O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

JURNAL PSIKOLOGI INDUSTRI DAN ORGANISASI

14.482 visualizações

Publicada em

Pengaruh kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar terhadap kepuasan mahasiswa reguler b di fakultas psikologi universitas medan area

Publicada em: Marketing
  • Have you ever used the help of ⇒ www.WritePaper.info ⇐? They can help you with any type of writing - from personal statement to research paper. Due to this service you'll save your time and get an essay without plagiarism.
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui
  • Sie können Hilfe bekommen bei ⇒ www.WritersHilfe.com ⇐. Erfolg und Grüße!
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui
  • Dating direct: ♥♥♥ http://bit.ly/39sFWPG ♥♥♥
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui
  • Sex in your area is here: ❶❶❶ http://bit.ly/39sFWPG ❶❶❶
       Responder 
    Tem certeza que deseja  Sim  Não
    Insira sua mensagem aqui

JURNAL PSIKOLOGI INDUSTRI DAN ORGANISASI

  1. 1. ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DALAM PROSES BELAJAR MEGAJAR TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA REGULER B DI FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS MEDAN AREA Oleh: RIZKI NURUL AMALIA FARIDA HANUM SIREGAR Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar terhadap kepuasan mahasiswa, mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa, dan mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan kepada mahasiswa dalam proses belajar mengajar di reguler B Fakultas Psikologi Universitas Medan Area. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa regular B fakultas Psikologi Universitas Medan Area. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik disproportionate stratified random sampling, dengan jumlah sampel 103 mahasiswa. Dalam upaya untuk membuktikan hipotesis di atas, maka digunakan Analisis Regresi Berganda, Analisis Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Model SERVQUAL (Gap 5). Berdasarkan analisis data menggunakan Analisis Regresi Berganda, diperoleh hasil pelayanan dalam proses belajar mengajar berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan mahasiswa reguler B di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area dengan F hitung sebesar 17,28 pada tingkat signifikansi 0,00. Hal ini berarti hipotesis yang diajukan berbunyi kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar berpengaruh signifikan yang positif terhadap kepuasan mahasiswa reguler B di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area, diterima. Berdasarkan analisis data menggunakan Analisis Kepuasan Pelanggan diperoleh hasil sebagai berikut: 1) Tingkat kepuasan secara keseluruhan sebesar 80,04%. 2) Pada diagram kartesius, diketahui letak-letak dari dimensi-dimensi. Dimensi berwujud berada di kuadran A, dimensi keyakinan berada di kuadran B, dimensi empati berada di kuadran C dan dimensi keandalan dan dimensi keresponsifan berada di kuadran D. Berdasarkan analisis data menggunakan Pengukuran Model SERVQUAL (Gap 5) diperoleh hasil tampak bahwa gap negatif dijumpai pada seluruh dimensi.Gap negatif terbesar adalah dimensi berwujud dengan nilai -1,02. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Dimensi Berwujud, Dimensi Keandalan Dimensi Keresponsifan, Dimensi Keyakinan, Dimensi Empati, Kepuasan Mahasiswa
  2. 2. Pendahuluan Latar Belakang Dunia pendidikan merupakan suatu wahana dimana seorang individu terproses sedemikian rupa dari keadaan tidak atau kurang mempunyai pengetahuan atau keterampilan tertentu menjadi seorang individu yang menguasai pengetahuan atau keterampilan tertentu yang diharapkan. Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah satu organisasi sosial yang bergerak dalam bidang pendidikan bertujuan untuk penciptaan sumber daya manusia yang berkompeten dalam segala dimensi kehidupan. PTS berupaya untuk mengembangkan sebuah lembaga pendidikan maju dan berkualitas. Peningkatan kualitas tersebut tidak hanya sebatas peningkatan kualitas pengajar namun juga menyangkut kurikulum, sarana, dan unit penunjang lain yang ditunjukan untuk memenuhi kebutuhan para peserta didik. Universitas Medan Area (UMA) merupakan salah satu institusi swasta penyelenggara pendidikan di kota Medan. Tahun 1983-1984 adalah sebagai tahun akademik pertama dimulainya UMA yang memiliki lima fakultas, yaitu Fakultas Teknik, Fakultas Pertanian, Fakultas Ekonomi, Fakultas Hukum, serta Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Pada tahun akademik 1985/1986, UMA membuka Fakultas Psikologi dan pada tahun 1988/1989 UMA kembali membuka satu Fakultas baru, yaitu Fakultas Biologi. Sampai saat ini UMA telah memiliki tujuh fakultas (Pedoman Mahasiswa Universitas Medan Area, 2010).
  3. 3. Fakultas Psikologi UMA merupakan Fakultas Psikologi pertama di luar pulau Jawa. Sebagai Fakultas Psikologi tertua di Sumatera, Fakultas Psikologi mempunyai kebijakan mutu bertekad untuk menghasilkan lulusan sarjana psikologi yang berkompetensi melakukan pengukuran psikologis dan intervensi non klinis berlandaskan kepada akhlak. Pada tahun 2010, Fakultas Psikologi membuka kelas reguler B di kampus dua (Pedoman Mahasiswa Universitas Medan Area, 2010). Dikalangan mahasiswa regular B Fakultas Psikologi terdapat beberapa keluhan-keluhan mahasiswa yang berkaitan dengan ketidakpuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Fakultas Psikologi seperti mahasiswa merasa dosen kurang jelas dalam mentransfer ilmu, mahasiswa merasa metode mengajar yang digunakan kurang membuat mahasiswa tertarik dengan materi yang disampaikan, kegiatan belajar yang terkadang tidak sesuai dengan jadwal masuk dan jadwal keluar, ruangan kelas yang berisik dan kurang nyaman, tidak tersedianya loket pembayaran uang kuliah, pembayaran uang kuliah dan pengisian krs yang secara manual, tidak tersedianya laboraturium dan perpustakan, tidak tersedianya ruang hijau terbuka, sarana dan prasarana yang kurang baik seperti projector, mic dan sound system yang terkadang tidak dapat digunakan, jaringan internet yang tidak lancar, kamar mandi yang kurang nyaman dan lain-lain. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen dalam hal ini mahasiswa sebagai pengguna jasa pendidikan tinggi. Kepuasan mahasiswa secara tidak langsung akan
  4. 4. meningkatkan kepercayaan kepada fakultas, sedangkan ketidakpuasan akan menghancurkan kepercayaan kepada fakultas. Setelah mengetahui kepuasan mahasiswa, dosen dan pihak-pihak yang terkait dapat mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan yang diberikan. Karena itu, kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan pihak Fakultas Psikologi perlu untuk diungkap. Dalam buku pedoman mahasiswa Universitas Medan Area (2010), pelayanan akademik yang diberikan oleh Universitas Medan Area adalah registrasi mahasiswa, proses belajar mengajar, ujian tengah dan akhir semester, perkuliahan semester pendek, bimbingkan akademik, serta bimbingan skripsi. pelayanan akademik juga didukung oleh dosen, pegawai dan tenaga penunjang serta sarana dan prasarana. Proses belajar mengajar merupakan kegiatan pokok di Fakultas Psikologi. Proses ini akan menentukan kualitas lulusannya. Pada proses belajar mengajar mahasiswa berinterkasi langsung dan aktif dengan dosen. Keahlian, keterampilan profesionalnya dan sikap dosen terhadap mahasiswa sangat menentukan. Pelayanan dalam proses belajar mengajar yang didapatkan mahasiswa secara langsung akan memberi tanggapan secara langsung juga. Mahasiswa akan mendapatkan perasaan puas atau tidak puas pada saat menjalankan proses belajar mengajar. Apabila pelayanan dalam proses belajar mengajar sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa, maka mahasiswa akan merasa puas. Apabila pelayanan dalam proses
  5. 5. belajar mengajar tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa, maka mahasiswa akan merasa tidak puas. Evaluasi dengan meminta umpan balik dari pihak mahasiswa terhadap pelayanan dalam proses belajar mengajar yang diberikan dapat diketahui perasaan puas atau tidak puas mahasiswa pada pelayanan dalam proses belajar mengajar. Evaluasi perlu dilakukan untuk mengetahui kekurangan dari pelayanan dalam proses belajar mengajar yang diberikan Fakultas Psikologi terhadap mahasiswa sebagai mayoritas pengguna jasa. Proses belajar mengajar merupakan kegiatan melaksanakan kurikulum dalam lembaga pendidikan supaya peserta didik dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Apabila pelayanan dalam proses belajar mengajar memuaskan para mahasiswa, mereka akan tertarik, aktif baik secara fisik dan pikiran, rajin menghadirinya serta semangat saat belajar dikelas. Mereka juga akan termotivasi dan berusaha untuk belajar sehingga akan dapat meningkatkan prestasi belajarnya. Berarti mereka menghayati, menikmatinya dan memusatkan perhatiannya pada proses belajar mengajar yang berlangsung. Pikiran, perasaan, bahkan jasmani mereka terpengaruh secara positif. Sebaliknya, apabila tidak memuaskan, mereka akan cenderung merasa bosan, tidak bersemangat dan malas menghadirinya. Mereka tidak akan termotivasi dan tidak akan berusaha untuk belajar sehingga akan dapat menurunkan prestasi belajarnya. Pikiran, perasaan, bahkan jasmani mereka terpengaruh secara negatif.
  6. 6. Untuk menilai kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar yang diberikan, baik atau buruk perlu ada kriteria. Kotler (dalam Supranto, 2011) menuliskan dimensi untuk melihat tolak ukur kualitas pelayanan yaitu keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Dengan mengetahui baik atau buruknya kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar yang diberikan, pihak Fakultas Psikologi dapat berupaya untuk meningkatkan mutu pendidikan. Dalam upayanya, pihak Fakultas Psikologi dapat memberikan pelayanan dalam proses belajar mengajar yang bukan hanya proses yang monoton. Tetapi proses itu harus memprioritaskan pada kepuasan konsumen dalam hal ini kepuasan mahasiswa. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa dalam proses belajar mengajar di reguler B Fakultas Psikologi Universitas Medan Area? 2. Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa dalam proses belajar mengajar di reguler B Fakultas Psikologi Universitas Medan Area?
  7. 7. 3. Dimensi kualitas pelayanan apa yang memberikan kepuasan kepada mahasiswa dalam proses belajar mengajar di reguler B Fakultas Psikologi Universitas Medan Area? Landasan Teori Kepuasan Konsumen Mahasiswa adalah konsumen atau pelanggan dari suatu lembaga pendidikan tinggi sehingga konsep kepuasan mahasiswa dapat disamakan dengan kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Rahmawati, 2013). Menurut Kotler (dalam Kristianto, 2011), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandinglan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakam fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan dangat puas (Oliver dalam Supranto, 2011).
  8. 8. Kualitas Pelayanan Tjiptono (2006) mengungkapkan kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2006). Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para konsumen atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar- benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan (Lupiyoadi, 2006). Dimensi Kualitas Pelayanan Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006), yaitu:
  9. 9. (a) Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. (b) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. (c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. (d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantuan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. (e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
  10. 10. Kerangka Konseptual Hipotesis Kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa reguler B di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area. Diasumsikan semakin baik semua dimensi kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar, maka semakin tinggi tingkat kepuasan mahasiswa reguler b di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area. Sebaliknya, semakin buruk semua dimensi kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar, maka semakin rendah tingkat kepuasan mahasiswa reguler b di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area. Proses Belajar Mengajar Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan: 1. Keandalan (reliability) 2. Keresponsifan (responsiveness) 3. Keyakinan (confidence) 4. Empati (emphaty) 5. Berwujud (tangible) Kepuasan Mahasiswa Tingkat Pelaksanaan / Kinerja Tingkat Kepentingan / Harapan
  11. 11. Metodologi Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa regular B fakultas Psikologi Universitas Medan Area. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik disproportionate stratified random sampling, dengan jumlah sampel 103 mahasiswa. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Skala yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar menggunakan dimensi-dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence) dan empati (emphaty) (Kotler dalam Supranto, 2011). Skala yang digunakan untuk kepuasan konsumen menggunakan perbandingan antara expectation (tingkat kepentingan atau harapan) dan performance (tingkat pelaksanaan atau kinerja) pada kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar. Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan Analisis Regresi Berganda, Analisis Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Model SERVQUAL (Gap 5). Rumus Analisis Regresi Berganda yang digunakan: Keterangan: Y = kepuasan konsumen a = intersep atau konstanta B … B1 = koefisien regresi Xi X1 = berwujud (tangible) X2 = keandalan (reliability) X3 = keresponsifan (responsiveness) X4 = keyakinan (confidence) X5 = empati (emphaty) Y=a+B1X1+B2X2+B3X3+B4X4+B5X5+e
  12. 12. Analisis Kepuasan Konsumen dengan menggunakan rumus: Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian konsumen Xi = Total skor tingkat kinerja Yi = Total skor tingkat harapan Kriteria Tingkat Kepuasan adalah sebagai berikut (Indrawati, 2011): a. Apabila TKI ˂ 100% berarti pelayanan belum memuaskan b. Apabila TKI = 100% berarti pelayanan telah memuaskan c. Apabila TKI > 100% berarti pelayanan sangat memuaskan Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian harapan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X. sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat harapan terhadap atribut Y . Keterangan: X = Skor rataan tingkat kinerja Y = Skor rataan harapan n = Jumlah responden Tki= XiYi ×100% X = Xin Y = Yin
  13. 13. Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang akan dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus berikut: Keterangan: X = Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja Y = Rataan dari total rataan bobot tingkat harapan k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Bagian A, menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting, namun manajemen belum mampu untuk melaksanakannya. Bagian B, menunjukkan atribut- atribut yang dianggap sangat penting dan manajemen telah berhasil melaksanakannya, hal itu wajib dipertahankan. Konsumen menjadi sangat puas. Bagian C, menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dalam pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa-biasa saja, dianggap kurang penting, dan kurang memuaskan. Bagian D, menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan. Pengukuran model SERVQUAL (Gap 5) didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukut harapan dan kinerja atau pelaksaaan (Tjipnono, 2008). Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL (Gap 5) mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para konsumen untuk setiap X = X ni =1k Y = Y ni =1k
  14. 14. pasang pertanyaan berkaitan dengan harapan dan persepsi konsumen kinerja atau pelaksaaan. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pertanyaan, bagi masing-masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berkikut (Zeithaml dalam Tjiptono, 2008): Hasil dan Pembahasan Berdasarkan hasil analisis uji F, dapat dinyatakan bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan positif terhadap variabel dependen. Hasil ini dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 17,28 dan nilai p sebesar 0,00, berarti p < 0,05. Berarti kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan mahasiswa reguler B di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dinyatakan diterima. Selanjutnya, Koefisien determinan variabel kulitas pelayanan sebesar 0,47. Ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan mahasiswa sebesar 47%.Berdasarkan hasil ini diketahui pula kepuasan mahasiswa juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain sebesar 53%. Hal tersebut sesuai dengan yang dikemukan oleh Irawan (2008) yang mengemukakan terdapat lima komponen yang mendorong kepuasan konsumen adalah (1) kualitas produk dimana pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik, (2) harga, harga Skor SERVQUAL = Skor Pelaksanaan – Skor Harapan
  15. 15. murah adalah sumber kepuasan penting karena mereka mendapatkan value for money yang tinggi, (3) kualitas pelayanaan atau service quality yang mempunyai lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty, (4) Faktor emosional, adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang, dan (5) Biaya dan kemudahan, adalah suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efesien. Melihat nilai mean diketahui bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori sangat tinggi, karena nilai mean empirik (105,33) lebih kecil (melebihi SD) dengan nilai mean hipotetik (127,5) dan kepuasan mahasiswa berada pada kategori sangat rendah, karena karena nilai mean empirik (73,12) lebih besar (melebihi SD) dengan nilai mean hipotetik (102). Berdasarkan hasil analisis Regresi Berganda menunjukkan bahwa dimensi berwujud (tangible) dan keyakinan (confidence) memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien regresi dimensi berwujud (tangible) sebesar 1,13 dengan nilai p 0,00 dan koefisien regresi dimensi keyakinan (confidence) sebesar 0,92 dengan nilai sig 0,01. Sedangkan dimensi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness) dan empati (emphaty) tidak berpengaruh signifikan teradap kepuasan mahasiswa. Hal tersebut berkaitan dengan harapan dan keluhan-keluhan dari mahasiswa. berdasarkan angket yang disebarkan, mahasiswa cenderung merasa dimensi berwujud (tangible) dan keyakinan (confidence) lebih penting dibandingkan dimensi keandalan (reliability),keresponsifan (responsiveness) dan empati (emphaty), namun dalam pelaksanaannya mahasiswa cenderung merasa dimensi berwujud (tangible) dan
  16. 16. keyakinan (confidence) belum dilaksanakan dengan baik dibandingakan dengan dimensi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness) dan empati (emphaty). Hal ini dapat dilihat berdasarkan jawaban-jawaban yang mahasiswa berikan pada skala pengukuran harapan dan pelaksanaan yang diberikan.Mahasiswa lebih banyak mengeluhkan yang berkaitan dengan dimensi berwujud (tangible) dan keyakinan (confidence). Keluhan-keluhan mahasiswa yang berkaitan dengan berwujud (tangible) seperti kapasitas ruang kelas yang tidak sesuai dengan jumlah mahasiswa, ruangan kelas yang kurang nyaman, peralatan media pembelajaran yang kurang baik, fasilitas seperti wifi yang kurang lancar, dan juga tidak tersedianya perpustakaan. Selain itu keluhan-keluhan mahasiswa yang berkaitan dengan variabel keyakinan (confidence) seperti tidak semua dosen dapat menciptakan interaksi yang mendukung terjadinya kegiatan belajar mengajar, tidak semua dosen mampu mengajak mahasiswa untuk berdiskusi, banyaknya dosen hanya memberikan teori dan tidak memberikan contoh yang membuat mahasiswa kurang mengerti dengan materi yang diajarkan, adanya beberapa dosen yang cara mengajarnya yang kurang menarik sehingga membuat mahasiswa bosan berada di kelas. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler (2002), aspek-aspek kepuasan meliputi expectation (harapan) dimana mahasiswa menyusun harapan tentang apa yang akan diterima pada saat proses belajar mengajar berlangsung. Performance (kinerja) dimana mahasiswa merasakan bagaimana proses belajar mengajar berlangsung yang secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan atau harapan. Comparisme (Kesesuaian) mahasiswa membandingkan harapan sebelum
  17. 17. proses belajar mengajar dilaksanakan dan persepsi aktual. Confirmation atau Disconfirmation (Penegasan) dimana mahasiswa menegaskan apakah harapan sebelum proses belajar mengajar dilaksanakan dengan persepsi aktual sama atau tidak. Terakhir discrepancy (Ketidak-sesuaian) Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidak-sesuaian menentukan perbedaan satu sama lain. Disconfirmasi yang negatif menentukan kinerja yang aktual adalah dibawah tingkat harapan maka semakin besar ketidak-puasan mahasiswa. Hal ini sesuai dengan teori kepuasan konsumen berdasarkan perspektif psikologi (Tjiptono, 2008), Cognitive dissonance theory, berdasarkan teori ini, konsumen berusaha menekankan disonansi, yakni kesenjangan atau perbedaan antara ekspektasi dan kinerja produk atau jasa. Apabila kinerja produk lebih buruk dibandingkan ekspektasi konsumen, maka situasinya adalah negative disconfirmation. Jika kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi konsumen, maka situasinya disebut positive disconfirmation. Sedangkan jika kinerja sama persis atau sesuai dengan harapan, situasinya dinamakan simple confirmation. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dalam proses belajar mengajar di Fakultas Psikologi Universitas Medan Area khususnya kelas Reguler B, pihak Fakultas Psikologi Universitas senantiasa selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan dengan selalu berusaha untuk memperbaiki dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan khususnya berwujud (tangible) dan keyakinan (confidence) yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.Dengan adanya pembenahan dalam dimensi-dimensi pelayanan tersebut
  18. 18. diharapkan dapat meningkatkan kepuasan para mahasiswa dalam proses belajar mengajar. Dengan tercapainya kepuasan mahasiswa dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu hubungan dosen dengan mahasiswa harmonis, mahasiswa akan tertarik, aktif baik secara fisik dan pikiran, rajin menghadirinya serta semangat saat belajar dikelas. Mereka juga akan termotivasi dan berusaha untuk belajar sehingga akan dapat meningkatkan prestasi belajarnya. Berarti mereka menghayati, menikmatinya dan memusatkan perhatiannya pada proses belajar mengajar yang berlangsung. Pikiran, perasaan, bahkan jasmani mereka terpengaruh secara positif.Dengan tercapainya kepuasan mahasiswa tersebut sangat membantu pihak Fakultas Psikologi Universitas Medan Area untuk meningkatkan kinerja agar selalu berubah menjadi lebih baik. Tingkat kepuasan mahasiswa reguler B untuk masing-masing dimensi, dimensi berwujud (tangible) sebesar 72,86%, dimensi keandalan (reliability) sebesar 82,21%, dimensi keresponsifan (responsiveness) sebesar 84,35%, dimensi keyakinan (confidence) sebesar 81,28% dan dimensi empati (emphaty) sebesar 79,50%. Sesuai dengan Kriteria Tingkat Kepuasan adalah sebagai berikut (Indrawati, 2011): Apabila TKI ˂ 100% berarti pelayanan belum memuaskan, Apabila TKI = 100% berarti pelayanan telah memuaskan, Apabila TKI > 100% berarti pelayanan sangat memuaskan. Keseluruh dimensi masih belum dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa dalam hal proses belajar mengajar, karena nilai harapan mahasiswa terutama nilai harapan mahasiswa terhadap dimensi berwujud (tangible) dan
  19. 19. keyakinan (confidence) yang dianggap penting bagi mahasiswa lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja yang ditunjukkan oleh pihak-pihak yang terkait dalam proses belajar-mengajar. Selanjutnya meskipun dalam temuan ini dikatakan bahwa keseluruhan dimensi kualitas pelayanan dalam proses belajar menajar pihak Fakultas Psikologi Universitas Medan Area khususnya di kelas Reguler B belum sepenuhnya memberikan kepuasan kepada mahasiswa, tapi bisa dilihat dari presentase nilai kepuasan telah menunjukkan rata-rata nilai yang tinggi. Bila dinilai maka semua dimensi kualitas pelayanan nilainya diatas 50%. Ini berarti bahwa pelayanan yang selama ini diberikan oleh pihak Fakultas Psikologi Universitas Medan Area dalam proses belajar mengajar telah mengarah pada pelayanan yang baik atau memuaskan mahasiswa. Pada diagram kartesius, kuadran A menunjukkan dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran ini dan penangannnya perlu diprioritaskan oleh pihak Fakultas Psikologi. Dimensi berwujud (tangible) berada di kuadran A. Kuadran B menunjukkan dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan.Dimensi keyakinan (confidence) berada di kuadran B. Kuadran C menunjukkan dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran ini masih dianggap kurang penting bagi mahasiswa sedangkan pelaksanaannya biasa saja atau cukup saja. Dimensi empati (emphaty) berada di kuadran C. Kuadran D menunjukkan dimensi atau atribut yang mempengaruhi
  20. 20. kepuasan mahasiswa berada dalam kuadran ini dianggap tidak terlalu penting akan tetapi pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak Fakultas Psikologi. Dimensi keandalan (reliability) dan dimensi keresponsifan (responsiveness) berada di kuadran D. Berdasarkan diagram kartesius dimensi berwujud (tangible) dan keyakinan (confidence) merupakan dimensi yang dianggap penting bagi mahasiswa sedangkan dimensi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness) dan empati (emphaty) dianggap kurang penting bagi mahasiswa. pelaksanaan dimensi berwujud (tangible) dan empati (emphaty) dianggap masih kurang baik bagi mahasiswa sedangkan dimensi keyakinan (confidence), keandalan (reliability), dan keresponsifan (responsiveness) dianggap mahasiswa baik dalam pelaksanaannya. Dari diagram kartesius juga dapat diperoleh letak-letak dari indikator- indikator yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Pada kuadran A, terdapat 3 indikator dari dimensi berwujud (tangible), yaitu kondisi gedung, peralatan dan teknologi serta kebersihan dan kenyamanan dan 3 indikator dari dimensi keyakinan (confidence), yaitu komunikasi, kredibilitas serta kecakapan dosen dalam mengajar. Pada kuadran B, terdapat 1 indikator dari dimensi keandalan (reliability), yaitu dosen mengajar dengan baik, 2 indikator dari dimensi keresponsifan (responsiveness), yaitu memberikan informasi yang jelas kepada mahasiswa serta dosen besedia membantu mahasiswa dalam belajar dan 2 indikator dari dimensi keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kompetensi.
  21. 21. Pada kuadran C, terdapat 1 indikator dari dimensi keandalan (reliability), yaitu ketepatan waktu, 1 indikator dari dimensi keresponsifan (responsiveness), yaitu kecepatan dalam menanggapi mahasiswa dan 2 indikator dari dimensi empati (emphaty), yaitu perhatian dosen dalam mengajar serta keramahan dosen. Pada kuadran D, terdapat 1 indikator dari dimensi berwujud (tangible) yaitu penampilan dosen, 2 indikator dari dimensi keandalan (reliability), yaitu dosen bertanggung jawab serta kesesuaian prosedur mengajar. Berdasarkan hasil perhitungan Model SERVQUAL (Gap 5) diperoleh skor SERVQUAL dimensi berwujud (tangible) sebesar -1,02, dimensi keandalan (reliability) sebesar -0,65, dimensi keresponsifan (responsiveness) sebesar -0,57, dimensi keyakinan (confidence) sebesar -0,70 dan dimensi empati (emphaty) sebesar - 0,75. Di sini tampak bahwa gap negatif dijumpai pada seluruh dimensi.Upaya perbaikan pelayanan perlu dilakukan pada semua dimensi terutama pada dimensi berwujud (tangible) yang memiliki gap negatif terbesar. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan 1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini berarti bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan mempengaruhi peningkatan kepuasan mahasiswa.
  22. 22. 2. Dimensi berwujud (tangible) memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan mahasiswa dan keyakinan (confidence) memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 3. Dimensi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness) dan empati (emphaty) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. 4. Keseluruh dimensi masih belum dapat memberikan kepuasan kepada mahasiswa. 5. Berdasarkan diagram kartesius, dimensi berwujud (tangible) dan keyaninan (confidence) dianggap penting bagi mahasiswa sedangkan dimensi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness) dan empati (emphaty) dianggap kurang penting bagi mahasiswa. 6. Berdasarkan hasil perhitungan Model SERVQUAL (Gap 5) diperoleh skor SERVQUAL tampak bahwa gap negatif dijumpai pada seluruh dimensi dengan gap negatif terbesar pada dimensi berwujud (tangible). Saran a. Kepada Pihak Fakultas Psikologi Universitas Medan Area Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh, maka diajukan saran bagi pihak Fakultas Psikologi Universitas Medan Area khusunya pada kelas Reguler B perlu melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan terutama pada dimensi yang dianggap penting bagi mahasiswa. Dimensi berwujud (tangible) yang memiliki gap negative terbesar dapat menjadi fokus
  23. 23. utama dalam melakukan perbaikan. Selain itu, juga dapat dilakukan perbaikan- perbaikan pada indikator-indikator yang berada di kuadran A pada diagram kartesius, yaitu: kondisi gedung, peralatan dan teknologi, kebersihan dan kenyamanan, komunikasi, kredibilitas serta kecakapan dosen dalam mengajar. Pihak Fakultas Psikologi Universitas Medan Area khusunya pada kelas Reguler B harus mempertahankan indikator-indikator yang berada di kuadran B pada diagram kartesius, yaitu: dosen mengajar dengan baik , memberikan informasi yang jelas kepada mahasiswa, dosen besedia membantu mahasiswa dalam belajar, pengetahuan dan kompetensi. Pihak Fakultas Psikologi Universitas Medan Area khusunya pada kelas Reguler B perlu melakukan evaluasi secara rutin terhadap pelayanan yang diberikan dalam proses belajar mengajar agar dapat memaksimalkan pelayanan di dalam proses belajar mengajar sehingga mahasiswa merasa puas dan bersemangat dalam melaksanakan proses belajar mengajar. b. Kepada Peneliti Selanjutnya Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk dapat memperluas kajian serta mengembangkan hasil penelitian yang telah ada. Diharapkan dengan adanya penelitian lanjutan dapat diperoleh hasil yang lebih lengkap dan sempurna. Selain itu peneliti selanjutnya dapat menambahkan variabel-variabel bebas lainnya yang berkaitan dengan variabel terikat yang ada.
  24. 24. Daftar Pustaka Bungin, B, 2011, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Jakarta: Kencana Djamarah, dkk, 2010, Strategi Belajar Mengajar, Jakarta: PT. Rineka Cipta Hamalik, O, 2005, Proses Belajar Mengajar cetakan keempat, Jakarta: Bumi Aksara Handayani, R, Yermias T. K., dan Ratminto, 2003, Analisis Kepuasan Pemakaian terhadap Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta”, Jurnal Sosiosains, Vol. 17 No. 2, April 2003. Pasca Sarjana Fisipo UGM, Yogyakarta Irawan, Handi, 2008, Sepuluh Prinsip Kepuaasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia Indrawati, Aniek, 2011, Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Ekonomi Bisnis, TH. 16, No. 1, Maret 2011, Fakultas Ekonomi, Universitas Negri Malang Indriaty, Dewi Retno, 2010, Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada Puskesmas Gunungpati Semarang), Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang, Skripsi http://eprints.undip.ac.id/23165/1/SKRIPSI_dewi.pdf diakses pada tanggal 21 Januari 2014 Kotler, P, 2002, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Jakarta: Prehallindo Kristianto, Paulus Lilik, 2011, Psikologi Pemasaran, Jakarta: PT. Buku Seru Lupiyoadi, A. Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat Makmun, A, 2007, Psikologi Kependidikan : Perangkat System Pengajaran Modul. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya MPR RI, 1999, Ketetapan-ketetapan MPR 1999, dihimpun oleh Redaksi Sinar Grafika, Jakarta: Sinar Grafika Pratina, Rury Mahardhika Ginung, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sarana Kesehatan dan Sarana Pendukung Terhadap Kepuasan Pasien Pada Unit
  25. 25. Rawat Jalan RS. Permata Medika Semarang, Jurnal Dinamika Manajemen Vol. 1 No. 4, Fakultas Ekonomi, Universitas Semarang, Semarang http://journal.usm.ac.id/jurnal/dinamika-manajemen/327/detail/ diaskes pada tanggal 21 januari 2014 Rangkuti, F, 2003, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Rahmawati, Diana, 2013, Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa, Jurnal Economia, Volume 9, Nomer 1, April 2013, Universitas Negeri Yogyakarta, Yogtakarta http://journal.uny.ac.id/index.php/economia/article/download/1376/1181 diaskes pada tanggal 29 Oktober 2013 Siregar, S, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS Edisi Pertama, Jakarta: KENCANA Slameto, 2003, Belajar dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhinya, Jakarta: Rineka Cipta Suaib, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanudin, Makasar, Jurnal http://pasca.unhas.ac.id/jurnal/files/418ef3c5a30c8713e8eb916d77829c11.pdf diakses pada tanggal 21 Januari 2014 Sugiyono, 2010, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta Sumarwan, U, 2003, Perilaku Konsumen Teori & Penerapan dalam Pemasaran, Jakarta: Ghalia Indonesia Supranto, J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, Jakarta: PT Rineka Cipta Swastha, B, 2007, Azas-azas Marketing, Yogyakarta: Liberty Tim readaksi, 2011, Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa edisi Keempat, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Tjiptono, F, 2006, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Malang: Bayumedia Publishing Anggota IKAPI Jawa Timur
  26. 26. Tjiptono, F, 2008, Service Managenent Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: ANDI Yayasan Pendidikan Haji Agus Salim Universitas Medan Area, 2010, Pedoman Mahasiswa Tahun Ajaran 2010/2011, Medan: Universitas Medan Area , 2012, Pengertian Definisi Mahasiswa Menurut Para Ahli http://definisipengertian.com/2012/pengertian-definisi-mahasiswa-menurut- para-ahli/ diakses pada tanggal 1 November 2013

×