określić miejscowość, która wymaga rozszerzenia sieci usług gastronomicznych,
3) przeprowadzić analizę aktualnie dostępnych usług gastronomicznych w określonej
miejscowości,
4) ustalić listę zakładów gastronomicznych, których powstanie byłoby wskazane,
5) uzasadnić celowość rozbudowy sieci gastronomicznej,
6) wskazać zakres usług świadczonych przez poszczególne zakłady,
7) przygotować projekt sieci zakładów gastronomicznych,
8) zaprezentować i ocenić wykonane ćwiczenie.
4.1.4. Sprawdzian postępów:
Czy potrafisz: Tak Nie
1) dobrać usługi gastronomiczne do potrzeb rynku? ! !
2) sporządzić analizę dostępnych usług? ! !
3) ustalić zakres usług dla poszczególnych zakładów? ! !
4) przygotować plan rozwoju sieci gastronomicznej? ! !

11
4.2. Systemy obsługi konsumentów
W zakładach gastronomicznych w zależności od standardu i rodzaju świadczonych usług
stosuje się różne systemy obsługi konsumentów:
− obsługę kelnerską indywidualną, stosowaną przy rewirowym systemie pracy kelnerów,
− obsługę kelnerską zespołową, np. przy brygadowym systemie pracy na rewirach kelnerskich
podczas podawania potraw serwisem francuskim i angielskim,
− obsługę zespołową, np. przy obsłudze przyjęć okolicznościowych,
− samoobsługę, np. w barach, cafeteriach, na bankietach typu angielskiego,
− obsługę mieszaną, czyli obsługę kelnerską z samoobsługą – stosowaną np. podczas śniadań,
lunchu i na przyjęciach typu angielskiego i amerykańskiego.
Obsługa kelnerska indywidualna polega na obsłudze konsumenta przez jednego kelnera,
który pracuje na przydzielonym rewirze (rewir to ilość stołów przypadająca na jednego kelnera)
i wykonuje wszystkie czynności związane z przygotowaniem rewiru i obsługą.
Obsługa zespołowa polega na obsłudze gościa przez kilku kelnerów, którzy pracują na kilku
rewirach. Wśród kelnerów rozdzielony jest zakres czynności związanych z obsługą. Zespół ten
może być trzy - lub czteroosobowy, tworzą go kelnerzy o różnym stopniu umiejętności. System
ten ma także zastosowanie podczas obsługi uroczystych bankietów zasiadanych.
System samoobsługi może być stosowany w barach szybkiej obsługi oraz na przyjęciach
okolicznościowych odbywających się na stojąco. Stosowanie samoobsługi w zakładach
gastronomicznych (różnego typu barach, cafeteriach) charakteryzuje się podziałem zadań
pomiędzy konsumentów, bufetową, kasjerkę i personel pomocniczy (wykonujący prace
porządkowe). Ze względu na organizację pracy w zakładach samoobsługowych wyróżnia się
następujące systemy samoobsługi:
− system szwedzki – lada bufetowa tworzy linię ciągłą i jest wyposażona w urządzenia
chłodnicze i podgrzewcze. Na początku bufetu znajdują się tace i sztućce a dalej kolejno
ustawione są potrawy zimne, gorące i napoje. Na końcu lady bufetowej znajduje się kasa,
przy której konsument reguluje należność za pobrane potrawy i napoje,
− system czeski – każda grupa potraw i napojów znajduje się na wydzielonym stoisku
dowolnie wkomponowanym w salę konsumencką. Konsument przemieszcza się pomiędzy
stoiskami, wybiera potrawy i napoje, za które w zależności od obowiązującego systemu
rozliczania się płaci obsłudze stoiska, w kasie przy stoisku lub w kasie przy wyjściu
z zakładu,
− system polski – okienkowy, najbardziej popularny w barach mlecznych polega na tym, że
konsument wybiera z jadłospisu umieszczonego w centralnym miejscu przy kasie potrawy
i napoje, za które płaci należność w kasie otrzymując na nie bon. Zamówione potrawy
odbierane są w okienku ekspedycyjnym, a konsumpcja odbywa się przy stołach
ustawionych na sali,
− system francuski – stosowany w koktajl-barach polega na obsłudze konsumenta przy ladzie
barowej, za którą obsługa przygotowuje wskazane potrawy lub napoje i obsługuje gości.
Podaną potrawę lub napój gość może skonsumować przy barze lub zabrać ją i przejść do
stołu na sali konsumenckiej.
Samoobsługa skraca czas pobytu gościa w zakładzie, daje możliwość wyboru potrawy
znajdującej się w zasięgu wzroku (nie dotyczy systemu polskiego), bez podejmowania
wcześniejszej decyzji na podstawie wyboru z karty menu. System samoobsługi podczas przyjęć
okolicznościowych odbywających się na stojąco polega na przygotowaniu przez kelnerów stołu
bufetowego, ustawieniu zastawy stołowej, potraw i napojów oraz uzupełnianiu zastawy

12
i donoszeniu potraw w celu zachowania ciągłości asortymentu, natomiast goście obsługują się
sami.
System obsługi mieszanej to samoobsługa w połączeniu z obsługą kelnerską. Ma on na celu
przyśpieszenie obsługi gości i zmniejszenie ilości personelu obsługowego. W ramach tego
systemu rola kelnera sprowadza się do takich samych czynności jak przy samoobsłudze na
przyjęciach bankietowych. Różnica polega na tym, że w zależności od życzenia gość może
obsłużyć się sam lub poprosić kelnera o podanie potrawy lub napoju do stołu.
Ponadto biorąc pod uwagę formy organizacyjno-techniczne wyróżnia się dodatkowe rodzaje
obsługi podczas przyjęć, posiłków okolicznościowych oraz dla gości hotelowych:
1) serwis table d’hote, który charakteryzuje się tym, że:
− wszyscy goście siedzą i jedzą potrawy przy jednym stole,
− obowiązuje jednakowe menu dla wszystkich konsumentów;
2) serwis a’la carte polega na:
− indywidualnym zamawianiu potraw i napojów przez konsumentów,
− dowolnym wyborze czasu na posiłek,
− stawianiu obsłudze wysokich wymagań w zakresie obsługi konsumentów;
3) serwis a’part odbywa się według następujących reguł:
− konsumenci w ramach pewnego okresu czasowego samodzielnie określają czas pobytu,
− obowiązuje jednakowe menu dla wszystkich konsumentów,
− każda grupa konsumentów zasiada przy osobnych stołach;
4) serwis bufetowy ma zastosowanie podczas:
− całodziennych posiłków (śniadania, obiady, kolacje),
− przyjęć okolicznościowych,
− obsługa konsumentów odbywa się poprzez samoobsługę lub częściową obsługę przez
kelnerów i kucharzy;
5) serwis bankietowy przebiega:
− według określonego czasu,
− stanowi zamknięty posiłek przy jednym stole,
− z wcześniej zaplanowanym menu,
− wymaga od personelu wysokich kwalifikacji w zakresie organizacji i obsługi;
6) serwis piętrowy stosowany jest:
− na piętrach hotelowych,
− głównie do podawania śniadań,
− na życzenie gościa, podaje się do pokoju napoje, drobny poczęstunek lub posiłek.
Odpowiadając na pytania sprawdzisz czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie systemy obsługi konsumentów stosuje się w zakładach gastronomicznych?
2. Kiedy stosuje się obsługę kelnerską indywidualną?
3. Jaki system obsługi można stosować podczas obsługi przyjęć okolicznościowych?
4. Na czym polega samoobsługa?
5. Co to jest obsługa mieszana?
6. Jakie rodzaje obsługi zależą od systemów organizacyjno-technicznych?
7. Czym charakteryzuje się serwis a’la carte?
8. Gdzie ma zastosowanie serwis piętrowy?
9. Jaki rodzaj obsługi stosuje się podczas serwisu bufetowego?

13
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj schemat lady w samoobsługowym zakładzie gastronomicznym typu szwedzkiego.
2) zapoznać się z literaturą charakteryzującą typy samoobsługowych zakładów
gastronomicznych,
3) naszkicować ladę bufetową tworzącą linię ciągłą,
4) rozplanować rozmieszczenie urządzeń chłodniczych i podgrzewaczy,
5) zaznaczyć na początku bufetu miejsce na tace,
6) rozplanować sposób rozmieszczenia potraw zimnych, gorących i napojów,
7) wyznaczyć miejsce na pojemniki ze sztućcami,
8) zaznaczyć na końcu lady bufetowej miejsce na ustawienie kasy,
9) ocenić sposób wykonania ćwiczenia.
− przybory do pisania, papier formatu A4.
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca systemów obsługi konsumentów.
Ćwiczenie 2
Opracuj plakat charakteryzujący różne systemy obsługi konsumentów.
2) zapoznać się z systemami obsługi konsumentów,
3) wypisać rodzaje systemów obsługi kelnerskiej, samoobsługi i obsługi mieszanej,
4) zaznaczyć czym się charakteryzują,
5) określić liczbę i system pracy kelnerów uczestniczących w każdym z nich,
6) określić, w jakich warunkach ma zastosowanie każdy z systemów,
− przybory do pisania, papier plakatowy,
Ćwiczenie 3
Zaplanuj zakres zadań dla kelnerów podczas obsługi zespołowej.
2) zapoznać się z charakterystyką systemów obsługi zespołowej,
3) ustalić ilość kelnerów do obsługi zespołowej,

14
4) zaplanować zakres zadań związanych z obsługą,
5) przydzielić poszczególne zadania kelnerom,
− przybory do pisania, papier formatu A4.
4.2.4. Sprawdzian postępów
1) rozróżnić systemy obsługi konsumentów? ! !
2) zaplanować system obsługi kelnerskiej indywidualnej? ! !
3) wyjaśnić na czym polega obsługa zespołowa? ! !
4) objaśnić różnicę między samoobsługą a obsługą mieszaną? ! !
5) określić zasady wyboru systemu obsługi? ! !

15
4.3. Stanowiska pracy w części handlowo-usługowej zakładu
gastronomicznego
Grupę pracowników działu handlowo-usługowego zakładu gastronomicznego stanowią:
− kierownik gastronomii,
− kierownik sali,
− kelnerzy,
− bufetowi,
− barman,
− sommelier,
− barista,
− szatniarz,
− portier lub pracownik ochrony (security).
Obsada stanowisk i ilość etatów w dziale handlowym zakładu gastronomicznego zależy od
wielkości zakładu i rodzaju świadczonych usług. W ostatnich latach pojawiły się dwa nowe
stanowiska pracy: sommelier (w zakładach o wysokim standardzie) i barista w barach
kawowych.
Sommelier to pracownik posiadający wszechstronną wiedzę towaroznawczą z zakresu
asortymentu win, ich przechowywania, prawidłowego podawania oraz doboru do potraw.
Barista to osoba zajmująca się profesjonalnym parzeniem kawy i sporządzaniem napojów
kawowych. Posiada ona rozległą wiedzę na temat gatunków kawy, jej walorów smakowo-
aromatycznych oraz sposobów parzenia, podawania i doboru dodatków.
W ostatnich latach gospodarka rynkowa wymusiła restrukturyzację zatrudnienia w zakładach
gastronomicznych, co spowodowało likwidację niektórych stanowisk pracy. Między innymi
nastąpiły zmiany zatrudniania kelnerów. Obecnie w zawodzie kelnerskim nie wyróżnia się
wcześniej obowiązujących stopni zawodowych takich jak starszy kelner, kelner i młodszy
kelner. Oddzielną grupę pracowników stanowią pomocnicy – praktykanci kelnerscy, którzy
pracują pod nadzorem kelnerów.
We wszystkich zakładach gastronomicznych z dużą ilością personelu i świadczących usługi
na wysokim poziomie niezbędnym stanowiskiem jest stanowisko kierownika gastronomii
odpowiedzialnego za funkcjonowanie pracowników wszystkich działów (dotyczy to szczególnie
gastronomii hotelowej). Stanowisko kierownika sali pełni pracownik z wykształceniem
gastronomicznym, któremu podlegają wszyscy pracownicy działu handlowego. W mniejszych
zakładach z ograniczonym zakresem usług za jakość obsługi odpowiadają pracownicy
zatrudnieni do obsługi posiadający kwalifikacje kelnera. Ilość zatrudnionych kelnerów powinna
odpowiadać liczbie i rotacji gości (rotacja to nasilenie ruchu konsumentów w różnych porach).
Praca kelnera jest ściśle związana z zaspokajaniem potrzeb konsumentów i podlega ich
ocenie. Każdy kelner powinien mieć świadomość swojej roli podczas pracy. Dlatego też warto
by było, aby każdy kelner stosował następujące motto w swojej pracy:
„Konsument jest najważniejszym człowiekiem w zakładzie gastronomicznym bez względu na to,
czy przyszedł do niego osobiście, czy kontaktuje się z nim telefonicznie lub pisemnie”.
„Konsument jest człowiekiem wolnym, który nie jest od kelnera zależny, ale to kelner jest
zależny od niego, ponieważ to gość daje mu możliwość pracy”.
„Konsument powinien być traktowany jak król, ponieważ kelner nie czyni mu łaski, gdy go
obsługuje, ale to gość czyni kelnerowi łaskę dając mu okazję, aby mógł go obsłużyć”.
„Konsument nie przeszkadza kelnerowi w pracy, on jest celem pracy kelnera” [8].

16
Każdy pracownik części handlowo – usługowej ma do wykonywania określone zadania,
które przedstawia tabela 1.
Tabela 1. Stanowiska pracy i zakres obowiązków pracowników części handlowo-usługowej [opracowanie własne].
Stanowisko pracy
i pożądane kwalifikacje
Umiejętności Zadania zawodowe
Kierownik gastronomii
– wykształcenie wyższe
lub średnie z 3-letnim
doświadczeniem
w gastronomii,
znajomość:
– języków obcych,
– programów komputerowych:
oprogramowania MS
Windows, MS Office,
systemu oprogramowania
hotelowo-gastronomicznego,
Internetu, e-mail,
– obsługi kasy fiskalnej,
– kontroluje jakość oferowanych
usług,
– nadzoruje realizację usług
gastronomicznych,
– współpracuje z szefem kuchni
i kierownikami innych działów,
– wykonuje czynności
administracyjne.
Kierownik sali lub
gospodarz sali
wykształcenie
gastronomiczne, 2-letnie
doświadczenie
w gastronomii,
znajomość:
– zasad doboru potraw,
napojów i dekoracji,
– form przyjmowania
zamówień na przyjęcia
okolicznościowe,
– organizacji przyjęć
okolicznościowych
w placówce i poza nią,
– sporządzania potraw
i napojów przy konsumencie,
– zasad organizacji pracy
i kierowania personelem,
– oprogramowania Windows,
– kieruje pracą podległego personelu,
– opracowuje harmonogramy pracy
personelu działu handlowego,
– przyjmuje zlecenia na usługi
gastronomiczne,
– nadzoruje i koordynuje pracę
pracowników obsługi,
– dba o mienie zakładu,
– zapewnia przestrzeganie przepisów
bhp, ppoż., sanitarnych i prawa
pracy,
– sprawuje nadzór nad dokumentacją
gastronomiczną, przygotowuje
i analizuje wymagane raporty,
– poznaje nowe trendy w gastronomii,
– uczestniczy w rozpatrywaniu skarg.
Kelner:
wykształcenie
zawodowe,
tytuł kwalifikacyjny
w zawodzie kelner
Znajomość:
– języka obcego zawodowego,
– zasad pracy kelnera,
– organizacji pracy na rewirze,
– zasad nakrywania stołów,
– zasad dobierania zastawy
stołowej,
– systemów i technik obsługi
konsumentów,
– organizacji i obsługi przyjęć,
– przygotowuje salę do przyjęcia
konsumentów, dba o czystość,
– organizuje stanowisko pracy, dba
o powierzone mienie, używa sprzęt
zgodnie z przeznaczeniem,
– wita konsumenta, wskazuje stolik,
– nawiązuje kontakt z gościem,
– przyjmuje i realizuje zamówienia,
– rejestruje na bieżąco transakcje,
– stosuje odpowiednie techniki obsługi
– organizuje i obsługuje przyjęcia
okolicznościowe,
– przygotowuje potrawy w obecności
konsumentów,
– przestrzega obowiązujące przepisy,
– rozlicza się z utargu.
Pomocnik kelnera,
uczeń:
uczeń szkoły
zawodowej kształcącej
w zawodzie kelner lub
osoba zdobywająca
znajomość:
– przygotowania bielizny
i zastawy stołowej,
– przenoszenia zastawy
stołowej,
– sprzątania brudnej zastawy
stołowej,
– pracuje pod nadzorem
doświadczonego kelnera,
– wykonuje czynności porządkowe
związane z przygotowaniem sali,
– przenosi zastawę stołową,
– donosi potrawy z ekspedycji,
– sprząta naczynia ze stołu,

17
nowe kwalifikacje
zawodowe,
– porządkowania rewiru, – obsługuje konsumentów w obecności
kelnera,
– przestrzega obowiązujące przepisy.
Bufetowy:
wykształcenie
gastronomiczne,
kelner– bufetowy,
znajomość:
– obsługi urządzeń stanowiących
wyposażenie bufetu,
– asortymentu potraw,
napojów i towarów
handlowych,
– przechowywania potraw,
napojów, towarów,
– zasad doboru naczyń do
podawania potraw i napojów,
– przygotowuje bufet do sprzedaży,
– utrzymuje czystość na stanowisku
pracy, przestrzega przepisy,
– dba o ciągłość dostaw,
– obsługuje kelnerów i konsumentów,
– porcjuje, wydaje potrawy, przekąski,
napoje,
– dba o prawidłowość rejestracji
sprzedaży,
– zabezpiecza wyroby, towary i sprzęt.
Barman:
wykształcenie średnie
zawodowe,
kurs barmański,
znajomość:
– asortymentu napojów
alkoholowych
– asortymentu cocktaili,
– obsługi urządzeń barowych,
– technik sporządzania,
– doboru naczyń do podawania
napojów mieszanych,
– kalkulacji cen na napoje,
– organizuje stanowisko pracy za
barem, dba o estetykę i czystość,
– zarządza zapasami, zamawia,
przyjmuje i zabezpiecza towar,
– przygotowuje napoje i przekąski,
– sporządza cocktaile,
– obsługuje konsumentów przy barze,
– rejestruje transakcje, rozlicza się
z konsumentem,
– sporządza raporty i inne
dokumenty.
Sommelier:
specjalizacja kelnera lub
kurs kwalifikacyjny,
znajomość:
– asortymentu: gatunków,
nazw i pochodzenia win,
– warunków przechowywania,
– temperatur podawania win,
– prezentowania win gościom,
– profesjonalnego otwierania
butelek z winem,
– dekantowania win z osadem,
– nalewania win do kieliszków,
– organizuje stanowisko pracy,
– zapoznaje się z nowym
asortymentem win,
– aktualizuje wiedzę na temat win,
– dobiera szkło do rodzaju wina,
– uzupełnia gatunki win,
– przestrzega temperatury
przechowywania i podawania win,
– prawidłowo serwuje wina z butelki,
– prowadzi obowiązujące rozliczenia.
Barista:
wykształcenie
gastronomiczne,
lub kurs specjalistyczny
znajomość:
– języka obcego,
– asortymentu i gatunków kawy,
– obsługi ekspresu,
– normatywu surowcowego do
kawy i napojów kawowych,
– organizacja stanowiska pracy,
– przygotowanie surowca, dodatków
i zastawy do podawania napojów,
– parzenie napojów,
– podawanie napojów,
– rejestrowanie, rozliczanie sprzedaży.
Szatniarz znajomość:
– form grzecznościowych,
– obchodzenia się z garderobą,
– zasad odpowiedzialności za
powierzoną garderobę,
– powitanie gości,
– przyjęcie garderoby,
– przechowanie i wydanie garderoby,
– sprzedaż wyrobów tytoniowych
i prasy.
Portier/ochroniarz znajomość:
– zasad kultury osobistej,
– dopuszczalnych form
ingerencji w sytuacjach
konfliktowych.
– witanie gości,
– czuwanie nad bezpieczeństwem,
– dbanie o porządek przed wejściem.

18
1. Jakie stanowiska pracy występują w części handlowo-usługowej zakładu
gastronomicznego?
2. Jak można podzielić stopnie zawodowe kelnerów?
3. Jakie umiejętności powinien posiadać barman?
4. Jakie kwalifikacje zawodowe powinni posiadać kelnerzy?
5. Jakie zadania zawodowe wykonuje kierownik sali?
6. Na czym polega praca kelnera?
7. Co należy do zadań zawodowych sommeliera?
8. Jakie zadania zawodowe wykonuje pomocnik kelnera?
9. Jakie umiejętności powinien posiadać bufetowy?
10. W jakim zakładzie gastronomicznym spotyka się stanowisko baristy?
11. Kto jest odpowiedzialny za pracę ucznia-pomocnika?
4.3.3.Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Sporządź planszę zawierającą kwalifikacje i umiejętności zawodowe pracowników
zatrudnionych w dziale handlowo – usługowym zakładu gastronomicznego: kierownika sali
i kelnerów.
2) wypisać stanowiska pracy i określić potrzebne kwalifikacje,
3) przedyskutować i określić zakres umiejętności zawodowych,
4) podzielić wymagane umiejętności i przypisać je odpowiedniej grupy pracowników,
5) zatytułować planszę i zapisać na arkusz papieru,
6) nanieść kwalifikacje i umiejętności zawodowe niezbędne do wykonania zawodu,
7) zaprezentować wykonane ćwiczenie,
8) ocenić poprawność zapisów.
− arkusz papieru plakatowego,
− kolorowe mazaki,
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca pracy w części handlowo – usługowej zakładu
gastronomicznego.
Ćwiczenie 2
Sporządź zestawienie zadań zawodowych, które należą do obowiązków kierownika sali
i kelnerów.
2) przedyskutować i określić zadania zawodowe,

19
3) podzielić zadania zawodowe i przypisać je odpowiedniej grupy pracowników,
4) dopisać zadania zawodowe do wcześniej sporządzonej planszy,
− plakat wykonany w ćwiczeniu 1,
− kolorowe mazaki,
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca pracy w części handlowo – usługowej zakładu
gastronomicznego.
Ćwiczenie 3
Sporządź zestawienie umiejętności i zadań zawodowych, które należą do obowiązków
barmana i baristy.
2) wyłonić w drodze dyskusji umiejętności zawodowe wymagane od barmana,
3) wyłonić w drodze dyskusji umiejętności zawodowe wymagane od baristy,
4) sporządzić zestawienie umiejętności zawodowych koniecznych do wykonania zawodu,
5) przyporządkować zadania zawodowe należące do obowiązków barmana i baristy,
7) wykazać różnice i podobieństwa w umiejętnościach i zadaniach zawodowych barmana
i baristy,
2) literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca pracy w części handlowo – usługowej zakładu
gastronomicznego.
1) wymienić stopnie zawodowe w zawodzie kelnera? ! !
2) określić rolę starszego kelnera w zakładzie gastronomicznym? ! !
3) wymienić umiejętności wymagane od kelnera? ! !
4) określić czynniki decydujące o zatrudnieniu kelnerów? ! !
5) dobrać zakres umiejętności wymaganych od barmana? ! !
6) określić zadania zawodowe i obowiązki kierownika sali? ! !
7) określić różnice i podobieństwa w umiejętnościach i zadaniach
zawodowych barmana i baristy? ! !

20
4.4. Organizacja stanowiska pracy: zasady przygotowywania sal
i nakrywania stołów konsumenckich oraz przygotowania
stołów pomocniczych
Sala konsumencka w funkcjonalnym układzie pomieszczeń zakładu gastronomicznego
powinna być tak usytuowana, aby zapewniała właściwe warunki dla ruchu konsumentów
(możliwość podziału sali stosownie do nasilenia ruchu gości) oraz pracy kelnerów (odległość
sali od części ekspedycyjnej).
Stanowiskiem pracy kelnera jest rewir kelnerski. Rewir jest to miejsce pracy kelnera
w zakładzie gastronomicznym z przydzieloną, stosownie do standardu zakładu, ilością stołów.
Ze względu na zróżnicowane odległości rewirów od części ekspedycyjnej i zmienne natężenie
ruchu konsumentów należy kelnerowi codziennie przydzielać inny rewir, co uwzględnia się
w harmonogramie pracy kelnerów.
W zakładach gastronomicznych praktykuje się przygotowywanie wszystkich rewirów przez
grupę kelnerów, którzy mają wyznaczone dyżury lub każdy kelner przygotowuje swój rewir.
Przed rozpoczęciem prac związanych z przygotowaniem sali konsumenckiej na przyjęcie
konsumentów kelner powinien:
− pobrać z magazynu odpowiednią ilość bielizny stołowej dostosowanej do rozmiarów stołów,
− przygotować stolik pomocniczy.
Przygotowanie sali do prowadzenia obsługi konsumentów obejmuje szereg czynności, które
w zależności od częstotliwości ich wykonywania dzieli się na wykonywane:
− codziennie przed rozpoczęciem działalności,
− przed każdym posiłkiem, tj. co najmniej trzy razy dziennie,
− po zakończeniu pracy.
Czynności przygotowawcze wykonywane przed rozpoczęciem działalności należy
rozpocząć co najmniej dwie godziny przed otwarciem restauracji lub innego pomieszczenia,
w którym prowadzi się działalność handlową związaną z konsumpcją np. jadalni, stołówki.
Do czynności wykonywanych przed rozpoczęciem działalności należą:
− wietrzenie sal,
− sprawdzanie czystości podłogi, stołów, foteli (krzeseł), a w razie potrzeby ich oczyszczenie,
przetarcie lub odkurzenie.
− rozstawianie stolików i krzeseł,
− utrzymywanie w idealnej czystości zastawy stołowej (kieliszków, talerzy, sztućców, menaży
oraz sprzętu pomocniczego).
Całodzienne czynności wykonywane przed każdym posiłkiem obejmują:
− pobranie odpowiedniej ilości bielizny stołowej w celu nakrycia stołów,
− przygotowanie stolików pomocniczych,
− uzupełnianie zawartości menaży,
− polerowanie talerzy, naczyń szklanych i sztućców.
− przygotowanie i ustawienie dekoracji stolików np. kwiatów, świeczników,
− wstępne nakrycie, tzn. wyłożenie naczyń, nakryć i serwetek według potrzeb do danego
posiłku,
− aktualizacja i przygotowanie kart menu lub dziennego jadłospisu.
Po zakończeniu pracy obowiązkiem kelnera jest uporządkowanie rewiru polegające na:
− zdjęciu obrusów,
− zabezpieczeniu zastawy stołowej,

21
− oczyszczeniu blatów stolików,
− ustawieniu krzeseł,
− odniesieniu na właściwe miejsce wazonów z kwiatami, popielniczek i sprzętu
wykorzystywanego w czasie obsługi gości.
Organizacja stanowiska pracy (rewiru kelnerskiego) obejmuje następujące czynności:
− przegląd czystości sali,
− przeprowadzenie dodatkowych czynności porządkowych w przypadku stwierdzenia
niedokładności,
− pobranie bielizny stołowej,
− przygotowanie zastawy stołowej,
− nakrywanie stołów bielizną stołową,
− ułożenie na stołach przyjętego w zakładzie nakrycia zastawy,
− przygotowanie i ustawienie dekoracji stołów,
− przygotowanie i wyposażenie pomocniczego stołu kelnerskiego,
− sprawdzenie i uaktualnienie kart menu,
− sprawdzenie gotowości do przyjęcia gości.
Czynności związane z organizacją stanowiska pracy obejmują różny zakres prac
wykonywanych w różnych działach zakładu gastronomicznego co przedstawia tabela 2.
Tabela 2. Organizacja stanowiska pracy kelnera [opracowanie własne].
Lp. Zadania kelnerskie Miejsce
wykonania
Zakres czynności
1. Sprawdzanie czystości
sali konsumenckiej
sala
konsumencka
− wietrzenie pomieszczenia.
− sprawdzenie czystości podłóg, stołów, krzeseł.
− usunięcie stwierdzonych nieprawidłowości.
− ustawienie stołów i krzeseł stosownie do
potrzeb.
2. Przygotowanie bielizny
stołowej
magazyn
bielizny
− pobranie bielizny stołowej: obrusów,
moltonów, serwetek przekątnych, serwetek
kelnerskich i osobistych,
− formowanie serwetek,
− uwzględnienie 30% zapasu bielizny.
3. Nakrywanie stołów sala
konsumencka
− nakrycie stołów bielizną stosownie do pory
dnia i rodzaju posiłku,
− przygotowanie i ustawienie dekoracji stołów
np. serwetek, kwiatów, świeczników, menaży,
− wstępne nakrycie stołu: ułożenie nakrycia
prostego lub rozszerzonego stosownie do
potrzeb.
4. Przygotowanie
stolika pomocniczego
sala
konsumencka
− wyposażenie w sztućce, naczynia, sprzęt,
− zgromadzenie i zabezpieczenie zapasu
bielizny i zastawy stołowej,
− przygotowanie sprzętu pomocniczego,
− przygotowanie i sprawdzenie aktualności kart
menu.
5. Przygotowanie osobiste
kelnera
pokój socjalny
sala
konsumencka
− założenie stroju roboczego,
− sprawdzenie osobistego wyposażenia kelnera,
− potwierdzenie gotowości do obsługi gości.

22
Podstawowe wyposażenie sali konsumenckiej stanowią:
− stoły o różnych kształtach (kwadratowe i prostokątne dające się zestawiać, a także okrągłe)
i wymiarach (stoły małe oraz wieloosobowe),
− krzesła, półfotele lub fotele w zależności od standardu,
− pomocniki kelnerskie.
Stolik pomocniczy zwany też „pomocnikiem kelnerskim” to szafka z szufladami lub zwykły
stolik, który jest koniecznym wyposażeniem sali konsumpcyjnej. Wskazane jest, aby każdy
rewir posiadał własny stolik pomocniczy, jeżeli pozwala na to powierzchnia lokalu.
W przeciwnym razie jeden pomocnik ustawia się w pobliżu dwóch rewirów. Wyposażenie
pomocnika kelnerskiego stanowią:
− zapasowa bielizna stołowa (obrusy, serwetki kelnerskie i osobiste),
− zastawa stołowa: sztućce, naczynia porcelanowe i szklane,
− drobny sprzęt pomocniczy: popielniczki, cukiernice, menaże, koszyki do pieczywa, tace
kelnerskie,
− karty menu,
− inny sprzęt pomocniczy.
Profesjonalne pomocniki kelnerskie wyposażone są dodatkowo w pojemniki na brudne
sztućce i bieliznę. Zadaniem stolika pomocniczego jest usprawnienie pracy kelnera. Stolik
pomocniczy przygotowuje się odpowiednio w zależności od rodzaju posiłku, pory dnia.
Obowiązujący jadłospis określa rodzaj zastawy stołowej i potrzebny sprzęt. Jednocześnie należy
pamiętać, aby pozostawić wolną przestrzeń na pomocniku niezbędną do manipulowania w czasie
obsługi. Niewskazany jest nadmiar zapasowego sprzętu i zastawy oraz przedmiotów
nieprzydatnych podczas obsługi. Nie wolno na pomocniku gromadzić zapasów napojów
chłodzących, pustych opakowań po napojach, brudnej zastawy stołowej. Przez cały czas
otwarcia zakładu stolik ten powinien być utrzymany w bezwzględnej czystości i porządku.
Rys.1. Stolik pomocniczy: 1 – szkło, 2 – menaże, 3 – sztućce, 4 – półmiski, 5 – sztućce specjalne, 6 – miejsce
pracy kelnera, 7 – tace, 8 – bloczki, 9 – serwetki, 10 – bielizna stołowa czysta, 11 – bielizna brudna [7, s. 42]
W zakładach gastronomicznych niższego standardu w salach konsumenckich usytuowany
jest bufet, z którego odbywa ekspedycja niektórych potraw (przekąsek zimnych), napojów
i towarów handlowych, a zakłady o wysokim standardzie mają bufet w części ekspedycyjnej.
Podstawowe wyposażenie bufetu zależy od rodzaju zakładu (kawiarnia, restauracja, bar
samoobsługowy) stanowią go: lada bufetowa i ekspedycyjna, ekspres, witryny chłodnicze, lady
podgrzewcze, dystrybutor do piwa, ochładzacze do napojów, regały, hockery (stołki barowe),
zlew, umywalka. Jednak w nowoczesnych zakładach gastronomicznych bufety są
wyeksponowane na środku sali i stanowią wizytówkę zakładu dzięki nowoczesnemu
wyposażeniu i pełnionym funkcjom.

23
Na właściwą organizację pracy kelnera poza wyżej wymienionymi czynnikami istotny
wpływ mają warunki w jakich odbywa się praca. W tym celu pomieszczenia części handlowej
powinny posiadać:
− odpowiednie oświetlenie – naturalne i sztuczne,
− właściwą wentylację – naturalną i mechaniczną,
− wymagany stan powietrza regulowany przez automatyczną klimatyzację,
− odpowiedni system ogrzewania zapewniający temperaturę 20°C.
Prawidłowe warunki eliminują szybkie męczenie się i zapewniają dobre samopoczucie oraz
zwiększają wydajność pracy.
1. Jakie czynności obejmuje przygotowanie stanowiska pracy?
2. W jakich pomieszczeniach przeprowadza się czynności związane z organizacją pracy
kelnera?
3. Jak można podzielić czynności porządkowe wykonywane na sali w zależności od
częstotliwości ich wykonania?
4. Jakie czynności należy wykonać przed rozpoczęciem działalności?
5. Które czynności należy wykonać przed każdym posiłkiem?
6. Jakie czynności powinien wykonać kelner po zakończeniu pracy?
7. Jaki zakres czynności obejmuje sprawdzanie czystości sali konsumenckiej?
8. Jaki zakres prac należy wykonać, aby przystąpić do nakrywania stołów?
9. Jaką rolę pełni stolik pomocniczy w pracy kelnera?
10. Od czego zależy wyposażenie stolika pomocniczego?
11. Na czym polega gotowość kelnera do pracy?
12. Jakie warunki powinno spełniać pomieszczenie przeznaczone do pracy?
4.4.3.Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Zaplanuj czynności związane z przygotowaniem sali do obsługi konsumentów.
1) zorganizować stanowisko pracy,
2) przeprowadzić przegląd sali konsumenckiej,
3) wynotować stwierdzone nieprawidłowości,
4) sporządzić plan wymaganych czynności według kolejności ich wykonywania,
5) zaprezentować i ocenić efekty wykonanego ćwiczenia.
− przybory do pisania, papier formatu A4,
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przygotowywania sali do obsługi
konsumentów.

24
Ćwiczenie 2
Na przydzielonym rewirze ustaw i nakryj bielizną stoły oraz dostaw do nich krzesła.
2) określić ilość stołów przypadającą na rewir kelnerski,
3) ustawić stoły i krzesła,
4) pobrać bieliznę stołową,
5) nakryć stoły stosując poprawną technikę nakrywania,
6) zaprezentować efekty swojej pracy,
− stoły i krzesła,
− bielizna stołowa,
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przygotowywania stołów.
Ćwiczenie 3
Przygotuj wyposażenie stolika pomocniczego.
2) pobrać bieliznę, zastawę stołową i ułożyć na właściwym miejscu stolika pomocniczego,
3) zgromadzić sprzęt pomocniczy, karty menu,
4) wygospodarować wolne miejsce do pracy,
− stolik pomocniczy,
− bielizna stołowa: moltony, obrusy, serwetki kelnerskie, przekątne i osobiste,
− zastawa stołowa: naczynia stołowe, sztućce,
− sprzęt pomocniczy menaże, tace,
− karty menu,
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przygotowywania stołów.
4.4.4 Sprawdzian postępów
1) przygotować stanowisko pracy? ! !
2) sporządzić wykaz zastawy stołowej i sprzętu pomocniczego? ! !
3) pobrać z magazynu bieliznę stołową, uwzględniając jej zapas? ! !
4) przygotować stolik pomocniczy? ! !
5) rozmieścić zastawę i sprzęt na stoliku pomocniczym? ! !
6) nakryć zastawę stołową? ! !
7) określić asortyment bielizny stołowej? ! !

25
4.5. Wystrój i wyposażenie sal konsumenckich
Wystrój sali konsumenckiej wpływa na klimat i nastrój panujący w zakładzie i zależy od
standardu zakładu gastronomicznego, poziomu świadczonych usług oraz obowiązujących w tym
względzie trendów. Dobór przedmiotów dekoracyjnych powinien być dokładnie przemyślany
pod względem estetycznym w zależności od tego czy jest to restauracja, kawiarnia lub bar.
Ustalając wystrój wnętrza należy uwzględnić:
− przeznaczenie pomieszczenia, czy jest to tylko sala konsumencka, czy czasami pełni funkcję
pomieszczenia bankietowego na przyjęcia okolicznościowe,
− rodzaj i wykończenie mebli,
− kolorystykę pomieszczenia: ścian, zasłon, firan,
− rodzaj bielizny i zastawy stołowej,
− rodzaj zastosowanego oświetlenia,
− dostępne przedmioty dekoracyjne,
− warunki do dekoracji roślinnej i kwiatowej.
Jeżeli sala wykorzystywana jest na przyjęcia można zastosować stałe lub przenośne
elementy w postaci ażurowych przegród, które pozwalają na podzielenie sali należnie od
potrzeb.
O estetyce sali konsumenckiej w dużej mierze decydują meble, które powinny być łatwe do
utrzymania w czystości i mieć jednolity kolor. Obicia mebli tapicerowanych powinny być
trwałe, odporne na przecieranie, w kolorystyce współgrającej z całością wnętrza. Podobne
wymagania dotyczą wykładzin dywanowych i chodników.
Ściany w sali konsumenckiej powinny być pomalowane farbami emulsyjnymi lub
akrylowymi w pastelowych kolorach. Ciemne kolory mają zastosowanie do pomieszczeń bardzo
przeszklonych i dobrze oświetlonych. Firany i zasłony powinny harmonizować kolorystycznie
z wyposażeniem i kolorystyką całego wnętrza.
Bielizna i zastawa stołowa dopełniają estetyki wnętrza. W renomowanych restauracjach
obowiązują obrusy, natomiast w kawiarniach i restauracjach o niższym standardzie stosuje się
serwetki na stół, które nakrywa się dla każdego gościa, pod warunkiem jednak, że blat stołu jest
nieskazitelny. Dostępny, zróżnicowany asortyment zastawy pozwala na jej wybór dostosowany
pod względem kształtu, wzornictwa i kolorystyki do funkcji i ogólnego wystroju sali.
Bardzo ważnym elementem wystroju wnętrza jest dobór oświetlenia, które poza
podstawową funkcją polegającą na nadaniu pomieszczeniom odpowiedniej jasności, stanowi
element dekoracyjny. Okna zapewniające naturalne oświetlenie powinny mieć odpowiednie
usytuowanie oraz przezroczyste szyby. Oświetlenie sztuczne powinno zapewnić dostateczną
ilość światła o właściwej barwie i rozproszeniu, dlatego ważny jest odpowiedni dobór opraw
świetlnych (lampy, żyrandole, kinkiety) oraz ich rozmieszczenie pod sufitem i na ścianach. Dla
stworzenia odpowiedniego klimatu i nastroju w sali konsumpcyjnej najlepsze jest oświetlenie
ogólne, dające jasność, ale rozproszone, a pod ścianami i nad stołami oświetlenie punktowe,
doświetlające określone miejsca.
Kolejnym ważnym wyróżnikiem wystroju wnętrza są użyte elementy dekoracyjne, które
powinny nawiązywać do specyfiki i stylu zakładu gastronomicznego. Do dekoracji sali
konsumpcyjnej w restauracji rybnej nadają się reprodukcje i eksponaty o tematyce morskiej, zaś
w restauracji narodowościowej dekoracja powinna być związana z cechami charakteryzującym
dany kraj.

26
Specjalnej uwagi wymaga dobór roślin zielonych i kwiatowych do dekoracji. Ze względu na
warunki panujące w salach konsumenckich należy dobierać rośliny nie mające zbyt dużych
potrzeb pielęgnacyjnych i specjalnych wymagań hodowlanych. Rośliny zielone można ustawiać
pod ścianami lub grupować je w skrzynkach i ustawiać między rewirami tworząc zielone
przegrody, które optycznie dzielą dużą salę. Kwiaty w dużych wazonach można ustawiać na
podłodze, ladach bufetowych lub przeznaczonych do tego celu stolikach. Osobną dekorację
stanowią drobne kwiaty cięte w wazonie ustawiane na stołach dla gości.
Głównym pomieszczeniem każdego zakładu gastronomicznego jest sala konsumencka lub
kilka pomieszczeń, w których odbywa się konsumpcja różniących się przeznaczeniem (np. sala
bankietowa) i wystrojem (np. sala kominkowa). Charakter świadczonych usług ma decydujący
wpływ na usytuowanie i wyposażenie sal konsumenckich. Większość sal konsumenckich
usytuowana jest na tym samym poziomie co kuchnia. Taki układ funkcjonalny ułatwia pracę
kelnerów. W przypadku usytuowania kuchni na niższym poziomie wskazane jest jej połączenie
z rozdzielnią kelnerską za pomocą windy służącej do ekspedycji potraw.
Sala konsumencka wyposażona jest w meble i urządzenia. Do niezbędnego wyposażenia sali
konsumenckiej należą:
− stoły różnej wielkości i kształtu o wysokości od 72 do 78 cm,
− fotele i krzesła wyściełane materiałem tapicerskim lub ławy mające siedziska na wysokości
od 40 do 45 cm,
− stoliki pomocnicze,
− stoliki dostawcze.
Standardowe stoły zależnie od rodzaju zakładu gastronomicznego mogą mieć różne wymiary.
Na sali konsumenckiej restauracji najczęściej są stoły:
− kwadratowe 80 x 80 cm dla 4 osób,
− prostokątne 80 x 60 cm dla 2 osób, 80 x 120 cm dla 4 osób, 80 x 180 cm dla 6 osób,
− okrągłe o średnicy 90 cm dla 4 osób,
− okrągłe o średnicy 125 cm dla 6 osób.
Stoły przeznaczone do sali konsumenckiej kawiarni lub cukierni są mniejsze i tak:
− kwadratowe 60 x 60 cm dla 2 osób (jeżeli ustawione są pod ścianą) lub 4 osób,
− okrągłe o średnicy 75 cm.
W barach szybkiej obsługi i cocktail-barach stoły mogą być prostokątne, owalne i okrągłe
o wysokości 110 -115cm, wówczas konsumpcja odbywa się na stojąco albo na siedząco, na
hockerach o wysokości 70-80 cm. Hockery w cocktail barach wyposażone są dodatkowo
w oparcia i mogą się obracać o 180º. W celu wygodnego spożywania potraw w barach szybkiej
obsługi można wyposażyć salę w tradycyjne stoły kwadratowe z blatami z tworzyw sztucznych
oraz krzesła.
Rozmieszczenie stołów i krzeseł stanowi istotny czynnik wpływający na wygodę gości
i dostęp kelnerów do stołów z prawej i lewej strony w celu prawidłowej obsługi gości.
Zróżnicowane kształty sal konsumpcyjnych mają decydujący wpływ na sposób ustawiania
stołów. Podczas planowania rozmieszczenia stołów należy uwzględnić odpowiednią ilość
miejsca na dostawienie krzeseł, których przednie nogi muszą znajdować się w linii prostej
z nogami stołu. Przykładowo na stół kwadratowy o wymiarach 80 x 80 cm z czterema krzesłami
przeznaczyć należy 145 x 145 cm powierzchni podłogi. Dodatkowo należy przewidzieć 30 cm
na odsunięcie krzesła od stołu podczas siadania i wstawania. Dlatego najkorzystniejsze jest
ustawianie stołów pojedynczo po przekątnej. Ważne jest zachowanie odpowiedniej szerokości
przejść, po których poruszają goście i kelnerzy. Szerokość przejść głównych wynosi od 120 do
150 cm, a przejść bocznych powinna mieć szerokość przynajmniej 75 cm, aby umożliwić
gościom i kelnerom swobodne dojście do stołu. Dzięki znormalizowanym wymiarom stoły

27
kwadratowe i prostokątne można zestawiać ze sobą, co ułatwia ich wykorzystanie do aranżacji
pomieszczeń na imprezy okolicznościowe.
Stoliki dostawcze stanowią dodatkowe wyposażenie sal konsumenckich, w których stosuje
się serwis specjalny, czyli podawanie potraw metodą serwisu angielskiego lub w celu uzyskania
dodatkowej powierzchni stołu (np. do postawienia napojów alkoholowych).
W sali konsumenckiej może znajdować się bufet służący do ekspedycji potraw zimnych,
napojów gorących i zimnych, wyrobów cukierniczych oraz towarów handlowych. Bufet
wyposażony jest w witryny chłodnicze służące do ekspozycji i przechowywania potraw zimnych
i napojów, półki na naczynia, ekspres do parzenia kawy, dystrybutor do piwa, ochładzacze do
butelek, ladę bufetową, umywalkę, zlew 1 komorowy i inny drobny sprzęt.
1. Co decyduje o doborze elementów wystroju sali konsumenckiej?
2. Jaki rodzaj oświetlenia należy zaplanować do sali konsumenckiej?
3. Od czego zależy dobór przedmiotów dekoracyjnych?
4. Jakie znaczenie mają rośliny zielone w wystroju wnętrz?
5. Dlaczego usytuowanie sali konsumenckiej obok kuchni jest najkorzystniejsze?
6. Jakie meble wchodzą w skład podstawowego wyposażenia sali konsumenckiej?
7. Jakie wymiary stołów nadają się do zestawiania?
8. Jaką wysokość powinno mieć siedzisko krzesła?
9. Jak należy rozmieszczać stoły na sali konsumenckiej?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Korzystając ze wzoru układu funkcjonalnego sali konsumenckiej opracuj schemat
rozmieszczenia stołów, krzeseł i pomocników kelnerskich. Zaznacz przejścia dla gości
i kelnerów oraz kierunek poruszania się podczas obsługi gości.
2) wybrać meble do sali konsumenckiej,
3) podzielić salę na rewiry kelnerskie, zaznaczyć stoły i krzesła,
4) nanieść na projekt układu funkcjonalnego schematy mebli,
5) zaznaczyć przejścia główne i boczne,
6) określić kierunek poruszania się gości i kelnerów,
− katalog mebli stosowanych w gastronomii,
− kartki z projektem układu funkcjonalnego sali konsumenckiej,
− przybory do pisania i rysowania, linijka,
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca wystroju i wyposażenia sal konsumenckich.

28
Ćwiczenie 2
Zaplanuj wystrój sali konsumenckiej w lokalu gastronomicznym o dowolnym charakterze.
2) wybrać schemat sali konsumenckiej do zaplanowania wystroju wnętrza,
3) przedyskutować i ustalić cechy charakterystyczne,
4) dobrać styl wystroju do rodzaju lokalu,
5) zaplanować elementy dekoracyjne podkreślające specyfikę lokalu,
6) rozmieścić elementy dekoracyjne w sali konsumenckiej,
7) wyeksponować lub zamaskować rozwiązania architektoniczne,
− schemat układu funkcjonalnego sali konsumenckiej,
− katalogi wystroju wnętrz i dekoracji w różnych zakładach gastronomicznych,
− przybory do rysowania i pisania,
Ćwiczenie 3
Zaplanuj wielkość stołów, krzeseł, ich rozmieszczenie oraz kolorystykę wnętrz, elementy
dekoracyjne w barze szybkiej obsługi.
2) wybrać schemat sali konsumenckiej w barze szybkiej obsługi,
3) ustalić kolorystykę wnętrza i elementy dekoracyjne,
4) ustalić wielkość i kształt stołów i krzeseł,
5) rozmieścić stoły, krzesła i elementy dekoracyjne w sali konsumenckiej,
− schemat układu funkcjonalnego sali konsumenckiej baru szybkiej obsługi,
− katalogi wystroju wnętrz różnych zakładów gastronomicznych,
− katalogi elementów dekoracyjnych,
− przybory do rysowania i pisania,

29
4.5.4 Sprawdzian postępów
1) zaplanować wyposażenie sali konsumenckiej? ! !
2) rozmieścić meble? ! !
3) dobrać elementy dekoracyjne nadające się do restauracji? ! !
4) zaplanować dekorację wnętrza sali konsumenckiej? ! !
5) uwzględnić charakter i specyfikę zakładu gastronomicznego? ! !
6) zaplanować wyposażenie i kolorystykę baru szybkiej obsługi? ! !

30
4.6. Karty menu – rodzaje, układ kart, zasady opracowywania
Obowiązek udostępniania gościom kart menu przez zakłady gastronomiczne i placówki
prowadzące żywienie wynika z Ustawy z dnia 5.07.2001r. o cenach (Dz. U z 2001r. nr 97 poz.
1050) oraz rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 10.06.2002r. w sprawie szczegółowych
zasad uwidaczniania cen towarów i usług oraz sposobu oznaczania ceną towarów
przeznaczonych do sprzedaży. Wymienione akty prawne nakazują właścicielom zakładów
gastronomicznych wykładanie na stoliki lub umieszczanie obok wejścia do lokalu, kart menu
zawierających ceny potraw i napojów.
Rodzaj karty zależy od: charakteru działalności, standardu zakładu, pory dnia i okoliczności
wpływających na asortyment oferowanych potraw. Restauracje i kawiarnie oferujące śniadania
przygotowują karty śniadaniowe z propozycją potraw i napojów podawanych w zestawach lub
pojedynczo. Restauracyjne karty menu przedstawiają ofertę na obiady i kolacje a na imprezy
okolicznościowe opracowuje się karty specjalne z odpowiednim asortymentem potraw i napojów
do podania na imprezie.
Przygotowując kartę menu należy przestrzegać następujących zasad:
− karta powinna być napisana w języku ojczystym,
− układ tekstu powinien być jednakowy, bez stosowania skrótów,
− nazwy potraw powinny być napisane poprawnie pod względem ortograficznym,
gramatycznym i stylistycznym,
− stosując nazwy fantazyjne należy wyjaśnić ich znaczenie,
− nazwy potraw z kuchni narodowych należy pisać bez zaznaczania akcentu,
− karta powinna być przejrzysta,
− proponowana oferta musi być aktualna.
Karta menu stanowi wizytówkę zakładu i jest jego reklamą. Z tego względu jej szata
graficzna musi być estetycznie wykonana a karta oprawiona w trwałą okładkę, napisana
przejrzyście z cenami potraw umieszczonymi obok nich, może też zawierać gramaturę
podstawowego surowca w potrawie. Karty restauracyjne najczęściej mają format A4. Na
pierwszej stronie karty jest nazwa zakładu lub jego logo, godziny otwarcia, może być też
wyszczególnione danie, które poleca szef kuchni, danie dnia lub specjalność zakładu. Propozycje
pozostałych dań powinny mieć układ chronologiczny, aby zamawianie dań przebiegało
z obowiązującą kolejnością podawania.
Kolejność zamieszczania dań w klasycznej karcie menu wg R. Jargonia [6, s.122]:
− przekąski zimne (wraz z dodatkami),
− przekąski gorące,
− zupy,
− dania rybne,
− dania z mięsa cielęcego,
− dania z mięsa wieprzowego,
− dania z mięsa wołowego,
− dania z mięsa baraniego,
− dania z drobiu,
− dania z dziczyzny,
− dania jarskie,
− dodatki do dań głównych,
− desery,

31
− napoje gorące i chłodzące.
W zakładach o wysokim standardzie usług karty menu są bardziej rozbudowane na wzór
kart w krajach zachodnich i mają rozszerzony asortyment potraw, a w porównaniu z kartą
klasyczną trochę inny układ.
Potrawy i napoje wymienione są w nich w następującej kolejności:
− zakąski zimne (wraz z dodatkami),
− zupy,
− zakąski gorące,
− dania rybne,
− dania z mięsa cielęcego,
− dania z mięsa wieprzowego,
− dania z mięsa wołowego,
− dania z mięsa baraniego,
− dania z drobiu,
− dania z dziczyzny,
− dania różne z mąki i jaj,
− potrawy z jarzyn i grzybów,
− sery,
− desery i dania słodkie,
− owoce,
− napoje gorące i chłodzące.
Karty powinny zawierać informacje o potrawach proponowanych dla dzieci, osób starszych
i potrawach dietetycznych. W lokalach obsługujących cudzoziemców karta powinna być
zredagowana również w językach obcych.
Na końcu karty podane są informacje dla konsumentów tj. godziny przyjmowania zamówień
na dania a’la carte, czas realizacji dań sporządzanych na zamówienie, podpisy osób
odpowiedzialnych za produkcję, kalkulację i nadzór. Dla każdej potrawy musi być podana cena
sprzedaży. W karcie należy zamieścić informację, że ceny potraw i napojów uwzględniają
podatek VAT. Standard zakładu gastronomicznego decyduje o szerokości asortymentu potraw
i napojów w karcie menu oraz zakresie świadczonych usług. Ilość kart powinna odpowiadać
ilości stolików.
W ostatnich latach w wielu restauracjach europejskich o dużej rotacji konsumentów, w celu
usprawnienia obsługi, stosuje się numer potrawy obok jej nazwy. Konsument zamiast wymieniać
nazwę potrawy podaje numer, co skraca czas przyjmowania zamówień od gości.
Obowiązkiem kelnera jest aktualizacja karty przed rozpoczęciem obsługi i w jej trakcie, co
uchroni gości przed zamawianiem dań, których nie ma.
Osobną grupę stanowią karty przygotowywane na przyjęcia okolicznościowe, które są
odbiciem życzeń osoby zlecającej imprezę. Zawierają one zestaw potraw w kolejności podania
wraz z towarzyszącymi im napojami.
Karta menu dla kawiarni ma mniejszy format od restauracyjnej. Podobnie jak ona musi mieć
staranną i trwałą oprawę ze względu na dużą rotację gości.
Układ karty dla kawiarni:
− napoje gorące,
− zakąski zimne i gorące,
− ciasta, ciastka, kremy, torty,
− lody i desery lodowe,
− napoje chłodzące.
Karta kawiarniana podobnie jak restauracyjna musi na końcu posiadać takie same
informacje i być stale aktualna.

32
Oddzielną grupę stanowią karty win i wódek dla restauracji i kawiarni. W kartach tych
trunki wymienia się w poniższej kolejności:
− aperitify,
− wódki, whisky, gin,
− koniaki,
− likiery,
− wina białe wytrawne,
− wina białe półwytrawne,
− wina czerwone wytrawne,
− wina czerwone półwytrawne,
− wina deserowe,
− wermuty,
− wina szampańskie.
W kartach win i wódek podaje się pojemność butelki i pojemność jednej porcji (kieliszka) wraz
z cenami.
Obsługa ma obowiązek umieszczenia w widocznym miejscu przy barze i w karcie
informacji: „ Spożywanie alkoholu jest szkodliwe dla zdrowia”.
Na potrzeby zakładów żywienia typu zamkniętego układa się jadłospisy na kilka dni,
najlepiej dekadowe, co zapewnia urozmaicenie potraw, sprawną organizację sporządzania
posiłków i lepszą gospodarkę żywnością. Zgodnie z zasadami układania jadłospisów posiłki te
powinny być planowane stosownie do pory roku i potrzeb żywionej grupy. Dzienny jadłospis
powinien obejmować minimum trzy posiłki podawane w odstępie 4–6 godzin. Planując jadłospis
należy zwracać uwagę na: dobór składników z różnych grup produktów z uwzględnieniem
surowców sezonowych, urozmaicenie pod względem smaku, barwy, zapachu, kolorystyki
i metod obróbki cieplnej.
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie znaczenie ma karta menu w działalności usługowej zakładu gastronomicznego?
2. Jakie dane powinna zawierać codzienna karta menu?
3. W jakiej kolejności wyszczególnia się potrawy w restauracyjnej karcie menu?
4. Jaka jest różnica między kartą menu dla restauracji i kawiarni?
5. W jakiej kolejności powinny być zamieszczone napoje alkoholowe w karcie win i wódek?
6. Na co należy zwracać uwagę oceniając kartę menu?
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj kartę menu zachowując klasyczny układ potraw w karcie restauracyjnej.
Zaproponuj w karcie co najmniej cztery potrawy i napoje z każdej grupy.
1) przygotować stanowisko pracy do wykonania ćwiczenia,
2) zapoznać się z zasadami klasycznego układu potraw w karcie menu,

33
3) wybrać z dostępnych kart menu potrawy, które chciałbyś ująć w swojej karcie,
uwzględniając urozmaicenie potraw pod względem doboru surowców i zastosowanych
metod obróbki cieplnej,
4) przeanalizować dobór dodatków do potraw,
5) przygotować materiały do opracowania strony graficznej karty,
6) wybrać formę opracowania karty (odręcznie lub na komputerze),
7) podać informacje dla gości, niezbędne w karcie menu,
− karty menu,
− papier formatu A4, flamastry, przybory piśmienne,
− stanowisko komputerowe z podstawowym oprogramowaniem, drukarka,
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad opracowywania kart menu.
Ćwiczenie 2
Opracuj okolicznościową kartę menu na dowolnie wybraną imprezę.
2) określić w czasie dyskusji rodzaj imprezy okolicznościowej,
3) zapoznać się z zasadami układania okolicznościowej karty menu,
4) wybrać z dostępnych kart menu potrawy, które chciałbyś ująć w swojej karcie,
uwzględniając urozmaicenie potraw,
5) przeanalizować dobór dodatków do potraw,
6) przygotować materiały do opracowania strony graficznej karty,
7) wybrać formę opracowania karty (odręcznie lub na komputerze),
8) podać informacje przydatne dla gości,
9) zaprezentować efekty swojej pracy.
− karty menu,
− papier formatu A4, flamastry, przybory piśmienne,
− stanowisko komputerowe z podstawowym oprogramowaniem, drukarka,
Ćwiczenie 3
Przeprowadź analizę kart menu z różnych zakładów gastronomicznych. Oceń je pod
względem estetyki oraz poprawności układu i proponowanego asortymentu potraw i napojów.
2) wybrać karty menu z różnych zakładów gastronomicznych,
3) określić estetykę i jakość wykonania kart menu,
4) dokonać porównania informacji dla gości zawartych w kartach,

34
5) porównać asortyment proponowanych potraw i napojów,
6) określić poprawność układu potraw i napojów,
− karty menu restauracji, karty win i wódek i karty menu kawiarni,
1) określić znaczenie karty menu? ! !
2) opracować kartę menu zachowując jej klasyczny układ? ! !
3) określić zasady tworzenia karty? ! !
4) przeanalizować dobór dodatków do potraw? ! !
5) przygotować materiały do opracowania strony graficznej karty? ! !
6) podać w karcie informacje niezbędne dla gości? ! !
7) zaplanować rozkład posiłków w ciągu dnia? ! !
8) wymienić napoje umieszczane w karcie win i wódek? ! !
9) określić różnicę między kartą restauracyjną, a kartą okolicznościową? ! !
10) ocenić estetykę i jakość kart menu i informacji w nich zawartych? ! !

35
4.7. Zasady przyjmowania konsumenta w sali konsumenckiej
Organizacja i charakter obsługi konsumentów w placówce żywieniowej zależą od rodzaju
i standardu zakładu oraz wyposażenia i kwalifikacji zawodowych pracowników obsługi.
Terminem „obsługa konsumenta” określa się usługi świadczone przez zakład gastronomiczny
lub inną placówkę prowadzącą żywienie, związane z podawaniem potraw i napojów za
pośrednictwem kelnera lub przez samoobsługę.
Aby obsługa gości była realizowane na odpowiednim poziomie ustalono zasady, które personel
obsługujący musi bezwzględnie respektować i przestrzegać:
1. Kolejność podawania potraw jest ściśle określona, co ma swoje odbicie w układzie
chronologicznym karty menu. W Polsce układ karty jest nieco inny niż na zachodzie
Europy. Obowiązkiem kelnera jest przestrzeganie chronologii podawania potraw.
Odstępstwem może być jedynie wyraźne życzenie konsumenta;
2. Podchodząc z prawej strony konsumenta wykonuje się następujące czynności:
− podawanie karty menu,
− przyjmowanie zamówienia,
− nakrywanie talerzy,
− wykładanie sztućców, które leżą z prawej strony i ponad talerzem,
− ustawianie naczyń do napojów,
− wymiana sztućców, uzupełnianie zastawy stołowej,
− czyszczenie obrusa,
− podawanie potraw wyporcjowanych,
− ustawianie półmiska z potrawami na stole,
− podawanie i nalewanie napojów zimnych i gorących,
− prezentowanie i serwowanie napojów alkoholowych,
− stawianie miseczki do mycia rąk,
− zbieranie brudnych naczyń;
3. Z lewej strony konsumenta wykonuje się czynności:
− wykładanie sztućców, których miejsce jest z lewej strony talerza,
− stawianie talerzyka na pieczywo,
− wymiana sztućców, uzupełnianie zastawy stołowej znajdującej się z lewej strony,
− stawianie salaterki z surówką,
− podawanie zupy w wazie, do samodzielnego pobrania przez gościa lub nalewanie zupy
z wazy na talerz konsumenta,
− prezentowanie potraw na półmiskach,
− serwowanie potrawy z półmiska na talerz konsumenta,
− podawanie potraw z patelni, nelsonek na talerz konsumenta,
− podawanie półmiska, aby konsument nakładał sam potrawę na talerz,
− sprzątanie talerzyka na pieczywo i salaterki,
− czyszczenie obrusa z lewej strony konsumenta;
4. Kelner powinien zachować właściwy kierunku obsługi:
− przy podawaniu potraw z prawej strony kierunek powinien być zgodny z ruchem
wskazówek zegara, czyli od prawej strony konsumenta do lewej,
− przy podawaniu / serwowaniu potraw z lewej strony, kierunek powinien być odwrotny,
czyli od lewej strony konsumenta do prawej;

36
5. Podawanie deseru powinno nastąpić po całkowitym sprzątnięciu stołu, zabraniu menaży
i podtalerzy. Na stole pozostają tylko sztućce do deseru.
Bardzo ważne jest, aby w czasie obsługi kelner eliminował zbędne ruchy, poruszał się
pewnie i bezpiecznie, zapewniając konsumentom poczucie komfortu. Obsługa posiadająca
właściwe kwalifikacje zawodowe musi pamiętać, żeby:
− przywitać konsumentów,
− wskazać gościom miejsce przy stole,
− podać kartę menu,
− doradzić w wyborze potraw, dodatków i napojów,
− w możliwie najkrótszym czasie przyjąć i zrealizować zamówienie,
− pozostawać na rewirze i mieć konsumenta w zasięgu wzroku,
− w każdej chwili być do dyspozycji konsumentów,
− podawać potrawy gorące na nagrzanych talerzach,
− zapamiętywać upodobania i przyzwyczajenia „stałych” konsumentów,
− unikać hałaśliwego manipulowania naczyniami i sztućcami,
− zachowywać właściwą postawę,
− poświęcać każdemu konsumentowi odpowiednią ilość czasu,
− przez cały czas pracy mieć nienaganny wygląd.
1. Jaka jest kolejność podawania potraw?
2. Kiedy można zmienić kolejność podawania potraw?
3. Jakie czynności wykonywane są przez kelnera z prawej strony gościa?
4. Które czynności wykonywane są z lewej strony gościa?
5. Jaki jest prawidłowy kierunek obsługi?
6. Kiedy można zacząć podawanie deseru?
7. W jakich naczyniach należy podawać potrawy gorące?
8. W jakim czasie kelner powinien przyjąć i zrealizować zamówienie?
9. Jak powinien zachować się kelner podczas wejścia gości do lokalu?
4.7.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie1
Przyjmij gości, którzy weszli do lokalu i wykonaj wstępne czynności związane z obsługą.
2) wyjść naprzeciw gościom wchodzącym do lokalu,
3) przywitać ich i wskazać wolny stolik,
4) podać otwarte na stronie tytułowej karty menu,
5) doradzić w wyborze potraw, dodatków i napojów,
6) przyjąć zamówienie w możliwie najkrótszym czasie
7) ocenić stopień opanowania umiejętności.

37
− stół z krzesłami,
− karty menu,
− notes i przybory do pisania,
− literatura z rozdziału 6 poradnika dotycząca zasad przyjmowania konsumenta.
Ćwiczenie 2
Sporządź algorytm obsługi gości zgodnie z przyjętym zamówieniem. Przygotuj nakrycie
stołu i podaj potrawy zgodnie ze sporządzonym algorytmem i zamówieniem.
2) wylosować kartki z zestawami potraw zamówionych przez gości,
3) wykonać rysunek nakrycia zastawy na stole,
4) ustalić kolejność podawania potraw,
5) sporządzić algorytm obsługi gości,
6) przygotować zastawę stołową stosownie do zamówionych potraw,
7) wypolerować naczynia i sztućce,
8) ułożyć na tacy na serwetce sztućce, przenieść do stolika,
9) poruszać się przy stole zgodnie z ruchem wskazówek zegara,
10) rozkładać z prawej strony talerza noże, z lewej widelce,
11) uzupełnić nakrycie sztućcami do deseru wykładając je ponad talerzem,
12) podawać potrawy zgodnie z kolejnością ustaloną w algorytmie,
13) sprzątnąć brudną zastawę przed podaniem następnej potrawy,
14) sprzątnąć stół przed podaniem deseru,
15) posprzątać stół po odejściu gości,
16) ocenić stopień opanowania umiejętności.
− kartki z zestawami potraw, algorytm obsługi gości, wzór nakrycia rozszerzonego,
− sztućce: noże, widelce, łyżki, łyżeczki,
− naczynia stołowe: talerze, kieliszki,
− sprzęt pomocniczy: tace, elementy dekoracyjne stołu,
− kartki papieru formatu A4,
− serwetka kelnerska, ściereczka do naczyń, serwetki,
Ćwiczenie 3
Nakryj stół i zaserwuj potrawy z półmiska na talerze gości.
2) przygotować półmisek, serwetkę kelnerską,
3) rozstawić cztery talerze na stole,

38
4) wyłożyć na lewą rękę serwetkę,
5) ustawić w lewej ręce półmisek,
6) podejść do stołu, stanąć z lewej strony nakrycia,
7) przybrać właściwą postawę,
8) zbliżyć rękę z półmiskiem do talerza (nie opierając o blat stołu),
9) wycofać się,
10) przejść do następnego miejsca,
11) wykonać kolejno czynność symulowanego serwowania,
− film prezentujący serwowanie potrawy z półmiska na talerze gości,
− foliogramy,
− rysunki prezentujące serwowanie potraw,
− talerze, półmiski, sztućce,
− serwetka kelnerska,
1) wyznaczyć nakryciem podstawowym miejsca dla gości? ! !
2) przywitać gości i wskazać im miejsca przy stole? ! !
3) rozszerzyć nakrycie podstawowe do wybranego zestawu potraw? ! !
4) przygotować wykaz zastawy stołowej stosownie do zamówienia? ! !
5) sporządzić algorytm obsługi gości? ! !
6) uzupełnić sztućce do deseru wykładając je ponad talerzem? ! !
7) podejść z półmiskiem i zaprezentować potrawę? ! !
8) posprzątać brudną zastawę przed podaniem następnej potrawy? ! !
9) posprzątać stół przed podaniem deseru? ! !
10) posprzątać stolik po odejściu gości? ! !

39
4.8. Przyjmowanie, rejestrowanie i rozliczanie zamówień oraz
urządzenia rejestrujące i rozliczające operacje handlowe
Po zajęciu przez gości miejsc przy stole, kelner podaje każdemu kartę menu otwartą na
tytułowej stronie. Po czasie pozwalającym na zapoznanie się konsumenta z ofertą potraw
i napojów kelner podchodzi do stołu (nie czekając na przywołanie) z zapytaniem czy może
przyjąć zamówienie. W tym celu powinien podejść dość blisko stołu i nie nachylając się zbyt
nisko nawiązać kontakt wzrokowy z gościem i uważnie wysłuchać. Jeżeli goście potrzebują
wyjaśnień lub pomocy w wyborze potraw bądź dodatków do potraw, kelner powinien udzielić
rzetelnej porady i doradzić zgodnie z zasadami doboru dodatków. Podczas przyjmowania
zamówienia kelner powinien powtarzając zamówienie, potwierdzić czy dobrze zostało
zrozumiane. Jeżeli konsument chciałby uzyskać szczegółowe informacje na temat składu
surowcowego lub techniki sporządzania potrawy, której nie zna, kelner powinien udzielić
pełnego wyjaśnienia. Podczas przyjmowania zamówienia różnych potraw od kilku konsumentów
siedzących przy jednym stole mało wprawiony kelner powinien notować złożone zamówienie,
żeby nie popełnić błędu podczas jego realizacji. Kelner po przyjęciu zamówienia ma obowiązek
zarejestrowania wybranych potraw i napojów.
Zgodnie z Ustawą o podatku od towarów i usług z dnia 11.03.2004 r. (Dz.U.2004 nr 54
poz. 535 art. 111) wszystkie zakłady gastronomiczne muszą posiadać kasy rejestrujące lub
komputerowy system rejestracji zamówień i rozliczeń kelnerskich. Ustawa ta nakazuje, aby
podatnicy dokonujący sprzedaży na rzecz osób fizycznych prowadzili ewidencję obrotu podatku
należnego przy zastosowaniu kas rejestrujących.
Obecnie stosowane urządzenia służące do rejestracji zamówień kelnerskich, rozliczania
całodziennych utargów poszczególnych kelnerów i prowadzenia ewidencji obrotów stanowią
duże ułatwienie i usprawnienie pracy kelnerów.
Rejestrowanie zamówień kelnerskich i rozliczanie utargów w zależności od stosowanego
systemu obsługi i samoobsługi przeprowadza się za pomocą:
− kelnerskich kas fiskalnych,
− specjalistycznego programu komputerowego.
Bardzo popularnym urządzeniem jest elektroniczna kasa rejestrująca, która:
− posiada zarejestrowane ceny potraw, napojów i towarów handlowych,
− wystawia rachunki dla konsumentów,
− dokonuje rozliczenia utargów kelnerskich,
− sporządza wykaz sprzedanych potraw, napojów i towarów handlowych,
− sporządza miesięczne zestawienia obrotów poszczególnych kelnerów,
− sporządza miesięczne zestawienia obrotów poszczególnych działów,
− wylicza rozliczenia podatkowe według obowiązujących stawek podatku VAT,
− umożliwia stały dostęp do sprawozdań ze sprzedaży,
− zwalnia z obowiązku prowadzenia ksiąg kasowych,
− zapewnia szybki dostęp do szczegółowych danych,
− dokonuje rozliczenia utargów kelnerskich,
− sporządza wykaz sprzedanych potraw, napojów i towarów handlowych,
− sporządza miesięczne zestawienia obrotów poszczególnych kelnerów,
− sporządza miesięczne zestawienia obrotów poszczególnych działów,
− wylicza rozliczenia podatkowe według obowiązujących stawek podatku VAT,
− umożliwia stały dostęp do sprawozdań ze sprzedaży,

40
− zwalnia z obowiązku prowadzenia ksiąg kasowych,
− zapewnia szybki dostęp do szczegółowych danych.
Podstawowym mankamentem kasy rejestrującej jest ograniczona ilość klawiszy na
klawiaturze, co powoduje konieczność używania „ściągawek” z numerami artykułów, które
muszą być odszukiwane przez kelnerów i nanoszone na kasę. Ponadto tradycyjne kasy mają
sztywny program działania, małe możliwości współpracy między sobą, a tym bardziej
z komputerami, które mogą odbierać i wysyłać dane.
Komputerowy system obejmować może wszystkie działy zakładu gastronomicznego, jest
elastyczny, pozwala tworzyć różne konfiguracje sprzętowe, a sieć komputerowa stanowi jedną
całość wykonując dodatkowe funkcje, których nie wykonują kasy rejestrujące.
Dodatkowe funkcje programu komputerowego zapewniają:
− współpracę z systemami hotelarskimi, możliwość płatności w recepcji,
− wydruk faktur VAT,
− przechowywanie danych archiwalnych,
− kontynuowanie rachunku przez nieograniczony okres np. cały miesiąc pomimo zerowania
kas,
− podgląd nie zamkniętych rachunków,
− raportowanie bieżącej zmiany i zmian archiwalnych,
− współpracę z innym programem w zakresie bieżącej kontroli stanów magazynowych,
− obsługę kart magnetycznych służących do rejestracji pracowników,
− rejestrację czasu pracy,
− prowadzenie bezgotówkowych rozliczeń z konsumentami, możliwość obsługi rabatowych
kart stałego konsumenta wraz z systemem lojalnościowym,
− wprowadzanie kart płatniczych umożliwiających bezgotówkowe operacje w całym
zakładzie (hotelarsko – gastronomicznym),
− udzielanie rabatów z kart klientów z podziałem na kierunki zamówień,
− automatyczne rozliczanie grup zorganizowanych o ustalonym menu,
− stosowanie „Happy hours”, tzn. godzin automatycznego obniżania cen,
− udzielanie rabatu w zależności od formy płatności,
− obsługę automatycznych dystrybutorów do napoi,
− wydruk zamówień do kuchni opóźnionych w czasie,
− podłączenie wagi elektronicznej,
− dokonywanie rezerwacji stolików na kasie,
− zdalne raportowanie,
− podłączenie do zdalnych bonowników kelnerskich.
Współpracując z kasami rejestrującymi programy komputerowe pozwalają w precyzyjny
sposób rozliczyć całą działalność produkcyjną, handlową i hotelową, co jest niezmiernie ważne,
szczególnie w dużych kompleksach hotelowo-gastronomicznych.
W systemie kelnerskich kas fiskalnych bon wystawiony za pomocą kasy zawiera:
− numer kelnera lub kod,
− kolejny numer bonu,
− datę wystawienia,
− kodowe oznaczenia potraw, napojów, towarów handlowych,
− cenę jednostkową,
− wartość ogólną,
− dział, do którego kierowane jest zamówienie.
Inkasowanie należności za świadczone usługi odbywa się na podstawie oryginału rachunku
wystawianego przez drukarkę współpracującą z kasę rejestrującą lub programem

41
komputerowym. Dla indywidualnych odbiorców wystawia się paragon fiskalny. Fakturę (mogą
być wydawane w ciągu 7 dni od daty świadczenia usługi) wystawia się na życzenie. Rachunek,
paragon fiskalny lub fakturę VAT wydaje się w zależności od tego, czy zakład gastronomiczny
jest płatnikiem podatku VAT, czy jest z niego zwolniony. Na fakturze podana jest stawka
i kwota podatku VAT zawarta w wartości faktury. Jeżeli zakład gastronomiczny nie jest
płatnikiem podatku VAT nie może wystawić faktury, a jedynie rachunek z kasy rejestrującej.
Każdy kelner ma obowiązek wystawić rachunek (paragon) nawet wbrew życzeniu gościa,
np.: gość stwierdza, że nie chce rachunku, albo w sytuacji, kiedy rachunek składa się tylko
z jednej pozycji. Rachunek podaje się gościowi na sygnał, że jest gotowy zapłacić.
Procedura podawania rachunku nie może wyprzedzać gotowości konsumenta do
uregulowania, ponieważ wcześniejsze podanie, może być potraktowane jako gest wypraszający
z lokalu.
Wystawiany rachunek musi być czytelny i odpowiadać zarejestrowanym oraz podanym
potrawom i napojom.
Każdy rachunek musi zawierać następujące informacje:
− nazwę lokalu i jego adres,
− datę świadczenia usługi,
− wyszczególnienie potraw i napojów,
− cenę jednostkową, ilość i wartość,
− wartość ogólną wynikającą z podsumowania rachunku,
− stawka i wartość podatku VAT doliczonego do rachunku,
− kod kelnera.
Wystawiony rachunek, paragon fiskalny lub fakturę kelner umieszcza w etui lub na małej
tacce, przynosi do stołu i podaje gościowi następnie odchodzi dając czas na sprawdzenie
rachunku przez gościa.
Forma płatności za usługę może być gotówkowa lub bezgotówkowa.
Przy rozliczeniu gotówkowym, kelner bierze pieniądze wraz z rachunkiem, przechodzi do
stolika pomocniczego, odlicza resztę, wkłada ją z rachunkiem do etui i zanosi na stół.
Rozliczenia bezgotówkowe mogą odbywać się za pomocą:
− kart płatniczych,
− czeków,
− bonów wartościowych,
− przelewu bankowego.
Wszystkie formy płatności bezgotówkowych traktowane są przez kelnera jak gotówka,
dlatego musi skrupulatnie sprawdzić ważność środków płatniczych, gdyż w przypadku ich
nieważności będzie obciążony kwotą rachunku. Jeżeli placówka realizuje płatności kartami
płatniczymi, kelner, w widocznym dla konsumenta miejscu umieszcza ją w czytniku, sprawdza
ważność karty, następnie podaje kwotę transakcji, drukuje potwierdzenie operacji i daje do
podpisu gościowi, porównuje podpis na potwierdzeniu z podpisem na karcie a następnie zwraca
kartę gościowi wraz z kopią potwierdzenia lub prosi o wprowadzenie kodu PIN karty na
terminalu (czytniku kart). Nie wolno wynosić kart kredytowych na zaplecze w celu realizacji
płatności. Przy płatności czekami kelner musi sprawdzić czy na czeku została poprawnie
wpisana wysokość kwoty rachunku (zapis cyfrowy i słowny), datę ważności czeku, miejsce
i datę wystawienia (nazwa miesiąca wpisana słownie) oraz podpis osoby wystawiającej czek.
Po skończonej pracy kelner oblicza utarg dnia, drukuje zestawienie rachunków kelnerskich
(kontrolka sprzedaży). Rozliczenie kelnera polega na porównaniu sumy wartości potraw
pobranych z kuchni oraz napojów i towarów handlowych pobranych z bufetu z sumą pieniędzy
w kasie i kwotą rachunków bezgotówkowych. Wykazanie nadwyżki utargu świadczy o superacie,
a niedobór w utargu to manko. Ujawniona w czasie rozliczenia nadwyżka nie może być

301

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to 301

Similar to 301 (20)

301