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Qué es un call center
1. ¿Qué es un call center?
Defimos a una de las industrias más
jóvenes del mercado
2. En pocas palabras
Al referirnos a un call center, estamos hablando
de un establecimiento que recibe llamadas
telefónicas. Este tipo de empresas surgió como
respuesta a la necesidad de una comunicación
ágil, económica y dinámica con el cliente.
3. Los call center surgen gracias al
avance en las
telecomunicaciones
Para poner en pie una empresa del rubro se
requiere de infraestructura tecnológica de
carácter telefónico , además de un distribuidor
automático de llamadas entrantes (ACD), un
sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un
grabador de llamadas y si el call-center es de
salida, un marcador asistido, progresivo o
automático y predictivo.
Los requerimientos de servicios como voz, datos
y video sobre la misma red digital exigen el uso
de tecnologías de priorización, tales como QoS y
catalogación de paquetes, más conocido como
Packet Shaping, las cuales aseguran la
disponibilidad de los servicios críticos.
4. Llamadas entrantes y salientes
En las llamadas entrantes o inbound, el cliente
se comunica con la empresa para presentarle
una queja, requerir información o dar algún aviso.
Otros motivos pueden ser generar una cita con
un profesional de la salud, solicitar una entrevista
o encargar un producto vía telefónica.
Llamadas salientes o outbound están
principalmente destinadas al telemarketing
aunque también pueden utilizarse para efectuar
sondeos, encuesta y cobranzas.
5. En la Argentina
Los call centers tuvieron que esperar para hacer su aparición
hasta la década del 90, ya que existía una limitante
tecnológica a nivel país: la capacidad de la red telefónica.
Se estima que actualmente trabajan en la industria más de
140.000 personas.
El 8 de noviembre de 1990 dos consorcios de empresas
internacionales tomaron a su cargo la mitad norte y sur de la
red telefónica Argentina, adjudicándose la región sur a
Telefónica de España y la región norte a Telecom Francia.
Uno de los primeros cometidos de la privatización fue la
digitalización de la red de telefonía, acción que tiempo más
tarde posibilitaría el surgimiento de los call centers.
Esta actividad cuenta con una legislación propia que regula
el tipo de trabajo y las condiciones en la que debe realizarse
.