Apres Gestao Social

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Apres Gestao Social

  1. 1. Social Management
  2. 2. Antigamente... <ul><li>A comunicação entre empresas e clientes era essencialmente unidirecional e pautada sobre um relacionamento frágil e “necessário” </li></ul><ul><ul><li>Comprava-se produtos da marca X porque ele era, dentre as opções, o “menos pior” </li></ul></ul><ul><ul><li>A comunicação era guiada por veículos de massa: TV, revista, rádio etc. </li></ul></ul>Veículos Fato
  3. 3. Hoje, no entanto... Veículos Notícia <ul><li>A “comunicação” se dá por outros caminhos </li></ul><ul><li>Os usuários estão no comando das marcas, privilegiando o que for melhor para si – e não para as empresas </li></ul>
  4. 4. O que o usuário fala? <ul><li>O que ele quiser – desde que ele possa: </li></ul><ul><ul><li>Ser visto e ouvido </li></ul></ul><ul><ul><li>Influenciar na decisão dos outros </li></ul></ul><ul><ul><li>Ter o que deseja, quando deseja </li></ul></ul><ul><li>E ele desconsidera completamente: </li></ul><ul><ul><li>Se está correto ou não </li></ul></ul><ul><ul><li>Se está sendo justo ou não </li></ul></ul><ul><ul><li>Se está ou não causando estragos em marcas ou carreiras </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc. </li></ul></ul>
  5. 5. Exemplos do poder do usuário?
  6. 6. Como o usuário fala para o mundo hoje? Força evangelizadora Imprensa Mensagem
  7. 7. Se o campo de batalha mudou, está na hora também de mudar a forma de gestão da sua marca.
  8. 8. O que você precisa medir? <ul><li>Hoje, todo e qualquer negócio integra as suas necessidades de negócio com a sua imagem de marca nas redes sociais, mesclando: </li></ul><ul><ul><li>Produtos e serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Desempenho financeiro </li></ul></ul><ul><ul><li>Controle de fluxo de acessos aos seus sites </li></ul></ul><ul><ul><li>Evangelizadores e agressores </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitoramento de imagem de marca nas redes </li></ul></ul><ul><ul><li>Relacionamento com formadores sociais de opinião </li></ul></ul>
  9. 9. Em outras palavras… <ul><li>Hoje, a forma de gerir uma empresa precisa ser intimamente ligada à gestão de sua imagem nas redes sociais, envolvendo os usuários em etapas anteriores ao “consumo” de produtos e serviços </li></ul>
  10. 10. Como fazer isso?
  11. 11. Etapa 1: Demarcação dos KPIs <ul><li>Levantamento de todos os key-performance indicators (ou indicadores-chave de performance) do negócio, incluindo: </li></ul><ul><ul><li>Pilar financeiro: determinação de indicadores que mensurem a evolução numérica </li></ul></ul><ul><ul><li>Pilar consumidor: determinação de indicadores que mensurem a satisfação do usuário </li></ul></ul><ul><ul><li>Pilar social: mapeamento de presença em redes sociais e determinação de indicadores de saudabilidade nos diferentes ambientes (Orkut, Twitter, Facebook, Youtube etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Pilar processual: determinação de métodos e indicadores para se aprimorar e evoluir o negócio </li></ul></ul>
  12. 12. Etapa 2: Montagem de base de gestão <ul><li>Montagem de base ferramental para cockpit de gestão social, incluindo: </li></ul><ul><ul><li>Ferramentas para se medir retorno em cada um dos KPIs </li></ul></ul><ul><ul><li>Montagem de processos de análise </li></ul></ul><ul><ul><li>Montagem e treinamento de equipes necessárias </li></ul></ul><ul><ul><li>Montagem de cronograma de workshops </li></ul></ul>
  13. 13. Etapa 3: Estabelecimento de patamares-base <ul><li>Montagem de pesquisas-base, incluindo: </li></ul><ul><ul><li>Patamar financeiro atual (share, faturamento, margens etc.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Patamar de satisfação atual (índice de satisfação de usuários por áreas corporativas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Patamar social (índices de saudabilidade, mapeamento de redes de formadores de opinião) </li></ul></ul>
  14. 14. Início efetivo de gestão <ul><li>Imediatamente, a equipe de gestão iniciará os trabalhos de monitoramento completo, municiando os gestores corporativos de dados já analisados para a tomada de decisão, incluindo: </li></ul><ul><ul><li>Feedbacks gerais de usuários </li></ul></ul><ul><ul><li>Recomendações para ações de lançamento de produtos ou serviços </li></ul></ul><ul><ul><li>Avaliações de posicionamento </li></ul></ul><ul><ul><li>Alertas para possibilidades de crise e recomendações de atuação </li></ul></ul><ul><ul><li>Recomendações de ações para reforçar a presença de marca na rede </li></ul></ul><ul><ul><li>Acompanhamento cruzado de presença social com acessos e faturamento </li></ul></ul>
  15. 15. Como é medida a presença social? (parte 1: saúde de marca)
  16. 16. Nossa metodologia: I-Brands <ul><li>Sistema de monitoramento de mídias sociais desenvolvido pelo I-Group que mede a presença de marca e levanta os seus principais evangelizadores em: </li></ul><ul><ul><li>Blogs </li></ul></ul><ul><ul><li>Veículos de imprensa oficial </li></ul></ul><ul><ul><li>Orkut </li></ul></ul><ul><ul><li>Youtube </li></ul></ul><ul><ul><li>Twitter </li></ul></ul><ul><ul><li>Buscadores (Google, Yahoo) </li></ul></ul><ul><ul><li>Redes informais (Wikipedia, Yahoo Respostas) </li></ul></ul>
  17. 17. Levantamentos feitos no Orkut <ul><li>Comparativo entre as principais marcas nas comunidades relevantes (acima de 100 membros), mapeando: </li></ul><ul><ul><li>Total de comunidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Total de membros por comunidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Classificação de temas (sub-marcas, ações, institucional) com imagem negativa e positiva (avaliação por membros e por posts) </li></ul></ul><ul><ul><li>Índice de atividade positiva e negativa </li></ul></ul><ul><ul><li>Índice de atividade geral </li></ul></ul><ul><ul><li>Índice de satisfação do usuário </li></ul></ul><ul><ul><li>Índice de saudabilidade social </li></ul></ul><ul><ul><li>Relação de evangelizadores </li></ul></ul><ul><ul><li>Relação de agressores </li></ul></ul><ul><ul><li>Avaliações qualitativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Relações de posts/ membro, posts/ forum e posts/ comunidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunidades e temas que mais chamam atenção </li></ul></ul><ul><ul><li>Rankings de situações por marca (mais bem faladas, maiores, mais mal faladas, mais saudáveis) </li></ul></ul>
  18. 18. Levantamentos feitos no Youtube <ul><li>Comparativo entre as principais marcas nos vídeos relevantes (mais que 250 visualizações), levantando: </li></ul><ul><ul><li>Principais destaques </li></ul></ul><ul><ul><li>Temática tratada </li></ul></ul><ul><ul><li>Vídeos positivos e negativos </li></ul></ul><ul><ul><li>Força viral por tema (que temas se propagam de forma mais forte, positivos e negativos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Ratings médios </li></ul></ul><ul><ul><li>Índice de Viralização (positivo, negativo e geral) </li></ul></ul><ul><ul><li>Índice de Saudabilidade Viral </li></ul></ul><ul><ul><li>Rankings gerais (marca mais bem viralizada, marca mais mal viralizada, marca mais saudável) </li></ul></ul>
  19. 19. Levantamentos feitos no Twitter <ul><li>Comparativo entre as principais marcas, levantando: </li></ul><ul><ul><li>Total de tweets </li></ul></ul><ul><ul><li>Temas tratados </li></ul></ul><ul><ul><li>Classificação (positivos e negativos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Índice de Saudabilidade no Twitter </li></ul></ul>
  20. 20. Na blogosfera <ul><li>Comparativo entre as principais marcas, levantando: </li></ul><ul><ul><li>Top blogs 30 por marca </li></ul></ul><ul><ul><li>Temática abordada </li></ul></ul><ul><ul><li>Avaliações qualitativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Índice de saudabilidade na blogosfera </li></ul></ul><ul><ul><li>Relação de blogueiros </li></ul></ul><ul><ul><li>Disposição em se relacionar com a marca </li></ul></ul>
  21. 21. Na imprensa online <ul><li>Comparativo entre as principais marcas, levantando: </li></ul><ul><ul><li>Top veículos por marca </li></ul></ul><ul><ul><li>Temática abordada </li></ul></ul><ul><ul><li>Avaliações qualitativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Índice de saudabilidade na imprensa online </li></ul></ul>
  22. 22. Em buscadores Todos os temas são pesquisados nos dois principais buscadores – Google e Yahoo. As ocorrências de sites relacionados às marcas sobre cada um dos temas nas 3 primeiras páginas de cada buscador (configuradas para 20 resultados por página, sendo que cada página tem uma importância diferente) geram 3 tipos de índice, sendo dois por ferramenta (Google e Yahoo) e um geral. O resultado geral leva em consideração a participação da ferramenta de busca no mercado local. Ou seja: se, em um determinado país, o Google for a ferramenta utilizada por 75% da população, os resultados deste buscador terão relevância de 75%. Como a maior parte dos sites detectados é oficial, não há uma classificação entre resultados positivos ou negativos aqui. A saudabilidade do país nos buscadores cresce de acordo com a sua relevância.
  23. 23. Em redes não estruturadas Avaliações na Wikipedia e Yahoo Respostas são feitas por marca, incluindo temas mais e menos falados, tonalidades e inclinações.
  24. 24. Mecânica de Análise <ul><li>4 relatórios anuais (1 a cada 3 meses) </li></ul><ul><li>Comparativos de todos os índices, em todos os tipos de rede e envolvendo todas as marcas mapeadas </li></ul><ul><li>Mapeamento evolutivo de saúde de marca entre os envolvidos, incluindo: </li></ul><ul><ul><li>Índices de Saudabilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Temáticas mais e menos abordadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Rankings gerais (social recall, mais amadas, mais odiadas, mais movimentadas, mais presentes, mais fortes) </li></ul></ul><ul><ul><li>Dados dos principais evangelizadores e agressores envolvidos (quando aplicável) </li></ul></ul>
  25. 25. Como é medida a presença social? (parte 2: buzz monitoring)
  26. 26. Como são feitos os relatórios <ul><li>Serão levantadas, mensalmente e para as marcas envolvidas: </li></ul><ul><ul><li>Total de blogs com posts </li></ul></ul><ul><ul><li>Total de tweets </li></ul></ul><ul><ul><li>Total de notícias sociais </li></ul></ul><ul><ul><li>Total de posts em Orkut e Facebook </li></ul></ul><ul><ul><li>Total de evangelizadores e agressores (bem como seus contatos, quando aplicável) </li></ul></ul>
  27. 27. Recomendação de ações <ul><li>De acordo com os relatórios e os seus resultados, o I-Group estruturará também: </li></ul><ul><ul><li>Recomendações de ações de relacionamento envolvendo os públicos, os temas e as suas inclinações </li></ul></ul><ul><ul><li>Alertas emergenciais com base em eventuais crises ou oportunidades que podem se abrir nas mídias sociais </li></ul></ul>
  28. 28. O que inclui esta etapa <ul><li>Esta etapa será inclusa de dois diferentes tipos de análise e relatórios, a serem: </li></ul><ul><ul><li>Relatórios de acessos, medindo a eficácia do site e a sua aceitação por parte do público, juntamente com os pontos que devem ser trabalhados em próximas etapas </li></ul></ul><ul><ul><li>Buzz Reports, medindo os principais posts em blogs ou comunidades sobre a Círculo, classificando-os como positivos ou negativos e apontando para ações a serem tomadas </li></ul></ul>
  29. 29. www.i-group.com.br Tel: 11 3819 8129 ralmeida@i-group.com.br - cel 11 9499 5936 indio@i-group.com.br - cel 11 9128 4212 São Paulo – SP

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