1. Plano de Investimento no
Serviço Móvel Pessoal – SMP
Brasília, 31 de Julho de 2012
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2. Sumário executivo do plano de investimentos Oi
• A Oi tem um plano de crescimento, suportado por uma elevação
importante no nível de investimentos e o SMP é um pilar fundamental para
o atingimento dos resultados esperados
• Os principais eixos do programa de crescimento e melhoria de performance
da móvel são:
1. Planejamento de demanda e dimensionamento de rede
diferenciados
2. Atualização tecnológica da rede
3. Aumento de cobertura 2G e 3G
4. Lançamento do LTE
5. Melhoria dos processos e infraestrutura de atendimento e TI
6. Atendimento diferenciado aos eventos globais
• Estão sendo investidos cerca de R$ 5,5 bilhões nas redes 2G, 3G e 4G
(acesso e core) até 2014, sendo cerca de R$ 1,7 bilhão exclusivos para
melhoria de qualidade da rede (não considera investimentos em
infraestrutura de suporte como TI, rede de transporte e outros investimentos
relevantes).
1
3. No SMP, o plano é suportado por esforços em pilares importantes
1 Mapeamento da demanda
para dimensionamento da
rede
Foco no atendimento Atualização
6 2
aos grandes eventos tecnológica
mundiais da rede
Melhoria dos
5
processos de Aumento da
atendimento e na 3 cobertura e
infra-estrutura de TI capacidade 2G,
3G e lançamento
do 4G
4
Melhoria de
Performance
da Rede Móvel
2
4. A Oi planeja crescer sua base de assinantes(1) ao longo do período 2012 a
2014...
Previsão de crescimento base de assinantes do SMP da Oi
Considerada base 100% em 2011
135
120
110
100
11 12 13 14
(1) A evolução da base depende de diversos fatores de mercado entre os quais as migrações de entrada e
saída de clientes
3
5. ...E esse crescimento será suportado por investimentos importantes
previstos nas redes 2G, 3G e 4G e em melhorias operacionais
CAPEX (MR$) – não considera investimentos em infraestrutura de suporte, rede de
transporte
Melhoria operacional
2G/3G
4G 1.665 5.482
112 376
Atendimento e Eventos mundiais
e outros 936
165
1.793 452
164 2.842
854
442
2.024 333
99 607
1.052
0 1.657
873
2012 2013 2014 Total
4
6. No SMP, o plano é suportado por esforços em pilares importantes
1 Mapeamento da demanda
para dimensionamento da
rede
Foco no atendimento Atualização
6 2
aos grandes eventos tecnológica
mundiais da rede
Melhoria dos
5
processos de Aumento da
atendimento e na 3 cobertura e
infra-estrutura de TI capacidade 2G,
3G e lançamento
do 4G
4
Melhoria de
Performance
da Rede Móvel
5
7. 3
Indicadores físicos e econômicos das redes 2G/3G
Brasil
Contexto atual #TRX (Transceiver Module) acumulados (Milhares)
▪ Cobertura 2G de 87,8% da população urbana 200
(3.303 municípios) 190
165
▪ Cobertura 3G de 51,0% da população urbana +43%
140
(341 municípios)
▪ 13.183 estações em serviço
▪ Base de 47,7 milhões de assinantes
▪ Investimento em EILD de 71 milhões R$ até final
do ano, dos quais 57,2 milhões R$ em
antecipação de obrigações 11 12 13 14
CAPEX (MR$) - não considera investimentos em infraestrutura de
# Channel Elements acumulado (Milhões)
suporte como TI, rede de transporte e outros investimentos relevantes
936 3,6
854 3,3
772 3,0
+43%
+81% 2,5
517
11 12 13 14 11 12 13 14
6
8. 3 Para o lançamento do LTE, estamos prevendo um aumento expressivo no
consumo de dados e a rede será dimensionada para essa previsão
Capex para o LTE (R$MM) - não considera investimentos
em infraestrutura de suporte como TI, rede de transporte e outros
Previsão de assinantes (Milhares) investimentos relevantes
Kbps por
usuario(1) >60 >100 # Sites (total) 2.600 3.910
>300% 442
>400
4G 165
>100
0 0
12 13 14 12 13 14
(1) Razão entre throughput total e base total
7
9. No SMP, o plano é suportado por esforços em pilares importantes
1 Mapeamento da demanda
para dimensionamento da
rede
Foco no atendimento Atualização
6 2
aos grandes eventos tecnológica
mundiais da rede
Melhoria dos
5
processos de Aumento da
atendimento e na 3 cobertura e
infra-estrutura de TI capacidade 2G,
3G e lançamento
do 4G
Melhoria de
4
Performance
da Rede Móvel
8
10. 4 A qualidade da rede é suportada por um processo constante de
monitoração, análise e controle do desempenho...
Definição das ações
de correção e emissão
das Recomendações
Técnico Operacionais
Análise dos
indicadores e Execução das
mapeamento de melhorias
ofensores
Acompanhamento da
Monitoramento da Eficácia das ações e
qualidade da rede e do dos ganhos na
serviço qualidade da rede e
serviço
9
11. 4 A qualidade da rede é suportada por um processo constante de
monitoração, análise e controle do desempenho...
10
12. 4 Evolução prevista dos indicadores de operações
Evolução dos indicadores de qualidade Oi
Indicador mai/12 jun/12 set/12 dez/12 mar/13 jun/13
SMP-5 89,84 92,92 92,92 92,92 94% ≥95,00
SMP-7 2,21 1,72 1,72 1,72 ≤2,00 ≤2,00
SMP-8 92,39 95,24 ≥98% ≥98% ≥98% ≥98%
SMP-9 2,02 1,80 < 5% < 5% < 5% < 5%
Obs.: Até Jun/12 são dados realizados.
Evolução dos novos indicadores propostos de qualidade Oi
Indicador mai/12 jun/12 set/12 dez/12 mar/13 jun/13
% Cel Congestionadas * 8% ≤10% ≤10% ≤10% ≤10%
% Rotas ITX congestionadas * 8% ≤10% ≤10% ≤10% ≤10%
* Medição iniciada em Jun/12
11
13. 4 Melhoria de Performance da Rede Móvel
Plano de investimento para redução de interrupções no SMP
Pareto do
Área Ofensora Detalhamento 2012 2013 2014 Total
Ofensores
Sobressalentes;
Equipamento Repetidores;
25,2 22 48 95,2
Móvel Sistema Irradiante;
Remanejamento de Sites;
Fechamento de anéis e quebras de
Falhas cascata;
equipamentos / Substituição de atendimento de
Componentes cabo metálico, enlaces de rádio e
( 77,1%) satélite para fibra óptica;
Transmissão Criação de 5 terceiras vias no 4,64 103,84 42,8 151,3
Nordeste;
Segunda via em trechos lineares
com alta incidência de
interrupções;
Baterias, Retificadores e grupo
Falta de Energia motor-gerador;
Elétrica / Aterramento;
Acidentes /
Infra-Estrutura Climatização; 69,6 38,4 21,2 129,2
Vandalismo / Kit anti-vandalismo com
Intempéries implantação de cintas de
( 22,9 % ) segurança, gradil, chave multi-lock,
concertina.
Total (em milhões de reais) 99,44 164,24 112 375,7
12
14. No SMP, o plano é suportado por esforços em pilares importantes
1 Mapeamento da demanda
para dimensionamento da
rede
Foco no atendimento Atualização
6 2
aos grandes eventos tecnológica
mundiais da rede
Melhoria dos
5
processos de Aumento da
atendimento e na 3 cobertura e
infra-estrutura de TI capacidade 2G,
3G e lançamento
do 4G
Melhoria de
4
Performance
da Rede Móvel
13
15. 5 Estratégia de atuação para redução dos indicadores e melhoria geral no
atendimento
2012 2013 2014
Atividade Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Atendimento
Simplificação da URA
de atendimento,
com menus mais amigáveis
para direcionar o cliente em
função da sua necessidade
FCR - capacitação das pessoas
e ferramentas para solucionar
mais rápido as solcitações dos
clientes (linha de frente e prazo
de back office)
Unificação da plataforma de CRM
Redução de reclamações
Simplificação dos planos e
ofertas para o cliente:
melhor entendimento da mecânica e
adequação às necessidades
Plano de Expansão da rede móvel
14
16. 5 Plano de acompanhamento dos indicadores
SMP1: Taxa de reclamações SMP12: Taxa de Atendimento em 20s
% %
SMP2: Reclamações na Anatel / Reclamações na Oi SMP13:Taxa de Resposta ao Cliente em 5 dias
% Unidades por 1.000 clientes
15
17. 5 Plano de atendimento prevê redução no indicador de reclamações em relação
à performance recente
Evolução do indicador Taxa de Reclamações na Anatel
Unidades por 1.000 clientes
1,0
Real Real Projetado
Projetado
0,60
0,5 -42%
0,29
0,0
jan- mar- mai- jul- set- nov- jan- mar- mai- dez- T1 T3 T1 T3
11 11 11 11 11 11 12 12 12 12 /13 /13 /14 /14
16
18. 5 Melhoria dos indicadores de completamento e reparo via call center da
Anatel
# de reclamações
-76%
3.315
2.405
1.393
810
dez-12 jun-13 dez-13 jun-14
17
19. 4 Análise caso a caso
Painel de navegação
Acre Paraná
Alagoas Pará
Amapá Pernambuco
Amazonas Piauí
Bahia Rio de Janeiro
Ceará Rio Grande do Sul
Distrito Federal Rio Grande do Norte
Espírito Santo Roraima
Goiás Rondonia
Mato Grosso São Paulo
Mato Grosso do Sul Santa Catarina
Maranhão Sergipe
Minas Gerais Tocantins
Paraíba
18
22. 3 Indicadores 2G/3G
AC - Acre
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 0,7 milhões de habitantes
– 95,25% da população urbana coberta com 2G
– 68,35% da população urbana coberta com 3G
▪ 49 estações em serviço +97%
▪ Base de 81,1 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+170%
11 12 13 14
29. 3 Indicadores 2G/3G
AL - Alagoas
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 3,1 milhões de habitantes
– 83,62% da população urbana coberta com 2G
– 48,46% da população urbana coberta com 3G
▪ 143 estações em serviço +71%
▪ Base de 888,1 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+46%
11 12 13 14
36. 3 Indicadores 2G/3G
AM - Amazonas
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 3,4 milhões de habitantes
– 85,89% da população urbana coberta com 2G
– 65,08% da população urbana coberta com 3G +34%
▪ 138 estações em serviço
▪ Base de 316,6 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+156%
11 12 13 14
43. 3 Indicadores 2G/3G
AP - Amapá
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 0,6 milhões de habitantes
– 96,71% da população urbana coberta com 2G
– 63,43% da população urbana coberta com 3G
▪ 30 estações em serviço +90%
▪ Base de 108,3 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+196%
11 12 13 14
50. 3 Indicadores 2G/3G
BA - Bahia
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 14,0 milhões de habitantes
– 81,0% da população urbana coberta com 2G
– 43,27% da população urbana coberta com 3G
▪ 590 estações em serviço +97%
▪ Base de 3772,9 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+27%
11 12 13 14
57. 3 Indicadores 2G/3G
CE - Ceará
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 8,4 milhões de habitantes
– 81,12% da população urbana coberta com 2G
– 49,12% da população urbana coberta com 3G
▪ 372 estações em serviço +113%
▪ Base de 3.457,4 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+80%
11 12 13 14
56
64. 3 Indicadores 2G/3G
DF - Distrito Federal
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 2,5 milhões de habitantes
– 100% da população urbana coberta com 2G
+11%
– 100% da população urbana coberta com 3G
▪ 379 estações em serviço
▪ Base de 1.337,4 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+28%
11 12 13 14
63
71. 3 Indicadores 2G/3G
ES - Espírito Santo
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 3,5 milhões de habitantes
– 100% da população urbana coberta com 2G
– 50,60% da população urbana coberta com 3G +28%
▪ 247 estações em serviço
▪ Base de 417,1 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+47%
11 12 13 14
70
78. 3 Indicadores 2G/3G
GO - Goiás
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 6,0 milhões de habitantes
– 94,89% da população urbana coberta com 2G
– 41,41% da população urbana coberta com 3G +42%
▪ 491 estações em serviço
▪ Base de 1465,6 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+37%
11 12 13 14
77
85. 3 Indicadores 2G/3G
MT - Mato Grosso
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 3,0 milhões de habitantes
– 94,07% da população urbana coberta com 2G
– 43,13% da população urbana coberta com 3G +32%
▪ 218 estações em serviço
▪ Base de 467,2 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+559%
11 12 13 14
84
92. 3 Indicadores 2G/3G
MS – Mato Grosso do Sul
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 2,4 milhões de habitantes
– 95,98% da população urbana coberta com 2G
+15%
– 50,10% da população urbana coberta com 3G
▪ 177 estações em serviço
▪ Base de 232,3 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+466%
11 12 13 14
91
99. 3 Indicadores 2G/3G
MA - Maranhão
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 6,5 milhões de habitantes Milhares
– 76,60% da população urbana coberta com 2G
– 28,72% da população urbana coberta com 3G
▪ 210 estações em serviço +105%
▪ Base de 2.032,4 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
Milhares
+55%
11 12 13 14
98
106. 3 Indicadores 2G/3G
MG - Minas Gerais
Contexto #TRX acumulado
▪ Estado com 19,6 milhões de habitantes
– 89,85% da população urbana coberta com 2G
– 45,43% da população urbana coberta com 3G +23%
▪ 1511 estações em serviço
▪ Base de 5.954,9 mil assinantes
11 12 13 14
# CHE acumulado
+37%
11 12 13 14
105