1. COMUNICAZIONE EFFICACE
“PNL in azienda”
1

2. Ogni situazione può essere analizzata ponendosi queste domande.
Chi altri è implicato
in questa
azione/situazione
Per chi altriMISSIONE
Chi sono io mentre
faccio questa cosa
Chi sonoIDENTITA’
Quale convinzione
ho su ciò che sto
facendo
PerchéCREDENZE/VALORI
In che modo devo
mettere in atto la mia
azione (strategia)
ComeCAPACITA’
comporta questa
situazione
CosaCOMPORTAMENTO
È collocata la
situazione
DoveAMBIENTE
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3. ATTENZIONE!!!!!!!
QUELLO CHE PENSIAMO DI NOI
STESSI NON NECESSARIAMENTE
COINCIDE CON LA PERCEZIONE
CHE GLI ALTRI HANNO DI NOI

4. Esercizio n°I
Autodiagnosi…

5. 5
emittente

6. Basi Teoriche
PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA
Neuroscienza basata sull’evoluzione dei concetti della psicologia moderna degli
anni ’70
(Psicologia Cognitiva di Chomsky).
La PNL è un modello basato sullo studio della struttura dell’esperienza
soggettiva.
Cosa significa PNL?
Scomponendo il nome possiamo individuarne le tre componenti principali:
• Programmazione: lavoro mentale che avviene nell’individuo nel momento in
cui riceve un’informazione.
• Neuro: l’esperienza è filtrata ed elaborata dal nostro sistema nervoso
attraverso i cinque sensi.
• Linguistica: risposta agli stimoli come effetto il linguaggio verbale e del
corpo.
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7. Comunicazione
Input output
Noi qui ci occuperemo soprattutto dell’elaborazione del
messaggio e di tutto ciò che ne consegue…
elaborazione del
messaggio
7

8. L’elaborazione del messaggio
Ne consegue infatti che, se il nostro messaggio,
durante l’elaborazione ad opera del nostro
interlocutore, finisce per produrre una risposta
diversa da quella che noi ci aspettavamo…beh!
Allora qualcosa non ha funzionato!!
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9. Cosa significa COMUNICARE
• La Comunicazione consiste quindi nella trasmissione
di un messaggio ad un interlocutore.
• Perché la Comunicazione sia efficace, il messaggio
trasmesso dovrà avere per l’altro e sull’altro il
significato e l’effetto desiderato.
• In caso contrario la nostra comunicazione sarebbe
inefficace.
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10. La Comunicazione
Comunicazione non è solo parlare, sperando che
qualcuno ci capisca. (ruolo passivo)
Comunicazione è riuscire
a parlare l’unica lingua che il nostro interlocutore può
capire (ruolo attivo)
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11. La Comunicazione
• Non si può “non
comunicare”, tutto il nostro
comportamento diventa
messaggio: le parole, i gesti,
l’attività, l’inattività, il
silenzio.
• Ogni nostro comportamento
influenza gli altri e genera un
nuovo comportamento
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12. Non posso “non
comportarmi” e
quindi
comunico
Il mio
interlocutore
non può “non
comportarsi” e
quindi
comunica a sua
volta
Si crea dunque
una relazione
circolare
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13. Comunicazione Efficace
Non potendo sottrarsi alla comunicazione, sono 3 le
possibili situazioni:
• Comunicare esattamente ciò che si vuole
• Comunicare ciò che non si vuole
• Non sapere cosa si sta comunicando
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14. Comunicazione efficace
Per comunicare efficacemente dunque
dobbiamo provare a utilizzare con noi stessi
la metodologia socratica,
mettendo in discussione da un lato
ogni presunzione e convinzione
di possedere l'assoluta verità
e consentendo al nostro interlocutore
una propria visione del mondo,
diversa dalla nostra.
14

15. 15

16. Il Comunicatore eccellente
Il comunicatore eccellente ha nei confronti del
prossimo una notevole flessibilità, avendo
sviluppato la capacità di riorientare, a seconda
delle situazioni, i propri comportamenti e le
proprie strategie.
16

17. Comunicazione efficace
Ma attenzione!
Ogni nostra comunicazione induce
l’interlocutore all’interpretazione; più margine
lasciamo a tale interpretazione, minor controllo
e “potere” avremo sul risultato della nostra
comunicazione.
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18. La Rappresentazione del Mondo
La particolare interpretazione
data ad una situazione,
deriva dalla nostra particolare
Rappresentazione del Mondo
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19. La mappa cognitiva
Ogni individuo ha la sua assoluta e irripetibile
rappresentazione del mondo.
Essa dipende da:
• Le nostre percezioni
• I nostri sistemi di credenze
• Il sistema culturale di appartenenza
• La lingua
• La nostra storia personale
Tale mappa guida la nostra “interpretazione” della realtà e
il nostro comportamento in essa
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20. Ad esempio, cosa fa la differenza?
Cosa determina ad esempio un maggiore o
minore affiatamento con un nuovo
interlocutore?
Cosa fa sì che qualcuno ci appaia familiare dopo
solo 1 incontro e qualcun altro estraneo dopo
20 anni di conoscenza?
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21. La somiglianza
che fa la differenza
Probabilmente noi ci sentiamo istantaneamente attratti da
tutte quelle persone che:
•Usano un linguaggio simile al nostro
•Hanno i nostri medesimi sistemi di credenze
•Rispecchiano la nostra etica
•Amano (o detestano) le cose che noi stessi amiamo (o
detestiamo)
•…
•In sostanza hanno la stessa nostra
RAPPRESENTAZIONE DELLA REALTA’
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22. Riflettendo ……
Se ci pensate un attimo, ciò potrebbe significare
che se riuscissimo ad “entrare” nella
particolare mappa cognitiva del nostro
interlocutore, sarebbe molto più semplice
comprenderlo e farci comprendere…Che ne
dite?
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23. La rappresentazione del mondo
Se riusciamo a comprendere e a riconoscere che ognuno
di noi è unico e diverso … siamo già sulla buona
strada per realizzare una comunicazione efficace.
Ma come si realizza la nostra
individualità?
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24. Mappa e territorio
Ricordate la differenza appresa a
scuola tra mappa e territorio?
La mappa è una rappresentazione
del mondo reale basata su
determinate scelte (mappa politica,
fisica, turistica, economica etc).
Essa non coincide col mondo
reale, ma lo rappresenta.
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25. Il modello del mondo
Come esseri umani siamo dei “turisti” in quella
strana “città” che è la realtà che ci circonda.
La nostra mappa interna costituisce un modello del
mondo che guida la nostra percezione della realtà e
il nostro comportamento in essa. Questa mappa può
essere più o meno ricca e articolata, in relazione al
tipo di strumenti interni utilizzati.
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26. Sensi
Lingua
Cultura
Esperienze
Percezioni
Sistema
di credenze
MAPP
A
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27. Le mappe
Più la nostra mappa sarà ampia più risorse e
scelte avremo. Ad una mappa ristretta,
viceversa, corrisponderanno un numero
ristretto di scelte comportamentali.
(Con il termine comportamento intendiamo
anche pensieri, decisioni, scelte, stati d’animo
etc.)
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28. Etnie diverse
Il ruolo determinante della mappa individuale
viene ancora più evidenziato in situazioni di
coesistenza di etnie diverse nella stessa
organizzazione:
In tali casi intervengono fattori culturali,
linguistici, morali.
Una comunicazione efficace non potrà prescindere
dalla consapevolezza e dal rispetto di tali
variabili.
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29. La mappa cognitiva
La nostra mappa interna può essere dunque più o
meno complessa, in relazione ai meccanismi interni
che utilizziamo per strutturare la nostra
rappresentazione.
Tali strumenti sono:
• Generalizzazione
• Cancellazione
• Deformazione
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30. Generalizzazione
Generalizzazione: Attribuzione di un significato
generale a ciò che ha un significato particolare:
significa trarre da un’esperienza specifica una legge
di comportamento.
Se mi brucio ad una stufa, eviterò in futuro un contatto con
stufe accese. Ma se io generalizzo il mio comportamento
evitando anche le stufe spente, il mio comportamento
sarebbe sicuramente limitato!
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31. Cancellazione
Cancellazione: selezione e cancellazione di alcuni
stimoli presenti in una situazione per concentrarci
solo su quelli ritenuti utili.
Di fronte a numerosi stimoli imparo ad operare una
selezione prestando attenzione solo a quelli
importanti.
Ma se io operassi sempre in tal senso, cancellando grosse
fette della realtà, finirei per avere una visione troppo
frammentaria e la mia mappa risulterebbe sicuramente
impoverita.
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32. Deformazione
Deformazione: E’ il meccanismo più complesso:
frutto di cancellazioni o generalizzazioni. Da’ luogo a
nuove elaborazioni che deformano la percezione della
realtà.
Ne fanno parte i sogni ad occhi aperti, i progetti, gli
spunti creativi.
Ma quando la deformazione della realtà diventa massiccia,
può indurre in una totale confusione con la realtà stessa che
non permette più di discernere tra realtà e fantasia.
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33. Riassumendo:
• Non possiamo parlare di realtà univoca.
• Ognuno costruisce la propria “mappa” del territorio
• Tale mappa, fortunatamente, non rimane immutata
nel tempo ma è destinata ad evolversi in
continuazione.
Quanto più la nostra comunicazione prenderà in
considerazione la mappa dell’interlocutore, tanto
più si tratterà di comunicazione efficace.
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34. I sistemi rappresentazionali
Ogni volta che un “pezzo di realtà” arriva a noi,
consapevolmente o inconsapevolmente, ciò avviene
perchè stiamo utilizzando in maniera particolare un
determinato canale sensoriale.
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35. Quando ricordiamo una situazione, ad esempio, ci
rivengono in mente immagini precise, suoni
particolareggiati, sensazioni specifiche.
Tutti i canali vengono utilizzati contemporaneamente,
tuttavia un sistema spesso è predominante rispetto
all’altro.
I canali sensoriali da noi utilizzati in ogni
rappresentazione della realtà prendono il nome di
sistemi rappresentazionali
I sistemi rappresentazionali

36. I sistemi rappresentazionali
Sistema rappresentazionale visivo
- immagini -
Sistema rappresentazionale uditivo
- suoni, rumori -
Sistema rappresentazionale cenestesico
- sensazioni, emozioni –
A livello inconscio ogni esperienza viene codificata
attraverso ciascuno di questi sistemi mettendo in atto
precise risposte comportamentali 36

37. I segnali d’accesso
Mentre il nostro interlocutore parla, il Sistema Nervoso
Centrale
è impegnato nell’elaborare le informazioni visive,
uditive, cenestesiche; contemporaneamente gli
impulsi trasmessi dalle cellule nervose determinano
delle modificazioni fisiologiche OSSERVABILI nella
respirazione, nella postura, nel tono muscolare, nei
movimenti oculari ecc.
37

38. I segnali d’accesso
Tali segnali, alcuni dei quali visibili dall’esterno
(modificazioni fisiologiche), ci permettono di capire
la maniera in cui un input viene catalogato e
organizzato.
Quale Sistema Rappresentazionale
si sta cioè utilizzando.
In che modo il nostro interlocutore sta elaborando le
informazioni fornite.
38

39. I principali segnali d’accesso
Sistema visivo: movimenti oculari in alto
tensione spalle/collo
busto eretto
capo proteso
tono di voce alto
ritmo veloce, a raffica
spiccata gestualità,
quasi a disegnare nell’aria
respirazione alta, toracica
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40. I principali segnali d’accesso
Sistema uditivo: movimenti oculari orizzontali
occhi effetto “ping pong”
occhi bassi a sx (uditivo interno)
busto rilassato
mano “a telefono”
tono e velocità medio
ritmo del discorso espresso
anche con le mani o con il corpo
Respirazione diaframmatica
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41. Sistema
cenestesico: Mov. oculare basso a dx
Caduta del tono muscolare
Busto piegato in avanti
Braccia che toccano pancia o gambe
Tono basso e uniforme, con pause
Ritmo lento
Respirazione lenta e addominale
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I principali segnali d’accesso

42. I predicati
Anche con il linguaggio
esprimiamo all’esterno
e rendiamo manifesto
il nostro particolare modo
di processare le informazioni
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43. Predicati visivi:
• Hai visto?/vedo che..
• Facciamo un quadro della situazione
• La cornice dell’evento è spettacolare
• Tracciamo le diverse possibilità..
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44. Predicati uditivi
• Senti che voce!
• Diamo del ritmo a questa serata!
• Non mi ronza bene quello che dici
• Continua a frullarmi per la testa…
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45. Predicati cenestesici
• Ho la sensazione che..
• Mi viene l’acquolina
in bocca!
• Hai afferrato il
concetto?
• È stata un’esperienza
coinvolgente
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46. Quindi …
codifichiamo la realtà attraverso i nostri canali
sensoriali (V-U-K)
la rappresentiamo in una mappa cognitiva
estrinsechiamo tali mappe con il linguaggio
mettiamo in moto a livello inconscio specifiche
modificazioni fisiologiche (microcomportamenti),
universali con piccole eccezioni, osservabili
dall’esterno.
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47. E dunque???
Dunque,
se mentre comunichiamo prestiamo attenzione a
favorire nel nostro interlocutore l’utilizzo di tutti i
canali sensoriali, avremo maggiori possibilità
di coinvolgerlo, motivarlo, convincerlo,
catturare la sua attenzione,
fargli comprendere correttamente
il nostro messaggio.
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48. Il feeling…
Ciò avviene normalmente quando tra due persone si
stabilisce un rapporto automatico, inconscio, quando si
instaurano spontaneamente dei processi di
identificazione o di fiducia:
allora diremo:
“siamo in sintonia,
oppure andiamo d’accordo a pelle,
oppure vediamo le cose
allo stesso modo…”
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49. Esercizio n°2-Pnl
Il rispecchiamento
posturale

50. Ma se il feeling non scatta spontaneo?
Beh, pazienza. Si può intervenire lo stesso per cercare di
ottimizzare il flusso comunicativo, tramite numerose
tecniche, il cui fine ultimo è comunque quello di
entrare nella mappa dell’interlocutore. Tali tecniche
prendono in considerazione il canale Verbale e Non
Verbale della comunicazione.
50

51. Attenzione al canale non verbale
L’attenzione al linguaggio non verbale facilita la
comunicazione.
Per iniziare basta chiedersi:
Sono in sintonia emotiva e corporea con il mio interlocutore?
Sto prestando attenzione ai segnali che mi giungono dal mio
corpo e dal suo?
Sono teso?
Sono accogliente con gli occhi?
Quali messaggi sto inviando all’altro con i gesti, la postura,
l’atteggiamento?
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52. Comunicazione verbale e non verbale
52

53. Possiamo ad esempio …
Utilizzare sempre il linguaggio di chi ci ascolta e
rispettare la platea che ci sta di fronte mediante
l’utilizzo di:
• medesime modalità linguistiche
• stesse regole
• uguali convenzioni.
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54. Oppure …
• Argomentare in modo esplicito le proprie opinioni
• Argomentare i propri concetti in positivo
• Orientare ad un obiettivo comune (noi)
• Non screditare le opinioni altrui
• Pianificare l’intervento
• Assumendosi sempre la responsabilità delle
proprie comunicazioni
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55. Comunicazione Verbale
•Linguaggio verbale orale o scritto (verbi, avverbi,
aggettivi …)
LA COMUNICAZIONE V SI OCCUPA DEL
CONTENUTO (COSA)
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56. Comunicazione Non Verbale
Gesti
Postura
Movimenti oculari
Respiro
Tono, ritmo e timbro di voce
Considera soprattutto i SEGNALI DEBOLI
LA COMUNICAZIONE NV
SI OCCUPA DELLA FORMA E DELLA RELAZIONE (COME)
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57. Un Esempio?
• Un Direttore di stabilimento chiede al capo officina come va il nuovo assunto.
Il capo officina risponde:
- Fa del suo meglio (con un tono deluso e sfiduciato).
oppure
- Fa del suo meglio (con un tono incoraggiante, ma non ancora soddisfatto)
Oppure
-Fa del suo meglio (con un tono ottimista e fiducioso).
Pur uguali nel contenuto, i messaggi appaiono sostanzialmente differenti, proprio
grazie alla qualità del tono della voce.
Nel primo caso i risultati sono stati definiti scadenti, nel secondo quasi
sufficienti, nel terzo buoni….
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58. Comunicazione NV (analogica)
e V (digitale)
• Se è vero che comunichiamo anche senza parlare,
ciò significa che i nostri messaggi passano anche
a nostra insaputa… anzi soprattutto!!!
• In questo caso la nostra comunicazione passa
soprattutto attraverso il canale NV
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59. “Quando gli occhi dicono una cosa e la
bocca un’altra, l’uomo avveduto si fida
del linguaggio dei primi”.
R. W. Emerson
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60. Comunicazione
analogica e digitale: sintesi
Analogica (NV)
Favorisce la relazione
Corrisponde al linguaggio
NV
Ha una semantica illimitata
Ha una sintassi ambigua
non sempre standardizzata
Digitale (V)
Favorisce il contenuto
Corrisponde al linguaggio
V
Ha una semantica limitata:
può esprimere un n°
limitato di concetti
Ha una sintassi
decodificabile e definita
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61. Comunicazione V e NV
Nella comunicazione dunque è sempre presente un
aspetto di contenuto e uno di relazione.
Lo stesso contenuto, detto in modo e in contesti diversi,
definisce le diverse relazioni tra gli interlocutori.
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