1. Cara a Cara
Firme apuesta por el valor,
la calidad y la productividad
Comenzó su andadura profesional en negocios particulares. En 1995 se incorporó a Telefónica
Data realizando tareas en Marketing y ocupando después posiciones de dirección de canales
de venta. Posteriormente, trabajó en Terra Networks como Sales and Customer Care Manager
de 1998 a 2005, año en el que se unió a Jazztel como Director de Ventas y Distribución. En
2008 dirigió proyectos estratégicos de gestión de clientes y desarrollo corporativo en Everis y
desde 2009 hasta septiembre de 2010 formó parte de la plantilla de Atento como Gerente
Comercial. Eugenio González, que hace unos meses tomó el mando como Director de eXTEL
crm, nos revela su visión de la entidad y sus perspectivas de futuro para la compañía.
eXTEL crm es una de las divisiones especializadas de Adecco ¿Qué líneas de servicio se desarrollan desde eXTEL crm? ¿En
Outsourcing, ¿cuáles son los objetivos estratégicos de esta qué consiste cada una de ellas?
entidad? Tenemos servicios de promoción y venta telefónica tanto en recep-
Nuestros objetivos estratégicos para los próximos tres años son el creci- ción como en emisión, donde aportamos valor en emisión de llama-
miento rentable en el mercado español y offshore unido a la excelen- das para venta, lanzamiento de productos, diseño de argumentarios,
cia operacional en el servicio prestado a nuestros clientes actuales. Que- cualificación de bases de datos, tele-concertación de visitas… Ofre-
remos desarrollar clientes y negocio a largo plazo que nos permitan seguir cemos además servicios de atención al cliente: recepción de pedidos,
aportando valor a nuestro Grupo. soporte postventa, servicio técnico, tele-concertación de candidatos,
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2. servicio de consultas y reclamaciones, backoffice. Por último, tenemos
servicios de gran valor añadido en BPO y en consultoría en procesos
de CRM como por ejemplo selección, formación y contratación del
personal necesario, sistemas de medición y evolución continua de los
resultados y análisis de procesos y servicios con diagnóstico de situa-
ción y modelo objetivo a implantar.
eXTEL crm se ha posicionado como una de las empresas líderes
del sector en productividad, ¿qué filosofía de negocio ha
seguido la entidad para conseguirlo? ¿Cuáles son vuestros
principales valores para obtener este reconocimiento?
Desde la creación de la compañía, eXTEL crm ha desarrollado su mo-
delo de negocio centrándose en identificar las necesidades de nuestros
clientes, llevando a cabo una dirección y retribución del equipo por ob-
jetivos y optimizando la gestión de procesos que aportan valor. Esto nos
ha permitido garantizarles los máximos niveles de productividad, capa-
cidad de respuesta y calidad. El gran valor que damos a las personas y al
desarrollo del talento, junto con los planes de motivación, nos ayudan
en gran medida, a ser más productivos.
Hasta lograr esta meta, eXTEL crm cuenta con una larga
trayectoria, ¿nos podrías resumir cuál ha sido la evolución de la
compañía desde sus inicios?
eXTEL nació en 1998 básicamente para dar respuestas a Telefónica en
necesidades de gestión de clientes. Durante estos años hemos acom-
pañado a nuestro principal cliente en su crecimiento y transformación
y los buenos resultados nos han posicionado como un partner. En este
proceso hemos sido también líderes en deslocalización en países de Amé-
rica Latina. Además, el conocimiento adquirido y desarrollado nos ha
permitido posicionarnos en otros sectores y conseguir nuevos clientes
manteniendo la excelencia operacional para llegar a tener una factura-
ción aproximada para este año 2010 de 76 millones de Euros.
En estos momentos, ¿qué ventajas reporta ser parte de un gran
Grupo como Adecco?
En un entorno complicado, pertenecer al grupo del líder mundial en ges-
tión de recursos humanos nos aporta solvencia tanto en el plano finan-
ciero, que nos permite seguir invirtiendo en personas y procesos, como
en el plano jurídico, con los altos estándares de auditoría y calidad del
grupo. Además, nos permite diferenciarnos en el principal proceso de
nuestro negocio: la gestión y desarrollo de personas, con unos procesos
de reclutamiento, selección y contratación óptimos para cada cliente y
negocio, que hacen que los servicios sean altamente productivos y que
se consigan los objetivos de nuestros clientes. Para cada cliente en concreto, entre ambos, determinamos la es-
tructura más óptima en función del servicio prestado y los objetivos de
Se ha apostado fuerte por la presencia de eXTEL crm dentro y calidad perseguidos. Consideramos crítica la gestión que realizan los
fuera de nuestras fronteras, ¿con cuántos centros propios mandos intermedios y el personal de estructura e invertimos los recur-
cuenta la entidad actualmente y dónde están ubicados? sos que sean necesarios en la formación y desarrollo profesional de es-
En España contamos con centro propios en A Coruña, Madrid, Málaga te colectivo. Como norma general podemos decir que estamos en un
y Zaragoza. Deslocalizados, contamos con otros cuatro centros propios, ratio aproximado de un 10% de personal de estructura.
ubicados en Perú (Arequipa y Chiclayo), Chile (Valparaíso) y Uruguay
(Montevideo). Para offshore, en la mayoría de centros, estamos pres- ¿Cuál es la política de formación implantada en eXTEL crm?
tando servicios de venta, liderando ratios de venta y calidad. En España Como no podía ser de otra manera, el proceso de formación es la últi-
prestamos los servicios de mayor criticidad y valor añadido. ma prueba selectiva del proceso de reclutamiento y selección. En este
sentido, de cara a garantizar que contratamos a los perfiles necesarios,
Para conseguir una gestión de calidad de cada una de estas no sólo valoramos la aptitud, los conocimientos, sino la actitud. Perso-
plataformas, ¿cuántos trabajadores forman eXTEL crm? nas sin la actitud correcta, por muy buenos conocimientos que ten-
¿Podrías hacernos una estimación de los que son agentes, gan, nunca entrarían a formar parte de nuestra compañía.
mandos intermedios y personal de estructura? En cuanto a la formación de reciclaje estamos en un proceso de ade-
Entre todos nuestros centros contamos con un total aproximado de 5.500 cuación a las normas COPC que hace que pongamos mayor intensi-
trabajadores. dad en este tipo de formación.
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3. Cara a Cara “El gran valor que damos a las
personas y al desarrollo del
talento, junto con los planes de
motivación, nos ayudan a ser más
productivos”.
He tenido la suerte de trabajar a ambos lados de la mesa, por ello,
tengo tanto la visión de la parte cliente como la visión de la parte pro-
veedora e incluso consultora estratégica. Esto te ayuda en esta fase ac-
tual a identificarte y alinearte mejor con los objetivos de tus clientes.
En esta trayectoria, ¿qué te supone haber sido nombrado
Director de una de las divisiones especializadas de Adecco
Outsourcing?
Para mi supone un privilegio formar parte de este proyecto que está sien-
do tan exitoso hasta el momento por el gran trabajo realizado por los
profesionales que componen eXTEL crm. Espero con mi conocimiento
aportar valor y seguir desarrollando la empresa para tener un liderazgo
a medio y largo plazo.
Cuando te ofrecen un cargo de estas características no te
quedas sólo con los objetivos que marca la empresa, sino que
implica un reto personal. En este sentido, ¿cuál es tu meta?
Mi meta personal es, por un lado posicionar la empresa a nivel de re-
sultados y de marca en un nivel superior y en su momento replicar el mo-
delo en varios países de mundo en los que a nivel local no tenemos pre-
sencia. Por otro lado, me gustaría ayudar al desarrollo de las personas,
para que puedan asumir nuevas funciones directivas a todos los niveles
a medio plazo y así, cubrir nuestro futuro crecimiento con personas de
Pertenecer al Grupo Adecco en este sentido nos ayuda a tener ac- la organización.
ceso para gran parte del colectivo de trabajadores a un mayor número
de cursos de formación y desarrollo de talento. En el tiempo transcurrido desde que te conviertes en Director
de la entidad, ¿qué acciones destacarías en eXTEL crm?
¿Cuántas llamadas entrantes y salientes puede gestionar esta Estamos acometiendo un proceso de estudio y mejora que nos per-
entidad mensualmente? ¿Qué herramientas utilizáis para mita prestar la misma experiencia de cliente independientemente del
garantizar la máxima calidad en cada una de ellas? país y de la plataforma de eXTEL donde se preste el servicio. Para ello
Gestionamos aproximadamente 1,5 millones de llamadas entrantes hemos tenido en Madrid la semana del 15 de noviembre un encuen-
y 1,7 millones de llamadas salientes. Contamos con acuerdos con los tro con todos los mandos de todos los países del que han salido cin-
proveedores tecnológicos punteros como Cisco, Avaya, Verint, inCon- co planes de acción que ya estamos poniendo en práctica. Además,
cert, etc. Además, investigamos en campos relativamente nuevos como nos estamos preparando junto a nuestro cliente principal, Telefónica,
el análisis industrial de las llamadas o Speech Analytics. para certificarnos en determinadas operaciones en la norma COPC .
Hace apenas unos meses has tomado el mando como Director ¿Cuál es la línea de actuación de cara al año próximo?
de eXTEL crm, ¿cuáles son los objetivos estratégicos marcados Hace tiempo que aprendí que lo difícil no es diseñar la estrategia, que lo
para continuar con el desarrollo de la empresa? es, sino que lo más difícil e importante es implantarla correctamente. En
Dentro del pilar estratégico antes definido de crecimiento rentable, te- esto pondremos el foco en 2011.
nemos una posición de liderazgo en el sector de Telecomunicaciones,
nuestro objetivo será posicionarnos igualmente en el resto de sectores, Por último, ¿qué percepción personal te sugiere la situación del
Banca y Seguros, Administración Pública, Utilities y Resto. Aunque ya tra- contact center para en el 2011?
bajamos con empresas líderes en estos sectores tenemos bastantes opor- El mercado de outsourcing en contact center en España ha segui-
tunidades de crecimiento. do creciendo a pesar de la situación de crisis. En mi opinión, en
2011, seguirá creciendo este sector y espero que a una tasa supe-
¿Hacia donde apunta eXTEL crm bajo la dirección de Eugenio rior a la de estos años, animada por unas mejores expectativas em-
González? presariales que impulsen a acometer proyectos e inversiones que
Bajo mi dirección eXTEL apunta a seguir aportando valor, calidad y pro- actualmente estaban parados y necesiten externalizar esos servi-
ductividad con foco en la creación y retención de talento pero tenien- cios. También creo que el mercado offshore tiene bastante margen
do a la vez visión periférica para ser proactivos y aportar soluciones en de crecimiento y, probablemente, además del crecimiento cambien
tiempo y forma a nuestros clientes ante posibles cambios de su entorno los flujos desde el cono sur hacia países como Perú, Colombia y
competitivo. Brasil. cc
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