Curriculum Vitae    Nome:      Rute Isabel Costa Vieira    Morada:    Condomínio UNO, Bloco A, 1º Esqº, 2580-589 Carregado...
Principais realizações:    Reformulacao da equipa de RH, sendo que, em conjunto com o plano na Industria, alocamos     re...
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 Levantamento de Necessidades para a Qualidade de ServiçoTMN – Telecomunicações Móveis Nacionais – Jun 1995 – Fev 2000 – ...
   Alemão – Conhecimentos Básicos   Espanhol – Conhecimentos Básicos   1º nível de MandarimInformação Adicional Partic...
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  1. 1. Curriculum Vitae Nome: Rute Isabel Costa Vieira Morada: Condomínio UNO, Bloco A, 1º Esqº, 2580-589 Carregado E-mail: rutevieira@iol.pt Telemóvel: 964407548 ou +258 84 337 24 58 D.N. 27 Novembro 1973 Skype Id.: rutevieira3 (de momento, contacto preferencial, das 8H as 17H) RESUMO PROFISSIONAL Experiência desenvolvida nas seguintes áreas: Serviço ao Cliente, Operações, Projectos, Purchasing, Técnica e Comercial, com responsabilidade ao Nível de Serviço e Performance Operacional. Elaboração de Requisitos de Negócio para implementação de bases de dados e sistemas, avaliação e participação em Testes de Aceitação, no âmbito do Serviço ao Cliente. Responsabilidade de Gestão de Budget para as respectivas Áreas e Projectos. Actualmente, com experiencia na Direccao de Recursos Humanos, fora do territorio nacional, Maputo, Mocambique. Competências essenciais incluem: Organização  Motivação e trabalho de Equipa  Experiência de adaptação a diversos Liderança  Capacidade Analítica e de Decisão sistemas informáticos Autonomia  Flexibilidade/Adaptação  Criação e Implementação de Polivalência  Orientação para Resultados e Procedimentos Negociação Objectivos  Orientação para cliente interno e Gestão RH externo  Gestão da Complexidade EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL Africom, Lda, Grupo Charania – desde Junho de 2011 (negócio na área de Retalho e Horeca (com serviço universal), com volume de negócio em 2010 na ordem dos $ 1 Biliao. A empresa faz parte do grupo Charania, e controla 40% do mercado nacional. Human Resources Manager – com responsabilidades nas seguintes areas principais:  Gestao da Direccao de Recursos Humanos na Empresa Sede do Grupo, Africom  Processamento Salarial (Primavera Software)  Recrutamento & Seleccao  Contratacao Nacionais e Expatriados  Relacoes Laborais 1
  2. 2. Principais realizações:  Reformulacao da equipa de RH, sendo que, em conjunto com o plano na Industria, alocamos recursos a ambos com contratos multi-empresas  Definição de perfis de competencias e descritivo de funcoes (inexistente) – em processo, ja implementado nas posicoes em recrutamento  Organizacao de formacao do Sistema de Payroll para todos os elementos envolvidos  Identificação de melhorias nos Processos e Procedimentos da área  Revisão do processo de Payroll  Revisao Salarial 2011 com Acordo Sindical e implementacao da mesma (Junho 2011)  Definição de KPIs de serviço e Targets com equipas de Vendas para implementacao de MBO (Management By Objectives) – em processoPáginas Amarelas S.A. – de Ago 2007 a Maio 2011 (negócio na área da Publicidade (com serviçouniversal), com volume de negócio em 2009 na ordem dos € 56, 520,542 com resultado líquido de€ 5, 864,033 (dados de 2009). A empresa faz parte do grupo Portugal Telecom, S.A . que detêm 30%,pertencendo os restantes 70% ao grupo TRUVO. Care Support Leader (After Sales Care) - desde Janeiro 2010 Gestão de Reclamações Principais realizações:  Formação à equipa em Customer Service na nova Orientação para o Cliente  Definição de competências técnicas e comportamentais no âmbito do novo manual de competências da PA (em parceria com a Mercer)  Recuperação total de Backlog de respostas a Clientes Internos e Externos  Identificação de melhorias nos Processos e Procedimentos da área  Implementação de Sistema de CRM - Selligent  Revisão do processo de Facturação interno em parceria com a Portugal Telecom  Definição de KPIs de serviço, com maior incidência na resposta a Reclamações. Supervisor de Qualidade em Vendas (Direcção Comercial) - desde Agosto 2007 Responsável por uma equipa de 14 elementos (5 Porto e 9 Lisboa, 2 dos quais no canal de Telesales) que prestava apoio para as seguintes actividades: Principais Realizações:  Criação e implementação de Manuais: Aplicações Informáticas e Procedimentos.  Sistema de Comissões - análise, definição de requisitos, testes de aceitação, 1ª fase de implementação (cerca de 300 vendedores, 23 gerentes de vendas e 5 directores regionais).  Responsável pelo acompanhamento das auditorias aos sistemas de comissões (com a consultora Delloite, Bélgica) No ultimo ano na área, fui responsável pelo cálculo de comissões e bónus de vendas para toda a equipa comercial.  Divulgação periódica de Novos Produtos, Promoções e Campanhas, Targets de Vendas, Performance, Processos pendentes, Reclamações de Clientes e Procedimentos Internos.  Criação e implementação de Plano de Incentivos (mensais, periódicos e anuais)  Controle de Despesas dos Vendedores e envio de Informação para o Payroll  Gestão de Contratos Pendentes e Reclamações 2
  3. 3.  Gestão de “Turn-Over”Huawei Technologies Ltd – Dez 2005 - Jul 2007 (negócio na área da Engenharia deTelecomunicações, com Clientes como a Portugal Telecom, TMN, Optimus, Vodafone, Zapp.Especializada em redes opticas e novas tecnologias em sistemas UMTS. Gestão de Stock e Compras com Report à Holanda (Direcção Técnica) Principais realizações:  Coordenação entre os Projectos Técnicos e os Serviços Centrais na Holanda  Recuperação do controle do stock nos fornecedores e Clientes  Primeira fase de definição de requisitos para implementação do novo sistema de gestão ERP  Reporting mensal e anual para Holanda e China da gestão do stock e de purchasingLG Electronics Portugal – Nov 2004 - Nov 2005 (Mercado de grande consumo de produtosinformáticos, electronicos e electrodomésticos) Responsável pelo Customer Information Center (Direcção Técnica) Principais realizações:  Criação e implementação de Procedimentos do Serviço ao Cliente  Definição de Requisitos para a base de dados de apoio ao CIC – CLS e Avaya  Implementação dos Sistemas (1ª e 2ª Fases)  A 3ª Fase com Formação representando a LG em Espanha, na SITEL  Go Live do Call Center in Barcelona (October 2005)  Eleita a melhor funcionária do ano 2005 no final desse ano pela empresaSiemens SA – 2002 - Nov 2004 Document Controller (Direcção Técnica – Siemens Power) – trabalho em obra na construção danova central termoeléctrica do Carregado  Responsável por toda a documentação de projecto oficial entre a Siemens Power, a Siemens AG, Koch (parceiro de projecto) e EDP (Cliente)  Responsável pela qualidade junto das Auditorias  Controle de KPI’s de projecto  Gestão de ProjectosPortugal Telecom – 2001 Gabinete de gestão de projectos  Responsável por desenhar toda a rede de telecomunicações da PT na área de Vila Franca deXira e Sul do Tejo, em AUTOCAD. Projecto para efectuar em 12 meses. Foi realizado em 8 meses eainda desenhei redes de Santarém nos restantes meses.IIES – Instituto Nacional de Informática e Estatísca da Segurança Social – Mar 2000 – Mar 2001 Técnico Superior - Direcção Técnica (Projecto Loja do Cidadão, Segurança Social Online)  Definição de Requisitos de Negócio para o Customer Service da Segurança Social  Análise de Processos e Procedimentos 3
  4. 4.  Levantamento de Necessidades para a Qualidade de ServiçoTMN – Telecomunicações Móveis Nacionais – Jun 1995 – Fev 2000 – primeiro operador detelecomunicações móveis nacionais. Pioneiro Mundial no serviço de cartões pré-pagos. Coordenadora de Serviço ao Cliente Principais Realizações:  Primeira Coordenadora na área operacional de Clientes na TMN  Coordenação das Equipas de Outsourcing  Coordenação das áreas de Back Office e Operações (que passou de 15 para cerca de 300operadores no total, com serviço 24 horas)  Responsável pelos processos e procedimentos – criação e implementação, bem como aconstante actualização dos mesmos  Responsável pela Formação da Bolsa de Operadores  Criação e Implementação do Projecto de Formação Operacional para as Lojas a nível Nacional  Elaboração de Manuais de Procedimentos da área operacional de Clientes  Responsável pela comunicação interna junto das áreas: Financeiro, Comercial, Marketing,Recursos Humanos, Informática e Técnica.  Responsável pela criação de sistema de recepção e envio de documentação pela via digital(projecto pioneiro juntamento com chefia do departamento)HABILITAÇÕES LITERÁRIASLicenciatura em LLModernas (Inglês-Alemão), na Universidade de Lisboa, Faculdade de Letras 2º ano do curso feito na Grécia, no âmbito do programa ERASMUS (94/95)FORMAÇÃO COMPLEMENTAR/PROFISSIONALGestão da Especialização em Customer Service – ISCTE-GIEM (2009-2010)Qualidade – CIDEC 2002-2003Economia e Gestão de Empresas – CIDEC 2001-2002Curso de Vendas (1 mês nas Páginas Amarelas) – 2007 Formação RH Formador Certificado - CAP nº EDF 30771/2003 Certificação em Coaching (Senior) – Be Coach – Junho 2010 Human Relations in Organizations and Customer Services Creativity and Innovation – Imagine – Março 2010 Programa de Formação para Líderes (2008-2009) - Gestão de Projectos - Gestão do Tempo para Líderes - Técnicas de Apresentação - Desenvolvimento de Liderança (J. Martins) - Liderança e CoachinG Formação Informática Domínio do Software Office (Word, Excel, PowerPoint e Outlook) Utilização de vários softwares de Customer Service SAP - módulo comercial – conhecimentos na óptica do utilizador Domínio do Software Office (Word, Excel, PowerPoint e Outlook) Formação Informática Inglês – Proficiency in English – British Council 4
  5. 5.  Alemão – Conhecimentos Básicos Espanhol – Conhecimentos Básicos 1º nível de MandarimInformação Adicional Participação na Feira de Recursos Humanos – Fevereiro 2011, com participação em workshops degestão de recursos humanos, recrutamento, coaching e liderança Participação na Conferência Anual – Global Contact Center – Nov 2010 Participação em Eventos de Life Coaching, membro da Organização (BeCoach, Ideias e Desafios) 5

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