1. Actividad de Aprendizaje 1
Comunicación efectiva
Servicio Nacional de Aprendizaje
2014

2. Contenidos
Introducción ...................................................................................................................3
1. Cualidades de la comunicación efectiva ..................................................................4
2. Escucha activa y comprensión .................................................................................7
3. La atención...............................................................................................................10
4. La tolerancia y el diálogo..........................................................................................12
5. El lenguaje ..............................................................................................................14
6. Tipos de tono y la voz ..............................................................................................16
Referencias ...................................................................................................................18
Control del documento ..................................................................................................20

3. Introducción
El abordaje del estudio de la comunicación es bastante complejo pues se refiere a un acto que supone muchos cambios en lapsos de tiempo cortos y definidos de acuerdo a las situaciones, contexto e intención de los involucrados. Para efectos de mejorar el estilo de expresar ideas o emociones de una forma asertiva en el ámbito laboral y profesional, en el caso específico de este programa de formación, para la atención al cliente mediante la comunicación telefónica.
Para iniciar, se hará una conceptualización acerca de la comunicación, sus cualidades, así como la caracterización de la escucha, comprensión, atención y diálogo enmarcados en buenas prácticas de cortesía y buen trato. Con el fin de que el proceso de aprendizaje surja un efecto positivo, se recomienda la reflexión de los contenidos presentados de cara a los hábitos, comportamientos, actitudes y otros aspectos a mejorar en sus procesos comunicativos.

4. Fuente: SENA
1. Cualidades de la comunicación efectiva
1.1 ¿Qué es la comunicación?
La comunicación es un acto diario, que por antaño se consideraba propio de los seres humanos y es útil para transmitir un mensaje. Este requiere de dos personas que interactúen a través del intercambio de información (ideas o emociones) para lograr lo que se denomina una relación comunicativa.
La comunicación se compone de 3 elementos fundamentales: el emisor, que es quien envía el mensaje, el receptor o quien recibe la información y el canal, es decir, el medio por el cual se transmite el mensaje (Ver figura 1). Esto indica que para que sea eficaz, la comunicación debe producir el efecto o resultado deseado en el receptor.
Figura 1. Elementos de la comunicación

5. 1.2 La comunicación efectiva
En el ámbito laboral, la productividad está directamente relacionada con la comunicación, esta puede asegurar el éxito o fracaso en una transacción comercial, el incremento de las ventas y hasta para hacer amigos en el trabajo. Es un acto inherente del ser humano el recurrir a otro individuo para lograr resolver un problema, de aquí que el tipo de comunicación que se establezca hará que este acto sea o no eficiente.
Al hablar de la comunicación como un acto que requiere interacción se debe tener en cuenta que es espontáneo, es decir, depende del contexto, la intención y situación comunicacional. Para ello, aunque es importante conocer la teoría, prima la práctica y se liga enormemente al estado de ánimo.
Para lograr una comunicación efectiva Briceño (2011) propone se tengan en cuenta la siguiente serie de factores para transmitir el mensaje eficazmente:
 Claridad: se deben dar mensajes claros, sencillos y en lo posible, cortos.
 Precisión: el mensaje debe estar enfocado en la solución del problema y ser conciso.
 Objetividad: aquí se habla de la veracidad, imparcialidad y autenticidad del mensaje.
 Oportuno: debe darse en el momento y situación preciso.
 Interesante: el mensaje debe presentarse de manera atractiva con tal de que logre captar su atención.
 Flexibilidad: el emisor debe adaptarse a las situaciones imprevistas.
 Empatía: es la capacidad de ponerse en situación del oyente para comprender mejor su reacción y de qué manera podría darse el mensaje.
 Receptividad: es la capacidad para recibir los mensajes de manera adecuada. Es casi tan importante como saber enviar el mensaje.
 Aprender a escuchar: es la habilidad de captar el mensaje y retener los puntos importantes evitando distracciones.
1.3 Cualidades personales para una comunicación exitosa
Para que se logre la comunicación exitosa también se deben tener en cuenta ciertos factores que Jaramillo (2009) describe a continuación:
 Para comunicarse efectivamente, en primer lugar se debe tener un conocimiento propio adecuado.

6.  Se debe transmitir seguridad y confianza al hablar.
 El control de las emociones es un factor clave para la correcta comunicación y evita problemas.
 Hay que conocer a las personas y el medio donde se establece el acto comunicativo.
 Es mejor estar claros en cuanto al tema que da lugar a la conversación.
 Se sugiere conocer o buscar estrategias que ayuden a estimular la atención, interés y participación del oyente.
 Se deben tener suficientes competencias orales y habilidades sociales.
 Como se mencionó con anterioridad, hay que ser pertinente en las intervenciones.
 El respeto por el uso de la palabra es clave para una buena comunicación.
Hay que recordar que el elemento más importante para una comunicación efectiva es la práctica de los modales y las buenas costumbres para dar evidencia de la importancia que tiene el interlocutor para el emisor.
El siguiente paso para lograr una comunicación efectiva está en el rol del oyente. A continuación se darán las pautas para escuchar activamente y establecer actos comunicativos positivos.

7. 2. Escucha activa y comprensión
Fuente: (stockimages, 2012)
En nuestros días, se ha dado un vuelco total hacia la escucha activa, pues se ha evidenciado que los procesos comunicativos tienen grandes falencias en este aspecto. Sobre esto, se hace importante identificar el concepto y de ahí aplicar estrategias para una correcta comprensión y recepción del mensaje para lograr el objetivo: entender y hacerse entender.
Al respecto, Escallón (2007) propone la escucha activa como una competencia comunicativa decisiva para el logro de un aprendizaje significativo, la formación democrática y la construcción de ciudadanía. En el contexto que atañe a lo laboral, se podría hablar de desarrollar competencias que permitan una comunicación eficiente para que el interlocutor alcance su objetivo.
2.1 Proceso de la escucha activa
Escuchar activamente parece un tema sencillo, sólo disponerse frente a quien habla y tratar de decodificar el mensaje que entrega. Esto va mucho más allá, implica la atención, empatía y hasta entronización no sólo con lo que se dice sino quién está transmitiendo. Para ello el primer paso es querer.

8. Cuando se asume una actitud negativa frente al mensaje o la persona que está hablando, es muy difícil llegar a entender lo que se quiere decir, o aun, de qué siente o piensa quien se comunica. Aunque oír y comprender no significa que se deba estar de acuerdo con el otro, es una regla básica de convivencia y competencia ciudadana el respetar y estar atentos, es lograr ser empáticos y permitir abrir la mente a nuevas ideas y perspectivas.
Una vez se cambia la actitud, el receptor estará más interesado por conocer el mensaje, todos los detalles y el contexto en que se enmarca el mismo para entenderlo. Una persona que escucha activamente quiere acceder a todos los elementos y decodificar la información a través de preguntas, clarificación de ideas, pero sobre todo, de refuerzos positivos que le permitan al hablante entender si el mensaje ha sido entendido como se pretende. De esta manera, se puede proceder a un ejercicio final de verificación de los datos relevantes a través de una recapitulación de lo dicho para así reestructurarle al hablante su intención comunicativa.
Para mayor entendimiento de cómo lograr procesos de comunicación caracterizados por la escucha activa, Rodríguez (2009) describe algunas etapas para ejemplificar los aspectos mencionados anteriormente (ver figura 2).
Figura 2. Proceso de escucha activa
Concéntrese en el mensaje de la otra persona.
Posición y mirada enfocadas al interlocutor.
Observar el lenguaje no verbal.
Retroalimentar resumiendo.
Interrogarse sobre las palabras clave que se están diciendo.
Detectar las palabras clave.
Fuente: (Rodríguez, 2009)

9. 2.2 Técnicas para lograr una escucha activa
Para “conectarse” en una conversación, es realmente importante seguir estos prácticos consejos que le asegurarán una mejora y procesos comunicativos más empáticos:
 En primer lugar, para poder escuchar es bueno dejar de hablar. Intente con un 50% /
50% para iniciar hasta lograr un 30% / 70% (el primer valor es el tiempo de habla y el segundo, el de escucha).
 Evite las distracciones y enfóquese tanto en el interlocutor como en su mensaje.
 Cuando su mente esté clara, procure no enfocarse en los sentimientos antes que en la idea o la información que le quieren transmitir.
 Evalúe el contenido del mensaje antes que la manera en que es presentado, muchas veces, el interlocutor no cuenta con las herramientas necesarias para lograr un proceso comunicativo eficiente.
 Procure mantener el contacto visual con quien le habla, es importante para hacerle
sentir escuchado. En el caso de la comunicación telefónica, manifieste su atención a través de frases que le permitan al hablante comprender que usted está prestado atención al mensaje enviado.
 Si la conversación o el mensaje es denso, intente parafrasear o resumir con el fin de dar a conocer lo que se va entendiendo.
 Tome notas de lo que escucha, especialmente si se relaciona con información muy detallada.
 Evite interrumpir a su interlocutor o sacar conclusiones apresuradas, escuche el mensaje completo.
 Enfóquese en la idea principal.
 Mejore su lenguaje no verbal (señas, gestos, posición del cuerpo) al escuchar a alguien.
Al aplicar estas técnicas, logrará generar confianza, autoestima y carácter, así como reducir la resistencia del interlocutor. A su vez, le permitirá entender mejor los mensajes que recibe y convertirse en una persona más empática y tolerante.
Para conocer un poco más acerca de estos temas, le invitamos a que consulte los materiales de apoyo que se encuentran en el menú principal de este programa de formación complementaria.

10. 3. La atención
Fuente: (imagerymajestic, 2012)
Atender no es sólo estar en silencio mientras otra persona habla, o esperar pacientemente para hablar mientras se fija la mirada en el hablante, este es un hábito que exige disciplina y fuerza de voluntad. Para ello se darán algunas pautas para el ejercicio de la atención y su mejora progresiva a fin de proporcionar un servicio de calidad al cliente.
En primer lugar, se sugiere que ponga en práctica las recomendaciones sugeridas en los capítulos anteriores, conviértase en un oyente activo y permítase abrirse a nuevas ideas. Con ello, logrará la primera y más dura de las fases para mejorar: ceder.
En segundo lugar, recuerde que mejorar la atención también implica un esfuerzo físico y mental al que debe dedicar tiempo, ya que como se mencionó, es un hábito que debe recuperar o adquirir según sea su caso específico.
Una vez realizados los pasos anteriores puede proceder a realizar algunos ejercicios sencillos como los que se presentan a continuación:
 Cuente las veces que aparece una letra específica en una página de un documento o texto y tome el tiempo que le llevó realizar el ejercicio.

11.  Observe una imagen con varios elementos por alrededor de 40 a 60 segundos.
Luego cubra la imagen y escriba lo que recuerde.
 Escuche una canción o pieza musical. En el primer intento, puede buscar cuántas veces se repite una palabra, luego, qué tipo de instrumentos se escuchan.
 Observe en un programa de televisión o un partido de su juego preferido cómo se desenvuelve un personaje o jugador sin detenerse en lo que está sucediendo en el contexto, sólo en el elemento sobre el que decidió fijar su atención.
 Con un amigo realice un ejercicio en el que le narre un evento extenso y detallado.
Luego de escucharlo, anote en 20 segundos la mayor cantidad de datos que recuerde.
Estos ejercicios le serán útiles para convertirse en un buen oyente siempre y cuando los convierta en una rutina. Tras el pasar de las semanas, notará que podrá mejorar su capacidad de retentiva. Si lo desea, puede establecer una marca o un récord personal. En el caso de que le resulte difícil autodisciplinarse, es bueno contar con la ayuda de un tercero que le ayude con el desarrollo de los ejercicios o simplemente le motive a cumplir su objetivo. La clave está en querer, no en el poder.

12. 4. La tolerancia y el diálogo
Fuente: (Iosphere, 2014)
4.1 La tolerancia
Así como la escucha activa, la tolerancia es un factor clave en la atención al cliente pues quien no cultiva esta virtud, no puede tener éxito en sus procesos comunicativos y por ende, en sus relaciones interpersonales.
Hay algunos ejercicios que se pueden desarrollar para mejorar la tolerancia, el primero de ellos puede ser la reflexión. Para iniciar puede sentarse y meditar en los siguientes interrogantes:
 ¿Qué personas, situaciones o palabras actúan como detonantes de la ira en su caso específico?
 ¿Estos episodios se repiten con regularidad? ¿Es común para usted encontrar enfrentar situaciones en las que debe mostrar una posición radical o muy frontal?
 ¿Qué acciones ha llevado a cabo para no reaccionar negativamente ante esos estímulos?
Si es común encontrar este tipo de situaciones en su entorno laboral, la primera sugerencia es: escuche, contrólese, no ataque y escuche nuevamente. En repetidas ocasiones, el predisponerse frente al hablante hace que se malinterprete el mensaje enviado o en el peor de los casos, se distorsione completamente y así se difunda a otros. La tolerancia se desarrolla cuando a pesar de las dificultades, un individuo logra aceptar las ideas y diferencias del otro.

13. Evalúese diariamente y propóngase como meta el contar los episodios de intolerancia en un día. Luego, procure reducir la cuota en un 10% diario hasta que pueda llegar a cero incidentes. Uno de los remedios infalibles para evitar la confrontación es la de hacer silencio y pensar en lo que el otro dice antes que en lo que siente. Póngase por encima de las circunstancias, aprenda a ser un sorteador, no la inevitable víctima o peor aún, el verdugo.
4.2 El diálogo
El diálogo tiene como fin una comunicación más personal y dirigida a alcanzar un objetivo específico. En él prima la necesidad de nivelación aun cuando no se establezca entre individuos con características sociales, físicas o jerárquicas similares. Un diálogo requiere en primera instancia la iniciativa de las partes a estar dispuestas a ceder y acercarse por medio de una conversación amena, directa, sincera y sin evasivas.
Para lograr un diálogo eficaz, es bueno tener en cuenta ciertas acciones a seguir, tales como:
 Escuche atentamente.
 Concéntrese en el tema y lo que escucha, no lo que siente.
 Reconozca sus debilidades, no asuma posiciones extremas.
 Revise el contexto donde se desarrolla el diálogo y compórtese de acuerdo al mismo.
 Evite las evasivas para establecer su punto de vista. Evite ser muy directo.
 Utilice un lenguaje apropiado, claro y concreto para exponer sus planteamientos.
 Pregunte cosas concretas, evite discurrir por detalles.
 Evite repetir información o ideas que puedan llegar a ser controversiales.
 Déle a conocer al interlocutor lo que usted ha entendido en la conversación.
 Haga un uso adecuado del tiempo y su turno para hablar.
 Ataque el discurso no a la persona.
 Reconozca las fortalezas del hablante.
 Si se equivoca o pierde el control, admítalo y cambie de inmediato el ritmo de la conversación.
Por último recuerde que la calidad de conversación depende de la educación de los involucrados, usted recibirá aquel trato y lenguaje que transmite y si no es así, es la oportunidad de demostrar su superioridad a través de la calma y tolerancia.

14. 5. El lenguaje
Fuente: SENA
El lenguaje es la herramienta útil para transmitir un mensaje. Este también define el tipo de conversación y se delimita de acuerdo al objetivo y mensaje que se quiere dar. En el ámbito laboral, esta debe estar enmarcada dentro de los parámetros de la formalidad.
Para dar a entender un mensaje con claridad se deben evitar términos o expresiones que no se puedan entender, por ello es preciso dejar de usar modismos, términos populares o “de moda” y/o términos acortados. Cuando se utilizan estos vocablos, se rebaja la conversación al nivel informal y al convertirnos en representantes de una organización, es menester dar siempre la mejor impresión.
Por otro lado, el uso de tecnicismos, extranjerismos y lenguaje complejo sólo es aceptado en caso de que la situación lo amerite siempre y cuando los actores del acto comunicativo estén claros en su significado y propósito dentro del mensaje. En el caso específico de las palabras provenientes de un idioma diferente al castellano, hay que tener sumo cuidado con la correcta pronunciación de la palabra para evitar malentendidos.
Otro factor importante en el lenguaje es su sencillez, tanto en los términos, como se describió en párrafos anteriores, así como en la intención del hablante. Cuando establezca comunicación con el cliente, evite a toda costa mostrar en demasía sus conocimientos, puede resultar en un acto de pedantería, antes que en la solución del

15. problema. Tenga en cuenta que la idea en la conversación es ganarse al cliente no asombrarlo.
Una recomendación clave es el tratar al cliente de usted, pues entre los hablantes recién se inician actos de comunicación. También debe evitar el uso de expresiones de afecto o indecoroso; esto debido a que siendo usted un representante de la organización para la cual trabaja, debe evitar a toda costa causar una mala impresión que pueda representarle problemas en el futuro.
En conclusión, la sencillez, claridad y respeto son elementos fundamentales a la hora de comunicarse con el cliente. Tenga esto presente cada vez que tenga una conversación o preste un servicio, ya que puede significar el inicio o el fin de un futuro próspero.

16. 6. Tipos de tono y la voz
Fuente: (Miles, 2011)
A propósito de la comunicación, el fondo y forma importan a la hora de transmitir un mensaje, especialmente teniendo en cuenta las herramientas que se utilicen. Rey (2009) afirma que la voz es el medio de comunicación más importante que posee un ser humano, es una herramienta para el liderazgo y hasta el éxito. Esta es como una huella digital, única en cada persona y revela muchos aspectos impensables: desde la intención, como el estado de ánimo, hasta el grado de interés en la conversación.
Para alcanzar la armonía en el tono, volumen y modulación se deben tener en cuenta los siguientes factores que también le serán de utilidad a la hora de establecer actos comunicativos:
 Recuerde que cada lugar y circunstancia tienen un volumen específico, evite el uso de volumen alto a menos que le sea sugerido por el hablante.
 Evite utilizar el mismo tono de voz durante la conversación, puede dar a entender que ya tiene un discurso preparado y no está prestando la debida atención al mensaje que desean comunicarle. Tenga en cuenta que los tonos altos (más agudos que la voz normal) expresan sentimientos positivos, mientras que los bajos

17. (tonos más graves) reflejan apatía, aburrimiento o cansancio. Si desea mostrarse amable procure terminar sus frases elevando un poco el tono de voz.
 Es importante que module y vocalice adecuadamente durante la conversación.
 Aprenda a matizar su voz para que proyecte calidez y amabilidad en su voz.
 Procure no cambiar su tono de voz con el fin de atraer la atención, puede provocar el efecto contrario. De igual manera, esto puede afectar su aparato fonador y como lo sabe es su herramienta de trabajo.
 Realice ejercicios de respiración para modular y matizar su voz adecuadamente.
Para ello también es necesaria una postura correcta que le permita al cuerpo ampliar la caja torácica adecuadamente.
En conclusión, la voz es una delicada herramienta que, utilizada correctamente, servirá de mucho para los procesos comunicativos exitosos. Tenga en cuenta la totalidad de recomendaciones para mejorar su desempeño laboral día a día.

18. Referencias
 Aula 365. (2007). Circuito de la comunicación. Consultado 08 de mayo de 2014 en:
http://www.aula365.com/post/circuito-comunicacion/
 Aula 365. (2007). El diálogo. Consultado 08 de mayo del 2014 en:
http://www.aula365.com/post/dialogo/
 Briceño, A. (2011). Características de la comunicación efectiva. Consultado el 6 de Mayo de 2014, en: http://comunicacionefectivaequipo5.blogspot.com/2011/10/caracteristicas-de-la-
comunicacion.html
 Castillo, D. (2012). Customer service operators. [Imagen]. Consultado el 12 de Mayo
de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/agree-terms.php?id=10093043
 Definición ABC. (2007). Definición de conversación. Consultado 08 de mayo del
2014 en:
http://www.definicionabc.com/comunicacion/conversacion.php#ixzz31EAgZiqD
 Definición ABC. (2007). Definición de procedimiento. Consultado 08 de mayo de
2014 en: http://www.definicionabc.com/general/procedimiento.php#ixzz31E6OU6fB
 Escallón, E. (2007). Escuchar, comprender y mejorar las relaciones. Consultado el 7
de Mayo de 2014, en: http://www.mineducacion.gov.co/1621/article-122245.html
 Imagerymajestic (2012). Business lady pointing forward. [Imagen]. Consultado el 8 de Mayo de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/Business_People_g201-
Business_Lady_Pointing_Forward_p89383.html
 Iosphere. (2014). Solve Problem Between Businessman And Businesswoman. [Imagen]. Consultado el 9 de Mayo de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/cartoon-solve-problem-between-
businessman-and-businesswoman-photo-p258241
 Jaramillo, O. (2009). La comunicación. Consultado el 6 de Mayo de 2014, en:
http://www.slideshare.net/rojs/la-comunicacin-2520960

19.  Miles, S. (2011). Woman listening to complaint. [Imagen]. Consultado el 11 de Mayo de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/On_The_Phone_g371-
Woman_Listening_To_Complaint_p54731.html
 Real Academia Española. (2001). Definición de cohesión. Consultado el 08 de mayo de 2014 en: http://lema.rae.es/drae/?val=cohesi%C3%B3n
 Retoricas.com. (2009). Definición de mensaje. Consultado el 08 de mayo de 2014 en: http://www.retoricas.com/2009/05/el-mensaje-en-comunicacion.html
 Rey, A. (2009). Voz, volumen, tono. Consultado el 08 de mayo de 2014, en:
http://comunicarteperu.blogspot.com/2009/06/voz-volumen-tono.html
 Rodríguez, M. (2009). Proceso de escucha activa. Consultado el 8 de Mayo de
2014, en: http://docentes-derecho.blogspot.com/2009/05/proceso-de-escucha- activa.html
 Significado.De. (2013). Significado de práctica. Consultado el 08 de mayo del 2014 en http://significado.de/practica#ixzz31EGuH2OY
 Stockimages. (2012). Customer support executive at work. [Imagen]. Consultado el 8 de Mayo de 2014, en: http://www.freedigitalphotos.net/images/On_The_Phone_g371-
Customer_Support_Executive_At_Work_p109252.html
 Thomson I. (2008). Definición de comunicación. Consultado el 08 de mayo de 2014 en: http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html
 Thomson I. (2008). Definición de información. Consultado el 08 de mayo de 2014 en: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definicion-informacion.html
 Torres K. (2011). La tolerancia un valor importante. Consultado el 08 de mayo de
2014 en: http://latolerancia-valorimportante.blogspot.com/2011/03/definicion-de-la- tolerancia.html

20. Control del documento
NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA