Negocios electronicos - senavirtual - Curso Desarrollo de un plan de negocios para su implementación en internet.

1. Negocios electrónicos
Comprender los conceptos generales de los negocios
electrónicos y sus aplicaciones, en un ambiente
integrado de operación para lograr las metas
estratégicas de la organización

2.  Ejemplos de Procesos de Negocios
• Ensamblaje del producto
• Chequeo de calidad
• Identificación de clientes
• Ventas del producto
• Administración de cuentas de efectivo
• Contratación de empleados
• Evaluación del desempeño de los empleados
Integración de funciones

3.  CRM
• Es una disciplina de negocios y tecnología para coordinar todos
los procesos de negocios para interactuar con los clientes
 SCM (Cadena de Suministro)
• Es una coordinación y relación muy cercana de las actividades
incluidas en la compra, fabricación y logística de los productos
• La Cadena de Suministro es una red de organizaciones y
procesos de negocios para compra de materiales, transformar
materia prima en productos intermedios y terminados y distribuir
los productos terminados a los clientes
Integración de funciones

4.  Comercio Colaborativo
• El uso de tecnologías digitales que permiten que
múltiples organizaciones en colaboración diseñen,
desarrollen, construyan y administren productos en
sus ciclos de vida.
 Redes Industriales Privadas
• Redes basadas en Web que ligan sistemas de
múltiples firmas en una industria para la coordinación
de procesos de negocios transaccionales.
Integración de funciones

5.  Sistemas Empresariales
• Sistemas de información que integran procesos clave de
negocio para que la información pueda fluir libremente
entre las diferentes partes de la firma.
 Beneficios de los Sistemas Empresariales
• Los sistemas empresariales mejoran la coordinación
organizacional, eficiencia, y toma de decisiones.
 Desafíos de los Sistemas Empresariales
• Son muy difíciles de construir
• Requieren tanto grandes inversiones tecnológicas como
grandes cambios en la forma en que se llevan a cabo los
negocios
Integración de funciones

6. Sistemas de Información Internacionales
 Exportadores Domésticos
• Forma de organización de negocios caracterizado
por una pesada centralización de las actividades
corporativas en el país de origen
 Firmas Multinacionales
• Forma de organización de negocios que concentra la
administración y control financiero fuera de una base
central mientras que descentraliza la producción,
ventas y operaciones de mercadotecnia a unidades
en otros países

7. Sistemas de Información Internacionales
 Concesionarios
• Forma de organización de negocios en la que los productos
son creados, diseñados, financiados e inicializados en el
país de origen, pero por razones específicas del producto,
se apoya en personal foráneo para la producción, mercadeo
y recursos humanos futuros
 Transnacionales
• Es una forma de organización de negocios verdaderamente
global que no tiene oficinas nacionales; las actividades de
valor agregado son administradas desde una perspectiva
global sin referencia de fronteras nacionales, optimizando
recursos de oferta y demanda y ventajas competitivas
locales

8. Planeación de los
recursos de la empresa
ERP

9. • Enterprise Resource Planning
• Su objetivo es integrar la información de los diferentes
departamentos y funciones de todo el negocio
• ERP es un sistema computacional compuesto de
diferentes aplicaciones para llevar a cabo diversas
actividades de manera automatizada e integradas,
que permiten que las diferentes áreas de los negocios
trabajen con máxima eficiencia y confiabilidad
Planeación de los recursos de la empresa

10. Beneficios de los sistemas ERP
 Integración y consistencia en la información
 Estandarización de procesos
 Acceso a la información entre las unidades del
negocio y las unidades externas

11. La estrategia para
implantar un ERP
debe tener bien
definidas las
siguientes
entidades
involucradas
Responsable o líder
El proceso de cambio
Tecnología
Cultura
Plan
Procesos
Planeación de los recursos de la
empresa

12. Razones por las cuales muchas empresas
prefieren comprar un sistema de ERP en lugar de
desarrollarlo o rentarlo :
El desarrollo y mantenimiento de un ERP es complejo
Muchas de las aplicaciones ya desarrolladas que se ofrecen a
la venta utilizan tecnología actualizada
Las aplicaciones desarrolladas internamente que se basan en las
aplicaciones existentes podrían utilizar la tecnología actual del
negocio con el riesgo de que ésta resulte obsoleta
Las aplicaciones comerciales integran las mejores prácticas de
diversas industrias que pueden ser utilizadas en el negocio desde la
operación básica del mismo
Planeación de los recursos de la
empresa

13. Factores críticos de éxito en la implantación del
ERP
A. Compromiso
• Involucramiento de la alta dirección
• Responsabilidad del líder del proyecto
• Participación de un equipo multidisciplinario con
responsable de cada área
• Asignación de recursos necesarios
• Disposición para cambiar cultura de trabajo
Planeación de los recursos de la
empresa

14. Factores críticos de éxito en la implantación del
ERP
B. Planeación correcta
• Definición de los objetivos reales del proyecto
• Personal asignado de tiempo completo
• Administración del cambio
• Capacitación apropiada para la operación
Planeación de los recursos de la
empresa

15. Ventas y servicio al
cliente (SACM/CRM)
SACM

16. Una VENTA es un evento donde se llega a concretar
el intercambio de valor entre el cliente y la
organización, estableciendo una línea de
comunicación entre ellos; por tanto, el momento de
la venta y todo lo que rodea ese momento forma la
imagen de la compañía ante el cliente
SACM

17. El contacto con el cliente es muy importante y decisivo para la
venta del producto o servicio, este contacto puede ser:
Entrada al establecimiento y presentación del producto o servicio
Entrada al negocio vía WEB
Publicidad lanzada al mercado
Visita personal de un representante al cliente
Recomendación de un cliente
SACM

18. Cliente que compra en
Internet
Cliente que compra en forma
tradicional
Implicaciones para el negocio
El punto de venta es la página
que tiene en la pantalla
El punto de venta es el vendedor,
recepcionista, encargado del servicio al
cliente
Es más complejo reconocer la
satisfacción del cliente que compra en
Internet
La recepción de malas noticias
(falta d einventario, aumento de
precios, reducción de la tasa de
descuento, entre otras) puede
tomarse de una manera más
agresiva
La recepción de malas noticias puede ser
suavizada por la actitud que toma el
vendedor o encargado de comunicarlas
al cliente
Es un riesgo mayor la comunicación de
estas noticias cuando el cliente compra
en Internet debido a la falta de interacción
directa entre humanos
La posibilidad de acceso casi
inmediata a otros proveedores
del mismo producto o servicio es
una herramienta que puede
distraer al cliente
El acceso a otros proveedores del mismo
producto o servicio no es inmediato
Es una amenaza mayor para los negocios
con clientes en Internet, debido a que
éstos tienen acceso a mayor información
en menos tiempo
La requisición de información del
producto o servicio (precio,
descuento, forma de trabajar,
existencia) es inmediata
La requisición de información del
producto o servicio depende del proceso
del negocio, del vendedor y de la
existencia de sistemas que le permitan el
acceso a dicha información
Es una oportunidad para el cliente que
compra en Intenet poder obtener este tipo
de información con mayor velocidad
Algunas diferencias entre el cliente que compra
vía Internet o en forma tradicional
SACM

19. Es una estrategia completa de adquisición de órdenes en un
ambiente donde el intercambio cliente-organización se
puede dar en más de un canal, y su enfoque central es
mejorar el proceso de compra para obtener resultados
directos en velocidad de la compra-venta tanto para el
cliente como para el vendedor
Administración de la cadena de ventas:
SACM

20. a) Hacer más fácil el proceso de compra a cada uno de los clientes
de la organización.
b) Automatizar las funciones de la fuerza de ventas, tales como la
organización de su tiempo, calendarización de sus citas con
clientes, directorios, comisiones, lo que finalmente incrementa la
productividad de los vendedores.
c) Coordinar al equipo de ventas, incluyendo a la fuerza de ventas
de la empresa, así como a cada uno de los canales de venta
utilizados.
d) Ayudar a obtener un alto desempeño del personal de ventas.
SACM
Beneficios

21. e) Dar poder de decisión al personal de ventas, al
tener acceso a información de los productos y los
clientes.
f) Prestar otros servicios que son fuente de valor para
el cliente, como la presentación de soluciones
que cubran sus necesidades y la personalización
de productos a petición suya.
g) Proporcionar al cliente información oportuna
relacionada con los productos, pedidos, estatus
de inventario, usos, estatus de crédito o
cualquiera otra que requiera.
h) Integrar la función de ventas con el resto de las
funciones del negocio.
Objetivos que
pueden
lograrse con
una eficiente
administración
de la cadena
de venta:
SACM

22. Factores que influyen en la expectativa del cliente que ayudan a
escoger los canales de venta
Ciclo de venta
Tipo de producto/servicio
Hábitos de compra de los clientes
Factores de operación del negocio
Dificultad de diferenciación
Canales de venta directa
El consumidor compra directamente al fabricante de un producto o prestador
de un servicio
Canales de venta indirecta
El fabricante de un producto o prestador de un servicio utiliza otros canales
para que el producto llegue al consumidor final.
SACM

23. • El incremento del autoservicio cumple con las nuevas
expectativas de comodidad del cliente, quien desea
encontrar todo en un lugar y en forma rápida.
• La venta directa para muchas compañías manufactureras
que antes sólo llegaban a través de distribuidores y
detallistas
• La posibilidad de comprar un mismo artículo en diferentes
tiendas virtuales.
Beneficios para el cliente
• Selección entre mayor variedad de productos/servicio
• Velocidad de respuesta
• Consulta permanente sin restricción de horarios
• Respuesta a sus necesidades
• Auto servicio electrónico
• Realizar consultas desde cualquier lugar donde haya una computadora
conectada a Internet.
SACM
Uso del Internet

24. Customer relationship
management
CRM

25. CRM
Enfoque al
cliente
Centrado en
el producto VS
Niveles de servicio
Ahora los clientes tienen
el control y definen las reglas
El activo actual mas valioso de
un negocio son sus relaciones
con los clientes
Negocio
Se requiere integrar las ventas y el servicio para apoyar
la relación con el cliente

26. ¿Es crítico para el negocio electrónico?
Cliente
Desea
Excelente servicio Y…ahora!
• Globalización
• Competencia
• Costos de adquisición de
nuevos clientes
• Alta rotación de clientes
+ • Combinación de procesos de
negocios y tecnología
Para entender a los clientes
¿Quiénes son?
¿Qué desean?
¿Qué les gusta?
CRM es la fuente de una
diferenciación competitiva
CRM
No toma en cuenta cómo la compañía
almacena la información o cómo deben
combinarse datos de diferentes recursos
para que le ofrezca lo que desea
CRM

27.  Actualmente las ventajas basadas en la
innovación del producto o servicio tienen una
duración limitada
La creación continua de
nueva proposición de
valor para los clientes
¿Puede la infraestructura
de la empresa permitir
esta creación de valor?
Ahora se requiere…
CRM Aspectos básicos

28.  Creación de una estrategia que integre las ventas y
el servicio con todos los aspectos de las
operaciones
Es una estrategia que integra
• Ventas
• Mercadotecnia
• Servicio
CRM Retos para el negocio

29.  Usar las relaciones existentes para incrementar
ingresos
• Identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes
• Up-selling, Cross-selling
 Usar información integrada para proporcionar un
excelente servicio
• Los clientes deben quedar sorprendidos de la atención:
Se les conoce excelentemente!
 Introducir procesos y procedimientos consistentes y
replicables para los canales
• Se requieren por la proliferación de canales de contacto con
el cliente
• Se basan en la consistencia en las ventas y administración
contable
CRM Metas de la estrategia

30. Implantar una estrategia de solución proactiva
• La estrategia enfocada al cliente debe ser aplicable a
toda la empresa
• Implica la colección de datos y su uso proactivo
El cliente debe resolver sus problemas en la
primera llamada!
CRM es una estrategia … no un producto
CRM Metas de la estrategia

31. Administración del ciclo de vida del cliente
1. Adquisición de nuevos clientes
2. Incremento de la utilidad por los clientes
existentes
3. Retención vitalicia de los clientes que producen
utilidad
Las fases están interrelacionadas
CRM Fases

32. Ventas: Televentas, Cross selling/Up
selling
Situación de servicio
Calificar al prospecto
Distinguir a los contactos
Referir al personal de ventas adecuado
Software:
• Calendario de llamadas
de ventas
• Registros detallados de
las ventas
• Estatus de las órdenes
Software de inventarios
• Productos en existencia
• Soporte externo al
cliente

33. 184
Mercadotecnia y satisfacción del cliente
Vender bien
Entregar rápido
Automatización de la
mercadotecnia
• Administración de las respuestas
• Aspectos relacionados con
precios y cobros
• Material de apoyo
Satisfacción del cliente
• Información del producto,
literatura, paquetes colaterales y
correspondencia

34. Soporte y servicio al cliente
Asignar, crear y
administrar el servicio
• Administración de las solicitudes
de servicio
• Administración de cuentas
• Administración de contactos
• Encuestas a los clientes
• Autorizaciones sobre devoluciones
• Contratos detallados de servicios
Help desk

35. Ventas de campo y servicio
Se activa cuando el
problema no se
resuelve por teléfono
• Calendarización del servicio
• Coordinación del personal de
servicio para atender al llamado
• Administración del inventario
• Logística
• Manejo de contratos
• Cargos por servicios