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Informationsvorsprung
      und Erfolg
        durch
 gezieltes Monitoring



 Mannheim, 12. Oktober 2010
Wer spricht?
                  Roland Fiege (1969)
            MBA (Business Information Systems)

                      f...
Agenda

• Herausforderung Social Media Monitoring
  (SMM)
• Zielsetzung?
• Anbieterkategorien
• Stand der Technik & Demos
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Herausforderung
• allg.Verwirrungszustand
 • „...Social Media Monitoring müssen wir
    machen...“
 • viel Hype, wenig Kon...
Social Media Monitoring




          Quelle: Infospeed GmbH
Ziele SMM?(1)
•   erhoffte Mehrwerte „Information Retrieval“

    •   Issue Management (Geschwindigkeit)

    •   Reputati...
Ziele SMM? (2)
•   auf Abteilungsebene

    •   Erkenntnisgewinne für

        •   Produktmanager, Service

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-> Competing on Analytics




                            Thomas H. Davenport

 Kernaussage: Informationsvorsprung =
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Reputation

• Where are you from?
 • Heidelberg
 • Mannheim
 • Ludwigshafen
Reputation?
•   Ruf eines Unternehmens / einer Person

•   Resultiert aus gruppenbezogenen Wahrnehmungs-
    und Interpret...
Reputation messbar?

• Quantitativ?

• Qualitativ?
SMM Kernprozesse

• Datenerhebung & Extraktion
• Datenaufbereitung & Analyse
• Reporting

• Beratung / Maßnahmenempfehlung...
Anbieterkategorien
It´s a jungle out there!




http://rolandfiege.com/social-media-monitoring/
Vergleichbar?




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Stand der Technik 2010
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Datenerhebung   √
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Wichtige Kriterien
•   Initialer Aufwand? (Brand Audit, Folgekosten)

•   Nutzerfreundlichkeit, Performance, Flexibilität
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Was tun?
•   Zunächst sollten folgende Fragen geklärt werden

    •   Ziele

    •   Monitoring & Reportingintervalle

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• und so sieht das in der Praxis aus
„free“ Services
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• Motto: Dashboard everything
• sehr einfach zu bedienen

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• iGoogle Startseite einrichten
 • RSS-Feeds importieren
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Exkurs: facebook search
• Graph API
• released auf der F8 (Sommer 2010)
• http://developers.facebook.com/docs/api
yahoo.pipes
• grafisches DIY-Tool für
  „Applikationsmonteure“
• Remix & Mashup von Feeds, Webseiten
  usw.


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Professionelle Services

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  unvollständige Auswahl
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Alterian SM2


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 -> Historisierung
livedemo


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-> Foren im Griff
Q - Agentur für Forschung




    -> Marktforscher am Werk
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personas.mit.edu
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Messbarkeit

• Monitoring ist nicht Measuring
• große Unterschiede im Daten-Export
• Quantitative & Qualitative Messgrössen
Messbare KPIs
• quantitativ -> jede Menge
• qualitativ ->
 • Sentiment (Tonalität)
 • NPS (Net Reputation Score)
 • NPS (N...
Empfehlung:
Entwurf einer
      Reputation Scorecard („VIP“)
  Ziele        Maßnahme             KPIs             Zielvorgaben /
     ...
Reputation Scorecard live
Fazit & Diskussion

• Ist der Ruf messbar?
 • Quantitativ?
 • Qualitativ?
• „Echtzeit“-Informationen
• Trendbeobachtung
Checkliste
•   Anforderungskatalog formulieren

•   Anbietermatrix erstellen

•   Herstellerangaben prüfen

•   gründliche...
• noch Fragen?
Danke!
 Roland Fiege, MBA

www.rolandfiege.com
BI, METRICS & MEASUREMENT IN DER
SOCIAL MEDIA-SPHÄRE
Waldhofstrasse 177
6816...
Social Media Monitoring – Tools und Services
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Reputation Scorecard
Monitoring & Masuring
Analyse der eigenen Reputation
Praxisbeispiele

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Social Media Monitoring – Tools und Services

  1. 1. Informationsvorsprung und Erfolg durch gezieltes Monitoring Mannheim, 12. Oktober 2010
  2. 2. Wer spricht? Roland Fiege (1969) MBA (Business Information Systems) fachl. Schwerpunkt: Corp. Social Media Strategien, Social Media Balanced Scorecard fachl. Netzwerke: u.a. Fokusgruppe „Social Media Strategie“NextCC (HSG) Buchprojekt: „Social Media Balanced Scorecard“ Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien
  3. 3. Agenda • Herausforderung Social Media Monitoring (SMM) • Zielsetzung? • Anbieterkategorien • Stand der Technik & Demos • Ausblick & strategische Einordnung
  4. 4. Herausforderung • allg.Verwirrungszustand • „...Social Media Monitoring müssen wir machen...“ • viel Hype, wenig Konkretes • Innovationsgeschwindigkeit
  5. 5. Social Media Monitoring Quelle: Infospeed GmbH
  6. 6. Ziele SMM?(1) • erhoffte Mehrwerte „Information Retrieval“ • Issue Management (Geschwindigkeit) • Reputation Management • Trends (Aktualität) • Product Launch • Competitive Intelligence • Customer Service (Geschwindigkeit) • Brand Monitoring (mtl./wöchentlich/in „Echtzeit“) • Price Monitoring
  7. 7. Ziele SMM? (2) • auf Abteilungsebene • Erkenntnisgewinne für • Produktmanager, Service • PR, Marketing,Vertrieb • Controlling • Risk-Management / Compliance • HR
  8. 8. -> Competing on Analytics Thomas H. Davenport Kernaussage: Informationsvorsprung = Wettbewerbsvorsprung
  9. 9. Reputation • Where are you from? • Heidelberg • Mannheim • Ludwigshafen
  10. 10. Reputation? • Ruf eines Unternehmens / einer Person • Resultiert aus gruppenbezogenen Wahrnehmungs- und Interpretationsvorgängen • Für wie vertrauenswürdig halten mich Andere? • subjektiv und kollektiv bewertete Größe • Sagt es was über die Qualität der Bekanntheit innerhalb einer Stakeholdergruppe aus • hoch flüchtige Momentaufnahme • Soll / Ist Vergleich http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/reputationsmanagement.html
  11. 11. Reputation messbar? • Quantitativ? • Qualitativ?
  12. 12. SMM Kernprozesse • Datenerhebung & Extraktion • Datenaufbereitung & Analyse • Reporting • Beratung / Maßnahmenempfehlungen
  13. 13. Anbieterkategorien
  14. 14. It´s a jungle out there! http://rolandfiege.com/social-media-monitoring/
  15. 15. Vergleichbar? http://www.flickr.com/photos/47219207@N03/4993906123/in/pool-1162312@N25 http://www.flickr.com/photos/keltia1/4177403224/
  16. 16. Stand der Technik 2010 50 -99%++ iterativ / Datenerhebung √ (je nach Anbieter) automatisiert Datenanalyse ~ 30-50% QS manuell (Tonalität) Datenanalyse iterativ / √ 100 % (Statistik) automatisiert on demand / Reporting √ 100 % automatisiert
  17. 17. Wichtige Kriterien • Initialer Aufwand? (Brand Audit, Folgekosten) • Nutzerfreundlichkeit, Performance, Flexibilität • Datenhaltung, historisierte Daten? • relevante Quellen? (Blogs, Foren, Facebook,Videos,Twitter) • Support? • Globaler Partner? • Reporting / Alerting per RSS/Widget möglich? • KPIs, Benchmarks, Scorecard hinterlegbar?
  18. 18. Was tun? • Zunächst sollten folgende Fragen geklärt werden • Ziele • Monitoring & Reportingintervalle • QS / manuelle Sentiment-Analysis (intern/ extern) • Datenhaltung • Reportingformate • Ressourcen (Knowhow, Manpower, EUR)
  19. 19. Showtime • und so sieht das in der Praxis aus
  20. 20. „free“ Services
  21. 21. netvibes • Motto: Dashboard everything • sehr einfach zu bedienen • www.netvibes.com
  22. 22. iGoogle • Alerts einrichten (RSS-Feeds) • iGoogle Startseite einrichten • RSS-Feeds importieren • Twitter-Feed importieren • Facebook-Search integrieren* • www.Google.com/ig
  23. 23. Exkurs: facebook search • Graph API • released auf der F8 (Sommer 2010) • http://developers.facebook.com/docs/api
  24. 24. yahoo.pipes • grafisches DIY-Tool für „Applikationsmonteure“ • Remix & Mashup von Feeds, Webseiten usw. • http://pipes.yahoo.com/pipes/
  25. 25. Professionelle Services • eine unabhängige, willkürliche und unvollständige Auswahl • keine Bewertung (bis auf eine Ausnahme -> Ruflotse)
  26. 26. Alterian SM2 Text -> Historisierung
  27. 27. livedemo • Alterian SM2 live
  28. 28. Infospeed -> Foren im Griff
  29. 29. Q - Agentur für Forschung -> Marktforscher am Werk
  30. 30. livedemo linkfluence by Q
  31. 31. Vico Research -> Linguisten am Werk
  32. 32. livedemo
  33. 33. personas.mit.edu •?
  34. 34. personas.mit.edu
  35. 35. http://www.flickr.com/photos/mag3737/1997114236/
  36. 36. http://www.flickr.com/photos/telstar/10441296/sizes/o/in/photostream/
  37. 37. Messbarkeit • Monitoring ist nicht Measuring • große Unterschiede im Daten-Export • Quantitative & Qualitative Messgrössen
  38. 38. Messbare KPIs • quantitativ -> jede Menge • qualitativ -> • Sentiment (Tonalität) • NPS (Net Reputation Score) • NPS (Net Promoter Score) • Social Influencer Score (SIM) • Relevanz (R) • KLOUT Score (Twitter)
  39. 39. Empfehlung:
  40. 40. Entwurf einer Reputation Scorecard („VIP“) Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben / Benchmarks Existent im Anzahl Beiträge / Netz ........ Kommentare / Anzahl Überwiegend positive ........ pos / neg. / neutral 75% pos. Darstellung >50% im Kontext ........ thematisch gewünschten Kontext Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10) Kinder nicht auffindbar ........ ja / nein ja / nein
  41. 41. Reputation Scorecard live
  42. 42. Fazit & Diskussion • Ist der Ruf messbar? • Quantitativ? • Qualitativ? • „Echtzeit“-Informationen • Trendbeobachtung
  43. 43. Checkliste • Anforderungskatalog formulieren • Anbietermatrix erstellen • Herstellerangaben prüfen • gründliche Evaluation(!) von n Anbietern / SWOT- Analyse • Proof-of-Concept (Testphase) in mind. 2 Sprachzonen
  44. 44. • noch Fragen?
  45. 45. Danke! Roland Fiege, MBA www.rolandfiege.com BI, METRICS & MEASUREMENT IN DER SOCIAL MEDIA-SPHÄRE Waldhofstrasse 177 68169 Mannheim Tel.: +49 160 973 68 374 rf@rolandfiege.com www.twitter.com/rolandfiege

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