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Inovação Em Canais De Atendimento - CIAB

Apresentação utilizada no Painel "Inovação em Canais de Atendimento" na CIAB em Junho de 2010.

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Richard D. Chaves
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                             http://blogs.msdn.com/rchaves
                                   rchaves@microsoft.com




Inovação
em canais de atendimento
Objetivos desta sessão

• Discustir inovação em canais
• Inovar pode ser simples
• Tecnologia continua tendo um papel crítico na
  inovação de canais de atendimento
Inovação Em Canais De Atendimento - CIAB
Novo Modelo de Marketing
                            Transactional                 Relationship                  Collaborative
                              Marketing                    Marketing                     Marketing
View of value        Value is associated with a    Value is associated with        Value is associated with
                     company’s offering.           customer relationships.         experiences. Maximize
                     Maximize value in             Maximize lifetime value of      value of co-created
                     exchanges                     relationships                   experiences
View of market       Place where value is exchanged between customers and          Market as a forum
                     the firm. Market is separate from the value creation          where value is co-
                     process                                                       created through
                                                                                   interaction and dialogue
Role of customer     Passive buyers to be          Portfolio of relationships to   Prosumers – active
                     targeted with offerings       be cultivated                   participants in value co-
                                                                                   creation

Role of firm         Define and create value for   Attract, develop, and retain    Engage customers in
                     consumers                     profitable customers            defining and co-creating
                                                                                   unique value

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                                                         Source: Mohan Sawhney, Kellogg School of Management
A pressão da inovação

• Vender mais produtos e serviços pelos canais atuais
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Inovação Em Canais De Atendimento - CIAB

  • 1. Richard D. Chaves Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft http://blogs.msdn.com/rchaves rchaves@microsoft.com Inovação em canais de atendimento
  • 2. Objetivos desta sessão • Discustir inovação em canais • Inovar pode ser simples • Tecnologia continua tendo um papel crítico na inovação de canais de atendimento
  • 4. Novo Modelo de Marketing Transactional Relationship Collaborative Marketing Marketing Marketing View of value Value is associated with a Value is associated with Value is associated with company’s offering. customer relationships. experiences. Maximize Maximize value in Maximize lifetime value of value of co-created exchanges relationships experiences View of market Place where value is exchanged between customers and Market as a forum the firm. Market is separate from the value creation where value is co- process created through interaction and dialogue Role of customer Passive buyers to be Portfolio of relationships to Prosumers – active targeted with offerings be cultivated participants in value co- creation Role of firm Define and create value for Attract, develop, and retain Engage customers in consumers profitable customers defining and co-creating unique value Nature of Customer Survey customers to elicit Observe customers and Active dialogue with Interaction needs and solicit feedback learn adaptively about customers and customers communities Source: Mohan Sawhney, Kellogg School of Management
  • 5. A pressão da inovação • Vender mais produtos e serviços pelos canais atuais • Aumentar penetração de mercado • Mais clientes • Mais produtos e serviços por cliente • Atrair e reter clientes
  • 6. Principais desafios • Melhorar a qualidade da interação do cliente com o Banco • Mover clientes para canais de menor custo • Melhorar a produtividade em todos os canais • Produtos e serviços estão ficando mais complexos
  • 7. Quais Canais? • Internet Banking • Mobile Banking • Video Conferência • ATM e Kiosks • Agência do Futuro • IVR
  • 8. O Cliente no Controle • Clientes ditando como eles querem ser “servidos” • Canais de contato com o cliente precisam se ampliar • Novas formas de interação e oportunidade para criação de valor (co-criação)
  • 9. O Cliente no Controle social interativa relevante
  • 10. Mais Canais? Mobile Print TV Web Radio IPTV Search Call Game Center Console In POS IM store Kiosks
  • 11. Mais Canais? Mobile Print TV Web Radio IPTV Search Call Game Center Console In POS IM store Kiosks
  • 12. Integração de Canais • Continua sendo prioridade • Oferece vantagem competitiva • Demanda investimento • Fidelidade do cliente é proporcional à quantidade de canais utilizados
  • 14. Kiosks • Interativos • Vídeo Conferência • Personalizados
  • 15. Internet Fonte eBit - Compilação www.e-commerce.org.br. Não considera as vendas de automóveis, passagens aéreas e leilões on-line. Do total de novos consumidores virtuais, 60% são da classe C e D
  • 16. Outros dados (sociais) interessantes • O Windows Live Messenger tem 49 milhões de usuários no Brasil. • O Orkut tem 35 milhões de usuários no Brasil. • A faixa etária que mais cresce nessas ferramentas é de 35 a 49 anos. • A maioria das pessoas tem mais de 200 “amigos” em redes sociais – a maioria com relacionamento mais distante que seu gerente de banco.
  • 17. Dispositivos Móveis • Oferta de conexão crescente • Contato a qualquer momento • TAG • Mobile Payment • Potencial de bancarização • Windows Phone 7
  • 19. O que esperamos para os próximos anos?
  • 20. Microsoft e experiência bancária Inovação na Agência e ATM Solução FAST Inovação no Call Center • Inovação no ATM Inovação em serviços móveis Inovação em redes sociais
  • 21. Inovação Aplicada TECNOLOGIA EXPERIÊNCIAS NEGÓCIOS
  • 22. Visão de Futuro - Microsoft video
  • 23. Compromisso com a Inovação Investimento em P&D $ 9.5B 2010 $6.3B $5.2B $4.9B $2.8B $2.8B $1.1B $.7B $.4B Source: 10K $ 20K SEC Filing 12/31/08 Except Oracle 5/31/09, RIM, Sony and Nintendo 3/31/09
  • 24. Pilha Tecnológia Audiência Contato Design e Desenvolvimento Análise e Decisão Infra-estrutura
  • 25. Pilha Tecnológica Audiência Contato Design e Desenvolvimento Análise e Decisão Infra-estrutura
  • 26. Fechamento • O Impacto da Tecnologia • Presente em todos os canais • Possibilita integração entre canais • Internet cada vez mais presente no dia a dia • Conectando dispositivos • Crescente importância
  • 27. Referências • Microsoft in Banking • Banking on the Future • Are Personal Finance Tools Ready To Go Web 2.0? • MintLife (Mint’s Blog) • WEB 2.0 AND RETAIL BANKING: LESS HYPE EQUALS OPPORTUNITY • The Innovation Decision Tree • The History of ATM Machines • Corporates, as with Individuals, Just Want Relationships – Poststone • How to Get the Most Value from Social Computing for Business with Microsoft • Retail Banking: Managing Complexity Without Reducing Choice - Poststone • Bank e History of banking – Wikipedia •
  • 28. White Papers e Relatórios de Analistas • EFMA/ Microsoft - Innovation in Multi-Channel Management • Gartner - Market Insight: A Banking Industry Primer, 2010 • Gartner - Predicts 2010: Customer Service Meets Social CRM • Gartner - How to Pick the Right Social Software Tools to Tap the Collective • Gartner - Ten Mobile Technologies to Watch in 2010 and 2011 • Gartner - Five Myths of Innovation, 2010 Update • Yankee Group - Anywhere Banking: Technology and Attitudes Surrounding Mobile Banking in Latin America • Infosys - How Successful Banks Build their Innovation Strategy? • Infosys - Social Networking: New Opportunities for Banks • Infosys - Optimizing Channel Transformation • Infosys - A Compelling Case for Channel Innovation
  • 29. Richard D. Chaves Novas Tecnologias e Inovação| Microsoft http://blogs.msdn.com/rchaves rchaves@microsoft.com Inovação em canais de atendimento