Alessandro Gil:A Jornada do consumidor e o santo Graal

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A Jornada do consumidor e o santo Graal

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Alessandro Gil:A Jornada do consumidor e o santo Graal

  1. 1. Jornada do Consumidor e Santo Graal… Alessandro Gil APRESENTAÇÃO EXTERNA Rakuten Super Expo A Jornada do Consumidor
  2. 2. Agenda 2 • Tendências Digitais & do Consumidor • Experiência do Consumidor de Varejo • Métricas & Insights
  3. 3. 3 Quem matou quem mesmo? They took the credit for your second symphony Rewritten by machine all new technology and now I understand the problems you can see Oh-a oh I met your children Oh-a oh What did you tell them? Video killed the radio star Video killed the radio star Eles levaram o crédito pela sua segunda sinfonia Reescrita pela máquina, uma nova tecnologia E agora eu entendo os problemas que você podia ver Oh-a oh Eu conheci seus filhos Oh-a oh O que você disse a eles? O vídeo matou a estrela do rádio O vídeo matou a estrela do rádio
  4. 4. Essa é a década da inovação tecnológica Inovação digital mudou a forma como os consumidores interagem com a tecnologia, engajam com sua marca e se relacionam uns com os outros
  5. 5. • Os consumidores interagem com conteúdo digital +6 horas por dia • O número de usuários de smartphones aumentou 31% e de tablets em 44% desde 2011 • Conversões no Mobile correspondem a 20%-30% da receita do varejo nos EUA eMarketer Um Dia na Vida [Digital]…
  6. 6. Grade Varejista Americano “X”. Grade Varejista Brasileiro “Y”. Mobile Desktop
  7. 7. Webrooming X Showrooming Dos consumidores britânicos disseram ter o hábito de pesquisar enquanto estão comprando nas lojas físicas, e compram na própria loja Dos consumidores britânicos disseram ter o hábito de pesquisar enquanto estão comprando nas lojas físicas, mas compram online
  8. 8. Afinal Mobile é do eCommerce ou das lojas físicas?
  9. 9. A mídia social está impulsionando o relacionamento com a marca, e os consumidores estão escolhendo a sua marca. Consumidores & Fidelidade à Marca
  10. 10. Panorama do Marketing Digital
  11. 11. Panorama do Marketing Digital
  12. 12. Experiência do Consumidor de Varejo • Fundada em 1956 em NYC • 700 lojas • $6,5 bilhões receita total • Base de clientes fiéis está envelhecendo
  13. 13. Metas e Desafios Reduzir os Custos Aumentar a audiência Aumentar a receita online Aumentar o LTV Métricas e Atribuição Reinventar a marca Entender a jornada do consumidor Gerenciar múltiplos fornecedores
  14. 14. Perfil do Consumidor Tradicional *eMarketer, Feb 2015 • Baby boomer – nascidos em meados dos anos 50 • Em 2015, Boomers corresponderam a ~26% dos compradores online* • Eles gastam $7B por ano online • Utilizam smartphone • Ativos nas redes sociais • Utilizam a internet para pesquisa de compras
  15. 15. Conheça Lucy! Novo Target Demográfico da Mason • Geração Millennial • Segue marcas no Facebook, Twitter e Pinterest • Compartilha conteúdo digital • Influenciada por descontos
  16. 16. Expandindo o Demográfico *eMarketer, Feb 2015 • Usa ativamente dispositivos móveis durante todo o processo de compra* • Influenciada pela opinião dos outros • Sensível aos preços • Praticamente iguais em gastos e hábitos de compra*
  17. 17. Brand Solution: Video Preroll Ad
  18. 18. 20 No dia seguinte…
  19. 19. Checando suas redes sociais Prospecting: Facebook Ad
  20. 20. A Omni Experience em todos os canais Faz uma busca dos sapatos
  21. 21. Momento Mobile: Busca no Metrô Prospecting: Search Targeting
  22. 22. Lucy Visita o site da Mason Enquanto isso a Mason está olhando todos os touch points
  23. 23. Ela encontra o par perfeito Mais dados, mais dados…
  24. 24. Foi impactada por retargeting no momento certo Anúncio personalizado
  25. 25. 27 No dia seguinte…
  26. 26. Momento Mobile: Comprando em uma Deli Retargeting Solution: Hyper-local Mobile Offering
  27. 27. Os sapatos perfeitos! Compra na loja Converts in Store: Provides Email for Receipt
  28. 28. 30 Após uma semana…
  29. 29. Vários Touch Points Estabelecem uma Relação Retenção: Email Co-branded Ad
  30. 30. 32 Dois Dias Depois…
  31. 31. Vários Touch Points Estabelecem uma Relação Retenção: Retargeting do email no Facebook
  32. 32. 34 Dois Meses Depois…
  33. 33. Manter o relacionamento Retenção: Anúncio personalizado – Targeted AD.
  34. 34. 36 A Jornada Continua – com a Compra Online
  35. 35. A jornada de Lucy como consumidora
  36. 36. 38
  37. 37. 39 Diferentes ROIs
  38. 38. 40 Cada canal/objetivo deve ter sua métrica própria. Ninguém pede água para matar a fome.
  39. 39. Jornada de Lucy como consumidora
  40. 40. … Sem Mobile
  41. 41. Nem Todas as Jornadas dos Consumidores São Iguais
  42. 42. Uma Rede Complexa de Interações
  43. 43. Atribuição 10% Consumo de Conteúdos de Vídeo 35% Buscaram em Dispositivos Móveis 70% dos Compradores de Lojas Físicas Visitaram FB 10% dos FB “likes” Influenciaram a Compra 20% das Compras Foram Feitas Online
  44. 44. Chief Marketing Officer
  45. 45. Chief Experience Officer
  46. 46. • Tudo precisa ser captado • Novas iniciativas precisam de novas métricas • O seu cara de TI não pode ser mais um escovador de bits, ele tem que estar antenado no negócio • “Não dá” e “Priorize pra mim” não podem mais existir • As mudanças devem acontecer para acompanhar o consumidor. Marketing e TI Cada Vez mais próximos
  47. 47. Alessandro Gil Rakuten Marketing alessandro.gil@rakuten.com @alessandrogil

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