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Plano de gerenciamento da qualidade
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Controle de Versões
Versão Data Autor Notas da Revisão
1.0 30/02/2012 Eduardo Montes, PMP Elaboração Inicial – primeiro rascunho
1.1 15/03/2012 Eduardo Montes, PMP Revisão pós reunião com patrocinador
2.0 31/03/2012 Eduardo Montes, PMP Revisão final
2.1 31/03/2013 Eduardo Montes, PMP Inclusão de mais 2 indicadores IQ02, IQ03
Índice
ÍNDICE............................................................................................................................ 1
OBJETIVO DO PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DO
PROJETO ....................................................................................................................... 2
MÉTODO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE ........................................... 2
PROCESSOS DE QUALIDADE........................................................................................... 2
JUSTIFICATIVA DO PROJETO E INDICADORES DE SUCESSO DO PROJETO .......................... 2
MÉTRICAS DA QUALIDADE ............................................................................................ 2
FERRAMENTAS DE QUALIDADE ..................................................................................... 3
ENTREGAS DO PROJETO E CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO.................................................... 3
GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO ......................................................... 4
AUDITORIAS DO PROJETO & REVISÕES DE QUALIDADE................................................. 4
PROCESSOS DE MELHORIA CONTÍNUA........................................................................... 4
RESPONSABILIDADES DE QUALIDADE DA EQUIPE DO PROJETO...................................... 5
LOG DE AUDITORIA DA QUALIDADE.............................................................................. 5
CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO ........................................................ 6
PROCEDIMENTOS DE CONTROLE DE QUALIDADE........................................................... 6
PROCESSOS DE MONITORAMENTO ................................................................................. 6

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Objetivo do Plano de Gerenciamento da Qualidade do Projeto
[O plano de gerenciamento da qualidade descreve como a equipe de gerenciamento deprojetos implementará a política
de qualidade da organização executora.]
Definir as métricas de qualidade para atender as necessidades do cliente e garantir a
conformidade das entregas de acordo com a política de qualidade da empresa e os critérios de
aceitação definidos.
Método de Gerenciamento da Qualidade
[Use as seções seguintes para identificar os componentes do Plano de Qualidade ou modifique-as para encontrar suas
necessidades.]
Gerenciar a qualidade do projeto requer um plano de qualidade aprovadoenglobando os
principais processos de qualidade definidos abaixo. O plano de qualidade é desenvolvido e
aprovado durante afase de planejamento do projeto para confirmaros principais critérios de
aceitação dasentregas /marcos e gerenciar os processos de projeto aprovados.
Processos de Qualidade
Garantia de Qualidade
Auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medições do controle da
qualidade para garantir que sejam usados os padrões de qualidade e definições
operacionais apropriados.
Também inclui a melhoria contínua do processo, meio iterativo de melhorar a qualidade
de todos os processos. A melhoria contínua de processos reduz odesperdício e elimina
as atividades que não agregam valor, permitindo que os processos sejam operados
comníveis mais altos de eficiência e eficácia.
Controle de Qualidade
Monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para
avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias.
Justificativa do Projeto e indicadores de sucesso do projeto
[Como será determinado se o projeto foi um sucesso ou um fracasso, justificativa do projeto e quais indicadores serão
usados.]
O sucesso do projeto será garantido pelo cumprimento total dos padrões e indicadores de
qualidade definidos neste plano, bem como o atingimento dos objetivos de escopo, tempo e
custo.
Métricas da Qualidade
[Lista os padrões e requisitos de qualidade usados e como serão satisfeitos. Para os padrões de mercado, referenciar
a Norma ABNT ou Internacional, e para os padrões da empresa, referenciar o procedimento do SGQ (Sistema de
Gestão da Qualidade) ou documento de referência. Anexar os documentos referenciados.]
Os padrões de mercado ou da organização a serem atingidos estão descritos abaixo e suas
respectivas Normas e Procedimentos estão em anexo.
Padrão Norma ABNT/
Procedimento do SGQ
ABNT NBR 15786:2010 Esta Norma especifica as características físicas, dimensionais e
ergonômicas dos móveis de tele atendimento e os métodos de ensaio
para a determinação de estabilidade, resistência e durabilidade dos
móveis.

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Os requisitos de qualidade a serem atingidos pelo projeto estão descritos a seguir. O
detalhamento dos indicadores de qualidade está descrito na seção “Processos de
Monitoramento” neste plano.
Requisito de Qualidade Ações para atingimento Indicadores
Atendimento rápido no call
Center
1. Estimar a demanda e estabelecer o número
adequado de atendentes.
2. Treinar os atendentes nas técnicas de atendimento
rápido.
3. Estabelecer meta de atendimento para os
atendentes.
4. Monitorar o tempo de atendimento utilizando os
indicadores de qualidade definidos.
5. Aperfeiçoar continuamente o atendimento conforme
detalhado na seção Processos de Melhoria Contínua.
IQ01:
Percentual de
chamadas
atendidas no
primeiro toque.
IQ02:Tempo
médio de
atendimento.
IQ03:Tempo
médio de
espera.
Ferramentas de Qualidade
[Lista asferramentas de qualidade que o projeto empregará. Descreve como elas serão usadas e responsáveis.]
Ferramenta Descrição da aplicação Quando aplicar Responsável
Checklist Aplicável em todos os
deliverables deste projeto.
Ao término de cada
etapa, conforme
definido no
cronograma do
projeto.
Gerente do Projeto
Gráfico de
Ishikawa
Identificação da causa raiz de
um determinado problema
(causas comuns e causas
especiais)
Quando uma entrega
não for aprovada na
inspeção do controle
de qualidade.
Gerente do Projeto
Gráfico de
Pareto
Analisar os problemas e
priorizar os mais críticos para
tomada de decisões e
melhoria de processos
Quando houver
ocorrências de
inconformidade na
qualidade
Gerente do Projeto
Auditoria do
Processo
Aplicável a todos os
processos de execução do
projeto.
Mensalmente Auditor

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Entregas do Projeto e Critérios de Aceitação
[Baseado na EAP, identifique as principais entregas, seus critérios de aceitação e como e quando (checkpoint) serão
usados.]
Cód.
EAP
Entrega Critérios de aceitação Quando
Scripts de atendimento 1. 100% dos scripts definidos e
cadastrados no sistema.
2. Zero erros gramaticais nos scripts.
3. Tempo de leitura de cada script
inferior ou igual a 15 segundos.
Ao término do
cadastramento
dos scripts no
sistema.
GARANTIA DE QUALIDADE DO PROJETO
[Define atividades de garantia de qualidade para o projeto incluindo auditorias, e processos de melhoria contínua.]
Auditorias do Projeto & Revisões de Qualidade
[Análise estruturada e independente que busca identificar políticas, processos e procedimentos ineficientes e ineficazes
em uso no projeto e não aderentes às políticas e procedimentos do projeto e da empresa]
Revisões de Qualidade
Data
Prevista
Auditor
responsável
Comentários
Processo de
atendimento
Todo
primeiro
dia útil do
mês
Auditor Verificação da execução atual do
processo de atendimento e sua
aderência ao processo padrão
definido no documento “Processos
do Call Center”, item 21.
Processos de Melhoria Contínua
[Meio iterativo de melhorar a qualidade de todos os processos. Reduz o desperdício e elimina as atividades que não
agregam valor, permitindo que os processos sejam operados com níveis mais altos de eficiência e eficácia.]
O processo de melhoria contínua é baseado no ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e detalha as
etapas de análise de processos para identificar as atividades que aumentam o seu valor,
possibilitando gerenciá-las de forma eficiente e eficaz ao aplicar a técnica de análise de
processos durante a execução do projeto.
A cada ciclo concluído do projeto serão observadas as lições aprendidas e o valor que cada
processo agregou na qualidade das entregas e na melhoria dos indicadores monitorados. Os
processos serão revisitados e monitorados a fim de garantir sua eficiência e evitar desvios das
metas estipuladas.
O ciclo PDCA consiste em quatro fases, conforme a seguir:
Planejamento – responsável por estabelecer metas e objetivos para serem alcançados e
padronização dos procedimentos que serão utilizados;
Execução – fase de implementação do planejamento, momento responsável por coletar os
dados, que serão avaliados posteriormente na fase de verificação;
Verificação – esta fase é responsável por verificar se a meta planejada foi devidamente
alcançada, nesta fase, utiliza-se de ferramentas que apoiam na verificação, exemplo:
ferramenta de controle e acompanhamento, histogramas, folhas de verificação etc.;

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Ação corretiva – fase que consiste em buscar as causas e prevenir efeitos indesejados e
adotar padrões de processos que apoiaram as próximas etapas do projeto.
Essas fases podem ser divididas nos seguintes passos:
Planejamento
o Identificação do Problema;
o Observação;
o Análise;
o Plano de Ação;
Execução;
Verificação;
Ação corretiva
o Padronização;
o Conclusão.
Desta forma, além de promovermos a melhoria contínua dos processos, também buscaremos a
satisfação gradativa do cliente.
Responsabilidades de Qualidade da Equipe do Projeto
[Descreva as responsabilidades referentes aos processos de qualidade de cada membro do projeto, mesmo que já
citados em outros tópicos do documento.]
Membro da Equipe Responsabilidades
Supervisor geral de
atendimento
Acompanhamento das auditorias de qualidade no processo de
atendimento.
Coordenador de atendentes Diariamente
Executar as medições dos indicadores IQ01, IQ02 e IQ03.
Supervisor de Qualidade Responsável pelo processo de melhoria contínua.
Diariamente
Identificar junto aos atendentes e ao seu coordenador as
causas das 10 ligações que tiveram o maior desvio em
relação à meta.
Semanalmente
Propor plano de ação para resolver as causas;
Acompanhar o plano e
Implantar as ações corretivas;
Reportar os resultados.
Log de Auditoria da Qualidade
Data revisão Atividade Revisada Pontos de atenção Resolução

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CONTROLE DE QUALIDADE DO PROJETO
Procedimentos de Controlede Qualidade
[Descreva os procedimentos de controle de qualidade do projeto, como as inspeções, que serão feitas, etc. Segue abaixo um exemplo.]
O controle de qualidade do projeto será realizado na conclusão de cada entrega antes que a mesma seja enviada ao cliente final. O controle de qualidade
será realizado através de inspeção nas entregas utilizando-se os ckecklists apresentados em anexo e respectivamente, os seus indicadores, a fim de manter
a qualidade do projeto e alimentar o processo de melhoria contínua.
Processos de Monitoramento
Requisito Indicador Meta Técnica de Medição Frequência Quem Mede
Onde
Registra
Plano de Resposta
Ação Quando
Responsá
vel
Atendimento
rápido IQ01 - % de
chamadas
respondidas no
primeiro toque
>= 99%
Contagem, através de
sistemas automatizado,
do número de chamadas
total e quantas foram
atendidas no primeiro
toque.
Diária
Coordenador
de atendentes
Formulário
FIQ01
Orientar os
atendentes para
atendimento no
primeiro toque.
A cada
medição
Coordena
dor de
atendente
s
IQ02 – Tempo
médio de
atendimento
<=10 minutos
Cronometro, através de
sistemas automatizado,
do tempo de
atendimento de todas as
chamadas.∑Tempo de
atendimento / total de
chamadas
Diária
Coordenador
de atendentes
Formulário
FIQ01
Identificar as
chamadas com
maior tempo de
atendimento e
trata-las no
processo de
melhoria contínua.
A cada
medição
Supervisor
de
qualidade
IQ03 – Tempo
médio de espera
<= 40 segundos
Cronometro, através de
sistemas automatizado,
do tempo de espera de
todas as
Diária
Coordenador
de atendentes
Formulário
FIQ01
Identificar as
chamadas com
maior tempo de
espera e trata-las
A cada
medição
Supervisor
de
qualidade

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chamadas.∑Tempo de
atendimento / total de
chamadas
no processo de
melhoria contínua.

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