1. ‫الجودة‬ ‫آليات‬ ‫وتطبيق‬ ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫د‬.‫محمد‬‫أشكناني‬
‫الفني‬ ‫المكتب‬ ‫إدارة‬ ‫مدير‬
‫الكويت‬ ‫بدولة‬ ‫المحاسبة‬ ‫بديوان‬ ‫والمالية‬ ‫اإلدارية‬ ‫الشئون‬ ‫لقطاع‬
‫للجودة‬ ‫الثاني‬ ‫الكويت‬ ‫لمنتدى‬ ‫مقدمة‬ ‫ورقة‬
2–3‫مايو‬2012

2. ‫المحاضر‬ ‫خبرة‬ ‫تعريف‬ ‫بطاقة‬
‫بكالوريوس‬‫تجارة‬-‫جامعة‬‫الكويت‬-1983.
‫دكتوراه‬‫إدارة‬‫أعمال‬–‫المملكة‬‫المتحدة‬-2002.
‫دبلوم‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬–‫معهد‬‫كايزن‬-2004.
‫رخصة‬‫مدرب‬‫محترف‬‫ومستشار‬‫في‬‫مجال‬‫اإلدارة‬‫والجودة‬–‫أكاديمية‬‫المدربين‬‫المحترفين‬–2010.
‫خبرة‬27‫عام‬‫في‬‫مجال‬‫إدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬–‫النظم‬‫اإلدارية‬–‫التخطيط‬‫اإلستراتيجي‬.
‫عضو‬‫مؤسس‬‫في‬‫منتدى‬‫التطوير‬‫الوظيفي‬‫الخليجي‬CADEF.
‫عضو‬‫مؤسس‬‫في‬‫اتحاد‬‫المدربين‬‫الخليجيين‬GTU.
‫عضو‬‫الجمعية‬‫األمريكية‬‫للتدريب‬‫والتطوير‬ASTD.
‫إعداد‬‫وتنفيذ‬‫برامج‬‫وندوات‬‫عديدة‬‫في‬‫المفاهيم‬‫اإلدارية‬‫الحديثة‬‫والتخطيط‬‫اإلستراتيجي‬‫ومهارات‬‫إعداد‬‫الب‬‫حوث‬
‫العلمية‬.
‫عداد‬‫وتنفيذ‬‫برامج‬‫وندوات‬‫عديدة‬‫في‬‫المفاهيم‬‫اإلدارية‬‫الحديثة‬‫والتخطيط‬‫االستراتيجي‬‫ومهارات‬‫إعداد‬‫البحوث‬‫الع‬‫لمية‬.
‫نشر‬‫الدراسات‬‫واإلصدارات‬‫في‬‫مجال‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬:
2
-‫نشر‬‫بحث‬‫بعنوان‬:"‫تطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫إدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬‫في‬‫ديوان‬‫المحاسبة‬‫بدولة‬‫الكويت‬"،2004.
-‫نشر‬‫بحث‬‫بعنوان‬:"‫تطبيق‬‫مبادىء‬‫وتقنيات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫على‬‫إدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬:‫دراسة‬‫تحليلية‬‫في‬‫شر‬‫كة‬‫نفط‬
‫الكويت‬"،2006.
-‫إصدار‬‫دليل‬‫عملي‬‫بعنوان‬:”‫التحسين‬‫المستمر‬‫باستخدام‬‫أدوات‬‫وتقنيات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬“،2007.
-‫إعداد‬‫نظام‬‫إدارة‬‫جودة‬‫التدقيق‬‫بديوان‬‫المحاسبة‬–‫الفريق‬‫المنبثق‬‫عن‬‫لجنة‬‫متابعة‬‫الخطة‬،‫اإلستراتيجية‬2005/2010.
‫للجودة‬ ‫الثاني‬ ‫الكويت‬ ‫منتدى‬2012-‫د‬.‫أشكناني‬ ‫محمد‬

3. ‫المحاضر‬ ‫خبرة‬ ‫تعريف‬ ‫بطاقة‬
‫تقديم‬‫التدريبية‬ ‫البرامج‬ ‫من‬ ‫العديد‬‫والندوات‬‫في‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مجال‬:
3
-‫تقديم‬‫ورقة‬‫علمية‬‫بعنوان‬"‫تطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫القطاع‬‫العام‬"،‫مؤتمر‬‫الجودة‬‫الثالث‬‫بمملكة‬‫البحرين‬-2006.
-‫تنفيذ‬‫ورشة‬‫عمل‬‫بعنوان‬"‫تطبيق‬‫مبادئ‬‫وتقنيات‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫المنظمات‬"،‫مؤتمر‬‫الجودة‬‫الثالث‬‫بمملكة‬‫البحرين‬-
2006.
-‫ورقة‬‫علمية‬‫بعنوان‬"‫إعادة‬‫هندسة‬‫وتصميم‬‫العمليات‬‫بمفهوم‬‫الجودة‬‫الشاملة‬"،‫ملتقى‬‫صاللة‬‫التدريبي‬‫الثالث‬-2008.
-‫ورشة‬‫عمل‬‫بعنوان‬"‫استخدام‬‫أدوات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫تحسين‬‫العمليات‬‫اإلستراتيجية‬"،‫ملتقى‬‫صاللة‬‫التدريبي‬‫الثالث‬-
2008.
-‫تقديم‬‫برنامج‬"‫تحسين‬‫العمليات‬‫اإلدارية‬‫باستخدام‬‫مفاهيم‬‫وأدوات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬"،‫األسبوع‬‫الخليجي‬‫الرابع‬‫للت‬‫دريب‬-
،‫الكويت‬2009.
-‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫مفاهيم‬‫وفلسفة‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫مدرسة‬‫خباب‬‫بن‬‫األرت‬‫االبتدائية‬‫للبني‬،‫ن‬‫وزارة‬‫التربية‬
-،‫الكويت‬2010.
-‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫مفاهيم‬‫وفلسفة‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫ثانوية‬‫خالدة‬‫بنت‬‫األسود‬،‫للبنات‬‫وزارة‬‫التربية‬-
،‫الكويت‬2010.
-‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫ثانوية‬‫الدرة‬‫الهاشمية‬،‫للبنات‬‫وزارة‬‫التربية‬-،‫الكويت‬2010.
-‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫مفاهيم‬‫وفلسفة‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫ثانوية‬‫فرحان‬‫الخالد‬،‫للبنين‬‫وزارة‬‫الت‬‫ربية‬-،‫الكويت‬
2010.
‫للجودة‬ ‫الثاني‬ ‫الكويت‬ ‫منتدى‬2012-‫د‬.‫محمد‬‫أشكناني‬

4. ‫هدف‬‫الندوة‬
‫هدف‬‫الندوة‬
‫التعرف‬‫على‬‫مفاهيم‬‫ومبادئ‬‫إدارة‬‫الجودة‬،‫الشاملة‬‫وآلية‬‫التحسين‬‫المستمر‬‫للعمليات‬‫مع‬‫وض‬‫ع‬
‫خطة‬‫لتطبيق‬‫منهجية‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫الجهات‬‫الحكومية‬.
‫المحاور‬‫الرئيسة‬
•‫أسس‬‫ومفاهيم‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬.
•‫مبادئ‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬.
•‫مزايا‬‫تطبيق‬‫تقنيات‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬.
•‫منهج‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫وآلية‬‫التحسين‬‫المستمر‬‫للعمليات‬.
•‫خطة‬‫لتطبيق‬‫منهجية‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫الجهات‬‫الحكومية‬.
4TQM

5. ‫ومفاهيم‬ ‫أسس‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
1.‫عبارة‬‫عن‬‫فلسففة‬‫المبفادئ‬ ‫مفن‬ ‫ومجموعفة‬‫هفدفها‬‫تحويفل‬‫تفدار‬ ‫التفي‬ ‫المنظمفة‬
‫التقليدية‬ ‫بالطرق‬‫ال‬ ‫تفزود‬ ‫حيفث‬ ،،‫النجفا‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫قادرة‬ ‫منظمة‬ ‫إلى‬‫منظمفة‬
‫فر‬‫ف‬‫التح‬ ‫في‬‫ف‬‫ف‬ ‫فاعدها‬‫ف‬‫تس‬ ‫فا‬‫ف‬‫كم‬ ‫فة‬‫ف‬‫الراهن‬ ‫فديات‬‫ف‬‫التح‬ ‫فة‬‫ف‬‫لمواجه‬ ‫فاليب‬‫ف‬‫واألس‬ ‫فائل‬‫ف‬‫بالوس‬‫ك‬
‫المستقبل‬ ‫نحو‬.
5TQM

6. ‫ومفاهيم‬ ‫أسس‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
.2‫تعتبر‬‫أشكال‬ ‫من‬ ‫شكل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫الجماعي‬ ‫التعاون‬‫األعمفا‬ ‫ألداء‬،‫ل‬
‫بهف‬ ‫وذلك‬ ‫والعاملين‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫من‬ ‫لكل‬ ‫المشتركة‬ ‫القدرات‬ ‫على‬ ‫وتعتمد‬‫دف‬
‫العمففل‬ ‫فففرق‬ ‫خففالل‬ ‫مففن‬ ‫مسففتمرة‬ ‫بصفففة‬ ‫اإلنتاجيففة‬ ‫وزيففادة‬ ‫الجففودة‬ ‫تحسففين‬.
‫وتبس‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫وزيادة‬ ‫اإلدارية‬ ‫العمليات‬ ‫تقليل‬ ‫إلى‬ ‫تطبيقها‬ ‫ويؤدي‬‫النماذج‬ ‫يط‬
‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫وتقليل‬.
6TQM

7. ‫ومفاهيم‬ ‫أسس‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
7
‫مفهوم‬
‫الجودة‬
‫الجمـاعي‬ ‫العمـل‬‫الفرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫أهداف‬
‫الجودة‬
‫خفض‬‫التكلفة‬
TQM

8. ‫األخرى‬ ‫الجودة‬ ‫وأنظمة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬
.1‫فحص‬‫الجودة‬Quality inspection
‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫التطابق‬ ‫على‬ ‫تركز‬‫اإلنتاج‬ ‫قبل‬.
2.‫مراقبة‬‫الجودة‬Quality Control
‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫التطابق‬ ‫على‬ ‫تركز‬‫اإلنتاج‬ ‫بعد‬.
3.‫ضمان‬‫الجودة‬Quality Assurance
‫المشاكل‬ ‫على‬ ‫للتغلب‬ ‫إجراءات‬ ‫يصمم‬‫العمليات‬ ‫أثناء‬.
4.‫الجودة‬ ‫مقاييس‬(‫اآليزو‬)(ISO)quality standards
‫عن‬ ‫عبارة‬‫ومقاييس‬ ‫معايير‬‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫نظام‬ ‫تحدد‬.
5.‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫الشاملة‬Total Quality Management
‫بترويج‬ ‫تهتم‬‫ثقافة‬‫العميل‬ ‫نحو‬ ‫موجهة‬‫ا‬ ‫أو‬ ‫لاجفراءات‬ ‫المكتفوب‬ ‫التنظفيم‬ ‫أو‬ ‫األخطفاء‬ ‫تصحيح‬ ‫من‬ ‫أكثر‬‫لمعفايير‬
‫فية‬‫ف‬‫القياس‬،‫فئولية‬‫ف‬‫ومس‬ ‫فدف‬‫ف‬‫ه‬ ‫فينها‬‫ف‬‫وتحس‬ ‫فودة‬‫ف‬‫الج‬ ‫فى‬‫ف‬‫عل‬ ‫فة‬‫ف‬‫المحافظ‬ ‫فاملة‬‫ف‬‫الش‬ ‫فودة‬‫ف‬‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫فل‬‫ف‬‫تجع‬ ‫فا‬‫ف‬‫كم‬‫فرد‬‫ف‬‫ف‬ ‫فل‬‫ف‬‫ك‬‫في‬‫ف‬‫ف‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫فإن‬ ‫لـذا‬ ،‫المنظمة‬‫أشمل‬‫األخرى‬ ‫األنظمة‬ ‫من‬.
*‫وبشرية‬ ‫مالية‬ ‫موارد‬
*‫معدات‬
*،‫بيانات‬‫وثائق‬
Process‫عمليـــة‬Output ‫مخرجات‬
*‫منتج‬
*‫خدمة‬
Input ‫مدخـالت‬
*‫وأنظمة‬ ‫لوائح‬
*‫عمل‬ ‫إجراءات‬
8TQM

9. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مبادئ‬
9
‫التركيز‬‫على‬‫العميل‬
Customer Focus
1
‫التركيز‬‫على‬‫العمليات‬‫والنتائج‬‫معا‬
A focus on the Process as well as the Result
2
‫الوقاية‬‫من‬‫األخطاء‬‫قبل‬‫وقوعها‬
Prevention Versus Inspection
3
‫دفع‬‫العاملين‬‫للمشاركة‬‫اإليجابية‬‫في‬‫األداء‬
Active Participation in Performance
4
‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫استنادا‬‫إلى‬‫الحقائق‬
Fact-Based decision making
5
‫التغـذية‬‫العكسـية‬
Feedback
6
ProcessOutput
TQM

10. ‫عميلك‬ ‫افهم‬...
10TQM

11. ‫تقنيات‬ ‫تطبيق‬ ‫مزايا‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
.1‫خلق‬‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬.
.2‫إشراك‬‫العاملين‬ ‫جميع‬‫التطوير‬ ‫في‬.
.3‫وتطوير‬ ‫متابعة‬‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫أدوات‬‫العمليات‬.
.4‫تقليل‬‫واألنشطة‬ ‫العمليات‬‫إلى‬ ‫المدخالت‬ ‫لتحويل‬ ‫الالزمة‬‫مخرجات‬‫للعمالء‬ ‫قيمة‬ ‫ذات‬(‫اإلجراءات‬ ‫تبسيط‬).
.5‫إيجاد‬‫ثقافة‬‫ا‬ ‫على‬ ‫بقوة‬ ‫تركز‬‫لعمالء‬.
.6‫نوعية‬ ‫تحسين‬‫المخرجات‬‫تكاليف‬ ‫وتقليل‬‫الرديئة‬ ‫الجودة‬.
.7‫تحسين‬‫االتصال‬‫و‬‫التعاون‬‫اإلدارات‬ ‫بين‬‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫وتشجيع‬‫تحسين‬ ‫و‬‫اإلنسانية‬ ‫العالقات‬.
.8‫كيفية‬ ‫والعاملين‬ ‫اإلدارة‬ ‫تعليم‬‫وترتيب‬ ‫تحديد‬‫األولويات‬‫المشاكل‬ ‫وتحليل‬‫حت‬ ‫أصغر‬ ‫إلى‬ ‫وتجزئتها‬‫السيطرة‬ ‫يمكن‬ ‫ى‬
‫عليها‬.
.9‫تدريب‬‫على‬ ‫الموظفين‬‫العمليات‬ ‫تطوير‬ ‫أسلوب‬‫حديثة‬ ‫وتقنيات‬ ‫أدوات‬ ‫باستخدام‬(‫اإلحص‬ ‫التحليل‬ ‫منها‬‫ائي‬).
.10‫على‬ ‫القدرة‬ ‫زيادة‬‫شكاويهم‬ ‫من‬ ‫واإلقالل‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬.
.11‫رفع‬‫أداء‬‫العاملين‬‫وانخفاض‬‫العمل‬ ‫مشاكل‬.
.12‫ارتفاع‬‫نسبة‬‫الرئيسية‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬‫للمنظمة‬.
.13‫تعلم‬‫الحقائق‬ ‫على‬ ‫استنادا‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬‫المشاعر‬ ‫ال‬.
11
‫األمثلة‬‫أنظر‬
‫األمثلة‬ ‫أنظر‬
TQM

12. ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫قبل‬ ‫الحقيقة‬ ‫من‬ ‫تأكد‬...
12TQM

13. ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫قبل‬ ‫الحقيقة‬ ‫من‬ ‫تأكد‬...
13TQM

14. .1‫انخفاض‬‫جودة‬‫المنتج‬‫أو‬‫الخدمة‬.
.2‫زيادة‬‫الوقت‬‫المقرر‬‫للعملية‬.
.3‫زيادة‬‫عمليات‬‫الرقابة‬‫وتعددها‬.
.4‫اتجاه‬‫العاملين‬‫من‬‫ذوي‬‫الخبرة‬‫المتميزة‬‫لترك‬‫المنظمة‬.
.5‫زيادة‬‫عدد‬‫االجتماعات‬‫واللجان‬.
.6‫كثرة‬‫حاالت‬‫إلقاء‬‫اللوم‬‫على‬‫اآلخرين‬.
.7‫زيادة‬‫عدد‬‫شكاوي‬‫العمالء‬‫من‬‫داخل‬‫وخارج‬‫المنظمة‬.
‫الجودة‬ ‫انخفاض‬ ‫على‬ ‫شواهد‬
14TQM

15. .1‫سوء‬‫النظام‬‫اإلداري‬‫التي‬‫تدار‬‫من‬‫خالله‬‫هذه‬‫المنظمات‬.
.2‫عدم‬‫توافر‬‫الموارد‬‫الالزمة‬‫لألداء‬‫بالمستوى‬‫الذي‬‫يحقق‬‫متطلبات‬‫الجودة‬.
.3‫وقوف‬‫اللوائح‬‫والتشريعات‬‫حجر‬‫عثرة‬‫أمام‬‫تطوير‬‫أداء‬‫المنظمة‬،‫واالحتجاج‬‫بالتقيد‬‫بالقوان‬‫ين‬‫دون‬
‫بذل‬‫أدنى‬‫جهد‬‫لتطويع‬‫هذه‬‫التشريعات‬‫والنظم‬‫لتطوير‬‫أداء‬‫العمل‬‫والعاملين‬.
.4‫انخفاض‬‫المستوى‬‫التقني‬،‫خاصة‬‫في‬‫مجال‬‫تقنية‬‫المعلومات‬،‫في‬‫ظل‬‫التغير‬‫المستمر‬‫ف‬‫ي‬‫نظم‬
‫االتصاالت‬‫والمعلومات‬‫في‬‫العالم‬.
.5‫انخفاض‬،‫الرو‬‫المعنوية‬‫والرضا‬‫الوظيفي‬‫للعاملين‬‫بالمنظمة‬‫ألسباب‬‫عديدة‬.
.6‫عدم‬‫االلتفاف‬‫للتحديات‬‫التي‬‫تواجه‬،‫المنظمة‬‫خاصة‬‫في‬‫ظل‬‫المنافسات‬‫التي‬‫ال‬‫تنتهي‬.
‫الجودة‬ ‫انخفاض‬ ‫أسباب‬ ‫هي‬ ‫ما‬
15TQM

16. ‫التقليدية‬ ‫والمنظمات‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫بمفاهيم‬ ‫تدار‬ ‫التي‬ ‫المنظمات‬ ‫بين‬ ‫المقارنة‬
‫منظمات‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫التقليدية‬ ‫المنظمات‬
‫تدار‬‫المؤسسة‬‫بهدف‬‫خدمة‬‫العمالء‬ ‫تدار‬‫المؤسسة‬‫بهدف‬‫خدمة‬‫مصالحها‬
‫تعتمد‬‫في‬‫سياستها‬‫وأهدافها‬‫على‬‫خطط‬‫طويلة‬‫األجل‬ ‫خطط‬‫قصيرة‬‫األجل‬
‫تعتمد‬‫على‬‫البيانات‬‫والحقائق‬‫عند‬‫اتخاذ‬‫القرار‬ ‫تعتمد‬‫على‬‫اآلراء‬‫الشخصية‬
‫تعمل‬‫على‬‫التخلص‬‫من‬‫الفقد‬‫واالنحرافات‬ ‫تتجاوز‬‫اإلدارة‬‫التقليدية‬‫عن‬‫نسبة‬‫من‬‫الفقد‬‫واالنحراف‬‫ات‬
‫الوقاية‬‫من‬‫األخطاء‬‫قبل‬‫وقوعها‬ ‫تصحيح‬‫األخطاء‬‫بعد‬‫وقوعها‬
‫تعتمد‬‫في‬‫أدائها‬‫على‬‫فرق‬‫العمل‬(‫الممثلة‬‫لكل‬‫اإلدارات‬) ‫تعتمد‬‫على‬‫وحداتها‬‫التنظيمية‬
‫تعتمد‬‫في‬‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫على‬‫المشاركة‬‫الفعالة‬‫للعاملي‬‫ن‬ ‫تتدفق‬‫القرارات‬‫من‬‫أعلى‬‫إلى‬‫أسفل‬
‫فلسفة‬‫حل‬‫المشكالت‬ ‫فلسفة‬‫إلقاء‬‫اللوم‬‫على‬‫اآلخرين‬
‫تتخذ‬‫قراراتها‬‫من‬‫منظور‬‫عام‬‫يخدم‬‫المنظمة‬
‫قد‬‫يكون‬‫القرار‬‫في‬‫صالح‬‫بعض‬‫الوحدات‬‫التنظيمية‬‫أو‬‫ب‬‫عض‬
‫األفراد‬‫وضد‬‫مصالح‬‫وحدات‬‫أخرى‬
‫تتبنى‬‫مفهوم‬‫القيادة‬(Leadership) ‫تتبنى‬‫مفهوم‬‫اإلدارة‬(Management)
16TQM

17. ‫وآلية‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهج‬‫التحسين‬‫للعمليات‬ ‫المستمر‬
1.‫العمليات‬ ‫تفهم‬/‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫وتحديد‬
‫العمليات‬‫لتحسينها‬
(‫األداء‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫تأثير‬ ‫األكثر‬)
2.‫للتحسين‬ ‫العمليات‬ ‫أهم‬ ‫اختيار‬
(‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫عملية‬)
8.‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫األداء‬ ‫مراجعة‬
‫المرجوة‬ ‫األهداف‬
‫التحسين‬ ‫آليــة‬
‫المستمر‬ 3.‫المختـارة‬ ‫العملية‬ ‫تحليل‬7.‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫في‬ ‫البدء‬
4.‫عدد‬ ‫أكبر‬ ‫توليد‬
‫البدائل‬ ‫من‬/‫الحلول‬
6.‫والحصول‬ ‫التخطيط‬
‫للتحسين‬ ‫الدعم‬ ‫على‬
5.‫الحلول‬ ‫أفضل‬ ‫اختيار‬/‫البدائل‬
17TQM

18. ‫الشاملة‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫واألساليب‬ ‫األدوات‬ ‫بعض‬
18TQM

19. 19
1.‫حلقات‬‫الجودة‬Quality Circles
‫الجودة‬ ‫لحلقة‬ ‫هيكل‬
‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫يتبعون‬
‫المعنية‬ ‫اإلدارة‬ ‫خارج‬ ‫من‬
‫سير‬ ‫بمتابعة‬ ‫ويقوم‬
‫االجتماعات‬
‫من‬‫اإلدارة‬ ‫داخل‬(‫يكون‬
‫المباشر‬ ‫المشرف‬ ‫عادة‬
‫العمل‬ ‫وحدة‬ ‫على‬
‫العمل‬ ‫وحدة‬ ‫في‬ ‫العاملون‬
‫والتسيير‬ ‫التوجيه‬ ‫لجنة‬
Steering Committee
‫المنسق‬
Coordinator
‫المسهل‬
Facilitator
‫مشرف‬/‫الحلقة‬ ‫قائد‬
Circle Leader
‫الحلقة‬ ‫أعضاء‬
Circle Members
‫عبارة‬‫عن‬‫مجموعة‬‫من‬‫األفراد‬،‫تتراو‬
‫أعدادهم‬‫نحو‬3-15،‫فردا‬‫وعادتا‬‫تكون‬
‫في‬‫حدود‬8-10،‫أفراد‬‫يؤدون‬‫عمال‬
‫متشابها‬‫من‬‫حيث‬‫النوعية‬‫في‬‫المنظم‬‫ة‬.
‫هذه‬‫المجموعة‬‫تتطوع‬‫لالجتماع‬‫على‬
‫فترات‬‫منتظمة‬–‫عادة‬‫ساعة‬‫كل‬‫أسبوع‬
–‫لتحديد‬‫وتحليل‬‫وحل‬‫المشكالت‬‫المت‬‫علقة‬
‫بمجال‬‫عمل‬‫أعضائها‬.
‫المقصود‬
TQM

20. ‫الجودة‬ ‫فريق‬ ‫أعضاء‬ ‫منها‬ ‫يتشكل‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األقسام‬
‫المصادر‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫الفريق‬ ‫يستفيد‬ ‫كيف‬ ‫المصدر‬
‫تحديد‬‫أعراض‬‫المشكلة‬.
‫جمع‬‫المعلومات‬.
‫وضع‬‫الحلول‬.
‫األقسام‬‫التي‬‫توجد‬‫فيها‬،‫المشكلة‬‫أو‬‫موضع‬‫مشروع‬‫الجودة‬
‫تحديد‬‫األسباب‬‫المتوقعة‬‫للمشاكل‬.
‫جمع‬‫المعلومات‬.
‫وضع‬‫الحلول‬.
‫األقسام‬‫التي‬‫يشتبه‬‫بأنها‬‫مصدر‬،‫المشكلة‬‫أو‬‫التي‬‫لها‬‫عال‬‫قة‬
‫بالمشروع‬
‫تصميم‬‫الحلول‬.
‫تعمل‬‫مع‬‫تلك‬‫األقسام‬‫التي‬‫يتم‬‫فيها‬‫تنفيذ‬‫الحلول‬.
‫األقسام‬‫التي‬‫تقوم‬‫بعمل‬‫الجودة‬
(‫قسم‬‫ضمان‬‫الجودة‬)
‫تقدم‬‫خدمات‬‫خاصة‬‫للمساندة‬‫في‬‫كشف‬‫األسباب‬.
‫تقدم‬‫معلومات‬‫أو‬‫خدمات‬‫خاصة‬‫حسب‬‫احتياج‬‫فريق‬‫الجودة‬.
‫يطلبون‬‫حسب‬‫الحاجة‬‫النوعية‬.
‫األقسام‬‫االستشارية‬‫التي‬‫يوجد‬‫فيها‬‫خبراء‬‫مختصين‬‫في‬‫مجال‬
‫المشكلة‬
20
1.‫الجودة‬ ‫حلقات‬Quality Circles
TQM

21. 2.‫دورة‬‫ديمنج‬The Deming Cycle (PDCA)
‫الجو‬ ‫حلقة‬ ‫أعضاء‬ ‫يؤديها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫ألعمال‬ ‫التنفيذية‬ ‫لاجراءات‬ ‫الرئيسية‬ ‫األربع‬ ‫المراحل‬‫دة‬
.1PLAN‫خطط‬
.2DO‫نفـذ‬
.3CHECK‫افحص‬
.4ACT‫تابع‬/‫قيم‬
21TQM

22. 3.‫الذهني‬ ‫العصف‬Brain Storming
-‫المقصود‬:
‫عملية‬‫توليد‬‫األفكار‬‫واالقتراحات‬‫والبدائل‬‫والحلول‬‫بشكل‬‫جماعي‬‫من‬‫خالل‬‫الت‬‫فاعل‬
‫بين‬‫أفراد‬‫في‬‫جماعة‬‫ما‬‫بهدف‬‫الوصول‬‫إلى‬‫أفكار‬‫عامة‬‫في‬‫موضوع‬‫معين‬.
-‫القواعد‬‫الرئيسية‬‫لتفعيل‬‫العصف‬‫الذهني‬:
1.‫األفكار‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫أو‬ ‫التقييم‬ ‫أو‬ ،‫النقد‬ ‫توجيه‬ ‫عدم‬.
2.‫اإلبداع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
3.‫الكيف‬ ‫ال‬ ‫األفكار‬ ‫كم‬ ‫على‬ ‫التركيز‬.
4.‫اآلخرين‬ ‫أفكار‬ ‫على‬ ‫االستناد‬.
5.‫األفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬.
22TQM

23. -‫مزايا‬‫العصف‬‫الذهني‬:
،‫والرو‬ ‫النفسي‬ ‫الكبت‬ ‫من‬ ‫يحد‬‫االنهزامية‬.
‫الحماس‬ ‫عامل‬.
‫تنمية‬،‫رو‬‫المنافسة‬.
‫تأجيل‬‫األفكار‬ ‫على‬ ‫الحكم‬.
23
3.‫الذهني‬ ‫العصف‬Brain Storming
TQM

24. 4.‫المقارنة‬‫باألمثل‬Bench – Marking
-‫المقصود‬:
‫وهي‬‫طريقة‬‫لقياس‬‫مستوى‬‫أداء‬‫المؤسسة‬‫في‬‫مجال‬‫معين‬‫مع‬‫أكثر‬‫المؤسسات‬‫أدا‬‫ء‬
‫في‬‫هذا‬،‫المجال‬‫ويمكن‬‫أن‬‫تكون‬‫المقارنة‬‫على‬‫مستوى‬‫نظم‬‫العمل‬‫أو‬‫العملية‬
،‫اإلنتاجية‬‫والهدف‬‫من‬‫هذه‬‫المقارنة‬‫هو‬‫تحديد‬‫المستوى‬‫المطلوب‬‫الوصول‬‫إليه‬‫من‬
‫خالل‬‫عملية‬‫التحسين‬.
-‫الخطوات‬:
.1‫المؤسسة‬ ‫وأعمال‬ ‫نشاط‬ ‫فهم‬.
.2‫مقارنتها‬ ‫المطلوب‬ ‫الحرجة‬ ‫العمليات‬ ‫اختيار‬.
.3‫المقارنة‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫كيفية‬ ‫تحديد‬.
.4‫الرائدة‬ ‫المؤسسة‬ ‫عن‬ ‫البيانات‬ ‫وتحليل‬ ‫جمع‬.
.5‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫يجب‬ ‫الذي‬ ‫الهدف‬ ‫تحديد‬.
.6‫لمؤسستك‬ ‫الحالي‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫تفهم‬.
.7‫أوال‬ ‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫المطلوب‬ ‫المستوى‬ ‫تحديد‬.
.8‫المطلوب‬ ‫المستوى‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫بغرض‬ ‫التحسين‬ ‫وسائل‬ ‫استخدام‬.
24TQM

25. ‫موجود‬ ‫غير‬ ‫القرار‬ ‫صاحب‬
‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫سيئة‬ ‫مهارات‬
‫سيئ‬ ‫بصرية‬ ‫سمعية‬ ‫وسائل‬‫ة‬
‫مستعدين‬ ‫غير‬ ‫المشاركون‬
‫مشتركين‬ ‫غير‬ ‫ضيوف‬ ‫وجود‬
‫مبكرة‬ ‫ساعة‬ ‫في‬ ‫اجتماع‬/‫متأخرة‬
‫االجتماع‬ ‫تأجيل‬
‫المشتركين‬ ‫وصول‬ ‫تأخر‬
ً‫ا‬‫باكر‬ ‫المشتركين‬ ‫خروج‬
‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫تجاوز‬
‫متأخرة‬ ‫بداية‬
‫ذهني‬ ‫تشتيت‬ ‫مصدر‬ ‫الشباك‬
‫بارد‬/‫حار‬
‫قهوة‬ ‫ال‬/‫ماء‬ ‫ال‬
‫ضوضــاء‬
‫سيئ‬ ‫المقاعد‬ ‫ترتيب‬
‫الغرفة‬ ‫في‬ ‫هاتف‬ ‫وجود‬
‫الموضوع‬ ‫عن‬ ‫يخرج‬ ‫النقاش‬
‫ُحجب‬‫ت‬ ‫قضايا‬
‫النقاش‬ ‫يمنع‬ ‫المدير‬
‫جانبية‬ ‫مناقشات‬
‫مشت‬ ‫لكل‬ ‫خفي‬ ‫أعمال‬ ‫جدول‬‫ار‬‫ك‬
‫المش‬ ‫يخيف‬ ‫االجتماع‬ ‫مدير‬‫ا‬‫ركين‬
‫الكالم‬ ‫في‬ ‫يسهبون‬ ‫أفراد‬
‫حامية‬ ‫مناقشات‬
‫الخاصة‬ ‫المصالح‬ ‫عن‬ ‫دفاع‬
‫قديمة‬ ‫مواضيع‬ ‫مناقشة‬
‫غامض‬ ‫االجتماع‬ ‫هدف‬
‫متابعة‬ ‫توجد‬ ‫ال‬
‫ناقص‬ ‫أعمال‬ ‫جدول‬
‫أعمال‬ ‫جدول‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
‫بالجدول‬ ‫التزام‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
‫تنظيم‬ ‫بال‬
‫مقدمات‬ ‫بال‬
‫الموارد‬/‫األفراد‬‫الوقـت‬‫البيئــة‬/‫المكان‬
‫اإلجراءات‬ ‫االتصاالت‬
‫فاشل‬ ‫اجتماع‬
5.‫والنتيجة‬ ‫السبب‬ ‫بطريقة‬ ‫التحليل‬(‫التأثير‬)Cause – and Effect
25TQM

26. 6.‫العمليات‬ ‫تدفق‬ ‫مخطط‬Process Flowchart
26TQM

27. ‫إجازة‬ ‫منح‬ ‫عملية‬ ‫تدفق‬ ‫مخطط‬‫دورية‬
‫استحقاق‬ ‫مدى‬ ‫تحديد‬
‫لإلجازة‬ ‫الموظف‬
‫اإلجـازة‬ ‫طلب‬ ‫تقديم‬
‫موافقة‬
‫رؤساء‬
‫العمل‬
‫إصدار‬
‫قرار‬
‫النهـاية‬
‫النهـاية‬
‫بـداية‬
‫يستحق‬ ‫ال‬‫يستحق‬
‫سجل‬ ‫في‬ ‫البيانات‬ ‫إدخال‬
‫العاملين‬
‫حفظ‬
‫في‬ ‫األصل‬
‫الشخصي‬ ‫الملف‬
6.‫العمليات‬ ‫تدفق‬ ‫مخطط‬Process Flowchart
27TQM

28. -‫التعريف‬:
•‫يرجع‬‫اسم‬‫باريتو‬‫إلى‬‫عالم‬‫االقتصاد‬‫اإليطالي‬"‫فيلفورد‬‫باريتو‬"‫الذي‬‫الحظ‬‫بأن‬‫الغالبي‬‫ة‬‫العظمى‬‫من‬
‫ثروات‬‫العالم‬‫يمتلكها‬‫قلة‬‫قليلة‬‫من‬‫الناس‬.
•‫يقوم‬‫مبدأ‬‫باريتو‬‫على‬‫أساس‬‫نسبة‬‫قليلة‬‫قد‬‫تمثل‬(20%)‫فقط‬‫من‬‫األسباب‬،‫مجتمعة‬‫يمكن‬‫أن‬
‫تؤدي‬‫إلى‬‫حدوث‬(80%)‫من‬‫المشاكل‬.
•‫وهذا‬‫يعني‬‫أنه‬‫يجب‬‫التركيز‬‫على‬‫تحليل‬‫هذه‬،‫األسباب‬‫والعمل‬‫على‬‫عالجها‬‫حتى‬‫يمكن‬‫التخ‬‫لص‬‫من‬
‫النسبة‬‫العالية‬‫من‬‫المشكالت‬‫من‬‫خالل‬‫معالجة‬‫نسبة‬‫محدودة‬‫من‬‫األسباب‬.
7.‫باريتـو‬ ‫شكل‬Pareto Diagram
28TQM

29. -‫المثال‬:
‫بافتراض‬‫أنه‬‫قد‬‫لوحظ‬‫في‬‫اآلونة‬‫األخيرة‬‫حدوث‬‫تأخير‬‫في‬‫إنجاز‬‫بعض‬‫المعامالت‬‫مما‬‫أدى‬‫إلى‬
‫تزايد‬‫شكاوى‬‫المواطنين‬،‫وأن‬‫الموضوع‬‫قد‬‫أحيل‬‫إلى‬‫حلقات‬‫الرقابة‬‫على‬‫الجودة‬‫في‬‫جهة‬‫الع‬،‫مل‬
‫وأنها‬‫قامت‬‫بحصر‬‫كافة‬‫األسباب‬‫التي‬‫يحتمل‬‫أن‬‫تؤدي‬‫إلى‬‫تأخير‬،‫المعامالت‬‫وجاءت‬‫نتائج‬
‫الدراسة‬‫على‬‫النحو‬‫المبين‬‫في‬‫الجدول‬‫التالي‬:
7.‫باريتـو‬ ‫شكل‬Pareto Diagram
29
‫المعامالت‬ ‫إنجاز‬ ‫تأخير‬ ‫ألسباب‬ ‫التكراري‬ ‫التوزيع‬ ‫جدول‬
TQM

30. ‫المعامالت‬ ‫إنجاز‬ ‫تأخير‬ ‫أسباب‬ ‫يوضح‬ ‫البياني‬ ‫باريتو‬ ‫رسم‬
7.‫باريتـو‬ ‫شكل‬Pareto Diagram
30TQM

31. ‫الحلول‬/‫البدائل‬
‫التقييم‬ ‫معايير‬
‫الكلي‬ ‫المجموع‬
‫الفاعلي‬‫ة‬‫التكلف‬‫ة‬‫الوقـت‬
‫التدريب‬‫النظري‬‫في‬‫قاعات‬‫دراسية‬86317
‫التدريب‬‫العملي‬‫في‬‫الورش‬48719
‫الجمع‬‫بين‬‫التدريب‬‫النظري‬‫والعملي‬97622
‫االختيار‬ ‫مصفوفة‬
‫االختيار‬ ‫شبكة‬
‫السيارة‬‫رقم‬1‫السيارة‬‫رقم‬2‫السيارة‬‫رقم‬3
‫السيارة‬‫رقم‬2‫السيارة‬‫رقم‬3‫السيارة‬‫رقم‬4
‫السيارة‬‫رقم‬1‫السيارة‬‫رقم‬2
‫السيارة‬‫رقم‬3‫ا‬‫لسيارة‬‫رقم‬4
‫السيارة‬‫رقم‬1
‫السيارة‬‫رقم‬4
‫نوع‬‫السيارة‬‫السيارة‬‫رقم‬1‫السيارة‬‫رقم‬2‫السيارة‬‫رقم‬3‫السيارة‬‫رقم‬4
‫التكرار‬0303
31
‫األفض‬ ‫االختيار‬‫ل‬
‫األفض‬ ‫االختيار‬‫ل‬
8.‫االختيار‬ ‫وشبكة‬ ‫مصفوفة‬
TQM

32. 32
9.‫والمعارضة‬ ‫الدافعة‬ ‫قوى‬ ‫تحليل‬
‫الحالي‬ ‫الموقف‬
‫فعال‬ ‫تدريب‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫المعارضة‬ ‫قوى‬
‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دعم‬ ‫في‬ ‫القصور‬
‫القرار‬ ‫صانع‬ ‫أمام‬ ‫الحقائق‬ ‫وضع‬
‫الهـدف‬
‫بنج‬ ‫التدريب‬ ‫تنفيذ‬‫اح‬
‫المستفيدة‬ ‫اإلدارات‬ ‫بعض‬ ‫قناعة‬ ‫عدم‬‫المستفيدة‬ ‫اإلدارات‬ ‫مع‬ ‫الجيـد‬ ‫االتصـال‬
‫المتدرب‬ ‫على‬ ‫اليومي‬ ‫العمل‬ ‫ضغط‬
‫المناسب‬ ‫المدرب‬ ‫توفر‬ ‫عدم‬‫التدريب‬ ‫ميزانية‬ ‫توفر‬
‫التدريب‬ ‫خطة‬ ‫وجود‬
‫قوى‬‫الدفع‬
TQM

33. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
)‫(باأليام‬ ‫االنتقال‬ ‫مرات‬
)‫(دقائق‬‫االنتقال‬‫زمن‬
‫تشير‬‫النتائج‬‫إلى‬‫أن‬‫الحدود‬‫الطبيعية‬‫تقع‬‫بين‬18-42،‫دقيقة‬‫كما‬‫تشير‬‫هذه‬‫النتائج‬‫إلى‬‫أن‬‫حدود‬‫غير‬‫الطبيعية‬‫للتأخير‬‫هي‬70‫دقيقة‬
‫وسببها‬‫يعود‬‫إلى‬‫حدوث‬‫عطل‬‫في‬‫ة‬‫ر‬‫سيا‬‫املوظف‬.‫ويمكن‬‫معالجة‬‫التأخير‬‫الطبيعي‬‫باختيار‬‫أقصر‬‫ق‬‫الطر‬‫التي‬‫تسا‬‫عد‬‫على‬‫ل‬‫الوصو‬
‫إلى‬‫الدوام‬‫خالل‬30‫دقيقة‬(‫املتوسط‬‫أو‬‫املعدل‬).
‫فترة‬ ‫خالل‬‫العمل‬ ‫مركز‬‫إلى‬ ‫للحضور‬‫املوظف‬ ‫يستغرقها‬‫التي‬‫الفترة‬ ‫عن‬‫إحصائية‬‫بيانات‬15‫يوم‬
‫العليا‬ ‫الضبط‬ ‫حدود‬
‫المتوسط‬/‫المعدل‬
‫الدنيا‬ ‫الضبط‬ ‫حدود‬
33
10.‫التحكم‬‫اإلحصائية‬ ‫الرقابة‬ ‫أساليب‬ ‫باستخدام‬ ‫العملية‬ ‫في‬
Statistical Process Control
TQM

34. ‫القطاع‬‫الخاص‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬
‫درجة‬‫من‬ ‫أقل‬‫الوظيفي‬ ‫االستقرار‬ ‫درجة‬‫من‬ ‫عالية‬‫الوظيفي‬ ‫االستقرار‬
‫العمل‬ ‫فرص‬‫أقل‬ ‫العمل‬ ‫فرص‬‫أكبر‬
‫المادي‬ ‫الدعم‬‫محدود‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬‫كبير‬
‫والمزايا‬ ‫الرواتب‬‫باإلنتاج‬ ‫مقيدة‬ ‫والمزايا‬ ‫الرواتب‬‫للجميع‬
‫في‬ ‫والتطوير‬ ‫التنوع‬‫العمل‬ ‫إجراءات‬ ‫الروتين‬‫في‬‫العمل‬ ‫إجراءات‬
‫والمنافسة‬ ‫التحدي‬ ‫درجة‬‫عالية‬ ‫والمنافسة‬ ‫التحدي‬ ‫درجة‬‫ضعيفة‬
‫منتجة‬ ‫خدمية‬
‫حديثة‬ ‫أساليب‬‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫تقليدية‬ ‫أساليب‬‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫في‬
‫مسبقة‬ ‫خطة‬‫ألداء‬‫العمل‬ ‫العمل‬ ‫خطة‬‫غير‬‫واضحة‬
34TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
‫الكويت‬ ‫بدولة‬ ‫الخاص‬ ‫والقطاع‬ ‫الحكومي‬ ‫للقطاع‬ ‫رئيسية‬ ‫سمات‬
‫؟‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫للتطوير‬ ‫أكثر‬ ‫فرص‬ ‫توجد‬ ‫هل‬

35. 35
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
‫أوال‬:‫العل‬ ‫اإلدارة‬ ‫وتأييد‬ ‫ودعم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بتطبيق‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬‫يا‬
.1‫اإلعالن‬‫بتطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫أمام‬‫جميع‬‫المستويات‬‫اإلدارية‬‫والعاملين‬‫على‬‫مخ‬‫تلف‬
‫مستوياتهم‬.
.2‫االلتزام‬‫بالخطط‬‫والبرامج‬‫على‬‫كافة‬‫المستويات‬.
.3‫تخصيص‬‫الموارد‬‫واإلمكانيات‬‫الالزمة‬‫للتطبيق‬.
.4‫تحديد‬‫السلطات‬‫والمسئوليات‬‫وإيجاد‬‫التنسيق‬‫الالزم‬.
TQM

36. 36
‫ثانيا‬:‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬
.1‫اتخاذ‬‫القرار‬‫بتشكيل‬‫الهيكل‬‫التنظيمي‬‫للجودة‬.
.2‫تشكيل‬‫الفرق‬‫الرئيسة‬‫والفرعية‬‫وتحديد‬‫االختصاصات‬.
.3‫االستعانة‬‫بالخبراء‬‫والمستشارين‬‫في‬‫مجال‬‫الجودة‬.
.4‫وضع‬‫نظام‬‫الحوافز‬‫ومكافآت‬‫اإلنجاز‬‫والتفرغ‬‫للعمل‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

37. 37
‫ثالثا‬:‫المنظمة‬ ‫وثقافة‬ ‫العمل‬ ‫مناخ‬ ‫تهيئة‬
.1‫التهيئة‬‫النفسية‬‫للعاملين‬‫بالمنظمة‬‫على‬‫مختلف‬‫مستوياتهم‬‫لفهم‬‫وقبول‬‫مفاهي‬‫م‬‫وممارسات‬
‫اإلدارة‬‫بالجودة‬‫الشاملة‬.
.2‫ترسيخ‬‫مجموعة‬‫من‬‫المعتقدات‬(‫السياسات‬)‫حول‬‫الكيفية‬‫التي‬‫يتم‬‫بها‬:
•‫تنظيم‬‫العمل‬(‫الهيكل‬‫التنظيمي‬).
•‫أسلوب‬‫ممارسة‬‫السلطة‬(‫مركزي‬/‫ال‬‫مركزي‬).
•‫أسلوب‬‫مكافأة‬‫العاملين‬(‫نظام‬‫الحوافر‬‫المادية‬‫والمعنوية‬).
•‫كيفية‬‫مراقبة‬‫أدائهم‬(‫إدارة‬‫األداء‬).
•‫أسلوب‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫في‬‫وضع‬‫الخطط‬‫اإلستراتيجية‬‫والخطط‬‫التشغيلية‬(‫مركزي‬/‫ال‬‫مركز‬‫ي‬).
•‫تركيبة‬‫العاملين‬‫وكيف‬‫ينظر‬‫إليهم‬‫من‬‫حيث‬‫االلتزام‬‫بالعمل‬‫والمبادأة‬‫واالبتكار‬(‫إدارة‬‫المو‬‫اهب‬).
•‫وإلى‬‫أي‬‫مدى‬‫توجد‬‫قواعد‬‫وإجراءات‬‫للعمل‬(‫دليل‬‫إجراءات‬‫العمل‬).
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

38. 38
‫رابعا‬:‫المستمر‬ ‫والتعليم‬ ‫والتأهيل‬ ‫التدريب‬
.1‫نقل‬‫المفاهيم‬‫والمبادئ‬‫األساسية‬‫إلدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫وكيفية‬‫تطبيقها‬‫واستخدام‬‫أ‬‫ساليبها‬
‫وأدواتها‬‫إلى‬‫كافة‬‫المستويات‬‫الوظيفية‬‫من‬‫خالل‬‫خطة‬‫التدريب‬‫والتعليم‬‫المستمر‬،‫م‬‫ع‬
‫مراعاة‬:
•‫تحديد‬‫نوعية‬‫المهارات‬‫والمعارف‬‫والسلوكيات‬‫الالزمة‬‫لكل‬‫مستوى‬.
•‫األخذ‬‫باالعتبار‬‫أن‬‫يكون‬‫النشاط‬‫التدريبي‬‫مخططا‬‫ومنتظما‬،‫ومستمرا‬‫وأن‬‫يكو‬‫ن‬‫التدريب‬
‫في‬‫الوقت‬‫المالئم‬( Just on Time )‫وقبل‬‫بدأ‬‫عملية‬‫التحسين‬‫بفترة‬‫قصيرة‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

39. 39
‫خامسا‬:‫واألهداف‬ ‫والسياسة‬ ‫والرؤية‬ ‫الرسالة‬ ‫وتحديد‬ ‫التخطيط‬
.1‫اعتماد‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫لخطتها‬،‫اإلستراتيجية‬‫التي‬‫تحتوي‬‫على‬:
•‫الرسالة‬(Mission)‫تعبر‬‫عن‬‫الهدف‬‫الذي‬‫من‬‫أجله‬‫أنشأت‬،‫المنظمة‬‫وعادة‬‫ما‬‫تكون‬
‫الرسالة‬‫مذكورة‬‫في‬‫قانون‬‫إنشاء‬‫الجهة‬‫أو‬‫النظام‬‫األساسي‬‫لها‬.
•‫الرؤية‬(Vision)‫عبارة‬‫عن‬‫وصف‬‫التصور‬‫المستقبلي‬‫للمنظمة‬،‫ولما‬‫يجب‬‫أن‬‫تكون‬‫عل‬‫يه‬
‫وما‬‫تسعى‬‫إلى‬‫تحقيقه‬‫في‬‫السنوات‬‫القادمة‬.
•‫السياسة‬(Policy)‫عبارة‬‫عن‬‫إطار‬‫عام‬‫يحدد‬‫طرق‬‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫على‬‫جميع‬‫المستويات‬
‫في‬‫المنظمة‬(‫اإلدارة‬،‫العليا‬،‫الوسطى‬‫التنفيذية‬).
•‫األهداف‬‫اإلستراتيجية‬‫والتفصيلية‬(Goals & Objectives)،‫فاألهداف‬‫اإلستراتيجية‬
‫عبارة‬‫عن‬‫الغايات‬‫التي‬‫يتم‬‫تنفيذها‬‫خالل‬‫فترة‬‫زمنية‬‫طويلة‬‫لتحقيق‬‫رؤية‬‫المنظمة‬‫في‬‫ظل‬
‫رسالة‬‫المنظمة‬‫وقيمها‬.‫أما‬‫األهداف‬‫التفصيلية‬‫فهي‬‫مرتبطة‬‫بتحقيق‬‫كل‬‫هدف‬‫استرات‬‫يجي‬
‫عام‬‫وتؤثر‬‫على‬‫درجة‬‫نجاحه‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

40. 40
‫سادسا‬:‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫المبذولة‬ ‫الجهود‬ ‫في‬ ‫الجميع‬ ‫مشاركة‬‫املة‬
.1‫التعامل‬‫مع‬‫كل‬‫األفراد‬‫كفريق‬‫واحد‬،‫حيث‬‫تسود‬‫بين‬‫الجميع‬‫رؤية‬‫مشتركة‬‫وتوجها‬‫م‬‫وحدا‬
‫ما‬‫يخلق‬‫درجة‬‫عالية‬‫من‬‫التنسيق‬.
.2‫تنمية‬‫مهارات‬‫الفرد‬‫وفرق‬‫العمل‬‫وتدريب‬‫العاملين‬‫على‬‫بعض‬‫الممارسات‬‫الخاصة‬‫بزي‬‫ادة‬
‫مهارات‬‫االتصال‬‫واالستماع‬(‫مثل‬:‫تشكيل‬‫دوائر‬،‫الجودة‬‫العصف‬‫الذهني‬،‫المشاركة‬‫الف‬‫اعلة‬
‫في‬‫االجتماعات‬..‫الخ‬).
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

41. 41
‫سابعا‬:‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬ ‫فكرة‬ ‫تعميق‬
.1‫أن‬‫تتخذ‬‫المنظمة‬‫كل‬‫التدابير‬‫التي‬‫تمكنها‬‫من‬‫تقييم‬‫مستوى‬‫رضاء‬‫عمالئها‬.
.2‫أن‬‫تحرص‬‫على‬‫تحديد‬‫وتحليل‬‫احتياجاتهم‬‫وتوقعاتهم‬‫والتغيرات‬‫في‬‫هذه‬‫الحاجات‬‫وا‬‫ألذواق‬
‫وتنمية‬‫العالقات‬‫معهم‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

42. 42
‫سابعا‬:‫والجودة‬ ‫واإلنتاجية‬ ‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫نظام‬ ‫إيجاد‬
.1‫إعداد‬‫دليل‬‫الجودة‬،‫ومعايير‬‫المراجعة‬‫والتقويم‬.
.2‫إيجاد‬‫نظام‬‫قادر‬‫على‬‫القياس‬‫الدقيق‬‫المبني‬‫على‬‫األساليب‬‫اإلحصائية‬‫المالئمة‬‫لتح‬‫ديد‬
‫االختالفات‬‫السلبية‬‫في‬‫أداء‬‫وتنفيذ‬‫العمليات‬‫واألنشطة‬،‫والعمل‬‫على‬‫القضاء‬‫على‬‫هذه‬
‫االختالفات‬‫بشكل‬،‫جذري‬‫من‬‫خالل‬:
•‫تدريب‬‫جميع‬‫العاملين‬‫على‬‫استخدام‬‫التحليالت‬‫اإلحصائية‬‫البسيطة‬‫التي‬‫تسا‬‫عدهم‬‫على‬
‫جدولة‬‫أدائهم‬‫لفترات‬‫طويلة‬.
•‫تحديد‬‫المدى‬‫الزمني‬‫والمتوسط‬‫الحسابي‬‫الذي‬‫يحتاج‬‫إليه‬‫العامل‬‫لكل‬‫عملية‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

43. 43
‫ثامنا‬:‫بالمنظمة‬ ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫فعالة‬ ‫إدارة‬ ‫إيجاد‬
.1‫إيجاد‬‫إدارة‬‫موارد‬‫بشرية‬‫فعالة‬‫تساعد‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫في‬‫تطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫و‬‫تعمل‬
‫على‬‫نشر‬‫ثقافة‬‫الجودة‬‫في‬‫المنظمة‬‫وتعمل‬‫على‬‫تطوير‬‫أنشطتها‬‫ونظمها‬‫لتالءم‬‫متطل‬‫بات‬
‫العمل‬‫في‬‫بيئة‬‫الجودة‬.،‫من‬‫خالل‬:
•‫وضع‬‫أنظمة‬‫حديثة‬‫وفاعلة‬‫لالختيار‬‫والتعيين‬،‫تخطيط‬‫القوى‬،‫العاملة‬‫تقييم‬‫األداء‬،‫الت‬‫دريب‬
‫والتطوير‬‫المهني‬،‫أسلوب‬‫التحفيز‬،‫المستمر‬‫بناء‬‫فرق‬‫العمل‬‫ذاتية‬‫اإلدارة‬،‫نظام‬‫للمشار‬‫كة‬
‫والتعاون‬‫في‬‫إظهار‬‫المشاكل‬‫وتقديم‬‫الحلول‬‫لتحقيق‬‫التحسين‬‫المستمر‬.
•‫التوقف‬‫عن‬‫تطبيق‬‫نظام‬‫المكافأة‬‫الذي‬‫يستند‬‫على‬‫األداء‬‫الفردي‬‫واستبداله‬‫بنظام‬‫يقوم‬‫ع‬‫لى‬‫فكرة‬
‫الفريق‬‫الواحد‬،‫و‬‫مكافأة‬‫الفريق‬‫المبدع‬‫من‬‫العاملين‬‫وتقدير‬‫الجهود‬‫البارزة‬‫والمتميزة‬.
•‫التقليل‬‫من‬‫إصدار‬‫اللوائح‬‫التنظيمية‬‫واإلجراءات‬،‫والعمل‬‫على‬‫وضع‬‫أنظمة‬‫لدفع‬‫العاملين‬
‫للمشاركة‬‫اإليجابية‬‫في‬‫األداء‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

44. 44
‫تاسعا‬:‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬ ‫تطوير‬
.1‫توفير‬‫وتطوير‬‫نظام‬‫معلومات‬‫إلدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫يساهم‬‫في‬‫التركيز‬‫على‬‫العميل‬‫و‬‫توفير‬
‫كافة‬‫المعلومات‬‫ذات‬‫العالقة‬‫به‬،‫بداية‬‫من‬‫تحديد‬‫احتياجاته‬‫ورغباته‬‫وتطلعاته‬،‫وان‬‫تهاء‬
‫بتقرير‬‫مدى‬‫رضائه‬‫عن‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬.
.2‫يساهم‬‫نظام‬‫المعلومات‬‫في‬‫استمرار‬‫جهود‬‫التحسين‬‫المستمر‬‫والتنسيق‬‫بين‬‫األنشط‬‫ة‬
‫المختلفة‬،‫بما‬‫ّن‬‫ك‬‫يم‬‫المنظمة‬‫من‬‫تحسين‬‫مركزها‬‫التنافسي‬‫وتحقيق‬‫التميز‬‫على‬‫م‬‫نافسيها‬،
‫وزيادة‬‫ارتباط‬‫العمالء‬‫بها‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

45. 45
‫عاشرا‬:‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫واألساليب‬ ‫المفاهيم‬ ‫بعض‬ ‫ترسيخ‬‫املة‬
‫هناك‬‫عدة‬‫مفاهيم‬‫وأساليب‬‫إدارية‬‫لها‬‫عالقة‬‫بإدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫تستخدم‬‫أثناء‬‫مراحل‬‫إجر‬‫اء‬
‫عملية‬‫التحسين‬،‫المستمر‬‫منها‬‫ما‬‫يلي‬:
•‫بناء‬‫فرق‬‫العمل‬Team Building.
•‫تشكيل‬‫حلقات‬‫الجودة‬Quality Circles.
•‫العصف‬‫الذهني‬Brain Storming.
•‫استخدام‬‫دورة‬‫ديمنج‬‫في‬‫التخطيط‬The Deming Cycle (PDCA)
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

46. 46
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ،‫نجا‬ ‫متطلبات‬
‫المتطلب‬ ‫توافر‬ ‫درجة‬
‫المتطلبات‬ ‫م‬
‫ضعيف‬ ‫متوسط‬ ‫كامل‬
‫دعم‬‫ومساندة‬‫اإلدارة‬‫العليا‬(‫مبادرة‬‫والتزام‬) 1
‫قناعة‬‫جميع‬‫المستويات‬‫بأهمية‬‫الجودة‬/‫التطوير‬/‫التحسين‬(‫ثقافة‬‫الج‬‫ودة‬) 2
‫وجود‬‫الخطة‬‫اإلستراتيجية‬/‫الخطط‬‫التنفيذية‬ 3
‫موائمة‬‫الهيكل‬‫التنظيمي‬(‫الرأسي‬‫واألفقي‬) 4
‫القناعة‬‫بتفويض‬‫الصالحيات‬(‫دليل‬‫التفويضات‬) 5
‫وجود‬‫بيئة‬‫للعمل‬‫الجماعي‬‫وفرق‬‫العمل‬ 6
‫توفر‬‫أدلة‬‫السياسات‬‫والقواعد‬ 7
‫توفر‬‫أدلة‬‫اإلجراءات‬/‫العمليات‬ 8
‫وجود‬‫بيئة‬‫التدريب‬‫والتعليم‬‫المستمر‬ 9
‫توفر‬‫الموارد‬‫البشرية‬‫المتخصصة‬‫وذات‬‫كفاءة‬ 10
‫وجود‬‫أنظمة‬‫حوافز‬‫مالية‬‫ومعنوية‬‫متميزة‬ 11
‫توفر‬‫بيئة‬‫مكانية‬‫وأدوات‬‫ووسائل‬‫حديثة‬(‫الكمبيوتر‬) 12
‫وجود‬‫قناعة‬‫تامة‬‫بأهمية‬‫العميل‬(‫الداخلي‬‫والخارجي‬) 13
‫توفر‬‫ميزانية‬‫كافية‬‫لتطبيق‬‫نظام‬‫الجودة‬ 14
TQM

47. ‫لحسن‬ ‫شكرا‬‫استماعكم‬
47
،‫تحيات‬ ‫مع‬
‫د‬.‫أشكناني‬ ‫محمد‬
2012
TQM