İnternette Pazarlama Ders notları,

1. Müşteri İlişkileri Yöntemi
CRM (Customer Relationship Management)

2. CRM’in Doğuşu
1970’lerin sonlarında Bazı Amerikan Şirketleri “Müşteri”nin
önemini anladılar ve o güne dek sürdürdükleri süreçlerini terk
ettiler.
Müşteri Süreci
Üretim Süreci
Firma Önce Üretiyor; Müşterisini Tanıyor, Ne
Ürünü için Müşteri Arıyor. Almak İstediğini Biliyor,
O’na Göre Üretiyor.
23.07.2004 AMPD

3. Çok Genel Olarak CRM:
• Düşününki siz bir ürün satın aldınız.Sonra bu ürünü üreten şirket sizi tüm isteklerinize cevap
verebilecek yeni veya mevcut diğer ürünlerinden haberdar etti.Hatta bu ürünleri kapınıza
kadar veya size en yakın satış noktasına kadar getirdi.Sonra aradan zaman geçti.Geçen
süre içerisinde sizde bir çocuk sahibi oldunuz.Sonra bu şirket çocuğunuzun ihtiyaçlarına
cevap verecek ürünlerle tanıştırdı sizleri.Hatta ürünlerine promosyonlar ekledi ve sizlere
tekrar sundu.Sonra sizlerin sürekli yeni ihtiyaçlarınızı ve ürün beklentilerinizi öğrendi ve
bunları sağlayan yeni ürünler geliştirdi ve tekrar kapınıza kadar getirdi.
Hatta artık siz ihtiyaçlarınızı ifade etmeden sizin nelere ihtiyaç duyabileceğinizi sizin adınıza
düşündü ve üretti. Genel anlamda CRM bu fonksiyonları yerine getirmek için kurulmuş ve
teknoloji ile iç içe geçmiş bir kavramdır.
• CRM'in başarılı olması, üreticinin sürekli tüketici gözüyle bakıp,onun isteklerine ve
beklentilerine cevap verebilecek değerler ortaya koymasına bağlıdır.

4. “CRM pek de yeni olmayan bir kavram.
• Yeni olansa geçmişte mahalle bakkalımızla
yapabildiğimizi olası kılan teknoloji... O bakkalın az
sayıda müşterisi ve herkesin tercihlerini aklında
tutabilecek güçte hafızası vardı. Teknoloji, işte bu
modelin gerçekleşmesini sağladı.quot;
Liz Shahnam
(Meta Group analisti )

5. CRM Nedir? Ne İşe Yarar ?
Birçok kişiye göre CRM bir yazılımdır.
CRM pazarlama stratejilerinin temel taşını oluşturan bir kavram olarak
düşünülmeli ve algılanmalıdır.
Müşteri ilişkilerine, üretim aşamasından ve üretim maliyetlerinden başlayan geniş
bir platformda bakabilmek, müşteri davranışlarını çok yönlü değerlendirerek, bu
davranışlardan karlılığa yönelik çıkarımlar yapabilmektir.

6. CRM
(Customer Relationship Management
Müşteri İlişkileri Yönetimi)
CRM; müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak müşteriye uygun hizmet
ve ürünler sunmak, firmaya olan bağlılıklarını artırmak bilgilerin organizasyon
içerisinde paylaşılmasını sağlamak ve tüm işletme bünyesinde benimsenmesi ve
uygulanması gereken bir yönetim stratejisidir.
CRM bir işletmenin müşterileri ile ilişkilerini yapısal yöntemlerle yönetebilmesini
sağlayan tüm metodotlardır. Yazılım ve genellikle de Internet tabanlı çözümleri
kapsayan bir bilgi teknolojisi terimidir.

7. • CRM
uygulamalarının
temel taşını
sağlıklı bir veri
(tabanı) ambarı
oluşturmaktadır.

8. Web İçeriği
(Web Content)
Content Management Systems
İçerik Yönetim sistemi

9. Stratejiden Teknolojiye CRM
CRM; pazarlama, satış, ticaret ve hizmet süreçlerinin etkin kılınmasında büyük rol
Oynamaktadır

10. Kaynakça
• CRM Yazılımları Değerlendirmesi, Doğan Mersin
http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=198
http://www.microsoft.com/turkiye/dynamics/crm/crm_nedir.mspx
• CRM Nedir?, Ziya Gökalp
http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=144

11. İçerik Yönetimi Sistemleri Nedir ?
• Günümüz iş dünyasında, içerik anlayışının ve öneminin
artmasıyla, “İçerik Yönetimi” kavramı bütün edüstriyel
alanlarda ihtiyaç duyulan bir kavram haline geldi.

12. İYS’ nin Temel Kurumsal Amaçları
 Sitenin Esnekliğini Artırmak
 Bilginin Doğruluğunun Artırılması
 Pazarlama Desteği
 Müşteri İlişkilerin Artırılması
 Sitenin Gelişimini Desteklemesi
 Kurumsal İçeriğin Çabuk Güncelleşmesi
 İş Bilgisinin Korunması
 Bilgi Keşfini Desteklemesi
 Müşteri Destek Bedellerinin Azalması
 Site Bakım Bedellerinin Azaltılması
 Sitenin Ziyaretçilerinin Artırılması

13. İYS Anatomisi
• İçerik Yaratılması
• İçerik Yönetimi
• Yayımlanma
• Sunum