QUAL É O PROBLEMA DO SEU CLIENTE?  Como o seu Cliente é medido?  O que tira o sono do seu Cliente a noite?  O que tira ele...
Evita a perda de tempo; Não perturba com ofertas deslocadas: assertividade; Aumenta as chances; Agrega valor, soluciona pr...
A primeira impressão (2 minutos) é realmente a que fica. Empatia,  a chave para o sucesso: cria sintonia, um estado de com...
<ul><li>Não adianta ser apenas criativo , é preciso ser pertinente. Perca a piada, não perca o cliente. </li></ul><ul><li>...
Nem todos os clientes sabem o que querem, mas sabem o que não querem. Apresente-se, mostre ao  prospect  quem é você e sua...
Dê amostras e demonstrações. Nunca julgue com base em achismos. Atue com base em fatos. Pense no futuro, atue no presente....
Faça as perguntas certas, inteligentes e pertinentes. Adapte  sua sondagem ao perfil do cliente: ex.  S e o cliente fala o...
<ul><li>Funções da sondagem: </li></ul><ul><li>Identificar  desejos, necessidades, sonhos, expressos e não expressos. </li...
&quot;UM PICA PAU PODE BICAR 20 VEZES EM 200 ÁRVORES DIFERENTES E NÃO CHEGAR A LUGAR NENHUM, MAS SE MANTER OCUPADO. OU ELE...
<ul><li>“ Não pergunte o que o cliente quer, surpreenda-o”. </li></ul><ul><li>Só argumente após identificar a necessidade ...
O  V alor do “porque”. 3.4 Argumentação
Dicas: Compra-se com base em confiança e percepção de valor. O que é valor para o seu cliente? O que é valor para você? Va...
<ul><li>DEMONSTRAÇÃO:  As pessoas não compram o item, mas o  que ele faz  por elas. </li></ul><ul><li>Use palavras para ex...
Vendedores que desistem ou insistem <ul><li>Um estudo muito conhecido, mostra que  um vendedor típico desiste após o quint...
<ul><li>Cliente percebe quando está sendo enrolado. Sempre. </li></ul><ul><li>Você vende o que fala e como fala. </li></ul...
3.4 Argumentação
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3.4 Argumentação
3.5 Fechamento <ul><li>Fechamento flui normalmente; </li></ul><ul><li>O cliente efetua o fechamento; </li></ul><ul><li>O v...
<ul><li>Ganha a ganha:   </li></ul><ul><li>Ambos saem satisfeitos, compartilhando os benefícios. </li></ul><ul><li>Valoriz...
3.5 Fechamento Honestidade e paciência: a melhor forma de lidar com fechamentos demorados: Pergunte a melhor forma de cont...
3.6 Pós-venda “ Uma venda só termina quando o cliente retorna e compra uma vez mais, e mais.” Você pode fazer muito pelos ...
Atividade: estudo de caso <ul><li>A empresa Dyez e Pelayo sempre esteve presente no mercado com produtos de joalheria de v...
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SENAC - Vendas em Serviços - O Processo de Vendas

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Apresentação que faz parte do curso Estratégias de Vendas em Serviços do SENAC, Foz, PR.
Use para estudar, não use para apresentar sem autorização.

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  1. 1. QUAL É O PROBLEMA DO SEU CLIENTE? Como o seu Cliente é medido? O que tira o sono do seu Cliente a noite? O que tira ele do sério? Quais são as 5 maiores responsabilidades do seu Cliente? A sua equipe consegue discutir as últimas tendências da indústria do seu Cliente? A sua equipe fica confortável na presença dos executivos do Cliente? A sua equipe consegue construir valor na presença dos executivos do Cliente? Com que frequência você começa a vender a partir do alto executivo do seu Cliente? Pré-Venda: Preparação
  2. 2. Evita a perda de tempo; Não perturba com ofertas deslocadas: assertividade; Aumenta as chances; Agrega valor, soluciona problemas, bases para um vendedor consultor. Planeja, prevê situações difíceis que serão então transpassadas com pouca dificuldade. 3.1 Pré-Venda: Preparação
  3. 3. A primeira impressão (2 minutos) é realmente a que fica. Empatia, a chave para o sucesso: cria sintonia, um estado de comunicação ; Começar bem a conversa, quebrar o “gelo” naturalmente; Você pergunta para ouvir. Aguarde os ganchos. S eja natural. Depois fala, apresenta a empresa, o serviço, sempre focando nos reais benefícios. É como um namoro. Seja criativo, inteligente, estimule a conversa, coloque-se à disposição, sem exageros. 3.2 Abordagem
  4. 4. <ul><li>Não adianta ser apenas criativo , é preciso ser pertinente. Perca a piada, não perca o cliente. </li></ul><ul><li>Prepare-se , observe, pense, visualize e somente depois aja. </li></ul><ul><li>Idealize o que espera conseguir, não perca o foco. Mas seja flexível. </li></ul><ul><li>Adeque seu argumento à personalidade do cliente. </li></ul><ul><li>Mantenha seu objetivo palpável. </li></ul>3.2 Abordagem
  5. 5. Nem todos os clientes sabem o que querem, mas sabem o que não querem. Apresente-se, mostre ao prospect quem é você e sua empresa. Saiba ler nas entrelinhas e ofereça soluções para o problema. Cultive os prospects , pense nele como cliente ativo, mesmo que ele não compre na primeira vez. Cite fatos e estatísticas. Seja objetivo. Responda à pergunta. 3.2 Abordagem
  6. 6. Dê amostras e demonstrações. Nunca julgue com base em achismos. Atue com base em fatos. Pense no futuro, atue no presente. Use folders , folhetos, portfolios. Somos seres visuais e auditivos. ESTABELEÇA UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA. VOCÊ SABE COMO. É SÓ PENSAR NAS PESSOAS QUE VOCÊ GOSTA, FAMÍLIA, AMIGOS. Saiba qual o time do seu cliente. Converse sobre trivialidades. Seja sincero. 3.2 Abordagem
  7. 7. Faça as perguntas certas, inteligentes e pertinentes. Adapte sua sondagem ao perfil do cliente: ex. S e o cliente fala o tempo todo, busque fazer perguntas fechadas, que o tragam de volta para o assunto da venda. Necessidades explícitas: o que ele expressa querer. Necessidade implícitas: o que ele precisa, mas ainda não vê como uma necessidade. Tudo isso : profilaxia para não forçar as vendas. 3.3 Sondagem
  8. 8. <ul><li>Funções da sondagem: </li></ul><ul><li>Identificar desejos, necessidades, sonhos, expressos e não expressos. </li></ul><ul><li>Estabelecer confiança (ganha-a-ganha). </li></ul><ul><li>Argumentar em função disso. </li></ul><ul><li>Cuidados: </li></ul><ul><li>O porque . A motivação do cliente. </li></ul><ul><li>Solucionar o problema. </li></ul><ul><li>Proporcionar uma excelente experiência que o deixe a vontade. </li></ul><ul><li>Atuar conforme os fatos e não adivinhar. </li></ul>3.3 Sondagem
  9. 9. &quot;UM PICA PAU PODE BICAR 20 VEZES EM 200 ÁRVORES DIFERENTES E NÃO CHEGAR A LUGAR NENHUM, MAS SE MANTER OCUPADO. OU ELE PODE BICAR 200 VEZES NA MESMA ÁRVORE E CONSEGUIR SEU JANTAR.&quot; (Seth Godin). 3.4 Argumentação
  10. 10. <ul><li>“ Não pergunte o que o cliente quer, surpreenda-o”. </li></ul><ul><li>Só argumente após identificar a necessidade real do cliente. </li></ul><ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><li>Demonstrar o valor agregado; </li></ul><ul><li>Despertar o desejo de posse: AIDA (atraia a Atenção, mantenha o Interesse, crie o Desejo e comece a Ação.) </li></ul>3.4 Argumentação
  11. 11. O V alor do “porque”. 3.4 Argumentação
  12. 12. Dicas: Compra-se com base em confiança e percepção de valor. O que é valor para o seu cliente? O que é valor para você? Valor não é preço, é o benefício percebido. A sondagem define o que precisa ser reforçado na argumentação. Não compare, não critique. Venda pelo mérito. Use palavras conforme o perfil: exclusivo, novo, moderno, prático, comprovado, saudável... 3.4 Argumentação
  13. 13. <ul><li>DEMONSTRAÇÃO: As pessoas não compram o item, mas o que ele faz por elas. </li></ul><ul><li>Use palavras para expressar e não para impressionar: </li></ul><ul><li>Característica: o que é importante no item; </li></ul><ul><li>Vantagem: a diferença entre possuir ou não; </li></ul><ul><li>Benefício: a razão da compra; </li></ul><ul><li>Atração: o argumento que faz o cliente concordar com o benefício. </li></ul><ul><li>Escute primeiro, fale por último. </li></ul>3.4 Argumentação
  14. 14. Vendedores que desistem ou insistem <ul><li>Um estudo muito conhecido, mostra que um vendedor típico desiste após o quinto contato com um possível comprador , acreditando que está desperdiçando seu tempo. </li></ul><ul><li>Esse mesmo estudo mostra que 80% dos consumidores compram na sétima tentativa. </li></ul>3.4 Argumentação
  15. 15. <ul><li>Cliente percebe quando está sendo enrolado. Sempre. </li></ul><ul><li>Você vende o que fala e como fala. </li></ul><ul><li>“ Na fábrica produzimos cosméticos. </li></ul><ul><li>Nas lojas vendemos esperança.” (C. Revlon) </li></ul><ul><li>CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE COMPRA POSITIVA. Nós queremos vivenciar experiências, falar delas para nossos amigos, bem ou mal. </li></ul>3.4 Argumentação
  16. 16. 3.4 Argumentação
  17. 17. 3.4 Argumentação
  18. 18. 3.4 Argumentação
  19. 19. 3.4 Argumentação
  20. 20. 3.4 Argumentação
  21. 21. 3.4 Argumentação
  22. 22. 3.5 Fechamento <ul><li>Fechamento flui normalmente; </li></ul><ul><li>O cliente efetua o fechamento; </li></ul><ul><li>O vendedor consultor é determinante para o fechamento. </li></ul><ul><li>Ter às mãos todo material necessário. (cuidado: pressão) </li></ul><ul><li>Afetividade. Ser seguro e posicionado. Não se utilizar de subterfúgios emotivos. Ninguém compra para ajudar e sem porque percebeu os benefícios. </li></ul><ul><li>Persistência. Não é insistência. </li></ul><ul><li>Ser bom ouvinte. Ouvir com atenção demonstra respeito e interesse. Repetir as palavras-chave. </li></ul>
  23. 23. <ul><li>Ganha a ganha: </li></ul><ul><li>Ambos saem satisfeitos, compartilhando os benefícios. </li></ul><ul><li>Valoriza-se os interesses pessoais mas também o do cliente </li></ul><ul><li>Ambos buscam uma solução conjunta </li></ul><ul><li>Clima de confiança, parceria. Ambos realizam concessões. </li></ul><ul><li>Ampliam-se as oportunidades, a fatia do mercado amplia. Se o mercado cresce, todos crescem. </li></ul><ul><li>Ocorre o estreitamento das relações pessoais. Mantém viva a relação profissional e o benefício a longo prazo. </li></ul><ul><li>Estratégia de coopetição. </li></ul><ul><li>Fundamental para relações duradouras. </li></ul>3.4 Fechamento
  24. 24. 3.5 Fechamento Honestidade e paciência: a melhor forma de lidar com fechamentos demorados: Pergunte a melhor forma de contato; Pergunte o que você pode fazer para agilizar o processo; Pergunte os prazos, a fim de se organizar. Saiba como o cliente quer e como quer que seja entregue. Tenha certezas, não ache. Cuidado com os níveis de formalidade. Sonde. Seja formal no início e adapte.
  25. 25. 3.6 Pós-venda “ Uma venda só termina quando o cliente retorna e compra uma vez mais, e mais.” Você pode fazer muito pelos seus clientes, mas para perdê-los basta um detalhe. Todos nós esperamos assistência no pós-venda. Ter feedback, verificar a satisfação, perguntar, ligar, entrar em contato. Estabelecer relacionamento. Lidar com as reclamações. Deixar claro que ele pode contar com você. Sempre.
  26. 26. Atividade: estudo de caso <ul><li>A empresa Dyez e Pelayo sempre esteve presente no mercado com produtos de joalheria de valor agregado alto, tendo como seu público cativo pessoas formadoras de opinião na comunidade e que mantinham compras regulares de seus produtos. </li></ul><ul><li>Porém, nos últimos tempos essa empresa vem sofrendo queda de vendas e ao pesquisar o motivo, identificou as seguintes situações: </li></ul><ul><li>alguns clientes se deixaram render ao atrativo da concorrência; </li></ul><ul><li>alguns clientes morreram; </li></ul><ul><li>outros mudaram de cidade; </li></ul><ul><li>alguns simplesmente não apareceram mais; </li></ul><ul><li>outros não compram mais jóias de alto valor, devido à mudança de sua situação financeira. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Quais medidas devem ser tomadas para evitar a inviabilização do negócio? </li></ul>

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