Iid aula3-cenário de serviços

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FASB - INSTALAÇÕES INDUSTRIAIS AULA 3

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Iid aula3-cenário de serviços

  1. 1. BACHARELADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO EP07 Instalações Industriais Profa. Rachel de Camargo
  2. 2. A IMPORTÂNCIA DO LAYOUT NAS OPERAÇÕES DE VAREJO Sob a ótica do Marketing de Serviços Aula 3
  3. 3. O QUE UMA EMPRESA PODE VENDER?  PRODUTOS – bens tangíveis oferecidos por uma empresa, seja através de produção em massa, customização parcial ou sob demanda (exclusivo).  SERVIÇOS – São ações, processos e atuações ligados ou não a um ou mais produtos.  De forma ampla – prestados por empresas DE serviços, como dedetizadoras, consultórios médicos, salões de beleza...  Ao cliente – prestados por TODO o tipo de empresa, como em um SAC (pelo telefone, internet) ou em um ponto físico de vendas (característica muito presente no varejo) 3
  4. 4. O QUE UMA EMPRESA PODE VENDER? 4  Toda empresa vende SERVIÇOS! Mesmo que o foco do negócio seja a venda de PRODUTOS, quanto maior a customização possível, maior será o composto de SERVIÇOS associado.  O que é o VAREJO?  O comércio varejista se caracteriza pela venda de produtos e serviços diretamente ao consumidor final (pessoa física).  Quando se dá de forma presencial (in loco), o comércio varejista carrega consigo cada vez mais o dever de ofertar um composto de SERVIÇOS diferenciado, capaz de atrair e reter uma sólida base de clientes.
  5. 5. O QUE OS SERVIÇOS TÊM DE ESPECIAL?  INTANGIBILIDADE, uma vez que não podem ser vistos, tocados, sentidos e experimentados materialmente, como acontece com os produtos.  HETEROGENEIDADE, característica relacionada ao serviço enquanto ação que depende fundamentalmente do ser humano, e portanto dificilmente será replicada.  SIMULTANEIDADE, já que a produção, venda e consumo dos serviços acontecem durante a prestação dos mesmos.  PERECIBILIDADE, uma vez que serviços não são passíveis de armazenagem, tendo também dificuldade em serem revendidos, gravados ou devolvidos. 5
  6. 6. ATUAÇÃO DO ENGENHEIRO DE PRODUÇÃO SOBRE OS SERVIÇOS  Especificamente quando tratamos da intangibilidade, sabemos que os clientes buscam, através de evidências físicas, traçar parâmetros para a avaliação sobre a qualidade dos serviços prestados.  Um dos elementos tangíveis que mais se destaca na influência sobre o comportamento de compra do consumidor advém do ambiente físico e instalações da empresa. A essas evidências, relacionadas ao ambiente / estrutura física chamamos cenário de serviços.  Em última análise, portanto, o estudo do arranjo físico em empresas de serviços, e naquelas que se dedicam ao varejo presencial, representa grande diferencial para o sucesso do negócio. E isso é tarefa para um Engenheiro de Produção! 6
  7. 7. PADRÕES DE DESEMPENHO  Assim como estudamos no layout tradicional, o cenário de serviços também deve remeter o cliente às sensações de 7
  8. 8. O QUE SERÁ COMUNICADO AO CLIENTE ATRAVÉS DO CENÁRIO DE SERVIÇOS?  Alguns dos elementos sensoriais que são trabalhados em projetos de layout bem-sucedidos no ambiente de serviços são:  CORES  SONS  ILUMINAÇÃO  AROMAS  TEMAS 8

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