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Plano de ação da tim (anatel)

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Plano Nacional de Ação de Melhoria da
                                  Prestação do SMP




FOLHA DE ABERTURA                          Agosto de 2012

                                             Versão pública
Índice

                       Contextualização

          Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede

                   Plano Nacional 2012-2014

         Planos de Otimização, Ampliação e Resiliência

                  Objetivos de Atendimento




                                                         1
Sobre a TIM

   2ª maior operadora com 26% de participação no mercado e aproximadamente 69 milhões de
   clientes
   Mais de 10 mil funcionários próprios e 21 mil indiretos
   Receita bruta em 2011 de R$ 23,5 bilhões
   Recolhimento total de R$ 6,3 bilhões de tributos pela TIM Celular em 2011 (39% da receita líquida).
   Sendo:
        Cerca de R$ 4,2 bilhões de ICMS
        R$ 1,2 bilhão de FISTEL
        R$ 150 milhões em FUST / FUNTELL
        R$ 678 milhões em outros impostos
   Natureza das licenças de telecomunicações com abrangência nacional para prestação do SMP,
   STFC (local e longa distância) e SCM
   Cerca de 11.5 mil antenas (sites) que atendem 3.300 municípios e 94% da população brasileira
   Única operadora em 391 municípios, atendendo exclusivamente a 1.640.000 clientes
   (Compromissos de Abrangência 3G)
   Atendimento ao cliente:
        11 Centrais de Atendimento telefônico com 14 mil consultores
        Mais de 300.000 pontos de venda
                                                                                                          2
Índice

                       Contextualização

          Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede

                   Plano Nacional 2012-2014

         Planos de Otimização, Ampliação e Resiliência

                  Objetivos de Atendimento




                                                         3
Processo de Dimensionamento da Rede de Acesso

• O dimensionamento da Rede de Acesso é realizado a nível de célula de forma a suportar a demanda de
  tráfego no horário de pico de cada célula (HMM), aplicando-se critérios de dimensionamento seguindo
  recomendações descritas em normas internacionais (ITU).

• O processo de dimensionamento da Rede de Acesso da TIM segue as seguintes etapas.


1                             2                           3                                   4
     Conversão dos                Projeto de tráfego
                                                              Dimensionamento                       Monitoração
    dados de entrada                  por célula

A primeira etapa do projeto   A segunda etapa consiste    Uma vez identificado o               Faz parte do processo de
consiste em transformar as    no projeto de tráfego a     tráfego projetado para cada          dimensionamento a
informações de demanda        nível de célula.            célula é realizado o                 constante monitoração do
providas pela área de         Para isso é utilizada a     dimensionamento da                   tráfego das células na
Marketing, através dos        projeção da demanda de      mesma através da fórmula             HMM, de forma a realizar
dados de base de assinantes   Marketing junto com uma     de Erlang B considerando             ajustes caso uma célula
e tráfego por assinante, em   análise histórica de        as seguintes premissas:              atinja um determinado grau
tráfego cursado na rede na    tendência de tráfego           Gos = 2%                         de utilização.
hora de maior movimento       cursado de cada célula na      Utilização = 65%-75%             A partir de um nível de 65%
(Erl HMM).                    sua respectiva HMM.                                              de utilização é avaliada a
                                                                                               necessidade de uma nova
                                                                                               ampliação e, caso seja
                                                                                               necessária, prontamente
                                                                                               disparada.




                                                                              Realimentação do processo                      4
1   Processo de dimensionamento da Rede de Acesso
    Conversão dos dados de entrada (Minutos para Erlang)

• O crescimento da demanda de trafego é provido pela área de Marketing da TIM através das informações de
  Base de assinantes e Minutos mensais por usuário (MOU), juntamente com sua previsão de distribuição
  temporal e geográfica.

• O volume de Minutos informados por Marketing é então convertido em tráfego (Erlang) cursado na rede.

• A conversão de Minutos para Erlang segue o seguinte processo.


                                        Conversão de Minutos para Erlang

                         Entrada                                Fatores                             Saída
                                                                          % Tráfego ON NET
         MOU

                      Tráfego Minutos
                                                                                                Tráfego Rede
                           (Voz)


         Base
                                            Concentração na               Relação Erlang/
                                           hora de Pico (HMM)              Minuto (x60)

        Dimensão     Volume Mensal                                                                 Hora Pico

          Tipo          Tarifado                                                             Tarifado e não tarifado
        Unidade         Minutos                                                                      Erlang


                                                                                                                       5
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Plano de ação da tim (anatel)

  • 1. Plano Nacional de Ação de Melhoria da Prestação do SMP FOLHA DE ABERTURA Agosto de 2012 Versão pública
  • 2. Índice Contextualização Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede Plano Nacional 2012-2014 Planos de Otimização, Ampliação e Resiliência Objetivos de Atendimento 1
  • 3. Sobre a TIM  2ª maior operadora com 26% de participação no mercado e aproximadamente 69 milhões de clientes  Mais de 10 mil funcionários próprios e 21 mil indiretos  Receita bruta em 2011 de R$ 23,5 bilhões  Recolhimento total de R$ 6,3 bilhões de tributos pela TIM Celular em 2011 (39% da receita líquida). Sendo:  Cerca de R$ 4,2 bilhões de ICMS  R$ 1,2 bilhão de FISTEL  R$ 150 milhões em FUST / FUNTELL  R$ 678 milhões em outros impostos  Natureza das licenças de telecomunicações com abrangência nacional para prestação do SMP, STFC (local e longa distância) e SCM  Cerca de 11.5 mil antenas (sites) que atendem 3.300 municípios e 94% da população brasileira  Única operadora em 391 municípios, atendendo exclusivamente a 1.640.000 clientes (Compromissos de Abrangência 3G)  Atendimento ao cliente:  11 Centrais de Atendimento telefônico com 14 mil consultores  Mais de 300.000 pontos de venda 2
  • 4. Índice Contextualização Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede Plano Nacional 2012-2014 Planos de Otimização, Ampliação e Resiliência Objetivos de Atendimento 3
  • 5. Processo de Dimensionamento da Rede de Acesso • O dimensionamento da Rede de Acesso é realizado a nível de célula de forma a suportar a demanda de tráfego no horário de pico de cada célula (HMM), aplicando-se critérios de dimensionamento seguindo recomendações descritas em normas internacionais (ITU). • O processo de dimensionamento da Rede de Acesso da TIM segue as seguintes etapas. 1 2 3 4 Conversão dos Projeto de tráfego Dimensionamento Monitoração dados de entrada por célula A primeira etapa do projeto A segunda etapa consiste Uma vez identificado o Faz parte do processo de consiste em transformar as no projeto de tráfego a tráfego projetado para cada dimensionamento a informações de demanda nível de célula. célula é realizado o constante monitoração do providas pela área de Para isso é utilizada a dimensionamento da tráfego das células na Marketing, através dos projeção da demanda de mesma através da fórmula HMM, de forma a realizar dados de base de assinantes Marketing junto com uma de Erlang B considerando ajustes caso uma célula e tráfego por assinante, em análise histórica de as seguintes premissas: atinja um determinado grau tráfego cursado na rede na tendência de tráfego  Gos = 2% de utilização. hora de maior movimento cursado de cada célula na  Utilização = 65%-75% A partir de um nível de 65% (Erl HMM). sua respectiva HMM. de utilização é avaliada a necessidade de uma nova ampliação e, caso seja necessária, prontamente disparada. Realimentação do processo 4
  • 6. 1 Processo de dimensionamento da Rede de Acesso Conversão dos dados de entrada (Minutos para Erlang) • O crescimento da demanda de trafego é provido pela área de Marketing da TIM através das informações de Base de assinantes e Minutos mensais por usuário (MOU), juntamente com sua previsão de distribuição temporal e geográfica. • O volume de Minutos informados por Marketing é então convertido em tráfego (Erlang) cursado na rede. • A conversão de Minutos para Erlang segue o seguinte processo. Conversão de Minutos para Erlang Entrada Fatores Saída % Tráfego ON NET MOU Tráfego Minutos Tráfego Rede (Voz) Base Concentração na Relação Erlang/ hora de Pico (HMM) Minuto (x60) Dimensão Volume Mensal Hora Pico Tipo Tarifado Tarifado e não tarifado Unidade Minutos Erlang 5
  • 7. 2 Processo de dimensionamento da Rede de Acesso Projeto de tráfego por célula • O tráfego projetado para cada célula na sua HMM (Hora de Maior Movimento) é calculado em função da demanda de crescimento de trafego, provida pela área de Marketing, e considerando também o histórico do trafego cursado por cada célula na sua respectiva HMM. Projeto considera hora de maior movimento (HMM) Projeto de trafego baseado na demanda de crescimento Distribuição tráfego hora* Método de Projeto de Tráfego Milhões de minutos Rede é dimensionada para 2% de congestionamento na HMM 12 11 Projeção da 10 Demanda 9 8 Tráfego 7 Tráfego Média = 6,4 6 5 4 Tendência de tráfego 3 Jan Fev Mar Abr Mai ... ... Dez 2 1 Medições de Projeção de 0 Tráfego Tráfego Hrs :00 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 * São Paulo, 15/Março/2012 6
  • 8. 3 Processo de dimensionamento da Rede de Acesso 4 Dimensionamento e Monitoração Dimensionamento - Grau de Serviço (GOS) • A capacidade das células é dimensionada utilizando um Grau de Serviço (GOS) de 2% (Padrão Internacional ITU) GoS* = 2% GoS* = 2% X X (2 TRX c/ 80% Half Rate) 2% 0,25 Erl 19 Canais } 100% 12,55 Erl 98% 12,3 Erl Monitoração - Ocupação (Trafego Cursado / Trafego de Projeto) • A ampliação da capacidade das células é projetada para apresentar uma ocupação entre 65% e 75% 100% 12,3 Erlang (2 TRX c/ 80% Half Rate) Ocupação das células: Quando a ocupação 75% 9,2 Erlang de uma célula supera 65% é realizada uma 19 Canais 12,3 Erl } 65% 8,0 Erlang avaliação para identificar a necessidade de uma nova ampliação onde são considerados fatores como: • Sazonalidade; • Tendência de crescimento superior ao Nota: 100% de ocupação previsto. equivale ao GoS de 2% 0% 0 Erlang 7
  • 9. Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede Ciclo de Evolução da Rede: Planejamento, Implantação e Controle Ciclo de evolução da Rede Domínios da Rede Móvel Backbone Backhaul e Core Conexão entre as centrais de Conexão entre as Planejamento: grandes dimensões centrais de grandes Relatório Operacional: - Baseado sobre os dimensões e antenas - Controle de qualidade objetivos de business e com KPIs Técnicos indicadores de qualidade D E 1 A A C 3 Qualidade B Acesso Conexão entre 2 antena e celular Disponibilidade do serviço Roll-out: - Expansão da Cobertura ao cliente depende da - Aumento de capacidade estrutura em vários níveis: - Backbone - Backhaul - Core (Centrais) - Acesso A evolução da Rede é um ciclo contínuo 8
  • 10. Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede: Planejamento 1 Planejamento Considera 27 “building blocks” Capex Acesso Transporte Core Assurance Projetos 2G Backhaul CSS Capitalização + Δ • Integração AES 1 TRX 7 Microwave SD e HC 12 MGW 20 Field Maintenance • 9 Dígito 2 BTS 8 Fibra Metro 13 MSC-S 21 System Support • CSP 23 3 BSC 9 Satélite 14 HLR • Migração Torreão Outros Backhaul 15 IN • SAP Evolution 16 STP • BOSS 17 BBVoice • OSS Outros • Copa do Mundo 3G Backbone PSS 22 Outros e SQA • Outros 4 NodeB 7 Microwave LH 18 GGSN & SGSN 5 RNC 8 Fibra LD 19 PCC 6 Ampliação 10 BBIP 11 Torres e Reforços 20 Novos prédios Outros Backbone Opex Acesso Transporte Core Assurance Infra 23 Leased Lines 20 Energia 21 Field Maintenance 25 Aluguel 24 System Support 26 Compartilhamento 27 Administrativo Fonte: Modelo de Planejamento Integrado de Rede (MPIR) 9
  • 11. Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede: Planejamento 1 Processo de Planejamento Com inputs chave de planejamento... Marketing Qualidade Objetivos estratégicos Indicadores chave Visão ... Rede gera plano, com 4 visões Trienal Anual Trimestral Mensal interdependentes... ... Que endereçam Capex, Opex, Detalhamento Controle de necessidades de por elemento e Implementação por fase de ativações informação... Região projeto previstas ...e permitem Ajuste dos Identificação acompanhamento e planos de desvios ajuste dos planos Longo e médio prazo Curto prazo e imediato Drivers do Exemplo Objetivo: aumentar base de clientes no NE Objetivo: áreas adicionais em Salvador em plano são Telecom Plano: - 30 „antenas‟ adicionais a 1.500 R$ Janeiro diferentes - 40 E1 adicionais a 800 R$ Plano: topologia, capacidade da „central‟ e das -... linhas de transporte, sourcing e supply para cada ... nível Output: Cronograma detalhado Exemplo Objetivo: construir prédio de 5 andares Objetivo: reforma de um apartamento equivalente Plano: - 50 tons de cimento a 150 R$ Plano: arquitetura, materiais, prestadores de - 100 perfis de aço a 500 R$ serviço, orçamento, prazos -... ... Output: Lista de atividades 10
  • 12. Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede: Implementação 2 Iniciativas, Cronograma de Atividades e Acompanhamento Plano de Iniciativas Plano de Atividades Acompanhamento ILUSTRATIVO ILUSTRATIVO Exemplo: roll out de NodeB 2011 ILUSTRATIVO Iniciativas Prazo Atividades J F M A M J J A S O N D 1.800 1.800 1.800 1.800 1. Cobertura adicional em 1. Salvador Abr Etapas Salvador - Construção de Torres Projeto - Tranmissão de ITX - Transmissão de TN 2. Capacidade adicional no - Ativação NodeB (#2) Aquisição Mai - Ativação RNC (#1) Rio - ... Liberação 2. Rio Entrega 3. Swap de Hardware - Contratação de E1s 1.800 Nov - Ativação NodeB Instalação em Curitiba - Ativação RNC - ... 1.214 Integração 3. Curitiba 885 4. ... ... - Desligamento de TRX Ativação 479 - Ativação TRX - Ativação BTS - Ativação NodeB 1T 2T 3T 4T 4. ... Para cada objetivo de negócio uma iniciativa; para cada iniciativa a Engenharia prepara um plano de atividades dedicado 11
  • 13. Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede: Controle 3 Ferramentas de monitoramento da Qualidade Principais atividades de Qualidade Relatório semanal suporta a resolução dos problemas 3a Monitorar indicadores operacionais (internos e Anatel) Identificação de problemas 3b Monitar indicadores de atendimento e reclamações Análise 3c Exemplo: análise de causas de queda de uma chamada ILUSTRATIVO Benchmark de performance competidoras MSC-S BSC TRX Comutação Central “Antena” Publicar relatório semanal de indicadores Queda de chamada SGSN Links BTS Agregador Ligação centrais Transformação/ próprias e ITX processamento Diagnóstico e recomendação de ações corretivas Planejamento Implementação Controle Qualidade Qualidade controla execução da implementação e da resolução de problemas Qualidade monitora indicadores e analisa causas raiz 12
  • 14. Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede: Controle 3 Detalhamento dos Outputs das Principais Atividades 3a Indicadores Operacionais 3b Indicadores de Atendimento 3c Benchmark Indicadores de células TIM Reclamações CRC TIM Rota exemplo e equipamento de medição Indicadores: Reclamações (Valor absoluto) - Drop call % de Reclamações sobre Base - Drop session - Congestionamento 20.000 0,40% - Tráfego 15.000 0,30% - Acessibilidade 10.000 0,20% - Throughput (dados) - PDP (dados) 5.000 0,10% 0 0,00% Jul Jan Jun Abr Nov Dez Fev Ago Out Mar Set Mai Meta Anatel Resultado TIM Reclamações Anatel Ponderado Absoluto Test-drive” Voz 250 0,8 Taxa de Chamadas 67% TIM A B C 0,7 Originadas Completadas 200 SMP5 79% 0,6 150 0,5 0,4 Taxa de Completamento 95% 100 0,3 84% 78% 77% 84% de Chamadas 98% 0,2 72% SMP6 50 0,1 53% 54% 0 0 Taxa de Queda 2,0% Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev 2010 2011 2012 (dropped call) SMP7 0,7% TCO TLE TNE TNO TRJ TSL TSP Benchmark, indicadores internos e indicadores Anatel são considerados no processo de planejamento 13
  • 15. Índice Contextualização Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede Plano Nacional 2012-2014 Planos de Otimização, Ampliação e Resiliência Objetivos de Atendimento 14
  • 16. Plano Nacional: Síntese do Plano de Ação  A TIM atende 3.312 municípios do Brasil, perfazendo 94,4% da população urbana coberta. Sua base contabiliza aproximadamente 69 milhões de usuários, com tráfego mensal de cerca de 9 bilhões de minutos (Jun/12). Efetua relevantes investimentos no país, com R$ 9,5 Bilhões planejados para o triênio 2012-2014. Em 2012, estão planejados R$ 3.5 Bilhões sendo que R$ 451MM foram alocados para a Melhoria da Qualidade, em função da Medida Cautelar.  A partir de 2011 foi iniciado o projeto de modernização da rede, com investimento de R$ 1.000 MM em 3 anos (2011 a 2013) envolvendo cerca de 80% da base de equipamentos (sites) atualmente instalados. Ao final de 2012 está previsto a modernização de 60%.  O projeto de modernização junto com o Plano de Ampliação de rede, propiciarão um incremento de capacidade da rede de acesso de aproximadamente 33% em 2012.  Buscando melhoria contínua dos serviços prestados, a TIM tem um Plano de Otimização de rede para todo o Brasil, em parceria com os principais fornecedores, com foco em ajustes pontuais do sistema. Juntamente com o plano de ampliação em andamento, estas ações visam aumento da satisfação de nossos clientes. 15
  • 17. Plano Nacional: Síntese do Plano de Ação  O Plano de Resiliência atua sobre as principais causas de falhas de equipamentos, transmissão e energia que respondem por 98% das interrupções de serviço. O plano é composto de nove sub-planos, sendo 06 para o grupo de causas de transmissão, 02 para energia e 01 para equipamento. Prevenir os eventos de interrupção contribui diretamente para redução de reclamações de clientes.  Antes da medida cautelar a TIM apresentava um bom desempenho no Atendimento. Estima- se que em função da exposição em mídia da medida cautelar haverá redução na performance do IDA.  A TIM continuará investindo no atendimento para aumentar cada vez mais a capacidade de atendimento das demandas pelos consultores, por meio da capacitação contínua das equipes, simplificação dos processos, além do foco em multicanalidade e auto-atendimento.  A TIM apresenta novo compromisso de redução no índice de reclamações de Rede* (Reparo + Completamento de Chamadas) por mil acessos, que representa 8% do volume total de reclamações na Anatel, em substituição ao compromisso apresentado em 06/07/2012, restrito às reclamações referentes ao motivo Reparo. 16 * Excluindo-se o impacto dos eventos não orgânicos, que sejam de responsabilidade de terceiros.
  • 18. Capex 2012 – 2014 TIM Brasil R$ Milhões 2012 2013 2014 2012-2014 Total Infraestrutura - CAPEX 2.674 2.733 2.776 8.184 Licenças 473 473 Outros - CAPEX 351 248 266 865 TOTAL CAPEX 3.498 2.981 3.042 9.521 Em 2012, em função da Medida Cautelar, a TIM redistribuiu o investimento, alocando R$ 451MM para os projetos destinados à Melhoria da Qualidade. 17
  • 19. Plano Nacional: Objetivos Indicadores SMP (Voz) SMP 5 SMP 7 % de clusters na meta % de clusters na meta  SMP5: há uma previsão de melhoria contínua da performance do indicador, que será sustentada pelo Plano de Ampliação da rede de acesso, core e transporte detalhado na sessão específica.  SMP7: apresenta em 2012 um ótimo nível de performance a nível nacional. A TIM se compromete a realizar melhorias adicionais por meio do Plano de Otimização detalhado na sessão específica. Nota: 1º Sem/12: média Maio e Junho 2012 18
  • 20. Plano Nacional - SMP5: Metas por UF 2012 SMP5 (% de clusters na meta) Realizado 1º Sem/12 Meta Estado (média maio e junho) 2 Semestre/12 AC 100% 100% AL 92% 94% AM 81% 86% AP 75% 83% BA 64% 73% CE 79% 84% DF 100% 100% ES 100% 100% GO 88% 91% MA 43% 57% MG 69% 77% MS 75% 83% MT 63% 72% PA 44% 58% PB 81% 87% PE 74% 80% PI 81% 86% PR 88% 91% RJ 58% 69% RN 100% 100% RO 100% 100% A projeção de atingimento dos RR 88% 91% indicadores de qualidade para os anos RS 100% 100% 2013 e 2014 será definida a partir do SC 88% 91% desenvolvimento do plano de negócios SE 100% 100% da companhia para estes anos e da SP 77% 83% evolução do Plano de Melhoria. TO 63% 74% Total Brasil 76% 82% 19
  • 21. Plano Nacional - SMP7: Metas por UF 2012 SMP7 (% de clusters na meta) Realizado 1º Sem/12 Meta Estado (média maio e junho) 2 Semestre/12 AC 100% 100% AL 100% 100% AM 94% 95% AP 100% 100% BA 100% 100% CE 98% 98% DF 100% 100% ES 100% 100% GO 96% 97% MA 75% 81% MG 100% 100% MS 100% 100% MT 88% 91% PA 87% 90% PB 88% 91% PE 86% 89% PI 88% 91% PR 100% 100% RJ 100% 100% RN 100% 100% RO 100% 100% A projeção de atingimento dos RR 100% 100% indicadores de qualidade para os anos RS 100% 100% 2013 e 2014 será definida a partir do SC 96% 97% desenvolvimento do plano de negócios SE 100% 100% da companhia para estes anos e da SP 100% 100% evolução do Plano de Melhoria. TO 75% 83% Total Brasil 96% 97% 20
  • 22. Plano Nacional: Objetivos Indicadores SMP (Dados) SMP 8 SMP 9 % de clusters na meta % de clusters na meta 93% 75% 57% 12% 1º Sem/12 Dez/12 Dez/13 Dez/14  SMP8: no 1º semestre de 2012, este indicador apresentou grande oportunidade de melhoria. A TIM envidará todos os esforços, mediante execução de um plano extraordinário de ampliação de capacidade da rede core e de acesso 3G, que permitirá uma interação mais eficiente entre a rede de dados TIM e a Internet.  SMP9: no 1º semestre de 2012, este indicador apresentou bom nível de performance. O alcance das metas previstas para os períodos sucessivos será realizado por meio do Plano de Otimização da rede de acesso. Nota: 1º Sem/12: média Maio e Junho 2012 21
  • 23. Plano Nacional - SMP8: Metas por UF 2012 SMP8 (% de clusters na meta) Realizado 1º Sem/12 Meta Estado (média maio e junho) 2º Sem/12 AC 0% 100% AL 0% 100% AM 0% 50% AP 0% 100% BA 43% 64% CE 25% 56% DF 0% 100% ES 0% 50% GO 0% 100% MA 67% 75% MG 7% 52% MS 0% 100% MT 0% 67% PA 0% 100% PB 0% 100% PE 0% 67% PI 0% 100% PR 10% 50% RJ 0% 27% RN 0% 100% RO 100% 100% RR 0% 100% A projeção de atingimento dos RS 0% 44% indicadores de qualidade para os anos 2013 e 2014 será definida a partir do SC 67% 75% desenvolvimento do plano de negócios SE 0% 50% da companhia para estes anos e da SP 12% 48% evolução do Plano de Melhoria. TO 0% 50% Total Brasil 12% 57% 22
  • 24. Plano Nacional - SMP9: Metas por UF 2012 SMP9 (% de clusters na meta) Realizado 1º Sem/12 Meta Estado (média maio e junho) 2 Semestre/12 AC 100% 100% AL 100% 100% AM 100% 100% AP 0% 100% BA 92% 94% CE 100% 100% DF 100% 100% ES 100% 100% GO 100% 100% MA 67% 100% MG 100% 100% MS 100% 100% MT 100% 100% PA 0% 100% PB 100% 100% PE 100% 100% PI 100% 100% PR 100% 100% RJ 86% 89% RN 100% 100% RO 100% 100% A projeção de atingimento dos RR 0% 100% indicadores de qualidade para os anos RS 100% 100% 2013 e 2014 será definida a partir do SC 100% 100% desenvolvimento do plano de negócios SE 50% 65% da companhia para estes anos e da SP 100% 100% evolução do Plano de Melhoria. TO 100% 100% Total Brasil 93% 98% 23
  • 25. Plano de Ampliação Nacional: Voz – Acesso 2011 1 Sem/12 2 Sem/12 2013 2014 TRX 271 241 (mil) 205 Os Indicadores 157 181 SMP de controle são: SMP5 e SMP7, apresentados no slide 18. BTS (mil) - A projeção de ampliação dos elementos de rede para os anos 2013 e 2014 será definida a partir do desenvolvimento do plano de negócios da companhia para estes anos e da evolução do Plano de Melhoria. - A projeção de ampliação dos elementos de rede é sensível à evolução do marco legal de compartilhamento e licenciamento de infraestrutura 24
  • 26. Plano de Ampliação por Estado: Voz – Acesso TRX (mil) BTS UF UF 2011 S1/2012 S2/2012 2011 S1/2012 S2/2012 SP 33,8 38,3 44,0 AC 25 25 25 MG 14,1 16,0 18,3 AL 208 215 219 PR 12,0 15,2 16,5 AM 155 161 163 GO 3,7 4,0 4,2 AP 33 40 43 SC 7,0 7,5 8,2 BA 478 491 525 DF 3,4 3,7 3,9 CE 411 424 448 BA 8,5 9,5 11,2 DF 254 259 264 RS 6,7 7,1 7,5 ES 241 242 246 RO 0,7 0,7 1,0 GO 316 319 321 TO 0,6 0,7 0,9 MA 227 235 247 MS 1,4 1,5 1,6 MG 1.049 1.072 1.130 PA 7,7 9,2 10,5 MS 145 146 148 MT 1,5 1,6 1,8 MT 159 162 162 CE 8,7 9,9 11,0 PA 353 383 415 PB 4,0 4,6 5,2 PB 232 245 256 SE 0,9 0,9 1,0 PE 497 521 538 PI 3,0 3,3 3,9 PI 135 143 158 PE 9,8 11,6 12,7 PR 828 842 886 RN 4,7 5,2 5,6 RJ 1.114 1.126 1.223 RJ 9,5 12,9 16,9 RN 227 232 241 MA 4,6 5,2 6,0 RO 61 61 63 AL 4,0 4,6 4,7 RR 26 28 29 AC 0,2 0,2 0,3 RS 802 806 818 AM 2,9 3,1 3,2 SC 579 587 601 RR 0,4 0,4 0,5 SE 78 78 78 AP 0,7 0,8 0,9 SP 2.649 2.705 2.827 ES 3,0 3,1 3,3 TO 53 59 61 TBR 157 181 205 TBR 11.335 11.607 12.135 25
  • 27. Plano de Ampliação Nacional: Voz – Core 2011 1 Sem/12 2 Sem/12 2013 2014 MSC-S Os Indicadores SMP de controle são: SMP5 e SMP7, apresentados no slide 18. M-MGW - A projeção de ampliação dos elementos de rede para os anos 2013 e 2014 será definida a partir do desenvolvimento do plano de negócios da companhia para estes anos e da evolução do Plano de Melhoria. - A projeção de ampliação dos elementos de rede é sensível à evolução do marco legal de compartilhamento e licenciamento de infraestrutura 26
  • 28. Plano de Ampliação Nacional: Dados – Acesso 2011 1 Sem/12 2 Sem/12 2013 2014 Os Indicadores SMP de controle são: SMP8 e Channel SMP9, Elements apresentados no slide 21. (mil) - A projeção de ampliação dos elementos de rede para os anos 2013 e 2014 será definida a partir do desenvolvimento do plano de negócios da companhia para estes anos e da evolução do Plano de Melhoria. - A projeção de ampliação dos elementos de rede é sensível à evolução do marco legal de compartilhamento e licenciamento de infraestrutura 27
  • 29. Plano de Ampliação por Estado: Dados – Acesso Channel Elements (mil) UF 2011 S1/2012 S2/2012 SP 41 73 94 MG 15 28 39 PR 8 15 26 GO 3 5 7 SC 5 8 11 DF 5 10 12 BA 5 9 16 RS 4 7 9 RO 0,2 0,4 0,5 TO 0,2 0,4 0,5 MS 1 1 2 PA 3 6 7 MT 1 1 2 CE 5 9 10 PB 2 4 5 SE 1 2 2 PI 1 3 3 PE 6 11 13 RN 3 5 6 RJ 18 32 40 MA 2 4 4 AL 3 5 6 AC 0,2 0,3 0,4 AM 3 5 6 RR 0,4 1 1 AP 0,3 1 1 ES 3 5 6 TBR 139 250 328 28
  • 30. Plano de Ampliação Nacional: Dados – Core 2011 1 Sem/12 2 Sem/12 2013 2014 SGSN Os Indicadores SMP de controle são: SMP8 e SMP9, apresentados no slide 21. GGSN - A projeção de ampliação dos elementos de rede para os anos 2013 e 2014 será definida a partir do desenvolvimento do plano de negócios da companhia para estes anos e da evolução do Plano de Melhoria. - A projeção de ampliação dos elementos de rede é sensível à evolução do marco legal de compartilhamento e licenciamento de infraestrutura 29
  • 31. Plano Nacional: Crescimento da Rede Ótica Rede Ótica Nacional & Metropolitana OTN: Expansion Plan (w/Swap, w/ AES) LONG DISTANCE METRO TOTAL Macapá 2011 KM 21.364 KM 7.532 KM 28.896 Boa Vista Belém M São Luis 2012 KM 27.973 KM 9.705 KM 37.678 M Fortaleza M 2013 KM 36.540 KM 10.666 KM 47.206 M Tucuruí Natal M M Manaus KM 41.308 Teresina João Pessoa 2014 KM 11.656 KM 52.964 M M Recife 2012-‟14 Petrolina M Maceió Building + Swap + AES P. Velho Palmas M KM 24.068 Rio Branco M Aracaju M Cuiabá M Salvador Brasília M Goiânia M M BHE M M M FTTS: Construção de 14 MAN (anéis metropolitanos). M M M Vitoria M Campo Grande M Campos Maringa M M M M M M M M Rio de Janeiro M São Paulo M M M Curitiba M Florianópolis M M Porto Alegre 30
  • 32. Plano Nacional: Otimização Performance analysis (KPI) Balancing Audit Traffic Network METODOLOGIA Optimization / Auditing Frequency Parameters Planning and Features Physical Capacity Assessment / Optimizations Resource Network Optimization of neighbour list 31
  • 33. Plano Nacional: Otimização Ações de Melhoria nas Cidades 1º Q 2º Q 3º Q 4º Q 2013 Ampliação de Capacidade (Delivery) Cidades < 200k hab. Otimização (interior) Clean up e Audit (“Improvement”)  Equipes regionais e Headquarter Ampliação de Capacidade (Delivery) Cidades > 200k hab. Otimização Manutenção e Fine (cidades médias) Clean up e Audit (“Improvement”) Tunning (Excelence)  Equipes regionais e Headquarter Ampliação de Capacidade (Delivery) Capitais Clean up e Otimização Manutenção e Fine Tunning Audit (“Improvement”) (Excelence)  Equipes regionais, Headquarter e Parceiros  Ações de melhoria com redimensionamento da capacidade de tráfego, melhoria dos KPIs, atuação nas células ofensoras e melhoria da performance.  Ações focadas considerando grandes centros e cidades menores.  Parceria TIM e fornecedores de tecnologia para atuação nas principais capitais e regiões metropolitanas. 32
  • 34. Plano Nacional: Otimização Cidades atendidas TIM com Plano de Otimização Em parceria com o fornecedor Otimização TIM Capitais e Regiões Cid > 500k Cid > 200k Habitantes Metropolitanas 8.000 50% ETAPAS e PRINCIPAIS AÇÕES DO PLANO DE OTIMIZAÇÃO 15 capitais + região metropolitana 45% 7.000 (total de 120 cidades)  Verificação de Alarmes ativos AUDIT 40% Assinantes (Milhares) 6.000 5.000 35%  Análise de Rehome e capacidade % da Base 30% 4.000 Otimização 25%  Verificação de release dos elementos 20% 3.000 Parceria Fornecedor 15%  Padronização de parâmetros 2.000 de Tecnologia 10%  Atuação nas Worst Cells 1.000 0 5% 0% IMPROVEMENT  Drive test, análise e ajuste de cobertura  Ativação de novas Features TERESINA MANAUS SAO LUIS (4 cidades) BELO HORIZONTE (12 cidades) FORTALEZA (8 cidades) MACEIO (16 cidades) RECIFE (9 cidades) BELEM (5 cidades) NATAL (6 cidades) CURITIBA (10 cidades) GOIANIA (3 cidades) JOAO PESSOA (5 cidades) SALVADOR (8 cidades) SAO PAULO (18 cidades) BRASILIA (4 cidades)  Ressintonia  Otimização de vizinhas  Manutenção dos indicadores (KPI) EXCELENCE  Atuação nas worst cells  Otimizações pontuais  15 capitais e regiões metropolitanas com otimização realizada em parceria com o fornecedor de tecnologia (totalizam 120 cidades e correspondem a mais de 43% da base de clientes).  As outras 12 capitais e demais cidades serão otimizadas por equipe própria TIM.  As ações e o cronograma previstos estão detalhados nos planos de cada Estado. 33
  • 35. Plano Nacional: Resiliência Resiliência  O Plano de Resiliência consiste em realizar ações preventivas relativas às ocorrências de interrupções de serviço com consequência na redução de reclamações de clientes;  O mapeamento das ações ocorre a partir do diagnóstico de causas realizada com o histórico de eventos de interrupções de serviço;  Os gráficos abaixo apresentam um quadro comparativo entre operadoras móveis no 1º semestre de 2012, relativos a distribuição percentual do número de localidades impactadas por eventos de interrupção de serviço. São apresentadas as visões mensais e acumulada no semestre, relativos a eventos transcursos em qualquer unidade federativa do Brasil;  Na visão acumulada do semestre, a TIM apresenta share de 20% do total de ocorrências. Registros por Localidade Eventos SICI Registros por Localidade Eventos SICI 100% (Jan a Jun/12) 90% 80% 70% 64% 71% 60% 79% 20% 91% 88% 86% 50% 40% 30% 20% 36% 80% 29% 10% 21% 9% 12% 14% 0% JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO TIM DEMAIS OPERADORAS TIM DEMAIS OPERADORAS Fonte Dados: Sistema SICI-Anatel (aplicada correção em função “todos municípios”) Período de coleta de Dados: Jan a 21/Jun/12 34
  • 36. Plano Nacional: Resiliência A análise  Classificamos os resultado da análise de causas em quatro grupos: falhas envolvendo equipamentos de infra ou de telecomunicações, meios de transmissão, fornecimentos de energia elétrica e um grupo para outros motivos.  Para cada causa, foram analisadas principais ações que poderiam prevenir re-ocorrência dos eventos.  O gráfico abaixo apresenta a distribuição percentual das causas para os eventos analisados do primeiro semestre. A tabela apresenta a relação entre as causas e seus respectivos planos de ação.  Na mesma tabela é apresentada uma coluna que agrupa as causas na classificação de origem (natureza) interna ou externa a TIM. A análise O Plano  O detalhamento do Plano Nacional, bem como seu desmembramento em Planos Estatuais são apresentados no Anexo 1.  A realização física dos planos é fator contributivo para atingimento do compromisso de redução de reclamações de Rede na Anatel, que consta no slide 43. Fonte Dados: Sistema SICI-Anatel (aplicada correção em função “todos municípios”) Período de coleta de Dados: Jan a 21/Jun/12 35
  • 37. Índice Contextualização Como a TIM Planeja a Capacidade de Rede Plano Nacional 2012-2014 Planos de Otimização, Ampliação e Resiliência Objetivos de Atendimento 36
  • 38. Planos de Otimização, Ampliação e Resiliência ÂMBITO NACIONAL 37
  • 39. Plano de Melhoria da Qualidade de Rede – 2012 Ampliação e Otimização – Nacional Principais Ações Data de Serviço Abrangência Tipo Descrição Entrega Ampliações de Rede: - Acesso Voz - instalação de novas bts e trx - Acesso Dados - ampliação de channnel elements Voz e Dados Todos os Estados Q3 e Q4 - CORE Voz - instalação de novas MSC-S ou M-MGW - CORE Dados - instalação de novo SGSN ou GGSN Ampliação - Transporte - instalação de fibra e projeto FTTS Finalização do processo de modernização da rede 3G com troca dos equipamentos atuais por equipamentos com Capitais com as respectivas regiões metropolitanas de Dados Q3 e Q4 melhor performance e capacidade (swap de rede) Minas Gerais, Bahia, Paraná e Santa Catarina Finalização do processo de modernização da rede GSM com troca dos equipamentos atuais por equipamentos com Voz Todos os Estados Q3 e Q4 melhor performance e capacidade Replanejamento de Frequências (retunning) para melhoria da qualidade da ligação e redução de quedas de chamadas Voz Todas as capitais* Q3 e Q4 Otimização das capitais e suas respectivas regiões metropolitanas feito em parceria com o vendor Ericsson São Paulo, Minas Gerais, Bahia, Goiás e Distrito Voz e Dados Q3 e Q4 (fornecedor do equipamento de acesso) Federal Otimização das capitais e suas respectivas regiões metropolitanas feito em parceria com o vendor Nokia-Siemens Pernambuco, Alagoas, Ceará, Rio Grande do Norte, Voz e Dados Q3 e Q4 (fornecedor do equipamento de acesso) Paraíba, Piauí, Amazonas, Pará e Maranhão Otimização de vizinhança entre as redes GSM e 3G para melhoria da interoperabilidade entre as redes Voz e Dados Capitais e grandes centros com cobertura 3G Q3 e Q4 São Paulo, Minas Gerais, Bahia, Goiás, Distrito Redimensionamento da capacidade de sinalização na rede GSM Voz Q3 e Q4 Federal, Paraná, Rio Grande do Sul e Santa Catarina Otimização dos parâmetros físicos e lógicos das células ofensoras nos principais KPIs Voz Todos os Estados Q4 Otimização Otimização de vizinhança entre células da rede GSM para melhoria da performance de voz Voz Todos os Estados Q3 e Q4 Ativação da segunda portadora para melhoria da performance de dados Dados Alagoas e Piauí Q3 Seguintes estados: AL, BA, CE, MA, MG, PA, PB, PE, Monitoramento e otimização das “Location Areas” para controle da carga de “pagings” das resdes GSM e 3G Voz e Dados Q3 e Q4 PI e RN Análise e otimização física (tilt e azimute) nas células interferentes nas redes GSM e 3G Voz e Dados Ceará e Amapá Q3 e Q4 Alteração da resseleção 3G – GSM para aumento da retenção do usuário na rede 3G Voz e Dados Bahia, Minas Gerais, Espírito Santo e Rio de Janeiro Q4 Configuração da feature “HSPA over IuR” em todas as interfaces IuR para melhoria da performance de dados dos Dados Rio de Janeiro Q3 móveis em deslocamento Separação do canal de controle comum nas banda de 900 e 1800 MHz (common BCCH) para melhoria da queda de Voz São Paulo Q3 e Q4 chamada Otimização das redes GSM e 3G realizado em parceria com consultoria especializada Voz e Dados Campinas Q3 e Q4 * as capitais Vitória, Goiânia e Aracaju já tiveram replanejamento de frequência Q3: 3ª trimestre Q4: 4º trimestre 38