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Portal ClienteSA - Marcas no Ambiente Digital - out 2013

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Portal ClienteSA - Marcas no Ambiente Digital - out 2013

  1. 1. 10/22/13 ClienteSA - Gestão - O erro é ignorar Pesquisar:  Glossário | Segunda­Feira ­ 21/10/2013     OK  busca:  "Hoje é preciso mitificar a marca, agregar valor e fazer com que o consumidor se apaixone por ela." André Chagas, da Gafisa CALLCENTER | REVISTA | PERSONALIDADES | CENTRAL | CLIENTESAC | EVENTOS | PRÊMIO | BLOG | RANKING | EMPREGOS | GUIA | CADERNOS | TVIP | PORTAL CRÉDITO E COBRANÇA | LATAM   ENQUETE Como as empresas devem lidar com impactos negativos à sua imagem? VOTAR SEÇÕES » Artigos » Biblioteca » Calendário » Capacitação » Cases » Crédito e Cobrança » Dicas » E­Business » E­Gov » Especial » Estatísticas » Frases » Galeria » Gente » Gestão » Marketing de Relacionamento » Mobile » Notícias do Bem » On­Line » Ouvidoria » Players » Produtos » Rapidinhas » Redes Sociais » Sustentabilidade » Serviços » Tecnologia EVENTOS / TREINAMENTOS » XII Encontro com Presidentes 2013 27/11/2013 » Alimentando Ética ­ Construindo Práticas Virtuosas em Call Centers / Telemarketing 31/10/2013 HOME > GESTÃO O erro é ignorar » ERROR COMUNIQUE ERRO Repercussões negativas devem ser encaradas com a proximidade com o cliente 18/10/2013 12:11 Com o avanço da internet, o cliente está mais informado e tem à disposição inúmeros canais de comunicação para expressar sua insatisfação com determinada marca. Nesse caso, as empresas devem definir uma postura para as situações difíceis. "Ignorar críticas é uma postura adotada por algumas empresas, mas pode não ser a melhor solução, pois abre possibilidades de interpretações variadas, como por exemplo falta de » Rodrigo Puga consideração, desrespeito", comenta Rodrigo Puga, sócio consultor da Topbrands Consultoria de Branding.  ÚLTIMAS NOTÍCIAS » O momento do e­ commerce [21/10/2013 ­ 19:03] » Um 'obrigado' virtual [21/10/2013 ­ 17:31] » Proximidade fundamental [21/10/2013 ­ 12:03] » Clientes nas nuvens [21/10/2013 ­ 09:01] » O poder do efeito viral [21/10/2013 ­ 07:13] Mais sobre:  ESPECIAL Como encarar a fera? Sem sair do controle Boa reputação conta muito Quais são as políticas da empresa? As marcas, segundo o especialista, são resultado da combinação de aspectos racionais e emocionais, que resulta no relacionamento com o cliente. Então, quando um cliente está insatisfeito, ele tende a transmitir percepções negativas a outros públicos, inclusive os que ainda não tiveram experiências com a marca. "Por isso o grande desafio é controlar para que situações negativas não ocorram. Quando são inevitáveis, deve­se buscar a melhor solução possível para o caso, demonstrando proximidade e atenção ao cliente, aumentando as chances de retenção e até de sua fidelização", diz. Uma vez que a empresa conhece o seu DNA e a imagem que quer passar da sua marca, deve definir políticas de atuação para minimizar os impactos negativos com experiências positivas. Segundo o especialista, quando ela tem o controle de seus produtos e marcas, consegue evitar essas experiências negativas.  "Quanto maior o número de clientes satisfeitos, maior a possibilidade de estes mesmos clientes saírem em defesa da marca, aumentando ainda mais seu nível de confiança", afirma Puga. O objetivo das empresas com um produto ou serviço, deve ser criar a identificação e se diferenciar na percepção do cliente. Nesse sentido, elas devem alinhar a expectativa do cliente com a entrega efetiva do que é oferecido, além de trabalhar para que o atendimento seja bem feito. "Toda vez que uma marca não atende às expectativas dos clientes, gera percepções negativas que trazem prejuízo à sua imagem. Ao se deparar com uma oferta, o cliente cria expectativas, que caso sejam confirmadas no momento do uso do produto/serviço, elevam seu nível de confiabilidade", diz o consultor.  REDES SOCIAIS A internet conectou empresas e clientes através dos canais de comunicação como as redes sociais. Mas, alguns cuidados são necessários nesse relacionamento digital, já que esse meio não é uma via de mão única, e leva um elogio ou reclamação a um alcance incalculável.  "As empresas podem fazer um bom uso destes canais para transmitir as mensagens de seus produtos e marcas, mas precisam estar atentas para as intervenções que a comunidade digital poderá fazer em suas páginas oficiais", sugere Puga. Nesse sentido, o especialista afirma que é preciso de políticas de gestão que sejam claras e defina a postura e até o conteúdo adotado, seja para um elogio ou critica. "O gestor deve ter clareza daquilo que quer construir de valor para sua marca e seu negócio, além de mensurar constantemente os resultados que está obtendo e reavaliar suas estratégias se for o caso", conclui. » Gestão de Contact Center pela Excelência 4/12/2013 Comente a Matéria Envie para um amigo Imprimir a Matéria Compartilhe Twitter Curtir Facebook Orkut Linkedin Seja o primeiro de seus amigos a curtir isso. PALAVRAS MAIS PROCURADAS contax  linx  crm  redes sociais  itfuture  microstrategy  tecnoset  positivo  csu  zipcode  indra  benner  braspag  gvt  red  call center  abemd  irc   personalidades  polycom    clientesa.com.br/gestao/52014/o-erro-e-ignorar/ler.aspx 1/2
  2. 2. 10/22/13 ClienteSA - Especial - Como encarar a fera? | Terça­Feira ­ 22/10/2013 Pesquisar:  Glossário     OK  busca:  "Hoje é preciso mitificar a marca, agregar valor e fazer com que o consumidor se apaixone por ela." André Chagas, da Gafisa CALLCENTER | REVISTA | PERSONALIDADES | CENTRAL | CLIENTESAC | EVENTOS | PRÊMIO | BLOG | RANKING | EMPREGOS | GUIA | CADERNOS | TVIP | PORTAL CRÉDITO E COBRANÇA | LATAM   ENQUETE Como as empresas devem lidar com impactos negativos à sua imagem? VOTAR SEÇÕES » Artigos » Biblioteca » Calendário » Capacitação » Cases » Crédito e Cobrança » Dicas » E­Business » E­Gov » Especial » Estatísticas » Frases » Galeria » Gente » Gestão » Marketing de Relacionamento » Mobile » Notícias do Bem » On­Line » Ouvidoria » Players » Produtos » Rapidinhas » Redes Sociais » Sustentabilidade » Serviços » Tecnologia EVENTOS / TREINAMENTOS » XII Encontro com Presidentes 2013 27/11/2013 » Alimentando Ética ­ Construindo Práticas Virtuosas em Call Centers / Telemarketing 31/10/2013 » Gestão de Contact Center pela Excelência 4/12/2013 HOME > ESPECIAL Como encarar a fera? Já temos benchmarking! A reação às repercussões negativas se transformaram no diferencial que cada um gerencia a situação. Mas a prioridade é o básico: a proximidade com o cliente é o caminho da volta por cima 19/10/2013 12:02 Falha no atendimento, descumprimento de prazos, problemas com a qualidade dos produtos, no pós­venda... Essas são situações possíveis e, infelizmente, comuns entre empresas hoje em dia. E qualquer descumprimento na política da marca pode gerar grande repercussão negativa, impactando diretamente na imagem e no relacionamento com o cliente. Principalmente em um momento em que as redes sociais possibilitam que um elogio ou reclamação alcance muita gente, grandes marcas têm sua imagem prejudicada quando algo sai do seu controle. Diante disso, como as empresas podem lidar com os impactos negativos, dar a volta por cima e reconquistar o cliente? Nesse cenário, a transparência, sinceridade e diálogo com o consumidor é essencial para contornar a situação. "Não adianta abrir um monte de página na rede e não estar lá, respondendo, construindo diálogo. No nível de maturidade em que as redes sociais estão, o que não pode é abrir páginas em todas as redes sociais e não criar uma estrutura para responder", afirma Ana Couto, CEO da Ana Couto Branding. » ERROR COMUNIQUE ERRO ÚLTIMAS NOTÍCIAS » Um suspiro mais longo [22/10/2013 ­ 09:05] » O jeito Zuckerberg de fazer negócios [22/10/2013 ­ 07:02] » O momento do e­ commerce [21/10/2013 ­ 19:03] » Um 'obrigado' virtual [21/10/2013 ­ 17:31] » Proximidade fundamental [21/10/2013 ­ 12:03] Mais sobre:  ESPECIAL Como encarar a fera? Sem sair do controle Boa reputação conta muito Quais são as políticas da empresa? Para Marcos Morita, especialista em varejo e professor da Universidade Mackenzie e da FGV­RJ, esses problemas não acontecem apenas no mundo on­line, mas também nas experiências físicas, que pode ser mudado com a proximidade do cliente. "Para evitar as experiências negativas, a empresa deve ter o foco no cliente não apenas em sua missão, mas no dia a dia da empresa, em seu DNA, aproveitando todos os momentos em que puder estar com o cliente para reforçar este compromisso", sugere.  Nesse sentido, gerar identificação com o cliente e se diferenciar em sua percepção é uma das melhores maneiras de reverter a situação. As empresas devem trabalhar para que as expectativas dos clientes sejam atendidas e até mesmo superadas. "Ao se deparar com uma oferta, o cliente cria expectativas, que caso sejam confirmadas no momento do uso do produto/serviço, elevam seu nível de confiabilidade", explica Rodrigo Puga, sócio consultor da Topbrands Consultoria de Branding.  Mas, não é só quando acontece algo ruim que as empresas precisam buscar uma ação rápida. Elas devem atuar de acordo com a imagem que quer passar, para prezar pela sua reputação, agir de com respeito e proporcionar ao cliente serviços e atendimento de acordo com a política da marca. "É difícil começar a pensar nisso apenas quando a empresa se encontra diante de um sério problema", comenta Ana Luisa de Castro Almeida, diretora executiva do Reputation Institute Brasil. Segundo ela, quando uma empresa já tem um histórico de confiança e experiências positivas com o consumidor, é muito mais fácil para resolver um situação negativa e reconquistar um cliente. "Essas empresas têm o que chamamos de ´benefício da dúvida´, ou seja: antes de acreditar num boato ou numa notícia, as pessoas tendem a considerar o passado, a pensar se um determinado comportamento ou discurso é coerente com a história daquela organização", comenta a especialista. Nenhuma empresa, seja grande ou pequena, está livre de ser alvo de críticas, e todas elas devem planejar uma ação para reverter a situação. O que não pode acontecer, segundo Puga, é fechar os olhos para os problemas e perder o controle da situação. "Ignorar críticas é uma postura adotada por algumas empresas, mas pode não ser a melhor solução, pois abre possibilidades de interpretações variadas, como por exemplo, falta de consideração, desrespeito", comenta. O especialista comenta que as experiências negativas com o público­alvo, podem gerar a perda do cliente, inclusive os que ainda não conheciam a marca, por isso o desafio é trabalhar para que essas situações não aconteçam. "Quando são inevitáveis, deve­se buscar a melhor solução possível para o caso, demonstrando proximidade e atenção ao cliente, aumentando as chances de retenção e até de sua fidelização", conclui. Na sua opinião, como as empresas devem lidar com impactos negativos à sua imagem? Deixe a sua opinião na enquete do portal ClienteSA. Confira as entrevistas exclusivas do especial: www.clientesa.com.br/especial/52021/como-encarar-a-fera/ler.aspx 1/2
  3. 3. 10/22/13 ClienteSA - Especial - Como encarar a fera? É preciso agir rápido Em casos de repercussões negativas, empresas devem estar atentas para resolver problemas rapidamente Pontos inevitáveis Toda empresa recebe críticas negativas, o que diferencia é a forma que cada uma encara O erro é ignorar Repercussões negativas devem ser encaradas com a proximidade com o cliente Quais são as políticas da empresa? Descumprimento de algo que a marca promete pode afetar relacionamento com cliente Boa reputação conta muito Histórico de confiança da marca com cliente pode minimizar impactos de comentários negativos Sem sair do controle No relacionamento digital, qualquer falha pode deixar problema muito maior, diz especialista Comente a Matéria Envie para um amigo Imprimir a Matéria Compartilhe Twitter Facebook Orkut Linkedin Trocar PALAVRAS MAIS PROCURADAS crm  redes sociais  contax  personalidades  call center  csu  braspag  benner  linx  zipcode  abemd  tecnoset  positivo  polycom  itfuture  indra  microstrategy  irc   red  gvt    » Artigos » Biblioteca » Calendário » Capacitação » Cases » Crédito e Cobrança » Dicas » E­Business » E­Gov » Especial » Estatísticas » Frases » Galeria » Gente » Gestão » Marketing de Relacionamento » Mobile » Notícias do Bem » On­Line » Ouvidoria » Players » Produtos » Rapidinhas » Sustentabilidade » Serviços » Tecnologia » Quem Somos » Fale Conosco http://www.clientesa.com.br/ www.clientesa.com.br/especial/52021/como-encarar-a-fera/ler.aspx 2/2

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