SENAC - O Processo de Venda Consultiva

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Essa apresentação faz parte do curso Pensando com foco no cliente, ministrado no SENAC, Medianeira, PR. Use para estudar, não use sem autorização.

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SENAC - O Processo de Venda Consultiva

  1. 1. Processo de Venda Consultiva Etapas / Fechamento “ Ao invés de apresentar uma solução para um problema existente, eu gastei todo o tempo da reunião aprendendo sobre questões básicas do Cliente, o que, para o Cliente, é uma completa perda de tempo. ”   SENAC Paraná Agosto de 2009 3 Vendas C om foco no cliente
  2. 2. Processo. Assim como um voo, o ato de vender implica em etapas. Pré-venda: saber o que o cliente precisa. Levantamento de necessidades. Carências – Necessidades (Maslow) – Motivação - Desejos 3.1 Pré-Venda: Preparação
  3. 3. Evita a perda de tempo; Não perturba com ofertas deslocadas: assertividade; Aumenta as chances; Agrega valor, soluciona problemas, bases para um vendedor consultor. Planeja, prevê situações difíceis que serão então transpassadas com pouca dificuldade. 3.1 Pré-Venda: Preparação
  4. 4. <ul><li>Responder questionário página 24 </li></ul><ul><li>Dinâmica da Pré-Reunião: prevendo situações: </li></ul><ul><li>Estabeleça na agenda da sua empresa uma hora por semana de pré-reunião, no início ou final da semana, em horário fora do comercial; </li></ul><ul><li>Nessa reunião serão levantados fatos relevantes que geraram dificuldades na semana passada. </li></ul><ul><li>Com base nisso, serão feitas previsões para possíveis dificuldades na semana seguinte, com foco em atender melhor os clientes, planejar e criar roteiros comuns a todos os vendedores. </li></ul>3.1 Pré-Venda: Preparação
  5. 5. A primeira impressão (2 minutos) é realmente a que fica. Empatia, a chave para o sucesso: cria sintonia, um estado de comunicação ; Começar bem a conversa, quebrar o “gelo” naturalmente; Você pergunta para ouvir. Aguarde os ganchos. S eja natural. Depois fala, apresenta a empresa, o serviço, sempre focando nos reais benefícios. É como um namoro. Seja criativo, inteligente, estimule a conversa, coloque-se à disposição, sem exageros. 3.2 Abordagem
  6. 6. <ul><li>Não adianta ser apenas criativo , é preciso ser pertinente. Perca a piada, não perca o cliente. </li></ul><ul><li>Prepare-se , observe, pense, visualize e somente depois aja. </li></ul><ul><li>Idealize o que espera conseguir, não perca o foco. Mas seja flexível. </li></ul><ul><li>Adeque seu argumento à personalidade do cliente. </li></ul><ul><li>Mantenha seu objetivo palpável. </li></ul>3.2 Abordagem
  7. 7. Nem todos os clientes sabem o que querem, mas sabem o que não querem. Apresente-se, mostre ao prospect quem é você e sua empresa. Saiba ler nas entrelinhas e ofereça soluções para o problema. Cultive os prospects , pense nele como cliente ativo, mesmo que ele não compre na primeira vez. Cite fatos e estatísticas. Seja objetivo. Responda à pergunta. 3.2 Abordagem
  8. 8. Dê amostras e demonstrações. Nunca julgue com base em achismos. Atue com base em fatos. Pense no futuro, atue no presente. Use folders , folhetos, portfolios. Somos seres visuais e auditivos. ESTABELEÇA UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA. VOCÊ SABE COMO. É SÓ PENSAR NAS PESSOAS QUE VOCÊ GOSTA, FAMÍLIA, AMIGOS. Saiba qual o time do seu cliente. Converse sobre trivialidades. Seja sincero. 3.2 Abordagem
  9. 9. COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL X INTERPESSOAL Saiba argumentar focando em beneficiar, não em competir ou fazer valer sua “razão”. Seja transparente ao lidar com as situações, demonstre real interesse pelos questionamentos do consumidor, identifique suas vontades. Seja compreensivo, repita o que o cliente falou, mostrando consideração. PERGUNTE: O que faria seu cliente realmente feliz? O benefício. Ex ercício Página 28. 3.2 Abordagem
  10. 10. Faça as perguntas certas, inteligentes e pertinentes. Adapte sua sondagem ao perfil do cliente: ex. Se o cliente fala o tempo todo, busque fazer perguntas fechadas, que o tragam de volta para o assunto da venda. Necessidades explícitas: o que ele expressa querer. Necessidade implícitas: o que ele precisa, mas ainda não vê como uma necessidade. Tudo isso : profilaxia para não forçar as vendas. 3.3 Sondagem
  11. 11. <ul><li>Funções da sondagem: </li></ul><ul><li>Identificar desejos, necessidades, sonhos, expressos e não expressos. </li></ul><ul><li>Estabelecer confiança (ganha-a-ganha). </li></ul><ul><li>Argumentar em função disso. </li></ul><ul><li>Cuidados: </li></ul><ul><li>O porque . A motivação do cliente. </li></ul><ul><li>Solucionar o problema. </li></ul><ul><li>Proporcionar uma excelente experiência que o deixe a vontade. </li></ul><ul><li>Atuar conforme os fatos e não adivinhar. </li></ul>3.3 Sondagem
  12. 12. &quot;UM PICA PAU PODE BICAR 20 VEZES EM 200 ÁRVORES DIFERENTES E NÃO CHEGAR A LUGAR NENHUM, MAS SE MANTER OCUPADO. OU ELE PODE BICAR 200 VEZES NA MESMA ÁRVORE E CONSEGUIR SEU JANTAR.&quot; (Seth Godin). 3.4 Argumentação
  13. 13. <ul><li>“ Não pergunte o que o cliente quer, surpreenda-o”. </li></ul><ul><li>Só argumente após identificar a necessidade real do cliente. </li></ul><ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><li>Demonstrar o valor agregado; </li></ul><ul><li>Despertar o desejo de posse: AIDA (atraia a Atenção, mantenha o Interesse, crie o Desejo e comece a Ação.) </li></ul>3.4 Argumentação
  14. 14. O Valor do “porque”. E várias outras palavrinhas chaves. Vídeos: as 3 palavras. 3.4 Argumentação
  15. 15. Dicas: Compra-se com base em confiança e percepção de valor. O que é valor para o seu cliente? O que é valor para você? Valor não é preço, é o benefício percebido. A sondagem define o que precisa ser reforçado na argumentação. Não compare, não critique. Venda pelo mérito. Use palavras conforme o perfil: exclusivo, novo, moderno, prático, comprovado, saudável... 3.4 Argumentação
  16. 16. <ul><li>DEMONSTRAÇÃO: As pessoas não compram o item, mas o que ele faz por elas. </li></ul><ul><li>Use palavras para expressar e não para impressionar: </li></ul><ul><li>Característica: o que é importante no item; </li></ul><ul><li>Vantagem: a diferença entre possuir ou não; </li></ul><ul><li>Benefício: a razão da compra; </li></ul><ul><li>Atração: o argumento que faz o cliente concordar com o benefício. </li></ul><ul><li>Escute primeiro, fale por último. </li></ul>3.4 Argumentação
  17. 17. <ul><li>Cliente percebe quando está sendo enrolado. Sempre. </li></ul><ul><li>Você vende o que fala e como fala. </li></ul><ul><li>“ Na fábrica produzimos cosméticos. </li></ul><ul><li>Nas lojas vendemos esperança.” (C. Revlon) </li></ul><ul><li>CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE COMPRA POSITIVA. Nós queremos vivenciar experiências, falar delas para nossos amigos, bem ou mal. </li></ul>3.4 Argumentação
  18. 18. 3.4 Argumentação
  19. 19. 3.4 Argumentação
  20. 20. 3.4 Argumentação
  21. 21. 3.4 Argumentação
  22. 22. 3.4 Argumentação
  23. 23. 3.4 Argumentação
  24. 24. 3.5 Argumentos de venda O Cliente quando compra pensa nos benefícios, não nas características. Passe o preço quando estiverem claros os benefícios. Mas somente benefícios não geram vendas. É preciso relacionar ambos com a realidade do cliente. B + C = Valor agregado NAS IMAGENS A SEGUIR, QUAIS OS BENEFÍCIOS E CARACTERÍSTICAS QUE PODEM MOTIVAR A COMPRA DO PRODUTO?
  25. 25. 3.5 Argumentos de venda
  26. 26. 3.5 Argumentos de venda
  27. 27. 3.5 Argumentos de venda
  28. 28. 3.5 Argumentos de venda
  29. 29. 3.5 Argumentos de venda Exercício pg. 36-37. Identificar os conceitos motivadores. Lembre-se: o slogan de um produto ou serviço é a síntese de seu posicionamento.
  30. 30. 3.5 Fechamento <ul><li>Fechamento flui normalmente; </li></ul><ul><li>O cliente efetua o fechamento; </li></ul><ul><li>O vendedor consultor é determinante para o fechamento. </li></ul><ul><li>Ter às mãos todo material necessário. (cuidado: pressão) </li></ul><ul><li>Afetividade. Ser seguro e posicionado. Não se utilizar de subterfúgios emotivos. Ninguém compra para ajudar e sem porque percebeu os benefícios. </li></ul><ul><li>Persistência. Não é insistência. </li></ul><ul><li>Ser bom ouvinte. Ouvir com atenção demonstra respeito e interesse. Repetir as palavras-chave. </li></ul><ul><li>Ex. página 41 </li></ul>
  31. 31. <ul><li>Ganha a ganha: </li></ul><ul><li>Ambos saem satisfeitos, compartilhando os benefícios. </li></ul><ul><li>Valoriza-se os interesses pessoais mas também o do cliente </li></ul><ul><li>Ambos buscam uma solução conjunta </li></ul><ul><li>Clima de confiança, parceria. Ambos realizam concessões. </li></ul><ul><li>Ampliam-se as oportunidades, a fatia do mercado amplia. Se o mercado cresce, todos crescem. </li></ul><ul><li>Ocorre o estreitamento das relações pessoais. Mantém viva a relação profissional e o benefício a longo prazo. </li></ul><ul><li>Estratégia de coopetição. </li></ul><ul><li>Fundamental para relações duradouras. </li></ul>3.4 Fechamento
  32. 32. 3.5 Fechamento Honestidade e paciência: a melhor forma de lidar com fechamentos demorados: Pergunte a melhor forma de contato; Pergunte o que você pode fazer para agilizar o processo; Pergunte os prazos, a fim de se organizar. Saiba como o cliente quer e como quer que seja entregue. Tenha certezas, não ache. Cuidado com os níveis de formalidade. Sonde. Seja formal no início e adapte.
  33. 33. 3.5 Fechamento <ul><li>Os momentos variam </li></ul><ul><li>Quanto antes melhor </li></ul><ul><li>Tome a iniciativa </li></ul><ul><li>Perceba os indicativos : </li></ul><ul><li>Cliente mais relaxado, mãos abertas, braços descruzados; </li></ul><ul><li>Inclina-se ou aproxima-se de você; </li></ul><ul><li>Balança a cabeça positivamente durante seus argumentos; </li></ul><ul><li>Pega o produto ou catálogo novamente nas mãos. </li></ul><ul><li>Exercício: Pág. 46 - pessoal </li></ul>
  34. 34. 3.5 Fechamento Fechamento direto : Solicitar o pedido de uma maneira objetiva. Fechamento por resumo: Resumir os benefícios e combinações já discutidos na apresentação de vendas, induzindo assim a decisão de compra. Fechamento com uma única objeção: O cliente está favoravelmente disposto em relação à oferta, exceto por um fator, portanto o vendedor tenta eliminar esse obstáculo. Fechamento por pressuposição: Pressupor que o cliente esteja pronto para comprar e centrar-se em detalhes da transação, como a data da entrega, prazo de pagamento, quantidades.
  35. 35. 3.5 Fechamento Fechamento por limitação da escolha: Perguntar ao cliente qual entre duas ou mais versões da oferta ele prefere. Fechamento por similaridade : Contar ao cliente sobre um outro cliente com um problema parecido que fez a compra e beneficiou-se com ela. Fechamento por demonstração: Demonstrar a oferta para fechar a venda. Fechamento pela menor decisão: Buscar aprovação da menor decisão possível, abrangendo o pedido inteiro - substituir uma decisão grande por outra menor.
  36. 36. 3.5 Fechamento Usar o silêncio: Deixar o cliente tomar a decisão. Fechamento por concessão: Fazer a apresentação e, depois, oferecer algum incentivo/concessão para o cliente (por exemplo, uma redução no preço para a compra imediata). Fechamento por comparação: Comparar as características da oferta com as de um concorrente conhecido. Fechamento &quot;compre agora&quot;: Despertar urgência no cliente explicando que, a menos que a compra seja feita agora, a oferta desejada pode não estar mais disponível. Fechamento emocional: Apelar para as emoções do cliente medo, amor, status, competitividade, reconhecimento. Fonte: http://www.maximatreinamentos.com.br/tecnicas-de-fechamento/
  37. 37. 3.6 Pós-venda “ Uma venda só termina quando o cliente retorna e compra uma vez mais, e mais.” Você pode fazer muito pelos seus clientes, mas para perdê-los basta um detalhe. Todos nós esperamos assistência no pós-venda. Ter feedback, verificar a satisfação, perguntar, ligar, entrar em contato. Estabelecer relacionamento. Lidar com as reclamações. Deixar claro que ele pode contar com você. Sempre.
  38. 38. Simulação de vendas <ul><li>Escreva um roteiro para uma simulação de vendas (pág. 51) praticando: </li></ul><ul><li>Preparação </li></ul><ul><li>Pré-venda </li></ul><ul><li>Vendendo </li></ul><ul><li>Conclua o roteiro simulando o atendimento comercial, utilizando os produtos, seguindo com os seguintes tipos de fechamentos: </li></ul><ul><li>a. P or escolha (produto, prazo ou desconto); </li></ul><ul><li>b. Por decisão (confirmando um ponto decidido pelo cliente). </li></ul><ul><li>c. Por resumo de benefícios (repetição dos benefícios). </li></ul><ul><li>d. Por ação imediata (o cliente mostra que quer comprar). </li></ul><ul><li>e. Por adicionais (brinde, vantagem, outros). </li></ul>

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