Distinciones Básicas de Comunicación Fernando Flores, 1990

6. Coordinar: gestionar promesas Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. Una Persona (hablante) Otra Persona (escucha) Pide Acepta (promete hacerlo) Declina (promete no hacerlo) Contra ofrece Promete prometer Renegocia Revoca la promesa Pide disculpas Cancela el pedido Agradece el cumplimiento Explicaciones y rollos : Te explico, yo creí que, no me informan, no entendí, tuve problemas, me cambiaron las prioridades, tenía mucho trabajo, estoy en eso, está casi listo, a mi no más me dicen, me cargan la mano, pónganse en mi lugar, hice todo lo que pude, por esfuerzo no nos quedamos, no reconocen nada, te falta información, siempre se puede mejorar, voy a tratar, sólo es un detalle, no le pongas tanto, para lo que me pagan, soy el que más trabaja, soy el único que sabe, déjame verlo, lo estudiaremos, mándamelo por mail …estamos en cierre.

7. Ciclo de Satisfacción del Cliente Cliente Proveedor Preparación Negociación Ejecución Aseguramiento Pedido Oferta Promesa Declaración de Entrega Declaración de Satisfacción Agregar Valor Condiciones de Satisfacción Tiempo de Cumplimiento Confianza Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. ● ●

10. Dimensiones de Escuchar Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994. Sintonizarse con los cambios del entorno social, económico, político, valórico y tecnológico para anticipar los cambios que reconfigurarán la cultura, preocupaciones e insatisfacciones de los clientes, con el objeto de crear ofertas que se harán cargo del futuro. Prácticas : entrevistar personas diversas, creadores innovadores en cultura, negocios, tecnología. Visitar lugares diversos de industrias, arte o tecnología. Lecturas y navegación en la red. Escuchar el Cambio Histórico Interpretar los anhelos, expectativas, temores, esperanzas de los clientes (o estilos de clientes) para articular ofertas originales, para las cuales ni existe pedido. Prácticas : entrevistar a clientes en torno de sus expectativas con el futuro (en los ámbitos permanentes de preocupaciones) y sus experiencias de vida. Escuchar Preocupaciones Escuchar las quejas, demandas, reclamos y evaluaciones negativas de los clientes para inventar ofertas con ellas. Prácticas : entrevistar a clientes para escuchar sus insatisfacciones y críticas. Escuchar Insatisfacciones