A5 mpo fases_gestao_mapeamento

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A5 mpo fases_gestao_mapeamento

  1. 1. GESTÃO DE PROCESSOSRachel de Camargowww.opportunityconsultoria.comrachel@opportunityconsultoria.com
  2. 2. Gestão por Processos• Fases da Gestão de Processos: ▫ Mapear, ▫ Modelar, ▫ Analisar , ▫ Melhorar.
  3. 3. Mapeamento de Processos de Negócio• Escopo do Mapeamento: processo, atividades e tarefas.• Técnicas para levantamento de atividades dentro de um processo: análise documental, observação, questionário, entrevista e brainstorming.• Métricas e padrões de desempenho a serem alcançados pelos processos.• Framework para documentação do mapeamento de atividades em um processo.
  4. 4. Fases da Gestão de Processos Mapear / Modelar = conhecer o processo e seus relacionamentos Avaliar = analisar os resultados do mapeamento, conhecer o status atual Otimizar = determinar um novo arranjo para os processos, prever o status futuro
  5. 5. Padrões AS IS e TO BE • A documentação de um processo inclui seu mapeamento (documentação escrita) e modelagem (representação gráfica). • O início do trabalho do Analista de Processos é documentar, através de ferramentas de levantamento de dados, o status ATUAL do processo, ou seja, o padrão AS IS (“da maneira que é”). • Ao final do trabalho o Analista de Processos propõe melhorias e documenta novamente o processo, agora no padrão TO BE (“da maneira que passará a ser”).
  6. 6. Padrões AS IS e TO BE• A importância da documentação dos processos é fundamental para a organização por diversos motivos, dentre os quais: ▫ Possibilita melhor gestão do conhecimento; ▫ Padroniza as operações; ▫ Esclarece a interdependência de processos, atividades e tarefas; ▫ Serve como base para avaliação tecnológica e proposição de sistemas de informação.
  7. 7. Ferramentas para Levantamento de Processos• Análise documental: ▫ Consiste no exame sistemático da documentação existente na empresa que possa, de alguma forma, ser útil ao entendimento da relação entre o processo em estudo e suas atividades / tarefas. No mix de ferramentas para a coleta de dados a análise documental quase sempre aparece, até porque é uma ferramenta inicial para o entendimento do Consultor de Processos sobre a dinâmica e o fluxo das atividades a serem estudadas. Nessa documentação o Consultor pode incluir, entre outras, o organograma (ou outra estrutura organizacional), o fluxo de atividades da empresa, os mapas de processo já existentes, descrições de cargos e manuais de procedimentos em diversos níveis.
  8. 8. Ferramentas para Levantamento de Processos• Observação: ▫ Muito útil no levantamento de processos onde as atividades não possam parar (linha de produção, emergência em hospitais etc.), a observação pessoal é feita quando o Consultor de Processos permanece por um tempo determinado – em geral alguns dias ou semanas – observando a rotina de um processo, identificando na prática as relações existentes entre o mesmo e suas atividades / tarefas. As anotações são tabuladas de acordo com critérios estabelecidos pelo Consultor e referem-se, normalmente, à qualidade e quantidade de demandas e entregas entre atividades dentro do processo.
  9. 9. Ferramentas para Levantamento de Processos• Questionário: ▫ Preparado através de um instrumento formal (formulário de pesquisa em papel ou online), o questionário apresenta perguntas versando sobre as relações processo x atividades de modo a abarcar um maior volume de pesquisados, não somente o gestor do processo em questão. Pode ser elaborado contendo questões fechadas (múltipla escolha, verdadeiro ou falso, escalas numéricas) e/ou abertas (onde o pesquisado disserta sobre temas propostos). Cabe ao Consultor de Processos criar o instrumento de pesquisa, disponibilizá-lo aos pesquisados, coletar os instrumentos já preenchidos e tabular seus resultados. Um melhor resultado quantitativo será conseguido com perguntas fechadas, enquanto que um melhor resultado qualitativo será conseguido com perguntas abertas.
  10. 10. Ferramentas para Levantamento de Processos ▫ A entrevista individual com o gestor do processos de referência costuma ser um dos instrumentos do mix de mapeamento escolhido pelo Consultor, devido ao seu resultado mais abrangente. Consiste em uma reunião previamente agendada, onde serão tratados temas relevantes à relação processo x atividades x stakeholders.
  11. 11. TIPOS DE ENTREVISTA Entrevista dirigida – consta de perguntas previamente elaboradas pelo Consultor de Processos, assemelhando-se a um questionário com perguntas abertas e a assistência do entrevistador para a anotação das respostas.Entrevista semi-dirigida – nesse modelo o Consultor lançatemas essenciais ao entendimento da relação processo xatividades x stakeholders pedindo que o entrevistadodiscorra sobre eles de maneira razoavelmente livre, podendoo entrevistador realizar intervenções pontuais para facilitar oesclarecimento de alguma afirmativa ou impressãodemonstrada pelo entrevistado.Entrevista não dirigida – nesse tipo de entrevista o Consultor de Processos lança ao entrevistado somente o tema centralda entrevista, permitindo que ele fale livremente sobre suas experiências e impressões. Nesse caso o Consultor constrói asperguntas durante a entrevista, utilizando como principal subsídio a fala do entrevistado.
  12. 12. Ferramentas para Levantamento de Processos• Brainstorming: ▫ Brainstorming é uma ferramenta para geração de novas idéias, conceitos e soluções para qualquer assunto ou tópico num ambiente livre de críticas e de restrições à imaginação. No mapeamento de processos o brainstorming consiste em uma reunião com o gestor e os stakeholders do processo, conduzida pelo Consultor de Processos. Inicialmente são lançados temas (ou palavras-chave) relacionadas ao processo em estudo. Daí os participantes são convidados a dizer livremente o que pensam sobre os temas. Tais respostas são anotadas em um quadro, data show ou flipchart de modo que todos os participantes da reunião possam ver os resultados. Num segundo momento os comentários são filtrados, modificados ou complementados pelos participantes até que se encontre um texto, contendo todos os temas lançados, que seja fruto do consenso entre os participantes sobre a relação entre o processo em estudo e aqueles stakeholders por eles representados.
  13. 13. Comparando as FerramentasFERRAMENTA PONTOS FORTES PONTOS FRACOSAnálise documental 1. Melhor estruturação e 1. Pouca informação do ponto de vista formalização das informações. qualitativo. 2. Dá uma idéia geral do negócio ao 2. Falta de foco. Consultor de Processos para iniciar 3. Muitas empresas não têm seus o mapeamento. processos e estrutura formalmente 3. Independe da disponibilidade dos documentados. gestores. 4. O documento é um retrato do que “deveria ser”, não necessariamente do que realmente acontece no dia- a-dia.Observação 1. Evita a queda de produtividade por 1. Pode causar constrangimento aos parte do departamento / atividade funcionários observados. a ser pesquisado (a). 2. Exige do Consultor de Processos 2. Permite ao Consultor de Processos uma visão madura sobre a uma visão realista e operacional do imparcialidade do trabalho de processo em estudo. observação. 3. Evita que o gestor venha a 3. É uma atividade demorada e de “mascarar” as informações sobre a difícil tabulação. relação processo x atividades.
  14. 14. Comparando as FerramentasFERRAMENTA PONTOS FORTES PONTOS FRACOSQuestionário 1. Fácil aplicação e tabulação, 1. Difícil comprometimento dos principalmente em instrumentos pesquisados para com o que contém somente questões preenchimento dos questionários fechadas. (baixa adesão). 2. Torna o trabalho mais objetivo. 2. Difícil construção do instrumento, 3. Amplia a possibilidade de principalmente se o Consultor não amostragem. está familiarizado com a rotina do 4. Pode utilizar-se de ferramentas processo em estudo. tecnológicas, muitas vezes 3. Efeito de Halo: por simpatia ou gratuitas e com excelentes recursos antipatia a esse ou aquele de relatório. departamento / pessoa / processo 5. O pesquisado sente-se mais à o pesquisado supervaloriza ou vontade para responder o que critica exageradamente. realmente pensa, já que em geral os questionários não são identificados.
  15. 15. Comparando as FerramentasFERRAMENTA PONTOS FORTES PONTOS FRACOSEntrevista 1. Método mais abrangente de 1. Depende da disponibilidade de levantamento de informaçãoes de tempo e comprometimento dos processos, principalmente em entrevistados para com o trabalho termos qualitativos. do Consultor. 2. Permite ao Consultor de Processos 2. Pode constranger o entrevistado, um entendimento maior das visto que ele estará perfeitamente relações entre processo x identificado ao fornecer as atividades. respostas. 3. Um Consultor experiente pode 3. Pode causar um excesso ou falta de alinhar as respostas do entrevistado informações relevantes, seja por ao comportamento do mesmo, características comportamentais extraindo mais informações do que dos entrevistados ou do nos instrumentos triviais. entrevistador. 4. Como, em geral, só os gestores são 4. Os resultados quantitativos são entrevistados, é um instrumento de menos relevantes, não rápida aplicação e tabulação. representando uma progressão de tempo.
  16. 16. Comparando as FerramentasFERRAMENTA PONTOS FORTES PONTOS FRACOSBrainstorming 1. É uma ferramenta colaborativa 1. Depende da congregação das poderosa, que tende a gerar o agendas e disponibilidades do comprometimento dos gestor e stakeholders associados participantes com seu resultado. ao processo em estudo. 2. É o método que mais rapidamente 2. Exige do Consultor de Processos provê informações para o relatório uma maior habilidade na condução final de mapeamento. do instrumento, que pode gerar 3. Fornece informações qualitativas conflitos e impasses. relevantes a partir do conceito de 3. Pode causar constrangimento aos sinergia. participantes no caso da exposição 4. Demanda um tempo pequeno para de críticas. finalização. 4. O trabalho não apresenta os resultados esperados quando o grupo é tímido ou não está comprometido com o trabalho. 5. Um participante pode influenciar os comentários / participação de outros.
  17. 17. Mapeamento de Processos • O que é uma Framework de mapeamento de processos? ▫ É um template ou formulário que contém os dados essenciais inerentes ao processo, a saber: Nome Escopo do mapeamento Stakeholders Missão Entrega ou delivery Requisitos Padrões de desempenho
  18. 18. Definindo o Escopo do Mapeamento• Para identificarmos os processos na estrutura organizacional é necessário entender como eles se reúnem e se decompõe.• Podemos admitir que, em geral, todo processo está inserido em um processo maior. Por isso, devemos estar preocupados em delimitar a abrangência dos estudos definindo o escopo da tomada de decisões referentes ao processo que desejamos melhorar.De maneira didática utilizaremos a seguintenomenclatura: Processo – o objeto final de melhoria, que originou o trabalho. Geralmente corresponde ao departamento em que se deseja executar a melhoria; Atividades – partes ordenadas do processo, em um nível maior de detalhamento; Tarefas – etapas necessárias para que cada atividade se conclua com sucesso. Em geral a atividade é a unidade menor do estudo, ou aquilo que pode ser executado por uma única pessoa.
  19. 19. Escopo do Mapeamento Processo Atividade ENTRADA SAÍDA Tarefa A B C
  20. 20. Stakeholders do Processo• Entendemos como Stakeholders as partes interessadas no processo em estudo. Comumente estão divididos em ▫ Sponsor (ou financiador, ou gestor) – aquele que tem o poder de decisão sobre o processo. ▫ Cliente – aquele que recebe a entrega final do processo. ▫ Executor – aquele que manipula os insumos e transforma-os em produto final. ▫ Fornecedor – aquele que provê recursos para a realização do processo.
  21. 21. Missão do Processo• A aplicação do mapeamento de processos exige uma precisa identificação de “para que” e “porque” o processo existe, desdobrando-se até o nível das atividades.• O objetivo/missão do processo deve estar alinhado com a missão/objetivos da organização e deve existir complementaridade entre eles.• Assim, podemos estruturar o texto da missão do processo através da declaração de: Modo de Ação (fazer) + Complemento (O quê e/ou quem) + Busca de diferencial colocado como desafio necessário à satisfação do cliente (de que modo).
  22. 22. Requisitos de Processos• Considerando as características básicas dos processos, identificamos nos clientes dos processos: O que é essencial e usualmente declarado pelo cliente. São transformadas em REQUISITOS de processos. São também referenciados como fatores críticos de sucesso. Outras características que o cliente deseja obter, mas por algum motivo as omite ou não explicita satisfatoriamente. Quando as expectativas também são atendidas pelos requisitos, temos um ganho qualitativo no resultado do processo.
  23. 23. Fluxo de Requisitos de Processos• Note que o fluxo de estabelecimento de requisitos do processo corre nadireção contrária do fluxo de averiguação de sua conformidade.• Isso acontece porque temos em mente que os requisitos de um processosão sempre estabelecidos, principalmente, por quem receberá o delivery doprocesso, e não por quem oferece os insumos para que o processo aconteça. FLUXO DE ESTABELECIMENTO DE REQUISITOS PROCESSO PROCESSO PROCESSO PROCESSO DE DE DE DE VENDA COMPRA PRODUÇÃO ENTREGA FLUXO DE CONFORMIDADE DOS REQUISITOS
  24. 24. Padrões de DesempenhoFluxo de Valor: quantidade (percentual) de valor agregado ao processo pelafinalização da atividade que está sendo mapeada.Eficácia: explicitação de requisitos oriundos de expectativas (e nãonecessidades) relacionadas à atividade dentro do processo.Eficiência: explicitação de requisitos oriundos de necessidades da atividade/ processo, podendo também relacionar-se à padrões técnicos exigidos pelaatividade / processo, como cumprimento de normas legais, ISO ou outras.Tempo de ciclo: tempo decorrido entre o início da primeira tarefa associadaà atividade até o fim da última tarefa que a conclui. Deseja-se, com amelhoria do processo, que o tempo de ciclo seja o menor possível.Custo: recursos despendidos na atividade, considerando todas as suastarefas associadas. Pode se relacionar com recursos materiais, humanos,financeiros e tecnológicos.

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