Presentation Cristina Dias Neves VIII Regional EACD Lisbon Debate 2011

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VIII Regional EACD Lisbon Debate over the topic "Financial Communications: Rebuilding Trust and Con􀉹dence" 9th november 2011, presentation by Cristina Dias Neves, Banco Santander Totta

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Presentation Cristina Dias Neves VIII Regional EACD Lisbon Debate 2011

  1. 1. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed? Cristina Dias Neves Banco Santander Totta 9th november 2011, EACD Lisbon
  2. 2. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed Cristina Dias Neves
  3. 3. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 1ª Premissa da comunicação: Quem conta um conto põe sempre mais um ponto, ou menos um ponto….
  4. 4. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed
  5. 5. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed And now? 10 ? Help !!!!!!! I have never worked with polititians!
  6. 6. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 10 = 1+1+1+1+1+1+1+1+1+1 Reputação = Credibilidade = Transparência + Confiança + Consistência + Resiliência + Equidade + Empatia + Conhecimento + Curiosidade + Prudência + Curiosidade
  7. 7. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed Reputação no sector financeiro é sinónimo de Credibilidade A reputação é o bem mais precioso do sector financeiro Ninguém confia o seu dinheiro a um banco sem reputação A um banco sem credibilidade Sem liquidez, não há negócio, logo:
  8. 8. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed
  9. 9. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 1º Transparência - Verdade ou Mitologia? - Comunicar de forma transparente é uma das ferramentas para ganhar credibilidade – o óbvio - Mas é possível ser-se totalmente transparente? O que é que é mesmo importante? Antes de mais, uma organização tem que ser inteligível para os seus stakeholders ou seja parceiros, clientes, accionistas, jornalistas, enfim para opinião pública em geral. Ou seja, no caso das organizações, é a consistência que alimenta a percepção de transparência, pois é completamente impossível ser totalmente transparente sob pena de criar o caos! ☺
  10. 10. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed
  11. 11. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 2º Consistência é a chave! Para ser inteligível e ser percepcionada como transparente tem que ter, acima de tudo uma comunicação consistente 2.1. Consistente na sequência das mensagens 2.2. Consistente entre mensagens e mensageiros 2.3. Consistente entre o discurso e a acção
  12. 12. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 2.1 Consistente na sequência das mensagens As mensagens que vamos passando para fora têm que ter uma sequência lógica – mais vale não dizer nada do que dizer uma dia uma coisa e no dia seguinte dizer outra, conforme for conveniente. “O público não é estúpido”
  13. 13. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 2.2 Consistente entre mensagens e mensageiros As mensagens para os vários stakeholders têm que ser coincidentes. A comunicação interna tem que obrigatoriamente coincidir com a comunicação externa A comunicação externa tem que obrigatoriamente coincidir com a comunicação a clientes e a Instituições
  14. 14. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 2.3 Consistente entre o discurso e a acção A realidade discursiva tem que coincidir com a realidade inteligível. Não vale a pena gastar rios de dinheiros em imagem se os actos da empresa estiverem a contradizê-la constantemente. Isto diz respeito a questões relacionadas com a atenção ao cliente e, sobretudo, uma vez que há mais visibilidade, com a percepção que a opinião pública tem da sustentabilidade da marca
  15. 15. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 3. Sustentabilidade “É a forma com as actuais gerações satisfazem as suas necessidades sem, no entanto, comprometer a capacidade de gerações futuras satisfazerem as suas próprias necessidades” (Brundtland apud Scharf, 2004, p.19). Conceito de desenvolvimento sustentável sugerido pela primeira ministra norueguesa, Gro Harlem Brundtland durante a Comissão de Brundtland, na década de 1980, onde foi elaborado o relatório Our Commom Future, quando a primeira ministra norueguesa
  16. 16. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed Por outras palavras: “É a forma como a empresa satisfaz as necessidades dos seus stakeholders sem, no entanto, comprometer a capacidade de, no futuro, continuar a fazê-lo ao mesmo nível” (Cristina Dias Neves).
  17. 17. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed Ou seja: Trata-se de olhar para o negócio numa perspectiva de médio longo prazo, o que nos obriga necessariamente a privilegiar projectos fortemente alicerçados em premissas sustentáveis em detrimento de acções pontuais e sem visão de futuro: Compromisso com o presente e com futuro
  18. 18. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed No Caso do Banco Santander Totta, temos o nosso compromisso alicerçado em 3 grandes eixos: 3.1. Investimento no ensino Superior 3.2. Apoio à envolvente, em particular Comunidade e preservação do Meio ambiente 3.3. Relações estáveis e duradouras com os grupos de interesse.
  19. 19. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 3.1. Investimento no ensino Superior No ano de 2010, o Banco Santander Totta aumentou o seu investimento em Responsabilidade Social em mais 27%, num total de 5,5 milhões de euros. Deste investimento, 80% destinou-se ao Ensino Superior, através do apoio ao conhecimento, à Mobilidade Internacional e da concessão de Bolsas de Mérito e Prémios Científicos. O Santander Totta tem vindo a estreitar a sua relação com as Universidades portuguesas, com as quais têm actualmente 43 convénios. Em Maio de 2010 realizou-se o II Encontro Internacional de Reitores Universia, no qual estiveram reunidos 1000 Universidades e 50 reitores de todo o mundo, onde o Grupo Santander reforçou o seu compromisso para o Futuro com o Ensino Superior.
  20. 20. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 3.2. Apoio à envolvente, em particular Comunidade e preservação do Meio ambiente A Acção Social e o Ambiente concentraram também uma importante fatia do investimento do Banco em RSC. Na área de Acção Social, o Santander Totta investiu perto de um milhão de euros, tendo estado envolvido em várias iniciativas de voluntariado e de cariz social, entre elas, o apoio às vítimas do temporal da Madeira e a acção de voluntariado “Pão de Todos”. No Ambiente, o Banco continuou a promover um esforço contínuo na redução da pegada de carbono e na diminuição significativa das Emissões de Gases com Efeito de Estufa (GEE), cujos cálculos foram feitos pelo sexto ano consecutivo.
  21. 21. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed 3.3 Relações estáveis e duradouras com os grupos de interesse. - Fornecedores - Empregados - Clientes - Accionistas
  22. 22. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed E qual é a chave? 4. Confiança – Trust Self trust Relashionship Trust Organizational trust Market Trust Societal trust (Stephen M. R. Covey)
  23. 23. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed And how to generate a Trust Capital? 4.1 Be True – Even if you can’t be completely transparent 4.2. Be Generous – Give to everyone without asking back 4.2. Be Fair – Be fair, treat everyone with respect 4.3 Be Kind – Look at the bright side of people! 4.4. Be curious - Understand what are you talking about
  24. 24. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed Your trust capital moves hands with hands with your reputation capital
  25. 25. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed It takes a long time to build it Manage it well!
  26. 26. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed Don’t be a fool Follow the Rules I
  27. 27. Communication in the Financial Sector: 10 Rules to be Followed Ok, now we have R = Ta + (Cx3) + (Sx3) + (Trx4) - (Fx2) R = 1 + (1x3)+ (1x3)+ (1x5) - (1x2) 10 = 1 + 3 + 3 + 5 - 2 10 rules for Reputation in the financial sector

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