Capítulo 4
Comunicação Visual
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Introdução
Montar um e-commerce costuma ser uma tarefa
que é muito comparada com um bicho de sete cabe-
ças. As preocupa...
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4.1DesenvolvimentodoSitecomfocoemconversão
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Para que o nosso faturamento aumente, temos que aumentar o número de visitas de nossa loja, aumentarmos a
conversão e, s...
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b)Conteúdodequalidadevendemais:umalojacomótimadescriçãodeprodutosecominformaçãoútil,
incluindofotosevídeosdequalidade,ap...
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atenção no e-book específico sobre o assunto. Lá, dicas
fundamentais...
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a)Exponhaoseudiferencial:mostreaocliente
porqueasualojaémaisadequadaparaele
b)Mostresegurançaedadosquegarantemasua
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4.2 Usabilidade e layout
A nossa intenção através desse tópico não é dar aulas sobre design e layout. Fato é que
um bom ...
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a) A primeira impressão é a que fica
Emprimeirolugar,falemossobreocontatoinicialdoclientecomnossaloja.Assimcomoemumarua,...
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Paraisso,abusedacriatividadeedesign,combannersbemproduzidosquedefatochamemaatençãodousuáriofinal.
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e) Loja amigável
Em um mundo virtual extremamente competitivo, temos que tratar o clien-
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4.3 Outras Interfaces no e-commerce
Agora que aprendemos a criar uma loja web com ótimas chances de conversão acima da ...
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Mesmo para aqueles que não desejam criar todo um ambiente de vendas dentro do Facebook, ele pode
ser usado para divulga...
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Apesar de ainda em crescimento incipiente, o m-commerce já aponta com uma forte tendência para
o futuro próximo. As cur...
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Fique ligado!
O próximo capítulo do Manual de ecommerce será sobre Gestão do Conteúdo.
Baixe já em nosso site!
Portanto...
Sobre o autor
Administrador pela Universidade Federal de Minas
Gerais e especialista em gestão com ênfase em mar-
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Capítulo 4 do manual de e-commerce da Linkia (http://www.linkia.com.br). Aprenda a montar sua loja virtual sem ajuda de designers ou programadores! Aprenda tudo o que é necessário para montar seu negócio de sucesso na internet

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Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 4

  1. 1. Capítulo 4 Comunicação Visual
  2. 2. 2 Introdução Montar um e-commerce costuma ser uma tarefa que é muito comparada com um bicho de sete cabe- ças. As preocupações parecem ser tantas e as infor- mações são tão vagas que muitas vezes é com esse cenário que nos deparamos. No entanto, a Linkia resolveu trabalhar um pouco nesse tópico e compi- lar uma série de informações úteis que podem ser tomadas como base para qualquer um que queira montar uma loja virtual. Você, lojista, que deseja começar a vender online e não sabia por onde co- meçar... você acabou de encontrar o seu lugar. Esperamos que a partir de hoje, a criação de um e- -commerce seja uma tarefa muito mais simples e cientificamente fundamentada, ao invés de basea- da em opiniões e achismos. Através desse manual vamos passar pelos princi- pais pontos que amedrontam os empresários quan- do pensam em lojas virtuais. O que apresentaremos não é apenas um apanhado de opiniões, mas sim estratégias e metodologias científicas que ajudarão a criar um e-commerce que realmente é eficaz. Muito do que existe aqui foi aprendido, na prática, por muitas empresas que hoje estão falidas e por muito poucas outras que prosperaram. E não pen- se que é o contrário. Mas onde está exatamente a diferença entre um e-commerce de sucesso e um e-commerce fadado ao fracasso? É isso o que nos propomos a te ensinar até o final desse manual. Pular Introdução
  3. 3. 3 4.1DesenvolvimentodoSitecomfocoemconversão Criar uma boalojavirtualnãodeveriaserumproblema.Háenormedisponibilidadedemateriale abundânciadeconteúdoportodososladosnainternet.Oproblemacostumaserexatamenteesse: muito conteúdo, mas pouca objetividade. O processo de se ter uma loja virtual que de fato venda pode ser considerado quase que um processo científico. Existem técnicas que aumentam as vendas e outras que reduzem. Logo, para termos uma loja que seja efetiva, devemos seguir alguns conselhos e práticas que detalharemos a seguir – e que devem ser muito bem pesquisadas ao escolhermos a nossa plataforma de e-commerce. O mais importante é sempre lembrar que o foco de nossa loja virtual é a conversão (capaci- dadedetransformarumavisitaemumavenda)e,porfim,aumentar onossofaturamento. Acontaaserfeitaébastantesimples: Número de visitas x Taxa de conversão da loja x Valor médio do Ticket = Faturamento
  4. 4. 4 Para que o nosso faturamento aumente, temos que aumentar o número de visitas de nossa loja, aumentarmos a conversão e, se possível, o valor médio do Ticket. Para cada um desses pontos, temos ações específicas que podemos aplicar. Oaumentodonúmerodevisitaséumtópicoqueseráabordadoseparadamente,devidoàsuaenormeimportância. As ações de marketing digital devem ser voltadas tanto para aumentar o tráfego pago quanto não pago, principal- mentenoiníciodaoperação.Esseassuntoseráabordadocommaiorênfasenocapítulo9–MarketingDigital. Primeiro passo dado: temos clientes. Agora, devemos transformar as visitas em vendas: aumentar a nossa taxa de conversão – principal métrica para avaliar resultados de uma loja virtual. A taxa de conversão é um valor expresso empercentualquerepresentaaquantidadedevendasrealizadasfrenteaonúmerodevisitasdaloja:supondoquea cada200visitasobtemos1venda,nossataxadeconversãoéde0,5%. Nestetópico,váriassãoasmedidasquepodemostomarparamelhoraranossataxadeconversão.Sugerimos aquialeituradoe-book“Taxadeconversão”paraumavisãomaisdetalhadasobreoassunto.Seguemalguns dessesfatores: a) Aplicação da teoria da cauda longa: um e-commerce está mais preparado para maiores quan- tidades de venda quanto maior for o número de produtos disponibilizados (mesmo que poucos itens de alguns e com maior foco em outros). Em outras palavras: uma loja com mais variedade de produtos tende a vender mais do que uma loja com pouca variedade, independentemente da quantidade de cada item presente no estoque.
  5. 5. 5 b)Conteúdodequalidadevendemais:umalojacomótimadescriçãodeprodutosecominformaçãoútil, incluindofotosevídeosdequalidade,apresentamaiortaxadeconversão c)Avaliaçãodeoutrosclientes:estudosmostramqueapresençadecomentáriossobreprodutostemforte valornataxadeconversãodeumapágina.Osusuáriosdãomaisvaloraoscomentáriosdeoutrosconsumi- doresdoquenainformaçãodisponibilizadapelologista. d)Preços,políticasdepagamento,freteeprazoparaentregacompetitivos:quantomaioradisponibilidade demeiosdepagamento,quantomenoroprazoequantomaisclarasforemasregrasparadevoluçãoecan- celamento,maiorataxadeconversãodessapágina.Ainda,apresençadebandeirasdecartõesconhecidose selosdesegurançatambémtêmgrandevalornoaumentodasvendas. e)Bomarranjodeprodutos,organizaçãoemenusbemdispostos:quantomaisrápidoumclienteencontrao produtodesejadoemsualojavirtual,maiorachancedeconcretizaravenda. f)Páginaslevesedefácilcarregamento:podeparecerfútil,masacadasegundodeesperapelaaberturade umapágina,ataxadeconversãodessapáginacaideformadiretamenteproporcional.Issosignificaque umapáginaquecontémmuitoconteúdopesadoecomdemoraparacarregamentoirritatantoousuário quemuitasvezesnemesperapelocarregamentototal,saindodapáginaenãofechandoacompra. g)Lojascomboaestruturatecnológicaealtadisponibilidadevendemmais.Seumsitecontiverlinksque- bradosoumesmobaixadisponibilidade(saidoarquandomuitoacessada,porexemplo),denadaadianta trazerclientes,umavezqueelesnãoconseguirãoacessarositensquelhesinteressam.
  6. 6. 6 Além desses tópicos, vale a pena uma lida com maior atenção no e-book específico sobre o assunto. Lá, dicas fundamentais para avaliar essa métrica são fornecidas. Agora que trouxemos o cliente (aumento das visitas) e concretizamos a compra (aumentamos nossa taxa de conversão), temos um outro ponto que influencia dire- tamenteonossofaturamento:ovalordoTicketmédiode vendas. Quanto maior o valor dos produtos comprados na loja, maior o nosso faturamento. Você deve estar se perguntando: mas como eu, lojis- ta, consigo aumentar o valor da compra feita pelo meu cliente? Acredite ou não, algumas técnicas comprovada- menteaumentamoêxitodestatarefa.Conheçaalgumas: Up Sell e Cross Sell: políticas que sugerem produtos si- milares e com preço mais elevado (Up Sell) ou políticas que tentam aumentar as vendas cruzadas (um cliente que compra um computador provavelmente também precisa de um mouse e um teclado) podem contribuir e muito para esse ponto. Além disso, estratégias de estratificação de consumidores com base em comportamen- to anterior podem ser efetivas também nes- se quesito: um cliente, nos últimos acessos, fez compras no valor médio de R$50,00. Ao invés de expor produtos que custam R$500,00, devemos dar preferências para aqueles um pouco acima do valor que ele já comprou (R$60,00 – R$70,00). Essas ferra- mentas estão em constante evolução e os softwares ainda apresentam pou- ca disponibilidade e ca- pacidade de integração, mas consistem em ótimas abordagens para um futuro não muito distante.
  7. 7. 7 a)Exponhaoseudiferencial:mostreaocliente porqueasualojaémaisadequadaparaele b)Mostresegurançaedadosquegarantemasua credibilidade c)Façatestesparacadaimplementaçãoreali- zadanalojaesódeixe-asdeformadefinitiva quandoosresultadosforemfavoráveis.Oe- -book“Taxadeconversão”ajudaráemuitona explicaçãodecomorodartestesdevalidaçãoem sualoja. d)Abusardeconceitosdeexclusividade:clientes gostamdepensarquesãotratadosdiferentese queaquelaofertalheestásendoenviadadevido aoseuhistóricodecompras,porexemplo. e)Captee-maildoseupossívelclientesempre quepossível.Elepodenãoterrealizadonenhu- macompranaquelemomento,masosimples fatodetervisitadoumalojaespecíficajádiz muitosobreele.Oenviodee-mailmarketing paraele,nofuturo,émuitomaisqualificado doqueume-mailenviadoparaumabasealea- tória. f)Valorizeoproduto:aumenteasfotos,colo- quevídeos,nãoeconomizenasdescrições.Dei- xeespaçoparacomentários.Alémdevender mais,essastécnicasevitamqueoconsumidor sesintafrustradoquandorecebeoproduto (umavezqueficammaisclaroscadadetalhee diminuemaschancesdemalentendidos). g)Sepossível,mostreaosclientesdalojavirtu- aloutroscanaisparacontatocomaempresa (telefone,endereço,e-mail,etc). h)Recuperecarrinhosperdidoseabandona- dos.Enviee-mailparaseusclientes,deforma pessoalecriativa,semprequepossível. Como regra geral, poderíamos dar algumas dicas para melhorar a performance do seu e-commerce como um todo:
  8. 8. 8 4.2 Usabilidade e layout A nossa intenção através desse tópico não é dar aulas sobre design e layout. Fato é que um bom design vende mais e passa maior credibilidade ao cliente. Investir em bons profissionais dessa área é uma política que se paga ao longo de pouco tempo. Nossa intenção aqui, por outro lado, é dar dicas que podem ser aplicadas por qualquer um, com o menor conhecimento que tenha. Uma pesquisa do Laboratório de Tecnologia da Universidade de Stanford, EUA, evi- denciou que cerca de 75% dos usuários de internet julgam a credibilidade de um site com base em sua estruturação visual. Daí a importância em fazer com que nossas páginas sejam as mais agradáveis possíveis. Caso contrário, contentemo-nos com os outros 25%.
  9. 9. 9 a) A primeira impressão é a que fica Emprimeirolugar,falemossobreocontatoinicialdoclientecomnossaloja.Assimcomoemumarua,oprimeiroconta- todelecomnossosserviçoséatravésdenossavitrine.Eledecideentrarounãoemnossalojadeacordocomoquevêdo ladodefora.Omesmoacontececomnossalojavirtual.Aoentraremnossosite,elecaiemnossapáginaprincipal,que nãopassadeumavitrinedeprodutos. Uma vitrine bonita e com design agradável atrai o cliente e o convida para conhecer as nossas demais páginas. Uma página de entrada mal organizada e com informações em excesso (ou com falta delas), de forma contrária, afasta os clientes.Umbomtrabalhonessapágina,portanto,éfundamental. Eviteprodutospolêmicosnaspáginasiniciaisedêpreferênciasàquelesquereconhecidamentevendemmais.Nãoes- pere que colocar um produto na vitrine inicial que está encalhado nas prateleiras é uma boa oportunidade de acabar comelenoseuestoque:pelocontrário...Seelenãoévendido,provavelmenteháummotivoportrás. b) Destaque o diferencial Um outro ponto a destacar no layout é a utilização de painéis e áreas espe- ciaisparaprodutosempromoçãoeparanossasespecialidades(aquelesque vendem mais). Além do apelo para a urgência de compra (produtos em promoçãoportempolimitadoeofertasexclusivas),adestinaçãodeárea nobre do site para essas campanhas costumam surtir bastante efeito.
  10. 10. 10 Paraisso,abusedacriatividadeedesign,combannersbemproduzidosquedefatochamemaatençãodousuáriofinal. Éimportanteressaltarque,diferentementedeumaestanteemumaloja,ondeoclienteprovavelmentelançaoolhara todos os produtos, em uma loja virtual isso não acontece. Os produtos localizados nas primeiras linhas são mais visu- alizados do que os últimos, que muitas vezes não são nem vistos (muitos clientes nem mesmo têm o hábito de rolar a primeirapáginadeprodutosatéofinal).Logo,respeitemosessatendência:colocaremprimeirolugarosprodutosque maisvendemequeapresentammaiorrelevânciaparanossaloja.Porúltimo,colocamosaquelesqueapresentamme- norsaídaeapelo. c) Usabilidade Umdesignagradáveleumlayoutquepermitaadisponibilizaçãodemaisitensdeformaorganizadapodemajudarpara quemesmooconsumidormaisimpacientedesçaumpoucomaisnalistadenossosprodutos.Daímaisumaimportân- cia de se criar um ambiente de navegação extremamente agradável, capaz de aumentar o tempo de permanência de usuáriosemnossaloja,aumentandoassimanossaconversão. Outradicaimportantíssimaemrelaçãoàusabilidade(facilidadeparaomane- jo de nossa página) é não abusar de animações e banners rotativos. Imagine tentar vender um produto de extrema relevância para nossa operação se ele está localizado entre dois quadros de animação. A atenção do usuário foca au- tomaticamente no movimento. Instintivamente o nosso cérebro foca os olhos para o que se mexe, diminuindo a atenção para nossa oferta. Logo, ao utilizar
  11. 11. 11 movimento, certifique-se que ele atraia a atenção para o que queremos: promoções, produtos de maior relevância e diferenciaisdenossaloja d) A importância das campanhas Autilizaçãodemáscarascomtemaspersonalizadosemnossaslojastambémsão boas ferramentas. Ambientar um e-commerce em datas festivas fazem com que aspessoassesintamacolhidasquandonavegamemnossosite.Nãoéàtoaquelojas queinvestememdesignsespecíficosparaodiadasmães,páscoaenatal,porexem- plo,vendemmais.Oinvestimentocostumasermuitobemrecompensado. Cuideparaqueasfotosdedivulgaçãodecampanhasedesualojasejamasmelho- res.Invistaemfotografiaeemcampanhasqueadequemàsuamarca.Nãoexagere emcoresefontesmuitodiferentes.Oidealéterumadisposiçãodeobjetosdeformaagradável,quenãocanseaosolhos, receptivo e levemente intrigante, e que passe a maior sensação de segurança possível ao nosso cliente. O efeito desse conjuntoéaconversão. Paraquea encontrabilidade sejamútua,ouseja,aqualidadedainteraçãoentreousuárioeainterfacesejapositivapara ambos os lados, é preciso fazer com que o cliente confie em sua marca. A combinação da usabilidade, design criativo, texto, psicologiaemétrica,eumamarcaforte,iráproporcionarumanovaexperiênciaaseuclientee,assim,eleapren- deráaconfiaremvocê.Oclientechegaaesquecerde“usar”epassaaexplorareagirnaturalmenteemsuapágina,sem esforços.Issoéoquequeremos!
  12. 12. 12 e) Loja amigável Em um mundo virtual extremamente competitivo, temos que tratar o clien- tedeformaespecialparanãoperderumavendaparanossosconcorrentes. Montar uma loja que passe a sensação de ser amiga do cliente é uma das técnicas que apresentam ótimo retorno e passam a verdadeira impres- sãodesegurançaqueume-consumidorprocura. Dispor de forma agradável as informações sobre um produto, avisar quandoumprodutoindisponívelvoltaraoestoque,deixarevidenteapolí- ticadedevoluçãodaloja,mostrardetalhesampliadosnasfotosdosprodu- tosecriarformasdeentenderoqueoclienteprecisaparamelhoratendê-lo nofuturosãotécnicassimplesquemostramaoconsumidoranossapreocupa- çãocomoseubemestar. Outropontoextremamenteimportanteédeixarasmensagensdeerro,equepossivelmentepoderiamchatearonosso consumidor,umpoucomaisamigáveisoudivertidas.Aoinvésdeumsimples“produtoindisponívelnoestoque”,uma boa opção pode ser “Desculpe-nos, o produto encontra-se indisponível no estoque. Assim que disponível, poderemos entraremcontato.Gentilezadeixaroe-mailcasoqueiraseravisado”.
  13. 13. 13 4.3 Outras Interfaces no e-commerce Agora que aprendemos a criar uma loja web com ótimas chances de conversão acima da média, iremos nos aventurar um pouco mais nos outros canais de venda. 4.3.1 - Facebook-Commerce De forma simples e objetiva, sem divagar e polemizar, Facebook-commerce nada mais é do que o e-com- merce realizado dentro do ambiente do Facebook. Há muito tempo deixou de ser novidade e já virou pra- ticamente necessidade. A ideia principal no F-commerce é envolver o lado social da coisa com a oportu- nidade de boas compras. É um dos principais canais de social-commerce disponíveis e deve sim ser visto com bons olhos. Sobre social-commerce, recomendamos aqui a leitura do e-book específico sobre esse assun- to, que contém boas dicas de como explorar ainda mais esse universo e entender as bases da socialização das compras. Uma loja criada no Facebook é similar à nossa loja Web e, portanto, todos os conceitos que aprendemos anteriormente podem também ser aplicados. Como funciona dentro de uma aplicação, algumas variáveis são mais rígidas, como de- sign e disposição de ofertas. No entanto, as principais funções de nossa loja virtual são mantidas: vitrine de produtos, carrinho de compras, dentre outros.
  14. 14. 14 Mesmo para aqueles que não desejam criar todo um ambiente de vendas dentro do Facebook, ele pode ser usado para divulgação de ofertas e fomento do desejo de compra entre seus usuários. O poder de um “curtir” vai muito além do que um simples valor numérico. A oferta é automaticamente exposta para uma grande quantidade de amigos daquele cliente e com prováveis gostos e mentalidades semelhantes. A opção de montar um ambiente completo de vendas dentro do Facebook também existe. Várias plata- formas de e-commerce operam também com a possibilidade de criação de lojas dentro do Facebook, in- clusive com espelhamento automático da loja web. Para aqueles que dominam o ambiente e apresentam produtos com forte cunho social, a venda pelo Facebook pode ser até mesmo a única abordagem. Para aqueles que acham desnecessário mais esse canal de vendas, pode-se optar também pela realização apenas da pré-venda através desse canal. Para isso, basta colocar as fotos dos produ- tos vendidos na Webstore com os respectivos links para as páginas de compra. Essa é também uma ótima estratégia de venda nessa plataforma. 4.3.2 - Mobile-Commerce A evolução das tecnologias existentes faz com que a cada dia inovemos nas formas de nos relacionar. Assim funcionou também com o e-commerce, que há algum tempo invadiu também os dispositivos móveis: celulares e tablets.
  15. 15. 15 Apesar de ainda em crescimento incipiente, o m-commerce já aponta com uma forte tendência para o futuro próximo. As curvas de crescimento dessa modalidade são impressionantes. Mesmo para os mais conservadores, vale a pena um olhar um pouco mais atento para essas ferramentas. Antigamente, os celulares tinham apenas uma função: telefonar. Hoje, é praticamente um pesa- delo imaginar nossas vidas sem esses aparelhos. Cada vez mais nos tornamos dependentes dos dispositivos móveis e neles depositamos mais confiança. Prova disso é que uma parcela razoável das vendas pela internet passou a ser feita através dessas plataformas. Uma das grandes diferenças em relação à abertura de uma página de loja virtual em um des- ses aparelhos, quando comparamos com nossos computadores, é que o tamanho dos objetos necessita de ajustes para se adequar ao tamanho da tela. Para os usuários de internet móvel, nada é mais irritante do que ter de navegar com os dedos em uma página que não foi adaptada para o formato mobile. As opções para se ajustar uma loja às necessidades de um usuário mobi- le podem ser dividias em duas principais frentes: criação de sites com layout responsivo (que se molda aos diferentes tamanhos de tela) ou mesmo a criação de aplicativos próprios para cada uma das plataformas (iOS e Android, principalmente).
  16. 16. 16 Fique ligado! O próximo capítulo do Manual de ecommerce será sobre Gestão do Conteúdo. Baixe já em nosso site! Portanto, muito mais do que uma necessidade, a criação de lojas próprias para esses dispositivos passou a ser um sinal de preocupação da empresa com o bem-estar de seu cliente. Apesar de ainda não ser um hábito, as lojas estão cada vez mais se adaptando a esse novo formato e criando soluções móveis que de fato se adaptam à necessidade de seus consumidores. Obviamente, as empresas que melhor se adaptarem a esses novos padrões sairão na frente na briga por maiores taxas de conversão.
  17. 17. Sobre o autor Administrador pela Universidade Federal de Minas Gerais e especialista em gestão com ênfase em mar- keting pela Fundação Dom Cabral. Leonardo atua com Marketing desde 2001, com experiências na área comercial e de planejamento. Participa ativamente dos projetos de e-commerce e esteve presente, desde a pré-contratação à entrega, em mais de 50 lojas vir- tuais de clientes de diversos segmentos. Empreende- dor por vocação e escolha, atualmente coordena cinco novos negócios na JN2, todos relacionados a comércio eletrônico. leonardo@jn2.com.br www.jn2.com.br +55 31 2555.6662 Leonardo Neves
  18. 18. 18 Gostou desse E-book? Então compartilhe!! Fale diretamente com o autor ou entre em contato com a Linkia. Compartilhe Dúvidas, comentários, críticas, elogios ou sugestões? • Faça uma crítica do nosso conteúdo; • Sugira novos temas; • Esclareça suas dúvidas. Fale com a Linkia

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