ACIFI - Dia3 - Clientes e Valor

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Esse slide faz parte do Curso "A nova venda consultiva", ACIFI, Foz, PR. Use para estudo, não use sem autorização.

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ACIFI - Dia3 - Clientes e Valor

  1. 1. O FOCO NO CLIENTE A era de trabalhar para os outros acabou. Nós vivemos a era de trabalhar pelos outros! (bizz revolution) O que o seu cliente realmente quer?
  2. 2. O FOCO NO CLIENTE
  3. 3. O novo consumidor é como você e eu: 1. Exigente e seletivo. 2. Sensível à comunicação, mas atento e questionador. 3. Busca sempre benefícios. 4. Quer ser surpreendido.
  4. 4. Alguns Vendedores e Empresários estão ficando frustrados. Afinal eles estão fazendo o que sempre fizeram, porque os clientes estão desaparecendo? Reclamam do mercado, da cidade, do concorrente, do país, do governo mas não param para olhar dentro de sua loja, para seu comportamento e principalmente para o seu público.
  5. 5. Todos sentimos carências: precisamos preencher um vazio ou insuficiência. A partir desse momento temos uma necessidade , que tentaremos satisfazer da forma mais rápida e eficiente possível. Quando a exigência de satisfação é muito elevada procuramos toda a informação que for preciso para alcançar o nosso objetivo, de maneira que aparece em nós uma motivação .   Após essa fase, a nossa necessidade adquire um nome, ou seja, percebemos que a nossa carência só pode ser satisfeita com um determinado produto concreto. Aqui surge o que chamamos de desejos .
  6. 6. Os clientes gostam de (Underhill, 1999:144-145) : Experimentar. Ver, tocar, ouvir, cheirar, provar no ambiente da loja. Produtos trancados atrás de vidros são frustrantes. Informar aos fregueses que é permitido experimentar! (arrumação demais atrapalha). Descobrir. As lojas devem seduzir os clientes com sugestões do que contêm, revelando-se aos poucos, sem excesso de sinalização. Conversar. Criar uma atmosfera que estimule a discussão de um item de compra. Reconhecimento. As pessoas gostam de ir onde todos saibam seu nome, onde se sintam desejadas e especiais. Qualquer contato iniciado por um funcionário da loja aumenta a probabilidade de compra. Pechinchar. Conseguir descontos, aproveitar ofertas.
  7. 7. Os clientes detestam (Underhill, 1999:145): Espelhos demais. Desorientação. Esperar. Filas, esperas infindáveis, repletas de emoções negativas. Fazer perguntas tolas. Oferecer todo tipo de informação possível para que o cliente se informe antes de fazer uma pergunta. Produtos em falta. Etiquetas de preços obscuras. Serviço ruim. Intimidador, rude, lento, desinformado, burro, distraído, preguiçoso, mal-humorado. O serviço ruim quase sempre neutraliza mercadoria, preço e local bons. Os sentimentos sempre vêm primeiro.
  8. 8. A Teoria de Maslow: Abraham Maslow, psicólogo - 1968.
  9. 9. Dando Valores O benefício se dá sempre que a relação valor-custo-satisfação é equilibrada:   SE O CLIENTE PERCEBE O VALOR agregado ao produto, é uma questão de negociar preço, no ganha a ganha.   SE NÃO PERCEBE O VALOR, é preciso associar algum tipo de benefício além do preço.   DIFICILMENTE o cliente compra algo apenas porque é barato. Algum benefício foi percebido.
  10. 10. Exemplos de valor
  11. 15. Determinantes do Valor Entregue ao Cliente Valor da Imagem Valor do Pessoal Valor dos Serviços Valor do produto Valor total para o cliente Custo monetário Custo de tempo Custo de energia física Custo psíquico Custo total para o cliente Valor entregue ao cliente
  12. 16. PROPOSTA DE VALOR: toda e Qualquer Proposta de VALOR COMEÇA COM A DETECÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MERCADO
  13. 17. Fontes de Oportunidades <ul><li>Fornecer algo ESCASSO; </li></ul><ul><li>Fornecer de maneira NOVA ou MELHOR um produto ou serviço existente; </li></ul><ul><li>Fornecer um novo produto ou serviço; </li></ul>
  14. 18. <ul><li>Estratégia da Experiência; </li></ul><ul><li>Estratégia de Prestigio; </li></ul><ul><li>Estratégia de Nicho </li></ul>POSICIONAMENTO DE VALOR/PREÇO Mais por Mais
  15. 21. <ul><li>Estratégia do Serviço Superior </li></ul><ul><li>Estratégia de Diferenciação </li></ul><ul><li>Não é mais caro, tem mais valor </li></ul>Mais pelo Mesmo
  16. 22. Oficina Ecológica, tem mais valor
  17. 23. <ul><li>Mais por Menos: </li></ul><ul><li>Estratégia de Penetração de Mercado </li></ul><ul><li>Estratégia de Desconto </li></ul><ul><li>QUANDO O VALOR PERCEBIDO SE FIXA, É IMBATÍVEL </li></ul>Mais por Menos
  18. 25. <ul><li>Estratégia de Produto Genérico </li></ul><ul><li>Estratégias de Redução de Serviço </li></ul><ul><li>Estratégia de Cópia </li></ul>Menos por Menos
  19. 26. Gol: redução de gastos cortando a “mordomia” de lanches caros e primeira classe. Mas, quem se importa?
  20. 27. <ul><li>Estratégia de Marca Própria </li></ul>O Mesmo por Menos <ul><li>É igual, só que é mais barato (na percepção do consumidor). Qualquer produto que usa uma estratégia de desconto. </li></ul><ul><li>Ex.: remédio genérico. Estratégia de marca própria (baseada em ser a mesma coisa, por menos – Supermercado, fabricação própria). </li></ul><ul><li>Ex.: “Qual o mais barato?” “É tudo igual mesmo” </li></ul>
  21. 28. Uma ótima estratégia de Marketing não é necessariamente a mais cara, mas a que mais eficientemente comunica Valores.
  22. 29. Se um produto não for bom, não há estratégia que segure o consumidor. No Marketing o que vale é “a verdade bem contada”.
  23. 30. Resumo dos Valores Culturais Brasileiros Valores Características Comp. Consumid. Realização e Sucesso O Sucesso resulta do trabalho Age como justificativa para a compra de bens (você merece isso). Patricidade Poupar esforço, resolução rápida de problemas Estimula a compra de eletrodomésticos e eletro-eletrônicos, bem como de produtos de limpeza. Conforto Vida mais agradável e confortável; a “boa vida” Aceitação de produtos de conveniência e luxo por mero prazer. Jovialidade Estado mental que enfatiza a aparência jovem e o bem-estar Estimula a compra por produtos que dão a ilusão da manutenção da jovialidade e/ou que a favoreçam.
  24. 31. A diferença entre Cliente e Consumidor: Cliente: Quem compra periodicamente numa loja ou empresa. Pode ser ou não o usuário final. Consumidor: Quem consome o produto para obter o seu benefício principal. Pode ser a pessoa que toma a decisão de comprar.
  25. 32. <ul><li>Todas as pessoas passam por um processo antes de comprar. </li></ul><ul><li>Entender esse processo dará mais possibilidades de um atendimento diferenciado: </li></ul><ul><li>Percepção de uma necessidade e/ou desejo </li></ul><ul><li>Busca de alternativas para supri-los </li></ul><ul><li>Avaliação da alternativa mais apropriada, a partir de valores como: a melhor opção para minha satisfação, está dentro das minhas condições financeiras e/ou oferece as melhores facilidades. </li></ul><ul><li>Ato de Compra </li></ul><ul><li>Avaliação pós-compra, verificando se minhas expectativas foram supridas. </li></ul>
  26. 33. Posicionamento Normalmente o posicionamento de uma empresa é resumido no seu slogan.   O que é um slogan? Slogan é a frase que sintetiza como você quer ser visto no mercado. É a expressão do posicionamento do produto ou serviço. É uma das melhores formas de fixar um conceito na mente de um cliente.
  27. 34. Slogan: Síntese do posicionamento
  28. 35. DINÂMICA: Você faz parte da equipe de vendas de uma agência de comunicação reunida para desenvolver uma campanha de lançamento para um novo restaurante na cidade de Foz do Iguaçu: O Massa Mineira.   O diferencial do restaurante será que ele terá o ambiente arrojado e moderno, porém com bons preços para todos os tipos de cliente.   Além disso irá servir no almoço comida Mineira e no jantar Comida Italiana, com opção à la carte e também buffet a kilo.   Desenvolva 1 slogans para este restaurante, cada uma baseada em um dos níveis da hierarquia da necessidade de Maslow e seus diversos públicos.

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