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FOCO<br />NÃO CONFUNDA<br />COMPENSAÇÃO<br />COM<br />RESTITUIÇÃO<br />NO CLIENTE<br />DO CLIENTE<br />SOLUÇÃO IMEDIATA<br...
EQUIPE<br />É TUDO<br />QUALIFICADA<br />Com a Diretriz CERTA<br />TREINADA<br />
MUDANÇA<br />Patrocínio <br />Paralelo<br />Prioridades<br />RESPONSABILIDADE!!!<br />
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Reclamação: Uma boa oportunidade para sua imagem-Alexandre Xavier

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Como reverter reações em cadeia na web de forma positiva para sua empresa, transformando em oportunidade de satisfação e fidelização.

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Reclamação: Uma boa oportunidade para sua imagem-Alexandre Xavier

  1. 1. RECLAMAÇÃO<br />excelente<br />melhorar<br />Uma boa oportunidade para sua IMAGEM<br />QUALIDADE<br />PROCESSOS<br />ATENDIMENTO<br />CUSTOS<br />
  2. 2. IMAGEM<br />i.ma.gem sf (lat imagine) 1 Reflexo de um objeto na água, num espelho etc. 2 Representação de uma pessoa ou coisa, obtida por meio de desenho, gravura ou escultura. 3 Estampa que representa assunto religioso. 4 Estampa ou escultura que representa personagem santificada para ser exposta à veneração dos fiéis. 5 Fís Representação de um objeto por meio de certos fenômenos de óptica ou pela reunião dos raios luminosos emanados desse objeto depois de uma reflexão. 6 Representação mental de qualquer forma. 7 Imitação de uma forma; semelhança. 8 Aquilo que imita ou representa pessoa ou coisa. 9 Impressão de um objeto no espírito. 10 Reprodução na memória. 11 Símbolo. 12 Psicol Reprodução, no espírito, de uma sensação, na ausência da causa que a produziu. I. anamórfica, Ópt: imagem que foi distorcida numa direção. I. de bit, Inform: coleção de bits representando os pixels que caracterizam uma imagem na tela ou numa impressora. I. edética, Psicol: imagem visual subjetiva de percepções passadas, evocável por certas pessoas, principalmente por crianças, com toda a nitidez. I. ética: a que apresenta ao vivo os costumes ou a índole dos indivíduos. I. de fundo, Inform: imagem exibida como um pano de fundo atrás de um programa ou janelas de uma GUI; não se move e não interfere com qualquer programa. I. de primeira geração, Inform: cópia mestre de uma imagem, texto ou documento original. I. de sistema único, Inform: visão operacional de redes múltiplas, bancos de dados distribuídos ou dos sistemas de computação múltiplos, como se eles fossem um sistema único. I. real, Fís: a que é formada diretamente pelos raios refletidos num espelho ou lente. I. virtual, Fís: a que é formada não pelos raios refletidos mas pelo prolongamento destes num espelho ou lente. I. virtual, Inform: imagem completa armazenada em memória, e não apenas a parte que é mostrada. I. visual: concepção mental que corresponde a um objeto visto. <br /><ul><li>ÉTICA
  3. 3. CORRETA
  4. 4. JUSTA
  5. 5. LEGALIDADE
  6. 6. ATENÇÃO
  7. 7. EMPATIA</li></li></ul><li>RECLAMAÇÃO<br />Montagem Enrolada<br />Bombons Murchos<br />Péssimo Atendimento<br />Descaso com Ex Alunos<br />Reserva Não Efetuada<br />ESQUECEM DO CLIENTE!!!<br />O SEGREDO É, ENTENDER O QUE GEROU A RECLAMAÇÃO E ATUAR NO PROCESSO<br />Pedido não Entregue<br />Troca de Mercadoria<br />Parem de me Ligar<br />Divergência entre Informação da Embalagem e Conteúdo<br />Sabonete com Corpo Estranho<br />Não me Atendem<br />Ligações Insistentes<br />Taxa Bancária no Boleto<br />Suporte Inadequado<br />Juros Absurdos<br />Demora na Resolução<br />Cobrança Indevida<br />Falta de Sinal<br />Spam<br />Carência<br />Falta de Informação no Manual<br />Descaso de Vendedor<br />Péssimo Atendimento<br />Desrespeito com o Consumidor<br />Não Atende via Site<br />Saldo Bloqueado<br />SAC Não Funciona<br />Defeito de Fábrica<br />Desrespeito com o Consumidor<br />Elevador Quebrado<br />Inseto na Embalagem<br />Problemas no Ressarcimento<br />Tintura Incorreta<br />Burocracia<br />Dificuldade para Registrar Milhas<br />Troca de Mercadoria<br />Desrespeito com o Consumidor<br />Demora para Entregar<br />Cadê minha Carteirinha?<br />Divergência<br />Prazo de Entrega<br />Propaganda Enganosa<br />Fraldas que Vazam<br />Brinde de Mentira<br />Falta de Médico<br />Não Consigo acesso<br />Defeito<br />Falta de Peças<br />Defeito Funcional<br />Check-In pela Internet NÃO Funciona<br />Cartão Bloqueado<br />Falta de Acessórios<br />Cobrança Indevida<br />Oficina Credenciada<br />Seguro Fiança Negado<br />Qualidade Produto<br />Não Obedece Legislação<br />Liberação de Cirurgia<br />Não respondem e-mails<br />Demora na Devolução de Fundo de Reserva<br />Continuo no SERASA<br />Manutenção de Armários<br />Sem Assistência<br />Falsas Promessas<br />Docente não tem Didática<br />Serviço Não Contratado<br />
  8. 8. FOCO<br />NÃO CONFUNDA<br />COMPENSAÇÃO<br />COM<br />RESTITUIÇÃO<br />NO CLIENTE<br />DO CLIENTE<br />SOLUÇÃO IMEDIATA<br />≠ de:<br />Trocar Tudo<br />Qualquer Custo<br />Brindes e + Brindes<br />Descontos e + Descontos<br />Passar por Cima<br />Ceder Sempre<br />Fazer Tudo<br />Mimos, mimos e Mimos<br />
  9. 9. EQUIPE<br />É TUDO<br />QUALIFICADA<br />Com a Diretriz CERTA<br />TREINADA<br />
  10. 10. MUDANÇA<br />Patrocínio <br />Paralelo<br />Prioridades<br />RESPONSABILIDADE!!!<br />
  11. 11. RESULTADO<br />Medir além do NECESSÁRIO<br />Definir METAS CURTAS<br />COMPARAR<br />
  12. 12. RESUMINDO<br />CURTO  MÉDIO<br />MÉDIO  LONGO<br />MUDANÇA<br />TRATATIVA<br />FOCO<br />EQUIPE<br />PATROCÍNIO<br />PRIORIDADES<br />PARALELO<br />RESPONSABILIDADE<br />
  13. 13. É ISSO....<br />
  14. 14. OBRIGADO<br />Alessandro Xavier<br />@fanaticcliente<br />@alessandrojxs<br />www.blogclientesa.clientesa.com.br/fanaticospelocliente<br />alessandrojean@uol.com.br<br />alessandrojxs@fastshop.com.br<br />

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