Monografia Ultima Versao

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Monografia sobre segurança na intenet.

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Monografia Ultima Versao

  1. 1. ADRIANA MONTEIRO  ALEXANDRE ESTANISLAU  BRENO SATURNINO  FLÁVIO CARVALHAES  LUCIANA SOUSA  SÉRGIO RODRIGUES  SIMONE COUTINHO Percepção da segurança na internet por parte do consumidor virtual IEC – Instituto de Educação Continuada Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Julho de 2004
  2. 2. ADRIANA MONTEIRO  ALEXANDRE ESTANISLAU  BRENO SATURNINO  FLÁVIO CARVALHAES  LUCIANA SOUSA  SÉRGIO RODRIGUES  SIMONE COUTINHO Percepção da segurança na internet por parte do consumidor virtual Monografia apresentada no curso de Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Marketing, do Instituto de Educação Continuada da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, sob a orientação do professor George Jamil, como requisito à obtenção do título de Especialista em Marketing. Belo Horizonte ii
  3. 3. 2004 iii
  4. 4. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. AGRADECIMENTOS Aos nossos familiares, namorados(as), pelo apoio, compreensão e por entenderem nossas longas e intermináveis reuniões. Ao coordenador da Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Marketing, professor José Coelho Albino, pelo apoio, incentivo e orientações valiosas que foram primordiais no início do trabalho, e pela solidariedade e estímulo constante. Ao nosso excepcional orientador, professor George Jamil, pela ajuda, ensinamento e dedicação notória. Ao seu bom humor e disponibilidade, independentemente do horário. Ao Sérgio que, mesmo estando longe, sempre esteve presente nos momentos decisivos. À professora sogra do Zeca, por esclarecer nossas dúvidas no início deste trabalho e por nos auxiliar no encaminhamento da pesquisa. A Graça Kind, pela disponibilidade em ceder seu tempo para nos ajudar na revisão. iv
  5. 5. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Ao Newtinho, grande estatístico, que teve papel fundamental durante a apuração e análise da entrevista. Aos amigos, colegas de trabalho e parentes por responderem nossa pesquisa. À Bolt Brasil, por ceder espaço em seu site para que pudéssemos publicar nossa pesquisa. Aos colegas da monografia que “seguraram a barra” quando nem todos estavam presentes. v
  6. 6. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. “Nunca o mundo foi tão desigual nas oportunidades e tão igualador nas idéias e nos costumes que impõe.” Eduardo Galeano, sociólogo espanhol vi
  7. 7. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. LISTA DE MAPA, TABELAS E GRÁFICOS Introdução Tabelas O uso da Internet no mundo 14 O uso da Internet na América do Sul 15 Capítulo I – Internet Tabelas Audiência e compra por faixa etária 25 A participação por sexo 25 Mapa Conexões no mundo 15 Gráficos Total de internautas por classe social 21 Total de internautas por sexo, idade e estado civil 22 Total de internautas por grau de instrução e atividades 23 Total de internautas por estado 24 Gasto médio com compras pro faixa etária 26 Segurança na web determinante de audiência 27 vii
  8. 8. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Audiência dos sites de e-commerce 28 Motivação de compras on-line por sexo e faixa etária – homens 29 Motivação de compras on-line por sexo e faixa etária – mulheres 30 Freqüência X motivação de compra: a marca torna-se cada vez mais importante 31 Presentes on-line X off-line: presentes on-line 32 Presentes on-line X off-line: presentes off-line 33 Motivos para se comprar na web 34 Freqüência de compra X meio de pagamento 36 Entrada de novos compradores na web 37 Motivação de visitação de sites 38 Capítulo III – Segurança na Internet Quadro Objetivos específicos X perguntas do questionário 55 Profissionais da Internet e usuários – teste da mediana 56 O teste da mediana 56 Profissionais da Internet e usuários – teste da hipótese 67 Hipótese 67 Gráficos Perfil dos entrevistados – renda familiar 60 Perfil dos entrevistados – local de acesso à Internet 60 Perfil dos entrevistados – freqüência de acesso 61 Perfil dos entrevistados – tipo de conexão 61 Perfil dos entrevistados – principais atividades na internet 62 Perfil dos entrevistados – já comprou na Internet? 63 viii
  9. 9. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Perfil dos entrevistados – freqüência com que realiza compras na Internet 63 Perfil dos entrevistados – preocupação com a segurança do site 64 Perfil dos entrevistados – itens mais considerados pelos entrevistados 65 Conclusão Quadro-resumo da entrevista 69 ix
  10. 10. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. SUMÁRIO INTRODUÇÃO 1 Objetivos 3 Metodologia 3 1 – Capítulo I – INTERNET 7 1.1 – Histórico e conceituação 7 1.2 – Comércio Eletrônico 8 1.3 – A Internet no Brasil 12 2 – CONSUMIDOR ON-LINE 16 2.1– Panorama Geral 16 2.2 – Comportamento do Consumidor on-line 18 2.3 – A evolução do perfil do internauta brasileiro: dados sócio-econômicos e demográficos 20 2.3.1 - Comportamento de compra e segmentação do internauta 25 x
  11. 11. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. 3 – SEGURANÇA NA INTERNET 43 3.1 – Aspectos Gerais 43 3.2 – Segurança e Internet 46 3.2.1 – Legislação 50 3.3 – Percepção de segurança na internet 51 4 – PEQUISA E RESULTADO 54 4.1 - Teste da mediana 56 4.1.1 - Procedimento sumarizado do teste: 57 4.1.2 – Amostragem 57 4.2 - O teste 57 4.2.1 – Decisão do teste 57 4.3 - Resultado da pesquisa - segurança na internet 58 CONCLUSÃO 69 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 72 xi
  12. 12. INTRODUCÃO Na década de 70 a computação era um privilégio de pesquisadores e estudiosos, que dominavam sua programação e se sentiam confortáveis em meio a códigos e algoritmos matemáticos. Em uma matéria publicada no site do Jornal O Estado de São Paulo (www.estadao.com.br), uma cronologia descreve o acelerado crescimento da Internet, desde sua criação até os dias de hoje, e diz: em 1971 o pesquisador norte-americano Ray Tomlinson envia o primeiro e-mail. Em 1990 Tim Berners- Lee e Robert Cailliau concebem a World Wide Web (o sistema de hipertextos, com links acessados a partir de palavras sublinhadas, permite a combinação de textos, imagens, sons e outros recursos de linguagem). Em 1993 é criado o Mosaic, o primeiro visualizador gráfico da Internet. O tráfego aumenta 341.634% em um ano, tornando-se parte da vida das pessoas a uma velocidade nunca antes vista.
  13. 13. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. A partir desta época o computador saiu dos laboratórios, dos escritórios mais bem equipados e passou a fazer parte dos utensílios básicos de uma casa de classe média. O computador se tornou um meio de comunicação, saindo dos domínios exclusivos dos tecnólogos e entrando em terrenos completamente novos. Desde então a Internet tem crescido exponencialmente modificando a forma como nos comunicamos, relacionamos e fazemos negócios. Inúmeros fatores contribuíram para o crescimento da Internet. Mas muitas pessoas ainda se sentem inseguras ao ingressarem na rede mundial de computadores. Isso é uma grande barreira ao estabelecimento definitivo do comércio eletrônico. Constituindo-se em um rico objeto de estudo para todos os profissionais envolvidos no processo de produção de projetos on-line. Esta monografia pretende discutir a percepção da segurança na Internet, sobre o ponto de vista do consumidor contrapondo-a à visão dos tecnólogos. Acredita-se que os valores que os consumidores apreciam não sejam os mesmos mostrados pelos analistas. Existindo aqui uma falha na comunicação de um fator tão importante. Schneier destaca em seu livro, “Segurança.com” que a segurança de computador é normalmente anunciada no abstrato: “Esse sistema é seguro”. O fornecedor de um produto poderia dizer: “Este produto torna a sua rede segura.” Ou então: “Protegemos o e-commerce”. Inevitavelmente, essas afirmações são ingênuas ou simplistas. Elas vêem a segurança do produto, e não a segurança do sistema. A primeira pergunta a ser feita é: “Seguro contra quem?” e “Seguro contra o quê?” 2
  14. 14. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Segundo NICOLA (2002:22): “A auto percepção não é algo que se possa comprar em “Percepção.com”, embora muitas pessoas digam que existem sites que a fornecem... Ela só é possível quando você abre a mente em relação a si mesmo e aos outros. Não se trata de dar as respostas certas, mas de fazer as perguntas certas...” Objetivos Este trabalho tem como objetivo estudar a percepção e concepção dos consumidores virtuais em relação aos aspectos de segurança na Internet. Mapear a concepção e percepção de segurança destes consumidores pontuando o que é relevante quanto à segurança em e-commerce. A partir destes dados pretende-se afinar o entendimento do consumidor on-line em relação às ferramentas utilizadas pelos analistas de sistema, para que, posteriormente, estas informações possam vir a melhorar a eficácia dos projetos de e-business. Metodologia Este trabalho foi realizado em três etapas: a primeira se baseou em levantamentos de dados secundários, a segunda em uma revisão bibliográfica e a terceira, em uma pesquisa quantitativo-descritiva. Inicialmente, foi realizado um levantamento de dados secundários por meio de indicação de profissionais da área, pesquisas bibliográficas e publicações impressas e digitais (sites on-line) sobre os temas: tecnologias de segurança, e-business, e- commerce e comportamento do consumidor virtual. 3
  15. 15. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Na etapa seguinte foi feita uma revisão bibliográfica dos principais autores que abordam o tema comportamento do consumidor virtual. Por tratar-se de um tema extremamente novo, praticamente não existem livros publicados, o que nos obrigou a concentrar nossas pesquisas em artigos e estudos realizados sobre o tema, tanto no Brasil como no exterior. Para refletir a realidade brasileira nossa maior fonte de dados foi uma pesquisa realizada pelo Instituto Cadê/Ibope, que abordava os hábitos de consumo dos internautas brasileiros realizada nos anos de 1997, 1998 e 1999. Após a coleta de todos os dados secundários partiu-se para a realização do levantamento de dados primários, por meio de pesquisa de campo. Num primeiro momento o grupo priorizou a elaboração dos capítulos teóricos: “Internet”, “Consumidor on-line” e “Segurança na Internet”; em seguida a pesquisa junto à conclusão. O capítulo “Internet” introduz ao leitor a Internet, sua evolução e a Internet no Brasil. Já no capítulo “Consumidor On-line”, serão mostrados quem é o consumidor que usa a Internet para efetuar suas compras, e quais são seus hábitos de compra. No quarto capítulo “Segurança na Internet” o grupo explicita o significado de segurança na visão dos profissionais da área e sugere a hipótese da percepção de segurança do cliente frente a aspectos não técnicos. 4
  16. 16. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Tendo em vista os objetivos do estudo, que inclui analise estatística para possível detecção das diferenças entre uma amostra e outra, o tempo disponível e os recursos humanos e financeiros para sua realização, decidiu-se adotar a pesquisa quantitativa, com um público homogêneo, além de profissionais de tecnologia e segurança para Internet. “Existem vários critérios para a classificação dos tipos de pesquisa, que podem variar de acordo com o enfoque de cada estudioso, com os interesses, as condições, o campo de estudo ou os objetivos. Para este estudo escolhemos a pesquisa descritiva, por ter como característica possuir objetivos bem definidos e procedimentos formais, ser bem estruturada e buscar a solução de problemas ou a avaliação de alternativas de cursos de ação. Aborda a descrição, o registro, a análise e a interpretação de um fenômeno contemporâneo, sendo um dos tipos de pesquisa mais utilizados em marketing. (BOYD JUNIOR; WESTFALL, 1979; MARCONI E LAKATOS, 1999; MATTAR, 1999)”. O objetivo da realização desta pesquisa é verificar o que o consumidor on-line conhece sobre tecnologia de segurança para comércio eletrônico e comparar as atitudes destes internautas com os profissionais de tecnologia. Dado o escopo desta pesquisa em descrever as características de um grupo pela obtenção de seu perfil como consumidor, possivelmente agrupando-os por determinadas características e comportamentos comuns, optou-se pela realização de um estudo descritivo por meio de um questionário on-line, visando mapear a concepção de segurança do consumidor virtual e dos analistas. Durante uma semana, a pesquisa esteve disponível no site www.bolt.com.br, período este determinado devido ao cronograma do trabalho. É importante ressaltar que a amostra de nossa pesquisa apresenta um certo vício. Como nossa amostra é resultado de uma população previamente 5
  17. 17. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. definida pelos participantes do grupo, a premissa de aleatoriedade da amostra deve ser desprezada. Sendo assim a conclusão do teste bem como todas as análises feitas com as respostas do questionário, não podem ser generalizadas para toda a população de internautas, sendo essas conclusões válidas apenas para a amostra de nossa pesquisa. Tendo em mãos as respostas da pesquisa, foi usado o método de “teste da mediana” para sabermos se há discrepância no que se refere à segurança para os profissionais da área de Internet e os usuários. “O teste da mediana é utilizado em pesquisas de marketing para verificar se duas amostras aleatórias não relacionadas (independentes), com variáveis ordinais, são significativamente diferentes em relação às medianas” (Mattar Fauze – Pesquisa de Marketing 2) 6
  18. 18. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. CAPÍTULO I INTERNET 1.1 – Histórico e conceituação A Internet, que hoje é uma vasta rede mundial de computadores, evoluiu do Departamento de Defesa norte-americano, na época da Guerra Fria, década de 60. O objetivo inicial era de interligar laboratórios, fornecedores e instalações militares do governo. A criação da Internet não fora feita para estabelecer o interesse social, mas sim para fins estratégicos militares. Segundo Albertini (2002:41) “A Internet foi idealizada como um sistema de comunicação de informações, em 1969, pela Advanced Research Projects Agency (Arpa), que faz parte do Departamento de Defesa americano; assim, os sites de pesquisa da Arpa passaram a compartilhar informação e dar acesso a computadores de qualquer lugar”. O modelo da rede era altamente distribuído, apesar do modelo corrente da época ser o hierárquico, para permitir fácil alteração do roteamento das comunicações em caso de ataque. A possibilidade de acesso a todo um sistema de informações de 7
  19. 19. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. uma única vez por parte de invasores, permitiu a evolução da Internet, transformando como uma rede aberta e global: “Originalmente criada para servir como um backbone de comunicação nos tempos de crises nacionais (e mais tarde, internacionais) e apoiar a pesquisa acadêmica nos tópicos relativos a defesa, a Internet não tem um ponto central de controle, como seus criadores acreditavam; tal controle criaria um inaceitável risco de falha no sistema no caso de um ataque hostil, desastre natural ou erro humano. Como resultado, o sistema cresceu com uma rede verdadeiramente distribuída e protocolos de rede foram desenvolvidos para criar um ambiente de sistema aberto, permitindo rotear mensagens e informações por meio de plataformas de rede amplamente dispersas” (Albertini, p.41). A Internet, no final do século XX, surge como o mais vigoroso motor da economia mundial. O desenvolvimento acelerado desta rede mundial está engoliu grande parte da economia tradicional, fazendo surgir uma nova, antecipando o futuro. A Internet passou a ser encarada definitivamente como um meio de comunicação de massa cujo potencial está mexendo com os fundamentos de tudo nesse setor – do rádio à televisão, da mídia impressa ao cinema. A associação de empresas da Internet tem um potencial ilimitado, reunindo produtores de conteúdo com canais de acesso abertos a milhões de pessoas, colocando um vasto e rico conteúdo ao alcance de todos os seus usuários. 1.2 – Comércio eletrônico Comércio eletrônico (e-commerce) é o termo geral que designa os processos de compra e venda apoiados por meios eletrônicos. Bloch, Pigneur e Segev (1966) estenderam essa definição, incluindo que comércio eletrônico é o suporte para qualquer tipo de transações de negócio que utilize uma infra-estrutura digital, o que coincide com o uso mais abrangente que algumas empresas fazem do comércio eletrônico, tais como as que utilizam a Word 8
  20. 20. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Wide Web (WWW) para fornecer informações a seus clientes, com uma ferramenta de marketing, como um canal de vendas e uma linha de suporte; e alguns bancos que utilizam a Internet para as transações de troca de dados financeiros. Nessa perspectiva de extensão da definição de comércio eletrônico, pode- se inferir que ele é um meio poderoso para conectar diretamente compradores e vendedores, estabelecendo a troca digital de informações, eliminando limites de tempo e de lugar. Há um aumento significativo da interatividade, pois as operações são realizadas em tempo real e são constantemente atualizadas. Atualmente, existem basicamente dois grupos de opiniões e postura sobre o uso de comércio eletrônico. No primeiro, estão as empresas que acreditam que Internet é como a corrida do ouro, quando somente uma empresa vendia um produto específico e seus vendedores ganhavam muito dinheiro, ou ainda aquelas que acreditam que os investimentos na WWW devem ser realizados para o futuro, e que seu uso não apresenta praticamente nenhum valor no presente. No segundo grupo de opiniões, estão as empresas que acreditam que podem obter significativo valor no presente, com o uso do comércio eletrônico. Existem vários exemplos de empresas nesse grupo, que estão explorando o comércio eletrônico para fins de comunicação entre filiais, conectividade com clientes, clientes e fornecedores, propaganda, realização de transações comerciais, etc. Essas empresas não têm deixado o ambiente de comércio eletrônico por obterem valor para seu negócio, o que não acontece no primeiro grupo. Apesar de diferentes opiniões quanto ao uso do comércio eletrônico é inegável que ele abre novo contexto em termos de tecnologia. Nesse enfoque, o 9
  21. 21. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. comércio eletrônico seria considerado como um substituto das maneiras tradicionais de pedir mercadorias e serviços. Mas, como cada nova tecnologia, o comércio eletrônico também permite novas possibilidades, impossíveis até então, especialmente por sua natureza interativa. Os sistemas de comércio eletrônico permitirão construir um relacionamento mais personalizado entre fornecedores e seus clientes, graças a sua habilidade em obter informações sobre as necessidades dos clientes e padrões de comportamento. A expansão definitiva dos benefícios esperados da TI leva a uma mudança de foco na aplicação dessa tecnologia. O foco, anteriormente com ênfase no ambiente interno, passa a ter o ambiente externo também como proprietário. Uma das bases para essa mudança é a idéia de que qualidade e valor estão percebidos e não definidos, ou seja, o mercado é que define o real valor gerado. Segundo Albertini (2002), ”o que o comércio eletrônico traz como uma alavanca para tais estratégias é a automação do perfil do cliente, suas necessidades, padrões de compras, etc. Todos os dados podem então ser analisados por meio de aplicações de computador e a resposta correta pode ser escolhida. Dessa forma, as estratégias de serviço especializado, as quais anteriormente eram possíveis somente para um pequeno numero de clientes, subitamente tornaram-se possíveis em larga escala”. O comércio eletrônico traz muitos benefícios em termos de redução de custo, pois os processos são automatizados, reduzindo estoques e processos internos de trabalho. Há também o aumento do valor para o cliente, não comprometendo os níveis de custo (serviços associados a produtos e customização) De acordo com Rayuport e Sviokla (1994), no mundo atual de excesso de capacidade, no qual a demanda, e não a oferta, é escassa, existe a necessidade de 10
  22. 22. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. uma mudança de enfoque de pensamento de oferta para demanda, e as organizações precisam perceber e atender os desejos dos clientes, mais do que simplesmente fazer e vender produtos e serviços. O foco passa a ser então estabelecer os relacionamentos com os consumidores, baseados na aprendizagem de suas necessidades e desejos, propondo os produtos certos e mantendo essa relação ativa através dos anos. Assim, aprender sobre o cliente, armazenando dados a seu respeito (informações, pedidos, serviços requeridos) é de grande valia para realizar futuras estratégias de marketing. O comércio eletrônico de uma empresa é incorporado como um dos componentes da formação da imagem da marca. Nessa perspectiva, a tecnologia eletrônica não cria vantagens competitivas sozinha; ela precisa estar integrada a uma organização. Os aspectos empresariais para o comércio eletrônico, integrados aos planos de marketing de qualquer organização, têm de estar condizentes com a estratégia e a tecnologia, tecnologia e processos organizacionais e tecnologia e pessoas. Albertini (2002) explica a importância da harmonização entre tecnologia e empresa: “A importância da aplicação de tecnologia nas estratégias de negócio é amplamente aceita, inclusive porque pode ser a chave para diferenciar uma empresa de seus concorrentes. Entretanto, somente a tecnologia não será suficiente para seu sucesso: o nível de serviço oferecido aos clientes, a relação que pode ser estabelecida com eles também poderá ser crítica para evitar a troca de fornecedores por parte dos clientes. Somente quando a lealdade dos clientes for alta, por meio de seus investimentos na relação com seus fornecedores e, às vezes, a integração de negócio e tecnologia do fornecedor com os processos dos clientes, uma vantagem competitiva sustentável será criada”. 11
  23. 23. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. 1.3 – A Internet no Brasil A história da Internet no Brasil começa efetivamente no ano de 1988, quando a Fapesp (Fundação de Amparo à Pesquisa no Estado de São Paulo), órgão ligado à Secretaria Estadual de Ciência e Tecnologia, buscou o acesso à rede nos Estados Unidos. A idéia era estabelecer uma rede para fins acadêmicos de forma que pesquisadores pudessem compartilhar dados com instituições de outros países. O intercâmbio de informações funcionava por meio de retirada de arquivos e correio eletrônico. Nessa linha coexistiam outras redes, como a Hepnet, Decnet, Usenet e finalmente a própria Internet. Em 1991, através de uma linha internacional conectada à Fapesp, o acesso à Internet foi liberado para instituições educacionais, fundações de pesquisa e órgãos governamentais. O Brasil então passou a participar de fóruns internacionais e trocar arquivos e softwares com outros países. Um ano mais tarde, em 1992, o Ibase (Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas) firmou convênio com a APC (Associação para o Progresso das Comunicações) e liberou a Internet também para as ONGs. Ainda em 92, o Ministério da Ciência e Tecnologia inaugurou a RNP (Rede Nacional de Pesquisa) e organizou o acesso à rede no Brasil por meio de um "backbone" (tronco principal da rede). Até hoje o "backbone" da RNP é o único de alcance nacional no País. A primeira conexão de 64 kbps a longa distância foi estabelecida em 1993, entre São Paulo e Porto Alegre. A revista "Veja" publicou nesse ano uma matéria sobre a Internet, falando sobre os serviços on-line. Ao longo de 1994, um grupo de estudantes da USP criou centenas de páginas na Web. Em novembro de 94, estimava- 12
  24. 24. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. se que metade delas (500) estava na universidade. A partir de 1995, surge a oportunidade para que usuários fora das instituições acadêmicas também obtenham acesso à Internet e que a iniciativa privada venha a fornecer esse serviço. Atualmente, já é sabido sobre as enormes transformações que a Internet vem causando nas comunicações, no trabalho, no comércio, no entretenimento. Essa rede de computadores descentralizada, quase anárquica, é um verdadeiro fenômeno mundial. O Brasil não está alheio a essa "revolução". Os serviços bancários (home banking) são um dos mais adiantados do mundo. Também podemos sentir um crescimento acentuado no comércio eletrônico (e-commerce), considerando que a Internet comercial no país tem menos de dez anos. Da população brasileira, apenas 8,22% do total acessam a Internet em 2002. (http://unstats.un.org/unsd/mi/mi_series_results.asp?rowID=605). Apesar da baixa porcentagem, segundo a UIT em 2002 o Brasil era o 11º em número de usuários de Internet, o 8º em número de hosts (servidores) e o 10º em número de PCs no mundo. O setor de Internet bank é o que melhor explora os recursos da Internet no país, com uma das melhores performances no atendimento on-line. O Internet banking constitui-se na solução mais barata para as instituições financeiras. Tudo fica a cargo do cliente: o computador, a ligação telefônica e o trabalho. A área bancária brasileira, com suas inovações tecnológicas, está muito bem-posicionada no mercado mundial. Podemos notar esse potencial quando comparamos com os Estados Unidos da América. O número de instituições bancárias americanas é 43 vezes maior; 13
  25. 25. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. entretanto, a adesão é de apenas 11,3%. No Brasil são 50% dos 201 bancos oferecendo serviços na Internet. (Revista Veja Digital, pág. 61, dezembro 99). De acordo com o Departamento Geral de Contabilidade dos Estados Unidos da América, no ano passado existiam 6,6 milhões de clientes Internet banking. Em 2003, esse número subiu para 32 milhões. No Brasil, faltam números, mas, somando-se apenas os usuários dos quatro maiores bancos, esse universo chega a quase 2 milhões. O uso da Internet no país, portanto, está em franco crescimento, tanto em nível comercial, como em número de usuários, abrindo um novo leque de estudos que é determinar o comportamento do consumidor nacional no que se refere à Internet. Milhões Usuários Hosts PCs Estados Unidos 155,0 115,3 190,0 China 59,1 0,2 35,5 Japão 57,2 9,3 48,7 Alemanha 35,0 2,6 35,6 Coréia (Rep.) 26,3 0,4 26,5 Reino Unido 24,0 2,9 24,0 França 18,7 1,4 20,7 Itália 17,0 0,7 13,0 Índia 16,6 0,1 7,5 Canadá 15,2 3,0 15,3 Brasil 14,3 2,2 13,0 14
  26. 26. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Dados da América do Sul Fonte: UIT 2002 UIT 2002 Usuários (milhares) Hosts PCs (milhares) Brasil 14.300 2.237.527 13.000 Argentina 4.100 495.920 3.000 Chile 3.575 135.155 1.796 Peru 2.500 19.447 1.488 Colômbia 1.982 55.626 2.133 Venezuela 1.274 24.138 1.536 Equador 503 2.648 403 Uruguai 400 78.660 370 Bolívia 270 1.413 190 Paraguai 100 4.351 200 Suriname 15 24 20 Total América do Sul 29.019 3.054.909 24.136 Fonte: UIT 2002 15
  27. 27. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Capítulo II CONSUMIDOR ON-LINE “Temos maciços fluxos de informação e capital, mas enfrentamos uma grave escassez de significado, sabemos o que podemos comprar, mas não sabemos o que queremos.” Bruce Sterling 2.1 – Panorama Geral No início da década de 80, as organizações começaram a se preocupar em produzir bens duráveis e de qualidade, agregando valores e conseqüentemente fidelizando seus clientes. Segundo Wiersema (1996), essa foi a primeira etapa da busca de valor: os gerentes lutavam para superar problemas de qualidade com o objetivo de ter operações com defeito zero. Esse processo ficou conhecido como "qualidade total" e possibilitou que o cliente pudesse confiar no produto que comprava. O cliente não se satisfez somente com a qualidade, começou a querer também preços mais baixos, comodidade, serviços e produtos inovadores. 16
  28. 28. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Iniciou-se com isso a segunda etapa da busca de valor que ficou conhecida como "reengenharia". As empresas cortaram o que não gerava lucro, desenvolveram produtos criando novos mercados. Essas começaram a focar seus negócios, sobressaindo-se com um único tipo de valor para os clientes. Antecipações das necessidades dos clientes foram necessárias para a sua fidelização, bem como a abertura de canais de comunicação com as empresas como os serviços de atendimento ao cliente (SAC) e as centrais de atendimento por meio de ligações gratuitas. Nessa perspectiva de valorização do cliente, o foco deixa de ser no produto e passa a ser no cliente, diferenciando-os por suas necessidades. Isso permitiu o acesso às informações e às ofertas pertinentes aos desejos dos clientes, além de ter facilitado o conhecimento dos mesmos pela empresa. Assim, aliando tecnologia e o novo conceito de foco no cliente, conceitos de marketing foram remodelados, trazendo um nível de resposta com maior qualidade, eficiência e rapidez. Surge então o CRM (Consumer Relation Management), uma ferramenta de marketing que prioriza não a quantidade, mas a qualidade dos clientes. Uma estratégia de personalização, segmentação, descoberta de nichos e classificação dos clientes em categorias homogêneas. (Wiersema, 1996) Dom Peppers define a estratégia de personalização em seu artigo “A revolução do marketing interativo” como: “Uma alternativa inovadora ao marketing massivo começou a receber atenção de companhias ansiosas para capitalizar as diversas oportunidades que a nova tecnologia de informação oferece. O objetivo dessa nova política de marketing - chamada de marketing um a um ou marketing de relações é oferecer à empresa a capacidade de tratar os 17
  29. 29. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. seus clientes como indivíduos e, desse modo, desenvolver uma relação comercial duradoura com eles”. (Peppers e Rogers, 1997, p. 51) Através da tecnologia da informação, a partir de programas de CRM e adoção de postura de marketing um a um, é possível interagir com os clientes e antecipar suas necessidades, criando um relacionamento em longo prazo, personalizado, individualizado. A tecnologia da informação toma-se fundamental para as empresas que buscam estabelecer um relacionamento mais estreito com o cliente. O contato direto é uma excelente oportunidade para melhorar a relação com os consumidores e aprender mais sobre suas preferências e necessidades. Com a ajuda da tecnologia da informação é possível interagir com os clientes, um de cada vez e/ou todos ao mesmo tempo. Isso se faz por meio da utilização de softwares capazes de armazenar e cruzar dados. Essa tecnologia permite, ainda, uma análise mais minuciosa sobre o comportamento de cada cliente, suas preferências, seu potencial de pedidos de compra, dentre muitas outras especificações. 2.2 – Comportamento do consumidor on-line A Internet possibilita o levantamento de uma série de informações sobre o consumidor. Dentre todos, um dos principais atributos da Internet é ser um mecanismo de resposta direta. Pode-se observar quais caminhos os internautas percorrem em um site. Porém, possuir dados dos consumidores não é suficiente, caso não se saiba o que fazer com essas informações. Segundo Wiersema, em seu livro Intimidade com o cliente, escrito em 1996, a melhor forma de motivar e conhecer o cliente é observando sua navegação no site, 18
  30. 30. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. pois assim é possível antecipar suas necessidades e apresentar ofertas, informações e recomendações personalizadas. Com o uso da tecnologia existente, a web torna-se um grande banco de dados e recursos como os "cookies", aliados a mecanismos de filtragem, formulários de cadastros e registros on-line, tornam possível captar valiosas informações sobre comportamento, hábitos de compra e acesso dos consumidores. No entanto, segundo Rog Jackson e Paul Wang, em seu livro Database Marketing Estratégico (1997: 292), é preciso observar três tipos básicos de informações do consumidor convergindo para fornecer aos profissionais de database marketing um retrato real do consumidor para objetivos de direcionamento. Essas informações incluirão dados demográficos relevantes no nível individual e de domicílios, dados de interesse em lazer, para ilustrar a atividade não-profissional do consumidor, e dados de propensão e atividade de compras de produto. Schneier comenta que dois pontos quaisquer, na Internet, são adjacentes, estejam eles do outro lado da parede ou do planeta. Com o grande número de sites de varejo e a dispersão dos consumidores é difícil atrair e fidelizá-los. A web é baseada no processo ativo de obtenção de informações, ou seja, o internauta procura e escolhe as informações de seu interesse. Decidem que informações de marketing desejam receber sobre quais produtos e serviços e sob que condições. Assim, no marketing on-line, os consumidores controlam uma parcela maior da interação. (KOTLER e ARMSTRONG, 2003:456) Esse novo meio os favorece, pois eles determinam quais sites irão acessar ao contrário da televisão, em que a programação é imposta, não podendo ser alterada. 19
  31. 31. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Segundo Godim (1999:27) “Pior ainda é a Internet. Na última contagem, havia nela quase dois milhões de diferentes sites comerciais. Isso significa que há cerca de vinte e cinco pessoas conectadas para cada um dos sites da Internet...” Devido a essa característica é preciso criar estratégias para que o consumidor estabeleça uma relação de intimidade e identificação com o site. Isso se torna possível com uso de elementos como interface agradável, fácil navegabilidade, publicidade (na Internet e em outras mídias), dentre outros. De acordo com Peppers e Rogers (1997) há cinco pontos mais importantes para desenvolver um site de comércio eletrônico: a) proteger a privacidade do cliente e comunicá-lo sobre como isso é feito; b) explicar porque é importante a criação da relação entre cliente/empresa - é preciso informar ao cliente como seus dados serão utilizados e qual o benefício que terá em troca; c) organizar o site por necessidade de clientes e não por produtos; d) permitir que o cliente tenha controle sobre o conteúdo e seus dados, ou seja, permitir a atualização dos dados no site, personalização individual, personalização de páginas e armazenamento de múltiplos endereços de entrega e cobrança; e) motivar os clientes e incentivá-los a colaborar. 2.3-Aevoluçãodoperfildointernautabrasileiro:dadossocioeconômicosedemográficos. Assim como foi citado no item 3.2, para iniciar qualquer projeto na web é preciso traçar o perfil do internauta. Dados socioeconômicos e demográficos e hábitos 20
  32. 32. Gráfico 1 - Total de internautas por Classe Social 0 20 40 60 80 A B C Total (%) ago/99 ago/98 ago/97 nov/96 PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. de consumo fornecem às empresas diretrizes para que consigam estabelecer o contato inicial com o cliente e, a partir disso, investir na intimidade. “A população da Internet de fato difere demograficamente da população em geral. Como um todo, ainda é mais jovem, mais rica, possui grau de instrução mais alto e predominantemente masculina do que a população em geral. Contudo, à medida que um número cada vez maior de pessoas consegue entrar na Internet, a população do ciberespaço está se tornando mais diversificada e ficando mais próxima da população comum.” (KOTLER e ARMSTRONG, 2003, p.455) A partir das pesquisas Cadê? IBOPE relativas ao período de novembro de 1996 (1a edição) até agosto de 1999 (4a edição e Web Shoppers - 9ª edição) é possível interpretar os dados socioeconômicos e demográficos referentes ao perfil do internauta brasileiro. Fonte: Pesquisa Cadê?/Ibope Analisando os dados referentes à classe social pode-se perceber que o acesso à Internet tem se expandido. O aumento da oferta de linhas telefônicas, a tendência ao barateamento do preço das assinaturas de provedores e a notoriedade da rede, um canal ainda novo para muitos e que ainda desperta curiosidade podem 21
  33. 33. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. explicar essa expansão. De 1998 para 1999 houve uma rápida mudança no quadro social na web. Com a popularização da tecnologia e da disponibilidade de Internet no trabalho e escolas, a participação das classes B e C começa a crescer. A participação da classe C dobrou, de 5% em 98 para 10% em 99. A Classe B continuou gradativamente aumentando sua participação, chegando a ultrapassar o número de usuários da classe A. A classe A foi pioneira no acesso a Internet, devido ao maior poder aquisitivo e ao maior acesso às novas tecnologias. Fonte: Pesquisa Cadê?/Ibope A partir do gráfico é possível concluir que o internauta típico é homem, jovem e solteiro. Mas, percebe-se uma mudança significativa em relação à participação na Internet do sexo feminino. Apesar do internauta típico ser predominantemente do sexo masculino, a tendência é o aumento da participação das mulheres no total de internautas. A maioria dos internautas se concentra em Gráfico 2 - Total de Internautas por sexo, idade e estado civil 0 50 100 Feminino Masculino Solteiro Casado 15 a 29 anos Acima de 30 anos Total (%) ago/99 ago/98 ago/97 nov/96 22
  34. 34. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. uma faixa etária mais jovem pela facilidade e intimidade que esse público apresenta com as novas tecnologias. A grande maioria é solteira. Esse número passou de 62% em 1996 para 79% em 1999. Em comparação com a idade dos internautas, percebe-se que como a maioria é jovem, o fato de ser solteira é ser solteira. Fonte: Pesquisa Cadê?/Ibope A maior parte dos internautas (70%) é economicamente ativa, mostrando que o público da Internet tem potencial para o consumo. Também, 70% dos internautas são estudantes que utilizam a rede principalmente para pesquisas e informações. As pessoas aposentadas e pensionistas (outros) constituem uma pequena parcela na web, talvez pelo pouco contato e intimidade com o meio. Gráfico 3 - Total de internautas por grau de instrução e atividade 0 10 20 30 40 50 Primário Primeiro Grau Segundo Grau Superior Pós-graduação Trabalha Trabalha e estuda Estuda Outros Total (%) ago/99 ago/98 ago/97 nov/96 23
  35. 35. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Com o ingresso mais intenso e conseqüente expansão do grupo dos jovens entre 15 e 29 anos (gráfico l), diminuiu a proporção de internautas com o superior completo. A maioria tem 2° grau completo. À medida que os jovens forem ficando mais velhos, o grau de instrução tende a aumentar. O grupo de internautas pós-graduado, apesar de pequeno, já é relevante. Fonte: Pesquisa Cadê?/Ibope Os estados com maior presença de internautas, proporcionalmente à população, são os das regiões Sudeste e Sul, além do Distrito Federal. A importância total desse bloco é de 79% dos internautas, os quais representam 58% da população total do país. São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais concentraram, na pesquisa de agosto de 1999, 57% da população internauta. Esses são os estados com a maior população, maior poder aquisitivo e mais relevância econômica. Gráfico 4 - Total de internautas por Estado 0 10 20 30 40 São Paulo Minas Gerais Paraná Distrito Federal Ceará Goiás Total (%) ago/99 ago/98 ago/97 População 24
  36. 36. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. 2.3.1 Comportamento de compra e segmentação do internauta Tabela l - Audiência e compra por faixa etária Faixa População Audiência de Compradores 18-24 13% 21% 16% 25-34 15% 20% 35% 35-39 19% 28% 36% Outros 53% 31% 13% Fonte: Pesquisa Web Shoppers A maior audiência da web encontra-se na faixa etária de 18 a 24 anos, mas o número de compradores está na faixa etária de 25 a 39 anos, na qual encontra-se a maior parte da população economicamente ativa e, portanto, com maior potencial para o consumo. Os mais jovens além de comprarem menos, compram produtos de valor baixo. 74% dos produtos adquiridos pela faixa etária até 17 anos vão até R$ 100,00. A faixa etária de 18 a 24 anos compra produtos um pouco mais caros, mas permanecem na média dos R$ 100,00. À medida que a faixa etária aumenta, cresce também o valor gasto em compras. As pessoas com mais de 64 anos são as de gasto médio mais elevado. Cruzando o gráfico com a tabela l é possível perceber que a audiência da Internet é predominantemente jovem, os compradores têm idade média e os que gastam mais estão em uma faixa etária mais avançada. 25
  37. 37. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Fonte: Pesquisa Web Shoppers Tabela 2 - A participação por sexo Fonte: Pesquisa Web Shoppers Sexo Usuários de Internet S i te s de e-commerce Sites Financeiros Masculino 60% 66% 67% Feminino 40% 34% 33% 0% 20% 40% 60% 80% 100% até 17 anos de 18 a 24 anos de 25 a 34 anos de 35 a 49 anos de 50 a 64 anos mais de 64 anos Gráfico 5 - Gasto médio em compras por faixa etária até 25,00 entre 25,00 e 50,00 entre 51,00 e 100,00 entre 101,00 e 250,00 entre 251,00 e 1000,00 mais de 1000,00 Gráfico 6 - Segurança na web: determinante da audiência 0 10 20 30 40 set/00 out/00 nov/00 dez/00 jan/01 fev/01 mar/01 abr/01 mai/01 jun/01 % sites de e-commerce sites financeiros 26
  38. 38. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. No caso dos sites financeiros e de e-commerce, percebe-se que a predominância masculina é ainda maior. Mas aos poucos a participação feminina também vem crescendo tanto nas transações financeiras on-line como nas compras virtuais. À medida que mais mulheres entram na web e adquirem familiaridade com o meio, começam a efetuar compras e transações financeiras. A grande barreira de aumento da audiência de sites de e-commerce e financeiros é o fator segurança. O número de usuários de sites financeiros tem crescido constantemente, tendo atingindo seu ápice em junho, quando mais de 33% dos internautas ativos passaram por um destes sites. Já nos sites de e-commerce, também se percebe um crescimento, mas não tão constante como no caso anterior, cujo maior patamar foi atingido em maio e junho, quando cerca de 31% dos usuários ativos navegaram por um site de comércio eletrônico. 27
  39. 39. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Maio e junho são meses importantes para o comércio em geral, justamente por possuírem duas datas importantes: Dia das Mães e dos Namorados. Neste gráfico, as categorias finanças e e-commerce aparecem juntas porque possuem em comum o fato de serem estigmatizadas pelo fator segurança. Uma das principais barreiras para realizar transações on-line, financeiras ou comerciais é a percepção da falta de segurança que a Internet oferece. À medida que passa o tempo, essa percepção se modifica e mais internautas aderem a esse canal. Fonte: Pesquisa Web Shoppers O último trimestre foi o melhor que a categoria e-commerce já viveu no Brasil em termos de navegação. Setembro apresentou cerca de 1,9 milhões de usuários navegando pelos sites de lojas, shoppings e leilões, depois de atingir quase 2 milhões de internautas em agosto. Isso mostra que, apesar de eventuais quedas em função de crises econômicas e energéticas, mais internautas têm interesse em conhecer os sites de varejo e comprar pela Internet. Mas, além de Gráfico 7 - Audiência dos sites de e-commerce 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 set/00 out/00 nov/00 dez/00 jan/01 fev/01 mar/01 abr/01 mai/01 jun/01 jul/01 ago/01 set/01 audiência por mil 28
  40. 40. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. verificar que a Internet cresceu em termos de acesso aos o sites de e-commerce, é importante verificar o que atrai o internauta ao site. Fonte: Pesquisa Web Shoppers Os homens de todas as faixas etárias são motivados a comprar em sua maioria porque já conhecem a marca. Portanto, marcas tradicionais ou as "pontocom" de renome são as que possuem mais clientes. Percebe-se que, à medida que a faixa etária aumenta, a publicidade em TV toma-se menos relevante. A propaganda on-line (mecanismos de busca, banners e shopping virtual) é mais forte e influenciadora do que a do meio tradicional. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Homens até 17 anos 18 a 24 25 a 34 35 a 49 50 a 64 Mais de 65 Gráfico 8 - Motivação de compras on line por sexo e faixa etária / Homens Já conhecia a loja Shopping virtual Recomendação TV Banner Outros Site de busca 29
  41. 41. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Fonte: Pesquisa Web Shoppers Para as mulheres, o conhecimento da marca é um pouco menos relevante, até porque o sexo feminino gosta de pesquisar novas marcas e produtos. Porém, enquanto para os homens, principalmente os adolescentes (até 17 anos) e mais velhos (mais de 65), conhecer a loja previamente é extremamente importante, para as mulheres (nesta mesma faixa de idade) os fatores recomendação e banners são influências também significativas. A TV, com exceção a faixa etária acima de 65 anos, exerce uma influência bem mais relevante no sexo feminino. Pesquisa realizada pela e-bit/USP em outubro de 2000 revelou que para 75,4% dos consumidores on-line o referencial da marca na web é fundamental. A marca exerce, dentro da Internet, o mesmo papel que no meio tradicional. Isso confirma que a Internet é mais um canal de relacionamento com o cliente e o que 0% 20% 40% 60% 80% 100% Mulheres até 17 anos 18 a 24 25 a 34 35 a 49 50 a 64 Mais de 65 Gráfico 9 - Motivação de compras on line por sexo e faixa etária / Mulheres Já conhecia a loja Shopping virtual Recomendação TV Banner Outros Site de busca 30
  42. 42. Gráfico 11 - Frequência x motivação de compra: a marca torna-se cada vez mais importante 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1a vez de 2 a 3 vezes de 4 a 5 vezes de 6 a 10 vezes mais de 10 vezes Já conhecia a loja Banner Recomendação Site de busca Shopping virtual TV Demais PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. realmente vende necessita de conceitos, atributos e, principalmente, uma marca forte para que o consumidor se sinta atraído. Outro fator que demonstra variação importante na motivação de visita às lojas virtuais é a experiência. Os internautas tendem a valorizar a marca da loja virtual em que compram. Isso mostra que ele é criterioso e costuma evitar experiências desagradáveis. O Instituto de Qualidade de São Paulo, em uma pesquisa realizada no ano de 2000, revela que os internautas enfrentaram vários problemas com os sites de varejo: 63% reclamaram de atraso na entrega; 25% de cobrança em desacordo com o contrato; 8% de produtos entregues danificados e 8% de equívocos na remessa de produtos. Portanto, pode-se perceber que o internauta dá preferência a sites que garantam uma experiência agradável de compras. Fonte: Pesquisa Web Shoppers 31
  43. 43. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Dentro da busca pelo aperfeiçoamento de iniciativas de marketing para cativar e manter o cliente potencial é fundamental respeitar as particularidades de cada consumidor. Por isso, entender os motivos pelos quais um determinado grupo não realiza compras pela rede, ou como um perfil de consumidores organiza suas decisões no momento da compra, pode ajudar na abordagem correia. Um outro fator importante é a força da marca que, uma vez bem estruturada, colabora para que, no momento de selecionar onde e o que comprar, mesmo sem tocar ou estar frente a frente com o vendedor, o internauta tenha a certeza de que está levando o produto certo e comprando no lugar certo. A terceira pesquisa da Web Shoppers analisa uma data específica de varejo (Dia das Mães) comparando o meio on-line ao offf-line e chega a resultados interessantes. O valor médio gasto no meio on-line para presente (R$ 145,00) é maior que no meio tradicional (R$ 131,00) e os principais meios de pagamento utilizados no mundo on-line foram cartão de crédito e boleto bancário, enquanto que no varejo tradicional privilegiou-se dinheiro e cheque. Gráfico 12 - Presentes on line x off line: Presentes on line 0 5 10 15 20 25 30 Flores Eletrodomésticos Eletroeletrônicos Livros e revistas CDs 32
  44. 44. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Fonte: Pesquisa Web Shoppers As mães que ganharam presentes de lojas virtuais, além de terem recebido presentes relativamente mais caros, também foram contempladas com produtos como eletrodomésticos e eletroeletrônicos. No varejo tradicional, os produtos de vestuário e acessórios tiveram maior destaque. Apesar da demanda por presentes na web, apenas 16% das 1.050 lojas virtuais brasileiras possuem entrega especial de presentes. Percebe-se que, com exceção das flores, os presentes vendidos através da Internet são diferentes dos vendidos no varejo tradicional. São produtos que não exigem experimentação, como livros e CDs, e pesados, no caso dos eletroeletrônicos e eletrodomésticos. Nas lojas tradicionais, optou-se por produtos em que a experimentação é fundamental, como perfumes e vestuário. Percebe-se uma complementaridade entre as duas formas de varejo. Gráfico 12 - Presentes on line x off line: Presentes off line 0 10 20 30 40 50 Flores Vestuário e acessórios Perfumaria e cosméticos 33
  45. 45. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Por que comprar na web? Dentre os motivos apresentados o que mais se destaca é a conveniência. É mais cômodo comprar e receber os produtos em casa, sem precisar se deslocar, enfrentar trânsito, etc. Fonte: Pesquisa Web Shoppers O internauta também está mais satisfeito com suas compras on-line. Cruzando esse dado com o gráfico 11 percebe-se que, quanto mais consumidores satisfeitos, maior a valorização das marcas que geraram a satisfação. O índice e-bit/Price Waterhouse Coopers de satisfação do comércio eletrônico mostra uma evolução positiva. Esse constante aumento na satisfação geral do consumidor é uma forma de demonstrar que o comércio eletrônico está se tomando maduro na percepção da satisfação dos clientes. Gráfico 13 - Motivos para se comprar na web 0 10 20 30 40 50 60 70 Conveniência Possibilidade de pesquisa de produtos por preço 34
  46. 46. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Quando analisada a satisfação dos consumidores em dez diferentes quesitos, uma informação que se destaca na pesquisa é que, pela primeira vez nos últimos catorze meses, o item "entrega do produto" foi avaliado de forma satisfatória por 80% dos consumidores. O consumidor satisfeito não só dá mais valor à marca, como retoma à loja para comprar novos produtos. (Fonte: Pesquisa Web Shoppers) O internauta, segundo a pesquisa, está cada vez mais satisfeito com o mecanismo de compra oferecido pelas lojas na Internet. Isso se deve a um esforço contínuo dessas lojas em compreender e adequar suas ferramentas às necessidades do internauta. No entanto, ainda existem muitas lojas de varejo virtuais que não oferecem uma boa navegação e/ou design atraente e, por isso, perdem clientes. A segurança continua sendo uma barreira às compras on-line. A partir da segunda compra o internauta adquire mais segurança e perde o medo de comprar com cartão de crédito. Este continua sendo o meio de pagamento mais utilizado nas compras on-line, seguido pelo boleto bancário. 35
  47. 47. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Fonte: Pesquisa Web Shoppers A Internet vem renovando seu grupo de consumidores em aproximadamente 20% ao mês. Isso significa que existem razões para que as empresas se preocupem em captar esses novos usuários através de seus sites e torná-los fiéis, pois ainda eles são inexperientes em comprar pela web. Cada novo consumidor é uma oportunidade para os sites de varejo. Um site com uma interface esteticamente agradável e navegação facilitada certamente contribui para a conquista e fidelização do consumidor. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1a vez 2 a 3 vezes 4 a 5 vezes 6 a 10 vezes Mais de 10 vezes Gráfico 16 - Frequência de compra X Meio de pagamento cartão de crédito boleto bancário cheque outros 36
  48. 48. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Fonte: Pesquisa Web Shoppers Através da análise do gráfico percebe-se que ainda é nova a experiência de comprar pela Internet e que ainda não é um hábito consolidado dos internautas. A pesquisa Pulse of the Customer, proposta pelo site Cognitiative (http://www.cognitiative.com.br), conclui que pode ser estabelecida uma apreciação sobre o perfil dos consumidores on-line, levando em consideração seus hábitos e preferências. A metodologia da pesquisa compreende a dinâmica do relacionamento entre comprador e vendedor na web, tendo como objetivos específicos: adquirir um conhecimento aprofundado do consumidor, suas atitudes, preferências e práticas na web, além de testar a extensão de uso da Internet na vida diária, examinando preferências que influenciam escolha de empresas e seleção de produtos. 20,00 29,00 17,00 11,00 13,00 10,00 20,00 30,00 16,00 11,00 12,00 11,00 20,00 28,00 17,00 11,00 13,00 11,00 0% 20% 40% 60% 80% 100% jul/01 ago/01 set/01 Gráfico 17 - Entrada de novos compradores na web 1a vez 2 a 3 vezes 4 a 5 vezes 6 a 10 vezes Mais de 10 vezes Há mais de 6 meses 37
  49. 49. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. A partir do gráfico abaixo, pode-se observar quais são as principais atividades realizadas por consumidores e empresas na rede. As compras e as pesquisas são as atividades mais executadas (83%), enquanto que a comparação de preços e produtos representam 67% e a solução de problemas e apoio, 44%. Fonte: Pesquisa Pulse of the Customer Além disso, essa pesquisa aponta os conteúdos on-line mais relevantes para os consumidores. Dentre eles, destacam-se: o preço de seus produtos (46%), catálogos on-line (37%), interação (30%), notícias (28%), informações sobre o mercado de valores (28%) e suporte on-line (22%). Isso reflete os assuntos que devem ser priorizados pelos varejistas ao se planejar uma loja virtual. No que diz respeito às promoções on-line, os novos consumidores dão preferência para compras em sites que usam algum tipo de incentivo, considerados Gráfico 18 - Motivação de visitação aos sites 83 83 67 44 41 94 82 59 0 20 40 60 80 100 Compras on-line Pesquisa Comparações de preços e produtos Apoio e solução de problemas Consumidores Empresas 38
  50. 50. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. por esses consumidores um direito adquirido e podendo criar inclusive uma sazonalidade das vendas. Os incentivos oferecidos para se comprar em um site exercem maior influência do que os oferecidos na compra de um determinado produto no comércio tradicional. Nos EUA, como aponta a pesquisa em questão, os produtos mais comprados pela Internet são viagens (75%), livros (69%), softwares (63%), presentes (58%) e hardware (44%). Já no Brasil, atualmente, os produtos mais vendidos são CDs e livros. Em compras de supermercados são os produtos pesados (commodities) que têm maior saída. Para uma definição mais precisa da estratégia mais eficiente de conquista desse tipo de cliente é interessante segmentar o consumidor on-line quanto aos seus hábitos de compra. O consumidor on-line pode ser assim segmentado: os consumidores sensíveis ao preço (compram onde se oferece menor preço); os que buscam conveniência (possuem pouco tempo e não estão dispostos a preencher formulários em vários sites e nem a aprender a navegar nos mesmos); aqueles que gostam de comparar produtos, preços e ofertas; os consumidores leais à marca (selecionam os sites em função da familiaridade com a marca); os que odeiam fazer compras no varejo tradicional; e os 'focados' (direcionam suas compras para produtos específicos), que não navegam aleatoriamente. No relatório Pulse of the Customer, o consumidor busca mais que preços e comodidade na web, tomando-se mais exigente e, como resultado, tem-se um aumento da demanda por serviços com valores agregados. A pesquisa indica que, 39
  51. 51. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. enquanto não houve alteração significativa nos tipos de sites e atividades praticadas, as expectativas dos clientes com relação à performance do site estão crescendo rapidamente. Os internautas tomam-se fiéis aos sites, graças à facilidade de navegação, à familiaridade/boa experiência, aos conteúdos mais consistentes e ao atendimento rápido. E o que os convence a mudar de site são: conteúdo mais consistente, interface mais amigável e acessível (mais ágil e rápida), melhores preços, incentivos oferecidos (promoções) e recomendação de outras pessoas. As ferramentas de informação, como os e-mails e chats, podem enriquecer o contato com o consumidor, desde que sejam cuidadosamente trabalhadas, levando-se em consideração a privacidade e individualidade de cada cliente. Segundo a pesquisa Pulse of the Customer relativa a abril de 1999, existe uma tendência à personalização nos canais on-line. Mas as empresas devem ser cuidadosas para não invadirem a privacidade do consumidor que deseja ter controle sobre o processo de personalização: a empresa deve perguntar-lhe sobre o seu perfil e não tentar adivinhá-lo. A personalização é positiva no sentido de que poupa tempo e amplia a exposição às áreas de interesse do consumidor, mas pode ser negativa quando se toma uma intromissão, limita as opções e não apresenta ofertas ajustadas ao perfil do consumidor. O sistema de marketing deve permitir personalizar produtos, adequar serviços e particularizar o diálogo com os consumidores. A maioria dos sites de varejo, entretanto, não explora essa oportunidade. 40
  52. 52. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Um estudo realizado pelo grupo Peppers and Rogers (1999) avaliou 64 sites em dez segmentos de mercado e classificou as operações de e-commerce de acordo com sua adoção de práticas de marketing one to one. Definindo que o tempo aceitável de espera para resposta de um e-mail é de 24 horas, o relatório descobriu que 45% dos sites perdem este prazo. Além disso, 21% nem mesmo chegam a responder os e-mails. No campo da interação com o consumidor, o estudo da Peppers and Rogers divulgou que 22% oferecem mensagens on-line personalizadas. Além disso, 28% já permitem a consulta on-line a especialistas e 77% dos sites empregam conteúdo específico. O recurso da compra realizada com um único dique, conhecido como "one- click", já está presente em 45% das operações de e-commerce. A pesquisa do Instituto Cyber Dialogue revela que os consumidores que compram com freqüência bens e serviços através da Internet têm tendência a gastar mais em sites que oferecem personalização. Dos internautas entrevistados, 56% afirmaram ter maior tendência a comprar em sites que exibem páginas personalizadas de acordo com escolhas ou com o perfil do usuário e 63% confirmaram se registrar em sites que oferecem esse tipo de recurso. Diante desses dados, pode-se perceber o quão importante é o uso da Internet para a personalização dos produtos/serviços disponibilizados ao consumidor. Os clientes desejam, cada vez mais, múltiplas alternativas de canais, através dos quais eles possam trafegar e negociar com suas marcas preferidas. Por exemplo, a possibilidade de examinar produtos em uma loja e adquiri-los on- line ou ligar para o 0800. 41
  53. 53. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. O desafio das lojas de varejo on-line é, portanto, o acesso ao conjunto de perfis dos consumidores já existentes, na tentativa de conquistar a sua confiança. Assim, um produto personalizado é convertido em serviço que, por sua vez, gera uma experiência e aumenta os lucros. Se uma loja virtual conseguir personalizar um serviço que for específico e particular em seus benefícios para o cliente, certamente conseguirá credibilidade e destaque em relação às ofertas rotineiras da concorrência. 42
  54. 54. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Capítulo III SEGURANÇA NA INTERNET 3.1 – Aspectos gerais Segundo Schneier (2000), a Internet é o sistema mais complexo que já foi desenvolvido pelo homem. A idéia de sistema é relativamente nova para a ciência ocidental, mas os orientais há muito tempo têm visto o mundo como um único sistema composto de vários componentes. Uma polia é uma máquina; um elevador é um sistema complexo com muitas máquinas diferentes. Os sistemas interagem: um elevador interage com o sistema elétrico do prédio, com seu sistema de controle de incêndio e provavelmente ate mesmo com seu sistema de controle ambiental. Os computadores interagem para formar redes; e as redes interagem para formar redes ainda maiores. “A invenção do automóvel levou ao desenvolvimento do moderno sistema de estradas e rodovias, e isso, por sua vez, interagiu com outros sistemas em nossas vidas diárias para produzir o subúrbio. O corpo humano interage com outros corpos humanos e com os outros sistemas no planeta. A Internet se misturou a quase todos os principais sistemas da nossa sociedade. Em outras palavras, eles fazem coisas que não são antecipadas pelos usuários ou projetistas.” (Segurança.com, Bruce Schneier, 2000, pág 20) 43
  55. 55. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Múltiplas conexões se relacionam entre si, como o internauta, seu dinheiro, os produtos ou serviços oferecidos, a velocidade de acesso, o computador que dispõe, etc. Enfim, uma enorme gama de interconexões, até mesmo as desconhecidas pela ciência, formam o sistema chamado Internet. Nesse sentido, a segurança sistêmica há de estar nos processos mais complexos, como pagamentos, compra, bancos virtuais, ou pelo menos de aumentá-la. “Qualquer sistema do mundo real é uma complicada série de interconexões. A segurança precisa permear o sistema: seus componentes e conexões. (...) os sistemas modernos possuem tantos componentes e conexões – alguns deles nem sequer conhecidos pelos projetistas, implementadores e usuários dos sistemas – que as inseguranças ainda permanecem. Nenhum sistema é perfeito; nenhuma tecnologia é a resposta.” (Segurança.com, Bruce Schneier, 2000, pág 12) Nesse ambiente de hipercomplexidade que a Internet está inserida, uma melhoria de segurança é fundamental para a sobrevivência no mercado. A boa percepção do cliente em relação ao serviço ou produto a ser usado trará benefícios quer no curto quer no longo prazo. Segundo Chuck (1999), se estivermos perante um cenário onde os consumidores ou usuários têm uma elevada influência, exigindo a melhor relação qualidade / preço / segurança e relativa facilidade de transferência de informações, há que se adequar a qualidade e preço dos produtos e serviços ao conceito de segurança, pois só desta forma conseguirá responder às exigências dos consumidores. Assim, quanto mais exigentes forem os consumidores, então mais competitivo terá de ser o preço dos produtos, a qualidade e a segurança das transações, pois só assim a empresa e instituições conseguirão atingir uma boa performance, satisfazendo as necessidades dos consumidores. 44
  56. 56. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. A segurança na Internet torna um valor a ser agregado ao produto ou serviço e sob sua influência influencia na oferta e demanda desses. Em um mercado complexo, concorrencial e exigente por natureza, a conquista de público e volume de vendas torna-se mais difícil, porque as empresas e instituições terão de fazer um maior esforço para satisfazerem as exigências dos mesmos. Caso esses requisitos sejam de um elevado grau de exigência, as empresas e instituições poderão estar perante uma situação à qual não conseguem dar resposta. Em outras palavras, um mercado com elevado grau de exigência/influência por parte dos consumidores / usuários terá reduzidas as probabilidades de elevados volumes de vendas / transações se não contar com segurança, especialmente segurança percebida pelo cliente. A segurança na Internet de certa forma imita a trajetória do preço e qualidade ao longo dos anos. No início da utilização rede eletrônica as preocupações com a segurança eram mínimas e não interferiam nas decisões de acesso dos usuários como hoje. A relação entre o dinamismo de mercado e a variável web sales tenderá a ser positiva, já que o dinamismo impulsiona a empresa a fazer mais pelo seu negócio. Isso irá permitir que o nível de serviços oferecidos possa aumentar de qualidade e por sua vez aumentar as vendas. Nesse cenário a segurança das transações passa a ser primordial ao sucesso das empresas e instituições. Como afirma Gomes (2001) a preocupação principal dos usuários da Internet que efetuam compras on-line ou trocam informações é a segurança da informação pessoal, profissional e financeira que fornecem às empresas vendedroas. Dessa 45
  57. 57. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. forma, é de se esperar que o constante desenvolvimento tecnológico em prol da confiança que os utilizadores têm nos sites em termos de privacidade (TRUSTe) e segurança (VeriSign), influencie positivamente as vendas on-line e o movimento de troca de informações. A presença de um software é essencial para possibilitar maior confiança do usuário na rede, mas não é só isso: a percepção de segurança pelo cliente é primordial. De fato, à medida que são introduzidos programas mais sofisticados, quer ao nível de encriptação de dados (pessoais, cartões de crédito...), quer ao nível de proteção das bases de dados das próprias empresas, verifica-se um incremento da confiança dos internautas no sistema de transações on-line. Assim, se reconhece a existência de uma tendência para o aumento das transações e vendas on-line, de acordo com o desenvolvimento de software de segurança, mas tem de haver a percepção de segurança por parte do internauta. 3.2 – Segurança e Internet Os usuários são o elo mais importante para se criar uma Internet cada vez mais segura, pois é através deles que podemos identificar as possíveis falhas e fornecer informações para a educação da utilização do sistema. “A criptografia é um punhado de matemática. E, como toda a matemática, ela envolve números, equações e lógica. Segurança, a segurança palpável, que você e eu poderíamos considerar úteis em nossas vidas, envolve pessoas: coisas que as pessoas conhecem, relacionamentos entre pessoas e como elas se relacionam com as máquinas. A segurança digital envolve computadores: computadores complexos, instáveis e com bugs. A matemática é perfeita; a realidade é subjetiva. A matemática é definida; os computadores são teimosos. A matemática é lógica; as pessoas são irregulares, caprichosas e pouco compreensíveis.” (Segurança.com, Bruce Schneier, 2000, pág 11) 46
  58. 58. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Assim como no mundo real, as ameaças no mundo digital também existem e são um problema. O crime no ciberespaço inclui tudo o que poderíamos esperar do mundo físico: roubo, extorsão, vandalismo, voyeurismo, exploração, jogos trapaceiros, fraude. A sociedade digital é a mesma sociedade off-line que conhecemos. E a princípio os ataques aos sistemas digitais serão os mesmos. Assim como acelerou os processos nas empresas, a informática, somada ao alcance da Internet, tornou o crime digital muito mais poderoso e nocivo. Podemos olhar para o passado para ver o que o futuro nos reserva. Os ataques terão formas diferentes - o assaltante manipulará conexões digitais e entradas de banco de dados, em vez de pés-de-cabra e material para abrir fechaduras; o terrorista visará a sistemas de informações, em vez de aviões -, mas a motivação e a psicologia serão as mesmas. (SCHNEIER, 2000) Com base nas afirmações de Schneier, em seu livro Segurança.com, a Internet tem três características novas que tornam o cibercrime mais devastador. A – AUTOMAÇÃO Se alguém tivesse um método para pegar dinheiro do bolso das pessoas, mas ele só funcionasse uma vez em cada cem mil tentativas, ele morreria de fome antes de roubar alguém. No ciberespaço, basta configurar o computador para procurar uma chance em cem mil. Provavelmente encontrarão dezenas todos os dias. Se puderem recrutar outros computadores, poderáo conseguir centenas. 47
  59. 59. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. “A automação rápida torna os ataques com uma taxa de retorno mínimo em algo lucrativo. Os ataques que eram mínimos para serem notados no mundo físico podem rapidamente se tornar uma grande ameaça no mundo digital. Muitos sistemas comerciais simplesmente não ligam para pequenas coisas; é mais barato ignorá-las do que consertá-las. Eles terão que pensar de forma diferente com os sistemas digitais”. (SCHNEIER, 2000). B - AÇÃO À DISTÂNCIA Uma das grandes vantagens da Internet é o fato de não ter barreiras geográficas. Um ponto está equidistante de qualquer outro, estejam eles do outro lado da parede ou do planeta. Infelizmente essa realidade é a mesma para todos e os criminosos sabem muito bem como se beneficiar disso. Se um hacker não gosta das leis de seu país contra crimes por computador, ele simplesmente procura outro onde as leis sejam mais brandas ou inexistentes. Alguns países como Cingapura tentaram limitar os recursos para seus cidadãos pesquisarem a web, mas o modo como a Internet é montada torna o bloqueio de partes dela inviável. Como opinou John Gilmore: "A Internet trata a censura como um prejuízo e a contorna". Isso significa que um atacante não precisa estar próximo de seu alvo. Isso possui enormes implicações para a segurança. Paulo Rebelo, em seu artigo "Usuário banda larga na mira dos hackers", descreve a ação de piratas, que invisivelmente usam a largura de banda do usuário leigo para efetuar ações escusas, descarregando ataques a outros sites e/ou provedores (alvos). Com tanta mídia ao redor dos ataques hackers, grandes empresas dão início a um investimento considerável em segurança e ferramentas de rastreamento. O mesmo não ocorre com a grande maioria dos usuários domésticos, que desconhece o termo firewall e, muitas vezes, até antivírus. 48
  60. 60. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. A fusão de vários PCs em um ataque é uma iniciativa adotada há bastante tempo pelos hackers. Grandes ataques, nos quais servidores ficam fora do ar ou quebram, são realizados assim. A diferença é que, até então, os PCs utilizados eram dos próprios agressores. Agora, uma pessoa pode ser um dos culpados sem nem fazer idéia. C - PROPAGAÇÃO DE TÁTICA A terceira diferença é a facilidade de propagar técnicas bem-sucedidas. Em poucas horas uma informação, um programa ou mesmo um vírus publicados em algum site na Internet ou enviado por e-mail pode se alastrar de um lado a outro do planeta. Schneier em seu livro Segurança.com relata que há certca de duas décadas, o Governo dos Estados Unidos vendeu ao Xá do Irã algumas máquinas impressoras de papel-moeda. Quando o Aiatolá Khomeini assumiu o comando, ele passou a imprimir notas de US$ 100. O tesouro americano fez o cálculo: as máquinas impressoras só podem imprimir tanto dinheiro por minuto; há somente tantos minutos em um ano; logo, existe um limite. A quantidade de notas que poderiam fabricar não poderia afetar seriamente a estabilidade do país. Se a falsificação fosse eletrônica, o problema seria muito diferente. Um falsário poderia automatizar o golpe e publicá-lo na Internet. As pessoas poderiam baixar esse programa e começar a fabricar o dinheiro digital sem que fossem detectados. O sistema monetário dos EUA poderia se desmoronar em uma semana. 49
  61. 61. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. 3.2.1 – Legislação Partindo do pressuposto de que a criação de uma lei específica e eficaz é certamente um desafio para as autoridades e em parte a solução para diminuição dos crimes virtuais que ainda gozam de impunidade, há de se definir o que é crime de computador e crime no computador. A diferença é que no crime de computador o cibercriminoso usa o computador como meio de efetuar o crime como, por exemplo, ameaçar alguém de morte por e-mail: Art -147 “Ameaçar alguém, por palavra, escrito ou gesto, ou qualquer meio simbólico, de causar-lhe mal injusto ou grave. Pena detenção de 1 a 6 meses, ou multa.” Código Penal Brasileiro No caso do crime no computador não dispomos de um ordenamento jurídico para combater os crimes de computador. De acordo com o princípio da legalidade descrito na Parte Geral do Código Penal, em seu art. 1º, que diz: “Não há crime sem lei anterior que o defina. Não há pena sem prévia cominação legal”. Conclui-se que não existem meios de punir um cibercriminoso que furta dados ou destrói informações de alto nível tecnocientífico nos dias de hoje. Todavia transitam pelo Congresso Nacional vários projetos de leis, inclusive o projeto de Lei 713/95, que trata especificamente deste assunto. Ainda é bom ressaltar quem são os co- responsáveis pelo crime virtual o provedor que não se equipou devidamente para fornecer segurança aos seus usuários e o próprio usuário, que usou seu acesso na rede indevidamente, visitando sites de procedência duvidosa. 50
  62. 62. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Conforme visto, a regulamentação e a criação de uma norma para combater a criminalidade cibernética é certamente um desafio para o Direito. Pode-se destacar uma nova era, onde certamente surgirão novos cursos, profissões e leis obrigando a sociedade a se adaptar ao futuro e criar toda estrutura para este novo cenário, que, apesar de toda a vanguarda, ainda dependerá da educação e ética de seus futuros participantes. 3.3 – Percepção de segurança na Internet Como qualquer sistema criado pelo homem, a Internet tem bugs, inclusive em termos de segurança. Não é possível dizer que um ambiente é totalmente seguro na rede, mesmo com o avanço da tecnologia e todos os mecanismos de segurança que um site possa apresentar. “Os sistemas têm bugs. Um bug é um determinado tipo de falha. Ele é uma propriedade emergente de um sistema, mas não é desejável. Ele é diferente de defeito. Quando algo apresenta defeito, ele deixa de funcionar como antes. Quando algo possui um bug, ele se comporta mal de alguma maneira em particular, possivelmente inexplicável e que talvez não possa ser repetida. Os bugs são exclusivos dos sistemas. As máquinas podem quebrar, ou falhar ou não funcionar, mas somente um sistema pode ter um bug.” (Segurança.com, Bruce Schneier, 2000, pág 20) Em um contexto de ambiente não totalmente seguro, o que vai diferir entre um site e outro quanto a sua confiabilidade é a percepção do cliente, seja mais positiva, seja mais negativa, seja indiferente quanto a sua utilização. Essa percepção pode se basear em aspectos abstratos, ou seja, design do site, velocidade de carregamento, imagem de marca ou até mesmo palpáveis, como selos de segurança ou até mesmo nos dois, tornando mais difícil a compreensão da escolha do cliente. 51
  63. 63. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. “A segurança de computador é normalmente é anunciada no abstrato: ‘Esse sistema é seguro’. O fornecedor de um produto poderia dizer: ‘Este produto torna a sua rede segura.’ Ou então: ‘Protegemos o e-commerce’. Inevitavelmente, essas afirmações são ingênuas ou simplistas. Elas vêem a segurança do produto, e não a segurança do sistema. A primeira pergunta a ser feita é: ‘Seguro contra quem?’ e ‘Seguro contra o quê?’ A segurança nunca é preta-e-branca, o contexto importa mais do que a tecnologia.” (Segurança.com, Bruce Schneier, 2000, pág 21) Segundo Gomes (2001), a descrição pura e tecnológica das ferramentas usadas na Web, para garantir a tranqüilidade e qualidade das operações, pouco explica de modo claro a maioria dos usuários sobre segurança. A criptografia, Scanner, Finger, Whois e tantos outros sistemas de proteção começam a ter a mesma importância e entendimento que as evoluções tecnológicas dos automóveis têm para seus usuários, como freios ABS, pára-choque de alta absorção, lataria retrátil e suspensão eletrônica, ou seja, a grande maioria reconhece sua importância e utilização mas não tem muito conhecimento técnico de como elas funcionam. Nessa perspectiva, o trabalho em questão é justamente verificar a possibilidade de considerar a percepção de que a Internet é um meio seguro para efetuar transações se relaciona mais com a mentalidade das pessoas do que com a própria evolução da tecnologia. Não basta apenas disponibilizar ao usuário uma infinidade de ferramentas, programas e soluções de segurança se estas não são percebidas como real garantia de proteção, mesmo que os técnicos garantam operacionalmente sua eficácia. O sistema só e seguro ao internauta quando este percebe sua segurança. Para um usuário de transação bancária é muito mais importante a garantia de que o banco irá lhe ressarcir o dinheiro, caso este sofra um ataque de um hacker, do que a última tecnologia em proteção. 52
  64. 64. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. As marcas fortes garantem por si só a segurança das transações via Internet, deixando, por enquanto, a atenção desfocada das garantias tecnológicas das operações. Vendo mais uma vez o caso da Internet, pode-se dizer que a hipótese se verifica plenamente no caso do leilão virtual, em que os clientes têm um nível enorme de participação, o que se reflete numa enorme relevância desse tipo de venda no total de vendas feitas pela Internet. Nesse segmento de comercialização via web verifica-se que, apesar dos usuários terem bastante conhecimento de ferramentas de segurança, os aspectos como imagem da empresa compradora e da consultoria responsável pela realização do leilão são mais importantes para os usuários que toda a tecnologia de proteção que o sistema possa oferecer. As motivações subjetivas que levam os usuários da Internet a considerarem o grau de segurança na rede são inúmeras e ainda pouco conhecidas e é por essa razão que uma pesquisa por nós realizada será comentada no capítulo quatro. 53
  65. 65. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Capítulo IV PESQUISA E RESULTADOS “Se assim foi, assim pôde ser; se assim fosse, assim poderia ser; porém como não é, não é. Isso é que é lógica”. Lewis Carroll Este capítulo apresenta a análise e a discussão dos dados coletados pela pesquisa de campo realizada através da Internet com consumidores e analistas de sistemas, de acordo com os objetivos desta monografia. As discussões serão confrontadas ou suportadas pelos dados coletados na pesquisa de dados secundários, pesquisa CADE/Ibope e WebShoppers, que tratam dos hábitos de consumo e comportamento dos consumidores virtuais no Brasil. Para facilitar o entendimento do percurso desta análise, apresentamos o quadro abaixo, que estabelece a relação entre os objetivos específicos propostos e as perguntas do questionário aplicado. 54
  66. 66. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Objetivos Perguntas do questionário Traçar o perfil demográfico, econômico e social dos consumidores virtuais. 1. Nome: 2. E-mail: 3. Endereço: 4. Número: 5. Complemento: 6. Bairro: 7. Cidade: 8. CEP: 9. Estado: 10. Telefone: 11. Sexo: 12. Idade: 13. Estado civil: 15. Qual é o seu grau de instrução? 16. Atualmente qual a sua ocupação? 17. Qual seu ramo de atividade? 18. Qual posição você ocupa em seu ramo de atividade? 19. Qual a sua renda familiar? Analisar os hábitos e comportamentos de compra dos e-consumidores 20. De onde você mais acessa a Internet? 21. Com qual freqüência utiliza a Internet? 22. Qual o tipo de conexão à Internet você utiliza? 23. Você utiliza a Internet principalmente para: (Marque até duas alternativas) 24.Você já realizou alguma compra pela Internet? 25. (Se comprou) Com qual freqüência compra? 26. Em relação as compras na Internet, você... 27. (Se nunca comprou) Por que nunca comprou? Mapear a concepção e percepção de segurança do consumidor virtual e do analista de sistemas identificando as diferenças entre elas. 28. Qual o grau de importância você dá aos itens abaixo, quando se quer avaliar a segurança de um site. Use a seguinte escala: 1 – Pouco importante 3 – Importante 5 – Muito importante a. Em relação às Políticas de Privacidade b. Em relação à empresa (proprietária do site) Identificar tendências no comportamento do consumidor virtual Produto da Análise dos resultados da pesquisa 55
  67. 67. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. 4.1 – Teste da mediana “O teste da mediana é utilizado em pesquisas de marketing para verificar se duas amostras aleatórias não relacionadas (independentes), com variáveis ordinais, são significativamente diferentes em relação às medianas” (Mattar Fauze - Pesquisa de Marketing 2) O teste da mediana é um teste do tipo verificação de hipótese nula, sendo que Ho é a negação da existência de diferenças entre as duas medianas obtidas de amostras diferentes e independentes a determinado nível de significância. São utilizados os conceitos do quiquadrado para duas amostras independentes. 4.1.1 - Procedimento sumarizado do teste 1. Definir H0 (hipótese nula) como não havendo diferenças entre as medianas das duas amostras. 2. Definir um nível de confiabilidade α para a realização do teste. 3. Calcular a grande mediana, ou seja, a mediana do conjunto das amostras. Em seguida deve ser comparado cada observação das amostras com a mediana, classificando-as em maiores ou menores e a partir daí montar uma tabela 2 x 2, da seguinte forma: Amostra 1 Amostra 2 Total Acima da Mediana a b a + b Abaixo da Mediana c d c + d Total a + c b + d a +b + c + d =n 4. Região de rejeição: identificar o valor de quiquadrado tabelado (tabela C, Siegel, 1981:280) para α e para gl (graus de liberdade) = (r-1)(k-1), onde r é o número de linhas da tabela e k o número de colunas. Como a nossa tabela é 2 x 2 nosso gl = 1. 56
  68. 68. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. 5. Decisão: a partir da tabela, calcular o quiquadrado usando a fórmula: χ2 = n x (ad – bc -n / 2)2 / ( a + b) x (c + d) x (a + c) x (b + d) Se o quiquadrado calculado for maior ou igual ao tabelado, rejeite H0. 4.1.2 - Amostragem É importante ressaltar que a amostra de nossa pesquisa apresenta um certo vício. Como nossa amostra é resultado de uma população previamente definida pelos participantes do grupo, a premissa de aleatoriedade da amostra deve ser desprezada. Sendo assim, a conclusão do teste, bem como todas as análises feitas com as respostas do questionário, não pode ser generalizada para toda a população de internautas, sendo essa conclusão válida apenas para a amostra de nossa pesquisa. 4.2 – O teste H0 = Não há diferenças significativas no grau de importância, dado à segurança na Internet entre os profissionais de Internet e os usuários. H1 = Há diferenças significativas no grau de importância, dado à segurança na Internet entre os profissionais de Internet e os usuários. Nível de significância: α =0,10 57
  69. 69. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Considerando o grau de importância dado pelos respondentes das duas amostras à questão 17 do questionário sobre as políticas de privacidade, foram obtidas as seguintes avaliações junto a cada respondente: A mediana para os dados acima é: 25 Abaixo segue a tabela de contingência com os resultados obtidos: χ2 = 186*(26 x 83 – 56 x 21-186/2)2 / (82 x 104 x 47 x 139) χ2 = 186 x (982 – 93)2 / 55.713.424 χ2 = 186 x (790321) / 55.713.424 χ2 = 146.999.706 / 55.713.424 χ2 = 2,64 27 23 23 31 19 27 23 5 11 31 15 23 17 35 21 11 27 21 27 13 25 17 19 17 19 13 31 31 21 19 31 31 27 27 35 19 35 29 21 23 13 35 25 19 31 35 23 19 21 31 29 25 27 35 29 9 35 35 23 35 23 23 17 31 27 35 35 35 15 35 35 23 19 29 25 17 29 19 23 27 29 19 23 31 21 13 21 27 25 35 35 27 27 23 31 23 19 35 31 15 35 21 27 31 19 35 23 25 19 21 9 25 23 35 25 21 27 35 15 15 31 19 17 35 17 19 25 23 31 21 35 35 23 15 25 19 31 29 13 25 23 35 31 27 23 35 29 35 27 31 27 21 27 17 23 21 17 27 27 31 21 11 17 31 19 19 21 9 29 17 21 31 15 31 23 23 21 35 23 23 31 17 35 25 35 9 Profissionais de Internet Usuários Profissionais Usuários Total Acima da Mediana 26 56 82 Abaixo da Mediana 21 83 104 Total 47 139 186 58
  70. 70. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. 4.2.1 - Decisão do teste Obs.: o valor do quiquadrado da tabelado (Tabela C, Siegel, 1981:280) para α/2 = 0,05 e gl = 1 é 3,84. Como o quiquadrado calculado (2,64) é menor que o tabelado (3,84), não rejeitamos Ho, ou seja, não há diferenças significativas no grau de importância dado à segurança na Internet entre os profissionais da área e usuários. 4.3 – Resultado da pesquisa “Segurança na Internet”  Análise societária dos entrevistados Foi enviado a uma listagem de usuários de Internet o questionário da pesquisa. Esse questionário foi respondido por 186 pessoas que apresentam o seguinte perfil:  dos 186 entrevistados 56% são do sexo masculino. Em relação à idade a maioria, 82%, tem entre 19 e 35 anos de idade. O estado civil mais comum, entre os entrevistados, é o solteiro, que representa 71,5% dos entrevistados;  95% dos entrevistados exercem alguma atividade profissional (trabalha), sendo que 27%, além de trabalharem, também estudam;  pode-se dizer que os participantes têm um nível cultural alto, já que 66% possuem algum curso superior, sendo que, 49% desses são pós-graduados. Podemos “relacionar” a esse nível cultural o fato de que 47% dos 59
  71. 71. Renda familiar 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Mais de 20 salários 10 a 20 salários 5 a 10 salários 2 a 5 salários Até 2 salários PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. entrevistados ocupam cargos de liderança - diretores, gerentes, supervisores e até mesmo proprietários - nas empresas em que trabalham. O gráfico acima mostra que 64% dos entrevistados possuem renda familiar acima de 10 salários mínimos e apenas 3,2% tem renda familiar até 2 salários.  O hábito na Internet Local onde acessa a Internet 80% 18% 1% 1% Do trabalho De casa De outro local Da escola 60
  72. 72. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. A maioria dos entrevistados (80%) acessam freqüentemente a Internet do trabalho, seguidos de 18% que acessam de casa e apenas 2% que acessam da escola ou de outro lugar. Quase a totalidade dos entrevistados, 97,3%, acessam a Internet diariamente. O tipo de conexão utilizado pela maioria dos entrevistados é a banda Larga, tendo apenas 9% dos entrevistados que utilizam o acesso discado (dial-up). Frequência que acessam a Internet 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Tipo de Conexão 91% 9% Banda Larga Dial - up 61
  73. 73. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Dentre as práticas e costumes dos entrevistados, o uso do e-mail aparece como a atividade preferida de 93% dos internautas. O uso da Internet para a realização de compras foi definido como umas das atividades principais de apenas 6% dos entrevistados. Apesar de ser definida por apenas 6% dos entrevistados como a atividade mais utilizada por eles na Internet, as compras on-line já foram praticadas pela maioria dos entrevistados (81,7%). Outra informação importante que podemos tirar do gráfico abaixo é que apenas 3,8% dos entrevistados disseram que nunca compraram nem comprarão pela Internet. Principais atividades na Internet 93% 32% 8% 7% 6% 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Receber e Enviar Emails Ler Notícias Consultas Bancárias Baixar Músicas Realizar Bate-Papo Fazer compras 62
  74. 74. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Em relação à freqüência com que os entrevistados fazem suas compras pela Internet, pode-se observar que 37% fazem compras pela Internet a cada três meses e 18% já realizam compras on-line pelo menos uma vez por mês. Frequência com que realiza compras na Internet 37% 23% 22% 18% 1 vez a cada 3 meses 1 vez a cada 6 meses 1 vez a cada 12 meses 1 vez por mês Já comprou pela Internet? 81,7 14,5 3,8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Sim, já comprei Não, mais compraria Não, nunca comprarei 63
  75. 75. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Para compreender melhor o comportamento do usuário na hora de realizar uma compra pela Internet, algumas práticas foram listadas e respondidas pelos entrevistados, que disseram se utilizam ou não essas práticas. O gráfico acima mostra que 77% dos entrevistados se preocupam com o site, na hora de realizar suas compras pela Internet, pois, só compram em sites conhecidos. Mais da metade (55%) também se preocupa com as políticas de privacidade do site e conhecem as mesmas antes de realizar a compra. Apenas 20% dos entrevistados utilizam os sites de compra virtual para pesquisar preços e produtos. Os entrevistados (50%) que nunca fizeram uma compra pela Internet disseram nunca ter feito porque não têm interesse em fazer, enquanto apenas 15% disseram que esta atividade não é segura. 77% 55% 39% 38% 34% 21% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Só compra em sites conhecidos Lê/Conhece a política de privacidade Faz pequenas compras antes Tem receio de fornecer dados do cartão Compra primeiro via Boleto Bancário Compra em lojas virtuais pouco conhecidas Só usa internet para fazer pesquisa de preço 64
  76. 76. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. O gráfico acima mostra os itens considerados mais importantes pelos entrevistados. ‘Ter várias formas de pagamento’, ‘boa qualidade de imagem’ e ‘possuir selos de certificação de transação segura’ receberam avaliação de importância acima de 80%. No outro lado, aparecem os itens, o ‘site ter sido indicado por um amigo’ e a ‘loja (proprietária do site) ser da cidade onde o entrevistado mora’, receberam as piores notas de importância, sendo 44% e 24% respectivamente. Teste de hipótese Para sabermos se há diferenças significativas no grau de importância que é dado pelos profissionais da área de Internet e os usuários à segurança dos sites 85% 83% 80% 75% 73% 70% 69% 69% 56% 55% 44% 24% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Possuirselos de privacidade O site terboas qualidades nas im agens A loja virtualserum a em presa conhecidaTercadeado fechado -128 bits Teras letras H TTPS na barra de end O site tersido indicado porum am igo A loja serda cidade onde vc m ora 65
  77. 77. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. na hora de realizar uma transação de compra, foi realizado o teste da mediana (teste para duas amostras não relacionadas). O teste Obs.: Para que o teste fosse possível de ser aplicado, foram escolhidos aleatoriamente 47 entrevistados usuários, já que apenas 47 profissionais da área responderam o questionário. 66
  78. 78. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. Considerando o grau de importância dado pelos respondentes das duas amostras à questão 17 do questionário sobre as políticas de privacidade, foram obtidas as seguintes somas dos índices para cada uma das amostras: Abaixo segue a tabela de contingência com os resultados obtidos: χ2 = 94*(I26*28-21*19I)-92/2)2 / 45*49*47*47 χ2 = 94*(329-47)2 / 4.870.845 χ2 = 7.475.256 / 4.870.845 27 23 23 31 11 31 15 23 27 21 27 13 19 13 31 31 27 27 35 19 13 35 25 19 21 31 29 25 35 35 23 35 27 35 35 35 19 29 25 17 29 19 23 31 25 35 35 27 19 35 31 15 19 35 23 25 23 35 25 21 31 19 17 35 31 21 35 35 31 29 13 25 23 35 29 35 27 17 23 21 31 21 11 17 21 9 29 17 31 23 23 21 31 17 Profissionais de Internet Usuários Profissionais Usuários Total Acima da Mediana 26 19 45 Abaixo da Mediana 21 28 49 Total 47 47 94 67
  79. 79. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. χ2 = 1,53 Decisão do Teste Obs.: o valor do quiquadrado da tabelado (Tabela C, Siegel, 1981:280) para α/2 = 0,05 e gl = 1 é 3,84. Comparando o quiquadrado calculado (1,53) com o tabelado (3,84), onde 3,84 > 1,53, aceita-se Ho, ou seja, não há diferenças significativas no grau de importância dado à segurança na Internet entre os profissionais da área e os usuários de internet. 68
  80. 80. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. CONCLUSÃO Embora o tema segurança da Internet tenha ocupado posições de destaque nas rodas de bate-papos e reuniões dos profissionais de marketing, a Internet, ainda incipiente, representa um tabu, já que é o mais complexo dos sistemas e, por isso mesmo, abarca um mundo cheio de novidades. O resultado desta monografia, de certa forma, não nos surpreendeu, o que é muito bom, uma vez que nos assegura que o marketing já definiu seus contornos na Internet: a (in)segurança tecnológica não é base exclusiva motivadora ou impeditiva do comércio on-line. Percebe-se, com grande ênfase, a importância do referencial na Internet. A experiência bem-sucedida é grande referência para marca de um site de varejo. O consumidor virtual conhece alguns elementos técnicos de segurança, porém aspectos sensoriais são mais determinantes no momento de efetivação da compra. Elementos subjetivos, como o reconhecimento do nome do site ou da marca da empresa, revelam-se primordiais para a decisão da compra virtual, superando a importância de apresentação pelo mesmo de características técnicas capazes de garantir a segurança ao internauta. Marcas e empresas conhecidas 69
  81. 81. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. do mundo físico têm mais possibilidades de atrair novos compradores na web, uma vez que a maioria das pessoas ao comprar busca uma referência. Em adição, por não permitir a experimentação, a Internet possui um obstáculo a mais em relação aos meios de vendas tradicionais, sendo que o fator credibilidade passa a ser ainda mais importante. No que diz respeito à hipótese de que os consumidores virtuais e os analistas de sistema teriam percepções diferentes sobre a segurança para a compra on-line - sob uma amostra homogênea definida para a pesquisa - os resultados não confirmaram totalmente nossa teoria. Esperava-se uma discrepância entre a visão de técnicos e usuários no que se refere às políticas de segurança do site. Entretanto, constatamos que não há PRODUTO • 83% só compra quando o site possui selos de garantia; • 80% acha que é importante o site ter boa qualidade nas imagens; • 70% se sente mais seguro quando o site expõe com clareza sua política de privacidade; • 73% se sente mais seguro quando a loja é de uma marca conhecida; • 56% acha importante conhecer o site antes. PRAÇA • 69% acha importante a loja ter endereço físico; • 29% acha importante a loja ser da cidade onde reside; PREÇO • 85% acha importante o site ter várias formas de pagamento. PROMOÇÃO • 44% se sente mais seguro quando o site é indicado por amigos. 70
  82. 82. PERCEPÇÃO DA SEGURANÇA NA INTERNET POR PARTE DO CONSUMIDOR VIRTUAL. diferenças significativas no que tange a percepção de segurança. Ambos reconhecem a importância de selos de certificação segura e procuram ler as políticas de privacidade do site. Acreditamos que, se os entrevistados não pertencessem a uma população previamente definida pelos participantes do grupo, poderíamos ousar concluir que há diferença na percepção de segurança entre o técnico e o consumidor on-line. Assim, a hipótese aventada por este trabalho seria lícita e provavelmente confirmada caso fosse usada uma amostra heterogênea. Por fim, podemos dizer que o resultado do nosso estudo está em harmonia com a linha de pensamento dos autores pesquisados. Segundo eles, o futuro do comércio eletrônico e da economia convencional estará diretamente ligado à imagem, idoneidade e postura ética das corporações. Fica a consciência de que desafio é saber tratar e motivar o internauta, que está cada vez mais seguro e à vontade para realizar compras on-line. Portanto, esforços de marketing e logística devem estar voltados para passar credibilidade ao cliente on-line. Isso significa garantir a satisfação do cliente, principalmente em sua primeira compra. Esperamos que este trabalho sirva como base para uma futura pesquisa, com um número maior de entrevistados. Neste caso, deve-se levar em conta a importância de um público heterogêneo para que a amostra final possa ter mais representatividade e possa ser utilizada pelo mercado, como um todo. 71

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