Indicadores de desempenho para a gestão da empresa

4.235 visualizações

Publicada em

Como definir indicadores
Como definir metas
Quais as propriedades de um bom indicador
Quais os níveis de indicadores : RI, KRI,PI, KPI
Como analisar os resultados

Indicadores de desempenho para a gestão da empresa

  1. 1. Indicadores de desempenho para a gestão da empresa Nov./2014 Ronaldo de Fávero
  2. 2. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Reflexão – Por que estamos aqui ? “Não há maior demonstração de insanidade do que fazer a mesma coisa, da mesma forma, dia após dia, e esperar resultados diferentes.”
  3. 3. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Reflexão – Por que estamos aqui ? Quem é o autor da frase ?
  4. 4. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Reflexão – Por que estamos aqui ? Albert Einstein
  5. 5. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •Clientes satisfeitos; •Retorno aos investidores; •Responsabilidade social (comunidade); •Oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional; •Sustentabilidade; Muitas partes interessadas envolvidas ! O que se espera de uma empresa ?
  6. 6. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Estabelecer metas; Medir e avaliar o desempenho das equipes e das pessoas;  Melhorar continuamente (comparações/planos). Desafios – Como ...
  7. 7. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Para: •cada uma das partes interessadas; •cada um dos processos; •os fatores críticos de sucesso. Eleger indicadores
  8. 8. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 1.São derivados da estratégia ou do propósito do negócio ?
  9. 9. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 2.Fornecem clara direção ou guia a respeito do que é importante ?
  10. 10. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 3.Encorajam o comportamento certo ?
  11. 11. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 4.São compreensíveis ?
  12. 12. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 5.Podem ser utilizados tanto com resultados históricos quanto com projeções ?
  13. 13. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 6.Levam a uma rápida ação se os resultados não forem satisfatórios ?
  14. 14. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 7.Os dados podem ser coletados de uma forma precisa e a tempo ?
  15. 15. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 8.Pertencem ao time da linha de frente ?
  16. 16. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 9.Fornecem resultados relativos ?
  17. 17. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Teste para indicadores eficazes: 10.Ajudam a avaliar e recompensar os times justamente ? mente ?
  18. 18. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Fatores de sucesso •Indicadores individuais raramente são suficientes para dizer se um fator de sucesso está sendo alcançado.
  19. 19. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Fator de sucesso : relacionamento com os clientes Divisão do relacionamento com os clientes em 03 questões – quão boa a empresa é : •Na atração de novos clientes ? •Na satisfação dos clientes atuais ? •Na melhoria da lucratividade?
  20. 20. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Atração de novos Clientes Exemplos de métricas: •Número de seminários •Contatos um a um •Demonstrações •Prospectos •Propostas •% de propostas que são fechadas (taxa de conversão)
  21. 21. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Indicadores x Fator de sucesso •Boa prática : escolher de 03 a 05 indicadores para cada fator de sucesso. •Pode-se buscar uma triangulação, para confirmar se os indicadores “contam a mesma história” •Exemplos para “Relacionamento com os Clientes” : •Intenção em recomendar •Número de reclamações •Retenção dos clientes
  22. 22. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •Descascando a cebola : •KRIs •RIs e PIs •KPIs Tipos de indicadores
  23. 23. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •São os resultados de muitas ações; •Dão uma ideia clara se você está seguindo na direção certa; •Não dizem o que você precisa fazer para melhorar os resultados; •Indicam como você foi num fator crítico de sucesso; •São analisados criticamente em ciclos mensais/trimestrais. KRIs – Indicadores chaves de resultado
  24. 24. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •Satisfação dos clientes; •Lucro líquido antes dos impostos; •Lucratividade dos clientes; •Satisfação dos empregados; •Retorno sobre o capital empregado. KRIs – Exemplos
  25. 25. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •Resumem uma atividade; •Dizem para você o que você fez; •Todas as medidas de desempenho financeiro são RIs. RIs – Indicadores de resultado
  26. 26. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Indicadores financeiros e contábeis •Informam o placar, mas •Não ajudam a “jogar” e ganhar o jogo.
  27. 27. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •Dizem a você o que fazer; •Enquanto importantes, não são chaves ao negócio; •Ajudam os times a alinhar-se com a estratégia da organização; •Não são financeiros; •Complementam os KPIs. PIs–Indicadores de desempenho
  28. 28. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •% de aumento nas vendas com os clientes top 10%; •Número de sugestões de empregados implementadas nos últimos 30 dias; •Reclamações de clientes dos clientes chaves; •Ligações de vendas organizadas para a próxima semana e próximas duas semanas; •Entregas com atraso para clientes chaves. PIs–Exemplos
  29. 29. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Representam um conjunto de medidas que focam aqueles aspectos do desempenho da organização que são os mais críticos para o sucesso atual e futuro da organização. KPIs (Indicadores chave de desempenho)
  30. 30. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •Não são medições financeiras; •São medidos frequentemente (24/7, diariamente ou semanalmente); •São acompanhados pelo CEO; KPIs – características
  31. 31. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •Indicam, claramente, qual ação é necessária pela equipe; •São medidas que atribuem responsabilidades à equipe, para aumentar dramaticamente o desempenho; KPIs – características
  32. 32. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero •Têm uma impacto significativo: afetam um ou mais fatores críticos de sucesso – FCS; •Encorajam ação apropriada (têm um impacto positivo no desempenho); •Ligam atividades diárias da equipe aos objetivos estratégicos. KPIs – características
  33. 33. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero É a relação do resultado a um recurso. Exemplos : • faturamento/hora paga • Km rodados/litro de combustível • quantidade de passageiros/vôo • quantidade de atendimentos/dia Eficiência
  34. 34. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Eficácia É a comparação entre o resultado obtido e o esperado, seguindo-se os planos traçados. Exemplos : • prazo médio para recebimento • rotatividade do pessoal • inadimplência
  35. 35. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Metas “Nosso problema não é o que nós objetivamos tão alto e não alcançamos, mas o que nós objetivamos muito baixo e alcançamos “. Aristóteles
  36. 36. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Definição de metas percentual de melhoria em relação ao resultado histórico; comparação com desempenho de outras unidades de negócios em um mesmo grupo de empresas, Hotéis Hilton: redução de 25% do “Gap”;
  37. 37. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Definição de metas comparação com a concorrência (quando disponível) ou com benchmarks;  % do GAP (lacuna : diferença entre o resultado esperado e o atual) – redução de 50% - método recomendado pelo Consultor Vicente Falconi.
  38. 38. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Definição de metas Faixas (bandas) e Cenários (diferentes resultados em função das várias formas nas quais o futuro pode se revelar), ao invés de Um simples ponto !
  39. 39. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Acompanhamento do plano •Etapa muito importante para o alcance das metas; •Responsável definido; •Frequência definida ou por eventos.
  40. 40. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análises Periódicas (e planejadas)  em função de eventos significativos consequentes tomadas de ações, com atualização de planos, como necessário.
  41. 41. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise - comparação 1) Da linha de tendência com o objetivo.
  42. 42. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise - comparação 2) Do resultado (do mês) com a meta.
  43. 43. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise – comparação 3) Do resultado médio do período (exemplo, 12 ou 13 últimos meses) com a meta. Se o prazo terminasse agora, qual seria o resultado ? Teríamos alcançado a meta ?
  44. 44. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise e ações Quando o resultado não for “bom,” deve-se: tomar providência(s) Exemplos: • alocar recursos • redefinir responsabilidades e ações ou ter uma justificativa muito consistente para aguardar um ou mais pontos para análise e possíveis ações.
  45. 45. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Análise dos resultados  Uso de formulários estruturados – Poka Yoke  Pré-análise e análise  Pelos membros do time/da equipe da linha de frente/pelo “dono do processo”/pelo gestor da área
  46. 46. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Comparação ao longo do tempo Indicadores relativos Exemplo: número de acidentes a cada 1.000.000 de horas trabalhadas é mais representativo do que o número absoluto de acidentes, para uma comparação ao longo do tempo. Utilizar indicadores cuja unidade é %, PPM (partes por milhão), etc..
  47. 47. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Comparação ao longo do tempo Quanto tempo esperar ? Não é necessário esperar dois ou mais meses iniciais do ano para se ter uma tendência; Recomendável: trabalhar com 12 ou mais pontos móveis.
  48. 48. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Comparação ao longo do tempo •Busca-se a melhoria a cada análise; •Ganhos incrementais são, historicamente, mais duradouros que grandes saltos.
  49. 49. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Relatórios  A maioria são longos nos detalhes e curtos das análises;  Maior detalhamento não significa maior precisão;  Deve-se utilizar as informações para melhorar a tomada de decisões.
  50. 50. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Relatórios Muitas empresas só divulgam os resultados do mês por volta do décimo dia do mês seguinte ...
  51. 51. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Relatórios Estas empresas se parecem com uma aeronave fazendo um voo cego, noturno, sem instrumentos ...
  52. 52. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Relatórios •Deve-se gerenciar o futuro ao invés do passado... •As previsões devem ser vistas como uma ferramenta para uma melhor tomada de decisões e não para um maior controle.
  53. 53. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Divulgação Pode-se representar a variação em relação a uma base definida. Por exemplo, assume-se como base 100% o resultado de um determinado mês e divulga-se a variação percentual em relação àquele mês.
  54. 54. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Divulgação Gestão à vista – representações :  gráfica  “carinhas”  cores (farol).
  55. 55. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Divulgação verde ou ok: não requer ação/ aplicável ação preventiva/de melhoria amarela : requer atenção/aplicável ação preventiva vermelha ou não ok : requer ações de correção/corretiva Relacionadas :  À tendência  ao resultado do mês  ao resultado acumulado/média
  56. 56. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Divulgação Treinamento na interpretação dos resultados :  100% dos Colaboradores  na integração dos novos Colaboradores  periodicamente  não assumir que somente a disponibilização no quadro de avisos seja suficiente.
  57. 57. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Reflexão “O conhecimento por si só de nada vale. É a sua aplicação para fins úteis que lhe dá a sua valia”. Livro de Eclesiastes
  58. 58. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Mini CV Consultor empresarial desde 1992 Experiência como executivo (Gerente Geral, Gerente da Planta, Gerente da Qualidade) Pós-graduado em petróleo, biocombustíveis e gás natural Pós - graduado em qualidade MBA em RH Especialista em meio-ambiente Graduado em matemática Ex-professor de pós-graduação da FEI Professor na Fapen e no Colégio Pentágono – Processos Químicos e Petróleo e Gás
  59. 59. Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero Contato ronaldo.favero@terra.com.br LinkedIn Facebook cel. (11) 98182-4553

×