Misurare la qualità dei siti web delle PA

Misurare la qualità dei siti Web delle PA
Dalle Linee guida al Vademecum Qualità: oneri e onori di una PA che cambia

Roberto Scano – http://robertoscano.info

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09/05/12 Titolo della qualità dei siti
Misurare la presentazione Web delle PA

INTERNATIONAL WEBMASTERS ASSOCIATION
http://www.iwa.it

Partecipazioni internazionali
Prima associazione al mondo (dal 1996)
che raggruppa chi lavora nel Web, sia nel
settore pubblico che privato
Obiettivo di IWA è creare rete tra i soci,
partecipare all'evoluzione della rete e
divulgare conoscenza tramite i soci con
Partecipazioni nazionali
eventi ed iniziative

media partner

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09/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
Titolo della presentazione

INTERNATIONAL WEBMASTERS ASSOCIATION
http://www.iwa.it

Perché associarsi media partner

1 rete tra professionisti

partecipazione a gruppi di lavoro anche
2 internazionali

convenzioni per tutela professionalità
3 (esempio: studi legali)

quota speciale SMAU: euro 50,00 presso stand IWA

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Le “nuove norme” per le PA

Il Codice della P.A. Digitale
(Dlgs. 7 marzo 2005 n. 82 e successive modifiche)
• ha imposto un vero percorso di cambiamento,
prevedendo tra l’altro, che il canale preferenziale
per l’interazione tra Pubblica Amministrazione ed
utenti debba essere, in prevalenza, la Rete
Internet.
http://www.digitpa.gov.it/sites/default/files/CAD_lgs_235_2010.pdf

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http://verticalforex.com/wp-content/uploads/2011/07/atlanta_computer_school_happy_people.jpg

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http://www.benbruno.com/wp/assets/caveman.jpg

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http://img3.visualizeus.com/thumbs/2b/9a/typography,attitude,glasses,philosophy,photo,stuck-2b9ad2f5cec14088352f8bbd512a29c4_h.jpg


• Nuovi diritti digitali
• diritto all’uso delle tecnologie (art. 3)
• diritto all’accesso e all’invio di documenti digitali (art. 4)
• diritto ad effettuare qualsiasi pagamento in forma digitale (art.
5)
• diritto a ricevere qualsiasi comunicazione pubblica per e-mail
(art. 6)
• diritto alla qualità del servizio e alla misura della
soddisfazione (art. 7)
• diritto all’alfabetizzazione informatica (art. 8)
• diritto alla partecipazione (art. 9)
• diritto a trovare on-line tutti i moduli e i
formulari validi e aggiornati (art. 57)

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• Nuovi doveri digitali
• disponibilità dei dati (artt. 50-51)
• accesso telematico (art. 52)
• siti internet delle Amministrazioni (artt. 53-54)
• moduli e formulari in rete (art. 57)

• Dati obbligatori
• Informazioni relative alla struttura degli uffici
• Trasparenza, valutazione e merito
• Procedimenti amministrativi e servizi on line
• Pubblicità legale

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… e molte altre

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Fonte: http://www.sustainablesushi.net/wp-content/uploads/2009/07/hair-out-714605.jpg

Linee guida per i siti Web delle P.A.

Edizione 2011
• sono lo strumento per il miglioramento continuo
della qualità dei siti web pubblici.

• Alle Linee guida fanno seguito i Vademecum di
approfondimento, il cui scopo è di fornire una
guida organica e approfondita sui principali temi
trattati:
• Open Data
• PA e social media
• Indicazioni gestione web PA
• Nomi a dominio nel SDL «gov.it»
• Pubblicare nell'albo on line

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Vademecum Qualità PA

http://egov.formez.it/content/vademecum-misurazione-della-qualit%C3%A0-dei-siti-web-delle-pa

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Cos’è la qualità

La qualità è il punto di incontro tra diverse
esigenze che possono ricondursi principalmente a
tre:
• l’efficacia (la qualità del prodotto/servizio)
• l’efficienza (il contenimento dei costi e dei
tempi)
• l’elasticità (la risposta al cambiamento)

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Cos’è la qualità

Per il cliente
• design, sensazioni comunicate dal prodotto,
affidabilità, ecc.
• valore (qualità rapportata al prezzo pagato per il
prodotto/servizio)

Per i fornitori
• conformità ai requisiti
• un costo (costi di prevenzione, costi per
controlli, costi dovuti a prodotti difettosi, costi
per la gestione della garanzia, ecc.)

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Qualità del Web

• Il tema della qualità del web è, insieme all’accessibilità, alla partecipazione e alla
comunicazione pubblica, direttamente connesso alla finalità di una pubblica
amministrazione al servizio dei cittadini e delle imprese.
– La Direttiva 24 marzo 2004 sulla rilevazione della qualità percepita
dai cittadini della Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento
della Funzione Pubblica, introduce il tema delle indagini di custumer
satisfaction non solo come strumenti per la rilevazione della qualità
ex-post, ma anche come metodologia di rilevazione ex-ante delle
esigenze dei cittadini, con lo scopo di migliorare la performance dei
servizi offerti.
– La Direttiva 27 luglio 2005 per la qualità dei servizi on line e la
misurazione della soddisfazione degli utenti dal Ministro per
l'innovazione e le tecnologie e dal Ministro per la funzione pubblica,
che prevede, tra i compiti delle pubbliche amministrazioni, il
miglioramento della comunicazione istituzionale e la verifica della
soddisfazione del pubblico nei confronti dell'utilizzo dei servizi online
(intendendo siti web, chioschi telematici, tv digitale, call center,
telefoni cellulari).

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Qualità del Web

– La Direttiva 24 ottobre 2005 del Ministro per la funzione pubblica
sulla semplificazione del linguaggio delle pubbliche amministrazioni,
che si è posta l'obiettivo di implementare nelle pubbliche
amministrazioni la semplificazione del linguaggio in linea con le
disposizioni in materia di comunicazione pubblica.
– La Direttiva del Ministro per le riforme e le innovazioni nella
pubblica amministrazione 19 dicembre 2006 per una pubblica
amministrazione digitale fornisce alla amministrazioni le indicazioni
per accogliere un approccio organizzativo improntato sulla qualità,
sulla autovalutazione e sul miglioramento continuo nell’adozione del
Piano di azione nazionale 2007-2010.

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Qualità del Web
Direttiva 27 luglio 2005
• statuisce la priorità del canale web rispetto agli altri individuati,
ritenendo che:
– si tratti del canale più utilizzato per l'erogazione di servizi istituzionali;
– sfrutti pienamente le tecnologie disponibili;
– sia un "punto di accoglienza e di accesso per un bacino di utenza
potenzialmente, e auspicabilmente, molto più esteso e diversificato di
quello di qualunque sportello tradizionale";
– possa diventare elemento di promozione per gli altri canali;
– consenta di effettuare rilevazioni sulla soddisfazione dell'utente
direttamente (tramite survey) e indirettamente, tramite l'analisi del suo
comportamento.

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Perché è importante?
• I siti Web sono il mezzo primario di
comunicazione, il più accessibile e meno
oneroso, attraverso cui le Pubbliche
amministrazioni devono:
– garantire un’informazione trasparente ed
esauriente sul loro operato;
– promuovere nuove relazioni con i cittadini, le
imprese e le altre PA;
– pubblicizzare e consentire l’accesso ai propri
servizi;
– consolidare la propria immagine.

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Perché è importante?
• I siti Web devono offrire all’utenza cui si
rivolgono servizi, sia di tipo informativo che
transazionale, rispondenti a caratteristiche di
qualità sinteticamente esprimibili in:
– accertata utilità;
– semplificazione dell’interazione tra
amministrazione ed utenza;
– trasparenza dell’azione amministrativa;
– facile reperibilità e fruibilità dei contenuti;
– costante aggiornamento.

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Metodi per la rilevazione e il confronto della qualità dei
siti web della PA
–Valutazione degli utenti
–Indici di qualità e benchmarking
–Partecipazione e web 2.0

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Valutazione degli utenti
• Con la Direttiva 24 marzo 2004 sulla rilevazione della qualità
percepita dai cittadini, si è inteso promuovere, diffondere e
sviluppare l'introduzione nelle amministrazioni pubbliche di
metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai
cittadini, basati sull'ascolto e sulla partecipazione, finalizzati a
progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni
effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili.

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• Mettiamoci la faccia
• È un’iniziativa pilota promossa dal Ministro per la pubblica
amministrazione e l’innovazione, in partnership con enti nazionali ed
amministrazioni locali, per rilevare in maniera sistematica attraverso
l’utilizzo di emoticons, la soddisfazione di cittadini e utenti per i
servizi pubblici erogati agli sportelli o attraverso altri canali (web e
telefono).
• Le emoticons hanno il vantaggio:
– per i cittadini: di poter esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in
maniera semplice ed immediata;
– per l’amministrazione: di disporre di una descrizione sintetica della
percezione degli utenti di servizi, a basso grado di complessità.
• http://www.qualitapa.gov.it/customer-satisfaction/mettiamoci-la-faccia/

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• La customer satisfaction per i servizi multicanale
• Sono state redatte e sono attualmente disponibili delle linee guida
che consentono un’applicazione facile e guidata della metodologia,
attraverso step definiti, esempi e tool applicativi a supporto delle
amministrazioni:
– Linee guida per l'applicazione di un modello di valutazione della customer
satisfaction del sito internet
satisfaction di uno specifico servizio erogato on line
satisfaction di un servizio erogato off line
satisfaction dell’insieme dei servizi di sportello
• http://www.qualitapa.gov.it/it/customer-satisfaction/cs-multicanale/

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• Per monitorare la soddisfazione degli utenti in relazione ai propri siti
web, si raccomanda alle pubbliche amministrazioni di:
1) rispettare i principi di misurazione delle qualità percepita, tenendo in
considerazione i riferimenti normativi esistenti;
2) attivare forme semplici di raccolta dei reclami e delle segnalazioni
dei cittadini con modalità dirette ed on line;
3) seguire le attività tese ad approfondire vari aspetti del Customer
Satisfaction Management, come descritto nel sito
www.qualitapa.gov.it;
4) sperimentare e adottare il sistema di rilevazione sistematica della
customer satisfaction tramite emoticon, come previsto dalle Linee
guida del progetto Mettiamoci la faccia;
5) assicurare un sistema permanente per la raccolta, elaborazione e
pubblicazione dei dati sulla customer satisfaction dei servizi on line;
6) utilizzare i dati raccolti per attivare processi di razionalizzazione e
miglioramento dei servizi erogati.

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Indici di qualità e benchmarking
• La metodologia si basa sulla elaborazione di sei indici che
rappresentano la rispondenza di un sito alle diverse categorie di
requisiti trattati dalle Linee Guida:
– contenuti minimi
– accessibilità e usabilità
– valore dei contenuti
– servizi
– dati pubblici
– amministrazione 2.0
Ogni indice riassume una serie di variabili che rilevano, in modo quantitativo o
qualitativo, un particolare aspetto, il rispetto di un requisito, l'aderenza a una
raccomandazione. La sintesi di un gruppo di indicatori forma un indice che misura il
livello di qualità di ogni sito per un ambito omogeneo.

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Contenuti minimi
L'indice comprende la effettiva riconoscibilità del
soggetto pubblico, l'applicazione delle regole del
dominio gov.it e geografico, l'identificazione del
responsabile, l'applicazione della normativa sulla
privacy, l'applicazione del CAD.

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Bussola della trasparenza
E’ Un’iniziativa del:

Dipartimento della Funzione Pubblica

Ufficio per l’Informazione Statistica e le Banche
Dati Istituzionali

e-mail:

operazionetrasparenza@funzionepubblica.it

Indirizzo web della “Bussola della trasparenza”:

http://www.magellanopa.it/bussola

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Bussola della trasparenza

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I primi risultati….

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Accessibilità e usabilità
L'indice sul livello di accessibilità e usabilità misura
quanto il sito è fruibile e comprensibile, sia con il
rispetto delle regole della accessibilità, che il grado di
usabilità, semplicità e omogeneità della navigazione,
coerenza e affidabilità della architettura informativa.

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Valore dei contenuti
L'indice relativo al valore dei contenuti fornisce una
indicazione della qualità dei contenuti in termini di
copertura, aggiornamento, pertinenza e integrità, la
raggiungibilità delle informazioni da parte dei motori di
ricerca, la visibilità e la reputazione in rete, i dati degli
accessi dei navigatori e delle pagine visitate.

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Servizi
L'indice sui servizi fornisce un'indicazione sulla
predisposizione alla erogazione di servizi on line
rilevabili da sito web e misurati attraverso variabili che
definiscono le modalità generali di messa a
disposizione di soluzioni per i diversi destinatari. I
servizi erogati on line sono pesati sia sulla base della
loro evoluzione da semplice informazione, alla
presenza di modulistica, alla possibilità di effettuare
transazioni e pagamenti, al livello di integrazione, sia
sui destinatari previsti: cittadini (Government to
Citizen), aziende (Government to Business) e altre
amministrazioni (Government to Government).

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Dati pubblici
L'indice dati pubblici misura il grado di interoperabilità
tecnologica e semantica, la presenza di modelli di
metadati standard, l'adozione di licenze aperte, la
disponibilità di contenuti aperti e dati riusabili (open
data).

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Amministrazione 2.0
L'indice Amministrazione 2.0 sintetizza l'apertura del
sito verso le nuove forme di presenza attiva dei cittadini
dagli strumenti di rilevazione del gradimento (emoticon)
alla consultazione fino alla vera e propria
partecipazione; la presenza di strumenti 2.0 come
mappe, video, podcasting, microblogging, la
disponibilità di pagine personalizzabili per il cittadino e
la presenza dell'amministrazione nei social network.

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Metodologia
Ha una parte di indicatori comune e una parte che tiene
conto delle specificità dei diversi settori e livelli
amministrativi della PA.
• La rilevazione è prevalentemente basata su elementi
effettivamente osservabili e misurabili in modo da poter
essere implementata non solo dalle singole
amministrazioni, come strumento di autodiagnosi, ma
anche da soggetti esterni per mettere a punto sistemi di
benchmarking pubblici.

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Metodologia
– la descrizione dei singoli indicatori e le relative
modalità di rilevazione;
– le griglie per l’aggregazione e costruzione degli indici;
– la guida per la implementazione di un sistema di
qualità;
– le applicazioni di supporto e di autodiagnosi;
– Le modalità di restituzione e pubblicazione dei dati;
– gli strumenti per il benchmarking e l'analisi dei
risultati.

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Figura 1 - Rappresentazione radiale degli indicatori di qualità

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Dalla misurazione alle azioni di miglioramento

La misurazione della qualità osservabile non è l’unica
attività utile al miglioramento dei siti web delle PA.
Insieme ad essa si dovrebbero prevedere azioni di:
– rilevazione delle strategie
di erogazione dei servizi
on line;
– indagini di customer
satisfaction per rilevare
la qualità percepita dai
cittadini;
– analisi della performance
nella erogazione di
specifici servizi.

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Thanks to @Gigicogo

La parola ai cittadini

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Fine?

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