Desobstruindo os canais da comunicação

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Resumo de um capítulo do livro do Mr Covey, autor dos 7 hábitos das pessoas muito eficazes.

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Desobstruindo os canais da comunicação

  1. 1. Desobstruindo os canais da comunicação Baseado no livro “Principle-Centered Leadership”, capítulo 10, de Stephen R. Covey
  2. 2. Ronaldo de Fávero MBA Executivo em RH turma 2012 A Professora Sandra Liger INPG - Setembro de 2013
  3. 3. Introdução
  4. 4. Introdução Como enxergamos o mundo?
  5. 5. Introdução Ninguém vê o mundo como ele é, mas como a pessoa é, com seus quadros de referência, ou “mapas”, que definem o território.
  6. 6. Introdução As percepções, induzidas pela experiência, influenciam grandemente os sentimentos, crenças e comportamento.
  7. 7. Introdução Quais as causas dos problemas da comunicação ?
  8. 8. Introdução A raiz da maioria dos problemas de comunicação: • Falta de credibilidade e/ou • Percepção
  9. 9. Percepção e credibilidade Problemas de credibilidade são mais difíceis de resolver, porque cada uma das pessoas envolvidas pensa que enxerga o mundo como o mundo é, ao invés de enxergar em função de como ela (pessoa) é .
  10. 10. Percepção e credibilidade Inconsciente da distorção da própria percepção, a atitude da pessoa é : “se você discorda de mim, aos meus olhos, você está automaticamente errado, simplesmente porque eu tenho certeza que eu estou certo”.
  11. 11. Atitudes e comportamentos Quais as atitudes e comportamentos essenciais para desobstruir os canais da comunicação?
  12. 12. Atitudes Assumir boa fé : não questionar a sinceridade e a sanidade dos outros.
  13. 13. Atitudes Se importar com o relacionamento e querer resolver a diferença na percepção. Pedir para o outro o ajudar a ver do ponto de vista do outro.
  14. 14. Atitudes Deve-se estar: • aberto para ser influenciado e • preparado para mudar.
  15. 15. Comportamentos Escutar para compreender.
  16. 16. Comportamentos Falar para ser compreendido.
  17. 17. Comportamentos • começar o diálogo de um ponto comum de referência ou ponto de acordo; • mover, gradativamente, para áreas de desacordo.
  18. 18. Atitudes e comportamentos Antes : “A verdade é esta (a minha)”.
  19. 19. Atitudes e comportamentos Depois : • “Assim é como vejo a situação”; • “No meu modo de ver”; • “Na minha opinião”.
  20. 20. Atitudes e comportamentos A mensagem é clara : “Você também importa”; “Como os meus, seus sentimentos e visões são legítimos e dignos”.
  21. 21. Palavras e relacionamentos A dimensão crucial na comunicação é o relacionamento.
  22. 22. Palavras e relacionamentos Caso se deseja que alguém realmente se abra, deve-se trabalhar na suposição de que não o(a) compreende e que talvez nunca o fará, totalmente, mas é o que se quer e é o que se fará.
  23. 23. Palavras e relacionamentos Deve-se preparar para a comunicação, porque pode ser um teste de paciência e de auto-controle.
  24. 24. Palavras e relacionamentos “Você pode me ajudar ?”
  25. 25. Palavras e relacionamentos Primeiro entender, depois, ser compreendido.
  26. 26. Palavras e relacionamentos Muitos nós perturbadores se desenvolvem nos canais de comunicação devido às relações interpessoais pobres.
  27. 27. Palavras e relacionamentos Quando as relações estão tensas, deve-se tomar muito cuidado com as palavras que se usa ou corre-se o risco de ofender, causando uma discussão ou sendo mal compreendido.
  28. 28. Palavras e relacionamentos Quando as relações são pobres, as pessoas se tornam duvidosas e desconfiadas .
  29. 29. Palavras e relacionamentos Por outro lado, quando a comunicação é harmoniosa, pode-se comunicar sem palavras.
  30. 30. Palavras e relacionamentos Quando há alta confiança e sentimentos bons, não se tem que tomar cuidado com as palavras. Pode-se sorrir, ou não, e ainda comunicar significado e alcançar a compreensão.
  31. 31. Palavras e relacionamentos A chave para a comunicação eficaz é o relacionamento um a um.
  32. 32. Palavras e relacionamentos No momento em que se entra numa relação especial com outra pessoa, começa-se a: • alterar a natureza da comunicação; • construir certeza e confiança.
  33. 33. Palavras e relacionamentos Deve-se considerar o valor dos encontros privados : com um empregado, associado ou cliente/consumidor.
  34. 34. Palavras e relacionamentos Deve-se dedicar um tempo quando a atenção está, realmente, voltada para a outra pessoa, nos interesses dela, preocupações, necessidades, esperanças, medos e dúvidas.
  35. 35. Palavras e relacionamentos Deve-se tentar estar completamente presente com outra pessoa e transcender seus próprios interesses, preocupações, medos e necessidades pessoais.
  36. 36. Palavras e relacionamentos Deve-se: • dedicar-se completamente ao colega de trabalho, cliente ou cônjuge; • permitir que eles expressem os interesses e objetivos; • subordinar os próprios sentimentos aos outros.
  37. 37. Mapa e território Todos vivem em dois mundos : •o mundo particular, subjetivo, dentro da cabeça, que pode-se chamar de “mapa”;
  38. 38. Mapa e território •o mundo real, externo e objetivo, que pode-se chamar de “território”.
  39. 39. Mapa e território De tempos em tempos, tem-se experiências que alteram a estrutura de referência ou o mapa, através do qual se vê o território.
  40. 40. Mapa e território Quando isto ocorre, o comportamento geralmente se altera, para refletir a nova estrutura de referência.
  41. 41. Mapa e território Um modo de se alterar o comportamento de uma pessoa é alterar o seu mapa ou estrutura de referência, atribuindo um diferente papel ou responsabilidade, ou o colocando em uma situação diferente.
  42. 42. Habilidade e segurança As habilidades de comunicação devem ser vistas como um iceberg – em dois níveis:
  43. 43. Habilidade e segurança • A parte visível é o nível de habilidade da comunicação; • A grande massa, silenciosa e não visível, representa o nível mais profundo – atitudinal, motivacional. É a base de segurança.
  44. 44. Habilidade e segurança Para se fazer qualquer melhoria significativa e de longo prazo nas habilidades de comunicação, é necessário que se trabalhe nos dois níveis : • Habilidade • Segurança
  45. 45. Habilidade e segurança Prática Desenvolvimento de habilidades Comunicação eficaz
  46. 46. Habilidade e segurança Para se mover de onde se está para onde se gostaria de estar deve-se aceitar onde se está agora.
  47. 47. Habilidade e segurança Para escutar genuinamente o outro em questões profundas, é necessária uma enorme quantidade de segurança pessoal interna. O interlocutor prefere, muitas vezes falar, para evitar que exponha as suas vulnerabilidades e, consequentemente, possa alterar/modificar suas referências.
  48. 48. Habilidade e segurança É preciso sentir a previsibilidade e a segurança.
  49. 49. Habilidade e segurança A anatomia do preconceito ou pré- julgamento: julga-se, antecipadamente, de tal forma não ser necessário lidar com a possibilidade de um novo padrão.
  50. 50. Habilidade e segurança O espectro da mudança assusta a maioria das pessoas.
  51. 51. Habilidade e segurança No centro há um conjunto de valores e sentimentos, que representam a real pessoa, um senso de valor intrínseco, que independe de como os outros a tratam: o ser inviolável, a identidade verdadeira.
  52. 52. Lógica e emoção A comunicação eficaz, de mão dupla, demanda que tanto o conteúdo quanto a intenção sejam capturados e que sejam aprendidas as linguagens da lógica e da emoção.
  53. 53. Lógica e emoção As linguagens do sentimento e da emoção são motivacionais e poderosas. Por isto, é tão importante escutar, primeiramente, com os olhos e com o coração e, depois, com os ouvidos.
  54. 54. Lógica e emoção Precisa-se buscar entender a intenção da comunicação, sem pré-julgar ou rejeitar o conteúdo. Pode-se fazer isto, dando tempo, sendo paciente, procurando primeiro entender e abertamente expressando sentimentos.
  55. 55. Lógica e emoção Para ser eficaz na apresentação de seu ponto de vista, deve-se começar demonstrando um claro entendimento dos pontos de vista alternativos. Deve-se articular o seu ponto de vista melhor do que os outros “advogados” poderiam fazê-lo.
  56. 56. Simpatia e empatia Dar atenção total, estar completamente presente, esforçando-se para transcender uma autobiografia, buscando ver as coisas do ponto de vista do outro exige coragem, paciência e fontes internas de segurança.
  57. 57. Simpatia e empatia Significa estar aberto para nova aprendizagem e mudança. Significa mover-se para dentro das mentes e corações dos outros para ver o mundo do jeito que eles vêm.
  58. 58. Simpatia e empatia Simpatia: sentir-se como os outros se sentem. Empatia: compreender como os outros se sentem, baseado em como eles vêm o mundo.
  59. 59. Simpatia e empatia Uma atitude de empatia é muito atrativa, porque mantém a pessoa aberta, e os outros sentem que ela está aprendendo, que é influenciável.
  60. 60. Simpatia e empatia A chave para uma pessoa ter influência sobre os outros: os outros perceberem que eles também têm influência sobre esta pessoa .
  61. 61. Simpatia e empatia Quando finalmente se aprende a escutar, buscando, primeiro, entender, é que se aprende mais sobre a comunicação e sobre a absoluta futilidade em usar a mente para tentar dominar o coração.
  62. 62. Simpatia e empatia • Existem duas linguagens – a linguagem da lógica e a linguagem da emoção . As pessoas se comportam mais com base em como elas se sentem do que como elas pensam;
  63. 63. Simpatia e empatia • a menos que haja bons sentimentos entre as pessoas, elas acharão quase impossível argumentar juntas, devido às barreiras emocionais;
  64. 64. Simpatia e empatia • o medo é um nó no coração. Para desatar este nó, deve-se melhorar o relacionamento.
  65. 65. Simpatia e empatia Comunicação, afinal das contas, não é tanto uma questão de intelecto, mas de confiança e aceitação dos outros: das ideias e dos sentimentos dos mesmos, aceitação do fato de que eles são diferentes e de que, do ponto de vista deles, eles estão certos.
  66. 66. Falsos começos A maioria das comunicações pessoais e organizacionais são governadas por valores sociais. Fortes normas sociais, frequentemente, nos fazem protetivos e defensivos.
  67. 67. Falsos começos Qual o percentual de tempo e de energia, nas famílias ou nos negócios, que é dispendido em algum tipo de comunicação defensiva ou protetiva ?
  68. 68. Falsos começos E qual o percentual gasto (de tempo e energia) em coisas que não contribuem para o relacionamento entre as pessoas?
  69. 69. Falsos começos Em coisas inúteis, tais como: • disputas internas, • rivalidades interdepartamentais, • politicagem e • conflitos interpessoais.
  70. 70. Falsos começos A maioria das pessoas admite que de 20% a 40% do seu tempo e energia são gastos de modos destrutivos.
  71. 71. Falsos começos Quando se admite tal perda, geralmente, empreende-se iniciativas de melhoramento.
  72. 72. Falsos começos Novas iniciativas não dão resultado quando há muita politicagem, comunicação defensiva e protetiva, rivalidade interpessoal, disputas interdepartamentais, posicionamentos e manipulações.
  73. 73. Falsos começos Em muitas empresas, a cultura se alimentou por tanto tempo de si mesma, que busca canibalizar novas iniciativas .
  74. 74. Falsos começos Novas iniciativas, frequentemente, focam em como: • melhorar os processos de comunicação; • treinar nas habilidades de escutar e explicar, claramente, seus pontos de vista.
  75. 75. Falsos começos Outras iniciativas focam em: • habilidades de solução de problemas e • como desenvolver times eficazes de trabalho.
  76. 76. Falsos começos Estes esforços bem intencionados de treinamento tentam criar um espírito de cooperação.
  77. 77. Falsos começos A cultura da empresa se torna cínica, quando: • é muito politizada • tem base em defender posições e poder coercivo • possui motivações do tipo “cenoura e porrete”.
  78. 78. Falsos começos A próxima nova iniciativa é percebida como outro esforço: • dramático • infrutífero • desesperado • frenético para fazer as coisas acontecerem.
  79. 79. Falsos começos Gradualmente, a cultura se torna esgotada e desmoralizada.
  80. 80. Falsos começos Questões de: sobrevivência, salário e segurança se tornam dominantes.
  81. 81. Falsos começos A comunicação eficaz é construída no cimento da confiança, e não baseada em política.
  82. 82. Filme Espero que gostem e aproveitem (de verdade) o filme que escolhi : http://www.youtube.com/watch?v=NpOtLh KsuPY A comunicação é um elemento central nas nossas vidas. A forma como nos comunicamos pode ser determinante para o alcance (ou não) dos nossos objetivos de vida. Abraços, Ronaldo de Fávero ronaldo.favero@terra.com.br

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