Monitoria de             Redes SociaisRuth CuadradoRegional eCommerce Manager – Latin America Hilton WorldwideEmail: Ruth....
O Like para as Pessoas    Um ‘like’ é um valor compartilhado por duas   pessoas que é expresado ao mundo através de       ...
O Like para as CompanhiasUm status no facebookUma página de facebook... E até qualquer site da Internet!
Monitoria como competição de popularidade         Qualidade ou         Quantidade?
Quantidade ou Qualidade?Quantidade:                                 Qualidade:- Grandes Companhias                        ...
Quantidade ou Qualidade?   Hotel A: 11,000 likes   Hotel B: 32,000 likes
Monitoria como ferramenta    Como ler a mente      do mercado?
Monitoria como ferramentaPassos Prévios:1) Ouça2) Determine quem é a sua audiência3) Determine o tom da conversa.Ações:• O...
Monitoria como ferramenta- Supere os obstáculos: A amostra é válida e significativa?    Pesquisa normal: A amostra é equit...
Monitoria como CRM  A monitoria de Mídias  Sociais já não é uma         opção
Monitoria como CRM: Por que?          ANTES                         AGORA  Marketing Digital           + Mídias Sociais   ...
Monitoria como CRM: Processo                       Aprendizado         Monitoría                    Comunicação           ...
Monitoria como CRM O propósito do Social CRM é converter os seguidores em clientes fiéisPara uma monitoria efetiva:- Tem q...
Monitoria como CRM: Que?                          Solicitação    Suporte Técnico                                VIP       ...
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Obrigada!Ruth CuadradoRegional eCommerce Manager – Latin America Hilton WorldwideEmail: Ruth.cuadrado@hilton.comTwitter: @...
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Monitoria de midias sociais

  1. 1. Monitoria de Redes SociaisRuth CuadradoRegional eCommerce Manager – Latin America Hilton WorldwideEmail: Ruth.cuadrado@hilton.comTwitter: @Ruth_GS
  2. 2. O Like para as Pessoas Um ‘like’ é um valor compartilhado por duas pessoas que é expresado ao mundo através de um simples clique. O like é a base para um relacionamento construtivo e cria uma conexão emocional com os usuários, que é mais forte que as conexões racionais. Também pode funcionar em forma negativa!
  3. 3. O Like para as CompanhiasUm status no facebookUma página de facebook... E até qualquer site da Internet!
  4. 4. Monitoria como competição de popularidade Qualidade ou Quantidade?
  5. 5. Quantidade ou Qualidade?Quantidade: Qualidade:- Grandes Companhias - Pequenos negócios com serviço personalizado- Começo da pagina - Clientes leais ao nosso negócio. Limite Máximo Crescimento Constante Mínimo para ser eficientes Baixo número de Unlikes O número de Likes é subjetivo: As pessoas podem esconder os updates.
  6. 6. Quantidade ou Qualidade? Hotel A: 11,000 likes Hotel B: 32,000 likes
  7. 7. Monitoria como ferramenta Como ler a mente do mercado?
  8. 8. Monitoria como ferramentaPassos Prévios:1) Ouça2) Determine quem é a sua audiência3) Determine o tom da conversa.Ações:• Obter feedback sobre os nossos produtos• Entender e descobrir necessidades• Lançamentos de novos produtos• Obter voluntários para testar seus produtos• Investigar a concorrência• Serviço ao cliente
  9. 9. Monitoria como ferramenta- Supere os obstáculos: A amostra é válida e significativa? Pesquisa normal: A amostra é equitativa (ie. Pessoas de mais de 25 em SP). Social Marteting Ingelligence: A amostra geralmente considera o nível de influência de cada pessoa.-Escolha as ferramentas adequadas: - Pequena Empresa: Google Alerts, Twilert, Twitter search, Technorati Blog Search, Board Tracker, Meta Search, etc - Grande Empresa: Soluções a medida multi-canal.-Utilize as ferramentas e pergunte!
  10. 10. Monitoria como CRM A monitoria de Mídias Sociais já não é uma opção
  11. 11. Monitoria como CRM: Por que? ANTES AGORA Marketing Digital + Mídias Sociais Sua empresa Sua empresamesagem mesagem Personalidade Lealdade CRM Feedback Seu Objetivo Seu Objetivo
  12. 12. Monitoria como CRM: Processo Aprendizado Monitoría Comunicação Monitoria Investigação Resposta Monitoría Adaptação
  13. 13. Monitoria como CRM O propósito do Social CRM é converter os seguidores em clientes fiéisPara uma monitoria efetiva:- Tem que ser uma rotina de toda a organização- Ter mecanismos e canais definidos- Pensar a longo prazo- Definir responsabilidades- Medir os resultadosNão esqueça!- A diferença do Atendimento ao Cliente tradicional, o Social CRM é público
  14. 14. Monitoria como CRM: Que? Solicitação Suporte Técnico VIP de Feedback Oferecer Manejo de Crise Solução de Queixas informação adicional Community Geração de Leads Lealdade Management Lançamento de Pós-venda Colaboração novos produtos Personalização Conhecer a equipe Divulgação de ofertas do Serviço
  15. 15. Perguntas?
  16. 16. Obrigada!Ruth CuadradoRegional eCommerce Manager – Latin America Hilton WorldwideEmail: Ruth.cuadrado@hilton.comTwitter: @Ruth_GS

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