Inteligência competitiva - palestra na FIERGS em julho de 2015

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Powerpoint da palestra sobre Inteligência Competitiva, ocorrida no Centro Internacional de Negócios (CIN) em 27 de julho de 2015, Porto Alegre.

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Inteligência competitiva - palestra na FIERGS em julho de 2015

  1. 1. Concedente: Executores:
  2. 2. (Observando seu concorrente para chegar na frente) Professor: ROMULO DECUSSATTI E-mail: rrd2002@hotmail.com INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
  3. 3. Romulo Decussatti • 48 anos • MBA em Gestão de Negócios ITA/ESPM – SP • Graduado em Letras – Inglês/Português - UNISINOS • Coordenador pedagógico no Yázigi Campo Bom • Coordenador pedagógico do Projeto Sonhação (Campo Bom • Prêmio Educador Inovador Microsoft 2010 • Professor de Pós-Graduação (Gestão da Inovação) • Ex-professor FTEC (2005 a 2013), TecnoSinos (2014) • Ex-coordenador dos cursos de Marketing, GePub e Comin • Ex-coordenador regional de Marketing Yázigi • Áreas de interesse: Marketing e gestão na educação, Branding, Tecnologia aplicada à educação • Email: rrd2002@hotmail.com • Celular: (51) 9743-2341 • Facebook: Luke Marketwalker • Twitter: @LukeMarketwalk > BIODATA
  4. 4. > LUKE MARKETWALKER > UMA EXPERIÊNCIA EDUCASOCIAL (DESDE 2011)
  5. 5. 6 > MUITO PRAZER! • Nome • Empresa / setor • Cargo • Objetivos e expectativas • Seu grito de guerra! > SEJA BEM-VINDO (A)! > APRESENTAÇÕES
  6. 6. • A CORRIDA DOS NEGÓCIOS • 20 DICAS PARA SE DAR EM BEM EM IC • DEFININDO A CONCORRÊNCIA • FERRAMENTAS DE ACOMPANHAMENTO • CASES E SIMULAÇÕES > HIGHLIGHTS
  7. 7. • HORÁRIO: 9 ÀS 12 HORAS • BREAK (15 MINUTOS) ÀS 10: 30 • GRUPOS DE X PESSOAS • 3 FUNNY MOMENTS (ESCOLHAM O DESAFIO) > COMBINAÇÕES
  8. 8. • GRUPOS RESPONDEM UM DESAFIO DIVERTIDO • SE ACERTAREM, RESPONDEM AO DESAFIO DE NEGÓCIOS • SE ERRAREM, PASSAM A VEZ PARA O PRÓXIMO GRUPO • GANHA QUEM ACERTAR MAIS PONTOS NO FINAL > FUNNY MOMENTS
  9. 9. SUA EMPRESA SEU CONCORRENTE • Maiores custos • Receitas menores • Força de vendas ruim • Produtos defasados • Comunicação confusa • Negócios sem futuro • Ponto sem fluxo > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS SEU MERCADO Corrida 1
  10. 10. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas. Sun Tzu > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  11. 11. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas. Sun Tzu INTELIGÊNCIA COMPETITIVA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO MERCADO VENÇA TODAS! > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS Corrida 2
  12. 12. CONSUMIDOR SUA EMPRESA SEU PROBLEMA SEU CONCORRENTE > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  13. 13. • Política de preços e promoções • Distribuição • Avaliações de ponto • Força de vendas • Portfólio de produtos • Comunicação (mídia, share of voice) • Grupo estratégico • Plano de marketing • Força da marca • Posicionamento • Segmentação • Perfil de resposta • Histórico de negócios • Estratégia competitiva • Táticas operacionais • Avaliação de clipping • Market share > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  14. 14. • Guerra de preços desnecessárias • Margens menores • Produtos inadequados • Capital intelectual móvel • Baixa auto-estima • Percepção de perdedor • Medo de inovar • Atraso em inovar • Treinamentos pouco específicos • Surpresas de última hora • Comunicação redundante • Segmentação inadequada • Tomadas de decisão tardias • Rentabilidade reduzida • Posicionamento confuso > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  15. 15. PERDERÁ TODAS AS BATALHAS PELO CLIENTE. > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS Corrida 3
  16. 16. > “ENQUANTO NÃO HÁ OCEANO AZUL, CUIDEMOS DOS TUBARÕES.” > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS > E O OCEANO AZUL? Romulo Decussatti
  17. 17. > Baseado em TROUT, J.; RIVKIN, S. - Reposicionamento São Paulo, MBooks, 2011. CONCORRÊNCIA MUDANÇA CRISE > TENDÊNCIAS DO SÉCULO XXI > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  18. 18. “VICA” VOLÁTIL INCERTO COMPLEXO AMBÍGUO > MUDANÇAS NO AMBIENTE > Baseado em AAKER, David – Relevância de marca. Porto Alegre, Bookman, 2011 > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS Corrida 4
  19. 19. * INCLUINDO REDE ESTADUAL > EXEMPLO PRÁTICO
  20. 20. * INCLUINDO REDE ESTADUAL > EXEMPLO PRÁTICO
  21. 21. > EXEMPLO PRÁTICO > Baseado em Projeto Sonhação – http://sonhacao.wordpress.com.
  22. 22. > EXEMPLO PRÁTICO > Baseado em Projeto Sonhação – http://sonhacao.wordpress.com.
  23. 23. > ESTRATÉGIA COMPETITIVA LÍDER DE PRODUTO EXCELÊNCIA OPERACIONAL PROXIMIDADE COM CLIENTE DIFERENCIAÇÃO BAIXOS CUSTOS FOCO > Baseado em KOTLER, P.;KELLER, K. - Administração de Marketing.12.ed. São Paulo, Pearson, 2006 > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS Corrida 5
  24. 24. > Baseado em PORTER, MICHAEL – Vantagem competitiva, 17.ed. Rio de Janeiro, Campus, 1989. > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS > ESTRATÉGIA COMPETITIVA
  25. 25. > Baseado em CONNELAN, Tom – Nos bastidores da Disney, 22 ed. São Paulo, Saraiva, 2010 “TODOS SÃO CONCORRENTES,PORQUE OS CONSUMIDORES COMPARAM.” > LIÇÕES DISNEY > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  26. 26. CORSAN TANG NESCAU CERVEJA SUCOS LEITE RED BULL IOGURTE PEPSI GUARANÁ H2OH! MINERAL Baseado em KOTLER, P.;KELLER, K. - Administração de Marketing.12.ed. São Paulo, Pearson, 2006 > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  27. 27. COLABORARCOEXISTIRDERROTAR > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS Corrida 6
  28. 28. > AS APARÊNCIAS ENGANAM > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS Corrida 7
  29. 29. > Baseado em mensagem na internet. > AS APARÊNCIAS ENGANAM > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS Corrida 8
  30. 30. > Baseado em post no Facebook. > AS APARÊNCIAS ENGANAM > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  31. 31. > Baseado em post no Facebook. > AS APARÊNCIAS ENGANAM > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  32. 32. > Baseado em SENGE, P. – A quinta disciplina. 12.ed. São Paulo, Best Seller, 1990. > A maioria das pessoas não se lembra de onde vieram seus pontos de vista mais profundos. > Os dados estão há muito perdidos na memória, após anos de saltos inferenciais. > SALTOS DE ABSTRAÇÃO > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  33. 33. > Baseado em post no Facebook. > SALTOS DE ABSTRAÇÃO > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  34. 34. > Baseado em post no Facebook. > SALTOS DE ABSTRAÇÃO > A CORRIDA NOS NEGÓCIOS
  35. 35. > DEIXE SUAS OPINIÕES EM CASA. (NÃO SEJA ARROGANTE!) > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC Dicas 1
  36. 36. > APRENDA A DESAPRENDER. (VOLTE A SER CRIANÇA!) > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  37. 37. > ALIMENTE O CETICISMO SAUDÁVEL. (CONFIE DESCONFIANDO) “ QUANDO A PESQUISA AFRONTAR FRONTALMENTE O BOM SENSO, MUITO CUIDADO COM ELA!” Jaime Troiano > Baseado em TROIANO,J. – As marcas no divã. São Paulo Globo, 2009 > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC Dicas 2
  38. 38. > MARKETING SEM REGISTRO É MARKETING MORTO. (ACCOUNTABILITY É UM MUST.) > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  39. 39. > PESQUISA É BÚSSOLA;NÃO É MAPA. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC Dicas 3
  40. 40. > MARKETING PAGA PARA VOCÊ SER CURIOSO. (CAPTE TUDO) VENCEDOR PERDEDOR > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  41. 41. > O OBJETIVO FINAL DA PESQUISA É A DECISÃO GERENCIAL. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC Dicas 4
  42. 42. > FILME É MELHOR DO QUE FOTOGRAFIA. (FAZER O TRACKING É MANTER AS PESQUISAS NUM HISTÓRICO.) > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC Dicas 5
  43. 43. > UM OLHO NA ÁRVORE, OUTRO NA FLORESTA. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  44. 44. > CUIDADO COM A PARALISIA DA ANÁLISE. (SE DEMORAR MUITO, DANOU-SE!) > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  45. 45. > A PESQUISA PERMITE A ADAPTAÇÃO... E SOBREVIVÊNCIA. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC Dicas 6
  46. 46. > TUDO É RELATIVO. NÃO EXISTEM VERDADES ABSOLUTAS. (CONTEXTOS INFLUENCIAM AS PESQUISAS) > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  47. 47. > ATENHA-SE AOS OBJETIVOS DA PESQUISA. (NÃO SAIA VOANDO – SABER TUDO É SABER NADA.) > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  48. 48. > O QUE AS EMPRESAS DIZEM VALE MENOS DO QUE ELAS FAZEM. (RESUMINDO: CUIDADO COM IMPRENSA) “ O CONSUMIDOR DIZ O QUE PENSA E FAZ O QUE SENTE.” Jaime Troiano > Baseado em TROIANO,J. – As marcas no divã. São Paulo Globo, 2009 > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC Dicas 7 e 8
  49. 49. > GARBAGE IN - GARBAGE OUT. (PERGUNTAS ERRADAS GERAM RESPOSTAS ERRADAS.) > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC Dicas 9
  50. 50. > Baseado em HOOLEY,G.;SAUNDERS,J. – Posicionamento Competitivo. São Paulo, Makron, 1996. > A PESQUISA AJUDA A DEFINIR PONTOS FORTES E FRACOS …E EVITAR ACIDENTES. X = > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  51. 51. > TUDO QUE IMPORTA É: ENTENDER A CABEÇA DO CONCORRENTE. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC Dicas 10
  52. 52. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC > TUDO QUE IMPORTA É: ENTENDER A CABEÇA DO CONCORRENTE.
  53. 53. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC > TUDO QUE IMPORTA É: ENTENDER A CABEÇA DO CONCORRENTE.
  54. 54. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC > TUDO QUE IMPORTA É: ENTENDER A CABEÇA DO CONCORRENTE.
  55. 55. > GRANDES ERROS COMEÇAM COMO PEQUENOS ERROS. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  56. 56. > PERFIL IDEAL: CONHECIMENTO + EXPERIÊNCIA + INTUIÇÃO. > PERFIL DESAFIADOR: “CAGA-REGRA”+NOVATO +“PORRA-LOUCA”. > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  57. 57. > É UMA ARTE. É UMA CIÊNCIA. (OBJETIVIDADE E SUBJETIVIDADE SE CONFUNDEM) > 20 DICAS PARA SE DAR BEM COM IC
  58. 58. > DEFINIÇÃO CLÁSSICA > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA Inteligência Competitiva é a atividade de coletar, analisar e aplicar, legal e eticamente, informações relativas às capacidades, vulnerabilidades e intenções dos concorrentes, ao mesmo tempo monitorando o ambiente competitivo em geral. (Zanasi, 1998)
  59. 59. > “NÃO HÁ GLÓRIA SEM SACRIFÍCIO.” > Baseado em PERSONA, M. – Marketing de gente. São Paulo, Futura, 2004. > CARACTERÍSTICAS > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
  60. 60. > “NÃO HÁ ESPAÇO PARA INGENUIDADE.” > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA > CARACTERÍSTICAS
  61. 61. > “NÃO HÁ ESPAÇO PARA PICARETAGEM.” > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA > CARACTERÍSTICAS
  62. 62. > Baseado em SAMARA; BARROS – Pesquisa de Marketing. 3.ed. São Paulo, Pearson, 2002. INTELIGÊNCIA DE MARKETING • Mercado • Fornecedores • Distribuidores • Sindicatos • Concorrência PESQUISA DE MARKETING • Problemas • Oportunidades RELATÓRIOS INTERNOS • Vendas e fluxo de caixa • Custos e despesas • Produção ANALÍTICO DE MARKETING • Modelos de decisão e apoio • Correlação de variáveis SIM SISTEMA DE INFORMAÇÕES DE MARKETING > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA > CARACTERÍSTICAS
  63. 63. > Baseado em YASUDA, AURORA; DE OLIVEIRA, DIVA – Pesquisa de Marketing. São Paulo, Cengage Learning, 2012 DIAGNOSTICAR PREDIZER DESCREVER CRIAR PAPÉIS DA PESQUISA > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA > CARACTERÍSTICAS
  64. 64. > Baseado em YASUDA, AURORA; DE OLIVEIRA, DIVA – Pesquisa de Marketing. São Paulo, Cengage Learning, 2012 CATEGORIAS MERCADO CONCORRÊNCIA TRADE MÍDIA/VEÍCULOS CONTEXTOS MARCA CONCEITO PRODUTO EMBALAGEM COMUNICAÇÃO PRODUTOS SERVIÇOS SEGMENTOS PERFIS HÁBITOS ATITUDES VALORES ASPIRAÇÕES SENTIMENTOS PERCEPÇÕES CONSUMIDORES > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA > CARACTERÍSTICAS
  65. 65. > Baseado em YASUDA, AURORA; DE OLIVEIRA, DIVA – Pesquisa de Marketing. São Paulo, Cengage Learning, 2012 DESK RESEARCH DADOS SECUNDÁRIOS COMPRE PRONTO! AD HOC DADOS PRIMÁRIOS VÁ E FAÇA! > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA > CARACTERÍSTICAS
  66. 66. > MILAGRE É EFEITO SEM CAUSA. Desconhecido > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA 1 até 4
  67. 67. > Baseado em post no Facebook. > MILAGRE É EFEITO SEM CAUSA. Desconhecido > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
  68. 68. > Baseado em em mensagem na internet. > MILAGRE É EFEITO SEM CAUSA. Desconhecido > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
  69. 69. > Baseado em www.intrínseca.com.br/comoogooglefunciona > PRECISA MESMO? > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA
  70. 70. > Baseado em RIES,AL; RIES, LAURA.– A origem das marcas. São Paulo, M.Books 2006. “PODE-SE VENCER FAZENDO A COISA CERTA OU NO ERRO DO CONCORRENTE.” “QUANDO SEU ADVERSÁRIO COMETER UM ERRO, NÃO O INTERROMPA.” Napoleão Bonaparte > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA > PRECISA MESMO?
  71. 71. “FAÇA OU NÃO FAÇA. NÃO EXISTE ESSE NEGÓCIO DE TENTAR.” Yoda para Luke Skywalker, Star Wars > Baseado em JENSEN, Bill - Simplicidade. Rio de Janeiro, Campus, 2000 > INTELIGÊNCIA COMPETITIVA > PRECISA MESMO?
  72. 72. > Baseado em GODIN, Seth - Sobreviver não é o bastante. Rio de Janeiro, Campus, 2002 “LÍDERES DE MERCADO TÊM MEDO DE TUDO.” > EXISTEM BONS CONCORRENTES? > DEFININDO A CONCORRÊNCIA
  73. 73. > Baseado em MILLER, MARCOS.– Branding: a arte de construir marcas. São Paulo, Trevisan Editora, 2012 > SÍNDROME DE GABRIELA: “ EU NASCI ASSIM, EU CRESCI ASSIM...” > EXISTEM BONS CONCORRENTES? > DEFININDO A CONCORRÊNCIA
  74. 74. > EXISTEM BONS CONCORRENTES? > Baseado em GODIN, Seth - Sobreviver não é o bastante. Rio de Janeiro, Campus, 2002 “QUANDO HÁ COMPETIÇÃO, HÁ EVOLUÇÃO.” > DEFININDO A CONCORRÊNCIA
  75. 75. > Baseado em GODIN, Seth - Sobreviver não é o bastante. Rio de Janeiro, Campus, 2002 “QUANDO HÁ COMPETIÇÃO, HÁ EVOLUÇÃO.” > EXISTEM BONS CONCORRENTES? > DEFININDO A CONCORRÊNCIA Definindo 1
  76. 76. “EMBORA TUDO POSSA ESTAR MELHOR, TAMBÉM ESTÃO CADA VEZ MAIS PARECIDOS.” Paul Goldberger, The New York Times > Baseado em PETERS, Tom – O círculo da inovação, São Paulo, Harbra, 1997 > EXISTEM BONS CONCORRENTES? > DEFININDO A CONCORRÊNCIA
  77. 77. X > Baseado em TROUT, J.; RIVKIN, S. - Reposicionamento São Paulo, MBooks, 2011. > EXISTEM BONS CONCORRENTES? > DEFININDO A CONCORRÊNCIA
  78. 78. > Baseado em TROUT, J.; RIVKIN, S. - Reposicionamento São Paulo, MBooks, 2011. > EXISTEM BONS CONCORRENTES? > DEFININDO A CONCORRÊNCIA
  79. 79. > Baseado em TROUT, J.; RIVKIN, S. - Reposicionamento São Paulo, MBooks, 2011. X X > EXISTEM BONS CONCORRENTES? > DEFININDO A CONCORRÊNCIA
  80. 80. > MAPA DE PERCEPÇÃO > FERRAMENTAS DE IC > Baseado em Projeto Sonhação – http://sonhacao.wordpress.com. Entrevista 1
  81. 81. > PLANILHAS COM RANKING / PRICING > FERRAMENTAS DE IC > Baseado em Projeto Sonhação – http://sonhacao.wordpress.com.
  82. 82. VEÍCULO FREQUÊNCIA DURAÇÃO CAMPANHA VARIEDADE PRODUÇÃO MOTE ATRIBUTO ESCOLHIDO DIVULGAÇÃO PROMOÇÃO CRIAÇÃO DE MERCADO EXPANSÃO DE MERCADO CORREÇÃO EDUCAÇÃO CONSOLIDAÇÃO MANUTENÇÃO SEGMENTAÇÃO TARGET POSICIONAMENTO CVP PESQUISAOBJETIVOS PLANEJAMENTO > Baseado em SANTANNA, A. – Propaganda: teoria, técnica e prática. 7.ed. São Paulo, Pioneira, 2002 > Baseado em SAMPAIO,R. – Propaganda de A a Z. 3.ed. Rio de Janeiro, Campus, 2003. O QUE ELES QUEREM? > ENGENHARIA REVERSA DE COMUNICAÇÃO > FERRAMENTAS DE IC
  83. 83. > PESQUISAS COM CONSUMIDORES > FERRAMENTAS DE IC > Baseado em Projeto Sonhação – http://sonhacao.wordpress.com. Movie 1
  84. 84. > CENÁRIOS ECONÔMICOS > FERRAMENTAS DE IC > Fonte: Markstrat 2010. Palestra 1
  85. 85. > AVALIAÇÃO DE PRODUTOS > FERRAMENTAS DE IC > Fonte: Markstrat 2010.
  86. 86. > BENCHMARKING > FERRAMENTAS DE IC > Fonte: Markstrat 2010. Movie 2
  87. 87. > INTENÇÃO DE COMPRA > FERRAMENTAS DE IC > Fonte: Markstrat 2010.
  88. 88. > DISTRIBUIÇÃO > FERRAMENTAS DE IC > Fonte: Markstrat 2010.
  89. 89. > DISTRIBUIÇÃO > FERRAMENTAS DE IC > Fonte: Markstrat 2010.
  90. 90. > STEEL, J. – Verdades, mentiras e propaganda. 2.ed. São Paulo, Negócio, 2001 > UNDERHILL, P. Vamos às compras. 8.ed. Rio de Janeiro, Campus, 1999. > KOTLER, P. – Marketing para o século XXI. 4.ed. São Paulo, Futura, 1999. > HOOLEY,G.;SAUNDERS,J. – Posicionamento Competitivo. São Paulo, Makron, 1996. > MINTZBERG,H;AHLSTRAND, B; LAMPEL, J. – Safári de Estratégia. Porto Alegre, Bookman, 2000. > HAMEL,G.; PRAHALAD ,C.K – Competindo pelo futuro. Rio de Janeiro, Campus, 1995 > SAMARA; B.; BARROS, J. – Pesquisa de Marketing. 3.ed. São Paulo, Pearson, 2002. > RICHERS, R. – Marketing : uma visão brasileira. 5.ed. São Paulo, Negócio, 2000. > MALHOTRA,N. – Introdução à Pesquisa de Marketing. São Paulo, Pearson, 2005 > SAMPAIO,R.– Marcas de A a Z. 2.ed. Rio de Janeiro, Campus, 2002. > SANTANNA, A. – Propaganda: teoria, técnica e prática. 7.ed. São Paulo, Pioneira, 2002 > SENGE, P. – A quinta disciplina. 12.ed. São Paulo, Best Seller, 1990. > KOTLER, P.;KELLER, K. - Administração de Marketing.12.ed. São Paulo, Pearson, 2006 > VIEIRA,S. – Princípios de Estatística. São Paulo, Pioneira, 1999. > AAKER, D.; KUMAR, V.;DAY,G. – Pesquisa de Marketing. São Paulo, Atlas, 2001. > RIFKIN;HILL – Marketing Radical. Rio de Janeiro, Campus, 2004. > DECKER, C. – 99 práticas e princípios da Procter & Gamble. 2.ed. São Paulo, Makron, 2000 > AMBRÓSIO,V.– Plano de marketing. São Paulo, Prentice Hall, 2007. > LONGO,W.; TAVARES, Zé Luis – O marketing na era do nexo. Rio de Janeiro, Best Seller, 2009 > TROIANO,J. – As marcas no divã. São Paulo Globo, 2009 > BIBLIOGRAFIA
  91. 91. Entre em contato Centro Internacional de Negócios do Rio Grande do Sul – CIN-RS Av. Assis Brasil, 8787 – Porto Alegre/RS Fone: (51) 3347.8675 www.cinrs.org.br cin@fiergs.org.br 92

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