SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 61
Baixar para ler offline
Testování zákaznické
péče
Mário Roženský & Kateřina Střelcová
29. 3. 2019
Co nás čeká?
1. Úvod
2. Co vaše zákaznická podpora?
3. Správná komunikace
4. Mysteryshopping - Knihkupectví
5. Ostatní
1. Úvod
Kde všude se se
zákazníkem
setkáváme?
Co vše může kvalitní
zákaznická péče
přinést
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Jak je to s kvalitou
péče?
Pojďme to zlepšit!
2. Co vaše zákaznická
podpora?
Co je mystery
shopping?
Jakými kanály vás může
návštěvník oslovit?
promaledobrodruhy.cz
• chat - 9 minut
• e-mail - 40 minut, pěkný
• Facebook - pěkný, aktivní
• kontakt - pěkný s fotkou prodejny
• vrácení / reklamace - jen v OP formou DOCu
• Heuréka - Chybí reakce u nových recenzí, zbytečné u každé kladné
recenze
promaledobrodruhy.cz
• udělat chat viditelnější
• heureka odpovědi
promaledobrodruhy.cz
Doporučení
pleva.cz
• chat - do minuty
• e-mail - 2h, pěkný, dlouhý odesílatel
• kontaktní form - předpřipravená odpověď, dost dlouhá
• Facebook - aktivní s reakcemi, zareagovali až po 4 hodinách
• kontakt - pěkný s fotkou
• vrácení / reklamace - v OP
• Heuréka - Skvělé recenze, co ty odkazy? :)
pleva.cz
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
• Chat: velmi ochotná slečna, předpřipravená odpověď je moc
dlouhá, špatně se v chatu čte, poslala ale ochotně popis do e-
mailu
• "Vše o nákupu" by mohlo obsahovat i informace o vrácení
• Obecně zkrátit předpřipravené odpovědi (na FB i v chatu)
pleva.cz
Doporučení
zazitky.cz
• chat - zareagovali rychle, ale chyběla přesvědčivost, nechali mě odejít
ke konkurenci „tak si to porovnejte s Alegrií, nashledanou“.
• e-mail - odpověď jsem musela zaurgovat telefonicky, nakonec byla
• Facebook - 1,5 h do první reakce
• kontakt - pěkný s fotkou
• vrácení / reklamace - v OP
• Heuréka - Chybí reakce
zazitky.cz
• Lépe zmáknout komunikaci vůči konkurenci
zazitky.cz
Doporučení
vas-hosting.cz
• chat - NE
• e-mail - do 30 minut, příliš odborný, laik se ztratil
• kontaktní form. - 10 minut, pěkná hláška
• Facebook - reakce za 2 minuty, neformální bez
diakritiky, Stránka aktivní, novinky, pěkné
• kontakt - Moc pěkná stránka
vas-hosting.cz
Omlouvám se, zas takový odborník nejsem, VPS i SSH jdou mimo mě (nevím, co to je). FTP bych měl snad
Ondřej Vítek
Dobry den, Ondro,
pokud jde o e-shop doporucoval bych vyuzit nejake nase VPS.
My ho mame se spravou a super online rozhranim.
https://www.vas-hosting.cz/dokonaly-server
https://www.vas-hosting.cz/vps-centrum
K migraci bude potreba pristup do databaze a na FTP minimalne. Idealne i SSH. Mate?
Jinak server si u nas muzete zdarma vyzkouset na tyden...
Hezký den,
Ing. Karel Dytrych
Váš Hosting s.r.o.
Dobrý den,
mám eshop na WooCommerce a stránky na WordPressu, ale nejsem moc spokojen s podporou na Forpsi.
Kdybych chtěl přejít k vám, pomůžete mi s převodem? Za jakých podmínek by byl přechod možný?
Stránky jsou malystrazce.cz.
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
• Vyhodnocovat odborné schopnosti klienta
• Psát česky s diakritikou a formátovat e-mail
čitelně
• Celkově dobrá práce!
vas-hosting.cz
Doporučení
vaprio.cz
• chat - rychlá reakce, odborný a trpělivý přístup
• e-mail - rychlá reakce, v pořádku
• Facebook - reakce 3 minuty, druhá reakce po 6 min.
- pěkné foto, aktivita
• kontakt - pěkně zpracovány prodejny i včetně otvírací doby
• vrácení / reklamace - součástí knowledge base, článek
• Heuréka - Chybí reakce
vaprio.cz
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
• Reagovat na negativní recenze na Heuréce
• Pozor na odborné termíny, kterým nemusí
nováčci rozumět
• Předpřipravené odpovědi?
vaprio.cz
Doporučení
3. Správná komunikace
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
4. Mysteryshopping -
Knihkupectví
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo
5. Ostatní
• Náš blog - https://supportbox.cz/category/blog/
• Naše podcasty - https://supportbox.cz/category/podcast/
• FB skupina Lepší služby -
https://www.facebook.com/lepsisluzby/
• SupportDay - https://supportday.cz/
• CustomerCon - https://customercon.cz/
Co studovat
• Štěstí doručeno - Tony Hsieh
Knihy
• The Checklist Manifesto - Atul Gawande
• Jak získávat přátelé a působit na lidi - Dale
Carnegie
Knihy
• Jak drahé je zdarma? - Dan Ariely
Knihy
30 knih pro podporu
https://www.comm100.com/blog/best-customer-service-
books.html
10 nejčastějších
chyb
https://supportbox.cz/10-nejcastejsich-chyb/
Děkujeme za pozornost
• Stánek D7
• info@supportbox.cz

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo

Vedení e commerce projektu
Vedení e commerce projektuVedení e commerce projektu
Vedení e commerce projektuMichal Tomášek
 
Syntactic Sugar - Zimní škola UNIPRANET
Syntactic Sugar - Zimní škola UNIPRANETSyntactic Sugar - Zimní škola UNIPRANET
Syntactic Sugar - Zimní škola UNIPRANETTomáš Holub
 
SEO ve Wordpressu pro začátečníky
SEO ve Wordpressu pro začátečníkySEO ve Wordpressu pro začátečníky
SEO ve Wordpressu pro začátečníkyPavel Ungr
 
Přehledy v Google Analytics, na které se často zapomíná
Přehledy v Google Analytics, na které se často zapomínáPřehledy v Google Analytics, na které se často zapomíná
Přehledy v Google Analytics, na které se často zapomínáOptimalizovaný-Web.cz
 
Jak na eshop, abyb byl ziskový
Jak na eshop, abyb byl ziskovýJak na eshop, abyb byl ziskový
Jak na eshop, abyb byl ziskovýTomáš Hojgr
 
Jak vytvářet webové stránky
Jak vytvářet webové stránkyJak vytvářet webové stránky
Jak vytvářet webové stránkyMário Roženský
 

Semelhante a Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo (7)

Týden inovací 2019 - OSTRAVA - Daniel Nytra
Týden inovací 2019 - OSTRAVA - Daniel NytraTýden inovací 2019 - OSTRAVA - Daniel Nytra
Týden inovací 2019 - OSTRAVA - Daniel Nytra
 
Vedení e commerce projektu
Vedení e commerce projektuVedení e commerce projektu
Vedení e commerce projektu
 
Syntactic Sugar - Zimní škola UNIPRANET
Syntactic Sugar - Zimní škola UNIPRANETSyntactic Sugar - Zimní škola UNIPRANET
Syntactic Sugar - Zimní škola UNIPRANET
 
SEO ve Wordpressu pro začátečníky
SEO ve Wordpressu pro začátečníkySEO ve Wordpressu pro začátečníky
SEO ve Wordpressu pro začátečníky
 
Přehledy v Google Analytics, na které se často zapomíná
Přehledy v Google Analytics, na které se často zapomínáPřehledy v Google Analytics, na které se často zapomíná
Přehledy v Google Analytics, na které se často zapomíná
 
Jak na eshop, abyb byl ziskový
Jak na eshop, abyb byl ziskovýJak na eshop, abyb byl ziskový
Jak na eshop, abyb byl ziskový
 
Jak vytvářet webové stránky
Jak vytvářet webové stránkyJak vytvářet webové stránky
Jak vytvářet webové stránky
 

Mais de Mário Roženský

Chybná komunikace e-shopu se zákazníkem a jak ji napravit
Chybná komunikace e-shopu se zákazníkem a jak ji napravitChybná komunikace e-shopu se zákazníkem a jak ji napravit
Chybná komunikace e-shopu se zákazníkem a jak ji napravitMário Roženský
 
Affiliate marketing - Nevyužitý marketingový kanál
Affiliate marketing - Nevyužitý marketingový kanálAffiliate marketing - Nevyužitý marketingový kanál
Affiliate marketing - Nevyužitý marketingový kanálMário Roženský
 
Podpora zákazníků, jako nevyužitá příležitost
Podpora zákazníků, jako nevyužitá příležitostPodpora zákazníků, jako nevyužitá příležitost
Podpora zákazníků, jako nevyužitá příležitostMário Roženský
 
5 Nejčastějších chyb v provizních programech
5 Nejčastějších chyb v provizních programech5 Nejčastějších chyb v provizních programech
5 Nejčastějších chyb v provizních programechMário Roženský
 
Motivace partnerů v affiliate programu
Motivace partnerů v affiliate programuMotivace partnerů v affiliate programu
Motivace partnerů v affiliate programuMário Roženský
 
AffilBox - informace o provizním software
AffilBox - informace o provizním softwareAffilBox - informace o provizním software
AffilBox - informace o provizním softwareMário Roženský
 

Mais de Mário Roženský (7)

Chybná komunikace e-shopu se zákazníkem a jak ji napravit
Chybná komunikace e-shopu se zákazníkem a jak ji napravitChybná komunikace e-shopu se zákazníkem a jak ji napravit
Chybná komunikace e-shopu se zákazníkem a jak ji napravit
 
Affiliate marketing - Nevyužitý marketingový kanál
Affiliate marketing - Nevyužitý marketingový kanálAffiliate marketing - Nevyužitý marketingový kanál
Affiliate marketing - Nevyužitý marketingový kanál
 
Podpora zákazníků, jako nevyužitá příležitost
Podpora zákazníků, jako nevyužitá příležitostPodpora zákazníků, jako nevyužitá příležitost
Podpora zákazníků, jako nevyužitá příležitost
 
5 Nejčastějších chyb v provizních programech
5 Nejčastějších chyb v provizních programech5 Nejčastějších chyb v provizních programech
5 Nejčastějších chyb v provizních programech
 
Motivace partnerů v affiliate programu
Motivace partnerů v affiliate programuMotivace partnerů v affiliate programu
Motivace partnerů v affiliate programu
 
AffilBox - informace o provizním software
AffilBox - informace o provizním softwareAffilBox - informace o provizním software
AffilBox - informace o provizním software
 
Affiliate marketing
Affiliate marketingAffiliate marketing
Affiliate marketing
 

Testování zákaznické péče na Czech On-line Expo

  • 1. Testování zákaznické péče Mário Roženský & Kateřina Střelcová 29. 3. 2019
  • 2. Co nás čeká? 1. Úvod 2. Co vaše zákaznická podpora? 3. Správná komunikace 4. Mysteryshopping - Knihkupectví 5. Ostatní
  • 4. Kde všude se se zákazníkem setkáváme?
  • 5. Co vše může kvalitní zákaznická péče přinést
  • 14. Jak je to s kvalitou péče?
  • 16. 2. Co vaše zákaznická podpora?
  • 18. Jakými kanály vás může návštěvník oslovit?
  • 20. • chat - 9 minut • e-mail - 40 minut, pěkný • Facebook - pěkný, aktivní • kontakt - pěkný s fotkou prodejny • vrácení / reklamace - jen v OP formou DOCu • Heuréka - Chybí reakce u nových recenzí, zbytečné u každé kladné recenze promaledobrodruhy.cz
  • 21. • udělat chat viditelnější • heureka odpovědi promaledobrodruhy.cz Doporučení
  • 23. • chat - do minuty • e-mail - 2h, pěkný, dlouhý odesílatel • kontaktní form - předpřipravená odpověď, dost dlouhá • Facebook - aktivní s reakcemi, zareagovali až po 4 hodinách • kontakt - pěkný s fotkou • vrácení / reklamace - v OP • Heuréka - Skvělé recenze, co ty odkazy? :) pleva.cz
  • 26. • Chat: velmi ochotná slečna, předpřipravená odpověď je moc dlouhá, špatně se v chatu čte, poslala ale ochotně popis do e- mailu • "Vše o nákupu" by mohlo obsahovat i informace o vrácení • Obecně zkrátit předpřipravené odpovědi (na FB i v chatu) pleva.cz Doporučení
  • 28. • chat - zareagovali rychle, ale chyběla přesvědčivost, nechali mě odejít ke konkurenci „tak si to porovnejte s Alegrií, nashledanou“. • e-mail - odpověď jsem musela zaurgovat telefonicky, nakonec byla • Facebook - 1,5 h do první reakce • kontakt - pěkný s fotkou • vrácení / reklamace - v OP • Heuréka - Chybí reakce zazitky.cz
  • 29. • Lépe zmáknout komunikaci vůči konkurenci zazitky.cz Doporučení
  • 31. • chat - NE • e-mail - do 30 minut, příliš odborný, laik se ztratil • kontaktní form. - 10 minut, pěkná hláška • Facebook - reakce za 2 minuty, neformální bez diakritiky, Stránka aktivní, novinky, pěkné • kontakt - Moc pěkná stránka vas-hosting.cz
  • 32. Omlouvám se, zas takový odborník nejsem, VPS i SSH jdou mimo mě (nevím, co to je). FTP bych měl snad Ondřej Vítek Dobry den, Ondro, pokud jde o e-shop doporucoval bych vyuzit nejake nase VPS. My ho mame se spravou a super online rozhranim. https://www.vas-hosting.cz/dokonaly-server https://www.vas-hosting.cz/vps-centrum K migraci bude potreba pristup do databaze a na FTP minimalne. Idealne i SSH. Mate? Jinak server si u nas muzete zdarma vyzkouset na tyden... Hezký den, Ing. Karel Dytrych Váš Hosting s.r.o. Dobrý den, mám eshop na WooCommerce a stránky na WordPressu, ale nejsem moc spokojen s podporou na Forpsi. Kdybych chtěl přejít k vám, pomůžete mi s převodem? Za jakých podmínek by byl přechod možný? Stránky jsou malystrazce.cz.
  • 34. • Vyhodnocovat odborné schopnosti klienta • Psát česky s diakritikou a formátovat e-mail čitelně • Celkově dobrá práce! vas-hosting.cz Doporučení
  • 36. • chat - rychlá reakce, odborný a trpělivý přístup • e-mail - rychlá reakce, v pořádku • Facebook - reakce 3 minuty, druhá reakce po 6 min. - pěkné foto, aktivita • kontakt - pěkně zpracovány prodejny i včetně otvírací doby • vrácení / reklamace - součástí knowledge base, článek • Heuréka - Chybí reakce vaprio.cz
  • 39. • Reagovat na negativní recenze na Heuréce • Pozor na odborné termíny, kterým nemusí nováčci rozumět • Předpřipravené odpovědi? vaprio.cz Doporučení
  • 56. • Náš blog - https://supportbox.cz/category/blog/ • Naše podcasty - https://supportbox.cz/category/podcast/ • FB skupina Lepší služby - https://www.facebook.com/lepsisluzby/ • SupportDay - https://supportday.cz/ • CustomerCon - https://customercon.cz/ Co studovat
  • 57. • Štěstí doručeno - Tony Hsieh Knihy • The Checklist Manifesto - Atul Gawande
  • 58. • Jak získávat přátelé a působit na lidi - Dale Carnegie Knihy • Jak drahé je zdarma? - Dan Ariely
  • 59. Knihy 30 knih pro podporu https://www.comm100.com/blog/best-customer-service- books.html
  • 61. Děkujeme za pozornost • Stánek D7 • info@supportbox.cz