Atendimento automatizado
Raphael Giovanini
@ragiovanini
● Serviço pró-ativo de atendimento ao consumidor,
● Indispensável para quem tem uma imagem a zelar.
● Selecionar na captaç...
Fluxo SAC
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Coletado pela ferramenta
Verificado pela sistema de detecção de pré-atendimento
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Utilização de histórico de tendência do monitoramento,
baseado no teorema de Bayes.
Automação
Passo 1 - Cálculos das probabilidades das classes
Determinação das classes
● Banco de dados de palavras
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Passo 3 - Calcular a probabilidades da amostra
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● Produção de ações nas redes sociais para impulsionar
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Marcas relacionadas a Música
● CreationFD, fábrica de pedais e pedalboards
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O problema
Grande quantidade de vendas, baixo estoque e atraso na
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Como resolver?
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Como fazer errado
Comunicar e não responder ao cliente
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Fazendo isso "Serto"
Fazendo isso "Serto" (2)
● Pra sanar o atraso com os clientes foi idealizado o
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Gráfico de aprovação CreationFD
Aprovação do público: 87% (Positivo)
Aprovação da outra Marca Negativa
Aprovação do público: 35% (Negativo)
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raphael@logio.com.br
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Atendimento automatizado - Media Performance Day

  1. 1. Atendimento automatizado Raphael Giovanini @ragiovanini
  2. 2. ● Serviço pró-ativo de atendimento ao consumidor, ● Indispensável para quem tem uma imagem a zelar. ● Selecionar na captação em alto volume os itens mais importantes a serem classificados SAC em mídias sociais
  3. 3. Fluxo SAC Item postado em rede social Coletado pela ferramenta Verificado pela sistema de detecção de pré-atendimento Auto-resposta Classificado com SAC 2.0 Classificado para análise de fila normal Intervenção manual pouca prioridade Interveção SAC Ligação do SACResposta em rede social do SACEmail do SAC Sem auto-resposta
  4. 4. Utilização de histórico de tendência do monitoramento, baseado no teorema de Bayes. Automação
  5. 5. Passo 1 - Cálculos das probabilidades das classes Determinação das classes ● Banco de dados de palavras ● Banco de dados de sentenças ● Banco de dados de frases ● Análise sintatíca de falsos positivos obs: com variações e erros de português e estudos linguísticos
  6. 6. Passo 2 - Cálculo das probabilidades da amostra desconhecida. ● Atribuir valor a cada amostra ● Utilização de parte da experincia anteriormente coletada e analisada ● Efetuar o cálculo de probabilidade
  7. 7. Passo 3 - Calcular a probabilidades da amostra desconhecida. As probabilidades calculadas para os valores da amostra desconhecida de uma mesma classe são multiplicadas. Em seguida, o valor obtido é multiplicado pela probabilidade da classe calculada no Passo 01. Com isso, o algoritmo termina retornando a classe que possui maior probabilidade de conter a amostra desconhecida.
  8. 8. ● Produção de ações nas redes sociais para impulsionar o relacionamento. ● Automatização de quando quando deve haver a comunicação. Comunicação orgânica
  9. 9. Fluxo SAC Item postado em rede social Coletado pela ferramenta Verificado pela sistema de detecção de pré- atendimento Auto-resposta Classificado com SAC 2.0 Classificado para análise de fila normal Intervenção manual pouca prioridade Interveção SAC Ligação do SACResposta em rede social do SACEmail do SAC Sem auto-resposta Comunicação Orgânica Com unicação O rgânica
  10. 10. ● Dia e horário para publicação. ● Tipo do conteúdo com maior impacto de visualizações, compartilhamentos e “curtir”. ● Colaboração de parceiros, com grande quantidade de visualizadores de suas publicações, para divulgação viral. ● Textos de divulgação por evangelizadores da marca. Receita da comunicação orgânica
  11. 11. Caso Marcas relacionadas a Música ● CreationFD, fábrica de pedais e pedalboards de boutique. ● Walczak Guitarras - construção de guitarras e baixos
  12. 12. O problema Grande quantidade de vendas, baixo estoque e atraso na entrega. Resultado: Cliente insatisfeito Eu vou "xingar" muito no Facebook!
  13. 13. Como resolver? ● Atendimento imediato ao consumidor ● Mapeamento contínuo de oportunidades para o estabelecimento de diálogos construtivos com os consumidores
  14. 14. Como fazer errado Comunicar e não responder ao cliente
  15. 15. Não responder ao usuário
  16. 16. Fazendo isso "Serto"
  17. 17. Fazendo isso "Serto" (2) ● Pra sanar o atraso com os clientes foi idealizado o atraso foram adicionados melhorias no produto encarecendo o custo do produto em torno de R$12,00 fora a mão de obra de colocação.
  18. 18. Gráfico de aprovação CreationFD Aprovação do público: 87% (Positivo)
  19. 19. Aprovação da outra Marca Negativa Aprovação do público: 35% (Negativo)
  20. 20. Raphael Giovanini raphael@logio.com.br www.wemind.com.br

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