manual

1. CUESTIONARIO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
1. Que es un Sistema de Gestión de Calidad?
Es conjuntode actividades que se ejecutan coordinadamente,utilizandode maneraóptimalos
recursoscon el finde alcanzar los objetivos organizacionales. En nuestro caso para obtener la
Satisfacción del usuario.
2. Cuáles son los Usuarios del Proceso de Atención Ciudadana?
- Ciudadano
- Instituciones Educativas
- Docente
3. Que es calidad?
Es el cumplimiento de los requisitos de los usuarios.
4. Cuales son los elementos del Sistema de Gestión de Calidad?
Personal
Procesos y
Documentos
5. Como es el Proceso en el Sistema de Gestión de Calidad?
PROVEEDOR _____ PROCESO______CLIENTE
Eficacia Eficiencia
Hacer las cosas bien Satisfacción del Cliente
= Efectividad
6. Que es un Manual de Procesos?
- Conjuntode procesosque generanlosproductosy/oserviciosde AtenciónCiudadana,
- Los procesos están definidos para realizar estos proceso de manera Uniforme
- Cada proceso responde a la realidad de los Distritos
- Están definidos los elementos de Control para garantizar su éxito.
7. Que es la Matriz de Interrelaciòn de Procesos?

2. Es la interrelaciónde losprocesosdonde define la relación cliente – proveedor interno de un
sistema.Esdecirdetallaloque entregael procesoproveedoral procesocliente (el que recibe)
La matriz contiene los objetivos de cada proceso que se encuentran de color amarillo en la
matriz.
8. Que es la matriz de requisitos del usuario??
La matriz de requisitos del usuario es una matriz donde especifica lo que el usuario necesita
para alcanzar satisfacción en el servicio. Incluye los requisitos que se deben cumplir para
generar los productos y servicios.
9. Cualesson lostipos de requisitosque se encuentranen la matriz de requisitosdel usuario?
- Especificados por el usuario
- No especificados pero necesarios
- Legales
- Adicionales
10. Que contiene la matriz de requisitos del usuario y un ejemplo?
UNIDAD( TH)
- USUARIO( Ciudadano)
- SERVICIO( Contratación de personal)
- REQUISITOS ESPECIFICADOS( Selección y contratación de personal)
- NO ESTABLECIDOS PERO NECESARIOS( Realizar entrevista a los aspirantes para ser
contratados)
- LEGALES( LOSEP Art. I)
11. Cual es la documentación del Sistema??
- Politica y Objetivos de Calidad
- Manual de Calidad
- Procedimientos documentados
- Registros
12. Que es el Manual de Calidad?
Documento donde se especifica cómo la institución “hace” la calidad

3. – Se especifica el alcance
– Se especifica las exclusiones
– Se mencionan los documentos exigidos
– Integra los procesos de la institución y su interrelación.
– Se puede incluir información adicional de la institución
13. Cual es la Polìtica de Calidad del Sistema de Gestion de Calidad?
Proporcionarserviciosefectivosde atenciónciudadana,alacomunidad educativa, logrando la
satisfacción del usuario a través de un proceso de mejora continua
14. Cuales son los Objetivos de Calidad??
a) Estandarizarlosprocesos de Atención Ciudadana en todas las Direcciones Distritales.
b) Incrementar la satisfacción del usuario en los procesos de Atención Ciudadana.
c) Disminuir las quejas ciudadanas en las Direcciones Distritales.
d) Disminuir los plazos de entrega de los servicios solicitados.
15. Cuales son los indicadores de Calidad??
Eficacia y Eficiencia
16. Cual es el Alcance del sistema de Gestiòn de Calidad??
Servicios efectivos de Atención Ciudadana a la comunidad educativa en sus Direcciones
Distritales
17. Cuales son las Exclusiones del Sistema de Gestiòn?
Diseño y desarrollo (7.3): porque que no se diseña ni se desarrolla ningún servicio.
Control de los equipos de seguimiento y medición (7.6): porque los Servicios de Atencion
Ciudadana no se exige equipos de medición.
18. Cuales son los Procedimientos Documentados?
a) Control de Documentos
b) Control de Registros
c) AuditoríasInternas
d) Control de ProductoNoConforme

4. e) AccionesCorrectivas
f) AccionesPreventivas
19. Dibuje el Mapa de Procesos
20. EXPLIQUE EL MAPA DE PROCESOS
El Mapa de Procesos contine:
1. Procesos Gobernantes
Direcciòn Representante de la Alta Direcciòn (Ing. Esteban Sandoval) delegados de la
Direcciòn(Ing. Vanesa Valencia), Direcores Distritales, Este proceso desarrolla las
estrategias y lineamientos del SGC.
Proceso de Medición, Análisis y Mejora (MAM): Encargado del control y mejora continua de
los
MAM Delegados de la Direcciòn (Vanesa valencia) Proceso de Medición, Análisis y Mejora
(MAM): Encargado del control y mejora continua de los procesos de Atencion Ciudadana.
2. PROCESOS SUSTANTIVOS o externos
Atención Ciudadana: Es el proceso mediante el cual se presta servicio de atención a los
requerimientos de los ciudadanos, contiene las 10 Unidades del Distrito ya que todos
formamos parte de Atencion Ciudadana.
Talentohumano, Atencionciudadana, planificación, administración escolar, asesoría jurídica,
financiero, coordinación educativa, desarrollo profesional, apoyo y seguimiento, denuncias.
3. PROCESOS ADJETIVOS, DE GESTION o internos
Estos procesos sirven de apoyo a los procesos sustantivos. Y son:
Gestión de Talento humano
Gestión de Tics
Gestión de Infraestructura
Gestión Financiera

5. 4. PROCESOS EXTERNOS
Compras
Comunicación social
REQUISITOS COMUNIDAD EDUCATIVA ENTRADAS
SERVICIOS DE ATENCIÒN CIUDADANA, SATISFACCIÒN DEL USUARIO SALIDA
21. Escriba 4 Principios del Sistema de Gestiòn de Calidad
Universalidad
Libertad
Equidad e Inclusiòn
Calidad y Calidez
22. Quien es el representante de la Alta Direcciòn
Ing. Esteban Sandoval
23. Quien es el Delegado de la Alta Direccion
Ing. Vanesa Valencia
24. Que contiene el Procedimiento de control de Registros
• Objetivos:
• Archivo Central del distrito. Respectivo carpeta/ archivador, ya sean físicos o
electrónicos.
• Los archivos electrónicos en carpetas compartidas organizadas por unidades(
CodigoDistrito#formulario) Ordenadoenordenascendente,de acuerdoal formularioo
fecha de registro
25. Que es una corrección
Es una acción que debe realizarse inmediatamente para corregir el error.
26. Que es una Acciòn correctiva
Es un proceso que debe levantarse con el objetivo de que no se vuelva a repetir la no
conformidad.
27. Que es una acción preventiva
Es la acción que debe tomarse para prevenir alguna acción que no favorezca a la institución
28. Cuando un servicio se convierte en un producto no conforme?
Cuando no se cumple con los requisitos.

6. 29. Levante una Acciòn Correctiva
MINISTERIO DE EDUCACIÓN
MANUAL DE SISTEMA DE
GESTIÓN
Versión: 1.0
Página 4 de 4
REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS - RAC No.
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1. IDENTIFICACION
Requisito: Fuente: Auditoría Interna Prod. No conforme Queja/reclamo Observación
Auditoría externa Tendencia
Descripción:
DD: Fecha:
2. CAUSAS
Descripción:
3. PLAN DE ACCION CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
Actividad Responsable Plazo
S
i No
Aprobadoplan
DD: Fecha:
4. EFICACIA
El Plan de acción fue
eficaz: SI NO Nuevo RAC No.
AprobacionDD Fecha:

7. 30. Levante una acción Preventiva
MINISTERIO DEEDUCACIÓN
MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN
Versión:
1.0
Página 3
de 3
REGISTRO DE ACCIONES PREVENTIVAS No.
#
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1. IDENTIFICACION
Requisito: Fuente:
Descripción:
DD: Fecha:
2. CAUSAS
Descripción:
2.1 Evaluación:
Impacto: Alto Medio Bajo
Probabilidad de
Ocurrencia: Alto Medio Bajo
Acción Inmediata Corto Plazo
Mediano
Plazo
3. PLAN DE ACCION CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
Actividad Responsable Plazo Si No
Aprobación DD: Fecha:
4. EFICACIA
El Plan de acción fue
eficaz: SI NO Nuevo RAC No.
Aprobacion DD Fecha:

8. 31. Registre un Producto no conforme
MINISTERIO DE EDUCACIÓN
REPORTE DE PRODUCTO NO CONFORME
RPNCREGISTRO DE PRODUCTONO CONFORME
Versión:1.0
PRODUCTO NO CONFORME
No. Fecha Usuario Problema Acción Eficacia Responsable Observaciones
32. Que significa ISO
Significa Igual.