1. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
Исследование потребительских предпочтений
в рамках проекта iBank Rank UA 2013
www.roomian.org
Киев, Украина
Февраль 2014

2. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
Агентство Roomian Research подвело итоги опроса пользователей интернет-банкинга украинских банков, проведенного в 4 квартале 2013 года в рамках
первой волны исследования iBank Rank UA с помощью Roomian.Survey, онлайн панели для опроса потребителей финансовых услуг.
Цель проводимой нами серии исследований – получить наиболее достоверную информацию о важности различных функций интернет-банкинга и об
удовлетворенности пользователей опытом использования интернет-решений украинских банков.
В опросе приняли участие 400 пользователей от 18 лет и старше, которые активно используют системы интернет-банкинга различных банков Украины.
Мы просили участников оценить наиболее важные для них опции интернет-банков по 4 группам критериев: функционал, юзабилити, безопасность,
поддержка, а также оценить степень удовлетворенности от использования систем интернет-банкинга их банков по тем же критериям.
ПОПУЛЯРНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Мы пригласили к участию в нашем опросе людей, которые являются пользователями
Частота использования Интернет-банкинга
(% от числа опрошенных)
Раз в месяц или
реже
онлайн-банковского решения минимум одного банка Украины. Среди участников
2%
нашего исследования подавляющее большинство – это опытные пользователи
интернет-банкинга, каждый участник в среднем использует интернет-банкинг
2 банков, один из которых, как правило, используется чаще и выступает как основной.
Среди наиболее часто используемых нашими респондентами решений –
Несколько раз
в месяц
23%
Раз в неделю или
чаще
75%
интернет-банкинг ПриватБанка, Дельта Банка, Альфа-Банка, ПУМБа, Банка Русский
Стандарт, Платинум Банка, УкрСиббанка, Сбербанка России в Украине.
Подавляющее большинство (3/4) опрошенных нами пользователей используют
интернет-банкинг один раз в неделю или чаще.
Источник: www.roomian.org

3. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Мы попросили наших участников оценить важность тех или иных функций интернетбанкинга по шкале от 1 (функция абсолютно не важна) до 5 (очень важна, необходима).
Самый высокий средний балл (4,3 из 5) получили информационные сервисы
(просмотр баланса счетов, получение выписок, просмотр остатка по кредиту и информации о предстоящем платеже и пр.), которые являются must-have для любого интернетбанковского решения и обеспечивают пользователям контроль их персональных финансов. Достаточно высоко наши респонденты ценят свободу осуществления ежедневных
операций – платежей и переводов, в том числе регулярных платежей, платежей с конвертацией валют. Эта группа функций набрала 3,8 баллов из 5, тем не менее, значительно
Важность для пользователей различных
групп функций интернет-банкинга
4,3
Информационные сервисы
Платежи и переводы
Сбережения и заказ новых
продуктов онлайн
Безопасность
3,8
3,7
3,5
Источник: www.roomian.org
уступив в востребованности информационным сервисам.
Почти так же важны для опытных пользователей возможности осуществления сберегательных операций (открытие депозита онлайн, перечисление денег на
различные сберегательные счета) и заказа новых банковских продуктов (3,7 баллов из 5).
Эта группа функций является, помимо прочего, индикатором лояльности клиента к тому или иному банку и к банковской системе в целом – только при
наличии доверия к банку клиент может разместить свои средства через онлайн-механизмы, а также развивать отношения со своим банком, заказывая
дополнительные продукты.
На последнем месте, тем не менее, с достаточно высоким баллом (3,5 из 5), оказались функции персонализированных настроек безопасности карточных
продуктов (онлайн управление лимитами, онлайн-блокировка, включение/отключение CVV кода и пр.)

4. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Топ-10 важных для респондентов
функций интернет-банкинга
Наиболее важные функции являются и наиболее часто используемыми.
Перевод между собственными счетами
4,7
Просмотр баланса счетов
4,7
Выписка по карте/текущему счету
История транзакций
Информационными сервисами (просмотр баланса, получение выписки) половина
респондентов пользуется минимум раз в неделю. На втором месте по частоте
использования – переводы и платежи через интернет-банкинг, более половины
4,5
4,4
Свободный платеж по реквизитам
4,3
Быстрый перевод клиенту банка по
номеру карты или телефона
4,3
Просмотр остатка по кредиту, инфо о
просрочке
4,2
Онлайн пополнение депозита
участников опроса пользуются ими несколько раз в месяц или чаще.
4,2
Переводы клиентам других банков (по
номеру карты) и с карты другого банка
4,2
Погашение кредита со счетов
в этом банке
4,1
Источник: www.roomian.org
Частота использования функций Интернет-банкинга, %
0%
Просмотр баланса счетов,
получение выписок
Переводы другим людям
Платежи (коммунал, связь,
интернет)
50%
100%
Не пользуюсь
Раз в месяц или реже
Несколько раз в месяц
Раз в неделю или чаще
Пополнение депозита
Погашение кредита
Источник: www.roomian.org

5. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Оценка важности для пользователя и субъективная оценка
наличия и работоспособности по группам функций (от 1 до 5)
Мы попросили участников опроса оценить, насколько они удовлетворены нали-
Информационные
сервисы
чием и работоспособностью тех или иных функций, реализованных в интернет-
4,3
банкинге их основного банка.
Сравнив полученную субъективную оценку наличия и качества функций, мы
3,8
обнаружили интересную закономерность.
По основным группам функций оценка наличия и качества работы оказалась
Безопасность
3,5
3,6
2,7
3,8
Платежи и
переводы
ниже оценки значимости, важности этой группы функций для пользователя.
Например, информационному блоку функционала пользователи поставили
среднюю оценку 4,3 по важности, в то же время средний балл по наличию и
3,7
работоспособности информационных сервисов – всего 3,8. Это значит, инфор-
3,7
мационные функции реализованы в банках или не в полном объеме, либо их
функционал изредка вызывает нарекания пользователей.
Сбережения и заказ
новых продуктов
онлайн
Важность
Исключением стал блок «Сбережения и заказ новых продуктов» - оценки
Качество
важности и удовлетворенности работой этого сервиса у наших респондентов
совпали.
Источник: www.roomian.org

6. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Мы также посмотрели на отдельные функции с максимальным разрывом между важностью для пользователей и наличием/качеством реализации в банках,
и определили самые, по мнению наших респондентов, «недооцененные» функции. Среди них опции управления лимитами карт и онлайн-блокировка карт,
использование которых не только обеспечивает безопасность и удобство, но и обеспечивает пользователю лучший контроль. По оценкам наших участников,
есть в наличии в большинстве банков и наилучшим образом реализованы с точки зрения полноты и работоспособности функции перевода между счетами
одного клиента и
Функции интернет-банкинга с наибольшим разрывом между
оценками «важность» и «наличие/работоспособность в ИБ основного банка»
просмотр баланса.
В топ-10 вошел ряд
функций, которые
сравнительно недавно
считались редкостью:
открытие депозита в
режиме онлайн;
свободный платеж;
сберегательный
счет к карте.
4,5
4
4,3
0,7
3,5
3
2,5
2
4,2
4,2
1,0
Разрыв
0,8
3,7
1,1
3,6
3,3
3,4
Наличие/работоспособность
4,0
2,9
3,3
3,1
1,1
0,8
0,7
2,9
2,2
2,5
Быстрый перевод
Просмотр остатка по Переводы клиентам Онлайн
-блокировка Погашение кредита с Включение/отключение Трекинг прогресса
накоплений
CVVкода
клиенту по номеру
кредиту, инфо о
других банков (по
карты
внешнего счета (карты)
карты или телефона
просрочке
номеру карты) и с карты
другого банка на счет в
этом банке
Источник: www.roomian.org

7. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
Критерии, наиболее значимые для пользователей
при выборе интернет-банкинга
ЮЗАБИЛИТИ И ОБЩАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКОМ
Результаты опроса показали, что на первом месте среди приоритетов пользователей Интернет-банкинга стоят безопасность и скорость (быстрое за-
Прочие
критерии
Широкий
функционал – 4,45
Отказоустойчивость
Качество поддержки
Легкость навигации
Понятность
Персонализация
Эстетичный дизайн
Предложения
Персональная бухгалтерия
числение средств, онлайн-отображение баланса счетов и транзакций),
далее следует устойчивость к ошибкам (возможность избежать ошибок
при проведении операций, подсказки, опция исправления ошибок пользователя).
Как видим, широкий функционал, дизайн и навигация не лидируют среди
Простота и
эффективность – 4,55
приоритетов пользователей – главное, чтобы Интернет-банкинг позволял
выполнять наиболее востребованные функции безопасно, быстро и эффективно.
Устойчивость к ошибкам
– 4,6
Но если у пользователя есть выбор между решениями разных банков,
соответствующих стандартам отрасли по безопасности, скорости и эффек-
Безопасность – 4,8
Скорость – 4,8 из 5
тивности, критерии легкости и удобства использования имеют большое
влияние на выбор, особенно для опытных пользователей.
Источник: www.roomian.org

8. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
ЮЗАБИЛИТИ И ОБЩАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКОМ
Оценка пользователей интернет-банкинга основного банка
по критериям дизайна и юзабилити, по 5-балльной шкале
Пользователи, которые приняли участие в опросе, имеют значительный опыт
Понятность интерфейса
4,4
работы с интернет-интерфейсами – 93 % опрошенных отметили, что при первом
использовании интерфейс интернет-банкинга их основного банка был им
Легкость навигации (можете ли Вы достичь
любой нужной страницы/функции не более
чем в 3 клика?)
4,3
Эстетичность дизайна интерфейса
4,3
интуитивно понятен. В целом, пользователи высоко оценили интернет-решения
их банков по критериям юзабилити – в среднем, на 4 балла из 5.
Ощущение контроля и свободы действий
4,2
Устойчивость против ошибок со стороны
пользователя, возможность исправить
ошибки
Степень удовлетворенности опытом использования
интернет-банкинга, по 5-балльной шкале
3,9
Источник: www.roomian.org
Средняя оценка общей удовлетворенность своим интернет-банкингом
среди наших респондентов – 4,2 балла из 5.
3 балла
17%
5 баллов
38%
4 балла
45%
83% опрошенных удовлетворены своим опытом использования
интернет-банкинга.
Источник: www.roomian.org

9. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
БЕЗОПАСНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Мы спросили у пользователей интернет-банкинга, какие методы защиты данных и
обеспечения безопасности транзакций дают им субъективное ощущение безопасности
работы с банком через интернет-канал.
Оказалось, что среди таких методов лидируют методы защиты транзакций – SMSподтверждения, а также sms и email-уведомления о совершенных транзакциях.
Именно эти инструменты позволяют пользователям чувствовать контроль совершаемых
операций и быстро реагировать при поступлении уведомлений или запросов на
подтверждение транзакций, которых они не совершали.
Во второй по важности группе – методы защиты пользовательского аккаунта, данных
пользователя, а также безопасности соединения. Далее следуют: онлайн-информирование пользователя о возможных рисках и методах обеспечения безопасности работы в интернет-банкинге; а также управление лимитами на операции (самостоя-
Важность методов защиты данных и обеспечения безопасности
транзакций, используемых банками (по 5-балльной шкале)
SMS подтверждение транзакций
SMS & Email уведомления
о транзакциях
Одноразовый смс пароль для
входа в интернет-банкинг
4,7
4,2
4,0
Session Time out (выход из системы при
бездействии)
4,0
Блокировка эккаунта при неправильном
вводе пароля
3,7
Extended Validation VeriSign SSL
Certificate and VeriSign Logo
3,6
Secured Browser
3,6
Отображение инфо о рисках и
советы по обеспечению безопасности
3,5
Возможность лимитирования суммы
и/или количества транзакций
3,4
тельное установление, снятие либо изменение лимитов на сумму и частоту операций
через интернет-интерфейс).
Источник: www.roomian.org

10. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
БЕЗОПАСНОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Согласно информации, полученной от участников опроса, их банки используют не менее 5-6 методов защиты информации и транзакций, о которых известно
пользователям.
Самые распространенные методы – sms-подтверждение транзакций и закрытие сессии при отсутствии активности пользователя в течение длительного
времени.
Методы, при помощи которых банки респондентов обеспечивают безопасность данных и транзакций
в интернет-банкинге (% опрошенных)
98%
88%
78%
Смс подтверждение Выход из системы Одноразовый смс
транзакций
при бездействии
пароль
70%
SMS & Email
уведомления о
транзакциях
65%
Блокировка при
неправильном
вводе пароля
53%
Управление
лимитами
транзакций
45%
38%
Secured Browser Extended Validation
SSL Certificate
33%
Советы по
обеспечению
безопасности
работы в ИБ
Источник: www.roomian.org

11. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
ПОДДЕРЖКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКА
Оценка пользователей интернет-банкинга основного банка
по критериям дизайна и юзабилити, по 5-балльной шкале
Несмотря на активное внедрение банками интерактивных
инструментов поддержки пользователей (формы отправки
Онлайн-мессенджер
(встроенный)
58%
26%
5%
5% 5%
запросов онлайн, онлайн-мессенджеры, форумы вопросов и
ответов), телефон остается самым важным средством комму-
Форма отправки
вопросов в банк
(эл. почта)
37%
26%
21%
3%
13%
никации потребителей по вопросам работы в Интернетбанкинге. Для 65 % респондентов этот канал коммуникации
Телефон
34%
0%
20%
47%
40%
8% 5%
60%
80%
5%
100%
Не обращался
Ответ/решение в течение часа
До суток
имеет наивысший приоритет. Для 68 % опрошенных крайне
важно наличие круглосуточной поддержки клиентов ИБ.
Важность каналов поддержки клиентов Интернетбанкинга по 5-балльной шкале
Более суток
4,1
Телефон
Ответа / решения так и не поступило
Источник: www.roomian.org
Наши респонденты достаточно высоко оценивают оперативность служб поддержки своих
банков при обращении с проблемами либо вопросами. Самым оперативным каналом связи
оказался телефон: 72 % из тех респондентов, которые имели опыт обращения в банк по
телефону с вопросами, связанными с работой в интернет-банкинге (или 47 % от общего
количества опрошенных), получили ответ или решение проблемы сразу или в течение часа.
Форма отправки вопросов
в банк (электронная почта)
3,6
Онлайн-мессенджер
(встроенный)
3,7
Источник: www.roomian.org

12. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА ОТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Мы задали участникам вопрос, что больше всего им не нравится в их интернет-банкинге?
Большинство указали среди недостатков нестабильную работу решения (временную недоступность системы интернет-банкинга или ее ключевых функций) и
некорректную работу выписок по счетам. На втором месте по частоте упоминания – отсутствие переводов с карты на карту (включая карты других банков),
а также задержки в обновлении информации о зачислении или списании средств.
Кроме этого, респонденты называли запутанные и скрытые тарифы, наличие абонентской платы, навязчивое предложение регулярных платежей, отсутствие
возможности расторжения (или отмены автопролонгации) депозитов, неудобного функционала ряда важных опций и прочее.
ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПО ВНЕСЕНИЮ ИЗМЕНИЙ В СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА
Участники опроса высказались и о тех изменениях, которые позволят сделать интернет-банкинг их банков лучше. Среди их предложений в первую очередь
надо отметить добавление перевода на любую карту (в том числе имеются в виду карты других банков), опции конвертации валют, а также добавление
функции управление лимитами операций по картам.
Ряд пользователей высказались за расширение функционала их интернет- банкинга пополнением счетов с карт других банков, а также за расширение и
своевременное обновление перечня поставщиков услуг, в пользу которых можно отправлять платежи через интернет-банкинг.
Для получения более полного списка предложений и пользовательских предпочтений, пожалуйста, обратитесь в Roomian Research: support@roomian.org

13. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В УКРАИНЕ - 2013
АГЕНТСТВО ROOMIAN RESEARCH (ROOMIAN.ORG)
За более детальной аналитикой и выводами, сделанными по результатом первой волны опроса пользователей интернет-банкинга, пожалуйста,
обращайтесь в Roomian Research: support@roomian.org.
Мы продолжим серию опросов пользователей онлайн- и мобильного банкинга, а также банковских веб-сайтов с целью определить предпочтения и
пожелания потребителей.
Кроме того, готовится к выпуску масштабное сравнительное исследование функционала, удобства и безопасности интернет-решений банков Украины,
которые претендуют на звание лучших.
Для профессионалов, ответственных за развитие дистанционного обслуживания и онлайн-присутствия банков:
- предлагаем полный разверутый отчет по результатам опроса пользователей,
- предлагаем первоочередное получение результатов глубинного исследования лучших интернет-банковских решений на украинском рынке (полная версия),
- для получения развернутых версий отчетов, а также индивидуальных и конфиденциальных рекомендаций экспертов Roomian Researh по улучшению интернети мобильного банкинга Вашего банка, пожалуйста, обращайтесь к нам по адресу: support@roomian.org
Пользователей дистанционного банковского обслуживания и экспертов рынка, желающих принять участие в регулярном исследовании, приглашаем
присоединитья к нам! Пишите нам по адресу support@roomian.org