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E réputation Technopole Castres Mazamet 20052014

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E réputation Technopole Castres Mazamet 20052014

  1. 1. Romain Defoy-Dubray Natacha Resnikoff
  2. 2. Pourquoi gérer son e-réputation ? Comment construire son image sur la toile? Conseils en cas de « bad buzz » 10:00 – 11:30  Participatif ! 11:30 – 12:00  Participatif ²
  3. 3. Pourquoi gérer son e-réputation ? Comment construire son image sur la toile ? Conseils en cas de « bad buzz »
  4. 4. Réputation et Web 2.0 Qu’est-ce qui change?
  5. 5. La réputation est l'opinion (plus techniquement, l'évaluation sociale) du public envers une personne, un groupe, ou une organisation. Wikipédia
  6. 6. Caractéristiques du web participatif (2.0) Le consommateur prend le pouvoir
  7. 7. Les internautes aiment rire !
  8. 8. Quels actifs de mon entreprise sont concernés ?
  9. 9. Vos produits
  10. 10. Votre entreprise (ou Marque)
  11. 11. Vos dirigeants
  12. 12. Vos talents
  13. 13. Quelle influence dans l’acte d’achat ?
  14. 14. 64%consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat (sur internet ou non) Selon une étude 2012 Médiamétrie/NetRating/FEVAD
  15. 15. Quel moteur de recherche utilisez-vous ?
  16. 16. Objectif d’une stratégie d’e-réputation : Reprendre des positions +++ sur Google
  17. 17. Pourquoi gérer son e-réputation ? Comment construire son image sur la toile? 6 Conseils en cas de « bad buzz »
  18. 18. Faites de bons produits !
  19. 19. 1. Mettre en place une veille
  20. 20. 2. Occupez/créez vos espaces de communication
  21. 21. 3. Créez du contenus attractif
  22. 22. 4. Devenez conversationnel
  23. 23. Comment modérer ?
  24. 24. Sur le Web 2.0, toute communication ouvre le champ à un dialogue. Il existe de moyens de maîtriser ce dialogue : • modération a priori • modération a posteriori La modération
  25. 25. La modération Qualifications Fonctions Responsabilités Editeur Hébergeur Personne qui détermine les contenus mis à la disposition du public sur le service qu'elle crée ou dont elle a la charge Personne qui met à la disposition des internautes des sites conçus et gérés par des tiers Responsable du contenu Obligation générale de surveillance Obligation de supprimer promptement tout contenu illicite dont il a connaissance
  26. 26. Critères de choix de votre mode de modération : • Nature du produit • Importance du flux des échanges • Ressources humaines à disposition (Community Manager) La modération
  27. 27. 5. Chouchoutez vos ambassadeurs
  28. 28. 6. Soyez SEO Friendly (référencement naturel)
  29. 29. Comment maitriser Les risques ?
  30. 30. Rédigez un guide de bonnes pratiques (e-Code) Sensibilisez vos équipes
  31. 31. Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code Identifiez les types de produits / Marques sur lesquelles vous communiquerez ou pas (en fonction de leur sensibilité) Indiquez si vous communiquez en votre nom personnel ou au nom de la Marque/Entreprise pour laquelle vous travaillez
  32. 32. Prenez connaissance des CGU des services que vous utilisez pour mieux en connaître le fonctionnement et en apprécier les risques Rédiger vos propres CGU (respectueuses de celles du service) lorsque c'est possible Facebook : OK Twitter et Youtube : KO Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code
  33. 33. Acceptez les divergences d'opinions : elles sont souvent constructives et elles contribuent à instaurer un lien de confiance entre les internautes et votre Marque Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code
  34. 34. Respectez l'ordre public et les bonnes mœurs Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code Sans que cette liste soit limitative, sont interdites les communications : – à caractère violent, dénigrant, diffamatoire, injurieux, illicite, obscène, pornographique, pédophile, – incitant à la violence, au suicide, au révisionnisme, à l'antisémitisme – faisant l'apologie des crimes de guerre ou des crimes contre l'humanité – appelant au meurtre ou incitant à la commission d'un délit (…)
  35. 35. Respectez : Les droits de propriété intellectuelle – Marques, dessins et modèles, créations Les droits de la personnalité – Image, honneur (diffamation), vie privée Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code
  36. 36. Respectez le droit de la consommation (bannir toutes pratiques commerciales trompeuses ou agressives) D’une manière générale, la publicité doit être : • Claire : le consommateur doit savoir aisément qu’il s’agit d’une publicité. • Loyale : les messages ne doivent pas être construits sur des arguments dénigrants visant un ou des produit(s) concurrent(s). • Véridique : toute allégation doit s’appuyer sur des preuves appropriées et être en adéquation avec la nature et l’étendue des dites preuves. • Honnête / non trompeuse Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code
  37. 37. Etre irréprochable est aussi une façon de soigner son e-réputation
  38. 38. Pourquoi gérer son e-réputation ? Comment construire son image sur la toile? Conseils en cas de « bad buzz » ?
  39. 39. Acceptez le mauvais Moment à passer !
  40. 40. 1. Acceptez la critique, surtout sur vos espaces de communication 2. Réagissez-vite : 24h max 3. Définissez votre position et vos éléments de langage 4. Produisez des contenus variés (FAQ, infographie, vidéo…) 5. Faites appel à votre communauté 6. Ouvrez un blog conversationnel dédié
  41. 41. Points juridiques
  42. 42. Principe fondamental : la liberté d'expression • Droit de critiquer, de ne pas aimer • Droit de parodier (critère = risque de confusion) • ex : Findus Limites : atteintes aux droits d'autrui • Ex : contrefaçons de marques (utilisation dans la vie des affaires) • Ex : atteinte au droit à l'image, diffamation, dénigrement • Ex : usurpation de l'identité d'autrui sur Internet • création en 2011 d'un nouveau délit • …
  43. 43. Que faire face à une atteinte à son e-réputation ? • Mettez en demeure à l'hébergeur de fermer le compte en cause – Essayez de trouver le fondement approprié dans les CGU – Ex Twitter : Politique de Copyright Twitter respecte les droits de propriété intellectuelle d'autrui et s'attend à ce que les utilisateurs des Services en fassent de même. Nous répondons aux notifications relatives à une violation des droits d'auteur dès lors qu'elles sont conformes à la législation applicable et nous sont adressées correctement (...) Nous nous réservons le droit de supprimer les Contenus présumés contrefaisants sans préavis, à notre seule discrétion et sans engager notre responsabilité envers vous (...) • Faites constater l'infraction par un huissier de justice – www.constat-huissier.net – www.constatonline.com • Documentez votre préjudice (perte de chiffres d’affaires, perte de clientèle…) • Demandez conseil à votre assurance – assistance juridique – Qualification de l’atteinte – Délais de prescription
  44. 44. Synthèse en 3 points
  45. 45. 1. Mettez en place une veille active 2. Accueillez positivement la critique sur vos espaces 3. Créer des contenus pour remonter dans Google

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