Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 8

345 visualizações

Publicada em

Capítulo 8 do manual de e-commerce da Linkia (http://www.linkia.com.br). Aprenda a montar sua loja virtual sem ajuda de designers ou programadores! Aprenda tudo o que é necessário para montar seu negócio de sucesso na internet

0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
345
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
4
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
25
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 8

  1. 1. Capítulo 8 Serviços Financeiros
  2. 2. 2 Introdução Montar um e-commerce costuma ser uma tarefa que é muito comparada com um bicho de sete cabe- ças. As preocupações parecem ser tantas e as infor- mações são tão vagas que muitas vezes é com esse cenário que nos deparamos. No entanto, a Linkia resolveu trabalhar um pouco nesse tópico e compi- lar uma série de informações úteis que podem ser tomadas como base para qualquer um que queira montar uma loja virtual. Você, lojista, que deseja começar a vender online e não sabia por onde co- meçar... você acabou de encontrar o seu lugar. Esperamos que a partir de hoje, a criação de um e- -commerce seja uma tarefa muito mais simples e cientificamente fundamentada, ao invés de basea- da em opiniões e achismos. Através desse manual vamos passar pelos princi- pais pontos que amedrontam os empresários quan- do pensam em lojas virtuais. O que apresentaremos não é apenas um apanhado de opiniões, mas sim estratégias e metodologias científicas que ajudarão a criar um e-commerce que realmente é eficaz. Muito do que existe aqui foi aprendido, na prática, por muitas empresas que hoje estão falidas e por muito poucas outras que prosperaram. E não pen- se que é o contrário. Mas onde está exatamente a diferença entre um e-commerce de sucesso e um e-commerce fadado ao fracasso? É isso o que nos propomos a te ensinar até o final desse manual. Pular Introdução
  3. 3. 3 8.1 Roteiro contábil Contabilidade também é um daqueles pontos que assustam qualquer um que não é experiente no assunto. Para o varejo físico já é uma confusão. Para o digital, as coisas podem desandar ainda mais se não tivermos os processos muito bem definidos em nossa empresa. Criamos o seguinte manual contábil que pode ajudar o seu e-commerce a estruturarmelhoresse setor. a)Paravender pelainterneté precisoterum CNPJ. Asexceções aessaregranão sãoobjetivos de nossa abordagemnessemanualparae-commerce, afinal, lidamos aqui comlojas estruturadas e que querem seadequar às exigências legais domercado; b)Aincidênciadeimpostos sobre umaoperaçãode e-commerce variade acordocom enquadramento daempresa. Caso sejaMEI, umataxafixamensal eemtorno de R$50,00 é cobrada. Se peloSimples Nacional, lucro presumidoou real as taxas variam e devem ser avaliadas comoseu contador; c)Asociedadeempresáriadeve optarporumade 5opções ao ser aberta, asaber: sociedade emnome coletivo; sociedadeemcomanditasimples; socieda- deemcomanditapor ações; sociedade anônima; so- ciedade limitada.Cadaumadelasapresentaassuas individualidades.Asmaiscomunssãoassociedades anônimas elimitadas,umavezquearesponsabili- dade dos sóciosélimitadaemrelaçãoaoqueéassu- midopelaempresa.Nasoutras,aresponsabilidade é ilimitada.Maisinformaçõessobreesseassunto podem serencontradasemsitesespecíficos.; d)Aescolhadonomedaempresapodeseremformato dedenominaçãosocial(designaoobjetodasocieda- de)oudefirma(nomedeumoumaissócios).Oponto chavealembraraquiéainserçãodapalavra“limitada” ou“ltda”aofinaldonome:deoutramaneira,arespon- sabilidadeseriailimitadaemrelaçãoàempresa; e)Ainscriçãodaempresanajuntacomercialasse- guraapenasoseuusoexclusivonaqueleramode
  4. 4. 4 atividadee daqueleestado em que foiregistrada. Paraextensãodaproteção, a marcadeve serregis- tradajuntoao INPIparavalidade nacional e para evitar problemas judiciais. A pesquisanabase de marcas doINPIdeve ser realizadaantes de se iniciar oprocessoparaverificar se jáexiste umamarca comnomesemelhante; f)Paradarentradanopedidodeaberturadaempre- sa,geralmenteésolicitado:cópiaautenticadadoRGe CPFdossócios;cópiaautenticadadocomprovantede endereçodossócios;cópiadoIPTUdoimóvelsededa empresa;contratodelocaçãodoimóvel(sealugado) oudeclaraçãodoproprietário(seoimóvelécedido). Algumasexigênciasdosconselhosregionaisdos ramosdeatividadepodemsersolicitadas,portanto,é indispensávelpesquisararespeitodessesdetalhes; g)Elaboraçãodocontratosocialeapresentaçãona juntacomercial.Preferencialmente,deveserela- boradoporumadvogadoparaevitarapresençade cláusulasabusivasefirmaraempresacombasena legislaçãovigenteeevitarproblemasfuturos.Al- gumascláusulassãoobrigatórias,principalmente noquesereferea:tiposocietário,especificaçãodos sócios,endereço,nome,objetoecapitalsocial,quotas sociais,regrasdasreuniõeseassembleias,adminis- tração,cláusulasdedesligamentoefalecimento,foro eprazodeduraçãodaempresa.Essasinformações podemsermaisdetalhadasnocódigocivilbrasileiro; h)Umavezdefinida,aempresadeveserregistrada naJuntaComercialestadual,naReceitaFederal(ca- dastrode CNPJ),naSecretariadeFazendadoestado (avendademercadoriapeloe-commerceimplica em pagamentodoICMS),Prefeituramunicipal; i)Recomendamos que o escritório contábil escolhi- do seja de fácil acesso e que os contadores sejam disponíveis para tirar qualquer dúvida do empre- sário. Elas serão muitas, principalmente no início da operação e devem ser explicadas para evitar erros futuros. Todo esse processo pode ser feito di- retamente pelo escritório de contabilidade e dura cerca de 1 a 2 meses, de acordo com os trâmites legais necessários.
  5. 5. 5 8.2 Ofinanceirodoe-commerce Ao avaliar os resultados financeiros de uma loja virtual, devemos saber exatamente quais os pontos mais importantes a serem avaliados. Para isso, faze- mos uso dos indicadores chaves de desempenho (Key Performance Indicator – KPI). Um KPI indica muito mais do que um simples número de vendas realizado por um e-commerce. Ele é capaz de indicar eficiên- cia de nossa loja virtual. E aí está a grande impor- tância de boas definições desses processos. Estabele- cer boas métricas e não apenas métricas de vaidade são mais do que importantes (recomendamos aqui a leitura do livro Lean Startup para aprofundamento nesse e em outros tópicos). Todos nós, empreendedores, nos sentiríamos com o ego completamente massageado ao assentar em uma reunião e ver um gráfico de crescimento cres- cente do número de nossas vendas. Imagine o se- guinte exemplo: Sua loja virtual teve 10 vendas no primeiro mês, 20 no segundo, 30 no terceiro e assim por diante. Para um gestor desatento, esses números podem parecer um verdadeiro ce- nário paradisíaco. No entanto, imagine agora que o número de acessos no primeiro mês foi de 100, no segundo mês foi de 400, no terceiro foi de 1200, e assim por diante. A taxa de con- versão de nosso e-commerce, na verdade, só caiu: começou em 10%, passou para 5%, depois para 2,5% e assim por diante. O gestor que en- xerga esse detalhe rapidamente toma as me- didas necessárias para evitar o fracasso total num futuro próximo: um cenário desastroso com gasto de marketing enorme para atrair as visitas e pouquíssimas vendas.
  6. 6. 6 Portanto, definir métricas que de fato se- jam objetivas e que nos mostrem o real rumo que nossa operação está tomando é fundamental para esse processo. Definir os KPIs que de fato exprimem a eficiência de nossa loja virtual é uma tarefa complicada. O ideal é criarmos pontos específicos que permitem avaliar cada um dos processos, da forma mais isolada possível, para que possamos saber onde intervir sempre que houver qualquer sinal de problema. Para avaliar esses processos, em primei- ro lugar, é fundamental ter um sistema que permita retirar números confiáveis de nossas lojas virtuais: ferramentas como o Google Analytics ou similares ajudam e muito nesse processo. Através dele, con- seguimos monitorar os acessos em nossas páginas e o compor- tamento de cada usuário dentro de nossa loja, tudo isso numericamente e de forma objetiva. No entanto, o Google Analytics não permite que moldemos os cálculos de acordo com nossas ne- cessidades. Podemos utilizá-lo para extrair os dados que precisamos e usar outras tabelas para avaliar o progresso de nosso e-commerce. Os indicadores de desempenho costumam ser sepa- rados em dois grupos distintos: os indicadores de vo- lume e os indicadores de performance. Os de volume chamam mais a atenção e geralmente são mais fáceis de serem avaliados, visto que os nú- meros são objetivos e sozinhos já são capazes de di- zer muita coisa. A grande dificuldade ao estabelecer quais os melhores indicadores de volume é retirar ao máximo as variáveis que podem camuflar as re- ais interpretações. Como exemplos, temos os seguin- tes KPIs: volume de vendas, faturamento, gastos de marketing, gastos internos e número de acessos, por exemplo. Os indicadores de performance são mais complexos e geralmente refletem o cruzamento de duas métri-
  7. 7. 7 cas volumétricas separadas. Costumam re- fletir ações mais integradas e não apenas pontos soltos da operação, o que exige mais atenção ao serem analisados. Alguns exem- plos dessas KPIs: taxa de conversão (per- mite analisar o efeito de vários fatores ao resultado final, como efeitos do marketing e qualidade da nossa loja virtual, como facili- dade e apelo de venda), ticket médio (divisão da receita total do e-commerce pelo número de pedidos), receita por categorias (percen- tual da receita de cada categoria em relação à receita total, permite avaliar os pontos for- tes de nossa loja virtual e segmentar os re- sultados do marketing e gastos internos). De forma geral, é importante definir mui- to bem quais serão os pontos a serem ava- liados mês a mês para que a operação seja avaliada da melhor forma possível. Quanto mais segmentados os KPIs e quanto menos variáveis influenciarem em cada um deles, mais fácil é fazer a análise. A grande vantagem de se esta- belecer boas métricas é evitar que fiquemos parados, vendo falsos números favoráveis, enquanto o nosso negócio vai por água abaixo, sem que façamos nada. As boas métricas permitem intervenções rápidas e objetivas antes mesmo de termos problemas visíveis e impactantes em nosso faturamento. Por isso, vale a pena pensar um pouco na estrutura de nosso negócio e como avaliar cada um dos pontos que precisamos. Como dica, pense em cada um dos gastos e ganhos de nossa loja virtual. Gastos com marketing, com pessoal, com estocagem, etc. Ganhos com ven- das, com economia em fornecedores, transporta- doras, etc. Crie métricas que permita avaliar se- paradamente cada uma delas e defina ações para cada acontecimento. Ao mesmo tempo, não se es- queça das métricas mais globais, que permitem uma visão mais geral de todo o nosso negócio.
  8. 8. 8 8.3GatewaysxIntermediadoresdepagamentos Gateways e intermediadores de pagamentos nada mais são do que interfaces utilizadas por lojas virtuais que ser- vemparaaconexãodedadosentreose-consumidores,oslojistaseosbancos.Asdiferençasentreessasduasformas básicas reside no seguinte fato: o gateway é uma mera solução tecnológica que faz a conexão entre o consumidor, a lojaeobanco–paraisso,valeoscontratosestabelecidospelolojistacomcadaumdosbancosebandeirasdecartão.Já os intermediadores de pagamentos são empresas financeiras, que recebem do consumidor e repassam para o com- prador – o contrato é realizado entre o lojista e o intermediador, simplificando o processo. Duas grades implicações decorremdessadefinição:taxaseriscosdiferentesnosdoissistemas. Emprimeirolugar,osGateways.Elesfuncionambasicamentecomoumterminaldecartãodecréditoquepossuímosnas lojasfísicas.Ainformaçãodadapeloclientesobreseucartão,nalojavirtual,écodificadapeloGatewayeenviadaparao banco do cliente, fazendo algumas checagens básicas de risco (como a validade do cartão, a existência de saldo em con- ta ou de crédito). Caso essa checagem esteja adequada, a transação é aprovada. Além de oferecer esse tipo de seguran- ça aos lojistas, também oferece segurança aos próprios consumidores, que não fornecem seus dados financeiros à loja
  9. 9. 9 específica, mas somente ao Gateway. Para utilização deGatewaysde pagamento,o lojistadevetercontra- tocomcadabancoe,dessaforma,pode-seofereceras mesmascondiçõesdalojafísicaparaalojaonline.Eles funcionamcomoafiliaçãodiretadeumalojavirtual aosmeiosdepagamento,semintermediadores. Já os intermediadores de pagamentos funcionam de forma diferente. Eles entram e assumem o risco da transação para si, em troca de uma taxa de risco queécobradapararealizaçãodoserviço. Asegunda grandevantageméqueocontratoérealizadodireta- mentecomointermediador,quereúneemumúnico localtodososbancosecartõesnecessários.Dessafor- ma,astaxassãogeralmentefixasenãohánecessida- dedenegociaçãodiretamentecomasoperadorasde cartões e bancos – essas negociações são realizadas entre o intermediador e as instituições financeiras. Umavezaprovadaatransação(oquepodedemorar até2dias,dependendodaempresa),ointermediador assume riscos eventuais de fraudes (100% das tran- saçõessãoresguardadas,sendoqueolojistanãoarca com prejuízo algum). As partes que se sentirem lesadas natransação(tantoolojistacomooconsumidor)entram em contato com o intermediador que abre um processo para conciliação, de acordo com as provas enviadas por cada parte e as normas da empresa. Em alguns casos, essasempresastambémfazemaliberaçãodevaloresde compras parceladas de forma integral para os lojistas, assumindooatrasodoparcelamento. De forma resumida, um Gateway é uma solução tec- nológica, enquanto um intermediador é uma solução financeira.OsGatewayspresentesnomercadocobram do lojista, geralmente, uma tarifa fixa pela utilização dos serviços. Já os intermediadores cobram percen- tuais sobre as vendas realizadas. Após a aprovação do pagamento,osintermediadorescostumamliberarodi- nheiro para o lojista em tempo médio menor do que os gateways, o que pode ser um atrativo para negócios de altarotatividadedeprodutosecomaltanecessidadede capitaldegiro.
  10. 10. 10 Oqueolojistadeve ter em mente aoescolherentreumadessassoluçõeséqueelasimpactamdiretamentenoresul- tadodopontomaischavedeseunegócio:opagamento.Osintermediadorescobramtaxasmaisaltas,masoferecem, também,vantagensesegurançasnãosóparaolojistacomotambémparaoconsumidor. Oidealseriaoferecerambasaspossibilidadesaosconsumidoresparaevitarmosaperdadeumatransação.Existem aqueles clientes que confiam e só realizam transações na internet através de intermediadores. Existem outros que nãoseimportameoptampelomenorpreço,quepodeseratendidocomousodeGateways.Dessaforma,éimportan- tequetentemosboasnegociaçõesdiretamentecominstituiçõesfinanceirasbuscandoosmelhoresdescontospossí- veis e também ofereçamos opções de intermediadores de renome em nosso negócio, o que contribui, inclusive, em nossastaxasdeaceitabilidadee,consequentemente,conversão.
  11. 11. 11 8.4Análisederiscosecomolidarcomfraudes O percentual de fraudes no e-commerce, de acordo com dados nacionais e internacionais, gira em torno de 1,2% do total do valor transacionado. Assim como no varejo físico que também possui riscos (cartões de crédito falsificados, cheques sem fundo, etc), o e-commerce não funciona de forma diferente. Para lidar com essa questão e minimizar aomáximoasperdasenvolvidasnoprocesso,temos2caminhosatomar,quedevemseravaliadosportodaempresa quedesejavenderpelainternet. Oprimeirocaminhoconsisteemterceirizaraverificação de segurança do processo para os intermediadores de pagamento, conforme vimos anteriormente. Apesar de impactar financeiramente nossa operação (as taxas de juros cobradas são maiores), são boas opções para micro epequenasempresas.Temosasegurançadepagamento, independentementedefraudesporpartedocomprador. Ainda contamos com o nome de respaldo dos principais intermediadores do mercado, que podem ajudar no au- mento de nossas vendas pelo aumento de credibilidade denossaslojas.
  12. 12. 12 A segunda opção consiste em internalizar o processo de análise de risco e incorporar as atividades envolvidas em nossa empresa. Isso é de principal importância para aqueles que optarem por Gateways. Nesse caso, a utilização de softwaresdeanálisederiscoefraudesnoe-commerce,comooFControleClearSale,émaisdoquemandatório.Esses softwaresfazemaanálisedosdadosdoscompradoresecruzamentocomasinformaçõesfinanceirasfornecidas.Em casoderiscoaumentado,podesernecessárioverificaçãomanualdosdadosjuntoàreceitafederaleórgãosdeprote- çãoespecíficos,oumesmovalidaçãoapóscontatopessoaleconfirmaçãodedados. Noentanto,valeapenasempreavaliarocustodesseprocesso(embutirnovalordosGatewaysoscustoscomanálise de fraudes, o percentual de fraudes de nossa loja virtual e o impacto desses valores em nossa operação) e comparar com os custos da terceirização (intermediadores). A conta é mais complexa do que pode parecer e um bom entendi- mentodosnúmerosdenossonegócioéimportantíssimoparaatomadadessadecisão.Asolução,muitasvezes,éin- ternalizarqueafraudeéinerenteaqualquertipodecomércioereajustarosvaloresdasmercadoriasvendidastendo emmenteessecusto. Fique ligado! O próximo capítulo do Manual de ecommerce será sobre Marketing Digital. Baixe já em nosso site!
  13. 13. Sobre o autor Administrador pela Universidade Federal de Minas Gerais e especialista em gestão com ênfase em mar- keting pela Fundação Dom Cabral. Leonardo atua com Marketing desde 2001, com experiências na área comercial e de planejamento. Participa ativamente dos projetos de e-commerce e esteve presente, desde a pré-contratação à entrega, em mais de 50 lojas vir- tuais de clientes de diversos segmentos. Empreende- dor por vocação e escolha, atualmente coordena cinco novos negócios na JN2, todos relacionados a comércio eletrônico. leonardo@jn2.com.br www.jn2.com.br +55 31 2555.6662 Leonardo Neves
  14. 14. 14 Gostou desse E-book? Então compartilhe!! Fale diretamente com o autor ou entre em contato com a Linkia. Compartilhe Dúvidas, comentários, críticas, elogios ou sugestões? • Faça uma crítica do nosso conteúdo; • Sugira novos temas; • Esclareça suas dúvidas. Fale com a Linkia

×