O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
DIGITALT SERVICEDESIGN
Gratis er ikke længere nok

RENÉ LUNDGAARD KRISTENSEN
User Experience konsulent
Creuna Danmark
UDFORDRINGER
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
I ER I ØGET KONKURRENCE
At en service er gratis er ikke længere nok




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009      © Cr...
I OPLEVER ØGET KRAV TIL SERVICES
Mere vil have mere




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
FORVENTNINGER STOPPER IKKE VED INDGANGEN




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
“PÅ ET BIBLIOTEK, DER LÅNER MAN BØGER”




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
“MEN BIBLIOTEKET ER SÅ MEGET MERE…”
…men det ved borgerne ikke nødvendigvis




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009  ...
HVAD ER
SERVICEDESIGN?

DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
Let’s pages, of a inside. billI got
              300 that’s wonderful. Wellhad to
              In a box. iPhone... and
 ...
HVAD ER SERVICE DESIGN?




                           Service Design is a profession
                           concerned...
1
DIGITAL BRIEFING 2009, 25.09.09    © Creuna
                                  © Creuna    1
HVAD ER SERVICE DESIGN?




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
NON-TANGIBLE SERVICES




                                                     1
       DIGITAL BRIEFING 2009, 25.09.09   ...
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
Salt




                                                                                                          Sodavan...
SERVICE TRENDS
EN AFSTIKKER TIL FORBRUGERNES
SERVICEVERDEN LIGE NU




  DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creu...
MUSIK SOM PRODUKT




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
MUSIK SOM PRODUKT
                                           Ubekvemmeligt
                                           Svær...
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
bare
    Ipod er én kanal i en
      Ipod’en er ikke en cool gadget
    kompleks serviceøkologi.

DIGITALT SERVICEDESIGN, ...
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
BROWSE         KØB   GEM   LYTTE   DELE        ANBEFALE




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009                      ...
PÅ TI ÅR BLEV MUSIK TIL REN SERVICE




                                                      Abstrakt

Håndgribelig




D...
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
BILEN SOM EN SERVICE




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
HVAD BETYDER DETTE
                FOR BIBLIOTEKER?




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
Borgeren forventer godt designede,
effektive digital services.

Borgeren forventer sammenhæng i
serviceøkologien og mellem...
”Men vi kan ikke vente på, at skolen
uddanner en hel generation” (…)
”Det er lettere at lære en
butiksuddannet de elementæ...
HVORFOR DIGITAL SERVICEDESIGN I BIBLIOTEKER?




         “       Providers like schools and hospitals have
              ...
NYT MINDSET




      At stille en service til rådighed

      At yde en service




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2...
INSPIRATION ER EN SERVICE




      Borgeren tager initiativet

      I tager initiativet




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. ...
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
DIGITAL SERVICEDESIGN, Århus d. 21. oktober 2009   © Creuna
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
SKAB SAMMENHÆNGSKRAFT




      Borgeren kommer til os…

      Vi kommer til borgeren…




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. okt...
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
mobil



                    updates
                    & underholdning
                    undervejs                    ...
DIGITAL SERVICEDESIGN, Århus d. 21. oktober 2009   © Creuna
HVORDAN GÅR VI TIL
OPGAVEN?

 DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
TRE KONKRETE OPGAVER


    Gennemgå produktportefølje
          Gennemgå med kvalitative briller



    Skab en service...
TRE METODER


    Brugerindsigt
          Ikke blot kvantitativt, men på hvert scenarium, der skal understøttes.



   ...
“CLOSE THE GAP”


                                           SERVICEYDELSER




                                  HVAD VI ...
“CLOSE THE GAP”




                                           BRUGERINDSIGT


                                  HVAD VI L...
DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009   © Creuna
“CLOSE THE GAP”




                                           PROBLEMSTILLINGER

                                        ...
“CLOSE THE GAP”




                                              SCENARIER

                                           PR...
Lorem ipsum dolor sit amet,              Lorem ipsum dolor sit amet,                Lorem ipsum dolor sit amet,           ...
“CLOSE THE GAP”




              HANDLING        HANDLING     HANDLING   HANDLING   HANDLING   HANDLING


               ...
HANDLING         HANDLING   HANDLING   HANDLING   HANDLING   HANDLING




DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009        ...
POINT            POINT   POINT   POINT   POINT        POINT




                                                          ...
DEN FAKTISKE
SERVICEOPLEVELSE

Identificér potentielle
“gaps” i planlægning,
design og levering af en
service




DIGITALT...
TAK




René Lundgaard Kristensen
User experience konsulent
E: rene.kristensen@creuna.dk
Twitter: renelundgaard
T: + 45 22...
SPØRGSMÅL




René Lundgaard Kristensen
User experience konsulent
E: rene.kristensen@creuna.dk
Twitter: renelundgaard
T: +...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Digitalt Servicedesign for biblioteker

1.566 visualizações

Publicada em

Publicada em: Design, Negócios
  • Seja o primeiro a comentar

Digitalt Servicedesign for biblioteker

  1. 1. DIGITALT SERVICEDESIGN Gratis er ikke længere nok RENÉ LUNDGAARD KRISTENSEN User Experience konsulent Creuna Danmark
  2. 2. UDFORDRINGER DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  3. 3. I ER I ØGET KONKURRENCE At en service er gratis er ikke længere nok DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  4. 4. I OPLEVER ØGET KRAV TIL SERVICES Mere vil have mere DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  5. 5. FORVENTNINGER STOPPER IKKE VED INDGANGEN DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  6. 6. “PÅ ET BIBLIOTEK, DER LÅNER MAN BØGER” DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  7. 7. “MEN BIBLIOTEKET ER SÅ MEGET MERE…” …men det ved borgerne ikke nødvendigvis DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  8. 8. HVAD ER SERVICEDESIGN? DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  9. 9. Let’s pages, of a inside. billI got 300 that’s wonderful. Wellhad to In a box. iPhone... and Right here. Ok, see what’s phone I I have an my firstto AT&T switch AT&T bill DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  10. 10. HVAD ER SERVICE DESIGN? Service Design is a profession concerned with improving the experience that customers receive from a service provider. http://en.wikipedia.org/wiki/Service_design DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  11. 11. 1 DIGITAL BRIEFING 2009, 25.09.09 © Creuna © Creuna 1
  12. 12. HVAD ER SERVICE DESIGN? DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  13. 13. NON-TANGIBLE SERVICES 1 DIGITAL BRIEFING 2009, 25.09.09 © Creuna © Creuna 3
  14. 14. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  15. 15. Salt Sodavand Håndgribelig Vaskemiddel “SERVIFICERING” Biler DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 Kosmetik Fastfood butikker Fastfood-butikker Reklamebureauer Flyselskaber Investeringsrådgivning © Creuna Konsulentvirksomhed Biblioteker Oplysning Abstrakt
  16. 16. SERVICE TRENDS EN AFSTIKKER TIL FORBRUGERNES SERVICEVERDEN LIGE NU DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  17. 17. MUSIK SOM PRODUKT DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  18. 18. MUSIK SOM PRODUKT Ubekvemmeligt Svært at transportere. 12 numre er ingenting. Lav tilgængelighed Butikken har åbent mellem 9 og 17. Det tager 3 dage at sende en cd med posten - hvis den kommer frem. Svær at dele Det kræver arbejde at dele musik fra en cd. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  19. 19. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  20. 20. bare Ipod er én kanal i en Ipod’en er ikke en cool gadget kompleks serviceøkologi. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  21. 21. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  22. 22. BROWSE KØB GEM LYTTE DELE ANBEFALE DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  23. 23. PÅ TI ÅR BLEV MUSIK TIL REN SERVICE Abstrakt Håndgribelig DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  24. 24. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  25. 25. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  26. 26. BILEN SOM EN SERVICE DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  27. 27. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  28. 28. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  29. 29. HVAD BETYDER DETTE FOR BIBLIOTEKER? DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  30. 30. Borgeren forventer godt designede, effektive digital services. Borgeren forventer sammenhæng i serviceøkologien og mellem online- og offline-kanalerne. Borgeren kan skelne mellem god og dårlig service. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna © Creuna
  31. 31. ”Men vi kan ikke vente på, at skolen uddanner en hel generation” (…) ”Det er lettere at lære en butiksuddannet de elementære greb i at være bibliotekar end at lære en bibliotekar de elementære greb i servicefaget” - Steffen Gulmann Professor i byudvikling og formand for DDC © Creuna
  32. 32. HVORFOR DIGITAL SERVICEDESIGN I BIBLIOTEKER? “ Providers like schools and hospitals have a duty to work even harder than commercial brands to create services that make people feel positive about the experiences they are having. http://innovationinsight.net DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  33. 33. NYT MINDSET At stille en service til rådighed At yde en service DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  34. 34. INSPIRATION ER EN SERVICE Borgeren tager initiativet I tager initiativet DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  35. 35. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  36. 36. DIGITAL SERVICEDESIGN, Århus d. 21. oktober 2009 © Creuna
  37. 37. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  38. 38. SKAB SAMMENHÆNGSKRAFT Borgeren kommer til os… Vi kommer til borgeren… DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  39. 39. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  40. 40. mobil updates & underholdning undervejs send feedback til sms 1234 kom igang Du skal have adgang til internet på *Dagens video Vind togkort din mobil Dagens Nyheder Send sms med ordet ”scan” til 1220 Du modtager en sms med et link Åbn linket for at downloade Scanlife programmet til din kameratelefon *Video of the day Dagens Nyheder Dagens Nyheder Åbn Scanlife programmet for at skanne koder !"#$%&'(%) Hold kamera op foran koden, vent *+#,+-.$/$0 Klik på link Ugens lm i biograferne Lyt til et kapitel Ugens lokale natteliv * Iphones/HTC Magic – Hent Scanlife i App. Store. 27.september i Tivoli VOICE ‘09 Program & nyheder * Se musikvideo Vind en PepsiMaxi Vind en HTC Hero * Videoer med stjerne er datatung, og afvikles bedst med et 3G-abonnement Anvendelse af todimensionale stregkoder sker til almindelig datatra ktakst og betales via mobilregningen. Scanbuy Denmark ApS og dets samarbejdspartnere fraskriver sig ethvert ansvar for al skade, direkte eller indirekte, der måtte opstå som følge af brugerens benyttelse af ScanLife, tredjemands software og services, der opnås adgang til via ScanLife. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  41. 41. DIGITAL SERVICEDESIGN, Århus d. 21. oktober 2009 © Creuna
  42. 42. HVORDAN GÅR VI TIL OPGAVEN? DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  43. 43. TRE KONKRETE OPGAVER   Gennemgå produktportefølje   Gennemgå med kvalitative briller   Skab en serviceøkologi   Tænk biblioteket ind i en sammenhæng set fra borgernes perspektiv   Tænk som en virksomhed   Husk, borgernes er også forbrugere, og det er her, forventninger opstår DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  44. 44. TRE METODER   Brugerindsigt   Ikke blot kvantitativt, men på hvert scenarium, der skal understøttes.   Scenarie-tænkning og touch point analyse   Forhold jer til virkeligheden og brugernes kontekst.   Fokusér på den faktiske oplevelse   Det er brugerens faktiske oplevelse, der afgør om en service er god eller ej. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  45. 45. “CLOSE THE GAP” SERVICEYDELSER HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  46. 46. “CLOSE THE GAP” BRUGERINDSIGT HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  47. 47. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  48. 48. “CLOSE THE GAP” PROBLEMSTILLINGER BRUGERINDSIGT HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  49. 49. “CLOSE THE GAP” SCENARIER PROBLEMSTILLINGER BRUGERINDSIGT HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  50. 50. Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur elit. Suspendisse rutrum, consectetur adipiscing elit. Suspendisse consectetur adipiscing elit. consectetur adipiscing elit. lacus id dignissim posuere, lacus erat rutrum, lacus Suspendisse rutrum, lacus id dign tristique. issim posuere, lacus erat tr Lorem ipsum dolor sit Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, Lorem ipsum dolor sit amet, rutrum, consectetur adipiscing elit. consectetur adipiscing elit. Suspendisse lacus id dignissim posuere, lacus erat Suspendisse rutrum, l rutrum, lacus id dignissim posuere, tristique. lacus erat tristique. DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  51. 51. “CLOSE THE GAP” HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING SCENARIER PROBLEMSTILLINGER BRUGERINDSIGT HVAD VI LEVERER SOM BIBLIOTEK DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  52. 52. HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING HANDLING DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  53. 53. POINT POINT POINT POINT POINT POINT Medarbejdere DIGITAL SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  54. 54. DEN FAKTISKE SERVICEOPLEVELSE Identificér potentielle “gaps” i planlægning, design og levering af en service DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  55. 55. TAK René Lundgaard Kristensen User experience konsulent E: rene.kristensen@creuna.dk Twitter: renelundgaard T: + 45 22 49 83 42 DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna
  56. 56. SPØRGSMÅL René Lundgaard Kristensen User experience konsulent E: rene.kristensen@creuna.dk Twitter: renelundgaard T: + 45 22 49 83 42 DIGITALT SERVICEDESIGN, 22. oktober 2009 © Creuna

×