El documento describe la colaboración entre Aon Marketing Directo y el contact center eXTEL crm. Aon utiliza contact centers externos como socios estratégicos para ofrecer servicios de telemarketing y atención al cliente. Recientemente seleccionaron a eXTEL crm debido a su calidad y potencial de crecimiento. Los primeros resultados han sido prometedores y planean una relación a largo plazo con crecimiento sostenido.

1. EL CONTACT CENTER COMO
SOCIO ESTRATÉGICO
Gil y Carvajal, origen de Aon Marketing Directo en España, ha sido líder en consultoría
de riesgos y gestión de seguros desde 1929. La integración de Gil y Carvajal en la
multinacional Aon Corporation, en 1998, supuso un refuerzo de esta actividad y amplió las
posibilidades de la empresa. Aon es una empresa global diferente al resto gracias al
diseño de su estructura y a la vocación que mueve a todos los profesionales que forman
parte de ella. “Por ello somos capaces de proporcionar a nuestros clientes soluciones que
CUSTOMER EXPERIENCE
Aon Marketing Directo
ningún otro competidor es capaz de ofrecer, para ayudarles a desarrollar y mantener sus
negocios ahora y en el futuro”, aseguran Oscar Baudilio Fernández Gutiérrez, Director
Técnico y Responsable Canal Distribución y Juan Luis Cabrejas Almena, Director de
Distribución de Aon Marketing Directo.
Con el paso de los años, esta entidad se ha convertido en el cautivas en 2009 y 2010 por los lectores de la prestigiosa
mayor broker de seguros del mundo, ¿cuál ha sido su revista Business Insurance.
evolución hasta conseguir ese posicionamiento?
Aon Corporation es una empresa líder en servicios de ges- Para vosotros el compromiso es “algo más que la relación
tión de riesgos, consultoría de seguros, reaseguros y re- habitual entre proveedor y cliente”, ¿de qué manera
cursos humanos e intermediación de seguros y reaseguros. establecéis la comunicación con ellos para mantener este
Gracias a una cuidada estrategia de adquisiciones en todo valor diferencial?
el mundo, cuenta con una sólida estructura internacional Para Aon Marketing Directo nuestros contact centers son
integrada por 59.000 empleados y 500 oficinas en 120 un socio estratégico de negocio. En esta línea trabajamos
países, lo que le permite ofrecer a sus clientes un valor aña- permanentemente buscando el alineamiento de objetivos
dido a través de soluciones in-
novadoras y efectivas en mate-
ria de gestión de riesgos y
recursos humanos. Aon invierte
constantemente en nuevas ide-
as y soluciones, y estamos or-
gullosos de haber sido pioneros
en muchas de las iniciativas que
se han convertido en referencia
dentro de la gerencia de riesgos.
Aon ha sido reconocida por
la revista Euromoney como el
mejor broker de seguros del
mundo en 2008, 2009 y 2010, y
número uno en el ranking de los
mayores brokers mundiales por
ingresos derivados de corredu-
ría de seguros, reaseguros y lí-
neas personales publicado por
Business Insurance. También ha
sido calificada por A.M. Best co- Juan Carlos Cabrejas ́
Oscar Baudilio
mo primer broker global por vo-
lumen de ingresos en 2007, 2008
y 2009, y elegida mejor broker de seguros y reaseguros des- con nuestros proveedores. Para ello la comunicación debe
de 2007 a 2010, así como mejor firma de consultoría de ser diaria, clara y con diferentes grados de interlocución
previsión social en 2007, 2008 y 2009, y mejor gestora de que cubran todas las áreas del proyecto.
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2. “Para nosotros un contact center es un
socio estratégico, por ello, nos
planteamos relaciones a largo plazo con
nuestros proveedores que incluyan
crecimientos constantes y sostenidos”.
Una parte esencial en la relación con el cliente, por tanto, es proceso de selección para verificar el cumplimiento de estos dos
vuestro contact center, ¿en qué momento comenzáis a utilizar puntos, lo que es una garantía en la consecución de nuestros ob-
este canal? ¿Qué beneficios os reporta y qué servicios ofrecéis jetivos comunes.
desde él?
Desde el 2001, Aon inicia campañas de telemarketing a través de Uno de los outsourcer que os prestan servicio es eXTEL crm, ¿en
su unidad especializada. Desde Aon Marketig Directo nuestro ob- qué momento y por qué razón les elegís como proveedores?
jetivo es de ofrecer excelentes resultados a nuestros clientes con el El 30 de Julio del 2010, tras un largo proceso de selección en el
fin de que logren sus objetivos de negocio al actuar como su socio que participaron algunas de las principales compañías del sec-
estratégico de marketing, proporcionarle nuevas fuentes de in- tor, se eligió a eXTEL como adjudicatario de servicios de ven-
gresos y mejorar el conocimiento que tiene de sus clientes. ta de seguros mediados por Aon Marketing Directo. Dos razo-
Toda colaboración debe contar con un plan para lograr el nes fueron las que principalmente nos hicieron decantarnos por
éxito. Nuestro equipo trabaja con nuestros BP para entender sus ellos:
objetivos, sus clientes y su entorno competitivo. Aon Marketing 1. La calidad profesional del todo el equipo de eXTEL crm/
Directo refleja este conocimiento en un plan comercial para Adecco Outsourcing.
maximizar el potencial de la relación. Los beneficios de asociarse 2. El potencial de crecimiento y desarrollo de eXTEL como com-
con Aon Marketing Directo incluyen: pañía a raíz de su adquisición por el grupo Adecco, que nos
• Generación de ingresos sin riesgos. garantizaba la más alta fiabilidad de los procesos de selección.
• Incremento de fidelización y retención de clientes.
• Productos y servicios exclusivos y personali-
zados.
• Conocimiento más profundo del compor-
tamiento del cliente.
• Aumento de la cuota de mercado.
Asimismo, nuestros equipos de marketing
y análisis están capacitados para evaluar los
datos de nuestros BP y diseñar campañas co-
merciales eficaces. Al conocer a su cliente in-
dividual, se pueden desarrollar los productos
más relevantes y seleccionar los canales de dis-
tribución más adecuados. Al trabajar con
nuestros socios, usamos nuestra experien-
cia en marketing directo para desarrollar
ofertas diseñadas a la medida de sus clien-
tes y ofrecemos un producto único a un
precio competitivo.
Por último, indicar que se ha aposta-
do por el canal de telemarketing entre
otros, como medio de distribución de nues-
tros seguros. A través del mismo, preten-
demos conseguir un alto grado de interac-
tividad con nuestros clientes, igualmente,
intentamos que cada cliente pueda contac-
tar permanentemente con nosotros. El canal
telefónico permite un contacto continuado
con nuestros clientes sin renunciar a la cali-
dad en cada interacción.
Habéis apostado por externalizar vuestro
contact center, ¿cuál es el motivo de de
optar por esta modalidad? ¿Qué ventajas
competitivas os aporta?
A la hora de la externalización hemos
valorado, principalmente, la capacidad
de gestión de los recursos tecnológicos
y humanos asignados en nuestros ser-
vicios. Los diferentes outsourcers con los
que trabajamos han pasado un exhaustivo
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3. “eXTEL nos aporta excelencia en el trato
al cliente final y un fuerte alineamiento de
objetivos”.
entre las características básicas del
perfil solicitado podemos encontrar
puntos como: experiencia en el
sector, fuerte actitud comercial,
gran orientación al cliente y per-
files acostumbrados a trabajar
por objetivos. Los procesos de
selección son llevados a cabo
por el propio contact center
con el apoyo y la supervisión
de Aon Marketing Directo.
¿Qué valor diferencial aporta
eXTEL crm a vuestra entidad?
La excelencia en el trato al cliente final y un fuerte alineamiento
¿Cómo se definieron los servicios que iban a ser desarrollados de objetivos.
por este outsourcer?
Aon Marketing Directo lleva realizando campañas de comer- ¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los clientes de Aon
cialización de seguros en España más de 10 años. Lo servicios Marketing Directo con el servicio de atención al cliente ofrecido
que actualmente se desarrollan en eXTEL son similares a los por vuestro outsourcer?
que actualmente se encuentra activos en otros sites en España. La satisfacción de nuestros clientes es un punto fundamental,
eXTEL, desde el centro de La Coruña, actúa como auxiliar ex- por ello tratamos de cuidar y procedimentar cualquier contac-
terno de Aon Marketing Directo realizando labores de captación to con ellos. En este sentido, podemos afirmar orgullosos, según
de clientes. datos facilitados por los propios clientes a través de una encuesta
realizada tras cada llamada a nuestro centro de atención al clien-
¿A quiénes van dirigidos estos servicios? te, que el 98,85% de los encuestados han vistos satisfechas sus
Los servicios de Aon Marketing Directo se dirigen en última ins- peticiones y expectativas, así mismo, la valoración del servicio
tancia a los clientes finales de los diferentes Business Partners que realizan nuestros asegurados es de 4,4 sobre 5.
con los que Aon Marketing Directo colabora.
Al tener externalizado el servicio ¿cómo se llevan a cabo las
¿Cuántas llamadas se emite mensualmente eXTEL crm en el mediciones de calidad? ¿Qué parámetros se tienen en cuenta
servicio que os ofrece? ¿En qué idiomas y horarios se emiten las para evaluarlo?
llamadas? En Aon Marketing Directo implantamos nuestro propio plan de
Durante el primer mes de actividad del servicio se realizaron calidad en cada uno de los contact center con los que trabaja-
mas de 30.000 llamadas en horario de de 13:30 a 21:30. Todas mos. Este plan viene a sumarse a las políticas de calidad inter-
las llamadas se están realizando en el idioma de preferencia del na establecidas en cada compañía. La medición de la calidad es
cliente final, en este caso castellano. diaria y se reporta de forma semanal con la intención de co-
rregir cualquier eventual desviación.
¿Qué porcentaje de éxito tienen las llamadas gestionadas por este
outsourcer? ¿Qué balance hacéis de este tiempo de trabajo conjunto con
En octubre, primer mes de colaboración con eXTEL, los resul- eXTEL crm? ¿Tenéis previsto ampliar los servicios que les ofrecen
tados están en línea con lo esperado, teniendo en cuenta que nos a corto o medio plazo?
encontramos en el inicio de la actividad. Los datos obtenidos Es pronto para hacer balance ya que la colaboración no ha al-
hasta el momento nos hacen pensar en un proyecto con un enor- canzado todavía el segundo mes, los primeros resultados son
me recorrido. más que prometedores. En nuestras relaciones con los diferentes
contact center los planes de crecimiento se realizan una vez
¿Qué perfil se exige a los agentes que prestan servicio a Aon estabilizados los resultados de la incorporación inmediatamen-
Marketing Directo desde la plataforma de eXTEL crm? ¿Quién se te anterior. Como comentábamos anteriormente, para nosotros
encarga de los procesos de selección y formación? un contact center es un socio estratégico, por ello, nos plantea-
Desde Aon somos muy cuidadosos a la hora de definir los per- mos relaciones a largo plazo con nuestros proveedores que in-
files de los agentes que formaran parte de nuestro servicio, cluyan crecimientos constantes y sostenidos. cc
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