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RBS Change MPV 2012
- 1. SALON MPV 2012
Réussir la synergie
e-commerce & point de
vente
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- 2. Introduction
DIFFÉRENTS CANAUX POUR PORTER SON OFFRE
Magasins
Internet, sous plusieurs formes :
Site web e-commerce
Applications mobiles
Réseaux sociaux
VPC « Traditionnelle » :
Catalogue papier
Téléphone
FORTE CROISSANCE DE L’E-COMMERCE
Plus de freins à l’achat en ligne
Facilité à trouver des offres attractives
Les enseignes doivent être présentes sur le web
Besoin d’une stratégie « multicanale »
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- 3. L’approche traditionnelle
LE COMMERCE MULTICANAL PAR SILOS
Approche « historique » du développement des distributeurs sur le web
Indépendance de la stratégie des canaux :
Commerciale
Marketing
Humaine
Quelques points de synergies possibles :
Le réseau d’approvisionnement
Une partie du système d’information (mutualisation des informations produits souvent)
Impact faible sur l’organisation des différents canaux
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- 4. Les limites de l’approche par silos
CHANGEMENT DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Plus informé, plus connecté, plus exigent
Utilise indifféremment les différents canaux :
Pour préparer son acte d’achat
Pour effectuer ses achats
Plus volatile
Perçois clairement le cloisonnement des silos :
Peu d’avantages à rester fidèle lorsqu’il change de canal
COMPÉTITIVITÉ SUR UN NOUVEAU CANAL
Offre pléthorique sur certains canaux comme le web
Lutter contre les « pure players »
Exemple : Amazon et Barnes & Nobles
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- 5. Le cross-commerce
LE COMMERCE CROSS-CANAL
Perception homogène de l’enseigne sur tous les canaux
En terme d’image (marketing & communication)
En terme de politique commerciale (prix, opérations spéciales, …)
Identification du consommateur quelque soit le canal :
Lui laisser le choix du canal d’interaction sans contraintes/pénalités
Maximiser la captation pour l’acte d’achat
Utilisation des atouts des différents canaux entre eux
Fournir le bon service/produit, au bon moment et au bon prix
QUELLE APPROCHE CHOISIR ?
Les consommateurs poussent vers le cross-commerce
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- 6. Enjeux et implication
DÉFINIR LA BONNE STRATÉGIE POUR SON RÉSEAU
Dépend fortement du réseau, des clients et des produits :
Comprendre le processus d’achat de ses clients
Déterminer les atouts des différents canaux pour faciliter la captation de l’acte d’achat
Adapter le modèle d’implication des magasins : franchisés, magasins en propre, …
LES ENJEUX TECHNOLOGIQUES
Forte implication au niveau du système d’information :
Un référentiel « unique » pour la gestion de la relation client
Forte implication sur l’aménagement du point de vente :
Réel : magasin connecté
Virtuel : store locator, retrait en magasin, consultation des stocks, …
LES ENJEUX ORGANISATIONNELS
Mise à plat de la gestion des différents canaux :
Mutualisation des ressources communes (des stocks au marketing)
Impacts sur l’organisation de la distribution biens et services
Impacts sur la relation client
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- 7. Enjeux et implication
REPENSER SES SERVICES AVEC LA PHILOSOPHIE CROSS-CANAL
Implication des magasins pour les services Web (retrait, retour)
Implication du web pour les services magasins
Implication pour les programmes de fidélité
DÉVELOPPER SA PRÉSENCE SUR LE MOBILE
Sous forme d’application notamment :
Liant entre les canaux
Support client pour de nombreuses fonctionnalités
DONNER UNE PLACE AUX POINTS DE VENTES SUR LE WEB
Mini-sites, site dédié
Magasin favori
Conseils
…
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- 8. Enjeux et implication
BÉNÉFICES ATTENDUS POUR L’ENSEIGNE
Augmentation de la fidélité à l’enseigne
Amélioration de la relation-client
Acquisition de nouveaux clients (et augmentation du CA)
BÉNÉFICES ATTENDUS POUR LE CLIENT
Expérience client
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- 9. Aménagement du point de vente
INVITER LE CLIENT À S’IDENTIFIER
Rendre possible l’identification du client dans le point de vente :
Lors de son passage en caisse (carte fidélité, e-mail, application mobile, …)
Lors de son entrée dans le magasin
Lorsqu’il vient effectuer une action (retour, retrait)
Lorsqu’il le souhaite
CONNECTER LE MAGASIN
Pour le client
Pour consulter les informations relatives aux clients
Conseils, aide au choix
Pour assurer les nouveaux services en magasin :
Dans la gestion des commandes/colis
Dans la gestion des retours
Bénéficier des avantages clients acquis auprès de l’enseigne :
Fidélisation, bon d’achats, avoirs …
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- 10. Aménagement du point de vente
LES OUTILS DU POINT DE VENTE CONNECTÉ
Bornes, pour un usage par le client
Outils pour le personnel (tablettes, PDA, Smartphones) :
Métiers : préparation de commande, gestion des retrait et des retours
Relation client : historique d’achat, consultations Web, …
Système de caisse :
Pour la gestion des flux financiers entre canaux (avoirs, …)
Pour la gestion du programme de fidélité cross-canal
…
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- 11. Exemple de synergie
RÉCEPTION ET RETOUR DES COMMANDES WEB
Approche par silos :
Livraison à domicile ou point relais anonymes (pas d’implication du réseau physique)
Pas de lien physique avec l’enseigne
Incompréhension client / manque de reconnaissance
Pas de différentiation avec un « pure player »
Approche cross-canal :
Utilise maximum du réseau de distribution
Améliore l’expérience du client et le fidélise
Lien physique avec l’enseigne au travers d’un point de vente
Réelle valeur ajoutée avec un pure player
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- 12. Le projet Manbow
QUELQUES ENJEUX
Lancer un site e-commerce connecté avec les points de ventes :
Retrait & retour en magasin
Réduire les impacts des problèmes de stocks :
Mutualisation des stocks des magasins
SOLUTION PROPOSÉE
Utilisation de la plateforme e-commerce RBS Change pour le site marchand
Développement d’un système de supervision des commandes :
Pour utiliser les stocks magasins pour honorer des commandes Web
Mise en place de nouvelles stratégies logistiques
Inciter au retrait en magasin, avec facilité du retour (réassurance)
Équipement du point de vente :
Tablette tactile
Proposer en magasin des produits qui ne sont pas en stock
Livraison à domicile
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- 13. Le projet Manbow
Interface métier de gestion des commandes en magasin
Préparation et expédition vers d’autres magasin/client final
Réception et contrôle qualité des colis
Incidents livraison
Gestion des retours
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- 14. A propos de RBS
A PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS
Intégration de solutions
Infrastructure
Progiciels de gestion Microsoft Dynamics
Édition de solutions logicielles
E-commerce & cross-commerce : RBS Change
Mobilité : RBS Moby
Portails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo
Créé en 1997, 160 collaborateurs
Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …
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- 15. A propos de RBS Change
RBS CHANGE CMS & E-COMMERCE
Solution d’e-commerce
Forte orientation cross-commerce
Gestion des magasins
Store locator
Mini-sites magasins
Interface de gestion des retraits et retours de commande
Services professionnels
Conseils cross-commerce
Adéquation de la solution avec les besoins clients
Réseau d’intégrateurs dans la France entière
Pour la réalisation des projets
Nos clients : Manbow, Aubert, Accastillage diffusion, Rossignol, …
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- 16. MERCI !
DÉCOUVREZ RBS CHANGE
STAND H97
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